7 mycket betydelsefulla fördelar med en helpdesk
Den främsta anledningen till att organisationer lanserar en formell helpdesk är att förbättra kundinteraktionerna vid brådskande ärenden. Helpdesktjänster har potential att direkt påverka kundnöjdheten och varumärkeslojaliteten. Men visste du att det faktiskt finns flera ytterligare fördelar med en helpdesk? Och dessa fördelar sträcker sig bortom kunden och påverkar även din produkt och ditt interna team.
I den här artikeln berättar jag mer om helpdeskprogramvara (inklusive vem som använder den) och listar de 7 främsta fördelarna med en helpdesk. Nu kör vi.
Vad är helpdeskprogramvara?
Om du undrar ”Vad är helpdeskprogramvara?” ska jag förklara. Helpdeskprogramvara skapar ett gränssnitt där kunder kan kontakta ditt team för att få hjälp med att lösa brådskande problem som rör din produkt.
Helpdeskprogramvara tar emot serviceförfrågningar från kunder (ofta från flera kanaler som SMS, e-post och sociala medier). Därefter skapar den supportärenden, dirigerar dessa ärenden enligt anpassade regler för automatisering av arbetsflöden som du ställer in och hjälper ditt team att lösa kundproblem i tid.
Vem använder helpdeskprogramvara?
Helpdeskprogramvara används av organisationer av alla storlekar. Även om dessa lösningar finns i en mängd olika konfigurationer för att tillgodose olika affärsbehov har de alla förmågan att hjälpa företag att effektivisera affärsprocesser och förbättra kundsupporten.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Helpdeskmedarbetare använder programvarans baksida för att övervaka ärendenas förlopp och lösa problem. Slutanvändare använder programvarans framsida för att kontakta din helpdesk, skicka in en fråga och slutföra lösningsprocessen.
De 7 största fördelarna med en helpdesk
Ditt supportteam kan använda en helpdesklösning för att uppnå flera olika resultat. Vissa märks inom organisationen, medan andra sträcker sig utanför den. Låt oss ta en titt på de 7 främsta fördelarna med en helpdesk.
1) Automatisering av arbetsflöden
Även om jag inte har skapat den här listan i prioriteringsordning ligger effektivitet faktiskt högst upp bland de största fördelarna med en helpdesk.
Helpdeskansvariga kan fastställa regler för samtalsdirigering baserat på ärendets art. Dessa regler avgör sedan hur kundfrågor hanteras när de kommer in i ärendehanteringssystemet. Reglerna kan filtrera bort förfrågningar som bättre lämpar sig för AI eller en självbetjäningsinriktad kunskapsdatabas (se nummer 7!), eller dirigera förfrågningar till specifika medarbetare med ämnesexpertis.
Automatisering av arbetsflöden hjälper till att förhindra att ärendevolymen når en flaskhals i systemet och effektiviserar lösningsprocessen utan att öka belastningen på kundsupportmedarbetarnas arbetsbörda.
2) Samlad överblick
Din helpdesk tillhandahåller en enhetlig instrumentpanel där du kan se:
- All kommunikation från olika kanaler (inklusive sociala medier, e-post och SMS)
- Servicenivåavtal (SLA) som är kopplade till kundfrågor
- Kundhistorik och kundnöjdhetsdata som du kan integrera med ditt CRM-system
Om ditt småföretag har svårt att hinna med ärendevolymen kan en samlad överblick över alla ärenden, kunddata och information om helpdeskteamets resultat (mer om det i nummer 5!) spara tid samtidigt som den ger djupgående kunskap om hur din kundserviceverksamhet mår.
3) Ärendehantering i helpdesken
Ärendehantering är processen att organisera kundfrågor när de kommer in i ärendehanteringssystemet, tilldela varje fråga ett nummer och en ”fil” samt använda automatiserade dirigeringsregler för att förbättra handläggningstiderna. Även om det definitivt är möjligt att hantera kundfrågor enligt principen först till kvarn, kommer svarstiderna oundvikligen att bli längre utan ett ordentligt ärendehanteringssystem, samtidigt som risken ökar för att kundfrågor tappas bort eller glöms bort.
4) Lär känna din historik
När ett helpdeskärende eskaleras eller överförs inom helpdeskteamet registreras och lagras uppgifterna om kundens fråga i ärendehanteringssystemet. Att bevara en kundhistorik ger flera fördelar, bland annat:
- Att säkerställa att kunderna inte behöver upprepa samma uppgifter varje gång en handläggare överför dem
- Att skapa en förståelse för kundens problem inom hela helpdeskteamet
- Att förbättra lösningstiderna eftersom all relevant information lagras på en central plats
- Att samla in information om kundernas preferenser för senare användning i riktade marknadsföringskampanjer
5) Prestandaanalys för helpdeskteamet
Helpdeskansvariga kan få tillgång till en mängd olika mätvärden i helpdeskprogramvaran online. Detta omfattar helpdeskens prestations-KPI:er, såsom handläggarnas lösningstider, kundnöjdhetsbetyg och antalet behandlade ärenden. Dessa kan ansvariga använda för att bedöma handläggarnas prestationer, identifiera brister och synliggöra förbättringsområden som kan åtgärdas med ytterligare utbildning.
6) Förbättringar och insikter
Eftersom helpdeskprogramvaran samlar in realtidsdata om produktproblem, kundnöjdhet och mätvärden för handläggarnas prestationer är det enkelt att se vad som behöver förändras och hur du kan genomföra potentiella förbättringar.
Finns det en specifik produkt, ett gränssnitt eller en webbsida som konsekvent är källan till kundfrågor? Finns det ett återkommande tema i kundernas nöjdhetsomdömen? Dessa data ger dig insikt i hur du kan förbättra produkter och processer för att bättre tillgodose dina kunders behov.
7) Delegering + prioritering
Ett av de viktigaste sätten som helpdeskprogramvara ökar effektiviteten på är genom att ge helpdeskteamet möjlighet att delegera återkommande förfrågningar och prioritera kundfrågor som kräver personlig uppmärksamhet. Helpdeskprogramvaran kan skicka kundförfrågningar med låg prioritet till:
- En kunskapsbas för självbetjäning med lättlösta problem
- En chattbot som hanterar kundernas inledande frågor och vägleder dem till nästa lämpliga åtgärd
- En lista över vanliga frågor (FAQ) för att besvara enkla frågor
Att delegera återkommande uppgifter kan omedelbart minska antalet ärenden genom att flytta enkla frågor genom ärendehanteringssystemet, vilket frigör helpdeskteamet så att det kan hantera mer omfattande frågor.
Hitta den bästa helpdeskprogramvaran för ditt team
Fördelarna med enkel helpdeskprogramvara är många, så det är definitivt värt att överväga om ditt småföretag letar efter sätt att förbättra kundupplevelsen. Dessa programvarulösningar ger slutanvändarna en lättanvänd, molnbaserad plattform som möjliggör snabb kommunikation och effektiva lösningar.
För att hjälpa dig på vägen har vi noggrant sammanställt en lista över den bästa helpdeskprogramvaran för småföretag, inklusive priser, skärmbilder från verktygen, integrationer och de viktigaste funktionerna. Ta en titt här:
Den bästa helpdeskprogramvaran för småföretag
Om du vill ha mer hjälp med din valprocess är denna detaljerade genomgång av hur man väljer helpdeskprogramvara en bra utgångspunkt.
För att hålla dig uppdaterad om de senaste trenderna, insikterna och bästa metoderna inom kundupplevelse får du inte glömma att prenumerera på vårt nyhetsbrev.
