Şirketlerin COVID-19'a nasıl yanıt verdiği—kriz dönemlerinde müşteri deneyimine nasıl yaklaştıkları—müşteri kararlarında önemli bir rol oynar. COVID-19 krizi sırasında şirket liderliği ve alınan aksiyonlar, hiç olmadığı kadar mercek altına alınmıştır.
Bu, performansın bir şirketin ve liderliğinin herkese nasıl hizmet ettiği ve daha yüce bir amacı nasıl gerçekleştirdiğiyle değerlendirileceği bir dönemdir.
Hubert Joly, Best Buy'ın eski CEO'su
Aşağıdaki 6 adım, bu benzersiz ve zorlu dönemlerde karşılaşılan başarılı müşteri deneyimlerine ulaşmak için bir yol sunar.
1. Net Bir Kriz Vizyonu Belirleyin Ve Hizmet Ekiplerinin Bunu Gerçekleştirmesini Sağlayın
Tüm ekibinizin, kuruluşunuzun krize yanıt verme vizyonunu ve bunun müşteri hizmetlerinde ve iletişimde nasıl hayata geçirileceğini anlaması önemlidir. Bu şekilde, birleşik bir kuruluş olarak bu vizyon doğrultusunda hareket edebilir ve hızlı davranabilirsiniz.
- Yanıt planına yön veren bir kriz vizyonu belirlediniz mi?
- Ekiplerin kriz yanıtı ve yönetimi için aynı yol gösterici ilkeler doğrultusunda çalışmasını nasıl sağlayabilirsiniz?
- Personel, zorlu durumlarda müşterileri yönetmek üzere eğitildi mi?
- Kaynaklarınızı yeni bir kanalı destekleyecek şekilde nasıl yönlendirebilirsiniz? Müşterileriniz aniden internetten alışveriş yapmak veya kendi işlemlerini kendileri gerçekleştirmek isterse ve siz bu dijital deneyimi desteklemeye hazır değilseniz, rakiplerin devreye gireceğinden emin olabilirsiniz.
- Arka ofis ekipleri, kriz müşteri desteğine ve hizmetine daha fazla katkıda bulunabilecek durumda mı? Örneğin teslimat sürelerini kısaltmak veya savunmasız müşterilere proaktif olarak ulaşmak gibi.
Have an account? Log In
2. Yeni Müşteri Durumlarını Anlayın Ve Empati Kurun
Krizler ortaya çıktığında verilmesi gereken zor kararlar olur ve bazı durumlarda müşterileriniz işletmenizi olumsuz etkileyen kararlar alabilir. Müşteriler ayrılmaya, ödemeleri durdurmaya veya siparişleri işlem tamamlanmadan iptal etmeye ya da daha önemli konulara odaklanmak için tamamen iletişimi kesmeye karar verebilir.
Bu durum, ön saflarda görev yapan çalışanlar ve yöneticiler için son derece zorlayıcı olabilir; ancak Maya Angelou'nun deyişiyle, “İnsanlar onlara nasıl hissettirdiğinizi unutmaz”.
Başarının anahtarı, anlayış ve empatiyle başlamaktır; böylece güven oluşturabilir ve daha uzun vadeli ilişkiler için kapıyı açık tutabilirsiniz.
- Kriz sırasında müşterilerinizi nasıl hızlıca anlayabilirsiniz?
- Durumlar geliştikçe daha hızlı uyum sağlayabilmek için birden fazla senaryoyu hızlıca planlayabilir misiniz?
- Başkalarını etkili kriz yönetimi konusunda eğitmek için kriz yanıt ekiplerini nasıl geliştirebilirsiniz?
3. Risk Altındaki Müşterilere Hızla Öncelik Verin
Kriz durumunda öncelikle temel unsurlara odaklanmak önemlidir: insanları güvende, emniyette ve sağlıklı tutmak. Mevcut COVID-19 krizinde birçok kuruluş, çağrı merkezlerinin odağını öncelikle kritik derecede savunmasız müşterilere hizmet vermeye kaydırmış, güvenlik ve sağlıkla ilgili endişelere odaklanmak için daha yaygın hizmetleri ertelemiştir.
- Müşterilerinizin ürününüz veya hizmetiniz nedeniyle sahip olabileceği kritik ihtiyaçları nasıl anlayabilirsiniz?
- Tehlikede olan veya en savunmasız durumdaki müşterilere hizmet vermek için müşterileri nasıl hızlıca segmentlere ayırabilirsiniz?
- Savunmasız müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için nasıl harekete geçebilirsiniz? Bazı durumlarda bu, iş ilişkilerinizin olağan sınırlarının ötesine geçmenizi bile gerektirebilir.
4. Yararlı Seçenekler Ve Kısayollarla Müşterilere Net Bir Yol Gösterin
Müşterilerin acil bilgilere ihtiyacı olabilir veya hızlı değişiklikler yapmak isteyebilirler; bu kriz taleplerini ve gerekli olacak takip işlemlerini nasıl hızlıca destekleyebileceğinizi değerlendirin. Müşterinizin durumunu ve ihtiyaçlarının kriz sonucunda nasıl değiştiğini anlamak için zaman ayırın.
- Değişen müşteri davranışlarını daha iyi nasıl destekleyebilirsiniz?
- Gelecekte takip veya destek için seçenekler var mı?
- Müşterilere daha hızlı hizmet sunmak için adımları kaldırabilir misiniz? Örneğin self servis, temassız ödeme, dijital formlar veya diğer dijital deneyim araçları aracılığıyla.
İlgili: CX Ekipleri İçin En İyi Müşteri Başarısı Yazılımları
5. Müşterilerinizin Bulunduğu Yerde Onlarla Buluşun
Bir havayolunu etkileyen büyük bir fırtına, ürün maliyetlerini etkileyen bir politika değişikliği veya Covid-19 gibi büyük bir küresel kriz. Bir kriz sırasında yaygın hizmet kanalları aniden aşırı yüklenebilir ve/veya müşteriler başka yerlere yönelebilir.
Twitter, bir kriz sırasında çok sayıda müşteri şikâyeti için verimli bir zemin olabilir; ancak kuruluşunuz bu platformda müşteri sorunlarını geniş ölçekte çözmeye hazır olmayabilir.
- Olası müşteri deneyimi sorunlarını proaktif biçimde ele almak için uygun gerçek zamanlı sosyal kanallardaki varlığınızı nasıl uyarlayabilirsiniz?
- Müşterilerinizin nereden geldiğini anlamak için teknolojiden (sosyal medya içgörülerinizden, duygu analizi araçlarından, CX ve iletişim araçlarından vb.) nasıl yararlanabilirsiniz?
- Müşterilerinizin değişen taleplerini nasıl kabul edebilir, onları anlayabilir ve destek kanallarına uygun yönlendirmeler sağlayabilirsiniz?
More Articles
6. Olaylar Gelişirken Şeffaf ve Dürüst Olun
Hatalarınızı kabul etmek zordur ve yardım istemek daha da zor olabilir; ancak bir kriz ortaya çıktığında gerçeği açıklama hızı kritik bir farklılaştırıcı olabilir. Kriz dönemlerindeki müşteriler gecikmeler veya kesintiler gibi hizmet değişikliklerine hoşgörü gösterebilir; ancak çok geç öğrenmek yerine neler olduğunu bilmeleri gerekir.
- Müşterilerinizin yanıtlarınıza duyduğu güveni artırmak için ekiplerinizin veri içgörülerinden ve deneyiminden yararlanarak onlara açıklık ve doğru bilgileri nasıl sunabilirsiniz?
- Durumsal bilgileri değiştikçe nasıl daha iyi paylaşabilirsiniz? Örneğin düzenli güncellemeler, canlı veriler veya günlük medya kitleri aracılığıyla.
- Olası müşteri sorunlarını proaktif biçimde ele almak için uygun gerçek zamanlı sosyal kanallardaki varlığınızı nasıl artırabilirsiniz?
Kriz Dönemlerinde Şirketiniz Müşteri Deneyimini Nasıl Değiştirdi?
Covid-19 krizi sırasında müşteri deneyiminizde değişiklikler yaptınız mı? Müşterilerinizle iyi ilişkileri sürdürmek için attığınız adımlar hakkındaki düşüncelerinizi paylaşın.
İçgörülerinizi CX uzmanlarının en güncel makaleleriyle güncel tutmak için The CX Lead bültenine kaydolun.
İlgili Okuma: Kullanmanız Gereken 4 Müşteri Verisi Türü