Müşteri Kaybı Analizi: 3 Gerçek SaaS Vaka Çalışması

Bir sosyal medya aracı olan StatusBrew, 2017 yılında yüksek müşteri kaybı oranıyla karşı karşıya kaldı. Müşteriler ayrılıyordu ve StatusBrew ekibi bunun nedeninden tam olarak emin değildi. Sonunda müşteri kaybını %20 oranında azaltmayı başardılar. Ancak bunu sağlayan tek bir müşteri elde tutma taktiği değildi. Bunun yerine, titiz bir müşteri kaybı analizi, şirketin neyin yanlış gittiğini ve bunu nasıl düzeltebileceğini anlamasına yardımcı oldu.

Müşteri kaybı baş gösterdiğinde, soruna deyim yerindeyse eldeki tüm imkânlarla saldırmak cazip gelebilir. Müşteri elde tutmayı artırmaya yönelik mükemmel tavsiyelerin sonu yok:

Uzun vadeli sözleşmeler sunun. Müşteri hizmetlerinizi geliştirin. Müşterilere kalmaları için teşvikler verin.

Ancak müşteri kaybını azaltmaya yönelik gelişigüzel bir yaklaşım, müşterilerin ayrılmasının gerçek nedenini bulmanızı engeller ve sorunun kökünü düzeltme fırsatınızı elinizden alır.

Bu makalede, müşteri kaybı analizinin neden önemli olduğunu ve bunu işletmenizde nasıl uygulayacağınızı açıklayacağım. Ayrıca, bu süreci işletmenizi dönüştürmek için nasıl kullanabileceğinizi düşünürken size ilham vermesi amacıyla birkaç işletmeden müşteri kaybı analizi tavsiyesi paylaşacağım.

Müşteri Kaybı Analizi Nedir?

Müşteri kaybı analizi, nihai amacı müşteri kaybını azaltmak olan, müşterilerin neden ayrıldığını araştırma sürecidir. Bu süreç, istediğiniz kadar genel veya ayrıntılı olabilir.

Yaklaşımlardan biri, veriye dayalı analizdir. Büyük ölçekte müşterilere anket uygulayabilir, ürün etkileşimi ve iptal verilerine bakabilir ve sonuçlar çıkarmaya başlayabilirsiniz.

Ancak ayrıntılara inmek, Sherlock Holmes rolünü üstlenerek müşterilerin tek tek iptal etme kararlarını araştırmak da akıllıca olacaktır. Tek başına anekdotlar, daha büyük veri kümeleri kadar ikna edici olmasa da müşterilerle bireysel olarak konuşmak, verilerde eksik olan bağlamı ve duyguyu ekler.

Örneğin, bir uygulama işlettiğinizi ve 90 günün ardından müşteri iptallerinde büyük bir artış olduğunu fark ettiğinizi varsayalım. Müşteri kaybı analizi planınız şunları içerebilir:

• Müşterilere neden iptal ettiklerini sormak için iptal öncesi bir anket eklemek.
• 90 günlük dönüm noktasına kadar geçen haftalardaki ürün kullanım verilerini incelemek.
• En sık hangi müşteri türünün iptal ettiğini anlamak için müşterileri segmentlere ayırmak.
• Ürününüzle ilgili zorlukları anlamak için müşterilerle bire bir görüşmeler yapmak.

Tüm bu verileri toplayıp gözden geçirerek, müşterilerin ayrılmasının belirli nedenlerini ele alan bir müşteri başarı planı oluşturmaya başlayabilirsiniz.

Müşteri Kaybı Analizi Neden Önemlidir?

Müşteri kaybı önemli bir konudur.

Kontrol edilmediğinde müşteri kaybı, işletmeniz için sonun başlangıcı anlamına gelebilir.

Neyse ki müşteri kaybı analizi bu durumu önlemeye yardımcı olabilir. Müşterilerin neden ayrıldığını tam olarak belirleyerek müşteri kaybı analizi; kârdan büyümeye, müşteri memnuniyetinden daha pek çok alana kadar her şeyi etkiler.

1. Kâr

Müşteri kaybı arttığında, kaybettiğiniz geliri telafi etmek için yalnızca yeni müşteriler kazanma amacıyla para harcamak gibi acil bir sorunla karşı karşıya kalırsınız. Bazen bu durum, çılgınca yürütülen satış faaliyetlerinin bile müşteri iptallerini telafi edecek kadar gelir getirmediği “delik kova” etkisine yol açar.

Bu nedenle müşteri kaybını azaltmanın kârlılık üzerinde güçlü bir etkisi vardır.

Bain & Company’ye göre müşteri elde tutma oranındaki %5’lik artış, kârda %25’ten fazla artış sağlar.

Elde tutma oranınız arttığında şunlar gerçekleşir:

• Sadık müşteriler başkalarını yönlendirir.
• Müşteri yaşam boyu değeri artar.
• Müşteri edinme maliyetleri azalır.
• Mevcut müşterilere hizmet vermenin işletme maliyetleri azalır.

2. Müşteri Memnuniyeti

Girişim sermayesi şirketi Andreessen Horowitz, müşteri kaybını “müşteri memnuniyetinin nihai göstergesi” olarak nitelendirmiştir. Düşük müşteri kaybı, memnun müşteriler anlamına gelir. Yüksek müşteri kaybı ise memnun olmayan müşteriler anlamına gelir.

Abonelikten ayrılma analizi sırasında her türden müşteri yorumuyla karşılaşırsınız:

• “Fiyat çok yüksek.”
• “Yeterince değer elde edemiyorum.”
• “Müşteri desteği yardımcı olmadı.”
• “Ürünü nasıl kullanacağımı anlamıyorum.”

Ayrıca, özellikle hem müşteri hem de sizin için can sıkıcı olan faturalandırma sorunları olmak üzere, istem dışı abonelikten ayrılmalarla da karşılaşırsınız.

Bu sorunları ortaya çıkarmak ve çözmek için abonelikten ayrılma analizini kullandığınızda, bunun doğal bir sonucu olarak müşteri memnuniyeti artar. Bazı durumlarda ürün kullanımını izleyerek, olası sorunları işaretleyerek ve proaktif biçimde iletişime geçerek müşteri memnuniyetsizliğini aktif olarak önleyebilirsiniz.

3. Karar Verme

Abonelikten ayrılma söz konusu olduğunda yapabileceğiniz en kötü şey varsayımlarda bulunmaktır.

Bu, hastayı önce muayene etmeden ameliyat yapan bir doktora benzer. (Eyvah).

En iyi ihtimalle, hiçbir etkisi olmayan bir abonelikten ayrılma girişimine kaynak harcarsınız. En kötü ihtimalle, işinizi yanlış stratejik yola sokarak ona zarar verirsiniz.

Abonelikten ayrılma analizi; ürün özellikleri, müşteri memnuniyeti ve genel olarak iş büyümesi hakkında stratejik kararlar almak için ihtiyaç duyduğunuz tüm verileri toplamanıza yardımcı olur.

Abonelikten ayrılmayı analiz etmek, hangi müşteri gruplarının en çok abonelikten ayrılma eğiliminde olduğunu anlamanıza da yardımcı olur; bu da şunları yapabileceğiniz anlamına gelir:

1. Pazarlama çalışmalarını, abonelikten ayrılma riski düşük müşteri demografik gruplarına odaklayın.
2. Müşteri hizmetleri müdahalelerini abonelikten ayrılma riski taşıyan müşterilere yönlendirin.

4. Sürekli İyileştirme

Kâr, abonelikten ayrılma analizi konusunda harekete geçmek için önemli bir motivasyon olsa da, bu konuya başka, biraz daha özgeci bir motivasyon eklemeyi önermek istiyorum:

Ürününüzü olabileceği kadar iyi hâle getirmek.

Elbette bu işinize de yardımcı olur; dünya standartlarında bir ürün, rakiplerinizi savuşturmanıza ve daha yüksek bir prim talep etmenize yardımcı olur.

Ancak bir ürünü dünyaya sunmanın ve onu olağanüstü hâle getirmek için çalışmanın kendine özgü bir tatmini de vardır. Abonelikten ayrılma analizi, müşterilerin ürününüz hakkında neleri sevip neleri sevmediğine dair size kesin bir yol haritası sunarak hiçbir zaman iyileştirmeyi bırakmamanızı sağlar.

Abonelikten Ayrılma Analizi Örnekleri: SaaS Liderlerinden 3 Gerçek Hikâye

Abonelikten ayrılma analizinin gerçek dünyada nasıl işlediğini göstermek için, yüksek abonelikten ayrılma oranları yaşayan ve abonelikten ayrılma analiziyle bunun üstesinden gelmeyi başaran üç işletmeyle görüştüm.

Göreceğiniz gibi abonelikten ayrılmanın temel nedeni her işletme için farklıdır; abonelikten ayrılma analizinin var olmasının tam nedeni de budur. Başka bir işletme için geçerli olan abonelikten ayrılmayı azaltma yöntemlerinin sizin işletmeniz için mutlaka geçerli olmayacağını unutmayın.

SE Ranking, geri kazanma kampanyalarıyla abonelikten ayrılmayı %18 azalttı

Anastasiia Kinichenko, bir SEO yazılım şirketi olan SE Ranking'de Ürün Pazarlama Lideridir. Anastasiia, ürününün yüksek abonelikten ayrılma oranını araştırdıktan sonra hem ürünün kullanıcıya tanıtım sürecinde hem de şirketin geri kazanma kampanyalarında sorunlar olduğunu tespit etti.

Burada kısa bir açıklama yapalım: Geri kazanma kampanyalarını düşündüğünüzde, aklınıza aboneliğini zaten iptal etmiş bir müşteriyi geri kazanma girişimi gelebilir. Ancak ilk geri kazanma kampanyanız aslında iptal sürecinin kendisi sırasında gerçekleşmelidir.

SE Ranking için işe yarayanlar şunlardı:

İlk olarak, kişiselleştirilmiş teşvikler içeren bir geri kazanma anketi tasarladılar:

“Kullanıcılarımız aboneliklerini iptal etme fırsatına sahip olmadan önce, ayrılma nedenleriyle ilgili bir anketi tamamlamak zorundalar. Verdikleri yanıta bağlı olarak, kalmalarını sağlamak için onlara farklı seçenekler oluşturup sunuyoruz.”

Ardından, müşteriye her ürünün özellikleri ve avantajları hakkında açık bir karşılaştırma sunarak rakip ürünlere geçmenin cazibesini azalttılar.

“Kullanıcının rakibe geçmeyi düşündüğünü fark edersek, ona rakibimizden hangi yönlerle farklılaştığımızı gösteren bir karşılaştırma tablosu sunuyoruz.”

Bu durumda işe yaramış olsa da Anastasiia, temel strateji olarak geri kazanma kampanyalarına güvenilmesini önermiyor:

Müşterileri iyi bir başlangıç süreciyle kazanmanın ve abonelikten ayrılmayı önlemenin, aboneliklerini iptal ettikten sonra kullanıcıları geri kazanmaya çalışmaktan çok daha iyi olduğunu unutmayın.

Anastasiia Kinichenko, SE Ranking Ürün Pazarlama Lideri

Sonuç:

SE Ranking, iyileştirilmiş geri kazanma kampanyaları sayesinde abonelikten ayrılma oranını yıllık bazda %18 azalttı.

Rephrasely yıllık planlarda indirimler sunarak müşteri kaybını %56 azalttı

Matthew Ramirez, çok dilli bir yapay zekâ ile yeniden ifade etme aracı olan Rephrasely'nin kurucusudur.

Rephrasely %32 gibi yüksek bir müşteri kaybı oranıyla karşı karşıyaydı. Matthew, müşteri kaybı analizi yaptığında müşteri kaybı oranı ile müşteri ilişkisinin süresi arasında güçlü bir ilişki olduğunu tespit etti.

“Müşteri kaybı modellerini incelediğimizde, temel sorunumuz hiç yükseltme yapmayan ve dolayısıyla doğrudan hiçbir gelir sağlamayan “ücretsiz plan” kullanıcılarıyla uğraşmaktı," diye açıklıyor Matthew.

Bu kullanıcıları müşteri kaybı analizimizden çıkardığımızda, bir müşterinin bizimle ne kadar süredir birlikte olduğu ile ayrılma olasılığı arasında güçlü bir ilişki görebildik.

MATTHEW RAMIREZ, Rephrasely KURUCUSU

Rephrasely için işe yarayanlar şunlardı:

Rephrasely, müşterileri en az bir yıl elde tutmak amacıyla daha uzun vadeli planlara kaydolmaları için teşvik ederek müşteri kaybını azaltmaya odaklandı. İptal sürecinde ilk yıl faturasına indirim sundular ve bu işe yaradı.

"Bu yaklaşım işe yaradı ve müşteri kaybı azaldı. En iyi tarafı, müşteri edinme için daha fazla harcama yapmak zorunda kalmamamızdı. İptal sürecinde indirimler sunarak [Rephrasely'nin] ücretli abone kaybını yarı yarıya azaltabildik (yaklaşık %32'den yaklaşık %14'e). Diğer çabaların etkisi daha sınırlı kaldı.”

Sonuç:

Rephrasely'nin müşteri kaybı, iptal sürecinde yıllık plan indirimleri sunmasıyla %56 azaldı .

SEOAnt hedef kitlesini değiştirerek müşteri kaybını %78 azalttı

Alvin Wei, bir SaaS SEO aracı olan SEOAnt'ın Pazarlama Direktörüdür.

SEOAnt, ürün ilk piyasaya sürüldüğünde %45 gibi yüksek bir müşteri kaybı oranıyla karşı karşıyaydı. Alvin, müşteri kaybı analizi yaptıktan sonra ürünün yanlış kitleyi hedeflemesi nedeniyle özellikle başlangıç aşamasındaki müşteri kaybı oranının yüksek olduğunu tespit etti:

“Ürünümüz Shopify'da stoksuz satış yapan e-ticaret mağazaları için en uygun olmasına rağmen tüm çevrim içi mağazaları hedefledik. Müşteri kaybı, abonelerin ücretsiz planımızı denemesi ve planın umdukları gibi ihtiyaçlarını karşılamadığını fark etmesinden kaynaklanıyordu.”

SEOAnt için işe yarayanlar şunlardı:

SEOAnt, müşteri kaybı analizinin müşteri kaybı yaşama olasılığının daha düşük olduğunu gösterdiği, daha niş bir hedef kitleye yönelik olarak ürününü yeniden konumlandırdı.

Stratejimizi yeniden odakladık ve Shopify'da stoksuz satış yapan mağazaları hedeflemeye başladık; ardından kapsamlı bir işe alıştırma süreci uyguladık. Bunun sonucunda müşteri kaybı %10'a düştü ve önceki başlangıç aşaması müşteri kaybına kıyasla ileri aşamaya kaydı.

Alvin Wei, SEOAnt Pazarlama Direktörü

Sonuç:

SEOAnt'ın müşteri kaybı, ürünü daha uygun bir hedef kitleye yönelik olarak yeniden konumlandırmasının ardından %78 azaldı.

Müşteri Kaybı Analizi Nasıl Yapılır?

Müşteri kaybı analizinin, başlamanızı engelleyecek kadar göz korkutucu hale gelmesine izin vermeyin. Bu analiz, kullanıcı davranışları ve müşteri geri bildirimleri hakkında zaten sahip olduğunuz verileri incelemek kadar basit olabilir.

Bununla birlikte, müşteri kaybı analizi için kesin kurallar olmasa da bazı iyi uygulamalar vardır.

1. Veri Kaynaklarını Belirleyin

Müşteri kaybı analizinin ilk adımı, analiz etmeniz gereken veri kaynaklarını belirlemektir.

Yaygın veri kaynakları şunlardır:

• CRM sisteminizdeki müşteri verileri
• Ürününüzden elde edilen kullanım verileri
• Müşteri destek etkileşimleri
• Faturalandırma bilgileri
• Müşteri anketleri

Bu müşteri kaybı verilerini toplamak, müşteri kaybına katkıda bulunabilecek müşteri davranışlarınızdaki kalıpları belirlemenize yardımcı olacaktır.

2. Müşteri Kaybı Analizi Yazılımını Seçin

Müşteri kaybı analizinizi bir elektronik tablodan yürütmeniz mümkün olsa da büyük veri kümeleriyle çalıştığınızı unutmayın; dolayısıyla elektronik tablo kendinizi çıldırtmanın da kolay bir yoludur.

Sıfırdan başlamanıza gerek yok.

Süreci kolaylaştıran, amaca özel olarak geliştirilmiş müşteri başarısı yazılımı seçenekleri vardır; örneğin ChurnZero. Bu araçlar verilerinizi görselleştirmenize, eğilimleri belirlemenize ve hatta müşteri kaybı tahmin modelleri çalıştırmanıza yardımcı olabilir.

Veri kaynaklarını müşteri kaybı analizi araçlarınıza bağlayarak, doğru kararlar almanızı sağlayacak ham verileri düzenleyebilirsiniz.

İlgili içerik: En İyi Müşteri Analitiği Araçları

3. Müşteri Kaybı Türlerini Belirleyin

Tüm müşteri kaybı türleri aynı değildir.

Müşteri kaybı analizi sürecinde büyük miktarda veriyi incelerken, her müşteri kaybı vakasının ardındaki “neden”i bulmaya çalışmalısınız. Örneğin, istem dışı müşteri kaybı, faturalandırma sisteminizde yapılacak teknik değişikliklerle çoğu zaman önemli ölçüde azaltılabilir.

Ayrıca, sözde “iyi müşteri kaybı” vakalarına da dikkat etmelisiniz; bu, müşterilerin en başından beri işletmeniz için uygun olmadıkları için iptal etmeleridir.

Gönüllü Müşteri Kaybı

Gönüllü müşteri kaybı, müşterilerin bilinçli olarak ayrılmasıdır.

Genellikle bunun nedeni müşteri deneyimlerinde bir sorun olmasıdır:

• Müşteriyle ürün arasındaki uyumun zayıf olması
• Yetersiz kullanıcıya alıştırma deneyimi
• Üründe temel özelliklerin bulunmaması
• Müşterinin rakibe geçmesi

Bazen gönüllü müşteri kaybı, ürününüzle ilgisi olmayan nedenlerle de gerçekleşebilir. Örneğin müşterinin işletmesi kapanabilir veya işletmesini, ürününüze artık ihtiyaç duymayacak şekilde değiştirebilir.

İstem Dışı Müşteri Kaybı

İstem dışı müşteri kaybı, müşterilerin yanlışlıkla ayrılmasıdır.

Genellikle bunun nedeni, süresi dolmuş kredi kartları gibi faturalandırma sorunlarıdır. Ancak bu sorunlar hızla birikir; bir Forrester araştırmasına göre istem dışı müşteri kaybı, müşteri kaybının %34'üne kadarını oluşturabilir.

İstem dışı müşteri kaybıyla mücadele etmek için eğilimleri belirlemek amacıyla müşterilerinizin faturalandırma geçmişini yakından incelemelisiniz. Birden fazla ödeme seçeneği, ödeme hatırlatıcıları ve süresi dolmak üzere olan kredi kartlarına ilişkin hatırlatıcılar sunmak, istem dışı müşteri kaybını azaltmaya yardımcı olabilir.

Erken Dönem Müşteri Kaybı

Erken dönem müşteri kaybı, yeni müşterilerin kaydolduktan kısa süre sonra ayrılmasıdır.

Bu konuya dikkat etmek kritik önem taşır, çünkü müşteriyle ürün arasındaki uyumda veya kullanıcıya alıştırma sürecinizde sorunlar olduğunu gösterir.

Erken dönem müşteri kaybını azaltmak için ürününüz için doğru kitleyi hedeflediğinizden emin olun. Ayrıca müşterilere hızlı ve kolay bir kazanım sağlayan bir kullanıcıya alıştırma deneyimi tasarlayın.

İleri Aşama Müşteri Kaybı

İleri aşama müşteri kaybı, uzun süredir müşteriniz olan kişilerin iptal etmeye karar vermesidir.

İleri aşama müşteri kaybını görmek hoş olmasa da bu durum, erken dönem müşteri kaybına kıyasla tercih edilebilir ve uzun vadeli bir müşteri ilişkisinin doğal sonucu olabilir. Sonuçta hiç kimse ürününüzün sonsuza dek müşterisi olmayacaktır.

İleri aşama müşteri kaybınızın neden gerçekleştiğine dikkat edin. Sadık müşteriler rakiplere geçiyorsa bu, ürününüzün artık pazarın ihtiyaçlarını karşılamadığının bir işareti olabilir.

İyi Müşteri Kaybı

İyi müşteri kaybı, ürününüzle uyumu zayıf müşterilerin ayrılmasıdır.

Belki beklentileri gerçekçi olmayan ölçüde yüksekti. Belki sunduğunuzu yanlış anladılar. Belki de baştan beri yanlış hedef kitleydiler.

Durum ne olursa olsun, uyumu zayıf müşterilerin ayrılması iyi bir şeydir; kaynaklarınızı daha iyi hizmet sunabileceğiniz müşterilere yönlendirmenizi sağlar. Ayrıca ideal kitlenizi hedeflemenize yardımcı olacak kritik veriler elde etmenizi sağlar.

Alt Pakete Geçişten Kaynaklanan Müşteri Kaybı

Alt pakete geçişten kaynaklanan müşteri kaybı, müşterilerin daha düşük fiyatlı bir pakete geçmesidir.

Müşteriler tamamen ayrılmadığı için alt pakete geçişten kaynaklanan müşteri kaybı çok endişe verici değildir; ancak gelir üzerinde etkisi vardır, bu nedenle dikkatle izlemek istersiniz. Alt pakete geçiş oranınız kontrolden çıkmaya başlarsa yeni fiyatlandırma kademeleri veya kullanıma dayalı fiyatlandırma seçenekleri denemek isteyebilirsiniz.

4. Müşteri Kaybı Metriklerini ve KPI'ları Tanımlayın

Sonraki adımda, hangi metriklerin ve temel performans göstergelerinin (KPI'lar) işletmeniz için en uygun olduğunu belirlemek isteyeceksiniz.

Yaygın müşteri kaybıyla ilgili KPI'lar şunları içerir:

• Müşteri etkileşimi
• Ürün kullanımı
• Müşteri davranışı
• Net Tavsiye Skoru (NPS)
• Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV)
• Kullanıcı başına ortalama gelir (ARPU)
• İlk değere ulaşma süresi

Bu ölçümler, müşteri kaybı büyümeden önce sorunu ele almak için proaktif önlemler almanıza yardımcı olan bir erken uyarı sistemi görevi görecektir.

5. Müşterileri Segmentlere Ayırın

Müşteri kaybı analizi yürütürken müşterilerinizi segmentlere ayırdığınızdan emin olun.

Ücretsiz ve ücretli kullanıcıları ayırmak özellikle önemlidir. Ancak aşağıdakiler gibi farklı segmentleri de incelemek isteyeceksiniz:

• Müşteri olarak geçirilen süre
• Ürün kullanım sıklığı
• Davranış kalıpları
• Sektör

Müşteri segmentasyonu, bazı grupların diğerlerinden daha yüksek müşteri kaybı oranlarına sahip olup olmadığını anlamanıza yardımcı olur. Bu, müşteri kaybını azaltmaya yönelik yaklaşımınızı planlamanıza yardımcı olacaktır. Ayrıca bu verileri, pazarlama çalışmalarınızı müşteri kaybı düşük olan müşterileri hedefleyecek şekilde yönlendirmek için kullanabileceksiniz.

6. Bir Başlangıç Ölçütü Belirleyin

Herhangi bir müşteri elde tutma girişimine başlamadan önce mevcut müşteri kaybı oranınızı not ettiğinizden emin olun.

Bu, müşteri kaybını azaltma çalışmalarınızın etkili olup olmadığını anlamanıza yardımcı olacaktır. Ayrıca müşteri kaybı oranınızın sektörünüze kıyasla ne kadar iyi (veya kötü) olduğunu da gösterecektir.

Başlangıç müşteri kaybı oranınızı hesaplamak için belirli bir dönem içinde ayrılan müşteri sayısını, o dönemin başlangıcındaki toplam müşteri sayısına bölün. Müşteri kaybı oranları genellikle aylık olarak hesaplanır, ancak müşteri kaybını üç aylık veya yıllık dönemleri kullanarak da hesaplamak isteyebilirsiniz.

İçinizdeki Müşteri Kaybı Avcısını Ortaya Çıkarmanın Zamanı

İşletmenizin performansını iyileştirmek için sihirli bir çözüm arıyorsanız, zamanınızı müşteri kaybını azaltmaktan daha iyi değerlendirebileceğiniz bir alan yoktur. Daha düşük müşteri kaybı; daha fazla kâra, daha mutlu müşterilere, daha hızlı büyümeye ve daha iyi bir ürüne yol açar.

Tüm bunlar ne kadar heyecan verici olsa da kontrolden çıkmamaya dikkat edin.

Neyin düzeltilmesi gerektiğini bilmeden önce sorunları düzeltmeye çalışmayın.

Bunun yerine sürece sistematik bir şekilde yaklaşmak için müşteri kaybı analizini kullanın. Müşteri kaybını tam olarak nasıl azaltacağınızı öğrenmenin yanı sıra müşteri kaybı analizi, hangi müşterileri hedeflemeniz gerektiği, ürününüzü nasıl daha ilgili hâle getireceğiniz ve işletmenizi mümkün olduğunca sürdürülebilir ve kârlı bir şekilde nasıl büyüteceğiniz konusunda uygulamaya dönüştürülebilir içgörüler sağlayacaktır.

Müşteri kaybını azaltmanın ve müşteri deneyiminizi bir üst seviyeye taşımanın daha fazla yolunu mu arıyorsunuz? Bültenimize abone olun ve en güncel CX sektörü trendlerinden ve ipuçlarından haberdar olun.