Çağrı merkezi temsilcilerinin gizli ajanlarla ortak bir yanı vardır: müşterilerle konuşurken onlara yardımcı olan, kulaklarındaki güvenilir bir koç. Bu teknolojinin bilinen adıyla çağrı fısıldama, yöneticilerin temsilcilerin görüşmelerini dinlemesine, onlara rehberlik etmesine ve gerektiğinde görüşmeyi devralmasına olanak tanır.
Böyle bir teknolojiye büyük ihtiyaç vardır: yalnızca çalışanların %21'i ellerinden gelenin en iyisini yapmak için gereken geri bildirime sahip olduklarını düşünüyor. Çağrı fısıldama, tüm potansiyeliyle kullanıldığında, iletişim merkezi temsilcilerine tam ihtiyaç duydukları anda geri bildirim sağlar, müşterilere daha hızlı yanıtlar sunar ve daha yüksek müşteri memnuniyeti ile çalışan devir oranının azalması sayesinde işletmeler için daha iyi sonuçlar oluşturur. Bu rehberin geri kalanında çağrı fısıldama, neden önemli olduğu ve müşterileriniz, çalışanlarınız ve işletmeniz için en iyi sonuçları sağlayacak şekilde nasıl başarıyla uygulanacağı hakkında kapsamlı bir genel bakış bulacaksınız.
Çağrı Fısıldama Nedir?
Çağrı fısıldama, çağrı merkezi yöneticilerinin görüşmelere fark edilmeden katılarak temsilcilere gerçek zamanlı koçluk, strateji ve geri bildirim sağlamasına olanak tanır. Yöneticilerin görüşmeleri tamamen böldüğü “çağrıya müdahale etme” özelliğinin aksine, çağrı fısıldama müşteri tarafından duyulmaz. Yöneticilerin ancak görüşme sona erdikten sonra geri bildirim vermesine olanak tanıyan çağrı kaydının aksine, çağrı fısıldama yöneticilerin temsilcilerin performansını gerçek zamanlı olarak geliştirmelerine yardımcı olmasını sağlar.
Çağrı fısıldama şu şekilde çalışır: bulut tabanlı iletişim merkezi yazılımını kullanarak yöneticiler, tüm temsilcilerinin canlı görüşmelerinin listesini görebilir. Yerleşik duygu analizi puanları ve yapay zekâ destekli diğer gerçek zamanlı analiz araçları, görüşmenin içeriğine ve müşterinin ses tonuna göre hangi temsilcilerin desteğe ihtiyaç duyabileceğini yöneticilerin anlamasına yardımcı olur. Ardından yöneticiler görüşmeyi dinlemeyi, çağrı fısıldama özelliğini kullanarak görüşmeye dahil olmayı veya müşterinin de kendilerini duyabilmesi için üçüncü taraf olarak katılmayı seçebilir.
Örneğin, yöneticilerin Ziwo'nun çağrı fısıldama işlevini kullanarak temsilcilerin telefon görüşmeleriyle nasıl etkileşim kurduğunu aşağıda görebilirsiniz:
Temsilci tarafında ise genellikle bir yönetici çağrı fısıldama yoluyla görüşmeye katıldığında sesli bir uyarı duyarlar. Bu, yalnızca temsilcinin duyabileceği hafif bir bip sesi veya “fısıltı tonu” olabilir. Bazı durumlarda temsilciler yöneticilerinin konuştuğunu duyabilirken, bazı durumlarda sohbet yoluyla bir mesaj alırlar.
Temel fayda nedir? Gerçek zamanlı rehberlik, temsilcilerin teknik sorun gidermeden iletişim taktiklerine kadar her konuda daha iyi destek alması anlamına gelir. Bu sırada müşterilerin sorunları genellikle daha hızlı çözülür; çünkü temsilciler yöneticilerden gerçek zamanlı görüş ve onay alabilir.
Giden arama çağrı merkezlerinde çağrı fısıldama, temsilcilerin üst satış, çapraz satış, proaktif destek sunma ve yeni potansiyel müşterileri arama sırasında yöneticilerden rehberlik almasına yardımcı olabilir.
Çağrı Fısıldama Müşteri Hizmetlerinde Neden Önemlidir?
İyi müşteri hizmeti sunmak zordur. Çoğu çağrı merkezi temsilcisi günde elli (veya daha fazla) gelen çağrıyla ilgilenirken tutarlı hizmet sunmak kolay değildir: temsilcilerin %63'ü hız ve kalite arasında denge kurmakta zorlanır. Çağrı fısıldama, belki de “iki işi birden başarmanın” en iyi yoludur: deneyimli yöneticilerden gerçek zamanlı görüş alabildiklerinde temsilcilerin kaliteyi koruma şansı artar.
Çağrı fısıldamanın müşteri destek sonuçları açısından bazı temel faydaları şunlardır:
Have an account? Log In
1. Yeni Temsilcileri Gerçek Zamanlı Rehberlikle Destekler
Müşteri deneyimi liderlerinin %53'ü en büyük zorluklarının personel bulmak ve personeli elde tutmak olduğunu söylüyor. Bunun iyi bir nedeni var: çağrı merkezi temsilcilerinin %31'i ‘her zaman’ yeni bir iş arıyor ve çağrı merkezlerindeki tipik devir oranları %30-%45 arasında değişiyor.
Kapsamlı eğitim programlarından geçmiş yeni temsilciler için bile bilmedikleri pek çok şey vardır. Bu durum hem çalışan devir oranı (temsilciler hayal kırıklığına uğradığı için) hem de müşteri memnuniyeti (yeni temsilciler yanıt verdiğinde daha az çağrı hızlı bir şekilde çözüldüğü için) açısından sorun oluşturabilir.
Bu nedenlerle çağrı fısıldama, yeni temsilciler için özellikle etkilidir. Deneyimsiz temsilciler, bir yöneticinin gizlice dinlemesi sayesinde, aksi takdirde ilgili bilgileri aramak (veya bir yöneticiye danışmak) için müşteriyi beklemeye almalarını gerektirebilecek zorlu müşteri etkileşimlerini yönetebilir. Bu da ilk çağrıda çözüm oranı (FCR) gibi temel ölçümleri iyileştirir.
2. Geliştirilmiş Temsilci Eğitimi ve Geri Bildirimi
Deneyimli temsilciler arasında bile, %58’i sunulan koçluk oturumlarından ‘çok az yarar’ sağladığını söylüyor. Temsilciler varsayımsal senaryolar üzerinden eğitildiğinde, bilgileri akılda tutmak zor olabilir. Buna karşılık gerçek zamanlı koçluk, performansı %12 oranında artırabilir.
Gerçek zamanlı koçluk, yöneticilerin müşteri deneyimini etkileyen daha büyük sorunlara dönüşmeden önce küçük sorunları tespit edebilmesi sayesinde temsilcilerin becerilerini ve müşteri hizmetleri sezgilerini hızla geliştirmelerini sağlar.
Arama sonrası geri bildirim ve değerlendirmelerin hâlâ bir yeri olsa da Harvard Business Review’a göre en iyi yöneticiler zamanlarının %75’ini gerçek zamanlı koçluğa ayırıyor.
3. Daha Hızlı Sorun Çözümü
Müşteriler bir iletişim merkezini aradıklarında akıllarında tek bir hedef vardır: hızlı çözüm. Müşterilerin %79’u verimliliğin çağrı merkezlerinden bekledikleri en önemli özellikler arasında olduğunu söylüyor.
Arama fısıldama olmadan temsilciler, yöneticilerden rehberlik almak için müşterileri sık sık beklemeye almak veya daha da kötüsü müşteriyi daha deneyimli bir ekip üyesine aktarmak zorunda kalır. Bu durum çözüm süresini uzatır ve müşteri deneyimini olumsuz etkiler.
Arama fısıldama, müşterileri beklemeye alma ihtiyacını azaltır. Temsilciler yöneticilerden anında geri bildirim ve tavsiye alabildiği için görüşmeyi hızla çözüme yönlendirecek daha iyi bir konumda olurlar. Bu, ortalama işlem süresini (AHT) azaltır, çağrıların üst kademelere aktarılmasını ve transferleri önler ve müşteri memnuniyetini artırır.
4. Artan Müşteri Memnuniyeti Oranları
Müşterilerin kötü hizmete toleransı düşüktür: %96’sı ayrılmaktan çekinmez kötü hizmet nedeniyle şirketinizle çalışmayı bırakır. Ayrıca müşterilerin %83’ü sorunlarının birden fazla temsilciye aktarılmadan, ilk denemede çözülmesini bekler.
Müşteri memnuniyeti puanları (CSAT) hızlı ve yetkin hizmete büyük ölçüde bağlı olduğundan, arama fısıldama çağrı merkezlerinin müşterilerin beklediği hizmet düzeyine ulaşmasına yardımcı olan kritik bir araç hâline gelmiştir.
Arama Fısıldamayı Uygulama
Çağrı merkezinizin arama fısıldamadan yararlanabileceğine ve aslında çoğu çağrı merkezinin yararlanacağına karar verdiyseniz, bir sonraki adım bunu nasıl uygulayacağınızı değerlendirmektir.
Neyse ki bu adım basittir: yerleşik arama fısıldama özelliklerine sahip çağrı merkezi yazılımını seçin. Aircall gibi önde gelen iletişim merkezi araçları sağlayıcılarının çoğu, yazılım ayarlarında birkaç kutuyu işaretlemek kadar kolay bir şekilde arama fısıldamayı etkinleştirmenizi sağlar. Mevcut çağrı merkezi sistemleriniz, CRM’iniz ve iş akışlarınızla sorunsuz şekilde entegre olan platformları tercih edin ve gerçek zamanlı koçluğu daha verimli hâle getirmek için hazır mesaj şablonları gibi özellikleri arayın.
Akılda tutulması gereken bir unsur da uyumluluktur. Bazı düzenlemeye tabi sektörlerde, çağrıların nasıl kaydedilebileceğini belirleyen çağrı izleme kısıtlamaları vardır. Sektörünüz için durum buysa uyguladığınız fısıldama özelliklerinin uyumluluk gerekliliklerine uygun olduğundan emin olun.
Son olarak, temsilcilerin araç setinize arama fısıldamanın eklendiğinden haberdar olmasını sağlayın. Arama fısıldama görgü kurallarına ilişkin standartlar belirlemek için eğitim oturumları düzenleyin ve standart işletim prosedürleri oluşturun. Ayrıca temsilcilerin yöneticilerden nasıl ve hangi koşullarda daha fazla destek isteyebileceğini (örneğin yöneticinin aramayı tamamen devralması) açıkça belirtin.
Etkiyi Ölçme
Arama fısıldamanın çağrı merkezi operasyonlarınız için faydalı olacağı açık gibi görünse de bu varsayımı ölçmek isteyeceksiniz. Başarıyı değerlendirmek için şu temel performans göstergelerini izleyin:
- İlk aramada çözüm oranı (FCR): Sorunların geri arama gerektirmeden ilk aramada ne sıklıkla tamamen ve tatmin edici biçimde çözüldüğünü gösterir. Daha yüksek bir FCR, arama fısıldamanın temsilcilere müşteri sorunlarını verimli şekilde çözmek için gereken bilgiyi sağladığını gösterir.
- Müşteri memnuniyeti puanı (CSAT): Yükselen CSAT puanları, arama fısıldamanın temsilcilerin müşterileri genellikle rahatsız eden transfer ve beklemeleri azaltarak daha hızlı ve etkili hizmet sunmasına yardımcı olduğunu gösterir.
- Azalan ortalama işlem süresi (AHT): Daha düşük AHT, temsilcilerin müşteri ihtiyaçlarını daha hızlı çözmek için arama fısıldamadan yararlanmasıyla verimliliğin arttığını gösterir.
Çağrı fısıldamanın maliyetlerini (yazılım maliyetleri, yöneticilerin zamanı ve temsilcilerin ihtiyaç duyduğu çoklu görev becerisi), temsilci verimliliğinin artması, çalışan kaybının azalması, müşteri bağlılığının ve müşteri yaşam boyu değerinin yükselmesi gibi faydalarla karşılaştırın. Nicel ölçümlerinizi desteklemek için temsilcilerden ve yöneticilerden düzenli geri bildirimler almanız da faydalı olacaktır.
More Articles
Olası Zorluklardan Kaçınma
Daha önce de ele aldığımız gibi uyumluluk, olası engellerden biridir: Gizlilik ve üçlü görüşmeler içeren her teknolojide olduğu gibi, çağrı fısıldamanın sektörünüze ve bulunduğunuz konuma özgü tüm düzenlemelere uygun olduğundan emin olmak istersiniz.
Daha operasyonel açıdan değerlendirildiğinde, göz önünde bulundurulması gereken birkaç faktör vardır.
Çağrı merkezi yöneticilerinin yeni bir iş akışına uyum sağlaması gerekecektir. Çağrı fısıldamanın, temsilcileri yönetmek için kullanılan geleneksel görüşme sonrası geri bildirim yönteminin tamamen yerini alması gerekmez; ayrıca birçok yönetici, çağrı fısıldamayla gelen verimlilik ve performans artışlarını takdir edecektir. Ancak bu yöntem, temsilcileri yönetmenin daha yeni ve daha yakından ilgilenmeyi gerektiren bir biçimini temsil eder ve uyum sağlamak zaman alabilir.
Öte yandan temsilcilerin dikkatlerinin dağılma riski vardır. Müşteriler bir kulaktan konuşurken yöneticiler diğer kulaktan konuştuğunda (veya bir sohbet kutusuna yazdığında), çağrı fısıldamanın doğasında bulunan çoklu görev, bilişsel aşırı yüklenmeye yol açabilir.
Müşteri açısından bakıldığında ise temsilciler yöneticilerinden talimat beklerken çağrı fısıldama, yanıt süresinde tuhaf gecikmelere neden olabilir. Bu durumu azaltmak için temsilciler müşteri deneyiminin farkında olmalı ve yanıtlardaki gecikmeleri olabildiğince doğal hissettirmeye çalışmalıdır. Görüşme sürelerinin uzadığını görüyorsanız bu, yöneticiler ve temsilciler arasındaki diyaloğun daha akıcı şekilde gerçekleşmesi gerektiğinin bir işareti olabilir.
Çağrı Fısıldamayla Müşteri Hizmetlerinizi Geliştirme
Müşteri deneyimine yapılan yatırımlar genellikle büyük getiriler sağlar: Avanade tarafından hazırlanan bir rapor, CX'e yatırılan her 1 $'ın 3 $ getiri sağladığını ortaya koymuştur.
Çağrı fısıldama da bundan farklı değildir. Müşterilerin bir iletişim merkeziyle iletişime geçerken önem verdiği iki temel faktörü, hız ve etkililiği, doğrudan ele alır. Ayrıca çağrı fısıldama, deneyimsiz temsilcilerin daha yüksek performans göstermesini sağlar. Bunun çalışan devir oranı üzerinde olumlu bir etkisi olabilir ve işletmelerin her yeni çağrı merkezi çalışanını işe almak, eğitmek ve göreve hazırlamak için harcadığı 10.000-20.000 $'ı tasarruf etmesini sağlayabilir.
İşletmeniz bir çağrı merkezi işletiyorsa çağrı fısıldama teknolojisinden neredeyse kesinlikle fayda sağlayacaksınız. Tek soru, nasıl başlayacağınızdır. Mevcut iletişim merkezi yazılımınız bir çağrı fısıldama özelliği sunuyor olabilir; sunmuyorsa, en iyi çağrı merkezi yazılımlarına ilişkin kapsamlı listemiz yardımcı olabilir. Doğru yazılım, kapsamlı eğitim ve dikkatli değişim yönetimiyle çağrı fısıldama, iletişim merkezi operasyonlarınızı dönüştürerek hem müşteriler hem de temsilciler için daha iyi sonuçlar sağlayabilir.
Çağrı merkezi yazılımlarının özelliklerini daha ayrıntılı incelemek için etkileşimli sesli yanıt sistemleri (IVR'ler) rehberimize göz atın. CX güncellemelerini daha düzenli takip etmek istiyorsanız en yeni CX trendleri, içgörüleri ve taktikleri için bültenimize abone olmayı unutmayın.
