Hvis du er ny inden for kundedata, vil du blive glad for at lære, at der findes mange forskellige kilder og indsamlingsmetoder.
En stor del af dataindsamlingen sker automatisk fra salgssteder eller marketingsoftware. Men med fremkomsten af big data og AI bliver metoderne til indsamling af forbrugerdata stadig mere sofistikerede.
I denne artikel ser jeg nærmere på kundedata og nogle strategier til at indhente dem.
Hvorfor indsamle kundedata?
Data er nyttige. Faktisk, glem det – data er afgørende!
Kundedata vil sandsynligvis danne grundlaget for din marketingstrategi og er afgørende for at forbedre kundeoplevelsen.
Datatyper omfatter kvalitative data, såsom kundeanmeldelser, og kvantitative data, såsom afvisningsprocenten på en landingsside.
Med de rigtige analyseværktøjer kan du dykke ned i demografi og kundeadfærd på dit websted samt måle holdningen til dit brand.
Her er grunden til, at indsamling af kundedata er nøglen til succes:
Det fortæller dig, hvor dine svagheder er
Du kan bruge kundedata til at finde ud af, hvor du har brug for at forbedre din virksomhed. Nogle gange er disse data ret ligetil. Hvis du for eksempel lancerer et nyt produkt, og al din kundefeedback er negativ, ved du, at du er nødt til at foretage nogle ændringer.
Organisationer med høj dataforståelse inden for kundeoplevelse er bedre rustet til at udnytte kundefeedback.
Andre gange er disse data dog mindre åbenlyse, og du kan kun fastslå problemets rod ved omhyggeligt at indsamle data og analysere dem. Hvis dit websted for eksempel ikke konverterer, efter at du har skabt trafik til det, kan brug af målinger som 'afvisningsprocent' og 'tid brugt på siden' give dig vigtige ledetråde, der kan hjælpe dig med at finjustere brugeroplevelsen.
Det hjælper dig med at identificere din målgruppe
Data er nødvendige for at hjælpe dig med at identificere, hvem dine kunder er. Hvis du for eksempel indsamler tilstrækkeligt med persondata, f.eks. kundernes placering, alder og køn, bliver det til sidst muligt at segmentere dem. Herfra kan du tilpasse din marketingstrategi, så du målretter dig mod specifikke demografiske grupper med mere personligt tilpassede budskaber, hvilket hjælper med at tiltrække nye kunder og efterfølgende øge kundens livstidsværdi.
Have an account? Log In
Dine konkurrenter bruger det
Hvis du vil forblive konkurrencedygtig, er du nødt til at indsamle kundedata og bruge dem. Det er sandsynligt, at dine konkurrenter er klar over dataenes styrke og bruger dem til at træffe velinformerede forretningsbeslutninger. E-handelsgiganten Amazons succes skyldes i høj grad deres brug af data til at finjustere deres motor til produktanbefalinger.
Tips til overholdelse af GDPR
Og nu til det med småt. Hvis du arbejder med kundedata, er det ikke til forhandling at forstå og overholde den generelle databeskyttelsesforordning (GDPR), når du indsamler følsomme oplysninger. Her er, hvad du skal vide, før du begynder at indsamle kundeoplysninger:
- Du skal indhente udtrykkeligt samtykke: I henhold til GDPR skal du indhente udtrykkeligt samtykke fra kunder, før du indsamler, behandler eller opbevarer deres persondata – det betyder, at kunden har fået mulighed for at acceptere eller afslå og har accepteret mundtligt eller skriftligt.
- Vær gennemsigtig: Du skal være gennemsigtig over for kunderne med hensyn til, hvilke data du indsamler, hvordan du bruger dem, og hvor længe du opbevarer dem. Du skal også give kunderne mulighed for at få adgang til, ændre eller slette deres data.
- Brug sikker opbevaring: Persondata skal opbevares sikkert for at forhindre uvedkommende i at få uautoriseret adgang eller for at undgå databrud. Du bør sikre, at de data, du indsamler, opbevares ved hjælp af teknologier og processer, der lever op til de højeste sikkerhedsstandarder.
- Hav en databeskyttelsesrådgiver (DPO): Hvis din organisation behandler store mængder persondata, er det obligatorisk at udpege en databeskyttelsesrådgiver (DPO) for at sikre overholdelse af GDPR.
- Indberet databrud: Du er ansvarlig for at indberette eventuelle databrud til de relevante myndigheder inden for 72 timer. Du skal også informere kunderne om bruddet, hvis det sandsynligvis vil medføre en "høj risiko for deres rettigheder og frihedsrettigheder" – med andre ord noget, der kan føre til skader som identitetssvindel, tyveri eller skade på deres omdømme.
- Foretag regelmæssige gennemgange: Du skal regelmæssigt gennemgå din praksis for dataindsamling og -behandling for at sikre, at den stadig er i overensstemmelse med GDPR.
Ud over at være det etisk rigtige at gøre er det afgørende at tage overholdelsen af GDPR alvorligt for at opbygge kundernes tillid og sikre beskyttelsen af persondata. Som fagperson inden for kundeoplevelse er det vigtigt at arbejde tæt sammen med din organisations juridiske team og compliance-team samt holde sig orienteret om eventuelle ændringer i reglerne.
6 måder at indsamle kundedata på
Nu hvor du ved, hvorfor du bør indsamle kundedata, og hvordan du gør det på lovlig vis, kan vi se nærmere på, hvordan du gør det.
Husk, at jo flere kundedata du indsamler, desto bedre indsigt vil du kunne få ud af dem. Analyse af tendenser ved hjælp af big data i CX kan afsløre værdifuld kundeindsigt. Så selvom du ikke behøver at bruge alle disse metoder, bør du overveje at bruge så mange, som er relevante for dig.
1. Sporing på nettet
Hvis du har en hjemmeside, har du allerede en fremragende måde at indsamle alle mulige former for data på.
Hver gang en kunde besøger din hjemmeside, efterlader vedkommende snesevis af værdifulde datapunkter, som du kan bruge. For eksempel:
- Hvad ledte dine kunder derhen? Var der en bestemt annonce, de fulgte, eller en omtale på sociale medier, som fik stor opmærksomhed?
- Hvor længe blev de, efter at de var ankommet, og hvor mange sider besøgte de?
- Tilmeldte de sig din mailingliste?
Din webhostingudbyder eller leverandør indsamler sandsynligvis allerede nogle af oplysningerne. Andre nyttige værktøjer er Google Analytics, Google Search Console og værktøjer til analyse af kunderejsen som FoxMetrics.
2. Transaktionsdata
Hver gang en kunde foretager et køb, indsamler du transaktionsdata. En kundes transaktionshistorik registreres normalt automatisk via dit salgsstedssystem eller den platform, du bruger til at administrere din hjemmeside.
Transaktionsdata omfatter ting som køb, returneringer og betalinger, men går lidt videre end det. Du kan også indsamle data for at spore de søgeord, kunderne brugte til at finde det produkt, de endte med at købe, om de gik frem og tilbage mellem produkter, før de besluttede sig for, hvilket de ville have, om de brugte en rabatkode, og i så fald hvor de fik den fra.
Disse oplysninger kan være nyttige på mikroniveau til at målrette kunder, når du tror, de måske er klar til at købe igen, men det kan også være meget nyttigt at samle dem og se på det store billede, når du skal træffe beslutninger om produkter og salg.
3. Undersøgelser
Undersøgelser er en af de mest effektive måder at indsamle eksplicitte data direkte fra dine kunder på.
En af de bedste ting ved undersøgelser, for eksempel kundetilfredshedsundersøgelser, er, at der er så mange måder at gennemføre dem på. Du kan stille folk spørgsmål via en undersøgelsesapp, personligt eller over telefonen, sende en sms eller maile et link til en formular. Nogle hjemmesider bruger endda pop op-undersøgelser til personer, der bruger en vis mængde tid på at kigge rundt.
Ulempen ved undersøgelser er, at der ikke er nogen garanti for, at kunderne svarer på dem. De er nemme at ignorere. Men der er nogle ting, du kan gøre for at opmuntre folk til at give dig feedback på denne måde.
For det første er timingen afgørende. Send dem ikke for tidligt. Giv kunderne mulighed for først at blive fortrolige med dit produkt eller din tjeneste, før du beder dem om feedback. Men du kan heller ikke sende dem for sent, fordi de måske ikke har den samme begejstring, som de havde tidligere.
Det optimale tidspunkt for at sende en undersøgelse afhænger af, hvad du sælger. Hvis du for eksempel sælger en tjeneste, er det sandsynligvis for lang tid at vente to uger efter serviceaftalen med at bede kunden om feedback. Kunden vil sandsynligvis ikke kunne huske de små detaljer.
Omvendt er to uger sandsynligvis ikke lang tid nok for de fleste produkter, eftersom kunden ikke har haft meget tid til at opleve dem.
Når kunderne svarer, kan du følge op med flere spørgsmål, hvis du har mulighed for det, især når kunderne ikke er tilfredse. Hvad kunne du gøre anderledes? Gør en af dine konkurrenter noget effektivt, som du ikke gør? Det ved du ikke med sikkerhed, medmindre du spørger.
4. Sociale medier
Det kommer nok ikke som nogen overraskelse, at du lovligt kan indsamle mange data fra platforme på sociale medier.
Start med at se på din liste over følgere. Hvem bliver tiltrukket af dit brand? De personer, der synes godt om, kommenterer og følger dig på de sociale medier, er din målgruppe. Find flere personer, der ligner dem, for at udvide din kundebase.
Du kan også indsamle oplysninger fra omtaler af dig. Opsæt underretninger, så du ved, når nogen tagger dig eller kommenterer på noget, du har slået op. Se på analyserne af, hvor og hvornår dine opslag klarer sig godt. Klarer dit brand sig bedre på Facebook end på Instagram? Er folk begyndt at engagere sig mere i din YouTube-kanal? Hvor bør du bruge tid på at skabe indhold?
De fleste platforme på sociale medier leverer denne type oplysninger til virksomhedskonti eller annoncer. Der findes også masser af tredjepartssoftware, hvis du leder efter mere indsigt, for eksempel sentimentanalyse.
More Articles
5. Markedsføringsanalyse
En af de bedste ting ved mange af de værktøjer, du bruger til din e-mailmarketing og annoncering, er, at de indsamler så meget information for dig.
Afhængigt af den platform, du annoncerer på, og den software, du bruger til at administrere din virksomhed, har du typisk adgang til en lang række oplysninger. Du kan for eksempel se, hvem der reagerer på dine annoncer, hvilket tidspunkt på dagen de klikker, hvad de gjorde, da de kom ind på dit websted, og om de brugte en computer eller smartphone.
De kundedata, du får fra markedsføringsanalyse, er så vigtige, fordi de, når de bruges korrekt, kan guide hele din online-markedsføringskampagne. Og den eneste måde at finde ud af, hvor og hvornår du skal bruge dit annoncebudget, er fortsat at indsamle data og foretage justeringer efter behov.
Relateret læsning: Sådan fjerner du friktion fra din brugerrejse
6. Abonnement og registrering
Du kan ofte invitere kunder til at dele oplysninger med dig ved at tilbyde dem noget til gengæld. Hvis du vil have folk til at tilmelde sig dit nyhedsbrev, kan du tilbyde dem et incitament til at gøre det, f.eks. en kuponkode eller særligt indhold, som de ellers ikke ville kunne se.
Et belønningsprogram er en god måde at indsamle data fra kunder på. De skal give dig grundlæggende oplysninger som navn, telefonnummer og e-mailadresse, og til gengæld modtager de fordele.
En af de bedste ting ved denne metode til indsamling af kundedata er, at den sandsynligvis fører til konverteringer. Folk, der er villige til at tilmelde sig e-mail-lister og loyalitetsprogrammer, har sandsynligvis en ægte interesse i dit varemærke.
Det vigtigste her er ikke at gå for langt. Bed ikke om for mange oplysninger, da det kan afholde folk fra at tilmelde sig. Hvis du på den anden side ikke beder om tilstrækkeligt med oplysninger, får du ikke så mange informationer, som du kunne, hvilket betyder, at de ikke vil være lige så nyttige for dig.
Afsluttende tanker
Kundedata er nøglen til kontinuerlig innovation. Når du begynder at indsamle flere data, vil det næsten helt sikkert være værd at investere i software til styring af kunderelationer (CRM) eller endnu bedre en kundedataplatform. Det er uundværlige værktøjer, der hjælper dig med at administrere kundedata og gøre dem let tilgængelige på tværs af din organisation. Når det er sagt, bør du undersøge de forskellige prismodeller for CDP, før du vælger en plan.
Der findes også en række avancerede værktøjer, der kan forenkle opgaver som kortlægning af kunderejsen, sentimentanalyse og software til kvalitativ dataanalyse.
Dataindsamling er en læringskurve, men det er en, som virksomhedsejere, der ønsker at finde måder at forbedre deres bundlinje på, må gennemgå. Har vi overset noget? Hvilke strategier til indsamling af kundedata har fungeret for dig? Del din mening i kommentarerne nedenfor.
Relateret læsning:
