4 typer kundedata, du bør bruge

Det er en kliché, men viden er magt—og det gælder bestemt, når det handler om dine kunder og din evne til at forstå, hvad de ønsker, samt hvornår, hvordan og hvor de ønsker det.

I en undersøgelse fra 2022 foretaget af Econsultancy og Adobe anser 74 % af de førende marketingorganisationer sig selv for at være effektive til at indsamle førstepartsdata om kunder, og 68 % bruger disse data til at personalisere oplevelser.

I denne artikel ser vi på 4 vigtige typer kundedata, og hvordan du kan udnytte dem til at levere en bedre kundeoplevelse samt drage fordel af nye muligheder for at opbygge loyalitet og øge kundens livstidsværdi (CLV).

Hvad er kundedata?

Kundedata er alle oplysninger, du har om kunder.

De kan indsamles fra flere kontaktpunkter, og målet er at skabe handlingsorienteret indsigt og idéer til eksperimenter.

På det højeste niveau findes data i to typer:

Kvantitative data – Datasæt bestående af numeriske værdier relateret til målbare målepunkter. Et eksempel kunne være procentdelen af kunder, der har fornyet deres abonnementer i år.
Kvalitative data (eller ikke-numeriske data) – Observeres og registreres fra kilder som anmeldelser, interviews, fokusgrupper og undersøgelser. Et eksempel kunne være en kommentar som "god kundeservice" på din Google My Business-anmeldelsesside.

En stor del af de data, du indsamler, vil være førstepartsdata, dvs. personaliserede data, som du selv indsamler fra dine kunders interaktioner og adfærd, eller nultjepartsdata, som kunderne giver dig direkte gennem formularudfyldelser og andre metoder. Du kan også købe andenparts- eller tredjepartsdata, som andre virksomheder indsamler på dine vegne.

Med fremkomsten af store datamængder og AI bliver dataindsamlingen nu stadig mere sofistikeret med mere detaljeret indsigt.

Folks onlineaktivitet kortlægges til små datapunkter, der er klar til at blive trukket ind i din brandsfære. Som vi imidlertid har set med implementeringen af GDPR i Europa, er det vigtigt ikke at overskride grænsen her.

4 typer kundedata

Et solidt fundament inden for CX-datakompetence gør det muligt for teams bedre at forstå kundernes behov. Når det handler om data, jo mere desto bedre. Hvad angår kunder, er der fire typer data, du kan indsamle.

1. Grundlæggende data eller identitetsdata

Som navnet antyder, er grundlæggende data eller identitetsdata ret jordnære.

Navn, telefonnummer, e-mailadresse, IP-adresse, LinkedIn-profil samt køn, indkomst og branche er alle eksempler på grundlæggende data.

Det kan også omfatte mere specifikke aspekter af deres liv, såsom deres børns alder, husstandens årlige forbrug, deres etnicitet eller hvorvidt de har kæledyr.

I sig selv er det nyttigt, men når der indsamles tilstrækkeligt med grundlæggende data, kan du begynde at danne dig et billede af dine kunders demografi. Demografiske data er nyttige, fordi du kan bruge dem til kundesegmentering eller til at gruppere kunder baseret på fælles egenskaber.

2. Engagementdata

Engagementdata viser, hvordan dine kunder interagerer med dit brand på tværs af de forskellige kontaktpunkter.

Nogle almindelige eksempler på engagementdata omfatter:

Hvordan kunder interagerer med dit e-handelswebsted
Hvor ofte de synes godt om, deler eller svarer på dine opslag på sociale medier.
Det samlede antal besøg på webstedet
Brugerflow
Gennemklikningsrate
Konverteringer
Åbninger og videresendelser af e-mails samt afvisningsrate

Denne type data kaldes også interaktionsdata, fordi den grundlæggende måler, hvordan kunder (og potentielle kunder) interagerer med dit brand.

Dette anvendes normalt på makroniveau, hvor man zoomer ud for at vurdere gennemklikningsrater eller hvor mange delinger man får på sociale medier.

3. Adfærdsdata

Mange slår engagement- eller interaktionsdata og adfærdsdata sammen, og forskellene mellem de to er meget nuancerede.

Adfærdsdata fokuserer mere på den måde, kunden interagerer direkte med din tjeneste eller dit produkt på. Det kan omfatte ting som:

Købshistorik
Forladte indkøbskurve
Fornyelse af abonnementer
Brug af tilbud om gratis prøveperioder
Data om musebevægelser registreret af varmekort
Gennemsnitlig ordreværdi
Brugerens opmærksomhed
Enheder, der bruges til browsing
Browsingmønstre i fysiske butikker

Hvem gennemfører et køb eller tilmelder sig en abonnementstjeneste? Hvem gør ikke? Hvorfor ikke? Ved at se på disse data kan du finde svar på alt dette.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Have an account? Log In

4. Holdningsdata

Mens de tidligere datatyper er mere objektive, leveres holdningsdata af kunderne som en direkte vurdering af, hvad kunderne mener om dit brand, produkt eller din tjeneste.

Der er mange måder at indsamle disse data på. Nogle har du lidt mere kontrol over, såsom undersøgelser eller kommentarer fra interaktioner med kundeservice, mens andre, såsom onlineanmeldelser, er helt uden for din kontrol.

Holdningsdata kan også omfatte ting som dine kunders motivationer eller udfordringer, købskriterier og præferencer eller dine produkters attraktivitet.

Det største problem med denne type data er, at de er sværere at vurdere. Hvorfor? Fordi ikke alle kunder deler deres mening på samme måde eller i samme omfang.

Hvis du har flere femstjernede anmeldelser, der er korte, men præcise, vejer de så tungere end én lang, sønderlemmende etstjernet anmeldelse fra en vred kunde? Hvad med alle de kunder, der ikke skriver en anmeldelse?

Netop derfor er det så vigtigt at opsøge alle kunder og opfordre dem til at skrive en anmeldelse. En populær metode til at forenkle indsamlingen af holdningsdata er at tildele kunderne en Net Promoter Score (NPS). Dette er et mål, som virksomheder ofte bruger til at vurdere sandsynligheden for, at en kunde vil anbefale din virksomhed til en ven, hvilket er en effektiv måde at forudsige virksomhedens vækst på.

Metoder til indsamling af kundedata

Med så mange forskellige typer kundedata, der kan indsamles, er det ikke overraskende, at der er flere undersøgelsesmetoder at vælge imellem. Her er nogle almindelige tilgange, du kan anvende.

Vurdering af digital adfærd

Platforme til dataaggregering kan hjælpe dig med at indsamle og analysere oplysninger om en kundes digitale adfærd på tværs af sociale medier eller andre webplatforme. Selve platformene til sociale medier har også funktioner til måling og sporing af kundeadfærd.

Kundeinterviews

Ved at gennemføre kundeinterviews får du adgang til en guldgrube af indsigt. Det er en god måde at indsamle en række datatyper på, herunder grundlæggende oplysninger, adfærdsdata og kundetilfredshed. Brug disse oplysninger til at afgøre, hvad du skal ændre for at forbedre kundeoplevelsen.

Onlineundersøgelser

Der findes mange onlinetjenester til undersøgelser, som du kan integrere på dit websted eller i dine e-mailplatforme for at indsamle brugerdata. De er mest effektive, når de distribueres umiddelbart efter en transaktion eller en tjeneste. Onlineundersøgelser er især nyttige til indsamling af adfærdsdata.

Tilmeldingsformularer til tilbud

Ved at tilbyde kunderne en tilmelding til et tilbud kan du ikke blot indsamle grundlæggende data som e-mailadresse, telefonnummer, lokation, alder eller køn – du kan også finde ud af, om de er interesserede i den type produkt, du tilbyder.

Fokusgrupper

Ved at gennemføre en fokusgruppe med tre eller flere personer, der repræsenterer en målgruppe, kan du få detaljeret indsigt i deres behov, oplevelser og meninger. Udpeg en moderator til at stille spørgsmål og holde samtalen på sporet.

Dokumenter og optegnelser

Ved at oprette en database med kundeprofiler kan du spore købshistorik, og du kan tilføje noter i deres filer til fremtidig reference.

Webstedsanalyse

Ved at undersøge kundeadfærd på dit websted kan du få værdifulde oplysninger, som du kan anvende i SEO-processer eller ved ændringer af design og layout. Her er nogle ting, du bør se efter, når du vurderer webstedsanalyse:

Webtrafik
De mest populære sider eller produkter
Hvad folk skriver i søgefelter
Hvilke søgeord folk skrev i en søgemaskine for at finde din side

Andre markedsføringsanalyser

Ud over website-data er der mange andre kommunikationskanaler, der leverer analyser, som kan give indsigt såsom:

Svar- og klikrater for e-mails
Engagement på sociale medier
Visninger og klik i mobilapps

Sådan anvendes kundedata

Nu hvor du har fået en bedre idé om, hvilke typer kundedata du kan indsamle, spekulerer du måske stadig på, hvordan du kan bruge dem til din fordel.

Sådan kan du bruge din nyfundne kundeindsigt til at tage din virksomhed til næste niveau.

Forbedr markedsføringen

Kundedata kan forbedre din markedsføringsindsats betydeligt.

Du kan udnytte dine data til at lære, hvem dine kunder er, og finde den bedste måde at nå dem på. Ved for eksempel at samle grundlæggende beskrivende data kan marketingfolk udarbejde specifikke strategier til at målrette disse demografiske grupper.

Hvem er din ideelle kunde? Unge, enlige mennesker? Karriereorienterede kvinder eller gifte mænd med familier?

Når du ved, hvem din målgruppe er, kan du begynde at finjustere din markedsføringsstrategi derefter. Du vil ganske enkelt kunne ramme de rigtige mennesker på det rigtige tidspunkt, reducere dine kundeanskaffelsesomkostninger og øge kundernes livstidsværdi.

Forbedr kundeoplevelsen

Der er flere måder at bruge kundedata på til at forbedre kundeoplevelsen. Gå i dybden med engagementsdata for at finde ud af, hvordan folk interagerer med dit website.

Ser de på den første side og forlader den hurtigt? Er der et bestemt afsnit, der ikke tiltrækker nogen trafik? Ved at indsamle data om kundeadfærd på dit website kan du finde måder at forbedre kunderejsen på.

En anden tilgang er at undersøge holdningsdata, som du får fra kundeanmeldelser, undersøgelser og sociale medier, for at se, hvor du kan forbedre dit produkt eller din kundeoplevelse. Kunderejsen bliver mere sammenhængende med big data inden for CX.

Find ud af, hvor problemerne er, og følg deres råd om, hvordan du løser dem. Dit produkt er for eksempel måske fantastisk, og dine kunder elsker det, men websitet er svært at navigere på, og de har svært ved at finde ud af, hvor deres yndlingsvarer er.

Øg salget

At skabe mere salg er det ultimative mål, men hvordan kan du bruge kundedata til det?

De strategier, vi allerede har nævnt, vil sandsynligvis øge salget, når de implementeres korrekt.

Hvis du målretter annoncer eller e-mailmarkedsføring mod de rigtige kunder, er der større sandsynlighed for, at de foretager et køb. Hvis du forbedrer kundeoplevelsen, vil flere købe, og din fastholdelsesrate vil blive forbedret.

Dit salgsteam kan også bruge kundedata effektivt ved at bruge dem til at justere priser eller skabe nye produkter, der er personaliseret til kunderne.

Håndtering af kundedata

Kundedata, både kvantitative og kvalitative, er historisk blevet lagret i en applikation til styring af kunderelationer (CRM), hvor de kan anvendes af flere afdelinger.

Data indsamles og lagres ofte af din webplatform, din e-mailmarkedsføringsudbyder og dine sociale medieplatforme. Da der nu findes så meget data fra flere kilder, er kundedataplatforme (CDPs) blevet mere udbredte i løbet af det seneste årti.

De fungerer som opgraderede CRM-systemer, der gør det lettere for virksomheder at samle forskellige forbrugerdata og tilbyde større personalisering. Før du beslutter dig, bør du undersøge de forskellige prismodeller for CDP'er og beslutte, hvilken der passer bedst til din organisation.

Lad data styre

Digital markedsføring er i høj grad afhængig af data for at optimere og reducere kundeanskaffelsesomkostningerne. Data kan også bruges til at forbedre kundeoplevelsen og øge salget.

For at parafrasere Winston Churchill: Betragt dataindsamling som dine “gæs, der lægger guldæg.”

Her er yderligere læsning, der kan hjælpe dig med at indsamle disse guldæg:

Hvilke typer kundedata har været overraskende nyttige for dig? Fortæl os det i kommentarerne. Og hvis du vil have mere indsigt og support, kan du tilmelde dig The CX Lead-nyhedsbrevet.