Kundeservice kontra kundesupport: Derfor har du brug for begge dele

For mange er kundesupport og kundeservice synonymer. Men som CX-leder skal du kende forskellen.

For selvom et omfattende kundeservicenetværk er et mål for hele virksomheden, fokuserer kundesupportressourcer normalt på et enkelt produkt eller en enkelt tjeneste. Der er meget overlap, meget effektivitet på spil, og effektiv håndtering af disse to områder kan være afgørende for en virksomheds CX-omdømme.

Hvad er forskellen mellem kundeservice og kundesupport?

Kundeservice er den traditionelle kontaktflade mellem din virksomhed og offentligheden. Når kunder har et problem med dit produkt eller din tjeneste, ringer de til din kundehjælpelinje og taler med en kundeservicemedarbejder. Denne medarbejder gennemgår derefter en liste over handlinger for at løse deres problemer og fastholde dem som loyale kunder.

Hvis du er særligt god til dette, kan dine medarbejdere måske sælge kunderne nye tjenester eller opgraderinger, når de ringer. I gamle dage ville det være enden på det.

Kundesupport er noget helt andet. Mens kundeservice understøtter hele din kundebase, eksisterer kundesupport for et specifikt produkt eller en serie af tjenester. Mens din kundeservice forbliver forholdsvis konstant, kommer og går dine kundesupportteams i takt med produktlinjerne, og de kan gennemgå gennemgribende ændringer, efterhånden som dine tjenester ændrer sig. 

Ingen af disse systemer bør fungere alene, og du har brug for begge for at skabe den slags kundeoplevelse, der forvandler rutinemæssige kundeinteraktioner til øget salg. Der er mange mulige tilgange til begge systemer som en del af et kundesupportnetværk, som jeg gennemgår om lidt. Først er her en tabel, der tydeliggør nogle af de ting, du kan bruge din kundeservice til, sammenlignet med andre ting, som du bør overlade til kundesupport:

Læs vores tips til, hvordan du driver et effektivt kundeserviceteam, hvis du vil have flere detaljer om dette emne.

Hvorfor bør din virksomhed gå op i at have god kundesupport?

Robust kundesupport er en af de ting, som alle siger er vigtig, men ikke alle tager sig tid til at forklare hvorfor. Den måde, du strukturerer dit kundesupportnetværk på, afhænger af, hvad du ønsker, at det skal gøre for dig. Her er 10 ting, som en solid kundesupporttilgang kan gøre for din virksomhed:

1. Kundefastholdelse slår kundeerhvervelse: Det koster penge at få nye kunder ind ad døren. Hvis en utilfreds kunde forlader dit brand efter ét køb, har du gjort en stor indsats for meget lidt. Investering i lydhør kundeservice hjælper med at fastholde de kunder, du allerede har vundet, så dine erhvervelsesomkostninger tjener sig selv ind igen og igen.
2. Det betaler sig at fastholde kunder på lang sigt: En tilfreds kunde vender ofte tilbage. Men den relation, du opbygger gennem god kundeservice, fører også til flere fremtidige salg og stadigt større avancer. Du drager fordel, når en enkelt kunde bliver ved med at vende tilbage til dig og lejlighedsvis henviser nye kunder, som du ikke selv har skullet arbejde for at rekruttere.
3. Du kan tage mere: Kunder er villige til at betale mere, når de kan lide brandet, og intet får folk til at kunne lide dit brand mere end hurtig og lydhør kundesupport.
4. God kundeservice er en stærk differentieringsfaktor: Når du tænker på Apples detailbutikker, tænker du på Genius Bar. Brands, der har investeret i service i særklasse, skiller sig ud.
5. Veluddannet kundeservice skaber tilbagemeldinger: Folk henvender sig først til kundeservice med deres klager, og nogle gange er det den eneste del af virksomheden, som en nylig kunde nogensinde taler med igen. Det gør dine kundeservicemedarbejdere til aktører, der indsamler data om kundetilfredshed. Hvis du har ordentlige målinger af kundetilfredshed til at indsamle disse oplysninger, kan et overraskende antal innovationer udspringe af din kundeservice.
6. Robust kundesupport skaber markedsføringsmuligheder: Hver kontakt, du har med en kunde, er potentielt en mulighed for at gennemføre et nyt salg. Nogle gange antyder kundens problem en salgsmulighed, som når en smartphonekunde på den hårde måde lærer, hvorfor vedkommende bør investere i et beskyttende etui. Som minimum koster en simpel omtale af relaterede eller supplerende produkter dig ingenting og kan måske skabe et ekstra salg.
7. God service forbedrer konverteringen: Tillid er en stor hindring for onlinekunder, der besøger din e-handelsbutik for første gang. Da alle kan oprette et websted, kan folk være tilbageholdende med at indtaste deres kreditkortoplysninger i et ukendt system. Din onlinekundesupport, selv blot et chatvindue, gør meget for at berolige nervøse kunder og fremme et salg.
8. Forbedringer af dit brand: Det brand, du viser verden, handler lige så meget om præsentation som om de produkter og tjenester, du sælger. Den måde, du behandler dine kunder på, er en del af dette image, og en velfungerende kundekontakt hjælper med at styrke dit brand hos kunderne.
9. Optjen lidt goodwill til senere: Ingen er perfekte, og før eller siden vil dit system svigte nogen. Det kan være en forsinket levering, et defekt produkt eller en utilsigtet overopkrævning. Når det sker, får den goodwill, din kundesupport har opbygget, dine kunder til at antage, at du er en god virksomhed, der har en dårlig dag, snarere end et dårligt brand med værre hensigter.
10. Få henvisninger: Det er enkelt: Gør en kunde tilfreds, så fortæller kunden måske en anden om dig. Det er en gratis ny kunde, som du ikke har skullet nå gennem en betalt annonce, og det er omtrent så effektiv markedsføring, som det kan blive.

Hvordan bør din kundeservice se ud?

Som det første kontaktpunkt, kunderne har med din virksomhed, er den kundeservice, du opbygger, det ansigt, dit brand viser verden. Hvis du ønsker, at dette ansigt skal tiltrække flere kunder, skal det give et godt indtryk. At nå dette mål med din kundeserviceafdeling handler om at give folk en god oplevelse, når de er nødt til at kontakte dig. Her er nogle ting, folk bliver irriterede over under en typisk kunderejse, samt forslag til, hvordan du kan forvandle potentielle problemer med kundetilfredsheden til en stor fordel for dit kundeserviceteam.

Lange ventetider

Du kan kun ansætte et begrænset antal mennesker til at håndtere kundehenvendelser, og de kan kun tale med et begrænset antal mennesker om dagen. Det fører til lange ventetider og overbebyrdede kundeservicemedarbejdere. To faktorer skaber ventetider: for mange kundehenvendelser på én gang og for få kundeservicemedarbejdere til at tale med dem. Det er dyrt at ansætte flere medarbejdere, så her er nogle måder at reducere efterspørgslen på kundekontakt:

• Håndter rutinehenvendelser online eller via et enkelt automatiseret system i telefonen
• Opret en førstelinje af kundeservicemedarbejdere, som hurtigt kan behandle forespørgsler, der kan håndteres på under 5 minutter
• Opret et eskaleringsteam af erfarne medarbejdere, som kan tage sig tid til vanskelige eller tidskrævende henvendelser

Forvirrende navigation

Kunder er som regel ikke erfarne i at navigere i dine systemer, og hvis de ikke ved, hvem de skal tale med, eller hvilken knap de skal trykke på, bliver processen forvirrende og frustrerende. Du kan ikke forudse, hvad enhver kunde får brug for i det automatiserede system eller på selvhjælpsdelen af dit websted, men du kan gøre nogle ting for at gøre processen lettere for dine kunder:

• Hold automatiserede menuer enkle og selvforklarende uden for mange muligheder
• Opdel menuer efter emne, såsom fakturering, teknisk support og så videre
• Giv opkaldere mulighed for at komme i kontakt med en medarbejder ved at trykke på 0 fra enhver menu

Investér i fremragende kundeservicetræning

Hvis du vil gøre dine kunder vrede, kan du lade dem navigere gennem nogle få menuer og vente i køen for derefter at sætte dem i forbindelse med en medarbejder, der ikke kan hjælpe dem. At komme igennem for at tale med en person og stadig ikke få løst problemet er en af de største kilder til frustration for kunder. Rekruttér og oplær dine kundeservicemedarbejdere til at:

• Have de oplysninger, som de fleste kunder har brug for, gennem introduktions- og genopfriskningstræning samt rigelig proaktiv mentorstøtte, når de sidder fast
• Opbygge enkle arbejdsgange og sikre, at medarbejderne ved præcis, hvad der kan eller ikke kan gøres for kunder over telefonen
• Oprette en tydelig og let tilgængelig eskaleringsprocedure, der giver medarbejdere i førstelinjen mulighed for at sende overdrevent komplekse problemer videre til mere erfarne medarbejdere 
• Overveje udlicitering af kundeservice, hvis I mangler interne ressourcer til at følge med i henvendelser eller levere en enestående oplevelse

Hvordan bør din kundesupport se ud?

Betragt kundesupport som en mindre kundeserviceafdeling, der kun er rettet mod en bestemt produktlinje eller tjeneste, du tilbyder. Hvis du for eksempel leverer digitale SaaS-produkter, er din tekniske support en form for kundesupport, der fokuserer på fejlfinding. Kundesupportmedarbejdere bør være en autoritativ kilde til oplysninger om den produktfamilie, de arbejder med, og ideelt set bør en henvendelse til dem føre til løsning ved første kontakt for kundesupporthenvendelser. 

Bør du kombinere din kundeservice og kundesupport?

Så bør du bruge det samme team til kundeservice og kundesupport? Hvis du lige er begyndt, kan du sagtens gøre det. Alle medarbejdere, der har kundekontakt, bør oplæres i kundeserviceprocedurer, men når det gælder kundesupport, kan du ofte nøjes med at udpege en eller flere af dine kundeservicemedarbejdere til at specialisere sig i en bestemt produktlinje. Det gør dem til den foretrukne ekspert inden for kundesupport, samtidig med at de kan være produktive med andre opgaver mellem deres supportsamtaler. Større mærker og detailhandlere med større mængder henvendelser gør dog ikke sådan, og når en virksomhed overskrider en vis størrelse, er det vejen frem at oprette specialiserede kundesupportteams. Du kan også overveje at implementere en AI-chatbot til kundeservice til almindelige forespørgsler og processer.

Kundeservice og kundesupport: Derfor har din virksomhed brug for begge dele

Kundeservice bruges nogle gange som en samlebetegnelse for både generel kontakt med kunder og mere specialiseret kundesupport. Ved at arbejde sammen gennem den typiske kundelivscyklus skaber de en kundeoplevelse af høj kvalitet, der reducerer kundeafgang og fremmer kundeloyalitet, så kunderne vender tilbage til dit mærke igen og igen. 

Traditionel kundeservice er god til mange ting. Den giver den første kontakt med de fleste af dine kunder, ét sted, hvor du kan samle dine kundespørgsmål, samt et naturligt udgangspunkt for selvbetjening, som er langt mere effektivt end tid i telefonen med kundeservicemedarbejdere. 

Den har dog også sine mangler. Et servicecenter, der dækker hele virksomheden, vil sandsynligvis mangle den dybdegående vidensbase og produktindsigt, der kræves for at løse alvorlige problemer. Selvom medarbejderne i denne afdeling kan skabe kundeorienterede interaktioner og forbedre din virksomheds score for kundeindsats, kommer den ofte til kort, når der opstår tekniske problemer, eller når problemer i supporten skal løses.

Særligt uddannede kundesupportmedarbejdere er løsningen på disse mangler. Med deres generelt højere tekniske kompetencer kan kundesupportmedarbejdere ofte løse tekniske problemer i én enkelt interaktion i stedet for at eskalere kunder gennem systemet igen og igen. Tilføj nogle standardiserede selvhjælpsskabeloner til almindelige produktproblemer, en smule bløde kompetencer såsom aktiv lytning samt positive budskaber om mærket, der kan leveres i hvert opkald, og din kundesupport hjælper med at udfylde de huller, som dit mindre specialiserede kundeservicecenter efterlader.

Du vil måske også kunne lide: 10 bedste supportprogrammer

Hold dig opdateret

Gå ikke glip af de seneste nyheder og opdateringer fra vores nyhedsbrev! Tilmeld dig i dag, og få kuraterede artikler, vejledninger og værktøjsanbefalinger, der kan hjælpe dig med at løfte din CX-indsats.