19 måder at skabe forbindelse til kunder & opbygge loyalitet

Forbedring af kundeoplevelsen er en konstant udfordring for CX-ledere. Selv med de rette data og værktøjer kan det være svært at gøre en forskel, hvis du ikke har fundet ud af, hvordan du skaber forbindelse til dine kunder. Ofte resulterer dette i høj kundeafgang eller lav brandloyalitet.

Gennem mange års arbejde med CX-programmer har jeg erfaret, at selv små, strategiske ændringer kan gøre en enorm forskel for kundeengagementet og for, hvordan kunderne opfatter dit brand. I denne guide deler jeg 19 gennemprøvede strategier til kundeengagement, som kan hjælpe dig med at identificere friktionspunkter, reducere kundernes indsats og skabe stærkere følelsesmæssige forbindelser til dine kunder.

Hvad er kundekontakt?

Den følelsesmæssige og psykologiske relation mellem et brand og dets kunder kaldes kundekontakt. Efter min erfaring opstår en stærk, positiv kundekontakt, når mennesker føler sig oprigtigt forstået, støttet og værdsat af et brand eller en virksomhed. 

Som de fleste CX-fagfolk har jeg testet min del af platforme. Jeg fandt ud af, at selvom mange leverede på funktioner, var der kun få, der også skabte en følelse. Notion skilte sig dog ud allerede fra det første login. Notions introduktionsproces fik mig til at føle mig set uden at prøve for hårdt. Her er hvorfor:

1. Enkel, relevant første handling: Den første skærm kaster ikke funktioner efter dig. Den spørger blot, hvordan du vil bruge Notion – til arbejde, privatlivet eller skole. 

2. Forståelse af samarbejdsbehov: Den næste skærm spørger, om du planlægger at bruge Notion alene eller sammen med andre. Det ene spørgsmål anerkender på subtil vis, at mennesker samarbejder (eller ikke samarbejder) på forskellige måder. Det viser også, at værktøjet kan tilpasses.

3. Opmuntring til udforskning: Så kommer spørgsmålet: “Hvad tænker du på?” Du får valgmuligheder som vaner, rejser, karriere og hobbyer. Notion presser dig ikke til at udfylde alt. De skynder ikke på dig.

Notion har forstået det grundlæggende princip for personalisering korrekt –Det handler ikke om at vide alt om din bruger, men om at lytte fra begyndelsen. Det er sådan, kundekontakt virkelig ser ud. 

Hvorfor kontakt til kunderne er din konkurrencefordel

Kundekontakt er mere end en blød færdighed. Det er en strategisk fordel, som er svær at kopiere, og som skaber konkrete forretningsresultater. På dagens marked, hvor produkter og tjenester ofte ligner hinanden, er det følelsesmæssige bånd, du skaber til dine kunder, ofte den afgørende faktor, der driver langsigtet succes. Og det kan du kun opnå ved bevidst at forbedre kundeoplevelsen.

Når kunder føler en følelsesmæssig forbindelse til dit brand, køber de ikke bare én gang – de vender tilbage, forbliver loyale og anbefaler dig til andre. Denne forbindelse påvirker direkte flere vigtige forretningsresultater:

Kundefastholdelse

Opbygning af en følelsesmæssig forbindelse hjælper dig med at fastholde kunder over tid. Kunder er mere tilbøjelige til at blive hos et brand, der forstår deres behov og får dem til at føle sig værdsat. 

En rapport fra Deloitte viste, at 62 % af forbrugerne siger, at loyalitetsprogrammer får dem til at føle sig genkendt og værdsat. Dette fremmer igen en følelse af følelsesmæssig tilknytning og mindsker sandsynligheden for, at kunder skifter til en konkurrent.

Kundens livstidsværdi (CLV)

Kundens livstidsværdi = Kundeværdi x Gennemsnitlig kundelevetid

Når kunder føler en personlig forbindelse til dit brand, har de en tendens til at bruge mere og blive længere. Jo stærkere den følelsesmæssige forbindelse er, desto højere er kundens livstidsværdi. Faktisk fastslår en HBR-artikel, at selv en stigning på 5 % i kundefastholdelsen kan føre til en fortjenestestigning på op til 95 %.

Kunder, der føler en forbindelse til dit brand, bliver også mere overbærende, hvis der opstår problemer. Denne loyalitet omsættes direkte til større omsætning gennem kundens levetid hos dit brand og reducerer yderligere risikoen for kundeafgang.

Fortalere for brandet

Følelsesmæssigt forbundne kunder er ikke bare tilbagevendende købere. De bliver fortalere for dit brand. De deler deres positive oplevelser med venner og familie, hvilket ofte fører til organiske anbefalinger.  Og med sociale medier spredes mund-til-mund-reklame hurtigt og vidt. Nielsen fandt, at 92 % af forbrugerne stoler mere på anbefalinger fra venner og familie end på nogen form for reklame.

Forstå, hvem du forsøger at skabe forbindelse til

Du kan ikke skabe stærke relationer til kunder, hvis du ikke forstår dem helt grundlæggende. Ud over at vide, hvem de er, skal du gå i dybden og forstå hvorfor de gør, som de gør. Det betyder, at du skal se ud over demografiske data og overfladiske antagelser for at nå frem til den adfærd, de intentioner og de følelsesmæssige udløsere, der faktisk driver kundernes beslutningstagning.

1. Opret kundeprofiler, der går ud over demografi

Traditionelle kundeprofiler fokuserer ofte på grundlæggende demografiske oplysninger og overser vigtige indsigter, der driver potentielle kunders beslutninger. Hvordan vil du understøtte kunderne, hvis du ikke ved, hvad der får dem til at reagere (eller bliver irriterede)?

I stedet for alder eller geografisk placering bør du dykke ned i:

• Mål og motivationer: En forståelse af dine kunder hjælper dig med at tilpasse dit produkt eller din service til deres grundlæggende behov.
• Udfordringer og indvendinger: Ved at imødekomme disse udfordringer direkte kan du positionere dit brand som løsningen.
• Adfærdsmønstre: Ved at identificere de vigtigste handlinger, kunderne foretager, når de interagerer med dit brand, kan du forudsige kundeadfærd og personalisere oplevelser.

Disse indsigter hjælper dig med at opbygge mere detaljerede og handlingsorienterede kundeprofiler, så du sikrer, at dine budskaber og oplevelser virkelig vækker genklang hos din målgruppe.

Så hvordan indsamler du disse data? Der mangler ikke værktøjer til at indsamle og analysere kvalitative og kvantitative data. Her er nogle af dem:

2. Indsaml og handl på kundefeedback

At bede om feedback handler ikke kun om at indsamle data. Det er sådan, du fortæller kunderne, at deres meninger betyder noget. Når du aktivt lytter til deres feedback, forsøger du ikke bare at løse et problem – du opbygger en meningsfuld relation. 

Kontinuerlige feedbacksløjfer skaber en følelse af respekt og viser kunderne, at du investerer i deres oplevelse. Når du lukker sløjfen og fortæller kunderne præcis, hvordan du har handlet på deres feedback, får du dem til at føle sig hørt og værdsat.

Du kan bruge en række kanaler til at skabe disse feedbacksløjfer:

• Spørgeskemaundersøgelser: Undersøgelser af kundetilfredshedsscoren (CSAT) og Net Promoter Score (NPS) hjælper dig med løbende at måle kundetilfredshed og loyalitet. 
• Anmeldelsesplatforme & sociale medier: Al kundefeedback kommer ikke direkte til dig. I dag findes den overalt på internettet, og som CX-leder er det dit teams opgave at finde den. Sociale medier og anmeldelsesplatforme hjælper dig med at spore holdninger og gør det muligt for dig at engagere dig (og afværge situationer) i realtid.
• Supporthenvendelser: Analyse af henvendelser kan hjælpe dig med at identificere tilbagevendende problemer og håndtere den grundlæggende årsag til kundernes bekymringer.

Ved at samle denne feedback i en kundestemme- (VoC)-ramme kan du få klar indsigt i dine kunders behov, frustrationer og præferencer. VoC gør det muligt at identificere mønstre, der kan informere produktforbedringer og dine kommunikationsstrategier samt guide din overordnede kundeoplevelse.

Professionelt tip: I stedet for at betragte negative anmeldelser som kritik bør du se dem som muligheder for forbedring. Anmeldelser giver indsigt i kundernes forventninger, som selv spørgeskemaundersøgelser kan overse.

3. Kortlæg følelsesmæssige kontaktpunkter i kunderejsen

Kortlægning af kunderejsen handler ikke kun om at opremse kontaktpunkter. Det handler om at finde ud af, hvor kunder føler glæde, frustration eller usikkerhed.

Forvirring under introduktionen, besværlige betalingsprocesser eller lange ventetider på support kan være følelsesmæssige brændpunkter. Ved at kortlægge dem kan du præcist identificere, hvor tillid opbygges eller brydes.

En unødvendigt lang eller kompliceret betalingsproces kan for eksempel føre til en høj andel af forladte indkøbskurve. Eller fragtgebyret på $10 kan måske afholde selv de mest dedikerede tilhængere af dit mærke fra at gennemføre købet.

Ved at fokusere på disse øjeblikke med stor effekt i stedet for at optimere hvert eneste trin prioriterer du det, der virkelig betyder noget. Det er sådan, kortlægning af kunderejsen går fra at være diagnostisk til at blive strategisk og skaber oplevelser, som kunderne gerne vender tilbage til.

Få enhver kundeinteraktion til at føles personlig

Det er enhver CX-leders drøm at få kunderne til at tænke: “Dette mærke forstår mig virkelig.” Når dine oplevelser føles personlige, husker kunderne dig, vender tilbage og stoler mere på dig. Men det sker ikke af sig selv. Dit hold skal vide, hvordan hver interaktion kan tælle. 

4. Brug kundedata til at skræddersy oplevelsen

Kan du huske dengang, hvor den grad af personalisering, en kunde kunne forvente, var “Hej, [Fornavn]”? Det er ikke længere tilstrækkeligt, især ikke i B2B. Ægte personalisering handler om at vise, at du forstår, hvem dine kunder er, hvad de laver, hvad de går op i, og hvad de har brug for som det næste.

Zendesk gør dette godt. Når en kunde udforsker en funktion til håndtering af supportsager for første gang, udløser Zendesk en besked i appen. Den kommer på det rette tidspunkt, er relevant for konteksten og hjælpsom, fordi den møder kunderne, hvor de er.

Der er dog en grænse mellem personalisering og indtrængen i privatlivet. Hvis det er hjælpsomt og tilfører værdi til kundeoplevelsen, er det support. Men hvis du kun er der for at indsamle data, føles det som overvågning.

5. Træn hold i at svare empatisk i stedet for ud fra manuskripter

Empati er det, kunder husker længe efter, at problemet er løst. Og nogle gange begynder det med at droppe manuskriptet. Så hvordan udviser du empati?

Træn ægte kontakt: Lær medarbejderne aktiv lytning – at være opmærksomme på, hvad kunderne siger, og hvordan de siger det. Træn dine medarbejdere i at afspejle kundens tone, holde en pause før de svarer og være fleksible i stedet for at holde sig til skabeloner. Især i telefonsamtaler er tone og tempo vigtigt. Hvis man skynder sig gennem en samtale, kan det føles afvisende, mens en rolig og stabil stemme signalerer omsorg og opmærksomhed. Ægte empati kræver fleksibilitet, og det betyder, at du som CX-leder skal give dine medarbejdere mulighed for at afvige fra manuskriptet og tilbyde kreative løsninger.

Øv med et formål: Brug coaching og rollespil til at hjælpe hold med at svare nærværende. Målet er ikke at memorere replikker, men at møde mennesker, hvor de er – især i følelsesmæssigt belastende eller stressende situationer.

Et fremragende eksempel? Chewy.
Hvis en kundes kæledyr dør, reagerer Chewy empatisk, selvom det fra et forretningsmæssigt perspektiv betyder, at forsendelser sættes på pause. De sender blomster eller et håndskrevet kort for at anerkende kundens tab. Dette eksempel på kundeengagement og denne hjertevarme gestus skaber livslang loyalitet (tidligere kæledyrsejere bliver ofte også fremtidige kæledyrsejere).

6. Sørg for en ensartet mærkestemme på tværs af alle hold

Kunder er ligeglade med, hvilket team de taler med, men de vil gerne føle sig hørt. Når salgsafdelingen lyder poleret, supporten lyder stiv, og marketing lyder som en helt anden personlighed, kan det dog være en forvirrende oplevelse. En inkonsekvent brandstemme skaber forvirring, og denne manglende sammenhæng nedbryder stille og roligt tilliden. Omvendt viser en fælles stemme, at I er afstemt, pålidelige og opmærksomme.

Tips til at skabe en fælles brandstemme på tværs af teams

• Udarbejd en guide til brandstemmen med tone, formuleringer og konkrete eksempler på tværs af anvendelsesområder.
• Tilpas stemmen efter konteksten. En e-mail om en refusion bør for eksempel ikke lyde som en kampagne.
• Skab den sammen med alle teams—support, salg og marketing bør forme stemmen i fællesskab.
• Træn og vejled regelmæssigt ved hjælp af virkelige beskeder og opkald.

Vær dér, hvor dine kunder er — på deres præmisser

Kunder ønsker ikke at skulle jagte dig. Uanset om det er chat, e-mail eller et videoopkald, skal du møde dem dér, hvor de er, på den måde de foretrækker. God kundesupport handler først og fremmest om at være tilgængelig.

7. Vær tilgængelig på de foretrukne kanaler

Omnikanalsupport er nu ufravigelig. Kunder ønsker at kunne skifte kanal midt i en samtale uden at miste tråden. Ifølge en rapport fra Salesforce vælger 76 % af kunderne forskellige kanaler afhængigt af konteksten. 

For at finde ud af, hvilke kanaler der er vigtige, anbefaler jeg, at du ser på dine data. Hvor kommer størstedelen af dine henvendelser fra? Eller spørg kunderne direkte gennem spørgeundersøgelser. Generation Z vil for eksempel måske tage kontakt på en social medieplatform som Instagram eller WhatsApp, mens kunder, der har været hos dig længe, måske foretrækker e-mail eller telefonopkald.

Når du ved, hvor dine kunder er, skal du sørge for, at din tilgang passer til dem. Du kan få brug for at gennemføre nogle eller alle af følgende tilpasninger:

• Giv sociale medieteams mulighed for at håndtere hurtige forespørgsler (eller viderestil dem problemfrit til dit supportteam).
• Træn supportmedarbejdere i at håndtere dybdegående problemer via e-mail eller telefon.
• Sørg for, at konteksten følger kunden på tværs af platforme. Det betyder, at kundedata skal samles, og at du skal bruge kundeservicesoftware, der gør det muligt at tilføje interne noter.

Omnikanal handler om mere end et teknologivalg — det handler om at opbygge tillid. Det handler om at vise kunderne, at du er til stede, tilgængelig og nem at få fat på via de kanaler, de bruger.

8. Tilbyd kommunikationsmuligheder, der kræver en minimal indsats

Kundens indsats (CES) måler, hvor stor en indsats kunderne skal yde for at løse deres problem. Jo mindre indsats, desto større er sandsynligheden for, at de bliver og gennemfører interaktionen.

For en kunde er en interaktion en interaktion med en "minimal indsats", når vedkommende ikke behøver at forklare sit problem igen og igen eller vente en evighed på et svar. Her er nogle måder at reducere kundernes indsats på (og øge tilfredsheden):

9. Overse ikke personlige møder eller øjeblikke med tæt kontakt

Det er vigtigt at skabe ægte forbindelser, især med B2B-kunder med høj LTV. Selvom digitale kontaktpunkter er vigtige, føles fysiske arrangementer, virtuelle demonstrationer og en-til-en-opkald mere personlige og bidrager til at skabe en langt stærkere relation. Ved at tilføje disse øjeblikke med tæt kontakt styrker du relationerne og giver kunderne en mindeværdig oplevelse, som kontaktpunkter, der udelukkende er digitale, simpelthen ikke kan tilbyde.

HubSpot bruger for eksempel personaliseret videosupport til at hjælpe kunder med at navigere på platformen, hvilket sikrer en mere smidig og meningsfuld oplevelse. Det er en effektiv måde at opbygge tillid og skabe stærkere kundeengagement på, også efter et køb.

10. Sæt klare forventninger til svartider

Sandheden er, at kunder ikke forventer perfektion, men de har brug for klarhed. Zendesk CX Trends 2023-rapporten fastslår, at 72 % af kunderne ønsker øjeblikkelig service. Efter min erfaring betyder god kundeservice som minimum en øjeblikkelig bekræftelse – også selvom det er et automatisk svar.

Selvom "øjeblikkelig" ikke altid betyder, at du skal svare inden for fem minutter, bør du være tydelig omkring din svartid. Hvis der på din supportside står: "Vi svarer typisk inden for 12 timer" og du faktisk svarer inden for 4? Så er det en succes. Du har lovet mindre og leveret mere end forventet. Desuden har du opbygget tillid og reduceret risikoen for en opfølgende besked. Denne gennemsigtighed forebygger forvirring, mindsker frustration og opbygger troværdighed.

Her er et eksempel på et automatisk e-mailsvar fra Toronto Kommune om en anmodning om ændring af postadresse. Der står: “Anmodninger om ændring af postadresse online behandles typisk inden for 48 arbejdstimer.” 

Dette er et eksempel på klar og hjælpsom kommunikation, som kunder kan regne med. Den bekræfter modtagelsen af anmodningen, oplyser et ordrenummer og angiver en forventet tidsramme for færdiggørelsen. Den forklarer også, at brugeren får besked, når anmodningen er blevet behandlet.

Opbyg kundernes tillid, før du beder om loyalitet

Kunder bliver kun hos dig, hvis de føler, at du virkelig forstår dem og står bag dem. Eksperter i kundeoplevelser ved, at den magiske ingrediens, der skal til for at gøre engangskøbere til loyale kunder, er tillid. Denne form for tillid opnås ved at vise kunderne, at du interesserer dig for mere end blot salg. Dette afsnit fremhæver nogle af de måder, virksomheder kan opbygge kundernes tillid på.

11. Skab værdi efter salget

Forholdet slutter ikke, når en kunde klikker på "Køb." Faktisk er det dér, den virkelige forbindelse begynder. Uanset om det er en gennemtænkt onboarding, hurtige opfølgninger eller nyttige tips undervejs, viser din tilstedeværelse efter salget kunderne, at forholdet ikke blot er en transaktion.

Proaktiv support kan gøre en stor forskel. Det kan være at forudse et spørgsmål, før det bliver stillet, eller at dele en funktion, som en ny bruger endnu ikke har prøvet. Disse små øjeblikke minder kunderne om, at du følger med, også når de ikke selv henvender sig.

Hvis vi vender tilbage til mit eksempel med Notion: Når nogen har oprettet en konto, sender Notion nyttige e-mails, der introducerer kernefunktioner som skråstregskommandoer og undersider, komplet med hurtige tips og vejledninger. Det er deres måde at sige: "Vi er her for at hjælpe dig". Og denne kontakt efter salget holder brugerne engagerede længe efter onboarding.

12. Anerkend fejl, og kommunikér gennemsigtigt

Fejl er uundgåelige. Men så længe de håndteres korrekt, er der ingen grund til, at du ikke kan fastholde dine kunder. En velovervejet undskyldning kan forvandle en negativ oplevelse til en mulighed for at opbygge tillid. Sådan kan du strukturere den:

1. Tag ansvar for fejlen: Beskriv tydeligt, hvad der gik galt.
2. Udtryk empati ved at anerkende kundens frustration.
3. Beskriv de næste skridt: Forklar, hvordan du håndterer problemet.
4. Giv lidt ekstra: Tilbyd noget gennemtænkt, og gør det tydeligt, at du lytter og lærer af situationen.

H&M viser for eksempel denne tilgang effektivt. Når de oplever leveringsforsinkelser, sender de personlige e-mails, der anerkender problemet, og inkluderer ofte en rabatkode på 15 % som en gestus af goodwill. Denne form for gennemsigtighed løser ikke kun den umiddelbare bekymring, men styrker også kundeloyaliteten.

Professionelt tip: Hvis du ved, at der er begået en fejl, skal du ikke vente på, at kunden opdager det. Proaktiv anerkendelse betyder langt mere end reaktiv support.

13. Overrask kunder med personlige gestusser

Ikke alle overraskelser er lige gode. De mest effektfulde gestusser er gennemtænkte, relevante og føles fortjente. Hvis du virkelig vil skille dig ud, skal du undgå smart-i-en-fart-budskaber, generiske rabatter og masseudsendte e-mails.

Ved at knytte gestusser til reelle resultater eller adfærd skaber brands følelsesmæssige forbindelser, der styrker loyaliteten langt ud over selve transaktionen.

Eksempel: Fiit, fitnessappen, overrasker brugere, der konsekvent holder deres træningsserier ved lige, med en skræddersyet træningsplan og en videobesked med teksten “Du klarede den!” fra deres yndlingstræner. Det er kontekstuelt, personligt og giver brugerne den opmuntring, de har brug for til at holde fast i deres fitnessmål (og dermed fortsætte med at bruge appen).

Udnyt teknologi til at styrke kunderelationer

Teknologi gør ikke bare tingene hurtigere, den kan også bringe mennesker tættere på hinanden. Det hjælper naturligvis ikke at bruge alle sine penge på den teknologiske værktøjskasse alene, hvis man vil skabe forbindelse til kunderne. Men kundeserviceredskaber kan hjælpe hold med at være til stede med den rette kontekst på det rette tidspunkt.

14. Centralisér kundedata på tværs af hold

Salgsafdelingen ved én ting, support ved noget andet, og markedsføring? Ofte noget helt andet igen. Når systemerne ikke taler sammen, ender kunderne med at gentage sig selv, medarbejderne udfører det samme arbejde flere gange, og oplevelsen falder fra hinanden.

Ved at centralisere kundedata ved hjælp af et CRM-system, en platform til kundeengagement eller en fælles supportplatform samles alle om den samme information. Det betyder hurtigere svar, færre fejl og mere menneskelig service.

For eksempel ringer en kunde til support for at høre, om vedkommende kan returnere en vare. Når en medarbejder med et enkelt blik kan se kundens ordrehistorik, købsoplysninger og præferencer for butikker, kan medarbejderen gå et skridt videre end blot at citere returpolitikken. Medarbejderen kan måske fortælle kunden, at den skjorte, vedkommende købte for 10 dage siden, har en returfrist på 15 dage, men at den butik, kunden normalt handler i, typisk er lukket om mandagen. Kunden bør derfor tage derhen senest søndag for at kunne returnere varen. Dette niveau af personalisering løfter kundeoplevelsen og opbygger tillid.

15. Automatiser for effektivitet, men inddrag medarbejdere, når det er nødvendigt 

Automatisering bør gøre supporten mere smidig, ikke mere kold. Til rutineopgaver som sporing af ordrer eller ændring af adgangskoder kan chatbots være fremragende. De kan også håndtere enkle, almindelige ofte stillede spørgsmål og reducere antallet af sager, som dine medarbejdere skal håndtere. 

Menuer med interaktivt stemmesvar (IVR) kan effektivisere driften af dit callcenter, automatisere viderestilling og endda besvare almindelige spørgsmål om fakturering eller betalingsoplysninger. AI-værktøjer kan også automatisere andre processer, f.eks. viderestilling af sager eller udsendelse af påmindelser.

Men når komplekse spørgsmål eller følelsesmæssige kontaktpunkter kommer i spil, er det bedst at overdrage sagen problemfrit til et menneske. En balance mellem automatisering og medarbejdere gør driften mere effektiv uden at gå på kompromis med kunderelationen.

Skab en strategi for kunderelationer, der holder

Stærke forbindelser opstår ikke tilfældigt, de bygges med omtanke. Det handler ikke kun om at løse problemer hurtigt. En stærk kunderelation handler om at være konsekvent til stede, lytte grundigt og skabe oplevelser, der føles personlige.

16. Opbyg kundecentrering indefra og ud

Kunderelationen begynder internt i virksomheden, længe før der oprettes en supportsag. Hvis hold kun måles på hastighed eller salg, er det dét, de vil prioritere. Men når ledere belønner empati, følger målepunkter som CES eller NPS-påvirkning og træner medarbejderne med virkelige kundehistorier, sætter det gang i et skifte mod en kundecentreret kultur. Pludselig handler det ikke kun om resultater, men om virkninger.

Når det er sagt, er CX ikke kun ét holds opgave—det er et fælles ansvar. Produkt-, salgs- og selv økonomiafdelingen bør vide, hvordan deres arbejde berører kunden. Det sker kun, når I samordner målene på tværs af hold og giver medarbejderne i frontlinjen de rette værktøjer og den nødvendige tillid til at handle. Når alle føler, at de har ejerskab over kundeoplevelsen, kan det mærkes—og det påvirker vigtige målepunkter som loyalitet, CLV og fastholdelse.

17. Beløn loyalitet, og vis din påskønnelse

Loyalitet vokser, når kunderne føler sig oprigtigt set og værdsat. Gør det tydeligt, at deres loyalitet betyder noget. En takkehilsen, tidlig adgang til noget, de interesserer sig for, eller en enkel gestus kan gøre en stor forskel.

Eksempel: Sephoras Beauty Insider-program rammer plet. Medlemmerne kan selv vælge deres fødselsdagsgave, vælge skræddersyede prøver og høre om nye lanceringer før alle andre. Selvom det grundlæggende er et pointbaseret belønningssystem, føles det stadig personligt og afspejler brandets personlighed.

18. Skab fællesskabsrum, hvor kunderne føler sig set

Support behøver ikke altid at komme fra dit team. Ofte kommer de mest troværdige svar fra andre brugere, som har været igennem det samme. 

Uanset om det er et brugerforum, en Slack-gruppe eller en subreddit, giver stærke fællesskabsrum kunderne mulighed for at dele erfaringer, fejlfinde og skabe ægte forbindelser. De aflaster også dit supportteam, samtidig med at de opbygger en loyal, selvkørende brugerbase.

Se Notions subreddit eller Figma-fællesskabet. Det er ikke bare rum, der er oprettet af brands – de er fyldt med mennesker, som oprigtigt gerne vil hjælpe. Denne brugerbaserede support skaber en følelse af fællesskab og tillid og fører med tiden til, at kunderne bliver fortalere.

Men fællesskabet vokser ikke af sig selv. Du er nødt til at være til stede. Fremhæv værdifuldt brugergenereret indhold, og sørg for, at samtalerne forbliver konstruktive. Gå forrest, men mikroadministrér ikke.

Eksperttip: Fællesskaber kan lige så let udvikle sig negativt, hvis kundeoplevelsen forringes. Overvåg fællesskabet for tidlige advarselstegn eller klager, og håndter dem proaktivt.

19. Glem ikke, at alle kunder er unikke

Behovene, evnerne og præferencerne hos hver enkelt kunde er forskellige. Derfor passer én løsning aldrig til alle. De bedste teams forudser disse forskelle. De segmenterer ikke kun efter kanal, men også efter adfærd, hensigt og endda behov for tilgængelighed. Og de handler på baggrund af det, hvad enten det betyder at tilpasse, hvordan supporten tilbydes, eller proaktivt at sende det rigtige budskab på det rigtige tidspunkt. 

CRM-systemer kan hjælpe, men den virkelige værdi ligger i tankegangen. Når alt kommer til alt, er det vigtigt at behandle mennesker som individer og ikke som datapunkter.

Fejl, du bør undgå, når du forsøger at skabe forbindelse til kunderne

Selv med de bedste intentioner rammer brands ofte ved siden af, når det gælder om at skabe forbindelse. Det handler om mere end at sige de rigtige ord. Det handler om at forstå, hvad der står i vejen.

At gøre antagelser om dine kunder

Det er lettere at gætte, hvad dine kunder har brug for, end at spørge dem. Men sådan ender du med e-mails, der rammer ved siden af, og irrelevante funktioner. Hvis du springer markedsundersøgelser over eller bruger en for lille stikprøvestørrelse, kan det føre til manglende forståelse, og det kan mærkes. Din kontakt til kunderne bør være drevet af omhyggelig lytning og ikke kun mavefornemmelser.

Utilstrækkelig kundeservicetræning af medarbejderne

Dit frontlinjeteam spiller den vigtigste rolle i at skabe en god kundeoplevelse. Hvis de ikke er forberedte, falder CX hurtigt fra hinanden. Invester i kundeservicetræning, rollespil og coaching, der rækker ud over manuskripter. Opfordr dine medarbejdere til at opkvalificere sig og tage certificeringer for at forbedre deres måde at håndtere kunderne på.

Ikke at lytte aktivt

Kunderne sender signaler overalt: supportsager, årsager til kundeafgang, sociale medier og produktanmeldelser. Aktiv lytning betyder, at du faktisk fører denne indsigt tilbage i dine salgsmanualer, UX-justeringer og budskaber.

Forsinkede eller utilstrækkelige svar 

Når kunderne ikke hører tilbage, føler de sig ignoreret og mister tilliden. Når du svarer, er det ikke altid muligt at være hurtig. Men det er muligt at være tydelig. Angiv, hvornår de hører fra dig (brug automatiske svar, hvis det er nødvendigt), og hold det, du har lovet. 

Hyppigheden betyder også noget. Regelmæssige opdateringer som “Vi arbejder stadig på det” og “Her er, hvor langt vi er nået” hjælper kunderne med at føle sig set, selvom problemet endnu ikke er løst. Når folk ved, hvorfor der er en forsinkelse, er de mere tilbøjelige til at være tålmodige. Skab derfor interne arbejdsgange, der understøtter gennemsigtighed. 

Afsluttende tanker: Kundeforbindelser skabes, de købes ikke

Værktøjer og teknologi kan gøre det lettere at skabe forbindelse til kunderne, men de er ikke den egentlige magi. Det, der virkelig opbygger stærke kunderelationer, er tankegangen bag hver interaktion, konsekvensen og den oprigtige omsorg, du viser hver gang. Uden det kommer selv de bedste værktøjer til kort.

Brug et øjeblik på at gennemgå, hvordan du forbinder dig med dine kunder i dag. Er du til stede på måder, der virkelig betyder noget? Eller er der huller, hvor din indsats føles overfladisk? Ægte forandring begynder med den ærlige refleksion.

Hvad sker der nu?

Tilmeld dig vores nyhedsbrev for at få de seneste CX-indsigter, vejledninger, strategier og ressourcer fra førende eksperter inden for CX-området.