Kundeservice vs. kundesupport: Hvorfor du har brug for begge dele

For mange er kundesupport og kundeservice synonymer. Men som CX-leder skal du kende forskellen.

For selvom et omfattende kundeservicenetværk er et mål for hele virksomheden, fokuserer kundesupportressourcer normalt på ét enkelt produkt eller én service. Der er meget overlap, meget effektivitet på spil, og effektiv håndtering af disse to områder kan være afgørende for en virksomheds CX-omdømme.

Hvad er forskellen på kundeservice og kundesupport?

Kundeservice er den traditionelle grænseflade mellem din virksomhed og offentligheden. Når kunder har et problem med dit produkt eller din service, ringer de til din kundehjælpelinje og taler med en kundeservicemedarbejder. Medarbejderen gennemgår derefter en liste over handlinger for at løse deres problemer og fastholde dem som loyale kunder.

Hvis du er særligt god til dette, kan dine medarbejdere måske mersælge nye services eller opgraderinger til kunderne, når de ringer. I gamle dage ville det være slutningen på det.

Kundesupport er noget andet. Mens kundeservice understøtter hele din kundebase, findes kundesupport for et specifikt produkt eller en bestemt servicekategori. Mens din kundeservice forbliver forholdsvis konstant, kommer og går dine kundesupportteams sammen med produktlinjerne, og de kan gennemgå omfattende ændringer, efterhånden som dine services ændrer sig. 

Ingen af disse systemer bør fungere alene, og du har brug for begge for at skabe den slags kundeoplevelse, der omdanner rutinemæssige kundeinteraktioner til øget salg. Der er mange mulige tilgange til begge systemer som en del af et kundesupportnetværk, som jeg gennemgår om lidt. Først er her en tabel, der tydeliggør nogle af de ting, du kan bruge din kundeservice til, sammenlignet med andre ting, du bør overlade til kundesupport:

Læs vores tips om, hvordan du driver et effektivt kundeserviceteam, hvis du vil have flere oplysninger om dette emne.

Hvorfor bør din virksomhed gå op i at have god kundesupport?

Robust kundesupport er en af de ting, som alle siger er vigtig, men ikke alle tager sig tid til at forklare hvorfor. Den måde, du strukturerer dit kundesupportnetværk på, afhænger af, hvad du ønsker, det skal gøre for dig. Her er 10 ting, som en solid kundesupporttilgang kan gøre for din virksomhed:

1. Fastholdelse af kunder er bedre end kundeanskaffelse: Det koster penge at få nye kunder ind ad døren. Hvis en utilfreds kunde forlader dit brand efter ét køb, har du gjort et stort arbejde for meget lidt. Investering i en hurtig og imødekommende kundeservice hjælper med at fastholde de kunder, du allerede har vundet, så dine anskaffelsesomkostninger betaler sig selv igen og igen.
2. Det betaler sig at fastholde kunder på lang sigt: En tilfreds kunde vender ofte tilbage. Men den relation, du opbygger med god kundeservice, fører også til flere fremtidige salg og stadigt større avancer. Du får fordel af, at en enkelt kunde bliver ved med at vende tilbage til dig og lejlighedsvis henviser andre, som du ikke selv skulle bruge kræfter på at rekruttere.
3. Du kan tage mere: Kunder er villige til at betale mere, når de kan lide brandet, og intet får folk til at kunne lide dit brand mere end hurtig og imødekommende kundesupport.
4. God kundeservice er en stærk differentieringsfaktor: Når du tænker på Apples butikker, tænker du på Genius Bar. Brands, der har investeret i service i verdensklasse, skiller sig ud.
5. Veluddannet kundeservice skaber feedback: Folk henvender sig først til kundeservice med deres klager, og nogle gange er det den eneste del af virksomheden, som en nylig kunde nogensinde taler med igen. Det gør dine kundeservicemedarbejdere til aktører, der kan indsamle data om kundetilfredshed. Hvis du har ordentlige målepunkter for kundetilfredshed til at registrere disse oplysninger, kan der komme et overraskende antal innovationer ud af din kundeservice.
6. Robust kundesupport skaber markedsføringsmuligheder: Hver kontakt, du har med en kunde, er potentielt en mulighed for at gennemføre endnu et salg. Nogle gange peger en kundes problem på en salgsmulighed, som når en smartphonekunde på den hårde måde lærte, hvorfor det er en god idé at investere i et beskyttende etui. Som minimum koster det dig ikke noget at nævne relaterede eller supplerende produkter, og det kan muligvis føre til et ekstra salg.
7. God service forbedrer konverteringen: Tillid er en stor hindring for onlinekunder, der besøger din webshop for første gang. Da alle kan oprette en hjemmeside, kan folk være tilbageholdende med at indtaste deres kreditkortoplysninger i et ukendt system. Din onlinekundesupport, selv blot et chatvindue, hjælper langt hen ad vejen med at berolige usikre kunder og tilskynde til et køb.
8. Forbedringer af dit brand: Det brand, du viser verden, handler lige så meget om præsentation som om de produkter og tjenester, du sælger. Den måde, du behandler dine kunder på, er en del af dette image, og en velfungerende kundekontaktmaskine hjælper med at styrke dit brand hos kunderne.
9. Få lidt goodwill til senere: Ingen er perfekte, og før eller siden vil dit system svigte nogen. Det kan være en forsinket levering, et defekt produkt eller en utilsigtet overopkrævning. Når det sker, får den goodwill, som din kundesupport har opbygget, dine kunder til at antage, at du er en god virksomhed, der har en dårlig dag, snarere end et dårligt brand med værre hensigter.
10. Få henvisninger: Det er enkelt: Gør en kunde tilfreds, så fortæller kunden måske en anden om dig. Det er en gratis ny kunde, som du ikke skulle nå gennem en betalt annonce, og det er omtrent så effektivt, som markedsføring kan blive.

Hvordan bør din kundeservice se ud?

Som det første kontaktpunkt, kunderne har med din virksomhed, er den kundeservice, du sammensætter, det ansigt, dit brand viser verden. Hvis du ønsker, at dette ansigt skal tiltrække flere kunder, skal det give et godt indtryk. At nå dette mål med din kundeserviceafdeling handler om at give folk en god oplevelse, når de er nødt til at kontakte dig. Her er nogle få ting, som folk bliver irriterede over under en typisk kunderejse, samt nogle forslag til, hvordan du kan vende potentielle problemer med kundetilfredsheden til en stor fordel for dit kundeserviceteam.

Lange ventetider

Du kan kun ansætte et begrænset antal personer til at håndtere kundehenvendelser, og de kan kun tale med et begrænset antal personer om dagen. Det resulterer i lange ventetider og overbebyrdede kundeservicemedarbejdere. To faktorer skaber ventetider: for mange kundehenvendelser på én gang og for få kundeservicemedarbejdere til at tale med dem. Det er dyrt at ansætte flere medarbejdere, så her er nogle måder at reducere behovet for kundekontakt på:

• Håndter rutinemæssige henvendelser online eller via et enkelt automatiseret telefonsystem
• Opret et førstelinjeteam af kundeservicemedarbejdere, der hurtigt kan behandle anmodninger, som kan håndteres på under 5 minutter
• Opret et eskaleringsteam af erfarne medarbejdere, som kan tage sig tid til vanskelige eller tidskrævende henvendelser

Forvirrende navigation

Kunder er normalt ikke vant til at navigere i dine systemer, og det gør processen forvirrende og frustrerende ikke at vide, hvem man skal tale med, eller hvilken knap man skal trykke på. Du kan ikke gætte, hvad alle kunder får brug for i det automatiserede system eller på selvhjælpsdelen af dit websted, men du kan gøre et par ting for at gøre processen lettere for dine kunder:

• Hold automatiserede menuer enkle og selvforklarende uden for mange valgmuligheder
• Opdel menuer efter emne, såsom fakturering, teknisk support og så videre
• Giv opkaldere mulighed for at komme i kontakt med en medarbejder ved at trykke på 0 fra enhver menu

Investér i fremragende kundeserviceuddannelse

Hvis du vil gøre dine kunder vrede, kan du lade dem navigere gennem flere menuer og vente i kø for derefter at sætte dem i forbindelse med en medarbejder, der ikke kan hjælpe dem. At komme igennem for at tale med en person for stadig ikke at få løst problemet er en af de største kilder til frustration for kunder. Rekruttér og oplær dine kundeservicemedarbejdere til at:

• Have de oplysninger, som de fleste kunder har brug for, med introduktions- og opfriskningskurser samt rigelig proaktiv mentorstøtte, når de kommer i tvivl
• Opbygge enkle arbejdsgange og sikre, at medarbejderne ved præcis, hvad der kan eller ikke kan gøres for kunder over telefonen
• Oprette en klar og let tilgængelig eskaleringsprocedure, der giver medarbejdere i førstelinjen mulighed for at sende alt for komplekse problemer videre til mere erfarne medarbejdere 
• Overveje outsourcing af kundeservice, hvis I mangler interne ressourcer til at følge med i henvendelser eller levere en fremragende oplevelse

Hvordan bør din kundesupport se ud?

Betragt kundesupport som en mindre kundeserviceafdeling, der kun beskæftiger sig med en bestemt produktlinje eller tjeneste, du tilbyder. Hvis du eksempelvis leverer digitale SaaS-produkter, er din tekniske support en form for kundesupport, der fokuserer på fejlfinding. Kundesupportmedarbejdere bør være en autoritativ informationskilde om den produktfamilie, de arbejder med, og ideelt set bør en henvendelse til dem føre til løsning ved første kontakt for kundesupporthenvendelser. 

Bør du kombinere din kundeservice og kundesupport?

Så bør du bruge det samme team til kundeservice og kundesupport? Hvis du lige er begyndt, kan du sagtens gøre det. Alle medarbejdere, der har kundekontakt, bør oplæres i kundeserviceprocedurer, men når det gælder kundesupport, kan du ofte nøjes med at udpege en eller flere af dine kundeservicemedarbejdere til at specialisere sig i en bestemt produktlinje. Det gør dem til den foretrukne ekspert inden for kundesupport, samtidig med at de kan arbejde produktivt med andre opgaver mellem deres supportopkald. Større mærker og detailhandlere med større volumen gør det dog ikke på denne måde, og når en virksomhed overskrider en vis størrelse, er det bedst at oprette specialiserede kundesupportteams. Du kan også overveje at implementere en AI-chatbot til kundeservice til almindelige forespørgsler og processer.

Kundeservice og kundesupport: Derfor har din virksomhed brug for begge dele

Kundeservice bruges nogle gange som en samlebetegnelse, der dækker både generel kontakt med kunder og mere specialiseret kundesupport. Når de arbejder sammen gennem den typiske kunderejse, skaber de en kundeoplevelse af høj kvalitet, der reducerer kundeafgangen og fremmer kundeloyaliteten, så kunderne vender tilbage til dit mærke igen og igen. 

Traditionel kundeservice er fremragende til mange ting. Den skaber den første kontakt med de fleste af dine kunder, et centralt sted, hvor du kan samle dine kunders spørgsmål, og et naturligt udgangspunkt for kundernes selvbetjening, som er langt mere effektiv end tid i telefonen med kundeservicemedarbejdere. 

Den har dog også sine begrænsninger. Et servicecenter, der dækker hele virksomheden, mangler sandsynligvis den dybdegående videnbase og produktforståelse, der kræves for at løse alvorlige problemer. Selvom medarbejderne i denne afdeling kan skabe kundeorienterede interaktioner og forbedre din virksomheds indsatsresultat for kunder, kommer den ofte til kort, når der opstår tekniske problemer, eller når problemer til helpdesken skal løses.

Specialuddannede kundesupportmedarbejdere er løsningen på disse mangler. Med deres generelt højere tekniske kompetenceniveau kan kundesupportmedarbejdere ofte løse tekniske problemer i én enkelt interaktion i stedet for at eskalere kunder gennem systemet igen og igen. Kombinér nogle få standardiserede selvhjælpsskabeloner til almindelige produktproblemer med et strejf af bløde færdigheder som aktiv lytning samt positive budskaber om mærket, der kan leveres i hvert opkald, og din kundesupporthelpdesk udfylder de huller, som dit mindre specialiserede kundeservicecenter efterlader.

Du vil måske også kunne lide: 10 bedste helpdeskprogrammer

Hold dig opdateret

Gå ikke glip af de seneste nyheder og opdateringer fra vores nyhedsbrev! Tilmeld dig i dag, og få kuraterede artikler, vejledninger og værktøjsanbefalinger, der hjælper dig med at løfte din CX-indsats.