Zendesk-undersøgelse rapporterer, at 60 % af kundeserviceteams i høj vækst bruger helpdesksystemer, hvilket er betydeligt flere end teams med langsom vækst. Kundeservicesagsystemet kan være din virksomheds hemmelige våben, der muliggør hurtig og problemfri drift af kundesupportteamet og ikke blot resulterer i en forbedret kundeoplevelse (CX), men også i en mere effektiv arbejdsgang.
Læs videre for at se, hvad et godt sagsystem til kundeservice går ud på, og hvordan du kan bruge det til at hjælpe dit supportteam med at automatisere sagsadministrationen og håndtere supportanmodninger fra dine kunder.
Hvad er et supportsagsystem til kundeservice?
En sag (eller en kundesupportsag) er et begreb, der beskriver enhver interaktion mellem kunder og supportteams. Når en kunde ringer, fordi deres internetforbindelse er svag, er det en sag. Når de skriver en e-mail til dig for at spørge om returnering af et produkt, er det også en sag.
Et sagsystem er en type kundeservicesoftware (i dag typisk i form af en cloudbaseret platform), som dit kundesupportteam bruger til at håndtere alle disse kundeinteraktioner i din virksomhed, især når det gælder administration og løsning af kundeproblemer og serviceanmodninger.
Når en kunde kontakter din virksomhed (via en hjælpelinje, e-mail, chat eller en anden kanal), opretter dit kundesupportteam en sag, som indeholder alle de relevante oplysninger:
- Hvem havde en forespørgsel eller et problem?
- Hvilken type henvendelse var det?
- Hvad blev der gjort for denne kunde?
- Hvilke yderligere handlinger skal udføres?
- Hvad er den aktuelle status for sagen?
Dette system er meget effektivt—alle medarbejdere og konsulenter i din virksomhed har adgang til de samme oplysninger og er opdaterede, når der er behov for at tale med den samme kunde igen. Som følge heraf behøver de ikke gentage sig selv og beskrive problemet helt forfra. Og det skal du vide; det er den største frustration, når det gælder kundeservice:
Med kundeservicesoftware til sagsbehandling kan du desuden samle alle henvendelser ét sted og automatisere (eller i det mindste effektivisere) langt størstedelen af det arbejde, dine supportmedarbejdere udfører hver dag.
Hvorfor bruge et supportsagsystem til kundeservice?
Det korte svar er, at det giver rigtig god mening. Med et sagsystem til kundeservice kan din virksomhed:
- Spare meget tid på rutineprægede aktiviteter: Den bedste kundeservicesoftware har automatiseringsfunktioner, f.eks. til tildeling af sager eller svar på indgående sager.
- Administrere kundedata effektivt: Et sagsystem til kundeservice giver øjeblikkelig adgang til alle data om dine kunder.
- Forbedre kundeoplevelsen: Takket være korte svartider og korte køer.
- Drage fordel af flerkanalsmodellen: Du administrerer alle kundeanmodninger ét sted og bruger en fælles indbakke til al kundekommunikation.
- Skalere dine processer nemt og implementere nye kommunikationsværktøjer og kanaler: Med kundeservicesoftware kan du for eksempel nemt implementere en chatbot eller en løsning til viderestilling af opkald.
- Effektivisere teamsamarbejdet: Alle medarbejdere har adgang til kundedata, nødvendige skabeloner, vidensbase og andre relevante løsninger.
Men før du får adgang til alle disse fordele, skal du finde den bedste supportsystemløsning til din virksomhed. Som jeg nævnte tidligere, kommer de fleste i dag i form af SaaS-platforme (læs mere om Sådan skifter du problemfrit til et cloudkontaktcenter fra lokale løsninger), men der er flere ting, du bør overveje. Supportsystemsoftware varierer med hensyn til funktionalitet, automatisering og muligheder for videresendelse samt yderligere projektstyringsfunktioner.
Lad os se på ti af de vigtigste elementer i god supportsystemsoftware.
10 elementer i et godt supportsystem til kundeservice
Jeg har angivet ti elementer, der vedrører funktionaliteten i dit fremtidige system til håndtering af supportsager. Jo flere funktioner din helpdesksoftware opfylder, desto bedre er det for dine kunder og dit kundeserviceteam. Jeg håber, at denne liste vil hjælpe dig med at træffe en velinformeret beslutning om, hvilket supportsystem du skal vælge.
Kategorier for supportsager
Først og fremmest skal du sikre dig, at din platform gør det muligt at tildele supportsager til bestemte kategorier eller afdelinger. Du vil takke mig senere for dette råd. Når hver supportsag er tildelt en bestemt kategori, ved dit team med det samme, hvem der skal håndtere den pågældende sag, alt er velorganiseret, og sagerne er altid, hvor de skal være.
Have an account? Log In
Support og kundekommunikation på flere kanaler
I dag er det et krav. Kunderne har mindst flere kommunikationskanaler at vælge imellem, herunder:
- En hjemmeside eller en netbutik
- Web- eller mobilapps
- Sociale medier
- Supportlinje
- En chatboks, chatrobot eller talerobot
Du skal derfor tilbyde dem support på flere kanaler på alle de kanaler, du bruger i din virksomhed (bekvemmelighed er grundlæggende!). Heldigvis er support på flere kanaler en standardmulighed i de fleste IT-helpdeskløsninger. Men før du vælger en bestemt platform, skal du sikre dig, at den understøtter alle de kommunikationskanaler, du bruger i din virksomhed.
Versioner på flere sprog
Hvis engelsk er din virksomheds og dine kunders primære kommunikationssprog, har du ikke nødvendigvis brug for det, men du kan bestemt betragte versioner på flere sprog som en nyttig ekstra funktion. Situationen ændrer sig, hvis du driver mere end ét kontaktcenter i mange forskellige lande. I et sådant scenarie synes en platform, der understøtter mere end ét sprog, uundværlig.
Selv hvis du blot planlægger at erobre flere lande i fremtiden, bør du tænke fremad og finde en platform, der kan vokse sammen med din virksomhed.
Administration af vidensbase
Ifølge en nylig CX-rapport udgivet af Gladly.com skal dine kundeservicemedarbejdere ganske enkelt være vidende og give brugerne pålidelige oplysninger om dit brand, dit produkt og de tjenester, du tilbyder:
Find et supportsystem til kundesupport, der gør det muligt for dig at øge kundetilfredsheden gennem udtømmende svar på de spørgsmål og den tvivl, dine kunder måtte have. Nem adgang til en omfattende vidensbase vil også forkorte svartiden og øge teamets effektivitet. En opdateret liste over ofte stillede spørgsmål er også en god idé! En vidensbase er også nyttig set fra kundens perspektiv. Du kan give adgang til den via en onlineplatform eller endda din hjemmeside. På den måde kan dine brugere selv finde nogle af de oplysninger, de har brug for, uden at skulle kontakte dit team.
Dashboards til datarapportering og administrationsværktøjer
Dit rapporteringssystem skal gøre det muligt for dig at følge alle relevante målepunkter for både hele dit kundeserviceteam og de enkelte teammedlemmer. Kontaktcentre bør især være interesserede i gennemsnitlige ventetider, gennemsnitlige håndteringstider, løsning ved første opkald samt serviceniveauet og kundetilfredsheden.
Heldigvis leveres størstedelen af ticketsystemerne (herunder Freshdesk, Happyfox, Hubspot og ZOHO Desk) med omfattende analyse- og rapporteringsfunktioner, så du nemt kan få alle disse oplysninger.
Se for eksempel, hvordan rapportering fungerer i Freshdesk:
Det giver dig et detaljeret indblik i dit callcenter, herunder alle kommunikationskanaler. På den måde kan du nemt identificere potentielle problemer, måle kundetilfredsheden og forhindre, at problemer eller negative tendenser eskalerer.
Advarsler i realtid
Dette punkt er særligt vigtigt i store teams, der håndterer hundredvis af kundehenvendelser dagligt. I så travle kundeserviceteams kan advarsler i realtid hjælpe dig med at holde styr på tingene og sikre, at alt (herunder dirigering af tickets, antallet af tilgængelige medarbejdere og kundernes køer) forbliver inden for acceptable grænser.
Selvbetjeningsportal
Ja, nogle gange er din serviceafdeling uundværlig, når kundernes problemer skal løses. Men ved andre lejligheder kan kunderne selv håndtere dem; de har bare brug for en smule støtte fra dig. Det er her, selvbetjeningsportaler virkelig kommer til deres ret.
Med dem kan du give dine kunder alt, hvad de har brug for til at håndtere mindre problemer og forhindringer, herunder:
- Almindelige problemer med installation af software
- Fejlfinding af typiske tekniske problemer
- Bestilling af et besøg fra en tekniker
- Bestilling af et nyt produkt/en ny tjeneste eller en ny serviceplan
Alt dette kan nemt klares uden overhovedet at tale med en kundeservicemedarbejder. Selvfølgelig skal du stadig gøre denne mulighed tilgængelig (f.eks. for brugere, der ikke er så teknisk kyndige), men generelt bruger kunderne gerne selvbetjeningsfunktioner, og det er godt både for dig og din målgruppe!
I 2021-udgaven af rapporten fra Gladly.com, som jeg nævnte ovenfor, bekræftede 60 % af de adspurgte kunder, at de foretrækker at løse problemer selv, når de handler online:
Det er sandsynligt, at kunderne i din virksomhed har en lignende indstilling. Den samme regel gælder for spørgsmålet om vidensbasen. Giv dine kunder adgang til den, og gør det muligt for dem at løse så mange problemer som muligt på egen hånd.
Livechat og/eller chatbots
Chatbots fungerer også som en selvbetjeningsmulighed, især hvis en fuldt udbygget selvbetjeningsportal ikke er tilstrækkelig. I en sådan situation kan du også udvikle en chatbot eller en stemmebot, der indsamler og besvarer nogle af kundernes spørgsmål. I dag kan intelligente assistenter ifølge tilgængelige kilder håndtere op til 70 % af kundekommunikationen (helt uden involvering fra kundeserviceteams!). Det er et meget godt resultat og en betydelig tidsbesparelse.
Hvad så med livechat? Selvfølgelig er medarbejderen uundværlig her, men denne kommunikationskanal er fremragende til hurtige og enkle spørgsmål:
- Vil du tjekke, om produktet er på lager, før du besøger den fysiske butik? Brug en chatbot.
- Har du en aftale, som du skal flytte til en anden dag? Brug en chatbot.
- Vil du spørge om ordrestatus? Brug en chatbot.
Håndtering af kunderelationer (CRM)
I indledningen til dette indlæg fortalte jeg dig, at et godt ticketsystem indeholder oplysninger om dine kunder. Det er netop, hvad CRM handler om—denne funktion hjælper dig med at holde alle oplysninger om dine kunder organiseret og samlet ét sted, såsom:
- Hvor længe har de været kunder?
- Hvilke typer produkter/tjenester har de købt?
- Hvad er historikken for deres kommunikation med virksomheden?
- Er de tilfredse med den eller de leverede tjenester?
- Er deres betalinger ajour?
Du kan selvfølgelig bruge et separat CRM-værktøj, men faktum er, at det er fornuftigt fra mange perspektiver at samle det hele på én platform, og det hjælper dig med at håndtere kunderelationer mere effektivt.
Færdighedsbaseret viderestilling
Dette punkt er afgørende i store internationale virksomheder, der betjener kunder fra hele verden. Forestil dig, at du har en fransktalende opkalder, som også taler engelsk, men fransk er vedkommendes modersmål. En sådan kunde vil naturligvis føle sig bedre tilpas ved at tale med en fransktalende konsulent. Det er det, færdighedsbaseret viderestilling bruges til.
Denne strategi er baseret på at tildele bestemte opkaldere til medarbejdere med de mest relevante færdigheder. Sprog er naturligvis blot et eksempel. På samme måde kan en kunde med et teknisk problem sendes direkte til teknikteamet, mens en kunde med et faktureringsproblem kan sendes til regnskabsafdelingen.
Avancerede ticketsystemer kan automatisk tildele opkaldere til bestemte medarbejdere, som er klar til at hjælpe dem på den mest hensigtsmæssige måde, og dermed forbedre kundeoplevelsen.
Sådan vælger du et ticketsystem til kundeservice
Indtil videre har jeg gennemgået ti af de vigtigste funktioner, som dit ticketsystem bør tilbyde. Før du sætter din underskrift på aftalen, er det dog vigtigt at undersøge flere andre elementer i det pågældende systems tilbud. Disse punkter er især vigtige, når du beslutter dig for at vælge et skybaseret ticketsystem.
Serviceaftale (SLA)
SLA er leverandørens forpligtelse til at levere en service på et aftalt niveau med hensyn til platformens tilgængelighed, kvalitet og pålidelighed. Serviceaftalen specificerer de forpligtelser og handlinger, som systemets leverandør påtager sig.
Hvorfor er det så vigtigt? Du ønsker naturligvis, at din ticketsoftware fungerer fejlfrit, tilbyder alle de muligheder, du har efterspurgt, og er tilgængelig, når din virksomhed har åbent. Det er her, SLA'en er afgørende. Med et sådant dokument kan du forvente en bestemt servicekvalitet dag efter dag, år efter år.
Generelt bør du se efter en virksomhed, der tilbyder tilstrækkelige betingelser i sin SLA. Det er risikabelt at vælge en virksomhed med en dårlig SLA (eller helt uden SLA), da det kan påvirke din virksomheds stabilitet negativt.
Priser
I skyen er der næsten ingen faste omkostninger; alt afhænger af dine krav og dit aktuelle forbrug. Tjek prisplanerne, før du underskriver aftalen.
- Tilbyder de tilstrækkelig fleksibilitet? Er de tilpasset din virksomheds behov?
- Kan du vælge en prisplan, der omfatter alle de funktioner, du har brug for?
- Kan du fravælge tjenester og funktioner, du ikke har brug for?
Det er afgørende spørgsmål! Hvis du ender med en platform, der ikke er særlig fleksibel prismæssigt, bliver du sandsynligvis nødt til at betale for funktioner og muligheder, du ikke har brug for, hvilket helt sikkert vil medføre unødvendige omkostninger.
More Articles
Tilpasningsbart kontrolpanel
Bed din kommende leverandør om prøveadgang til systemets kontrolpanel. Brug lidt tid på at lære det at kende. Kan det tilpasses? Kan du indstille alt, som du ønsker? Er alle nødvendige oplysninger let tilgængelige?
Med et tilpasningsbart kontrolpanel bruger du mindre tid på at oplære medarbejderne i, hvordan de skal bruge det nye system, og du kan få mest muligt ud af din platform uden at skulle lede gennem snesevis af faner og indstillinger. Tro mig; der er ikke noget mere frustrerende end at ende med en platform, der irriterer dig eller gør det vanskeligt at få adgang til alle nødvendige data.
En mobilversion
I dag arbejder kontaktcentre døgnet rundt og fra hele verden. Du behøver ikke at have alle dine medarbejdere samlet ét sted; de kan nemt arbejde eksternt (takket være skyens muligheder). Selv du som leder behøver ikke være på kontoret hele tiden! I en sådan situation kan en mobilversion af dit ticketsystem være yderst nyttig til at styre arbejdet.
I skyen er det igen nærmest en standardmulighed at tilbyde adgang til både computer- og mobilversioner af en given platform, men du bør undersøge det på forhånd.
Nu er du klar til at træffe en velovervejet beslutning om din fremtidige software til ticketsystemer og kundesupport. Hvis du ikke ved, hvor du skal begynde, så bare rolig! Her er en liste over ti platforme, du bør overveje.
Afsluttende tanker: Få mest muligt ud af ticketsystemet i din virksomhed
Jeg bør naturligvis fortælle dig, at supportsystemet først og fremmest skal være kundeorienteret. Og det er sandt, men faktum er, at det er dit team, der skal føle sig godt tilpas med det. Så lav din research, sammenlign de tilgængelige muligheder, bed om en prøveperiode, og vælg det system, der virkelig opfylder alle de rigtige kriterier og ganske enkelt er nemt at bruge. Vær opmærksom på de elementer, jeg har nævnt i denne artikel; alle platforme med disse funktioner og muligheder er værd at prøve.
Vil du have mere indhold som dette leveret direkte i din indbakke? Glem ikke at tilmelde dig vores nyhedsbrev.