Efterhånden som virksomheder vokser, ændrer deres CX-udfordringer og behov sig, nogle gange hurtigt. Du kan gå fra at vælge din første kundeserviceløsning til at få behov for at outsource nogle serviceaktiviteter på så lidt som et år.
Da det er den forberedte SaaS-virksomhed, der har de bedste muligheder for succes, er det vigtigt først at vide, hvad du kan forvente, efterhånden som din virksomhed skalerer mod succes. Her guider jeg dig gennem de vigtigste CX-kontaktpunkter, uanset om du netop begynder din rejse som en ung SaaS-startup, allerede er en etableret markedsaktør eller befinder dig et sted midt imellem.
1) Ung startup
Som ung startup befinder din SaaS-virksomhed sig i sin spæde begyndelse, ofte med en begrænset kundebase. Dit fokus lige nu er sandsynligvis at etablere et solidt fundament, finpudse dit produkt og opbygge en online tilstedeværelse.
På dette stadie ligger verden åben for dig. Men for at få mest muligt ud af den skal du have styr på det grundlæggende og vide, hvor du skal fokusere. Tre vigtige kontaktpunkter i kundeoplevelsen, som jeg anbefaler, at du bruger tid og omtanke på, er: dit website, tilgængelige prøveperioder og kundesupport.
Website
Dit website er ofte det første kontaktpunkt med potentielle kunder. Det skal være dit virtuelle håndtryk, der formidler, hvem du er, og hvad du tilbyder. Du har brug for et website, der er klart, præcist og nemt at navigere på. Det er trods alt den digitale hoveddør til din virksomhed. Og glem ikke at sikre, at det er mobilvenligt og sikkert.
Eksempel: Hopin, en platform til onlinebegivenheder, viser et brugervenligt og informativt website. Det er klart, præcist og nemt at navigere på, hvilket giver nysgerrige besøgende en problemfri oplevelse. Sitet formidler effektivt værdien af deres platform til virtuelle og hybride begivenheder. Denne ligetil tilgang bidrager til Hopins vækst inden for teknologisektoren for begivenheder, efterhånden som de etablerer sig som en betydelig aktør.
Jeg har oplevet, at nogle kunder er usikre på, hvad de skal inkludere på deres website, især når et SaaS-produkt befinder sig på et så tidligt stadie. Sagen er, at intet er hugget i sten. Det er naturligt, at detaljerne i serviceudbuddet ændrer sig over tid, hvad enten det sker gennem modige, innovative funktioner eller en ændret kommunikationsstrategi.
Som minimum bør du oprette en landingsside. Selv noget så enkelt som det kan begynde at give nyttig indsigt fra kunder eller personer, der en dag kan blive til kunder.
Gratis prøveperiode
Hvis dit SaaS-produkt er nået til et punkt, hvor du kan begynde at indsamle beta-feedback eller endda lancere et minimum levedygtigt produkt (MVP), bør du tilbyde en gratis prøveperiode af dit produkt, så potentielle kunder kan opleve magien på egen hånd. Det skal være nemt at tilmelde sig og bruge den gratis prøveperiode. Den bør også give potentielle kunder tilstrækkelig tid til at evaluere produktets funktioner og fordele. Husk, at målet her er at reducere friktion og gøre vejen fra nysgerrighed til konvertering så smidig som muligt.
Eksempel: Se på, hvordan SaaS-platformen Conveyor tilbyder en gratis prøveperiode af deres platform til automatisering af kundesikkerhed. Tilmeldingen til prøveperioden er den fokuserede opfordring til handling (CTA) på deres website, og det første trin indebærer at segmentere, hvad din primære årsag til tilmeldingen er, hvilket hjælper dem med at indsamle indsigt i kundeoplevelsen.
Husk, at det er vigtigt at have en velunderbygget strategi, når du gennemfører en gratis prøveperiode. Nogle ting, du bør overveje, er: at have en klart defineret målgruppe, tidspunktet for prøveperioden både med hensyn til lanceringsdato og varighed samt et stærkt budskab. Som med enhver god strategi for kundeoplevelsen skal du sørge for at opstille nogle målepunkter på forhånd, så du kan evaluere den indsigt, der kommer ind.
Kundesupport
På dette stadie er din kundesupport og feedback din guldgrube af indsigt. Ikke nok med det: En veltilrettelagt kundesupportproces tidligt i forløbet skaber også mulighed for at yde fremragende support til dine tidlige kunder, hvilket styrker kundetilfredsheden. Det opbygger tillid, fremmer loyalitet og hjælper med at identificere og løse produktrelaterede problemer.
Eksempel: Jeg arbejdede tidligere for en reklame-startup, der tilbød tjenester til videregående uddannelsesinstitutioner, som gerne ville nå Gen Z. Vi var et lille team på 12 personer og havde ikke et officielt kundesupportteam. På grund af vores begrænsede budget fokuserede vi på at holde supportlinjen stærk ved at bruge vores Hubspot-konto til marketing og salg, som vi havde brugt det seneste år på at oprette og finpudse. En kunde gjorde os via en indsendt formular til ‘Kontakt os’ opmærksom på, at hun havde problemer med at navigere i en anden del af vores websted. Hvis det ikke havde været for formularen, havde hun ikke kunnet kontakte os for at få support, og vi havde ikke kunnet guide hende hurtigt hen, hvor hun skulle være.
Selvom Hubspot-platformens primære formål var salg og marketing, måtte vi være kreative. Det var en god måde at skabe gennemsigtighed og orden i kundernes spørgsmål på. Det var vores midlertidige helpdesk. Hvis I vælger den pragmatiske tilgang, som vi gjorde, skal I sørge for at opretholde kvaliteten af kundesupporten ved at holde øje med spørgsmålene og besvare dem hurtigt.
Have an account? Log In
2) De første 100 kunder
Har I fået jeres første 100 kunder? Hvis det er dér, jeres virksomhed befinder sig nu, lægger I sandsynligvis vægt på introduktion, indsamling af værdifuld feedback og sikring af en problemfri indledende kundeoplevelse.
Nu hvor I har overvundet de første udfordringer med kundevækst, er det tid til at finpudse jeres strategi for kundeoplevelsen. Tre kontaktpunkter, som jeg anbefaler, at I fokuserer på, er introduktion, produktfeedback og kundesucces.
Introduktion
Kundeintroduktion er dér, hvor I lægger grunden til et frugtbart, langsigtet forhold. Det bør være en smidig og effektiv proces, der guider kunderne gennem de første trin i brugen af jeres produkt. Målet her er at hjælpe dem med at komme hurtigt og nemt i gang.
Eksempel: Airtable, en platform til oprettelse og deling af relationelle databaser, tilbyder en omfattende introduktionsoplevelse. Som udgangspunkt kan nysgerrige brugere få adgang til brugerfladen uden e-mailbekræftelse. Ved at fjerne denne friktion opnår brugeren hurtigere værdi.
Et andet aspekt af Airtables introduktionsproces, der er værd at bemærke, er deres valgfrie trin ‘Fortæl os lidt om dig selv’. På samme måde som Conveyor har opsat deres forløb for den gratis prøveperiode, inkluderer Airtable nogle segmenteringsspørgsmål, der hjælper med at definere deres personaer tidligt i processen. Jo tidligere I kan gøre dette, desto bedre, så vent ikke, til jeres kundebase er så stor, at opgaven bliver uoverskuelig.
Produktfeedback
Jeres tidlige kunder er jeres største allierede, når det gælder produktforbedring. Hvis I regelmæssigt indsamler feedback fra dem, kan I bruge inputtet til at forbedre jeres produkt og skabe nye funktioner, der imødekommer deres behov.
Eksempel: Trello, et værktøj til projektstyring, opfordrer brugerne til at indsende feedback og forslag til funktioner. De har en chatfunktion, og desuden engagerer de sig aktivt i deres brugerfællesskab. Trellos kundefeedback har gennem årene ført til en stabil strøm af produktforbedringer.
Det gode ved Trellos tilgang er, at de indsamler kundefeedback fra forskellige kontaktpunkter. Oplysninger fra individuelle feedbackhenvendelser giver andre indsigter end dem, man får fra kunder, der har synlige samtaler i et onlinefællesskab. Jeg anbefaler, at I følger deres eksempel ved at indsamle feedback på flere måder.
Kundesucces
Hjælp jeres kunder med at opnå succes med jeres produkt. Det kan indebære at tilbyde undervisning, support eller hjælp til at udvikle specifikke anvendelsesområder. Kundesucces handler om at sikre, at jeres kunder får mest muligt ud af jeres produkt.
Eksempel: Salesforce, en CRM-platform, har et dedikeret kundesuccesteam, der hjælper kunderne med at få mest muligt ud af deres platform. De tilbyder personlig vejledning og ressourcer for at sikre, at brugerne når deres forretningsmål. De omtaler direkte sig selv som “Kundevirksomheden” og hjælper deres kunder med at opnå succes.
En almindelig fejl er at bruge begreberne kundesupport og kundesucces som synonymer. Selvom begge er centrale fokusområder i kundeoplevelsen, er kundesupport mere reaktiv, mens kundesucces typisk er mere proaktiv.
3) Vækstfasen
Så I har opnået fantastiske resultater med at etablere en kundebase og ekspanderer nu hurtigt. I denne fase lægger virksomheder vægt på skalerbarhed, selvbetjeningsmuligheder og brug af kundeindsigter til løbende forbedringer.
I den hurtige vækstfase skalerer jeres SaaS-virksomhed hurtigt! For at kunne følge med bør I fokusere på disse vigtige kontaktpunkter i kundeoplevelsen:
Skalerbarhed
Din kundesupportinfrastruktur skal være skalerbar, så den kan håndtere den stigende mængde supportsager. Overvej at automatisere gentagne opgaver, implementere systemer til dirigering af supportsager og sikre, at dit supportteam effektivt kan håndtere en voksende kundebase.
Eksempel: Her vil jeg give dig et eksempel på et værktøj, der kan hjælpe dig med at skalere, nemlig Freshchat. Denne livechatplatform giver supportteams mulighed for effektivt at håndtere en stor mængde kundehenvendelser. Fintechvirksomheden Klarna har brugt Freshchat til at bevare den direkte kontakt i samtaler med deres kunder, mens virksomheden skalerede. Klarna udnyttede Freshchats funktioner til at muliggøre hurtigere svar, intelligent tildeling af chats og personaliserede kundeinteraktioner. Dette resulterede i et betydeligt skift mod chatsupport og en mindre afhængighed af telefonsupport.
Når skaleringen først begynder, kan det være svært at bevare kontakten med kunderne. Det kan hjælpe din virksomhed med at holde kontakten til dem, du betjener, hvis du implementerer en løsning, såsom den Klarna brugte med Freshdesk.
Selvbetjening
Det er vigtigt at indse, at din organisation realistisk set måske ikke kan løse alle kundeproblemer, så hurtigt som de opstår. En måde at håndtere dette på er at give dine kunder mulighed for at hjælpe sig selv.
Eksempel: E-handelsplatformen Shopify tilbyder et omfattende hjælpecenter med detaljerede vejledninger og et communityforum. Det giver brugerne mulighed for hurtigt at finde løsninger på almindelige problemer, hvilket reducerer behovet for direkte support.
Nogle eksempler på, hvad selvbetjeningsmuligheder kan indeholde, er vidensbaser, ofte stillede spørgsmål og communityfora. Du hjælper med at reducere belastningen på dit supportteam og giver kunderne mulighed for selvstændigt at finde svar.
Kundeindsigt
Udnyt kundedata til at få indsigt i deres adfærd og præferencer. Denne indsigt er værdifuld til at forbedre kundeoplevelsen og udvikle nye produkter og tjenester, der stemmer overens med kundernes behov.
Eksempel: Netflix er kendt for at bruge kundedata til at forbedre oplevelsen. Især bruger virksomheden adfærdsdata og vurderinger af indhold til at anbefale personaliseret indhold til kunderne. Ved at forstå brugernes præferencer holder de kunderne engagerede og tilfredse.
En egenskab ved adfærdsindsigt, der gør den særligt værdifuld, er, at en betydelig del af disse data indsamles passivt. Kunden bliver typisk ikke kontaktet og bedt om noget, hvilket egentlig kun bør ske en gang imellem. Sørg for at opretholde en stærk etisk praksis, og bed om tilladelse, før du sporer brugeradfærd.
4) Etableret markedsaktør
Den sidste fase, der skal fremhæves, er den, hvor din SaaS-virksomhed befinder sig, når den har etableret en solid position på markedet. Virksomheder på dette stadie fokuserer ofte på innovation, differentiering og fagligt lederskab for at forblive konkurrencedygtige og fortsætte med at vokse.
Nu hvor du er en etableret markedsaktør, er det tid til at konsolidere din position. Fokuser på disse kontaktpunkter i kundeoplevelsen for at bevare dit forspring:
Innovation
Hvil aldrig på laurbærrene. Fortsæt med at innovere og udvikle nye funktioner og produkter, der imødekommer dine kunders skiftende behov. Det holder dine tilbud friske og spændende.
Eksempel: Walmarts websted er et fremragende eksempel på innovation. For et par år siden opkøbte virksomheden Zeekit, en virksomhed inden for virtuel prøvning af tøj. I denne digitale oplevelse kan kunderne nu vælge mellem 50 forskellige kropsstørrelser for at se, hvordan tøjet passer. Denne personalisering hjælper dem med at navigere frem mod vellykkede køb.
Hvis det ikke var nok, omfatter denne teknologi også en funktion, hvor kunderne kan uploade et billede af sig selv, hvorefter de får vist en modelkrop, der bedst ligner deres egen. Kunderne kan derefter tilpasse deres valg af model, så den i endnu højere grad afspejler deres højde, kropsform og hudtone.
More Articles
Differentiering
Et andet fokuspunkt, der bør overvejes, er differentiering. Fremhæv, hvad der adskiller jer fra konkurrenterne. På et overfyldt marked bør jeres unikke salgsargumenter træde tydeligt frem i jeres markedsføring og salgsmateriale.
Eksempel: Apple dominerer ikke kun salget, men også kundeloyaliteten. Denne loyalitet ligger i deres skabelse af intimitet såvel som følelsesmæssig tilknytning til brandet. David Weinberger, seniorforsker ved Harvards Berkman Center, opsummerer det godt: “Alt fra at åbne æsken med en iPhone til at holde den i hånden er en sanselig fornøjelse. Fra dens vægt til teksturen af dens dele og skærmens strålende klarhed – det er en multisensorisk fornøjelsesmaskine, der er udviklet til at gøre dig kropsligt glad, når du interagerer med den.”
Ingen af Apples andre konkurrenter gjorde dette. I stedet handlede andre computer- eller musikenheder for det meste om funktion, måske med en smule flot design. Apple gjorde sig selv til et stærkt produktdrevet brand, samtidig med at virksomheden nåede ind i identiteten hos de mennesker, der vælger at gøre et statement ved at købe virksomhedens produkter.
Tankelederskab
Det sidste fokuspunkt, jeg vil tale om på dette trin, er tankelederskab. Etabler jeres virksomhed som en tænkeleder i branchen. Typisk indebærer det, at en konkret person fungerer som denne tænkeleder.
Eksempel: Hos Airbnb er denne tænkeleder medstifter og administrerende direktør, Brian Chesky. Ved at etablere ham som ansigtet og stemmen for denne online markedsplads for private overnatninger og oplevelser har Brian optrådt i forskellige publikationer og podcasts, hvor han aktivt engagerer sig med mennesker, der ønsker at dykke dybt ned i Airbnbs forretningsmæssige og sociale indvirkning.
Der er så mange måder, hvorpå I kan etablere jer som en tænkeleder. Indhold er et godt håndtag at trække i for at opnå netop dette. Nogle medier, I kan overveje, er: blogindlæg, e-bøger og podcasts. I kan selv udgive indhold og samtidig optræde som bidragyder i andre publikationer, hvor I deler indsigt og ekspertise.
At have en etableret tænkeleder i en virksomhed kan påvirke kundeoplevelsen betydeligt. Indhold om tankelederskab uddanner og engagerer ikke kun målgruppen, men giver dem også værdifuld indsigt, imødekommer kundernes udfordringer og forbedrer den samlede tilfredshed.
Afsluttende tanker om at navigere gennem vækststadier for at skabe en fremragende kundeoplevelse
Som leder inden for kundeoplevelse, der navigerer i SaaS-branchens komplekse landskab, er det afgørende for virksomhedens vedvarende succes at forstå de nuancerede fokusområder på hvert vækststadie. Fra de tidlige faser i en ung startup, hvor det er afgørende at prioritere tydelighed på webstedet, tilgængelige prøveperioder og etablering af robuste kundesupportsystemer, til det kritiske tidspunkt, hvor de første 100 kunder skal erhverves, bliver gnidningsfri onboarding, konsekvent indsamling af feedback og sikring af kundesucces altafgørende.
Overgangen til vækststadiet kræver skalerbarhed inden for SaaS-kundeservice, support, styrkelse af brugerne gennem selvbetjeningsløsninger og udnyttelse af uvurderlig kundeindsigt for at fremme løbende forbedringer. Når jeres SaaS-virksomhed modnes til en etableret markedsaktør, bliver vedvarende innovation, tydelig differentiering og etablering af tankelederskab grundpillerne i at bevare en konkurrencemæssig fordel.
Husk, at nøglen til en fremragende kundeoplevelse gennem alle disse stadier ligger i tilpasningsevne, agilitet og et dybt forankret engagement i at forstå og imødekomme kundernes skiftende behov. Ved at udnytte disse kontaktpunkter for kundeoplevelsen gennem hele jeres vækstrejse styrker I ikke kun jeres position som en succesfuld virksomhed inden for SaaS-området, men også som en virksomhed, der er dedikeret til at levere enestående kundeoplevelser, der holder over tid.
