Hvis du i dag ringer til kundesupport med et spørgsmål eller et problem, er der stor sandsynlighed for, at du ikke kommer til at tale med et menneske.
Faktisk vil kunstig intelligens (AI) i 2025 stå for 95 procent af alle kundeinteraktioner, forudsiger kundeoplevelsesvirksomheden Servion. Det betyder, at en maskine – ikke en person – styrer interaktionerne.
Det ser i stigende grad ud til, at kunderne foretrækker det sådan. Mere end 60 procent foretrækker automatiseret selvbetjening for at få besvaret deres spørgsmål ifølge en undersøgelse foretaget af American Express.
Paradoksalt nok er der dog nogle situationer, hvor dine kunder faktisk ønsker menneskelig interaktion.
Uanset hvad ser dagene med det hektiske kontaktcenter, der fokuserer på flere telefoniske interaktioner i træk, ud til at være ved at svinde ind. I stedet kommer nye, automatiserede teknologier, der hjælper virksomheder med at spare tid og penge, samtidig med at de øger kundeengagementet.
Så hvad er automatisering af kundesupport egentlig? Hvorfor bruger så mange brands det? Og hvordan ved du, hvornår kunderne foretrækker at tale med et menneske?
Hvad er automatisering af kundesupport?
Når kundesupport er automatiseret, er en maskine, ikke en person, det første kontaktpunkt ved teknisk support og besvarelse af spørgsmål.
Typer af automatisering af kundesupport
Automatisering henviser til teknologi, der fungerer uden at være direkte styret af et menneske, såsom:
- Interaktivt stemmesvar (IVR): et automatiseret telefonsystem, der interagerer med opkaldere. IVR indsamler oplysninger om kunder og viderestiller dem korrekt baseret på de svar, de giver.
- Chatbot: et computerprogram, der fører en onlinechat med en kunde via tekstbeskeder eller tekst-til-tale-software.
- E-mailautomatisering: et værktøj, der automatisk sender personlige beskeder på bestemte tidspunkter til målrettede kunder.
- Ofte stillede spørgsmål og hjælpecentre: databaser med ofte stillede spørgsmål, der automatisk giver svar på kundernes spørgsmål samt fungerer som en vidensbase for kunderne.
Ofte omfatter automatisering af kundesupport en kombination af strategier. Din virksomheds chatbot kan for eksempel henvise kunder til en liste over ofte stillede spørgsmål. Eller din virksomhed kan integrere en chatbot i sine sociale medieplatforme eller på sit website.
Vigtige områder for automatisering af kundesupport
De områder inden for kundeservice, der fungerer bedst med automatisering, er enkle og ligetil, såsom nulstilling af adgangskoder. Op til 50 procent af alle supportsager til helpdeske inden for informationsteknologi handler om nulstilling af adgangskoder, ifølge cybersikkerhedsvirksomheden ID Agent.
Anmodninger med høj volumen og lav indsats er også ideelle til automatisering af kundeservice. Det kan for eksempel være kontrol af en ordres status eller afklaring af returpolitikken.
Automatisering kan også være meget effektiv til at videresende anmodninger til den rette medarbejder eller salgsrepræsentant. Et automatiseret system kan forbinde kunder med den korrekte afdeling ved komplekse problemer, som automatisering ikke kan håndtere.
Derudover kan automatisering understøtte dine kundeservicemedarbejdere. Genveje, der hjælper dine medarbejdere med at arbejde mere effektivt, vil forbedre både deres arbejdsoplevelse og kundetilfredsheden. For eksempel er standardsvar en nem og yderst effektiv måde at hjælpe dine kundeservicemedarbejdere med gentagne anmodninger på.
Hvordan fungerer automatisering af kundesupport?
I 2030 vil størstedelen af virksomhederne anvende en bred vifte af AI-teknologi, ifølge McKinsey. I dette afsnit ser vi på eksempler på, hvordan automatisering af kundesupport kan fungere til forskellige opgaver.
Have an account? Log In
Brug af kunstig intelligens i kundeservicesoftware
Hvordan fungerer AI i kundesupport? En AI-chatbot bruger AI til at efterligne menneskelig adfærd. For eksempel kan AI-drevne chatbots simulere menneskelig samtale ved hjælp af en teknologi kaldet behandling af naturligt sprog (NLP). NLP optager tekst eller talte ord, behandler dem og svarer derefter, som et menneske ville gøre.
Desuden gør maskinlæring, som er en delmængde af AI, det muligt for din chatbot at lære af sine samtaler og automatisk tilpasse sig fremtidige interaktioner med kunder. Dette er især nyttigt med tilbagevendende kunder, som ikke behøver at gentage oplysninger, de allerede har givet til AI-løsningen.
Automatisering af supportsager
Bruger dine medarbejdere uforholdsmæssigt meget tid på gentagne supportsager? Hvis din kunde har et problem midt om natten, hvordan bliver problemet så løst? Automatisering kan håndtere disse og andre udfordringer.
Din virksomhed kan bruge AI i kundeoplevelsen til at finde ud af, hvor et problem skal sendes hen, ved at analysere den terminologi, en kunde bruger. Hvis en kunde for eksempel har et spørgsmål om et produkt, kan automatiseret support sende kunden til en produktside online. Eller hvis der er et problem, kan AI automatisk lede kunden til en hjælpeside. Hvis kundens problem desuden opstår uden for åbningstiden, kan AI-drevne chatbots engagere kunden og sende en supportsag til supportmedarbejderne. Derefter kan en kundeservicemedarbejder håndtere problemet inden for arbejdstiden.
Hvad er fordelene ved automatisering af kundesupport?
Organisationer, der bruger teknologi i kundesupport, oplever en stigning i kundetilfredsheden på 15–20 procent ifølge McKinsey. Automatisering bliver stadig vigtigere med hensyn til betydningen af kundeoplevelsen. Kunder er ikke kun mere åbne over for at interagere med teknologi, de er også i stigende grad begyndt at forvente det.
Forbedr din virksomheds kundeservice
Forbes Magazine oplister flere fordele for virksomheder, der bruger automatisering af kundeservice:
- Praktisk håndtering: Du sparer dine medarbejdere tid med intelligent automatisering, der kan håndtere rutinespørgsmål. Menneskelige medarbejdere kan derefter bruge deres tid på mere komplekse problemer. Denne balance er afgørende for implementeringen af bedste praksis inden for automatisering.
- Støtte til medarbejderne: Dine kundeservicemedarbejdere sætter måske pris på ikke at skulle besvare de samme spørgsmål igen og igen.
- Analyse i realtid: Når dine kunder navigerer gennem et automatiseret kundeservicesystem, efterlader de et digitalt informationsspor, som du kan bruge til at målrette din markedsføring.
- Omkostningsstyring: Automatisering af kundeengagement koster langt mindre end interaktioner med medarbejdere i realtid. Faktisk kan en chatbot spare din virksomhed op til 30 procent af omkostningerne til kundeservice ifølge kundesupportvirksomheden Verloop.io.
Hjælp kunder med at få adgang til support
Desuden forbedrer serviceautomatisering kundetilfredsheden. En af de bedste praksisser inden for automatisering er at tilbyde dine kunder service døgnet rundt. Din virksomheds vidensbase er tilgængelig for kunderne uden afbrydelser.
Skab en ensartet stemme for din virksomhed
Automatisering sikrer, at dine interaktioner med kunderne forbliver i overensstemmelse med brandet, hvilket er en ofte overset bedste praksis inden for automatisering af kundesupport. Du kan programmere dine automatiserede løsninger til at bruge bestemte formuleringer, toner eller budskaber, som du ønsker at understrege over for din kundebase.
Forbedr investeringsafkastet
Virksomheder kan spare op til 40 procent på omkostninger til kundeservice ved at bruge teknologi, rapporterer McKinsey. Desuden har AI i kundeselvbetjening og intelligent automatisering af selvbetjening allerede givet et positivt investeringsafkast for 68 procent af respondenterne i en undersøgelse fra Opinion Matters bestilt af Inference.
I kølvandet på COVID-19-pandemien er mange virksomheder kommet til at værdsætte automatisering af kundesupport endnu mere, fordi det gør fjernarbejde lettere. De fleste virksomheder i Inference-undersøgelsen sagde, at automatisering vil spille den vigtigste rolle for deres organisationers modstandsdygtighed i løbet af de næste to år.
Integrer automatisering i kundeoplevelsen
Overraskende nok foretrækker de fleste kunder at lære om en virksomheds tjenester på egen hånd i stedet for at tale med en person. I en undersøgelse om markedsføringsstrategier fra Wyzowl sagde 69 procent af kunderne eksempelvis, at de helst ville lære om et produkt eller en tjeneste ved at se en kort video. Kun 2 procent angav, at de gerne ville have et telefonopkald eller en personlig demonstration.
Det vigtige er at lære, hvordan man kombinerer automatisering med personlig service for at forbedre den samlede kunderejse. McKinsey-rapporten viser, at organisationer, der personaliserer automatisering af kundesupport, får et løft på 20 procent i konverteringen af potentielle kunder. Rapporten viste desuden, at kundernes anbefalinger har en positiv sammenhæng med en virksomheds antal digitale tilbud.
Relateret læsning: Hvad er software til styring af kundeoplevelsen?
Brug automatisering af kundeservice til at understøtte markedsføringen
Derudover kan en chatbot til kundesupport give din virksomhed indsigt i en potentiel kundes adfærd. Du kan indsamle nyttige oplysninger, f.eks. ved at programmere din chatbot til at anmode om kundens e-mailadresse, før kunden ledes videre til et svar. Du kan også få oplysninger om kundernes ofte stillede spørgsmål, så du kan besvare dem proaktivt.
Tilsvarende hjælper brugen af AI i proaktiv kundeservice til at indsamle oplysninger om en kundes automatiserede interaktion dig med at analysere kundernes behov. Du kan se, hvilke typer tjenester der interesserer personer, som interagerer med dine automatiserede løsninger.
Eksempler på automatisering af kundesupport
Kørselstjenesten Uber er et godt eksempel på, hvordan automatiseret kundesupport fungerer. Uber-appen opfylder ikke kun slutbrugernes anmodninger om kørsel, men bruger også kunstig intelligens til at håndtere kundernes problemer ved at automatisere arbejdsgangen for kundesager.
På et enkelt niveau giver Ubers app brugerne mulighed for at give feedback ved at trykke på knapper. Virksomheden bruger dog også AI og maskinlæring til at forudse problemer. Den kan samle GPS-lokationer, den oprindelige og endelige pris samt den samlede køretid for at håndtere potentielle problemer med brugerens oplevelse.
Uber genkender desuden, hvornår automatisering af kundesupport ikke skal anvendes. Virksomheden automatiserer f.eks. aldrig problemer, der vedrører sikkerhed. De erkender, at sikkerhedsproblemer kræver et personligt svar.
Hvad er udfordringerne ved at automatisere kundesupport?
Det tager tid at implementere automatisering af kundesupport. Sørg for, at din virksomhed ikke forsøger at integrere AI i CX eller udskifte dit nuværende system i en travl eller kritisk periode for virksomheden.
At acceptere situationer, der kræver alternativer til automatisering
På trods af fordelene ved automatisering af kundesupport er det ikke altid det bedste valg. Spørg dig selv:
- Anvender din branche specifik terminologi eller jargon? En automatiseret løsning forstår ikke nuancer.
- Er din kundes problem for komplekst til at kunne besvares med en automatiseret løsning?
- Har din kunde et følsomt problem?
I alle disse situationer giver et menneskeligt svar mulighed for empati, tone og andre personlige detaljer, som en maskine ikke kan tilbyde.
At skabe balance mellem automatisering og menneskelig support
Efterhånden som AI-løsninger bliver mere avancerede, er kunderne nogle gange måske ikke klar over, at de interagerer med en chatbot. Denne manglende gennemsigtighed er en ulempe ved automatisering.
En anden ulempe er potentiel kundefrustration over automatiseret support. Kunder ønsker ofte at tale med et menneske med det samme.
Mange kundeundersøgelser om privatliv og automatisering af kundesupport sender blandede budskaber. Eksempelvis mener 79 procent af de kunder, der er blevet adspurgt af SmarterHQ, at virksomheder ved for meget om dem. Den samme undersøgelse viste dog, at 90 procent af kunderne er villige til at dele adfærdsdata til gengæld for en nemmere og billigere brandoplevelse.
More Articles
At berolige usikre kundeservicemedarbejdere
Derudover kan dine egne medarbejdere føle sig utilpasse ved indførelsen af automatisering af kundesupport. En vellykket integration afhænger af, at kundeserviceledelsen præsenterer intelligent automatisering som et supplement til menneskelig kundesupport og ikke som en erstatning. Ellers kan dine medarbejdere tro, at du mener, at en maskine kan erstatte dem. Derfor kan de føle, at automatisering eller brugen af AI i kundesucces truer deres jobsikkerhed.
Forstå automatiseringens faldgruber
Målet er selvfølgelig at personalisere servicen uden at frustrere dine kunder. Derfor fungerer automatisering af kundesupport bedst til at besvare enkle spørgsmål eller hjælpe med specifikke problemer. Problemer, der kræver en nænsom tilgang, bør sandsynligvis gå direkte til en menneskelig medarbejder.
En kundes ønske om at tale med en person øges faktisk i takt med, hvor komplekst serviceproblemet er, ifølge en undersøgelse foretaget af American Express. Undersøgelsen viser for eksempel, at færre end 20 procent af kunderne ønsker at tale med en person om et enkelt problem, såsom at finde et produkt. Denne procentdel bliver dog næsten fordoblet, hvis kunden har et mere kompliceret problem, såsom en tvist.
På trods af det stigende fokus på automatisering af kundesupport online angiver McKinsey, at 79 procent af kunderne stadig bruger telefonen, selvom undersøgelsen viser, at denne procentdel er faldende. Til sammenligning vinder automatiserede tjenester som chat og selvbetjeningswebsites frem.
Hold dig informeret om kundeoplevelsen
I denne artikel har vi gennemgået anvendelserne, fordelene og udfordringerne ved automatisering af kundeservice.
Automatisering er ikke den bedste løsning til enhver kundeserviceinteraktion, men når den anvendes korrekt, kan den spare penge, gøre din virksomhed mere effektiv og endda reducere menneskelige fejl.
Du ved, at din automatiseringsløsning til kundeservice fungerer, når dine kunder er gladere, og dit team har mere tid til at fokusere på følsomme og komplekse opgaver.
Hvis du tror, at denne teknologi kunne være noget for dig, kan du se vores udvalg af den bedste software til automatisering af kundeservice på markedet i dag.
Relaterede artikler:
