Typer af software til styring af kundeoplevelsen

Håndtering af kundeoplevelsen, defineret af Market Business News som "den måde, kunder føler eller opfatter hele serien af møder på, når de køber varer eller tjenester eller interagerer med en virksomhed,” er et vigtigt aspekt af at forstå og drive en virksomhed. Men det kan også være en stor udfordring. 

Heldigvis er software til håndtering af kundeoplevelsen udviklet til at gøre denne proces lidt lettere. Det er et effektivt værktøj til at forstå, hvordan man skaber en bedre virksomhed, der tiltrækker flere kunder og øger salget. 

I de seneste årtier er software til håndtering af kundeoplevelsen (CEM) blevet en af de bedste ressourcer for virksomheder, der forsøger at forbedre kundeoplevelsen. Der findes flere typer af software til håndtering:

• Software til A/B-test
• Software til analyse af kundeadfærd
• Helpdesk-software
• Software til overvågning af kundeinteraktioner
• Indholdsstyringssoftware
• Økonomistyringssoftware
• Webanalysesoftware
• Undersøgelsessoftware

Håndtering af kundeoplevelsen tager mange former, og du har måske ikke brug for alle disse værktøjer (i hvert fald ikke alle på én gang). Tag denne interaktive quiz for at forstå, hvilke softwaretyper der kan hjælpe dig med at nå dine forretningsprioriteter.

Vigtigste typer af software til håndtering af kundeoplevelsen

Ifølge Microsoft er CEM-software ethvert program, som virksomheder kan bruge til at “fokusere på kundeengagement, tilfredshed og oplevelse.” Det er software, der hjælper din virksomhed med at holde kontakten til kunderne ved hjælp af analyser til at spore kundeengagement og svar. Det bruger også teknologi til at håndtere de problemer, som analyserne identificerer.

Der findes forskellige typer CEM-software, som dækker virksomhedernes grundlæggende behov. Der findes for eksempel løsninger til kundehåndtering, der er dedikeret til kundeanalyse. Der findes softwareløsninger med fokus på kundesupport, og der findes softwareløsninger med fokus på at skabe og distribuere indhold. 

Selvom det meste CEM-software dækker nogle eller alle disse kategorier, er nogle løsninger målrettet specifikke opgaver. Lad os se på, hvordan de forskellige typer software til håndtering passer ind i disse bredere kategorier.

Kundeanalyse

A/B-test-software giver virksomheder mulighed for at teste flere versioner af en webside. For eksempel får versionen med blå knapper flere klik end den med grønne knapper.

Analyse af kundeadfærd kan spore, hvordan kunder opfører sig på en virksomheds website, hvor ofte de besøger det og handler, samt hvordan de reagerer på problemer.

Økonomistyringssoftware hjælper virksomheder med at bruge data fra økonomiske resultater og kundeoplevelsen til at afgøre, hvordan kundernes følelser påvirker økonomiske gevinster eller tab.

Webanalysesoftware hjælper marketingmedarbejdere med at undersøge de besøgendes adfærd på websites for at forbedre resultaterne af deres onlinekampagner. Det giver brugbar indsigt i udviklingen i website-trafikken over tid, hvilket kan hjælpe med at måle effektiviteten af indholdsmarkedsføring.

Kundesupport

Helpdesk-software er velegnet til kundevendte teams, der skal håndtere indgående henvendelser og yde kundeservice.

Software til overvågning af kundeinteraktioner hjælper virksomheder med at overvåge, hvordan deres kunder interagerer med deres websites og kundeserviceteams.

En af de vigtigste fordele ved spørgeskemasoftware er, at virksomheder kan gennemføre en undersøgelse af kundeoplevelsen og indsamle kundefeedback om produkter eller tjenester.

Indholdsadministration og distribution

Indholdsadministrationssoftware giver virksomheder mulighed for at udgive og distribuere indhold såsom e-mails eller blogindlæg.

Alle typer strategier for kundeoplevelsen påvirker kundetilfredsheden og håndteringen af kundefeedback. Når de anvendes korrekt, vil hver mulighed give en god kundeoplevelse ved at understøtte virksomheder med de analyser og værktøjer til feedbackhåndtering, der er nødvendige for at forbedre resultaterne.

Anvendelser og brug af software til styring af kundeoplevelsen efter type

Du kan bruge CEM-software til at forbedre kundeservicen, gennemføre marketingkampagner og understøtte andre initiativer.

Virksomhedsledere og marketingfolk bør dog forstå, at deres virksomheder ikke har brug for alle tilgængelige funktioner, blot fordi de findes på en platform. En løsning med åben kildekode kan fungere bedre end en dyrere betalingsversion, hvis dine behov er enklere. 

Hvilken type CEM-software er bedst til analyse af kundeadfærd?

En af de bedste måder at forstå kundeadfærd på er ved at se på målinger som sidevisninger, tid på webstedet og afvisningsprocent. 

Hvis du derimod leder efter mere detaljerede oplysninger om hver kundeinteraktion eller konvertering i din marketingtragt (fra opsøgende salg til det endelige salg), kan det være en fordel at investere i en løsning, der omfatter værktøjer til problemfri kortlægning af kunderejsen og analyse.

Hvilken type CEM-software er bedst til personalisering af kundeoplevelser?

Personalisering er vigtigt for virksomheder, der ønsker at fremme kundeloyalitet. Derfor bør CEM-software omfatte funktioner som tilpassede arbejdsgange, prædiktiv analyse og relateret kommunikation.

Her er eksempler på platforme, der lægger vægt på personalisering af kundeoplevelser:

• Zendesk, som samler alt, hvad du ved om en kunde, ét sted.
• Salesforce, som giver mulighed for at oprette e-mailkampagner og arbejdsgange til marketingautomatisering.
• Desk.com, som er en åben platform, du kan bruge til chatbotter, og som har andre funktioner såsom tilpasning af design og avanceret analyse.

Hvilken type CEM-software har de bedste supportfunktioner?

Supportfunktioner er nyttige for virksomheder, der håndterer mange kundehenvendelser og klager. Nogle af de bedste CEM-platforme med denne funktion er følgende:

• Desk.com med sin åbne platform og tilpasselige mobilapps.
• Freshdesk med sit fleksible arbejdsgangssystem, der har en intuitiv brugergrænseflade.
• Zendesk med sine avancerede rapporteringsfunktioner og tilpasselige widgets.

Vi kan også gruppere software til styring af kundeoplevelsen efter, hvordan den fungerer på et teknisk niveau. Der er nogle få muligheder:

• Skybaseret og webbaseret
• Applikationsbaseret
• Åben kildekode

Sky- og webbaseret software 

Det er vigtigt at forstå, at sky- og webbaserede muligheder inden for styring af kundeoplevelsen er fremragende til at indsamle kundefeedback og dermed forbedre kundetilfredsheden. 

De mest effektive CEM-platforme

• giver mulighed for selvbetjening via chatbotter og mobilapps (de fungerer overalt og når som helst); 
• lader brugerne oprette konti, hvor de betaler gennem løbende abonnementer; 
• giver brugerne adgang til softwaren på enhver enhed med en webbrowser eller mobilapp uden installation; og 
• giver brugerne adgang til deres konti og funktioner direkte fra virksomhedens websted uden behov for downloads.

Applikationsbaseret software

Denne type software fungerer bedst for grupper med store mængder indgående henvendelser, såsom tekniske support- eller salgsteams. Vælg denne CEM-platform, hvis du har brug for at spore og administrere kundedata og interaktioner på tværs af flere kanaler såsom chat, telefonopkald, e-mails, beskeder på sociale medier og tekstbeskeder. 

Applikationsbaseret software

• leveres som en app, som brugerne kan downloade og installere på deres enheder, og 
• er kendt som software til personlig kundekontakt—det giver dig mulighed for at komme i kontakt med kunder på et personligt plan gennem en kundeansvarlig, der kan hjælpe med spørgsmål eller problemer.

Software med åben kildekode

Software med åben kildekode til kundeoplevelser er gratis at bruge, og du kan ændre det med hjælp fra eksterne udviklere. 

Software med åben kildekode

• er designet til mellemstore og store virksomheder med ressourcerne til at tilpasse deres CEM-platforme efter deres specifikke behov og krav, og
• tilbyder avancerede funktioner såsom rapporteringsværktøjer eller integrationer med andre systemer, herunder tredjepartsapps.

Du kan finde software med åben kildekode til kundeoplevelser via Google Workspace Marketplace og Microsoft Azure. Du kan også selv downloade og installere det uden at skulle betale gebyrer på forhånd.

Funktioner i software til styring af kundeoplevelsen

Hvorfor er det vigtigt at forstå disse funktioner? Fordi de kan hjælpe dig med at afgøre, hvilken løsning der er bedst for din virksomhed. Den software, du vælger, vil have direkte indflydelse på, hvor godt du er i stand til at spore dine kundefeedback.

Du bør som minimum overveje CEM-software, der indeholder følgende funktioner.

Rapporteringsværktøjer: Disse giver dig detaljerede analyser af dine kunders adfærd, såsom deres placeringer, de enheder de bruger til at få adgang til dit websted eller din app, og hvilket tidspunkt på dagen de er mest aktive online.

Du kan sammenligne disse kundedata med branchestandarder og data fra andre førende virksomheder for at følge udviklingen over tid.

Rapporteringsværktøjer bør også omfatte varmekortlægning, som viser dig de mest populære områder på dit websted, og hvilke sektioner eller sider der genererer den største trafikmængde.

Integrationer: Mange CEM-løsninger tilbyder integrationer med tredjepartssoftware (herunder systemer til styring af kunderelationer), som giver marketingmedarbejdere mulighed for at se et komplet billede af hver kundes rejse fra start til slut.

Video- og taleopkald: En af de mest effektive måder for tekniske supportteams at kommunikere med kunder på er via video- eller telefonopkald.

Derfor bør softwaren omfatte integrerede værktøjer, der gør det muligt for virksomheder at svare i realtid—uanset hvor medarbejderne befinder sig, eller hvilke enheder de bruger.

Selvbetjeningsfunktioner: Når du tager den digitale kundeoplevelse, i betragtning, bør du være opmærksom på, at kundetilfredsheden påvirkes af brugerens evne til at løse problemer eller finde svar på en virksomheds websted.

Derfor bør kundeservicesoftware omfatte chatrobotter, der giver brugerne mulighed for at kommunikere med din virksomhed uden at vente på hjælp fra medarbejdere.

Mobilapps: Et aspekt af at leve op til kundernes forventninger er at kunne kommunikere med dem på deres egne præmisser via mobilapps og sociale medier.

Dette giver virksomheder en fordel, fordi det gør det muligt for dem at engagere sig direkte i for eksempel Yelp- eller Facebook-anmeldelser og hurtigt svare, når kunder har nye spørgsmål eller bekymringer.

Hvordan afgør du, hvilke funktioner du har brug for i din software til styring af kundeoplevelsen?

For det første skal du forstå din kunderejse—kundens vej til et køb. Med andre ord de interaktioner, kunden har med din virksomhed både online og offline. En vellykket strategi for kundeoplevelsen begynder med en solid vision for kundeoplevelsen.

Dernæst skal du kortlægge din kunderejse og fastlægge de trin, der indgår i hver fase. Når du har indsamlet tilstrækkelige kundedata, skal du beslutte, hvilke funktioner i software til kundeoplevelser der er mest relevante.

Hvis du for eksempel er helpdeskekspert og håndterer tekniske supportproblemer fra start til slut, vil du måske vælge værktøjer, der omfatter chatrobotter. Marketingchefer kan derimod være mere interesserede i rapporterings- eller integrationsfunktioner.

Gennemgå de forskellige funktioner, og prioritér derefter dine krav ud fra, hvordan de passer ind i din virksomheds kultur, strategi for kundeoplevelsen og andre forretningsmål.

Relateret læsning: Eksempler på og skabeloner til kunderejsekort

Sådan vælger du den bedste type software til kundeoplevelser for din virksomhed

Vær omhyggelig, når du vælger software til din virksomhed. Hvis du vælger den forkerte software, spilder du penge og tid, som du kunne have brugt på noget andet.

Hvis din virksomhed for eksempel vokser, men du endnu ikke er klar til at ekspandere til nye markeder eller ansætte flere medarbejdere, kan det være en god idé at investere i en enklere løsning til styring af kundeoplevelsen. Hvis du derimod ønsker de bedste tilgængelige værktøjer til kundeengagement og adfærdsanalyse, kan det være en fordel at starte med mere avanceret software, der kan skalere din virksomhed.

Hvis din kundeoplevelse alternativt er knyttet til en fysisk placering, såsom en butik, eller har en bestemt digital kunderejse, kan du i stedet overveje software til styring af kundestrømme.

Hvad bør du overveje, når du vælger software til din virksomhed?

Det er vigtigt at holde regelmæssige møder mellem centrale interessenter i din virksomhed, såsom marketingmedarbejdere og ledere, når du beslutter, hvilke funktioner du har brug for i en løsning til kundeoplevelser. Det sikrer, at alle, der er involveret i at skabe eller formidle dit brandbudskab, er på samme side.

Overvej også følgende, når du vælger en CEM-platform:

• Er du villig til at betale for yderligere funktioner? Eller bliver din løsning begrænset?
• Hvor mange medarbejdere har brug for adgang? Har de tilstrækkelig kapacitet? Fungerer det på deres foretrukne enheder?
• Hvordan vil du kommunikere din vision for kundeoplevelsen til dine kunder? Hvilke standarder gælder for kommunikationen i indgående opkald, e-mails og chats?

Hvordan påvirker dine eksisterende systemer, hvilken software du vælger til din virksomhed?

Du skal sikre dig, at det system, du vælger, integreres godt med det, du allerede bruger, fordi integration kan spare tid og ressourcer.

Hvis du for eksempel i øjeblikket bruger et helpdesksystem, skal det kunne integreres med din software til styring af kundeoplevelsen. Hvis ikke, kan det være tidskrævende og kompliceret for medarbejderne at håndtere supportanmodninger fra to systemer samtidigt.

Et andet eksempel er chatbotsoftware. Hvis du allerede har en simpel chatbot på dit website, er det måske ikke nødvendigt at investere i en mere avanceret kundeoplevelsesplatform, der tilbyder chatbots.

Du kan finde flere oplysninger i vores udvælgelse af den bedste software til styring af kundeoplevelser på markedet i dag.

Relaterede værktøjslister:

• Software til kundesucces for CX-teams
• Software til styring af kundeanmeldelser