Indgående vs. udgående callcentre: En sammenlignende guide

På trods af fremkomsten af kundeselvbetjening er det beskedne telefonopkald fortsat et vigtigt kommunikationsled mellem brands og kunder. De fleste forbrugere vil helst have et rigtigt menneske til at hjælpe dem med problemer i kundeservicen.

Selv B2B SaaS-brands med deres relativt teknologivante og selvbetjeningsorienterede målgrupper er ikke immune over for behovet for kontaktcentre med telefonisk support. Spørgsmålet er derfor, hvor fokus skal ligge: indgående callcentre, udgående callcentre eller en hybrid tilgang.

I denne guide gennemgår vi de vigtigste forskelle mellem disse callcentermodeller, ser på de specifikke aktiviteter og teknologier, der definerer hver af dem, og opstiller principper, der kan hjælpe dig med at identificere, hvilken type callcenter der fungerer bedst for din virksomhed.

Vigtige forskelle: indgående og udgående callcentre

Indgående callcentre håndterer indgående opkald, mens udgående callcentre fokuserer på proaktiv kontakt. Simpelt nok, ikke?

Men hvorfor overhovedet skelne mellem dem, når medarbejderne – ikke overraskende – foretager telefonopkald i begge tilfælde? Det er et godt spørgsmål, og det får nogle virksomheder til at etablere hybride callcentre.

Forskelle i rekruttering, oplæring og systemer er de primære årsager til skelnen mellem indgående og udgående callcentre. Indgående callcentre fokuserer primært på kundeservice, selvom de også håndterer indgående kundeemner. Udgående callcentre har en tendens til at fokusere mere på salg. Ved primært at fokusere dit callcenter på det ene eller det andet kan du strømline styringen af arbejdsstyrken, processerne og teknologien.

Forstå indgående callcentre

Når det handler om at få svar, ønsker kunderne hurtighed. 90 % af kunderne anser et øjeblikkeligt svar for “vigtigt” eller “meget vigtigt”. Det er op til brands at leve op til disse høje standarder, og det gør mange af dem ikke. I 2022 rapporterede næsten halvdelen af forbrugerne, at de skiftede brands for at få bedre kundeservice.

Heldigvis er indgående callcentre en vigtig del af løsningen: Veluddannede medarbejdere kan øge fastholdelsen, forbedre loyaliteten og øge kundetilfredsheden.

Typer af indgående callcentre

Indgående callcentre spiller en afgørende rolle i at yde support og service til kunderne. Aktiviteterne i indgående callcentre kan opdeles i tre områder:

• Produkt- og teknisk support: Medarbejdere i indgående callcentre hjælper med at fejlfinde kundernes problemer, gennemgår konfigurationer og sikrer effektiv brug af virksomhedens produkter.
• Administrativ support: Mange kunder har spørgsmål om fakturering, forespørgsler om ordrestatus, anmodninger om refunderinger, kontoændringer og andre dagligdags forespørgsler.
• Indgående salg: Når interesserede kundeemner ringer til dine indgående linjer, har medarbejderne en oplagt mulighed for at konvertere dem til betalende kunder. De kan også mersælge til eksisterende kunder.

Teknologier til indgående callcentre

En undersøgelse fra 2023 foretaget af forskere fra Stanford og MIT viste, at når generativ AI-teknologi blev implementeret i callcentre, øgede den medarbejdernes produktivitet med 14 %. Det er bemærkelsesværdigt, at AI-værktøjer havde den største indvirkning på medarbejdere med mindre erfaring.

Et eksempel på banebrydende callcenterteknologi er: Aircalls Smartflow-funktion gør det muligt for kundeserviceledere at oprette elegante interaktive stemmesvarssystemer (IVR), der effektivt viderestiller kunder til den rette medarbejder og integreres med CRM-software som Salesforce og HubSpot.

Den bedste software til indgående callcentre omfatter funktioner som:

• IVR-systemer: Interaktive stemmesvarssystemer screener opkald, viderestiller dem til de relevante medarbejdere og muliggør nem selvbetjening ved almindelige spørgsmål.
• Intelligent opkaldsdirigering: Ved hjælp af opkalds-id, det opkaldte nummer og IVR-input sættes opkald automatisk i kø og forbindes med tilgængelige medarbejdere med relevante kompetencer.
• Optagelse af opkald: Optagelse af interaktioner hjælper med at overvåge kvaliteten, giver mulighed for coaching i realtid og letter fremtidig oplæring.
• Følelsesanalyse: AI kan registrere opkaldernes følelser baseret på verbale signaler og sprog, så medarbejderne kan tilpasse deres tilgang derefter.
• AI-notetagning og assistenter til medarbejdere: Automatisk transskriberingssoftware lytter med på opkald og opdaterer CRM-noter, foreslår artikler i vidensbasen og giver vejledning i realtid.

Forståelse af udgående callcentre

Ligesom Gordon Gecko i filmen Wall Street er udgående callcentre i den folkelige forestilling dedikeret til én ting og kun én ting: kold kanvas. Men brancheledere forstår, at “telemarketing” i klassisk forstand, hvor man udelukkende ringer til kolde kundeemner, kun giver en beskeden chance på 0.3% for at blive til et møde. I virkeligheden er de fleste udgående kontaktcentre afhængige af varme opkald og sørger først for at engagere potentielle kunder gennem andre kanaler.

Den største fordel ved udgående kontakt? Det er proaktivt snarere end reaktivt. I stedet for at vente på, at kunderne ringer, kører udgående callcentre avancerede kampagner for at identificere potentielle kunder, sikre salgsmøder, afslutte aftaler og indsamle feedback.

Typer af udgående callcentre

Medarbejdere i udgående callcentre fokuserer på at skabe ny forretning og indsamle indsigt. Almindelige aktiviteter omfatter:

• Leadgenerering: Dine medarbejdere ringer til potentielle kunder og identificerer kvalificerede kundeemner.
• Booking af møder: Udgående medarbejdere følger op på kundeemner med stort potentiale for at planlægge salgssamtaler og arrangere produktdemonstrationer.
• Salg: Salgsmedarbejdere ringer direkte til kunderne for at promovere abonnementer, opgraderinger og nye produkter.
• Kundeundersøgelser: Udgående centre ringer til kunder for at gennemføre markedsundersøgelser og indsamle kvantitativ feedback gennem undersøgelser.

Teknologier til udgående callcentre

Moderne software til udgående callcentre omfatter en lang række AI-, analyse- og produktivitetsfunktioner, der gør medarbejdernes hverdag lettere. Produktet JustCall’s SalesDialer omfatter eksempelvis en automatisk opkalder, en forudsigende opkalder og en dynamisk opkalder, som sparer medarbejderne op til 2-3 timer om dagen på gentagelsespræget arbejde.

De fleste værktøjer til udgående callcentre omfatter funktioner som:

• Automatiske opkaldere: Ringer automatisk gennem kontaktlister, registrerer telefonsvarer og forbinder opkaldere, der svarer, med medarbejdere.
• CRM-integration: Synkronisering af opkaldsdata med dit CRM-system muliggør personalisering og kontekst for hvert opkald.
• Forudsigende analyser: Software analyserer historiske opkaldsdata for at fastslå de optimale dage, tidspunkter og kontaktmønstre til leadgenerering.
• Dynamiske opkaldsmanuskripter: AI tilpasser manuskriptbaserede samtaler undervejs baseret på indsigt i opkalderens profil fra dit CRM-system.

Sådan finder du den rette callcentermodel til din virksomhed

Lad os gå lige til sagen: Hybride callcentre er det rigtige valg for de fleste virksomheder. De fleste callcentre tilbyder i dag support på tværs af kanaler og anvender en hybrid blanding af indgående og udgående aktiviteter, hvor CRM-data integreres for at sikre en problemfri oplevelse for medarbejdere og kunder.

Det er godt nyt for kunderne, hvoraf 38% forventer, at medarbejderne forstår hele konteksten for deres henvendelse, når de svarer. Det er også effektivt rent driftsmæssigt: Indgående medarbejdere kan eksempelvis udfylde pauser mellem kundeserviceopkald med proaktiv kontakt.

Der er stadig nogle scenarier, hvor virksomheder måske ønsker at lægge vægt på indgående i stedet for udgående kommunikation eller omvendt. Her er nogle vigtige faktorer, du bør overveje.

1. Forretningsmodel

Mange SaaS-virksomheder følger en indgående “filosofi” og er afhængige af indholdsmarkedsføring og mund-til-mund-anbefalinger for at skabe kundeemner. Hvis det lyder som din virksomhed, har du måske ikke brug for et udgående callcenter, selvom det vil være vanskeligt at sælge dyrere produkter uden proaktive kundekontaktpunkter.

I mellemtiden forsøger nogle B2C SaaS-virksomheder – med en lavere pris og en større ordrevolumen – at strømline supporten ved helt at eliminere opkald og udelukkende benytte livechat og supportsager. I dette tilfælde er et indgående kontaktcenter alt, hvad du har brug for, og AI kan sandsynligvis aflede en stor del af supportmængden, før den når frem til dine medarbejdere.

2. Vækst- og ROI-målsætninger

Hvis du vil vokse hurtigt, har du sandsynligvis brug for betydelige investeringer i udgående salg. Nogle produkter er heldige nok til at gå viralt eller vokse hurtigt på grund af netværkseffekter, men de fleste er afhængige af udgående indsats for at sætte fart på den tidlige vækst ved at kvalificere nye kundeemner, indsamle kundefeedback og opfordre kunder til at opgradere.

Da denne form for vækst kan have en lav avance, vælger virksomheder, der sigter mod større rentabilitet og lavere omkostninger til kundeanskaffelse, måske kun at satse på indgående kommunikation.

3. Kundernes præferencer

Selvom der er en bred tendens til selvbetjent kundesupport og væk fra udgående taktikker med stort volumen, såsom kolde opkald, er disse ændringer ikke ensartede. Ældre generationer sætter stadig ofte pris på at tale med en menneskelig medarbejder, både når det gælder support og salg, og i nogle brancher er det stadig normen at gøre forretninger over telefonen. Sørg for at tage højde for dine demografiske målgrupper og din målgruppe, når du planlægger din callcenterstrategi.

Fremtiden for callcentre: omnikanal, AI og fjernarbejde

Callcentre gennemgår en hurtig forandring. Efterhånden som flere kundebehov håndteres af AI og selvbetjeningskanaler, bliver nogle forudsigelser om, hvor vi er på vej hen, ret dystopiske: Gartner forudsiger, at et flertal af kunderne i 2026 vil ringe på grund af ensomhed i stedet for at have brug for at løse problemer.

Uanset om denne forudsigelse viser sig at holde stik, står callcentre over for tre betydelige tendenser: omnikanal-kommunikation, AI-teknologi og virtuelle callcentre.

Omnikanal-kontaktcentre kan være mere effektive ud fra et operationelt perspektiv. De er også en fordel for kunderne, som helst er fri for at skulle forklare sig igen og igen, når de skifter mellem kanaler.

I mellemtiden bliver AI i stigende grad integreret i callcenterværktøjer: Microsoft forudsiger, at 95 % af kundeinteraktionerne i 2025 vil blive behandlet gennem AI-baseret sentimentanalyse. Og – forstærket af pandemien – er distribuerede teams ved at blive et vilkår for mange kontaktcentre, hvilket forbedrer fleksibiliteten og giver adgang til en bredere talentmasse.

Uanset hvad fremtiden bringer, vil der altid være behov for at komme i kontakt med kunderne, løse deres problemer og guide dem gennem købsbeslutninger. Indgående, udgående og hybride callcentre har alle deres plads, og når de udføres med omhu, kan de hver især bidrage til mindeværdige kundeoplevelser, der skaber varige resultater.

Abonnér på vores nyhedsbrev for at få de seneste tendenser inden for CX, indsigter og taktikker.