5 Best Practices für die Stimme des Kunden zum Aufbau einer VoC-Engine
Im Kern ist ein VoC-Programm ein strukturierter Ansatz, um die Gefühle, Meinungen und Präferenzen von Menschen in Bezug auf Produkte und Dienstleistungen sowie die allgemeine Wahrnehmung einer Marke zu erfassen und zu untersuchen. Idealerweise möchten Sie bereits frühzeitig Feedback von Ihrem Zielmarkt oder Ihrer Persona einholen, wenn Sie über neue Preispläne, Werbeangebote, Wertversprechen, App-Design usw. entscheiden. Eine bewährte Vorgehensweise besteht darin, Markttests und Konzeptvalidierungen durchzuführen, BEVOR Sie Zeit, Ressourcen und finanzielle Mittel investieren, um sicherzustellen, dass Sie tatsächliche Kundenbedürfnisse von der „Außenperspektive nach innen.“ lösen.
Indem Sie in den frühen Phasen mit potenziellen und bestehenden Kunden sprechen und auf agile Weise Verbesserungen vornehmen, können Sie mit Zuversicht starten und haben eine hohe Wahrscheinlichkeit, Ihre finanziellen Ziele zu erreichen, während Ihre Mitarbeiter hinter Ihrer Marke stehen. Ohne VoC tappen Sie im Dunkeln!
Bewährte Vorgehensweisen zum Aufbau eines VoC-Programms
1. Definieren Sie die Ziele des VoC-Programms und stellen Sie die Abstimmung mit den übergeordneten strategischen Unternehmenszielen sicher:
Bestimmen Sie, was Sie verbessern möchten, um einen Plan zu erstellen, der tatsächliche Problembereiche löst. Möchten Sie beispielsweise Ihre engagiertesten Kunden dazu bringen, Ihre Produkte und Dienstleistungen weiterzuempfehlen? Oder unzufriedene Kunden in Markenbotschafter verwandeln? Vielleicht ist die Reduzierung der Abwanderungsrate derzeit am wichtigsten, wenn Kunden nichts kaufen oder Verträge nicht verlängern. Bestimmen Sie in jedem Fall, was wesentlich ist, setzen Sie Prioritäten bei Problemen mit großer Wirkung und beheben Sie die Ursachen.
2. Sammeln Sie Daten aus mehreren Quellen. Eine Quelle reicht nicht aus.
Die meisten Menschen verlassen sich auf Umfragen als Quelle für die Stimme des Kunden, weil Umfragen:
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- quantitative Daten einfach analysieren und Erkenntnisse mit anderen Datensätzen vergleichen lassen.
- es ermöglichen, unkompliziert Informationen von einer großen Stichprobe zu sammeln, um die Ergebnisse auf die Gesamtbevölkerung zu verallgemeinern.
- im Vergleich zu persönlichen Interviews kostengünstig sind.
- unkompliziert durchzuführen sind und viele Kunden schnell und effizient erreichen.
- nützlich sind, um ehrliches Feedback zu erhalten (wenn sie anonym gestaltet sind).
Obwohl der Einsatz von Umfragen viele Vorteile bietet, gibt es auch Einschränkungen. Daher empfehle ich, Umfragen gemeinsam mit anderen VoC-Quellen zu verwenden, um ein umfassendes Verständnis des Kundenverhaltens und der Kundenpräferenzen sicherzustellen. Weitere VoC-Erkenntnisse stammen aus:
- Social-Media-Plattformen wie Facebook, Twitter und Instagram
- Kundenservicedaten, einschließlich Anrufprotokollen aus Callcentern und E-Mail-Interaktionen
- Online-Bewertungen auf Websites wie Yelp, Google und Amazon
- Kontaktformularen auf Unternehmenswebsites
- Fokusgruppen und ausführlichen Interviews
- Online-Foren und Diskussionsforen
- Verkaufs- und Kaufhistorien
- Daten am Verkaufsort (POS-Daten)
- Website-Analysen, einschließlich Daten zum Nutzerverhalten und Klickpfad
- Marktforschungsstudien und -berichten
- Wettbewerbsanalysen und Leistungsvergleiche
- Chatbots oder virtuellen Assistenten
3. Nutzen Sie analytische VoC-Tools, um Entscheidungen zu unterstützen und Erkenntnisse schnell umzusetzen.
Obwohl Technologie nicht kostengünstig ist, macht sie sich bezahlt, wenn Sie die Zeit und Ressourcen berücksichtigen, die Sie sparen, weil Sie nicht mehr alle Kundenantworten manuell lesen und bearbeiten müssen. Die gute Nachricht ist, dass es viele VoC-Plattformen zur Auswahl gibt. Die weniger gute Nachricht ist, dass die große Auswahl verwirrend sein kann. Im Folgenden finden Sie einige Kriterien, die ich bei der Auswahl eines Lösungsanbieters verwende. Nutzen Sie diese für Gespräche mit Ihrem potenziellen Partner.
Kann die VoC-Plattform und der Dienstanbieter:
- Große Datenmengen verarbeiten und eine breite Palette an Datenformaten unterstützen.
- Visualisierungsmöglichkeiten mit interaktiven Dashboards und Diagrammen bieten.
- Algorithmen des maschinellen Lernens integrieren, um Datenmuster und Trends zu erkennen.
- Einen nahtlosen Datenfluss über verschiedene Systeme hinweg ermöglichen und mit Ihrem bestehenden Technologie-Stack und Ihren Tools kompatibel sein.
- Hervorragenden Kundenservice und technischen Support bieten, um Probleme und Herausforderungen schnell und effektiv zu beheben.
- Budgetanforderungen erfüllen. Vollständige Transparenz über Lizenzgebühren, Wartungskosten, Support usw. ist unerlässlich, da Sie keine Überraschungen erleben möchten (genau wie Ihre Kunden es erwarten).
4. Ihre VoC-Daten zusammenführen und in Geschäftssysteme integrieren.
Viele VoC-Programme scheitern aufgrund von Datensilos. Mit anderen Worten: Verschiedene Teams innerhalb eines Unternehmens erfassen, speichern und verwalten ihre eigenen Daten, ohne sie häufig mit anderen Abteilungen zu teilen. Dadurch werden Daten fragmentiert, inkonsistent und schwer zugänglich sowie schwer für die Verbesserung der Kundenerlebnisse nutzbar. Datensilos behindern außerdem die Zusammenarbeit und Innovation und führen zu doppeltem Aufwand. Ein besserer Ansatz besteht darin, Ihre aus mehreren Quellen stammenden VoC-Erkenntnisse (Umfragen, Bewertungen, soziale Medien und die oben genannten weiteren Kanäle) in einem Kundenbeziehungsmanagementsystem (CRM), einem Datenlager oder einer Plattform für Unternehmensanalyse (BI) zu zentralisieren. Idealerweise möchten Sie Kundenfeedback in Echtzeit erhalten, um Kundenprobleme schnell zu lösen und Geschäftsrisiken zu minimieren.
5. Den Kreislauf schließen. Auf Grundlage der VoC kontinuierlich verbessern.
Der Aufbau eines effektiven VoC-Programms ist ein fortlaufender Prozess. Sie müssen Ihr Programm kontinuierlich weiterentwickeln und auf Grundlage von Feedback und Ergebnissen verbessern. Wenn Sie Kunden fragen, was sie denken, informieren Sie sie darüber, welche Maßnahmen Sie aufgrund ihres Feedbacks ergriffen haben. Wenn Sie beispielsweise eine Fokusgruppe zur Entwicklung eines neuen Produkts leiten, melden Sie sich anschließend bei den Teilnehmenden, um ihnen zu zeigen, was Sie aufgrund ihrer Beiträge entwickelt haben. Wenn Sie den Kreislauf mit den Kunden schließen, geben diese mit größerer Wahrscheinlichkeit zusätzliches Feedback, wenn Sie es benötigen.
Ich empfehle, einen Sonderrabatt anzubieten, der der Allgemeinheit nicht zur Verfügung steht, um Ihre Wertschätzung auszudrücken. Er muss nicht teuer sein. Wenden Sie dasselbe Prinzip auch auf interne Kunden an. Wenn Sie beispielsweise ein zentrales Umfrageteam haben, das Kunden zu transaktionsbezogenem Feedback und Erkenntnissen über die Kundenbeziehung anruft, teilen Sie Aufzeichnungen und Notizen mit Ihren Vertriebs-, Produkt-, Preisgestaltungs- und Marketingteams usw. Sie müssen wissen, was die Kunden sagen, und können Erlebnisse auf Grundlage der VoC optimieren.
Die Zukunft der Stimme des Kunden (VoC)
Die Einführung von VoC hat im Laufe der Jahre zugenommen, da immer mehr Führungskräfte erkennen, dass das Kundenerlebnis über den Preis hinaus ihren Wettbewerbsvorteil darstellt. Und VoC wird weiterhin Priorität haben; allerdings findet ein Wandel statt. Führungskräfte treffen zunehmend strategischere Entscheidungen auf Grundlage von Kundenfeedback und verlassen sich dabei weniger auf traditionelle Umfragen. Laut Gartner, Inc werden „bis 2025 60 % der Unternehmen mit Programmen zur Stimme des Kunden (VoC) traditionelle Umfragen durch die Analyse von Sprach- und Textinteraktionen mit Kunden ergänzen .... Von der Analysetechnologie wird außerdem ein erhebliches Wachstum in Bezug auf Entwicklung und Wert erwartet.“ Wenn Sie dies wissen, planen Sie Ihre Budgets entsprechend, um von den Fortschritten im Kundenerlebnis zu profitieren. Investieren Sie in neue Technologien und personelle Ressourcen. Es geht nicht um entweder/oder!
Zusammenfassend lässt sich sagen: Ein erstklassiges Programm zur Stimme des Kunden (VoC) ist für jedes Unternehmen entscheidend, das loyale Kunden binden, die Abwanderung reduzieren und das Unternehmenswachstum fördern möchte. Wenn Sie ein VoC-Programm aufbauen, das bewährte Verfahren wie die Festlegung klarer Ziele, die Zuweisung von Verantwortlichkeiten mit Prozessen mit geschlossenem Regelkreis, die Integration von VoC in die Entscheidungsfindung, die Kommunikation von Ergebnissen sowie die kontinuierliche Überwachung und Anpassung umfasst, werden Sie die Erwartungen der Kunden erfüllen und sie wahrscheinlich sogar übertreffen. Denken Sie schließlich daran, Feedback aus mehreren Omnichannel-Quellen zu sammeln und zu analysieren, nicht nur aus Umfragen, und Silos (zwischen Menschen und Daten) aufzubrechen. Ich wiederhole: Brechen Sie Silos auf, da sie dem langfristigen Erfolg schaden! In einem anderen Artikel werde ich weitere Tipps zum Aufbrechen von Silos geben.
Zusätzlicher Tipp: Ihr Wendepunkt
Leistungsstarke Unternehmen kombinieren die Stimme der Mitarbeitenden (VoE) und die Stimme des Kunden (VoC) für die Entscheidungsfindung. Wenn Mitarbeitende um Feedback gebeten werden, fühlen sie sich gehört und wertgeschätzt. Dasselbe gilt auch für Mitarbeitende im Kundenservice (VoA). Und wenn das geschieht, steigen ihr Engagement und ihre Bereitschaft, Kundenzufriedenheit zu schaffen. Es ist kein Geheimnis, dass zufriedene Mitarbeitende zufriedene Kunden fördern. Diese goldene Regel gilt für Unternehmen aller Branchen und Größen. Nutzen Sie sie zu Ihrem Vorteil, um Ihre Marke zu gewinnen, zu halten und von anderen abzuheben.
Lernen Sie weiter und geben Sie Ihr Wissen weiter.
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