Der Hauptgrund, warum Unternehmen einen formellen Helpdesk einführen, besteht darin, die Kundeninteraktionen bei dringenden Problemen zu verbessern. Helpdesk-Services können die Kundenzufriedenheit und die Markentreue direkt beeinflussen. Aber wussten Sie, dass ein Helpdesk tatsächlich mehrere zusätzliche Vorteile bietet? Und diese Vorteile gehen über die Kunden hinaus und wirken sich auch auf Ihr Produkt und Ihr internes Team aus.
In diesem Artikel erfahre ich mehr über Helpdesk-Software (einschließlich der Nutzer) und liste die 7 wichtigsten Vorteile eines Helpdesks auf. Sehen wir uns das genauer an.
Was ist Helpdesk-Software?
Falls Sie sich fragen: „Was ist Helpdesk-Software?“, lassen Sie es mich erklären. Helpdesk-Software stellt eine Benutzeroberfläche bereit, über die Kunden Ihr Team kontaktieren können, um Unterstützung bei der Lösung dringender Probleme mit Ihrem Produkt zu erhalten.
Helpdesk-Software nimmt Serviceanfragen von Kunden entgegen (häufig über mehrere Kanäle wie SMS, E-Mail und soziale Medien). Anschließend erstellt sie Support-Tickets, leitet diese gemäß von Ihnen festgelegten Regeln zur Workflow-Automatisierung weiter und unterstützt Ihr Team dabei, Kundenprobleme zeitnah zu lösen.
Wer nutzt Helpdesk-Software?
Helpdesk-Software wird von Unternehmen jeder Größe eingesetzt. Obwohl diese Lösungen in verschiedenen Konfigurationen erhältlich sind, um unterschiedlichen geschäftlichen Anforderungen gerecht zu werden, haben sie alle gemeinsam, dass sie Unternehmen dabei unterstützen, Geschäftsprozesse zu optimieren und den Kundensupport zu verbessern.
Interne Helpdesk-Mitarbeiter nutzen das Backend der Software, um den Ticketfortschritt zu überwachen und Probleme zu lösen. Endnutzer verwenden das Frontend der Software, um Ihren Helpdesk zu kontaktieren, eine Anfrage einzureichen und den Lösungsprozess abzuschließen.
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7 wichtigste Vorteile eines Helpdesks
Ihr Supportteam kann eine Helpdesk-Lösung nutzen, um verschiedene Ziele zu erreichen. Einige zeigen sich innerhalb des Unternehmens, andere wirken nach außen. Sehen wir uns die 7 wichtigsten Vorteile eines Helpdesks an.
1) Workflow-Automatisierung
Obwohl ich diese Liste nicht nach Wichtigkeit erstellt habe, steht Effizienz zu Recht ganz oben auf der Liste der größten Vorteile eines Helpdesks.
Helpdesk-Manager können Regeln für die Anrufweiterleitung festlegen, die auf der Art der Anfrage basieren. Diese Regeln bestimmen anschließend, wie Kundenanfragen verarbeitet werden, wenn sie im Ticketsystem eingehen. Sie können Anfragen herausfiltern, die sich besser für KI oder eine Wissensdatenbank zur Selbstbedienung eignen (siehe Nummer 7!), oder Anfragen an bestimmte Mitarbeiter mit Fachkenntnissen weiterleiten.
Die Workflow-Automatisierung verhindert, dass das Ticketvolumen einen Engpass im System verursacht, und optimiert den Lösungsprozess, ohne die Arbeitsbelastung der Kundenbetreuer zu erhöhen.
2) Gesamtübersicht
Ihr Helpdesk stellt ein einheitliches Dashboard bereit, in dem Sie Folgendes anzeigen können:
- Die gesamte Kommunikation aus verschiedenen Kanälen (einschließlich sozialer Medien, E-Mail und SMS)
- Service-Level-Agreements (SLA) im Zusammenhang mit Kundenanfragen
- Kundenhistorie und Kundenzufriedenheitsdaten, die Sie in Ihr CRM integrieren können
Wenn Ihr kleines Unternehmen Schwierigkeiten hat, mit dem Ticketvolumen Schritt zu halten, kann Ihnen eine einheitliche Ansicht aller Tickets, Kundendaten und Informationen zur Leistung des Helpdesk-Teams (mehr dazu in Nummer 5!) Zeit sparen und gleichzeitig detaillierte Einblicke in den Zustand Ihrer Kundenserviceabläufe liefern.
3) Helpdesk-Ticketverwaltung
Ticketverwaltung ist der Prozess, bei dem Kundenanfragen organisiert werden, sobald sie im Ticketsystem eingehen, jede Anfrage eine Nummer und eine „Datei“ erhält und automatisierte Weiterleitungsregeln verwendet werden, um die Lösungszeiten zu verbessern. Zwar ist es durchaus möglich, Kundenanfragen nach dem Prinzip „Wer zuerst kommt, mahlt zuerst“ zu bearbeiten, doch ohne ein geeignetes Ticketsystem werden sich die Antwortzeiten unweigerlich verlängern und das Risiko steigen, dass Kundenanfragen übersehen oder vergessen werden.
4) Kennen Sie Ihre Historie
Wenn ein Helpdesk-Ticket innerhalb des Helpdesk-Teams eskaliert oder weitergeleitet wird, werden die Details der Kundenanfrage im Ticketsystem erfasst und gespeichert. Die Aufzeichnung der Kundenhistorie bietet zahlreiche Vorteile, darunter:
- Kunden müssen nicht jedes Mal dieselben Angaben wiederholen, wenn ein Mitarbeiter sie weiterleitet
- Schaffung eines teamübergreifenden Verständnisses für ein Kundenanliegen innerhalb des Helpdesk-Teams
- Verbesserung der Lösungszeiten, da alle relevanten Informationen zentral gespeichert werden
- Sammeln von Informationen zu Kundenpräferenzen für die spätere Verwendung in zielgerichteten Marketingkampagnen
5) Leistungsanalysen des Helpdesk-Teams
Helpdesk-Manager können innerhalb der Helpdesk-Software auf eine Vielzahl von Kennzahlen zugreifen. Dazu gehören Leistungs-KPIs des Helpdesks, etwa Lösungszeiten der Mitarbeiter, Kundenzufriedenheitsbewertungen und das bearbeitete Ticketvolumen. Manager können diese Kennzahlen nutzen, um die Leistung der Mitarbeiter zu bewerten, Lücken zu erkennen und Verbesserungsbereiche sichtbar zu machen, die durch zusätzliche Schulungen angegangen werden können.
6) Verbesserungen und Erkenntnisse
Da Ihre Helpdesk-Software Echtzeitdaten zu Produktproblemen, Kundenzufriedenheit und Leistungskennzahlen der Mitarbeiter sammelt, können Sie leicht erkennen, was geändert werden muss und wie Sie potenzielle Verbesserungen umsetzen können.
Gibt es ein bestimmtes Produkt, eine Benutzeroberfläche oder eine Webseite, die regelmäßig Anlass für Kundenanfragen ist? Gibt es ein wiederkehrendes Thema in den Kundenzufriedenheitsbewertungen? Diese Daten zeigen Ihnen, wie Sie Produkte und Prozesse verbessern können, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu erfüllen.
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7) Delegation + Priorisierung
Eine der wichtigsten Möglichkeiten, wie Helpdesk-Software die Effizienz steigert, besteht darin, dass Ihr Helpdesk-Team wiederkehrende Anfragen delegieren und Kundenanfragen priorisieren kann, die eine persönliche Betreuung erfordern. Die Helpdesk-Softwarelösung kann Anfragen von Kunden mit niedriger Priorität weiterleiten an:
- Eine Self-Service-Wissensdatenbank für einfach zu lösende Probleme
- Einen Chatbot, der erste Kundenanfragen bearbeitet und Kunden zur nächsten geeigneten Handlung führt
- Eine Liste häufig gestellter Fragen (FAQ), um einfache Anliegen zu klären
Durch die Delegation wiederkehrender Aufgaben kann das Ticketvolumen sofort reduziert werden, da unkomplizierte Anliegen durch das Ticketsystem geleitet werden und Ihr Helpdesk-Team dadurch mehr Zeit für komplexere Anliegen erhält.
Finden Sie die beste Helpdesk-Software für Ihr Team
Die Vorteile einer einfachen Helpdesk-Software sind zahlreich. Daher sollten Sie sie unbedingt in Betracht ziehen, wenn Ihr kleines Unternehmen nach Möglichkeiten sucht, die Kundenerfahrung zu verbessern. Diese Softwarelösungen bieten Endnutzern eine benutzerfreundliche, cloudbasierte Plattform, die eine schnelle Kommunikation und effiziente Lösungen ermöglicht.
Um Sie auf Ihrem Weg zu unterstützen, haben wir sorgfältig eine Liste der besten Helpdesk-Software für kleine Unternehmen zusammengestellt, einschließlich Preisen, Screenshots der Tools, Integrationen und wichtigsten Funktionen. Sehen Sie sie sich hier an:
Beste Helpdesk-Software für kleine Unternehmen
Wenn Sie weitere Unterstützung bei Ihrer Auswahl benötigen, ist diese detaillierte Übersicht darüber, wie Sie Helpdesk-Software auswählen, ein guter Ausgangspunkt.
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