Was ist Customer Experience Management Software?
Um ein Experte in Kundenbeziehungen zu sein, müssen Sie Ihren Verbrauchern eine informative und personalisierte Erfahrung bieten. Verbraucher können launische Wesen sein; die Gründe für ihr Verhalten sind nicht immer offensichtlich. Mit der Unterstützung von Customer Experience Management Software entdecken Customer Experience Professionals, wie sie das Kundenerlebnis verfeinern können.
Das Kundenerlebnis umfasst jede Interaktion, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat. Customer Experience Management Software (oder CEM-Software) hilft Unternehmen dabei, jedes Mal ein herausragendes Kundenerlebnis zu schaffen. Bedeutungsvolle und gezielte Kundeninteraktionen führen zu einer verbesserten Kundenbindung, was für beide Seiten von Vorteil ist, wenn es in moderne Geschäftsmodelle integriert wird.
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Was ist Customer Experience Management Software?
Customer Experience Management Software umfasst viele Funktionen und Prozesse in einer einzigen Anwendung. Sie wird häufig von Unternehmen eingesetzt, um die Interaktionen zwischen einer Firma und ihren Kunden zu verbessern. CEM-Software verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern auch die Customer Journey. Die Customer Journey ist der spezifische Weg, den ein Kunde durch einen Prozess nimmt, typischerweise um ein Produkt zu erwerben. Es sind ähnliche, aber nicht austauschbare Konzepte, da das Kundenerlebnis auch Erfahrungen abdeckt, die außerhalb des spezifischen Kaufablaufs stattfinden.
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Warum benötigen Unternehmen Customer Experience Management Software?
CEM-Software bietet eine Reihe von Vorteilen. Hier sind einige der wichtigsten Möglichkeiten, wie sie das Kundenerlebnis verbessern kann:
- Transparenz über das Kundenerlebnis: Sie können kein großartiges Kundenerlebnis gestalten, wenn Sie keinen Einblick in die Bedürfnisse Ihrer Kunden haben. Mit CEM-Software können Sie Informationen und Feedback über die positiven und negativen Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke sammeln.
- Datenanalyse: Sobald Sie der CEM-Software erlauben, Kundenfeedback aus allen relevanten Kanälen zu gewinnen, kann die Software dann die Kundendaten für wertvolle Erkenntnisse analysieren.
- Umsetzbare Erkenntnisse: Nach der Datenanalyse kann CEM-Software die Daten in Kennzahlen wie Ihren Kundenzufriedenheitsscore umwandeln, der die allgemeine Kundenzufriedenheit misst, oder in den Customer Effort Score, der misst, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben muss, um eine Transaktion abzuschließen. Solche Erkenntnisse können Sie nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Wie funktioniert Customer Experience Management Software?
Customer Experience Management Software arbeitet, indem sie Daten von Ihren Kunden sammelt. Das kann beinhalten, wie sie auf Ihre Website gelangt sind und ob sie mit Anzeigen oder Umfragen interagieren. Auch Marketinganalysen und die historischen Kundendaten des Unternehmens sind enthalten.
Die Kanäle, die Ihr Unternehmen nutzt, umfassen alles, worüber eine Kundeninteraktion stattfindet – das muss nicht zwingend physisch sein. Eine Telefonnummer oder E-Mail kann ein Kanal sein, aber auch ein persönliches Treffen oder sogar eine Online-Anzeige. Innerhalb dieser Kanäle gibt es Touchpoints. Ein Touchpoint ist jede Interaktion, die beeinflussen kann, wie ein Kunde über Ihr Unternehmen denkt.
Welche Rolle spielt Customer Experience Management Software?
CEM-Software zeichnet Touchpoints auf, weil Sie verstehen müssen, was diese Interaktionen sind und wo sie stattfinden, damit Ihr Unternehmen das Kundenerlebnis optimieren kann. Dadurch entwickeln Sie eine Grundlage, wie Ihr Unternehmen mit Kunden interagiert und welche Verbesserungen oder Änderungen vorgenommen werden können.
Diese Daten helfen dabei, die Kundenstimmung, also die Einstellung der Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen, zu bestimmen. Funktionen, die Daten analysieren, können einem Unternehmen helfen, Trends im Verhalten, in den Gedanken und Wünschen der Kunden zu erkennen. Ein Unternehmen kann dann Abläufe anpassen oder einführen, die auf diese Trends eingehen – das ist der eigentliche Schlüssel zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.
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Funktionen von Customer Experience Management Software
Die Funktionen von Customer Experience Software sind sehr unterschiedlich und ermöglichen es Ihnen, ein Paket speziell für Ihr Unternehmen zu erstellen. Mehrere Funktionen sind in den meisten Software-Optionen enthalten, darunter das Verwalten von Teammitgliedern, Customer Relationship Management Tools (oder CRM-Analysen) und die Automatisierung von Prozessen.
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Was sind die wichtigsten Funktionen von CEM-Software?
Die nützlichsten Funktionen für Ihr Unternehmen unterscheiden sich naturgemäß von denen anderer; dennoch gibt es einige Funktionen, die für jedes Unternehmen essenziell sind.
- Mitarbeiterverwaltung: Die Mitarbeiterverwaltung kommt sowohl den Mitarbeitenden als auch dem Management direkt zugute und wirkt sich indirekt positiv auf die Kunden aus. Sie und Ihr Team können Arbeitszeiten, E-Mails und Besprechungsnotizen protokollieren. Außerdem ermöglicht es Projektmanagern und anderen höhergestellten Mitarbeitenden, ein zentrales Dashboard zu erstellen, um alle Informationen gesammelt zu haben. So können Sie Projekterfolg und Projektdauer vergleichen, starke Methoden erkennen und weitere entwickeln.
- CRM-Analysen: CRM-Analysen ermöglichen es, Kundendaten organisiert und effizient zu verwalten. Sie verfolgen Kaufhistorien und zeichnen Muster in der Anzeigeninteraktion auf. Diese Daten können dann in verwandte Kategorien organisiert werden, sodass Sie Ihre Ergebnisse interpretieren und schnell empfohlene Maßnahmen umsetzen können. Bei der Nutzung von CRM-Analysen sollten Sie Kundenzufriedenheitsmetriken verwenden – sie messen Zufriedenheit und Erfolgsraten Ihrer aktuellen Kunden durch Durchschnittliche Bearbeitungszeit, Erstreaktionsraten und Kundenfeedback.
- Workflow-Automatisierung: Workflow-Automatisierung ermöglicht es Ihnen, Prozesse zu automatisieren, die sonst wertvolle Mitarbeiterzeit kosten würden. Beispielsweise können CRM-Analysen aufzeigen, dass Teammitglieder Informationen ineffizient weiterleiten. Automatisierungs- und Verarbeitungstools sind hochgradig anpassbar, sammeln und leiten Informationen präzise und schneller weiter.
Wie sollten Sie bestimmen, welche Funktionen Ihre Customer Experience Management Software benötigt?
Sie sollten stets Software wählen, die bei der Auswertung und Analyse von Daten unterstützt und verschiedene Customer Relationship Management Lösungen (oder CRM-Lösungen) miteinander kombiniert. CRM-Lösungen helfen Ihnen, neue Kunden zu gewinnen und die Loyalität bestehender Kunden zu erhalten.
Die Vielfalt der Tools in der Software ist ein entscheidender Faktor bei der Auswahl. In der Regel können Sie während der kostenlosen Probezeit bestimmen, welche Funktionen für Sie am wichtigsten sind. Die meisten Software-Lösungen bieten eine Testphase von sieben Tagen bis zu einem Monat. Unterschiedliche Tools an aktuellen Projekten zu testen, ist die beste praktische Methode, um zu sehen, ob sie zu Ihren Arbeitsprozessen passen.
Welche Faktoren treiben Trends bei Customer Experience Management Software?
Softwaretrends werden zwar häufig durch Bedarf und technologische Innovation beeinflusst, es gibt jedoch auch externe Faktoren. Ein aktuelles Beispiel für einen solchen Faktor, der neue Trends ausgelöst hat, ist COVID-19, das den persönlichen Kontakt entfernt hat. Unternehmen, die sich darauf nicht durch Investitionen in Customer Experience Management Software vorbereitet hatten, litten darunter. Sie konnten den Wechsel zu reinen Online-Transaktionen nicht bewältigen; einige Unternehmen mussten schließen, während andere dank einer CEM-Plattform überlebten.
Nicht nur Menschen mussten sich anpassen – auch CEM-Software wurde weiterentwickelt, um mit der neuen Flut an Online-Feedback und Kundenanfragen umzugehen. Aufgrund von COVID-19 arbeiten Mitarbeitende heute häufiger von zu Hause, was neue Herausforderungen mit sich bringt. Mitarbeitende arbeiten möglicherweise nicht mehr zentral an einem Ort. Die rein digitale Struktur erfordert zudem eine schnelle und stabile Internetverbindung sowie andere Hardware-Voraussetzungen.
Vorteile von Customer Experience Management Software
Es gibt viele Vorteile, wenn Sie in CEM-Software investieren. Sie verbessert Ihren Kundenservice, unterstützt aber auch neue Kunden und hilft Ihnen, Ihr Unternehmen weiter auszubauen, als Sie es sich vorgestellt haben. Auch Ihre treuen Kunden werden nicht vernachlässigt; die Software festigt bestehende Beziehungen, indem sie Ihre Kunden daran erinnert, wie wichtig sie Ihnen sind.
CEM rationalisiert den Kundenservice
CEM vereinfacht den Kundenservice durch das Tracking von Nutzerdaten und das Festhalten aller Interaktionen– was von Mitarbeitenden deutlich mehr Zeit beanspruchen würde. Normalerweise zeichnet CEM-Software die Unterhaltung auf, hält alle wichtigen Informationen fest und hilft dem Kunden, indem sie eine Lösung findet. Viel Kunden- und Unternehmenszeit wird eingespart, wenn automatisierte Tools und Prozesse die schwierige, zeitaufwendige Arbeit übernehmen.
CEM hilft Ihrem Unternehmen beim Wachstum
Ihre Software ist darauf ausgelegt, ein besseres Kundenerlebnis und eine bessere Customer Journey zu schaffen, aber Sie können damit auch Ihr Unternehmen weiterentwickeln. Die Nutzung von CEM-Software bedeutet oft, Kundenfeedback einzuholen – zum Beispiel durch die Implementierung einer Kundenbefragung. Kundenbeschwerden und -anregungen zu lesen ist entscheidend, denn Kunden bemerken es, wenn Anbieter engagiert sind. Kundenfeedback zu erhalten, bedeutet, greifbare Daten zu gewinnen. Bereits ein weiterer zufriedener Kunde bedeutet eine weitere Fünf-Sterne-Bewertung oder einen potenziellen Kunden, der von Ihrem Engagement beeindruckt ist. Je mehr Sie zeigen, dass Sie Kundenfeedback ernst nehmen, desto eher sind Menschen bereit, Ihr Unternehmen zu unterstützen.
CEM stärkt Ihre Kundenbeziehungen
Während die Gewinnung neuer Kunden wichtig ist, ist die Stärkung Ihrer bestehenden Kundenbeziehungen ebenso entscheidend. CEM-Software tut dies, indem sie ein modernes, personalisiertes Kundenerlebnis schafft. Eine Möglichkeit, Ihren Kundenservice zu modernisieren, ist die Vergabe einer spezifischen Referenznummer an jeden Kunden – denken Sie daran: Jeder Kunde hat mehr als einen Berührungspunkt, sodass es schwierig ist, Informationen einer Person aus verschiedenen Quellen zu verknüpfen. Kundenerlebnis-Software unterstützt Sie dabei, Ihre Kunden zu identifizieren und individuelle Profile zu erstellen.
Es mangelt nicht an zu verwaltenden Daten. Zum Beispiel liefern Kaufhistorien, Webseiteninteraktionen und frühere Anfragen Daten und Einblicke, die genutzt werden können, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Mit CEM-Software können Sie Kundeninformationen in deren jeweiligen Profilen organisieren und schaffen so Zeit für Ihre Mitarbeitenden, um sich persönlich mit den Kunden auszutauschen.
Wichtige Überlegungen zur Implementierung von Customer Experience Management Software
Bei der Auswahl einer Software sind wichtige Komponenten wie Zugänglichkeit und Schulung der Mitarbeitenden zu berücksichtigen. Möglicherweise bleibt nicht viel Zeit, um Ihre Angestellten zu schulen und deren Computer mit der passenden Software zu aktualisieren. Es ist wichtig, eine CEM-Software zu wählen, die langfristig keine Probleme bereitet. Eine umständliche Benutzeroberfläche mit unklaren Anweisungen sorgt für Verwirrung, was nur Zeit Ihres Unternehmens und der Kunden verschwendet. Es dauert, ein neues Softwaresystem zu erlernen, aber wenn Sie auch nach der Testphase noch Schwierigkeiten haben, sollten Sie Ihre Zeit und Ihr Geld nicht darin investieren, es sei denn, es gibt umfassende Supportoptionen.
- Benutzerfreundlichkeit: Im Allgemeinen ist es besser, Software zu finden, die gut zu Ihrem Geschäftsmodell passt, da das einfacher ist, als sie komplett neu zu gestalten; es gibt jedoch Ausnahmen. Einige Unternehmen manövrieren sich in eine Sackgasse, und die einzige Lösung besteht darin, alles neu aufzubauen. Meistens benötigen aber funktionierende Systeme nur moderne Anwendungen.
- Integration: Die Integration Ihrer CEM-Software ist einfach, wenn Sie ein Cloud-System nutzen. Ein Cloud-System ist eine Dienstleistung, die Informationen über das Internet speichert und überträgt, ohne dass interne Hardware benötigt wird. Es wird durch die Server des Anbieters unterstützt, sodass sich Ihr Unternehmen keine Gedanken um zusätzliche Anwendungen oder Software machen muss. Es kann öffentlich oder privat sein, sodass Sie bestimmen, wer worauf Zugriff hat. Da alle Ihre Systeme über denselben Cloud-Server laufen, können Mitarbeitende aus verschiedenen Abteilungen wichtige Kundendaten einsehen, die für ihren Bereich relevant sind, wie etwa Kaufbelege oder E-Mail-Anfragen.
- Messbare Ergebnisse: Eine Möglichkeit, Ihren Fortschritt zu messen, ist mit einem Net Promoter Score (NPS). Ein NPS ist kein neues Feature, aber hilfreich, um Kundeneinblicke zu erkennen. Ein NPS wird ermittelt, indem gemessen wird, wie bereit Ihre Kunden sind, Ihr Unternehmen oder Produkt weiterzuempfehlen. Wenn Sie Ihren NPS beim Start der CEM-Software erfassen und ihn nach einigen Monaten vergleichen, können Sie unter Umständen eine starke Steigerung der Kundenzufriedenheit feststellen.
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Kommunikation ist entscheidend für eine erfolgreiche Implementierung von CEM-Software
Veränderungen bringen Herausforderungen mit sich, und die Einführung neuer Software in Ihrem Unternehmen bildet da keine Ausnahme. Es erfordert einen gewissen Zeitaufwand. Manche Mitarbeitende kommen mit neuen Systemen besser klar als andere – und vielleicht werden Sie einige Monate lang an Kinderkrankheiten arbeiten.
Kommunikation mit Ihrem Team ist während dieses Übergangs besonders wichtig. Wenn jeder für sich allein gelassen wird, führt das sicher zu Verwirrung und einer negativen Atmosphäre, was letztlich Ihre Kundschaft beeinflusst. Vermeiden Sie das, indem Sie fragen, wo es Probleme gibt und was Frust verursacht. Wenn alle gemeinsam an der Lösung von Problemen arbeiten, lassen sich Lösungen einfacher finden.
Die Entscheidung treffen
Um Ihr Unternehmen auf das nächste Level zu bringen, braucht es Hingabe und einiges an Recherche. Ein personalisiertes Erlebnis für Ihre Kunden ist entscheidend, um deren Loyalität zu erhöhen, und die Investition in die beste Customer Experience Management Software vereinfacht diesen Prozess.
Die Zukunft Ihres Unternehmens hängt davon ab, ob Sie stets ein hervorragendes Kundenerlebnis sicherstellen können. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, die CEM-Softwaretypen zu finden, die am besten zu Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden passen.
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