Was ist Kundenerfahrungsmanagement-Software?

Warum brauchen Unternehmen Customer Experience Management Software?

CEM-Software bietet eine Reihe von Vorteilen. Hier sind einige der wichtigsten Wege, wie sie das Kundenerlebnis verbessern kann:

• Transparenz im Kundenerlebnis: Sie können kein großartiges Kundenerlebnis gestalten, wenn Sie keinen Einblick in die Bedürfnisse Ihrer Kunden haben. Mit CEM-Software können Sie Informationen und Feedback über die positiven und negativen Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke sammeln.
• Datenanalyse: Nachdem die CEM-Software Kundenfeedback von allen relevanten Kanälen gesammelt hat, kann die Software die Kundendaten für aussagekräftige Erkenntnisse analysieren.
• Umsetzbare Erkenntnisse: Nach der Analyse Ihrer Daten kann die CEM-Software Daten in Kennzahlen wie den Customer Satisfaction Score umwandeln, der die allgemeine Kundenzufriedenheit misst, oder den Customer Effort Score, der misst, wie viel Aufwand ein Kunde aufbringen muss, um eine Transaktion abzuschließen. Solche Erkenntnisse können Sie nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Wie funktioniert Customer Experience Management Software?

Customer Experience Management Software funktioniert, indem sie Daten von Ihren Kunden sammelt. Dazu gehört zum Beispiel, wie sie auf Ihre Website gelangen und ob sie mit Anzeigen oder Umfragen interagieren. Auch Marketinganalysen und die historischen Kundendaten des Unternehmens sind enthalten.

Die Kanäle, die Ihr Unternehmen nutzt, umfassen alles, worüber eine Kundeninteraktion stattfindet, und diese müssen nicht zwingend physisch sein. Eine Telefonnummer oder E-Mail kann ein Kanal sein, aber auch ein persönliches Gespräch oder sogar eine Online-Anzeige. Innerhalb dieser Kanäle gibt es Touchpoints. Ein Touchpoint ist jede Interaktion, die beeinflussen kann, wie ein Kunde über Ihr Unternehmen denkt.

Welche Rolle spielt Customer Experience Management Software?

CEM-Software zeichnet Touchpoints auf, weil Sie wissen müssen, was diese Interaktionen sind und wo sie stattfinden, damit Ihr Unternehmen das Kundenerlebnis optimieren kann. So entwickeln Sie eine Ausgangsbasis dafür, wie Ihr Unternehmen mit Kunden interagiert und welche Verbesserungen oder Änderungen vorgenommen werden können.

Diese Daten helfen dabei, die Kundenzufriedenheit beziehungsweise die Einstellung Ihrer Kunden zu Ihrem Unternehmen zu ermitteln. Funktionen zur Datenanalyse können einem Unternehmen helfen, Trends im Verhalten, Denken und den Wünschen seiner Kunden zu verstehen. Ein Unternehmen kann dann Prozesse anpassen oder einführen, die diese Trends bedienen, was das Kundenerlebnis letztlich wirklich verbessert.

Lesetipp: Was ist Customer Sentiment Analysis?

Funktionen von Customer Experience Management Software

Kundenerfahrungssoftware bietet eine Vielzahl von Funktionen, sodass Sie ein Paket erstellen können, das speziell auf Ihr Unternehmen zugeschnitten ist. Einige Funktionen sind in den meisten, wenn nicht sogar allen Softwareoptionen enthalten, darunter die Verwaltung von Teammitgliedern, Kundenbeziehungsmanagement-Tools (oder CRM-Analytik) und die Automatisierung von Prozessen.

Weiterführender Artikel: Vorteile und Nachteile der Automatisierung im Kundenservice

Was sind die wichtigsten Funktionen von CEM-Software?

Natürlich sind die vorteilhaftesten Funktionen für Ihr Unternehmen nicht dieselben wie für andere; jedoch gibt es einige Funktionen, die für jedes Unternehmen unerlässlich sind.

• Mitarbeiterverwaltung: Die Mitarbeiterverwaltung kommt direkt den Mitarbeitern und der Geschäftsleitung zugute und indirekt den Kunden. Sie und Ihr Team können die Arbeitszeiten, E-Mails und Besprechungsnotizen einzelner Personen erfassen. Darüber hinaus ermöglicht es Projektmanagern und anderen leitenden Mitarbeitern, ein zentrales Dashboard zu erstellen, in dem alle Informationen organisiert an einem Ort zusammengeführt werden. So können Sie den Projekterfolg und die Projektlaufzeiten vergleichen, effektive Arbeitsmethoden erkennen und andere weiterentwickeln.
• CRM-Analytik: CRM-Analytik verfolgt Kundendaten auf organisierte und effiziente Weise. Sie erfasst Kaufhistorien der Kunden und dokumentiert Muster im Umgang mit Werbung. Diese Daten können dann in passende Kategorien sortiert werden, sodass Sie Ihre Ergebnisse interpretieren und vorgeschlagene Lösungen zügig umsetzen können. Beim Einsatz von CRM-Analytik sollten Sie Kundenzufriedenheitsmetriken nutzen – sie messen das Glück und den Erfolg Ihrer aktuellen Kunden, indem sie zum Beispiel die durchschnittliche Bearbeitungszeit, Erstreaktionsraten und Kundenfeedback ermitteln.
• Workflow-Automatisierung: Die Workflow-Automatisierung ermöglicht es Ihnen, Arbeitsabläufe zu automatisieren, die sonst wertvolle Arbeitszeit beanspruchen würden. Beispielsweise zeigen CRM-Analysen unter Umständen, dass Teammitglieder Informationen ineffizient an falsche Stellen weiterleiten. Automatisierungs- und Verarbeitungstools sind äußerst anpassbar, sodass Informationen präziser und zeitsparender gesammelt und weitergeleitet werden.

Wie bestimmen Sie, welche Funktionen Sie in Ihrer Customer Experience Management Software benötigen?

Sie sollten immer eine Software wählen, die Sie bei der Konfiguration und Analyse von Daten unterstützt und verschiedene Tools des Kundenbeziehungsmanagements (oder CRM-Lösungen) miteinander kombiniert. CRM-Lösungen helfen Ihnen, neue Kunden für Ihr Unternehmen zu gewinnen und die Kundenbindung zu stärken.

Die Auswahl an Tools innerhalb der Software ist ein entscheidender Faktor bei der Auswahl. In der Regel können Sie während des kostenlosen Testzeitraums feststellen, welche Funktionen für Sie am wichtigsten sind. Die meisten Programme bieten Testphasen zwischen sieben Tagen und einem Monat an. Unterschiedliche Tools mit Ihren aktuellen Projekten zu testen, ist die beste praktische Möglichkeit, um zu sehen, ob sie zu Ihren Abläufen passen.

Welche Faktoren bestimmen die Trends bei Customer Experience Management Software?

Obwohl Software-Trends häufig von Notwendigkeiten und technischen Innovationen beeinflusst werden, gibt es auch externe Faktoren. Ein aktuelles Beispiel für einen solchen Auslöser ist COVID-19, das den persönlichen Kontakt nahezu unmöglich machte. Unternehmen, die sich nicht darauf vorbereitet und in Customer Experience Management Software investiert hatten, mussten erhebliche Einbußen hinnehmen. Sie konnten die massive Umstellung auf Online-Geschäft nicht bewältigen; einige Unternehmen mussten schließen, während andere dank Unterstützung durch eine CEM-Plattform überleben konnten.

Nicht nur Menschen mussten sich umstellen – auch CEM-Software wurde weiterentwickelt, um der neuen Welle von Online-Feedback und Anfragen gerecht zu werden. Seit COVID-19 arbeiten mehr Mitarbeiter von zu Hause aus, was neue Herausforderungen mit sich bringt. Mitarbeitende arbeiten möglicherweise nicht mehr von einem zentralen Ort aus. Die rein digitale Infrastruktur erfordert zudem eine schnelle und stabile Internetverbindung sowie weitere technische Voraussetzungen.

Vorteile von Customer Experience Management Software

Die Investition in CEM-Software bietet zahlreiche Vorteile. Sie verbessert Ihren Kundenservice und unterstützt zudem neue Kundinnen und Kunden – so kann Ihr Unternehmen stärker wachsen, als Sie es sich vorgestellt haben. Auch Ihre Stammkunden werden nicht vergessen; auch bestehende Beziehungen werden gestärkt, indem Ihre Kunden spüren, wie wichtig sie Ihnen sind.

CEM optimiert den Kundenservice

CEM vereinfacht den Kundenservice, indem es Nutzerdaten verfolgt und alle Interaktionen protokolliert – was mehr Zeit in Anspruch nimmt, wenn es von Mitarbeitenden erledigt wird. Normalerweise zeichnet CEM-Software das Gespräch auf, notiert alle wichtigen Informationen und bleibt dem Kunden hilfreich, indem sie eine Lösung findet. Viel Zeit sowohl für Kunden als auch für das Unternehmen wird eingespart, wenn automatisierte Tools und Prozesse die schwierige, zeitaufwändige Arbeit übernehmen.

CEM hilft, Ihr Unternehmen zu vergrößern

Ihre Software ist darauf ausgelegt, ein besseres Kundenerlebnis und eine kundenorientierte Reise zu schaffen, aber Sie können damit auch Ihr Geschäft ausbauen. Der Einsatz von CEM-Software bedeutet oft, aktiv Rückmeldungen von Kunden einzuholen, beispielsweise durch die Implementierung einer Umfrage zum Kundenerlebnis. Das Lesen von Beschwerden und Anregungen der Kunden ist entscheidend, denn Kunden merken, wenn ihre Anbieter engagiert sind. Kundenfeedback einzuholen, bedeutet, dass Sie greifbare Daten erhalten haben. Schon ein weiterer zufriedener Kunde bringt eine Fünf-Sterne-Bewertung oder einen weiteren potenziellen Kunden, der von Ihrem Engagement beeindruckt ist. Je mehr Sie zeigen, dass Sie Kundenfeedback ernst nehmen, desto mehr Menschen werden bereit sein, Ihr Unternehmen zu unterstützen.

CEM stärkt die Beziehung zu Ihren Kunden

Neue Kunden zu gewinnen ist wichtig, aber bestehende Kundenbeziehungen zu stärken, ist genauso entscheidend. CEM-Software erreicht dies, indem sie ein modernes, personalisiertes Kundenerlebnis schafft. Eine Kundennummer für jeden einzelnen Kunden ist ein Beispiel für die Modernisierung Ihres Kundenservices – denken Sie daran, jeder Kunde hat mehr als nur einen Kontaktpunkt, daher ist es schwierig, die Informationen einer Person aus verschiedenen Quellen zu verbinden. Software für das Kundenerlebnis hilft Ihnen dabei, Ihre Kunden zu identifizieren und individuelle Profile zu erstellen.

Es mangelt nicht an Daten, die verwaltet werden müssen. Zum Beispiel liefern Kaufhistorien, Website-Interaktionen und frühere Anfragen Daten und Erkenntnisse, die genutzt werden können, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Mit CEM-Software können Sie Kundeninformationen in ihren entsprechenden Profilen organisieren, sodass Ihre Mitarbeiter mehr Zeit für den persönlichen Kontakt mit Verbrauchern haben.

Wichtige Überlegungen bei der Einführung von Customer Experience Management Software

Wenn Sie sich für eine Software entscheiden, sind wichtige Aspekte wie Benutzerfreundlichkeit und die Schulung der Mitarbeiter zu beachten. Sie verfügen möglicherweise nicht über viel Zeit, um Ihre Mitarbeitenden zu schulen und ihre Computer mit der passenden Software zu aktualisieren. Es ist wichtig, eine CEM-Software zu wählen, die langfristig keine Probleme verursacht. Eine schwierige Benutzeroberfläche mit unklaren Anweisungen stiftet Verwirrung und verschwendet sowohl Firmen- als auch Kundenzeit. Es dauert eine Weile, bis man mit einem neuen Softwaresystem zurechtkommt; wenn Sie jedoch auch nach der Probezeit noch Schwierigkeiten haben, möchten Sie Ihre Zeit und Ihr Geld nicht investieren – außer, es gibt umfangreiche Support-Angebote.

• Benutzerfreundlichkeit: In der Regel ist es besser, Software zu finden, die gut zu Ihrem Geschäftsmodell passt, da dies einfacher ist, als alles von Grund auf neu zu entwickeln – es gibt jedoch Ausnahmen. Manche Unternehmen manövrieren sich in eine Sackgasse und müssen komplett neu anfangen. Meist reicht jedoch die Anpassung eines bereits funktionierenden Systems durch neue Anwendungen.
• Integration: Die Integration Ihrer CEM-Software ist einfach, wenn Sie ein Cloud-System nutzen. Ein Cloud-System ist ein Dienst, der Informationen über das Internet ohne interne Hardware speichert und überträgt. Die Daten werden auf den Servern des Anbieters verarbeitet, sodass Sie sich nicht um zusätzliche Anwendungen oder Software kümmern müssen. Diese Systeme können öffentlich oder privat sein, wodurch Sie festlegen können, wer Zugriff auf welche Daten erhält. Wenn alle Ihre Systeme über denselben Cloud-Server laufen, können Mitarbeiter aus unterschiedlichen Abteilungen relevante Kundendaten einsehen, wie beispielsweise Kaufbelege oder E-Mail-Anfragen.
• Messbare Ergebnisse: Ihren Fortschritt können Sie unter anderem durch einen Net Promoter Score (NPS) erfassen. Ein NPS ist kein neues Feature, aber hilfreich, um Kundeneinblicke zu gewinnen. Der NPS gibt an, wie bereit Ihre Kunden sind, Ihr Unternehmen oder Produkt weiterzuempfehlen. Wenn Sie Ihren NPS zum Start der CEM-Software festhalten und einige Monate später vergleichen, können Sie möglicherweise eine deutliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit erkennen.

Verwandte Lektüre: Net Promoter Score Software & NPS Survey Tools

Kommunikation ist entscheidend für die erfolgreiche Implementierung von CEM-Software

Veränderungen bringen Herausforderungen mit sich, und die Einführung neuer Software in Ihrem Unternehmen ist da keine Ausnahme. Es erfordert einen Zeitaufwand. Einige Mitarbeitende können mit neuen Systemen besser umgehen als andere, und möglicherweise werden Sie einige Monate lang mit Anfangsproblemen zu tun haben.

Die Kommunikation mit Ihrem Team ist während dieses Übergangs von großer Bedeutung. Wenn Sie alle auf sich allein gestellt lassen, entsteht mit Sicherheit Verwirrung und ein negatives Arbeitsumfeld, was sich letztendlich auch auf Ihre Kunden auswirkt. Vermeiden Sie dies, indem Sie nachfragen, wo die Probleme liegen und was Frustration verursacht. Wenn alle gemeinsam daran arbeiten, gemeinsame Herausforderungen zu lösen, sind Lösungen leichter zu finden.

Ihre Entscheidung treffen

Ihr Unternehmen zu seinem vollen Potenzial zu führen, erfordert Engagement und eine nicht unerhebliche Menge Recherche. Eine individuelle Erfahrung für Ihre Kunden zu schaffen, ist entscheidend, um die Kundenbindung zu stärken, und die Investition in die beste Customer-Experience-Management-Software vereinfacht diesen Prozess.

Die Zukunft Ihres Unternehmens hängt davon ab, wie gut Sie ein großartiges Kundenerlebnis sicherstellen können. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, die CEM-Softwaretypen zu finden, die am besten zu Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden passen.

Zur Unterstützung werfen Sie einen Blick auf unsere Auswahl der besten Customer-Experience-Management-Software, die derzeit auf dem Markt erhältlich sind.

Ebenfalls interessant:

Artikel: Customer Support Automation: Vorteile, Herausforderungen und Anleitung

Listen verwandter Tools:

• Beste CX-Software
• Customer-Success-Software für CX-Teams
• Software zur Verwaltung von Kundenbewertungen