37 Statistiken zur Kundenerfahrung, die 2026 wichtig sind

Wie lange dauert es, bis ein Kunde, der Sie über soziale Medien oder Ihr Kontaktzentrum kontaktiert oder Ihr Unternehmen anruft, mit einem menschlichen Mitarbeiter verbunden wird? Wenn es länger als 20 Sekunden dauert, ist das von Ihnen gebotene Kundenerlebnis (CX) schlechter als bei 80 % der Unternehmen. Ein schlechtes Kundenerlebnis könnte dazu führen, dass mehr als die Hälfte Ihrer Kunden Ihre Marke bereits nach zwei schlechten Erlebnissen verlassen. 

In diesem Artikel haben wir einige Statistiken zusammengestellt, die die Bedeutung von CX im Jahr 2025 zeigen. Wir beginnen mit einer Definition von CX und betrachten anschließend die Zahlen, die zeigen, warum Sie das Kundenerlebnis verbessern und es ernst nehmen sollten.  

Bedeutung des Kundenerlebnisses: Die wichtigsten Statistiken

Das Kundenerlebnis (CX) ist im Jahr 2025 keine Nebenaufgabe mehr – es ist der Motor für nachhaltiges Wachstum, Loyalität und Umsatz. Kunden wechseln bereits nach zwei schlechten Interaktionen die Marke, und 52 % sagen, dass sie für ein besseres Erlebnis mehr bezahlen würden. CX wirkt sich direkt auf Ausgaben, Kundenbindung und Markenwahrnehmung aus.

Dennoch glauben 80 % der Unternehmen, dass sie ein großartiges CX bieten, während nur 8 % der Kunden dem zustimmen. Unternehmen, die es richtig machen – also digitale Tools, Mitarbeiterschulungen und Personalisierung auf die Bedürfnisse der Kunden ausrichten – erzielen einen 3- bis 5-mal höheren ROI als Nachzügler. Zahlen lügen nicht, und die Daten zeigen eindeutig, dass CX mittlerweile ein entscheidender Faktor dafür ist, ob Ihr Unternehmen floriert oder untergeht.

Was ist CX?

CX ist das Zusammenspiel der Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen, Ihres Kundenservice und Supports, Ihres Markenauftritts, Ihrer Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit, Ihrer Website, Werbung, Benutzerhandbücher und der Benutzerfreundlichkeit. Mit anderen Worten bezeichnet CX alle Aspekte des Angebots Ihres Unternehmens. 

CX ist im Allgemeinen ein missverstandenes Konzept, da viele Unternehmen glauben, dass sie ein großartiges CX bieten, wenn sie hochwertige Produkte entwickeln, die Kunden benötigen. Das ist nicht immer der Fall. Ihr Unternehmen kann beispielsweise über die klügsten Köpfe verfügen, die die zuverlässigsten Produkte entwickeln. Wenn Sie es jedoch versäumen, den Kunden den Kauf und die Nutzung Ihrer Produkte zu erleichtern, fehlt es Ihnen an Aufmerksamkeit für das Kundenerlebnis.  

CX richtig umzusetzen bedeutet, dass Sie alles betrachten können, was Ihr Unternehmen tut, und sich fragen, wie es dazu beiträgt, wie Kunden Ihre Marke wahrnehmen. Das bedeutet, dass Sie sich um Ihre Kommunikation an allen Kundenkontaktpunkten entlang der gesamten Kundenreise kümmern müssen: bei der Bewerbung des Produkts, im Verkaufs- oder E-Commerce-Prozess sowie bei der Bereitstellung von Support oder bei einer Kontaktaufnahme mit dem Kunden nach dem Verkauf. Wenn dieser Prozess für den Kunden reibungslos abläuft, können Sie sagen, dass Sie ein großartiges Kundenerlebnis bieten.

Lesetipp: Was ist die Abbildung der Kundenreise?

Wie wichtig ist CX?

Angenommen, die Hälfte der Kunden, die mit Ihrer Marke interagieren, ist bereit, nach zwei negativen Erlebnissen zu wechseln. In diesem Fall können wir sagen, dass CX für das Wachstum und die Nachhaltigkeit Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung ist. Mit anderen Worten: Wenn Kunden bleiben, weil das Erlebnis, das sie erhalten, positiv ist, fördert CX die Loyalität. 

Loyale Kunden werden Ihr Unternehmen weiterhin unterstützen, positive Mundpropaganda verbreiten, ihm die für das Wachstum erforderlichen Einnahmen verschaffen und Investoren eine Rendite bieten. Tatsächlich geben laut Oracle 84 % der Unternehmen, die sich bemühen, ihre Kundenerlebnisstrategie zu verbessern, an, dass sie ihren Umsatz steigern konnten. 

Welche CX-Elemente sind für Verbraucher am wichtigsten?

Laut dem multinationalen Dienstleistungsunternehmen PwC legen etwa 80 % der Verbraucher in den Vereinigten Staaten Wert auf Schnelligkeit, Komfort, Gastfreundschaft und kompetente Unterstützung als zentrale Faktoren für einen hervorragenden Kundensupport.

Menschen außerhalb der USA scheinen Schnelligkeit noch stärker zu priorisieren als Amerikaner. Die Global Consumer Insight Survey von PwC ergab, dass mehr als 40 % der Befragten bereit waren, für Lieferungen am selben Tag mehr Geld zu bezahlen. 

Welche Folgen hat ein schlechtes CX?

So wie eine hervorragende Kundenerfahrung große Vorteile bietet, hat auch eine schlechte Kundenerfahrung ihre Folgen. Eine Befragung von 10.000 US-amerikanischen Verbrauchern ergab, dass Kunden nach einer schlechten Erfahrung weniger bei einem Unternehmen ausgaben. Dies kann dazu führen, dass solche Unternehmen aufgrund einer schlechten Kundenerfahrung im Durchschnitt einen Umsatzverlust von 3 % erleiden.

Selbst scheinbar alltägliche Prozesse wie die einfache Kaufabwicklung können die Kundenerfahrung beeinflussen. Beispielsweise wenden sich 74 % der Verbraucher von einer Marke ab, wenn sie den Kaufprozess als zu kompliziert empfinden. In den Vereinigten Staaten verlieren Unternehmen jedes Jahr 1,6 Billionen US-Dollar, weil ihre Kunden aufgrund einer schlechten Kundenerfahrung die Marke wechseln. 

Wie beeinflusst CX den Umsatz?

Es wurden starke Zusammenhänge zwischen der Bereitstellung einer hervorragenden Kundenerfahrung und steigenden Umsätzen festgestellt. Deshalb heißt es oft, dass erfolgreiche Organisationen sich nicht nur auf den Abschluss von Geschäften konzentrieren, sondern viel Aufwand in die Verbesserung der Kundenbindung investieren.

Wenn Kunden mit ihrer Erfahrung zufrieden sind, kommen sie immer wieder zurück. Beispielsweise geben 87 % der Kunden, die glauben, dass sie eine großartige Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht haben, an, dass sie wahrscheinlich wieder bei demselben Unternehmen kaufen werden.   

Sind Kunden bereit, für eine bessere CX zu bezahlen?

Die Zeiten, in denen das billigste Produkt Kunden zum Wiederkommen bewegte, sind vorbei. Heute ist es wichtig zu verstehen, was dazu führt, dass der Kunde das Gefühl hat, mit Ihren Produkten die bestmögliche Erfahrung zu machen.

Wenn Kunden davon ausgehen, dass sie eine gute Kundenerfahrung erhalten, sind sie bereit, bis zu 17 % mehr für ein Produkt zu bezahlen. Beispielsweise geben 52 % der Kunden an, dass sie für eine Erfahrung mehr bezahlen würden, die sie als schnell und effizient empfinden. 

Wie wichtig sind Mitarbeiter für die CX?

Mitarbeiter spielen eine wesentliche Rolle für die CX. Dies wird durch die Tatsache bestätigt, dass 46 % der Verbraucher sagen, dass sie „eine Marke verlassen werden, wenn die Mitarbeiter nicht sachkundig sind“. Diese Einschätzung zeigt, dass Unternehmen, die ihre CX verbessern möchten, sicherstellen müssen, dass die Mitarbeitererfahrung die Mitarbeiter angemessen dazu befähigt, Kunden die von ihnen gewünschte Erfahrung zu bieten.

Die Bedeutung der persönlichen Interaktion zeigt eine PwC-Umfrage aus dem Jahr 2017. Sie ergab, dass 44 % der Verbraucher täglich oder wöchentlich im Geschäft einkaufen – ein Anstieg gegenüber 36 % im Jahr 2014. Weltweit geben durchschnittlich 75 % der Kunden an, dass sie auch in Zukunft mehr persönliche Interaktion wünschen, selbst wenn sich die Technologie weiter verbessert. 

Wie beeinflusst die Kundensegmentierung die CX?

Kundensegmentierung bezeichnet die Verwendung von Kundendaten, um Kunden in verschiedene Gruppen oder Segmente einzuteilen. Diese Daten werden in der Regel aus Kundenfeedback, Analysedaten und anderen CX-Tools gewonnen. Mit diesen Daten kann Ihre Organisation Kundenprofile erstellen (das imaginäre Modell eines idealen Kunden).

Das Erstellen von Kundenprofilen hilft einer Marke dabei, ihre Kunden zu segmentieren und sie in homogenere Gruppen einzuordnen. Dadurch kann die Marke die CX für jede Gruppe effektiver gestalten, eine personalisierte Erfahrung bieten, eine positive Kundenerfahrung schaffen, die Kundenbindung verbessern und die Kundenabwanderung reduzieren.

Kundenprofile bieten nachweislich Vorteile für das Marketing. Dies wird von 80 % der Marketingfachleute bestätigt, die glauben, dass die Verwendung von Kundenprofilen wahrscheinlich zu höheren Konversionsraten führt. 

Was denken Kunden über die CX-Strategien von Unternehmen?

Den Zahlen zufolge scheinen Kunden mit den Bemühungen der Unternehmen, eine überragende Kundenerfahrung zu bieten, nicht sehr zufrieden zu sein. Beispielsweise geben in den Vereinigten Staaten nur 38 % der Verbraucher an, dass die Kundenbetreuer von Unternehmen ihre Bedürfnisse häufig verstehen. Außerhalb der USA geben 46 % der Kunden an, mit den CX-Strategien der Unternehmen zufrieden zu sein.  

Wie ernst nehmen Unternehmen CX?

Die meisten Unternehmen verstehen die Bedeutung einer hervorragenden CX. Beispielsweise sind laut einer von dem IT-Service-Management-Unternehmen Gartner durchgeführten Befragung 89 % der Unternehmen der Ansicht, dass die Kundenerfahrung in Zukunft „ihre wichtigste Grundlage für den Wettbewerb sein wird“. Anders ausgedrückt glauben diese Unternehmen, dass eine hervorragende Kundenerfahrung nicht nur einen Wettbewerbsvorteil darstellen, sondern auch ihr wichtigstes Differenzierungsmerkmal sein könnte.

Unternehmen stellen außerdem mehr Ressourcen für CX und Software zur Verbesserung von Kundeninteraktionen bereit. Eine weitere von Gartner im Jahr 2019 durchgeführte Umfrage zeigte, dass unter den Befragten nur 10 % der Unternehmen keinen Leiter für Kundenerfahrung (CXO) oder Leiter für Kundenbetreuung (CCO) hatten. Dies ist ein Rückgang gegenüber 39 % vor zwei Jahren. 

Wie gut schneiden Unternehmen bei CX ab?

Wie oben erwähnt, haben Unternehmen Fortschritte bei der Verbesserung ihrer CX gemacht, indem sie neue Rollen geschaffen haben, die auf die Gestaltung der bestmöglichen Kundenerfahrung ausgerichtet sind. Aber wie gut schneiden sie dabei ab? Es scheint, als wäre es für viele Unternehmen ein schwieriger Weg, CX richtig umzusetzen.  

Wie schwierig es ist, CX richtig umzusetzen, zeigt sich daran, dass in einer Umfrage von Bain & Company nur 8 % der Kunden angaben, eine hervorragende Kundenerfahrung gemacht zu haben. Dies stand in starkem Gegensatz zu den 80 % der Unternehmen in derselben Umfrage, die glaubten, die von ihnen gebotene CX sei ausgezeichnet.

Wer sollte die CX-Strategie in einem Unternehmen leiten?

Auch wenn wir häufig glauben, dass die entscheidenden Akteure bei der Bereitstellung einer hervorragenden CX die kundenorientierten Mitarbeiter in Marketing, Vertrieb und Kundenservice sind, sollte CX von den Führungskräften des Unternehmens geleitet werden. Außerdem muss jeder Mitarbeiter im Unternehmen seine Rolle bei der Schaffung einer kundenorientierten Erfahrung verstehen. 

Hinter jeder erfolgreichen CX-Strategie steht eine Führungskraft, die versteht, wie wichtig es ist, Kunden einen Mehrwert zu bieten. Deshalb haben 60 % der Unternehmen, deren CEO die Kundenerfahrung ernst nimmt, tendenziell ein besseres Geschäftsergebnis als ihre Wettbewerber. 

Weiterführende Lektüre: Was ist eine Analyse der Kundenstimmung?

Wie wichtig sind CX-Management-Werkzeuge?

Die Verbesserung der CX ist ohne die richtigen Werkzeuge nahezu unmöglich. Beispielsweise geben 69 % der Verbraucher an, dass sie eine personalisierte Kundenerfahrung wünschen; allerdings können nur 40 % der Marken eine solche Erfahrung bieten. Einer der Gründe, warum so viele Unternehmen keine bessere Kundenerfahrung bieten können, besteht darin, dass sie die entscheidende Rolle von CX-Management-Werkzeugen nicht verstehen. Ohne die richtigen CX-Management-Werkzeuge gibt es für Unternehmen keine Möglichkeit herauszufinden, was Kunden benötigen.

Tools, die mobile Nachrichtenübermittlung und maschinelle Lernfähigkeiten umfassen, wie etwa Chatbots, helfen Unternehmen dabei, die benötigten Daten zu sammeln, um eine hervorragende CX zu bieten und die Markentreue zu verbessern. Dies wird in diesem Zeitalter immer wichtiger, in dem 72 % der Kundeninteraktionen diese neuen Technologien einbeziehen werden. 

Tools für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM), wie Salesforce, helfen Unternehmen dabei, ihre Kundendaten so zu organisieren, dass sie ihre Kunden segmentieren, die Automatisierung verbessern und feststellen können, an welcher Stelle des Kundenlebenszyklus sich die einzelnen Kunden befinden.

Diese Technologien haben jedoch ihre Grenzen und müssen durch menschliches Engagement ergänzt werden.

Lesetipp: 6 Möglichkeiten, Kundendaten zu sammeln

Wie messen Sie CX?

Damit Ihre Marke feststellen kann, wie effektiv ihre CX-Initiativen sind, ist es entscheidend, dass Sie Ihr CX-Management messen können. Tools wie der Net-Promoter-Score-(NPS)-Rechner können dabei helfen zu messen, wie Ihre Kunden Ihre Dienstleistungen wahrnehmen, wie loyal sie Ihrer Marke gegenüber sind und wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihre Marke anderen empfehlen. 

Ihre Methoden zur Messung der Wirksamkeit Ihrer CX-Maßnahmen dürfen Ihre Kunden jedoch nicht durch übermäßig anspruchsvolle Anforderungen frustrieren. Wenn Sie beispielsweise Umfragen zur Kundenzufriedenheit verwenden, sollten Sie es den Kunden leicht machen, diese auszufüllen. Diese Umfragen sollten nicht länger als 3 bis 5 Minuten dauern und höchstens 15 bis 20 Fragen enthalten. 

Lesetipp: NPS + CES: Nutzen Sie die Kraft Ihrer Kunden

Gibt es eine Kapitalrendite für CX?

Wenn die Bedeutung von CX gerechtfertigt werden soll, muss es Belege dafür geben, dass sich die Investition für diejenigen auszahlt, die CX einsetzen. Laut WaterMark Consulting, einem Unternehmen, das sich darauf konzentriert, Firmen bei der Schaffung einer hervorragenden CX zu unterstützen, erzielen „CX-Spitzenreiter“ dreimal höhere Erträge als „CX-Nachzügler“. Retailcustomerexperience.com, eine Webressource, die „Einzelhändlern hilft, sich durch das Erlebnis und nicht durch den Preis zu differenzieren“, beziffert diese Zahl auf das 5,7-Fache.

Untersuchungen des Software-as-a-Service-(SAAS)-Unternehmens Dimension Data zeigen, dass 84 % der Unternehmen, die CX aktiv priorisieren, eine Umsatzsteigerung erzielen. Diese Ansicht wird durch einen Bericht des globalen Netzwerks für professionelle Dienstleistungen Deloitte and Touche unterstützt, der behauptet, dass Unternehmen, die sich an den Bedürfnissen ihrer Kunden orientieren, 60 % profitabler sind als Unternehmen, die dies nicht tun.

Wie wollen Unternehmen CX in Zukunft verbessern?

Unternehmen setzen für ihre CX-Anforderungen zunehmend stark auf KI und maschinelles Lernen. Laut einem Bericht von Gartner wurden beispielsweise im Jahr 2019 „25 % aller Kundeninteraktionen durch KI und maschinelles Lernen automatisiert. Da 90 % der Unternehmen nun planen, innerhalb von drei Jahren KI einzusetzen, wird erwartet, dass diese Zahl auf 40 % bis 2025 steigt.“

Künstliche Intelligenz, virtuelle Kundenassistenten und Chatbots, das kanalübergreifende Kundenengagement, eine echtzeitbasierte ereignisgesteuerte Anwendungsarchitektur und das Internet der Dinge sind die 5 wichtigsten Trends im Bereich CX auf dem Weg ins Jahr 2025.

Lesetipp: Die 10 besten Plattformen für Kundenintelligenz im Jahr 2025