10 großartige Kundenservice-Beispiele & Tipps

Da nahezu 60 % der amerikanischen Verbraucher bereit sind, ein Unternehmen zu verlassen, wenn sie eine schlechte Erfahrung machen, ist es wichtiger denn je, den bestmöglichen Kundenservice zu bieten. Damit du erfährst, was eine Interaktion von mittelmäßig zu magisch macht, haben wir diese Liste mit guten Beispielen für Kundenservice von führenden Unternehmen zusammengestellt.

Die Qualität deiner Kundeninteraktionen kann niemals zu gut sein. Deshalb sollen dir diese Tipps dabei helfen, die Arbeitsweise von dir oder deinem Team zu optimieren. Setze diese Ideen um, um die Kundenloyalität zu stärken, deine Kundenbindungsrate zu erhöhen und zufriedene Kunden dazu zu bewegen, ihre Freunde, Familienmitglieder und Kollegen an dein Unternehmen weiterzuempfehlen.

Profi-Tipp: Empathieformulierungen für Kundenservice-Teams spielen eine entscheidende Rolle bei der Kundenbindung.

Was ist guter Kundenservice und was ist hervorragender Kundenservice?

In der Kundenservicebranche ist die Erfassung von Kundenservice-KPIs entscheidend, um den Erfolg zu messen.

Wir alle hatten schon einmal einen Service, der „gut genug“ war. Unternehmen mit gutem Kundenservice haben höfliche Mitarbeitende, die die Probleme ihrer Kunden letztendlich lösen. Jeder Kundenservicemitarbeiter erledigt seine Aufgabe, aber niemand geht über das Erwartete hinaus, um aus Kundenbeschwerden Erfolgsgeschichten zu machen. Das ist zwar nicht der schlechteste Zustand – aber versuche, dich an das letzte Mal zurückzuerinnern, als du einen gerade ausreichenden Service erhalten hast. Ja, solche Interaktionen bleiben kaum im Gedächtnis.

Hervorragender Kundenservice bedeutet mehr, als nur höflich zu sein – es geht darum, bewusst ein unvergessliches Erlebnis zu schaffen. Es geht darum, ein kompetentes Kundenservice-Team zusammenzustellen und jedes Teammitglied zu befähigen, für jeden Kunden die Extrameile zu gehen. Unternehmen mit hervorragendem Kundenservice haben Mitarbeitende mit ausgeprägten Problemlösungsfähigkeiten und dem starken Wunsch, nachzufassen und sicherzustellen, dass die Kunden zufrieden sind.

Warum solltest du dich darauf konzentrieren, hervorragenden Kundenservice zu bieten?

Die Gewinnung eines neuen Kunden kostet bis zu fünfmal mehr als die Bindung eines bestehenden Kunden. Allein aus Gründen der Kosteneinsparung ist es daher entscheidend, dich auf die Einstellung qualifizierter Kundenservice-Mitarbeiter zu konzentrieren. Tatsächlich liegen die durchschnittlichen Kosten für die Gewinnung eines einzelnen Kunden zwischen 7 $ in der Reisebranche und 395 $ in der Softwarebranche.

Nachdem du all den Aufwand betrieben hast, einen neuen Kunden zu gewinnen, möchtest du nicht, dass er aufgrund einer lauwarmen oder unangenehmen Erfahrung abspringt. Wenn du dich darauf konzentrierst, hervorragenden Kundenservice zu bieten, kannst du die Kundenloyalität steigern und mehr Umsatz mit wiederkehrenden Kunden erzielen. Hervorragender Service ist auch entscheidend, um Empfehlungen zu generieren (hallo, Google-Bewertungen mit fünf Sternen!), die dir beim Wachstum deines Umsatzes helfen können.

10 großartige Beispiele für Kundenservice

Um dir dabei zu helfen, ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen, habe ich angesehene Wirtschaftspublikationen nach Geschichten über Unternehmen durchsucht, die für ihren Service bekannt sind. Lass dich von diesen 10 Beispielen für hervorragenden Kundenservice inspirieren – vielleicht möchtest du dir einige Notizen machen.

Chewy

Im Jahr 2021 berichtete die Associated Press, dass Chewy jede Woche individuelle Haustierporträts an 1.000 Kunden verschickt. Es ist außerdem bekannt, dass Servicemitarbeiter Kunden Blumen schicken, die Bestellungen stornieren oder Artikel zurückgeben mussten, nachdem ihr Haustier unerwartet verstorben war. Dieser außergewöhnliche Kundenservice ist einer der Gründe dafür, dass Chewy einen Marktanteil von 34 % am Online-Haustierbedarf hält.

Walt Disney World

Disneys Kundenservice-Strategie konzentriert sich darauf, jedem Gast magische Erlebnisse zu bieten. Alle Mitarbeitenden – von Reservierungsmitarbeitern bis hin zu den Darstellern, die sich in Charakterkostüme kleiden – werden vom ersten Tag an dazu angehalten, sich auf die Zufriedenheit der Kunden zu konzentrieren. Disney personalisiert außerdem den Besuch jedes Gastes so weit wie möglich. Beispielsweise stellt Disney Ansteckbuttons bereit, mit denen Gäste Hochzeiten, Geburtstage und andere besondere Anlässe feiern können.

Zappos

Auf dem Höhepunkt der COVID-19-Pandemie bewies Zappos hervorragenden Kundenservice, indem das Unternehmen eine Support-Hotline einrichtete, die Kunden aus beliebigem Grund anrufen konnten. Unternehmensvertreter unterhielten sich mit Kunden über alles Mögliche – von ihren liebsten Netflix-Sendungen bis hin dazu, wie einsam sie sich während der Quarantäne zu Hause fühlten. Das Unternehmen spendete außerdem dringend benötigte medizinische Hilfsgüter an das Mount Sinai Health System und bekräftigte damit sein Engagement für die Gemeinschaft.

Apple

In Apple Stores befolgen die Mitarbeiter einen fünfstufigen Prozess, der darauf ausgelegt ist, das Kundenserviceerlebnis zu verbessern:

• Kunden herzlich begrüßen.
• Durch gezielte Fragen den Bedarf des Kunden ermitteln.
• Eine Lösung präsentieren, die der Kunde im Store kaufen kann.
• Auf mögliche Bedenken achten und daran arbeiten, sie auszuräumen.
• Mit einer Einladung enden, jederzeit wieder in den Store zu kommen.

Beachten Sie, dass der erste Buchstabe jedes Schritts APPLE ergibt. Dies hilft den Mitarbeitern, sich daran zu erinnern, dass der fünfstufige Prozess ein wichtiger Bestandteil des Markenimages des Unternehmens ist.

Nordstrom

Auch die Befähigung der Mitarbeiter steht im Mittelpunkt der Kundenservice-Strategie von Nordstrom. Der gehobene Einzelhändler weist seine Mitarbeiter an, alles in ihrer Macht Stehende zu tun, um Frustration zu vermeiden und die Kundenzufriedenheit hoch zu halten. Wenn ein Kunde beispielsweise Hilfe bei der Suche nach einem Produkt benötigt, sagen die Mitarbeiter ihm nicht einfach, wo er suchen soll. Sie führen den Kunden durch das Geschäft und direkt zu dem betreffenden Produkt.

Wistia

Wistia bot früher telefonischen Support an, doch die Unternehmensleitung erkannte schnell, dass die Bearbeitung von Telefonanrufen das kleine Supportteam enorm belastete. Die Lösung von Serviceproblemen per Telefon dauerte so lange, dass die Mitarbeiter nicht genügend Zeit hatten, sich auf ein hervorragendes Kundenerlebnis zu konzentrieren.

Um dieses Problem zu lösen, trafen die Führungskräfte die mutige Entscheidung, den telefonischen Support vollständig abzuschaffen. Nun bearbeiten die Mitarbeiter Kundenprobleme per E-Mail und Chat, was sich viel besser skalieren lässt. Dadurch können sich die Kundenservicemitarbeiter außerdem darauf konzentrieren, ein hervorragendes Erlebnis zu bieten.

Amazon

Amazon bietet seinen Kunden zahlreiche Möglichkeiten zur Selbstbedienung und macht dadurch den Kontakt zu einem Mitarbeiter zur Lösung grundlegender Serviceprobleme überflüssig. Für Kunden, die mehr Unterstützung benötigen, zeichnet sich Amazon durch hervorragenden Service über soziale Medien aus. Unternehmensvertreter überwachen das Twitter-Konto von Amazon 7 Tage pro Woche, verkürzen dadurch die Wartezeiten und stellen sicher, dass Kunden Hilfe erhalten, wenn sie sie benötigen.

Trader Joe’s

Die Führungskräfte von Trader Joe’s betrachten den Kundenservice als einen „entscheidenden Faktor“ für die Markentreue. Während Amazon sich darauf konzentriert, ein bequemes Erlebnis zu schaffen, möchte Trader Joe’s das Einkaufen unterhaltsam gestalten. Das Unternehmen bietet Produkte in begrenzten Auflagen an, verwendet handgezeichnete Schilder in seinen Geschäften und bietet Wein für $5 an – alles mit dem Ziel, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen und ein großartiges Erlebnis zu bieten.

The Ritz-Carlton

Im Ritz-Carlton ist hervorragender Service in jeden Aspekt des Geschäfts integriert. Die Mitarbeiter müssen sich an 12 Servicewerte halten, darunter der Fokus auf kontinuierliche Verbesserung und der Wunsch, ihre Aufgaben mit Leidenschaft zu erfüllen. Das Ritz-Carlton verfügt außerdem über drei Serviceschritte, die alle Mitarbeiter befolgen müssen:

• Gäste herzlich und aufrichtig begrüßen.
• Die Bedürfnisse jedes Kunden vorwegnehmen.
• Jeden Gast mit einem „herzlichen Abschied“ verabschieden.

Lexus

Bei Lexus bemühen sich die Mitarbeitenden, jedem Kunden das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein. Das Unternehmen ist für ein persönliches Erlebnis bekannt, das in jeder Phase des Verkaufszyklus „herzliche Gastfreundschaft“ vermitteln soll. Indem sie die Kundenreise abbildeten, konnten Führungskräfte effektive Möglichkeiten identifizieren, um an jedem Kontaktpunkt mit Käufern zu kommunizieren.

Einfache Schritte zur Verbesserung Ihres Kundenservice

Nachdem uns diese Geschichten über Kundenservice nun gründlich inspiriert haben, sollten wir darüber nachdenken, wie sie Ihnen dabei helfen können, Ihre eigenen Kundenbeziehungen zu verbessern. Integrieren Sie diese Tipps in Ihre Schulungs- und Managementstrategie, damit Ihre Mitarbeitenden in jeder Phase der Käuferreise einen hochwertigen Kundenservice bieten.

Nutzen Sie mehrere Kommunikationskanäle.

Eine der besten Möglichkeiten, hervorragenden Service zu bieten, besteht darin, es Kunden leicht zu machen, Sie über ihre bevorzugte Kommunikationsmethode zu kontaktieren. Wenn Sie nur eine Art von Kommunikationskanal anbieten, wenden sich Kunden möglicherweise einem anderen Unternehmen zu, anstatt Ihnen die Gelegenheit zu geben, ihre Probleme zu lösen.

Bieten Sie Optionen zur Selbstbedienung an.

Auch wenn Ihr Unternehmen nicht 24 Stunden am Tag geöffnet ist, gibt es möglicherweise Kunden, die sich früh morgens oder mitten in der Nacht über Ihre Produkte und Dienstleistungen informieren möchten. Machen Sie es ihnen leicht, indem Sie Optionen zur Selbstbedienung anbieten. Erwägen Sie, auf Ihrer Website einen FAQ-Bereich hinzuzufügen oder einen Chatbot einzurichten, der rund um die Uhr häufige Fragen beantwortet.

Bitten Sie um Kundenfeedback – und handeln Sie danach.

Sie denken vielleicht, dass Sie hervorragenden Service bieten, aber der einzige Weg, dies sicher zu wissen, besteht darin, Ihre Kunden um Feedback zu bitten. Das Versenden von Umfragen und die Frage, ob Kunden Unterstützung benötigen, kann Ihnen dabei helfen, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. Außerdem können Sie damit Ihre effektivsten Kundenservice-Mitarbeitenden identifizieren.

Bieten Sie Ihrem Team kontinuierliche Schulungen an.

Viele Unternehmen machen den Fehler, während der Einarbeitung ein oder zwei Tage Schulung anzubieten und danach nie wieder Schulungen durchzuführen.

Wenn Sie ein effektives Team aufbauen möchten, müssen Sie Ihren Mitarbeitenden regelmäßig die Möglichkeit geben, neue Fähigkeiten zu erlernen. Ein einstündiges wöchentliches Treffen ist eine hervorragende Möglichkeit, Ihr Team einzubinden und neue Servicestrategien zu entwickeln. Führungskräfte können von der Verwendung von Formulierungen für Leistungsbeurteilungen im Kundenservice profitieren, um strukturiertes Feedback zu geben.

Alternativ können Sie einen externen Schulungsberater hinzuziehen oder einen internen Trainer einstellen, der eine neue Perspektive auf die blinden Flecken Ihres Teams bieten kann.

Überraschen und begeistern Sie Ihre Kunden bei jedem Schritt

Wenn es um den Erfolg Ihres Unternehmens geht, können Sie es sich einfach nicht leisten, schlechten oder auch nur durchschnittlichen Kundenservice zu bieten. Glücklicherweise ist jedes Kundenserviceteam in der Lage, jede Phase der Käuferreise in ein Erlebnis zu verwandeln, von dem Kunden begeistert erzählen – vorausgesetzt, Sie haben gute Mitarbeitende eingestellt.

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