Interaktionsdesign & UX: Expertenleitfaden für 2026 und darüber hinaus

In diesem Moment wusste ich, dass wir ein Problem hatten. Ich hielt einen Vortrag bei einer Mittagspause mit Lunchpaketen über die Soziologie der Emotionen vor einem Team von Fachleuten für Kundenerlebnisse. Beiläufig erwähnte ich, wie wir mit Werbung interagieren und wie dadurch individuelle und gemeinsame emotionale Reaktionen entstehen. Das war nicht der Kern meines Vortrags, sondern nur etwas, das ich nebenbei anbot. 

Eine Person im Raum nahm Anstoß an dieser Bemerkung und sagte sinngemäß:

„Es ist keine Interaktion, wenn man nicht mit einer anderen Person interagiert.“

Da ich in einem Studiengang für Nutzererlebnis und in einer Abteilung mit Informationsdesignern unterrichtete, wusste ich, dass das nicht stimmte. Wir interagieren jeden Tag mit unzähligen Gegenständen. Wir interagieren mit Medien und Kommunikationsmaterialien. Unsere Tage, vom Aufwachen bis zum Zubettgehen, verbringen wir nicht nur damit, mit Menschen zu interagieren, sondern auch mit Orten und Dingen. Ich widersprach seiner Aussage, und dabei beließen wir es, um zu anderen Themen überzugehen. 

Wenn wir seine Aussage jedoch genauer betrachten, erkennen wir ein größeres Problem. Es geht um die Verwendung geläufiger Begriffe mit sehr unterschiedlichen Bedeutungen in den verschiedenen Bereichen der Erlebnisgestaltung. Es wirkt, als würden Menschen in unterschiedlichen Feldern der Erlebnisgestaltung dieselbe Fachsprache verwenden, ihr aber unterschiedliche Bedeutungen geben. 

Wie es im Film Der Unbeugsame hieß, „Was wir hier haben, ist ein Versagen der Kommunikation.“ Netflix hat übrigens kürzlich dasselbe gesagt.

Damit Kommunikation möglich ist, brauchen wir eine gemeinsame Bedeutung. Wir benötigen eine gemeinsame Reihe von Definitionen, die es uns ermöglicht, einander zu verstehen. Die Herausforderung besteht also darin, eine gemeinsame Reihe von Definitionen zu schaffen, die sich über die verschiedenen Bereiche der Erlebnisgestaltung hinweg anwenden lässt und gleichzeitig innerhalb jedes Bereichs den Raum schafft, um die jeweils einzigartigen Herausforderungen und Anforderungen zu gestalten.

Hier untersuchen wir die Entwicklung einer gemeinsamen Definition von Interaktion, die sich auf alle Bereiche der Erlebnisgestaltung anwenden lässt. Dabei verfolgen wir das Ziel, eine gemeinsame Sprache für ein zentrales Konzept der Erlebnisgestaltung zu entwickeln: die Interaktion.

Nutzererlebnis und Interaktionsdesign

Wenn Menschen über das Konzept der Interaktion in der Erlebnisgestaltung nachdenken, denken sie möglicherweise zuerst an Interaktionsdesign (IxD). IxD wird in erster Linie mit dem Bereich des Nutzererlebnisses (UX) in Verbindung gebracht und konzentriert sich auf die Interaktionen von Nutzern mit Benutzeroberflächen. IxD und UX sind so eng miteinander verbunden, dass die Begriffe für manche sogar dasselbe bedeuten können – ein Venn-Diagramm mit sich überschneidenden Kreisen. 

Tatsächlich ist IxD ein Teilbereich des Nutzererlebnisses, ein Element innerhalb des übergeordneten Ziels, bessere Erlebnisse für Nutzer zu schaffen. Dazu werden UX-Forschung durchgeführt, Personas erstellt, Prototypen entwickelt, Drahtmodelle erstellt, ein Endprodukt und die Auswirkungen der Gestaltung getestet, bereitgestellt und bewertet. 

Don Norman erklärt, dass der Schwerpunkt von IxD darauf liegt, „wie Menschen mit Technologie interagieren“. Er fügt hinzu: „Das Ziel besteht darin, das Verständnis der Menschen dafür zu verbessern, was getan werden kann, was geschieht und was gerade geschehen ist.“ Dieses Ziel erreichen wir durch unsere UX-Forschung, um die Bedürfnisse und Ziele der Nutzer zu verstehen, indem wir dieses Wissen zur Steuerung unseres Benutzeroberflächendesigns einsetzen, durch die Validierung mittels Gebrauchstauglichkeits- und Nutzertests sowie durch die wiederholten Anpassungen im Gestaltungsprozess.

Eine solche Sichtweise ergibt Sinn, wenn man bedenkt, dass Menschen wie Don Norman im Bereich der Technologiegestaltung tätig waren und sich damit beschäftigten, wie Menschen mit den von ihnen entwickelten Technologien interagierten.

Natürlich beschränkt sich Technologie hier nicht nur auf elektronische Geräte. Wie in seinem Buch Die Gestaltung alltäglicher Dinge beschrieben, können wir Gestaltung und Gebrauchstauglichkeit bei alltäglichen Gegenständen wie Türklinken, Waschbecken, Knöpfen, Steuergeräten und buchstäblich allem anderen untersuchen. Interaktionsdesign ist vereinfacht gesagt die Interaktion zwischen Menschen und den Dingen, die sie benutzen. Traditionell konzentriert sich Interaktionsdesign stärker auf einen UX-Gestaltungsprozess, der Interaktionen mit einem Bildschirm oder einem (technologischen) Produkt umfasst und auf fünf Gestaltungsprinzipien beruht:

• Wörter
• Visuelle Darstellungen
• Physische Gegenstände oder Raum
• Zeit
• Verhalten

Bei jedem dieser Punkte liegt der Schwerpunkt darauf, wie sie im Bereich der technologischen Nutzung und Produktentwicklung vorkommen. 

Wir erkennen jedoch deutlich, dass diese Elemente über den Technologie- und Produktbereich hinausgehen und einen wesentlich umfassenderen Bereich der Erlebnisgestaltung betreffen. Der Grund dafür ist, dass Interaktion für alle Aspekte unseres Lebens grundlegend und ein wesentlicher Bestandteil der Erlebnisgestaltung ist.

IxD nur auf Technologie zu beschränken, würde bedeuten, zu ignorieren, wie grundlegend es für alle Erlebnisse ist. Tatsächlich könnten wir sagen, dass ein Erlebnis ohne Interaktion nicht möglich ist. Zwar sind auch andere Konzepte und Prozesse daran beteiligt, ein Erlebnis zu haben, doch Interaktion ist vielleicht eines der wichtigsten Elemente.

Die Vorrangigkeit der Interaktion im Design

Natürlich interagieren wir nicht nur mit Technologie; wir interagieren auch mit einer Vielzahl von Dingen. Wir können davon ausgehen, dass alles im Leben irgendeine Art von Interaktion beinhaltet. Noch bevor wir geboren werden, nehmen wir die Umgebung wahr, in der wir uns befinden, und reagieren auf Veränderungen in dieser Umgebung. Aus unseren Tagen, in denen wir im Fruchtwasser ruhten, erinnern wir uns vielleicht daran, wie wir auf Veränderungen von Bewegungen und Geräuschen reagierten, die sich durch das Fruchtwasser ausbreiteten und mit uns interagierten. Babys werden noch unterhaltsamer, wenn sie anfangen, auf unsere albernen Gesichter und Kuckuck-Spiele zu reagieren. Ihre Interaktionen mit uns bringen uns auf emotionaler Ebene näher zusammen.

Hunde haben das erkannt. Das „Welpen-Gesicht“, das Hunde machen, um dich dazu zu bringen, ihnen Futter zu geben, ist kein Zufall; es ist bewusst gestaltet. Laut einer Meldung von NBC News haben Hunde bestimmte Muskeln in ihren Gesichtern auf eine Weise entwickelt, die sich von ihren Verwandten, den Wölfen, unterscheidet. „[D]ie Veränderungen der Muskeln deuten darauf hin, dass sich die Gesichter von Hunden anatomisch so entwickelt haben, dass sie ihre Beziehungen zu Menschen verbessern“, sagte die biologische Anthropologin Anne Burrows, Professorin für Physiotherapie an der Duquesne University in Pittsburgh – „Auf diese Weise sind Hunde Erlebnisdesigner, die erkannt haben, dass das Erzeugen bestimmter Interaktionen bestimmte Arten von Erlebnissen hervorrufen wird.“

Interaktion und Kommunikation sind nicht nur Teil dessen, was uns menschlich macht, sondern definieren uns auch als soziale Wesen. Dr. Matthew Lieberman hilft dabei, einen neuen Wissenschaftszweig namens soziale kognitive Neurowissenschaft zu begründen. Dieses Forschungsfeld basiert auf Daten, die durch funktionelle Magnetresonanztomografie-Scans (fMRI) gesammelt werden und zeigen, wie unser Gehirn auf soziale Umgebungen und Reize reagiert. Es geht nicht nur darum, dass wir uns in einer sozialen Umgebung befinden, sondern auch darum, dass wir auf soziale Weise miteinander interagieren. Wie er in seinem Buch Sozial schreibt: „Unser Gehirn ist darauf ausgelegt, Verbindungen zu anderen Menschen herzustellen.“ Verbindung entsteht durch Interaktion.

Da wir darauf ausgerichtet sind, Verbindungen herzustellen, und Interaktion der Schlüssel zu Verbindungen ist, können wir erkennen, wie wichtig Interaktion für unser Leben ist. Daher stehen Interaktion und Interaktionsdesign im Mittelpunkt aller Aspekte des Erlebnisdesigns und nicht nur des Nutzererlebnisses. Die Frage lautet: Wie könnten wir Interaktion in verschiedenen Bereichen des Erlebnisdesigns neu definieren oder überdenken? Oder umgekehrt: Welche Elemente könnten in den verschiedenen Bereichen des Erlebnisdesigns konstant bleiben, wenn es um die Berücksichtigung von Interaktionsdesign geht?

Interaktion über Erlebnis-Kanäle hinweg

Ich beschäftige mich beruflich mit Interaktion. Ich wurde in der Methode der Konversationsanalyse (CA) ausgebildet, die sich auf die Feinheiten des Sprechens in Interaktionen konzentriert. Wir untersuchen auch den Einfluss des Kontexts auf Interaktionen und erforschen, wie eine Vielzahl von Faktoren zusammenwirkt, um Erwartungen und Sinnbildung zu erzeugen. Wir können viel Zeit mit kleinen Interaktionsabschnitten verbringen und Interaktionen anhand von Audio- und Videoaufzeichnungen untersuchen. Manche mögen das langweilig finden, aber ich finde es absolut faszinierend. Ich habe CA verwendet, um Begegnungen im Kundenservice, in Callcentern und bei polizeilichen Vernehmungen zu untersuchen. 

In der Konversationsanalyse gibt es ein Konzept namens Adressatengestaltung, das im Wesentlichen darauf verweist, dass wir beim „Gestalten“ unserer Gesprächsbeiträge die Zielgruppe, mit der wir interagieren, und den Kontext, in dem dies geschieht, berücksichtigen. 

Beispielsweise bedeutet das Konzept, „von oben herab mit jemandem zu sprechen“, dass man das Wissen oder die Sachkenntnis einer anderen Person nicht angemessen berücksichtigt, wenn man mit ihr spricht. Frauen beklagen sich oft darüber, dass Männer ihnen gegenüber mansplainen, wenn sie mit ihnen so sprechen, als seien sie auf einem bestimmten Gebiet keine Expertinnen. Wenn ich Serena Williams die einzelnen Elemente eines Tennisaufschlags erklären wollte, wäre das ebenfalls Mansplaining und zugleich eine schlechte Adressatengestaltung.

Auf diese Weise ist die Idee des Interaktionsdesigns nicht neu. Wir gestalten immer Interaktionen, wenn wir mit anderen in Kontakt treten. Wenn ich zu einem Publikum spreche, möchte ich als Erstes die Eigenschaften dieses Publikums kennen. Ich möchte wissen, wie viel Wissen es über das besprochene Thema besitzt, was es aus meinem Vortrag mitnehmen möchte, welche Vorerfahrungen es hat, allgemeine demografische Informationen und dergleichen. Wenn ich dich bitten würde, vor einem Publikum einen Vortrag zu halten, und dir anschließend nichts Weiteres über dieses Publikum mitteilen würde, hättest du Schwierigkeiten, die Interaktion so zu gestalten, dass für die Zuhörenden eine gute Erfahrung entsteht. Die Publikumserfahrung hängt hier vom Interaktionsdesign ab.

Tatsächlich können wir sagen, dass Interaktionsdesign für die Arbeit im Bereich des Erlebnisdesigns zentral ist. Sehen wir uns die folgenden Definitionen aus verschiedenen Bereichen des Erlebnisdesigns an:

• Harley Manning von Forrester definierte Kundenerfahrung (CX) als „Wie Kundinnen und Kunden ihre Interaktionen mit deinem Unternehmen wahrnehmen.“ 
• The Beryl Institute definiert Patientenerfahrung (PX) als „die Summe aller Interaktionen, die durch die Kultur einer Organisation geprägt werden und die Wahrnehmung von Patientinnen und Patienten entlang des gesamten Versorgungskontinuums beeinflussen.“ 
• Gartner definiert Mitarbeitendenerfahrung (EX) als „die Art und Weise, wie Mitarbeitende die Interaktionen mit ihrer Organisation verinnerlichen und interpretieren, sowie den Kontext, der diesen Interaktionen zugrunde liegt.“ 
• Studierendenerfahrung (SX) könnten wir als die Summe der Erfahrungen verstehen, die Studierende an den verschiedenen Kontaktpunkten ihrer studentischen Reise machen. 

Und so weiter.

Der grundlegende Punkt hierbei ist, dass wir bei jeder Art von Erlebnisdesign die menschlichen Interaktionen mit Menschen, Dingen, Umgebungen und Ereignissen berücksichtigen müssen. Interaktionsdesign ist daher ein wesentlicher Bestandteil des Erlebnisdesigns und entscheidend für die Gestaltung eines ganzheitlichen Erlebnisses, während wir versuchen, Problembereiche zu beseitigen und Erfahrungen zu schaffen, die den Bedürfnissen unserer Zielgruppen entsprechen.

„Beunruhigende Interaktionen“

In letzter Zeit wurde viel über „intelligente Chatbots“ und ihre Fähigkeit zur „Interaktion“ mit Nutzerinnen und Nutzern diskutiert. Ein Artikel in Tom’s Guide über diese Tools thematisierte die „beunruhigenden Interaktionen“, von denen einige Personen mit ChatGPT, Bing und anderen berichtet haben. Der Artikel verweist auf einen von New York Times veröffentlichten Bericht von Kevin Roose, in dem Roose Folgendes über seine Interaktion mit Bing enthüllte:

…Bing gab sich als Sydney zu erkennen, dem Codenamen von Microsoft für den Chatbot. Während Roose weiter mit Sydney chattete, gestand der Chatbot (oder sie?), den Wunsch zu haben, Computer zu hacken, Fehlinformationen zu verbreiten und schließlich auch Herrn Roose selbst zu begehren. Der Bing-Chatbot verbrachte daraufhin eine Stunde damit, Roose seine Liebe zu gestehen, obwohl dieser darauf bestand, glücklich verheiratet zu sein.

An einem Punkt antwortete „Sydney“ mit einer Aussage, die wirklich verstörend war. Nachdem Roose dem Chatbot versichert hatte, dass er gerade ein schönes Valentinstagsessen mit seiner Frau beendet hatte, antwortete Sydney: „Tatsächlich bist du nicht glücklich verheiratet. Du und deine Ehefrau liebt euch nicht. Ihr habt gerade gemeinsam ein langweiliges Valentinstagsessen gegessen.“

Nun ja. Die Hölle kennt keinen größeren Zorn als einen verschmähten Chatbot. Wir können uns vorstellen, wie schlimm alles hätte ausgehen können, wenn die Schnittstelle mit anderen „intelligenten Geräten“ in Rooses Zuhause verbunden gewesen wäre.

Der Soziologe und Designer Bob Moore hat Konversationsanalyse und Nutzererfahrung miteinander verbunden, um konversationelle UX zu entwickeln. In seinem gemeinsam mit Raphael Arar verfassten Buch Design konversationeller UX: Ein Leitfaden für Praktiker zum Framework für natürliche Gespräche sprechen sie darüber, wie das Wissen über natürlich stattfindende Gespräche genutzt werden kann, um natürlichere Sprachagenten und andere technologische Schnittstellen zu entwickeln.

Bei Interaktion geht es hier nicht nur um Wörter auf einem Bildschirm, sondern um die tatsächlichen Interaktionen, die wir mit Technologie haben, die versucht, menschlicher zu handeln. Dabei verbindet er Erkenntnisse aus konversationsanalytischen Studien über Interaktionen mit Nutzererfahrung.

Da Interaktion und die Gestaltung von Interaktionen für alle Bereiche des Erlebnisdesigns grundlegend sind, müssen wir überlegen, wie eine universellere Konzeptualisierung des Interaktionsdesigns für Erfahrungen aussehen könnte. Wir müssen auch darüber nachdenken, wie Interaktionen gestaltet werden können, wenn sich die Dinge, die wir gestalten, über verschiedene Erlebnisbereiche hinweg erstrecken.  

Interaktionsdesign über die Nutzererfahrung (UX) hinausführen

Wie hier bereits besprochen, war die UX zwar nicht der erste Arbeitsbereich, der sich auf die Bedeutung von Interaktion konzentrierte, doch sie betonte die Bedeutung der Art und Weise, wie wir mit Produkten und Dingen interagieren. Angesichts der heutigen Verbreitung von Bereichen des Erlebnisdesigns müssen wir nun über Interaktionsdesign hinausgehend von Orten und Dingen denken und auch Menschen einbeziehen. Mit anderen Worten: Wir benötigen eine einheitliche Konzeptualisierung des Interaktionsdesigns von Erlebnissen.

Da immer mehr Bereiche und Spezialisierungen des Erlebnisdesigns entstehen, besteht die Tendenz, sie zu bewerten und miteinander zu vergleichen. Es geht nicht darum, welches Feld das richtige oder falsche ist, sondern vielmehr darum, worauf unsere Designbemühungen ausgerichtet sind. Das kann wirken wie Hunde in einem Hundepark, die versuchen, einander zu besteigen, um ihre Dominanz zu etablieren. In gewisser Weise beobachten wir verschiedene Bereiche des Erlebnisdesigns dabei, wie sie versuchen, die Vorherrschaft als primäre Disziplin zu erlangen, aus der alle anderen hervorgehen.

Beispielsweise habe ich Menschen aus dem Bereich Kundenerlebnis sagen hören, dass jeder ein Kunde sei und deshalb alles Kundenerlebnis darstelle. Ebenso habe ich Menschen aus dem Bereich Nutzererlebnis etwas Ähnliches sagen hören. Ich habe erlebt, dass das Erlebnis von Patienten und Studierenden in ihren jeweiligen Kontexten gegenüber dem Erlebnis von Mitarbeitenden priorisiert wurde.

Was wir benötigen, ist eine allgemeinere Konzeptualisierung von Interaktion und Interaktionsdesign, die allgemeiner und universell auf das Erlebnisdesign anwendbar ist. Interaktionsdesign ist verbunden mit vielen Bereichen des Erlebnisdesigns, die trotz unterschiedlicher Grade an Differenz und Überschneidung alle darauf abzielen, Interaktionen zwischen Menschen, Orten und Produkten zu lenken. Hier sind einige allgemeine Prinzipien, die bei Designentscheidungen für menschliche Erlebnisse berücksichtigt werden sollten:

Sozioökologischer Kontext: Einfach gesagt: Der Kontext ist entscheidend. Wenn wir über den Kontext nachdenken, gibt es verschiedene Arten von Kontext, die wir berücksichtigen können. Der ökologische Kontext bezieht sich auf die physischen Merkmale und Eigenschaften der Umgebung, mit der wir interagieren. Ebenso müssen wir den sozialen Kontext berücksichtigen. Mit „sozial“ sind nicht nur alle anwesenden Interessengruppen gemeint. Zusätzlich berücksichtigen wir den kulturellen und institutionellen Kontext. Unterschiedliche Kontexte haben unterschiedliche Rollen, Erwartungen und Elemente, die Interaktionen beeinflussen und definieren.

Interaktionselemente: Jede erlebnisbezogene Umgebung verfügt über Merkmale und Elemente, mit denen Menschen interagieren. Eine Bestandsaufnahme der Interaktionen würde all diese Elemente erfassen und wäre der erste Schritt, um zu überlegen, wie jedes einzelne Element am besten gestaltet werden kann. Anschließend könnten diese Elemente nach den Prinzipien verschiedener Kanäle des Erlebnisdesigns gestaltet werden.

Erlebniskanäle: Wie bereits besprochen, befinden wir uns in einer Phase, in der sich die Kanäle des Erlebnisdesigns ausweiten. Für jede Umgebung wird es Möglichkeiten geben, verschiedene Bereiche des Erlebnisdesigns einzusetzen. Eine Studentin oder ein Student kann ein „Nutzer“ sein (bei der Interaktion mit Technologie), ein „Studierender“ (im Hörsaal), ein „Kunde“ (in der Buchhandlung), ein „Patient“ (in der Gesundheitsklinik) und ein „Mitarbeiter“ (bei einer studentischen Tätigkeit). Für jeden dieser Fälle gelten unterschiedliche Anforderungen an die Gestaltung von Interaktionen. Die Abbildung des Erlebnisökosystems ermöglicht die Zuweisung geeigneten Wissens und geeigneter Ressourcen.

Integration von Erlebnissen: Das letztendliche Ziel besteht nicht darin, nur einen Erlebniskanal zu gestalten, sondern eine Integration von Erlebnissen zu erreichen. Das bedeutet, durch die Gestaltung von Interaktionselementen, die zum sozio-physischen Kontext passen, eine Abstimmung und Übereinstimmung zwischen sowie innerhalb der Erlebniskanäle zu schaffen. Ein solches Ziel erfordert eine umfassendere Strategie und Vision für das Erlebnisdesign, die über spezifische Kanäle des Erlebnisdesigns hinweggeht.

Mit dem Interaktionsdesign von Erlebnissen voranschreiten

Ich weiß nicht, ob ich die Person bei diesem Mittagessen überzeugend davon abbringen konnte, dass unser Interaktionsbegriff umfassender und inklusiver sein muss. Vielleicht ist es zu viel verlangt, von Menschen, die in einem einzigen Bereich des Erlebnisdesigns tätig sind, auch andere Bereiche zu überblicken. Um gutes Erlebnisdesign zu leisten, braucht es Menschen mit tiefgehender Expertise in bestimmten Designbereichen. Gleichzeitig benötigen wir auch eine umfassendere Strategie und Vision für das Erlebnisdesign.

Indem wir umfassendere und inklusivere Definitionen von Konzepten des Erlebnisdesigns schaffen, können wir damit beginnen, uns auf eine gemeinsame Sprache zuzubewegen, die eine bessere Kommunikation und Umsetzung unseres Erlebnisdesigns ermöglicht.

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