Über 35 % der Contact Center nutzen bereits Cloud-Technologie.
Das ist nicht überraschend – cloudbasierte Contact Center sind effektiver, skalierbarer und günstiger als herkömmliche, lokal entwickelte Lösungen. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, was ein cloudbasiertes Contact Center ist und welche Herausforderungen im Bereich Customer Experience es bewältigt und verbessert.
Was ist ein cloudbasiertes Contact Center?
Kurz gesagt handelt es sich um eine umfassende Sammlung integrierter Tools, mit denen Sie die gesamte eingehende und ausgehende Kundenkommunikation Ihres Unternehmens über ein einziges Dashboard, das in der Cloud verfügbar ist (weltweit und rund um die Uhr), verwalten können. Das bedeutet, dass cloudbasierte Contact Center mehr bieten als typische Callcenter, bei denen es nur um Sprachkommunikation geht. Eine typische cloudbasierte Contact-Center-Lösung umfasst die folgenden Kommunikationskanäle:
- Textnachrichten (E-Mail, Chat, SMS)
- Sprache (Telefon und Videokonferenzen)
- Intelligente Assistenten (Chatbots, Voicebots)
- Soziale Medien
Doch damit endet die Funktionalität noch nicht! Da alles cloudbasiert ist, können Sie von zahlreichen Integrationen mit anderen Tools und Plattformen profitieren, die Sie in Ihrem Unternehmen verwenden.
Ein cloudbasiertes Contact Center kann in Ihre folgenden Systeme integriert werden:
- CRM- und Marketing-Automatisierungstools
- Website
- Mobile-/Webanwendung
- E-Commerce-Plattform
- Social-Media-Profile
Darüber hinaus bietet die Cloud enorme Flexibilität und Skalierbarkeit – mit einem cloudbasierten Contact Center können Ihre Mitarbeiter von überall und mit jedem Gerät arbeiten, sodass Sie nicht an einen festen Standort gebunden sind. Unternehmen, die cloudbasierte Lösungen anbieten, verfügen in der Regel über Rechenzentren in vielen verschiedenen Ländern und können daher unabhängig vom Standort dieselbe hohe Servicequalität bieten.
Auf diese Weise können Sie das Omnichannel-Modell in Ihrem Unternehmen optimal nutzen und Benutzern unabhängig davon, wo und wie sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten, ein erstklassiges Kundenerlebnis bieten. Außerdem ist dies der schnellste Weg, Automatisierung in Ihr Unternehmen einzuführen (die meisten Automatisierungstools funktionieren ebenfalls in der Cloud, sodass sie sich problemlos über APIs miteinander verbinden lassen).
Wir werden in Kürze ausführlicher auf die Vorteile cloudbasierter Contact-Center-Software eingehen.
Wie schneidet sie im Vergleich zu herkömmlicher Contact-Center-Infrastruktur ab?
In einem Satz? Sie ist günstiger und effektiver. Cloudbasierte Contact Center benötigen weder Telekommunikationsinfrastruktur (z. B. eine PBX) noch zusätzliche Callcenter-Software. Bis zu einem gewissen Grad handelt es sich um eine eigenständige Selbstbedienungslösung. Die Kommunikation findet in Echtzeit statt und basiert auf VoIP (Voice over Internet Protocol), wobei cloudbasierte VoIP-Telefonsysteme diese Funktionalität ohne lokale PBX-Hardware bereitstellen.
Darüber hinaus müssen Sie sich bei einer cloudbasierten Contact-Center-Plattform keine Gedanken über Upgrades und Backups machen – dafür ist der Anbieter verantwortlich.
| Herkömmliche Infrastruktur | Cloudbasierte Infrastruktur |
| An einen Anbieter gebunden, eingeschränkte Anpassbarkeit | Umfassende Anpassbarkeit durch API-Integrationen |
| Eingeschränkte Skalierbarkeit | Umfassende Skalierbarkeit |
| Hohe Anfangskosten | Flexible Preismodelle, keine Anfangskosten |
| Lokale IT-Hardware erforderlich | IT-Hardware auf Computer und Internetverbindung beschränkt |
| Physischer Standort erforderlich | Weltweit rund um die Uhr einsetzbar |
Die Cloud bietet Antworten auf alle wichtigen Herausforderungen von Contact Centern
Laut einer aktuellen Umfrage, die unter mehr als 300 Contact-Center-Führungskräften in den USA durchgeführt wurde, gibt es sechs entscheidende Herausforderungen, mit denen sich Manager lokal betriebener Contact Center auseinandersetzen müssen:
Interessanterweise lassen sich all diese Herausforderungen mit einer cloudbasierten Contact-Center-Lösung problemlos bewältigen.
Zunächst einmal können Sie dank Omnichannel-Funktionen die Kundenzufriedenheit steigern – Sie können mit Ihren Kunden sprechen, ihre Fragen beantworten und ihre Probleme über viele verschiedene digitale Kanäle und Kommunikationsformen hinweg lösen. Die Cloud ist schnell und jederzeit verfügbar, sodass Sie die für die Bearbeitung einer bestimmten Anfrage benötigte Zeit verkürzen und potenzielle Ausfallzeiten auf ein Minimum begrenzen können.
Das bedeutet, dass Sie sich von der unpersönlichen Stimme verabschieden können, die wir alle mindestens einmal gehört haben:
Sie haben unser Unternehmen erreicht. Ihr Anruf ist uns wichtig. Bitte bleiben Sie in der Leitung, während wir Ihren Anruf weiterleiten…
Die Cloud ist auch bei Fragen des Personalmanagements hilfreich. Wie bereits erwähnt, können Sie mit einem cloudbasierten Contact Center Berater aus aller Welt einstellen. Sie sind nicht auf ein bestimmtes Land beschränkt.
Automatisierte Kundenserviceprozesse sind für 54 % der Befragten von entscheidender Bedeutung. Cloud-Lösungen sind in der Welt der Automatisierung weit verbreitet, sodass Sie von zahlreichen Tools profitieren können, die Ihre Arbeit automatisieren, darunter intelligente Kundenassistenten (Chatbots und Voicebots), die auf künstlicher Intelligenz basieren.
Schließlich bietet die Cloud eine flexiblere Preisgestaltung, insbesondere im Vergleich zu Vor-Ort-Lösungen, die Sie unabhängig von Ihrer aktuellen Auslastung oder Ihren Anforderungen immer gleich viel kosten. Cloudbasierte Lösungen sind stärker auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten, sodass Sie nicht für Leistungen bezahlen müssen, die Sie nicht nutzen.
Weitere Informationen zur Callcenter-Strategie finden Sie in unseren Leitfäden zum Wechsel zu einem Cloud-Contact-Center und zur Entscheidung, ob Sie Ihren Kundenservice auslagern sollten. Wenn Sie regelmäßig CX-Updates direkt in Ihren Posteingang erhalten möchten, abonnieren Sie unseren Newsletter für die neuesten CX-Trends, Erkenntnisse und Taktiken.
