Los 20 principales líderes de Experiencia del Cliente (CX) a seguir y de quienes aprender
Los líderes de experiencia del cliente (CX) son las personas responsables de definir cómo una empresa se presenta ante sus clientes en cada punto de contacto. Ya sea que estén redefiniendo modelos de servicio, construyendo bucles de retroalimentación o transformando la cultura organizacional, estos líderes de CX están estableciendo el estándar de lo que significa una excelente experiencia del cliente.
Este artículo destaca a los mejores líderes y mentores en experiencia del cliente como Annette Franz, Jeannie Walters y Nate Brown. Si buscas inspiración, dirección o validación en tu propio camino en CX, aquí es donde empezar.
Los 20 mejores líderes en CX
Estos líderes de CX están forjando nuevas estrategias de experiencia del cliente y trazando una hoja de ruta para sus seguidores. Los profesionales de experiencia del cliente pueden disfrutar y aprender de ellos a través de sus libros, pódcast y en redes sociales. La sabiduría que comparten te introducirá a ideas y conceptos exitosos sobre CX.
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1. Adam Toporek
Adam es un experto en servicio al cliente, autor, conferenciante y presidente de CTS Service Solutions. Es un emprendedor con una amplia experiencia en el sector minorista, mayorista y éxito de pequeñas empresas. Sus áreas de especialización incluyen principios de servicio al cliente, gestión de CX, entrevistas con expertos y formación en experiencia del cliente. Su blog, canal de YouTube, libro y pódcast son excelentes formas de aprender de él y fortalecer tus propias iniciativas de CX.
2. Blake Morgan
El libro de Blake Morgan, The Customer of the Future, fue nombrado uno de los 20 principales libros que los ejecutivos de nivel C están leyendo para afrontar la crisis del COVID-19, según Business Insider. Es conferencista invitada en la Universidad de California, así como colaboradora habitual de Forbes y la Harvard Business Review. Sus pódcast y libros son un gran éxito en el mercado de atención al cliente.
3. Annette Franz
Annette es la fundadora y CEO de CX Journey Inc. Trabaja con empresas para ayudar a garantizar que los empleados, los clientes y todas las áreas del negocio adopten una cultura centrada en el cliente. Su libro, blog, talleres y redes sociales la posicionan en el grupo de élite de especialistas en estrategias de experiencia del cliente.
Si tomas decisiones, defines estrategias, desarrollas productos/servicios, etc., y no incluyes al cliente en ese trabajo, fracasarás. Los clientes tienen opciones. Irán a otro lugar. #customerexperience. #cx https://t.co/945SQmvXih #worldbookday #WorldBookDay2021 #cx pic.twitter.com/btxIHG45a9
— Annette Franz, CCXP (@annettefranz) 4 de marzo de 2021
4. Shep Hyken
Shep Hyken es autor, influyente en CX, y presentador de un programa en Amazon Prime llamado “¡Sé increíble o vete a casa!”. Sus libros, blog, aplicación, DVDs y talleres buscan ayudar a los líderes a implementar estrategias de gestión de experiencia del cliente de primer nivel. Es uno de los oradores más reconocidos y celebrados en el circuito de CX, y ofrece perspectivas sobre las expectativas del cliente y el recorrido del cliente.
5. Jeanne Bliss
Jeanne Bliss es una reconocida líder de CX que enseña sobre la experiencia y el compromiso de los empleados. Es la fundadora y directora ejecutiva de Customer Bliss —una empresa de consultoría y formación para compañías centradas en el cliente. Es una oradora de renombre con más de 1500 presentaciones y ha formado a más de 20.000 profesionales de experiencia del cliente. Su blog, libros, pódcast y talleres explican cómo crear relaciones profundas y memorables con los clientes.
Jeanne comparte 4 tácticas de liderazgo para fortalecerse ante la adversidad del mercado.
6. Bill Quiseng
Bill Quiseng es un conferencista, bloguero y escritor galardonado con más de treinta años de experiencia en la gestión de resorts y clubes de lujo. Ayuda a las empresas a comprender el recorrido del cliente en relación con la experiencia general del cliente y las prácticas generales de construcción de relaciones. Fue nombrado uno de los “Blogueros Más Influyentes de Servicio al Cliente” por Arc Pointe Call Center Solutions, así como uno de los “10 Mejores Tuiteros que Hablan sobre la Experiencia del Cliente” según Fonolo.
7. Colin Shaw
Colin Shaw es un especialista de mercado en experiencia del cliente y consultoría. Su empresa ofrece libros, pódcasts, formación, coaching y talleres para enseñar a utilizar los datos del cliente a su máximo potencial. Ha creado una institución que puede orientar a cualquier profesional de CX para convertirse en un líder capaz de mejorar el recorrido del cliente en beneficio del cliente y de la marca.
Por qué la “mejor práctica” frena la creatividad vía The Intuitive Customer Podcast.
8. Ian Golding
Ian Golding es blogger, conferencista profesional y experimentado formador en experiencia del cliente (CX). Es reconocido como uno de los primeros líderes en CX en ser recurso y formador autorizado en el proceso de acreditación CCXP. Su libro, Customer What?: La guía honesta y práctica sobre la experiencia del cliente, es una mirada inteligente, divertida y perspicaz al mundo profesional del CX y una lectura imprescindible para prepararte para el examen CCXP.
Perspectivas de la industria CX ofrecidas en una de las muchas presentaciones públicas de Golding.
9. James Dodkins
James es un líder en CX y un talentoso conferencista y persona influyente. Disney, Nike y Lego lo han convertido en un especialista de referencia para consultoría de experiencia del cliente, recursos y formación. Su enfoque en la centralidad del cliente es clave en su enseñanza. Puedes seguir su blog, talleres, programa de Amazon Prime y seminarios web para aprender de su impresionante trayectoria. También ofrece una ponencia musical sobre experiencia de cliente que promete ser tan memorable como instructiva.
10. Nate Brown
Si buscas aprender de alguien con mucha experiencia como líder de CX, Nate Brown es la persona indicada. Es cofundador de CX Accelerator, especialista en el mapeo del recorrido del cliente junto con un proceso de encuestas para métricas de CX y compromiso de los empleados. Sus blogs y charlas son divertidos, innovadores e informativos para cualquier interesado que busque mejorar su estrategia de experiencia del cliente.
11. Katie Stabler
Katie es una influyente experta en CX que es tanto fundadora como directora de Cultivate Experience by Design. Es una de las pocas especialistas en liderar programas de CX con estructuras complejas y entornos regulados. Es imprescindible seguirla para aprender cómo los gestores de experiencia del cliente pueden usar el CX para determinar la rentabilidad de sus empresas. Sus libros, blog y conferencias son muy bien recibidos y pueden aportarle al trabajo de experiencia del cliente una energía renovada.
12. Jay Nathan
Jay Nathan es un gran recurso para profesionales de la experiencia del cliente que quieren aprender sobre la retención de clientes y metodologías de crecimiento, especialmente orientadas a la gestión y escalado de empresas tecnológicas. Tiene más de 10 años en el campo de la CX y es propietario de Customer Imperative—una consultora dedicada a ayudar a empresas de software B2B SaaS con ventas, marketing, éxito del cliente, servicios al cliente, soporte y gestión de productos.
13. Adrian Swinscoe
Si los profesionales de experiencia del cliente buscan mejorar su estilo de trabajo, Adrian Swinscoe es un líder de CX que vale la pena seguir. Es conferencista principal, podcaster, bloguero, autor y consultor de experiencia del cliente. Es autor de dos libros, How to Wow y Punk CX, ambos muy recomendados. Es colaborador habitual de Forbes, donde escribe sobre todo lo relacionado con CX.
14. Shane Goldberg
Shane Goldberg es un destacado influencer de CX que ayuda a los especialistas en marketing a mejorar la experiencia del cliente identificando nuevas áreas de crecimiento. Es el fundador de CustCore y es un consultor y mentor de CX muy respetado. Sus especialidades incluyen la mejora de negocios, operaciones de ventas y gestión de marcas. CustCore ofrece una gama de servicios de consultoría, talleres, cursos, evaluaciones de CX y recursos generales.
15. Matt Watkinson
Si tu empresa busca aprender cómo mejorar la experiencia del cliente, Matt Watkinson es la persona a estudiar. Es el CEO y uno de los fundadores de Methodical. Es un conferencista talentoso, autor y profesor visitante en Cass Business School. Sus libros son superventas y su empresa ofrece talleres y consultoría para encaminar a los negocios hacia una experiencia del cliente eficaz.
16. Greg Ortbach
Greg aporta 20 años de experiencia laboral que destacan sus excelentes habilidades de liderazgo. Su enfoque está en la gestión de relaciones, la creación y el sostenimiento de alianzas estratégicas y el crecimiento de ingresos. Su seguimiento en redes sociales es considerable, especialmente en Twitter, y sus publicaciones suelen ser tendencia.
Disfruté mucho la #CustServ Power Hour, también conocida como #TheFastestHourOnTwitter.
— Greg Ortbach (@GregOrtbach) 3 de marzo de 2021
En nombre de @MarshaCollier @ImMarkBernhardt y @complexified, muchas gracias por compartir su martes, pasión y experiencia con nosotros.
¿Nos vemos a la misma hora la próxima semana?
17. Jo Boswell
Jo Boswell creó Sentio-B después de más de 25 años trabajando con British Airways. Ahora capacita a líderes de experiencia del cliente que dirigirán los negocios del futuro. Trabaja con gerentes, juntas directivas y otros altos ejecutivos para impulsar transformaciones en experiencia de cliente. Su consultoría, eventos de oratoria y coaching son muy valorados en la industria CX por ser audaces y prácticos.
18. Stacy Sherman
Stacy Sherman se dedica a involucrar a los empleados y convertirlos en líderes. Es una influencer de la experiencia del cliente (CX) cuyo enfoque es conectar con personas reales para inspirar experiencias emocionantes a los clientes mediante trabajadores motivados y comprometidos. Es una oradora reconocida, bloguera, presentadora de pódcast, escritora y coach de experiencia del cliente. Tiene una gran participación en George Washington y Seton Hall University y además promueve una comunidad llamada “Mujeres Líderes que Marcan la Diferencia”.
19. James Perryman
James se convirtió en líder de la experiencia del cliente con 20 años de experiencia laboral. Se centra en la implicación de los empleados y en la experiencia del cliente, demostrando cómo los trabajadores pueden aportar propósito, apoyo y fortaleza tanto a empleados como a clientes. Esto se logra transformando experiencias cotidianas en momentos excepcionales. James fundó Momentus Ltd., una empresa enfocada en el coaching, la enseñanza, el mentorazgo y la formación para ayudar a las marcas a destacar frente a otras similares en el mercado.
¿Cómo reconoces, premias y agradeces a tu equipo?
— Momentus (@MomentusLimited) 5 de marzo de 2021
☕ ¿Café con el CEO?
⌚ ¿Empezar más tarde o terminar antes?
🎈 ¿Celebrar su aniversario en el trabajo?
👩💻 ¿Tiempo adicional para desarrollo personal?#EmployeeAppreciationDay #thankyou #recognise pic.twitter.com/Qa4qu8OkEM
20. Kaye Chapman
Kaye Chapman se dedica a las personas. Es una especialista en experiencia del cliente que trabaja con empresas y sus directores de experiencia del cliente para diseñar y construir políticas de experiencia del cliente de primera categoría, centradas en las personas. Es una parte importante del mundo de CX Accelerator en Slack y también es organizadora y facilitadora de la comunidad. Contribuye en varios canales ayudando a otros a convertirse en líderes de CX a partir de su gran caudal de conocimientos.
¡Qué genial haber aparecido en esta lista de nuevo este año! ¡Felicidades a todos los aquí presentes y gracias a @CallCenterICMI y a todos los que me nominaron! https://t.co/rBYlUHNqAz
— Kaye Chapman (@kayejchapman) 27 de enero de 2021
Conclusión
Existen numerosos recursos de experiencia del cliente de los que puedes obtener consejos expertos de líderes como los que aparecen arriba.
Uno es el blog The CX Lead y el boletín The CX Lead. Únete para recibir apoyo de expertos, consejos, charlas e información sobre el mundo de la experiencia del cliente.
Lectura relacionada: ¿Qué es el diseño de experiencia del cliente y cómo puedes abordarlo?
Vale la pena revisar: ¿Qué es un Chief Experience Officer y por qué deberías contratar uno?