Cómo elegir un software de mesa de ayuda

Elegir el software de mesa de ayuda adecuado es una decisión estratégica que puede ahorrar tiempo a su equipo y mejorar la precisión. Ayuda a garantizar el cumplimiento normativo, mejora la calidad del servicio y ofrece un sólido retorno de la inversión.

Sin embargo, elegir la herramienta equivocada puede provocar ineficiencias, una mala experiencia del cliente y un desperdicio de recursos.

Esta guía es para usted si es responsable de un equipo de atención al cliente y busca optimizar los procesos de soporte y mejorar los tiempos de resolución. Encontremos la opción adecuada para sus necesidades.

9 aspectos que debe buscar al elegir un software de mesa de ayuda

Evaluar las herramientas de mesa de ayuda implica examinar las funciones clave que se ajustan a las necesidades y los objetivos de su equipo. Considere estos aspectos para asegurarse de tomar una decisión acertada:

1. Flexibilidad de los planes

La flexibilidad de los planes le permite actualizar o reducir la categoría de su software a medida que cambia el volumen de tickets. Esto es importante porque su equipo puede crecer o quizá necesite menos funciones más adelante. Busque proveedores que ofrezcan escalabilidad o transiciones sencillas entre planes sin tarifas ocultas. Durante una demostración, pregunte cómo se gestionan los cambios de plan y si las actualizaciones de facturación y las notificaciones están automatizadas.

2. Acceso a los datos y generación de informes

El acceso a los datos y la generación de informes le proporcionan información sobre el rendimiento de su equipo, las solicitudes de soporte y las interacciones con los clientes. Necesitará un software que ofrezca herramientas sólidas de generación de informes, paneles en tiempo real, plantillas personalizables y opciones sencillas para exportar datos. Compruebe si puede segmentar por agentes de soporte, categorías de tickets o acuerdos de nivel de servicio (SLA). Los informes sólidos ayudan a optimizar los flujos de trabajo y a supervisar los patrones de escalamiento.

3. Integración con su conjunto de tecnologías

La integración con su conjunto de tecnologías actual garantiza flujos de trabajo fluidos y coherencia de los datos en todos los canales de comunicación. Verifique que el sistema de gestión de tickets de la mesa de ayuda pueda conectarse con sus herramientas actuales, como sistemas de correo electrónico o plataformas de CRM como Salesforce o HubSpot. Compruebe también las conexiones con herramientas de gestión de proyectos como Jira o Slack. Los equipos de soporte omnicanal o multicanal también pueden necesitar integraciones con servicios de mensajería y redes sociales. Pida a los proveedores estudios de caso o ejemplos de integraciones exitosas. Durante los periodos de prueba, compruebe hasta qué punto el software se sincroniza con sus sistemas actuales.

4. Incorporación y soporte

La incorporación y el soporte influyen en la rapidez con la que su equipo puede empezar a utilizar el software de forma eficaz. Busque proveedores que ofrezcan formación completa y soporte atento. Pregunte por la disponibilidad de recursos del portal de autoservicio, incluida una base de conocimientos, preguntas frecuentes y plantillas, así como por el tiempo medio de respuesta a las consultas de soporte. Durante una demostración, evalúe la calidad de su equipo de soporte y la facilidad de uso haciendo preguntas.

5. Permisos basados en roles

Los permisos basados en roles ayudan a los equipos de TI a controlar quién puede acceder a determinadas funciones y datos. Esto es fundamental para mantener la seguridad y la eficiencia operativa. Asegúrate de que las soluciones de mesa de ayuda permitan asignar fácilmente permisos según los roles; por ejemplo, limitando el acceso a las bandejas de entrada compartidas, pero otorgando control total a los responsables de la mesa de servicio. Esta función es especialmente valiosa en configuraciones de ITSM. Durante las pruebas, comprueba lo intuitivo que resulta configurar y modificar estos permisos.

6. Cumplimiento específico del sector

El cumplimiento específico del sector garantiza que tu software cumpla los requisitos normativos. Si trabajas en un sector regulado, comprueba si el software cumple las normas necesarias, como el RGPD o la HIPAA. Para las configuraciones de mesa de ayuda de TI, busca herramientas con registros de auditoría integrados y flujos de trabajo automatizados. Solicita documentación o certificaciones que demuestren el cumplimiento. Durante las demostraciones, pregunta cómo gestiona el software las actualizaciones relacionadas con el cumplimiento.

7. Opciones de personalización

Las opciones de personalización te permiten adaptar el software para que se ajuste a tus flujos de trabajo específicos. Esto es importante para alinear la herramienta con tus procesos. Busca un software que ofrezca una personalización sencilla sin necesidad de grandes conocimientos de programación. Las mejores soluciones de software de mesa de ayuda también permiten personalizar paneles, portales de autoservicio o plantillas de base de conocimientos para que los agentes de soporte puedan resolver más rápidamente los problemas de los clientes. Prueba las funciones de personalización durante un periodo de prueba para comprobar si te permiten ajustar los flujos de trabajo y las interfaces.

8. Funciones de automatización

Las funciones de automatización ahorran tiempo al encargarse de tareas repetitivas, como el enrutamiento de tickets o los seguimientos; este es uno de los principales beneficios del software de mesa de ayuda. Te interesará un software que ofrezca herramientas de automatización sólidas para gestionar tickets de soporte.

Comprueba si el software admite flujos de trabajo y activadores personalizables. Algunos proveedores de software de gestión de tickets incluyen chatbots con tecnología de IA que sugieren pasos para solucionar problemas o muestran preguntas frecuentes de la base de conocimientos. Durante una demostración, solicita ejemplos de cómo la automatización puede mejorar la eficiencia y prueba estas funciones por tu cuenta.

9. Compatibilidad móvil o con varias ubicaciones

La compatibilidad móvil o con varias ubicaciones es importante si tu equipo trabaja a distancia o desde distintos lugares. Asegúrate de que el software disponga de una aplicación basada en la nube o de acceso web que funcione correctamente en diferentes dispositivos. Prueba la interfaz móvil durante un periodo de prueba para comprobar si ofrece las mismas funciones que la versión de escritorio.

Cómo elegir un software de mesa de ayuda: un marco de 5 pasos

Seleccionar el software de mesa de ayuda adecuado puede optimizar los flujos de trabajo de tu equipo y mejorar la satisfacción del cliente. Céntrate en comprender tus necesidades específicas y probar el software a fondo. Aquí tienes una guía paso a paso para ayudarte a tomar la mejor decisión:

Paso 1: Identifica tus necesidades

Empieza por identificar las necesidades de tu equipo para establecer una base sólida para seleccionar el software de mesa de ayuda. Céntrate en recopilar información, priorizar problemas y alinear los requisitos:

Recopilar las aportaciones de las partes interesadas

Involucra a las partes interesadas clave, como el departamento de TI, el servicio de atención al cliente y la dirección, para comprender sus necesidades. Organiza reuniones o encuestas para recopilar información sobre los desafíos actuales. Incluye a los empleados que interactúan directamente con el sistema de servicio de asistencia para obtener una visión completa de los requisitos de los usuarios. Esta colaboración ayuda a garantizar que el software elegido cumpla las expectativas de todos.

Enumerar y priorizar los puntos problemáticos

Identifica y enumera los puntos problemáticos o bloqueos de tu sistema actual. Priorízalos en función de su impacto en la eficiencia de tu equipo y en la satisfacción del cliente. Por ejemplo, los tiempos de respuesta lentos o la falta de integración con las herramientas existentes podrían ocupar los primeros puestos de la lista. Abordar primero estos problemas garantizará una transición más fluida al nuevo software.

Alinear los requisitos con las políticas

Asegúrate de que tus requisitos de software estén alineados con las políticas internas y los objetivos regulatorios. Comprueba si existen preferencias respecto a proveedores o protocolos de seguridad que deban tenerse en cuenta. Por ejemplo, si tu empresa cuenta con políticas estrictas de protección de datos, prioriza el software que ofrezca funciones de seguridad sólidas. Esta alineación evita problemas de cumplimiento en el futuro.

Diferenciar las funciones imprescindibles

Diferencia entre las funciones imprescindibles y las que simplemente sería conveniente tener. Las imprescindibles son esenciales para las operaciones diarias, como la gestión de tickets y las bandejas de entrada compartidas. Las funciones convenientes pueden mejorar la eficiencia, como la automatización del servicio de asistencia basada en IA, la asistencia para dispositivos móviles o la integración con foros de clientes. Distinguirlas claramente ayuda a reducir las opciones y a centrarse en lo esencial.

Hazte estas preguntas:

• ¿Qué quejas o bloqueos aparecen con más frecuencia?
• ¿Qué necesidades no se están cubriendo actualmente?
• ¿Qué funciones resolverían tus 3 principales puntos problemáticos?
• ¿Qué ROI esperas obtener de esta inversión?
• ¿Cómo se ajusta el software a nuestros protocolos de seguridad?

Paso 2: Investigar proveedores de software de servicio de asistencia

Investigar a los proveedores de software de servicio de asistencia es el siguiente paso en tu proceso de selección. Céntrate en comparar las opciones e identificar qué las diferencia:

Realizar una búsqueda inicial de proveedores

Comienza con una búsqueda general de proveedores utilizando sitios de reseñas, clasificaciones y casos prácticos. Busca valoraciones generales, comentarios de clientes y casos de éxito. Esto te ayudará a evaluar rápidamente la reputación y fiabilidad de los distintos proveedores. Utiliza esta información para crear una lista inicial de opciones prometedoras.

Comparar en función de las necesidades

Compara las herramientas en función del tamaño de tu empresa, las integraciones necesarias o si prefieres externalizar el servicio en lugar de gestionarlo internamente. Algunos proveedores se especializan en pequeñas empresas, mientras que otros atienden a grandes empresas. Comprueba si el software se integra con tus sistemas actuales o si ofrece la flexibilidad que necesitas. Esta comparación reduce las opciones a aquellas que realmente se ajustan a tus necesidades.

Identificar los factores diferenciadores clave

Identifica factores diferenciadores clave, como el soporte durante la implementación, la experiencia de usuario o la flexibilidad para casos de uso específicos. Algunos proveedores ofrecen un amplio soporte de incorporación, mientras que otros destacan por sus interfaces fáciles de usar. Si tu equipo tiene requisitos específicos, busca un software que pueda personalizarse para satisfacerlos. Reconocer estas diferencias te ayuda a encontrar la opción que mejor encaje.

Documentar los resultados

Documenta tus resultados mientras investigas a los distintos proveedores. Crea una hoja de cálculo o un documento para hacer un seguimiento de las funciones, los precios y las opciones de soporte. Este enfoque organizado facilita la revisión y comparación de las opciones más adelante. También te ayuda a mantener una visión clara de lo que ofrece cada proveedor.

Hazte estas preguntas:

• ¿Qué hace mejor cada herramienta?
• ¿Se adapta al tamaño de tu equipo, tu presupuesto y tu conjunto de herramientas?
• ¿Qué soporte y documentación están disponibles?
• ¿Cuánto tiempo requiere la implementación?
• ¿Se puede personalizar el software según nuestras necesidades?

Paso 3: Crea una lista de programas de mesa de ayuda y contacta con los proveedores

Reduce tus opciones de proveedores y comienza a interactuar con posibles socios. Estos son los pasos que debes seguir:

Crea una lista de proveedores

Basándote en tu investigación anterior, crea una lista de 2 a 4 proveedores. Elige los que satisfagan mejor tus necesidades y tengan una sólida reputación. Esta lista centrada facilita la comparación y evaluación de las opciones. Asegúrate de que cada proveedor de tu lista ofrezca las funciones imprescindibles que hayas identificado.

Envía una RFI o RFP

Considera enviar una RFI o una RFP de programas de mesa de ayuda para recopilar información detallada. Una RFI te ayuda a conocer mejor las capacidades del proveedor, mientras que una RFP profundiza en los detalles de sus ofertas. Utiliza estos documentos para solicitar información sobre precios, funciones y asistencia. Este paso ayuda a aclarar qué proveedores se ajustan a tus requisitos.

Programa demostraciones

Programa demostraciones con los proveedores preseleccionados y formula preguntas concretas. Aprovecha este momento para ver el programa en acción y evaluar su interfaz de usuario. Prepara preguntas sobre las funciones que más importan a tu equipo. Durante la demostración, presta atención a la eficacia con la que el programa resuelve los problemas de tu equipo.

Utiliza criterios coherentes

Utiliza criterios de evaluación coherentes con todos los proveedores para garantizar una comparación justa. Crea una lista de comprobación con las funciones, las opciones de asistencia y los modelos de precios para evaluar a cada proveedor. Este enfoque te ayuda a tomar decisiones objetivas basadas en hechos y no en impresiones. Documenta tus conclusiones para consultarlas fácilmente más adelante.

Formula estas preguntas:

• ¿Puedes explicarme un caso real de un cliente similar a nosotros?
• ¿Qué recursos de asistencia o incorporación ofrecéis?
• ¿Qué funciones requieren una actualización?
• ¿Cómo gestionáis las solicitudes de nuevas funciones?
• ¿Puede el programa adaptarse a nuestro crecimiento?

Paso 4: Elabora el caso de negocio

Convierte tu investigación sobre los proveedores en un caso de negocio sólido que tu equipo directivo pueda respaldar. Así es como puedes hacerlo:

Resume los problemas

Resume los problemas de tu equipo y los resultados esperados para demostrar el valor. Expón claramente las dificultades a las que te enfrentas, como los tiempos de respuesta lentos o la gestión ineficiente de los tickets. Destaca cómo el nuevo programa puede resolver estos problemas, lo que se traducirá en una mayor satisfacción del cliente y un menor tiempo de resolución. Utiliza ejemplos concretos para ilustrar las posibles mejoras.

Presenta estimaciones de costes

Busca y presenta estimaciones básicas de costes y plazos de implementación. Recopila de los proveedores los detalles de precios de los programas de mesa de ayuda y proporciona un desglose de los costes iniciales, las tarifas continuas y cualquier posible cargo oculto. Incluye plazos estimados para la implementación y la incorporación. Presenta esta información de forma clara y concisa para facilitar su comprensión.

Explica el ROI y los riesgos

Expón el ROI, las mejoras de eficiencia y los riesgos financieros u operativos de no hacer nada. Calcula los ahorros potenciales derivados de una mayor eficiencia o de la reducción del tiempo de inactividad. Explica cómo el software puede contribuir a una mejor asignación de recursos y a la retención de clientes. Analiza los riesgos de mantener el statu quo, como la pérdida de ingresos o la disminución de la fidelidad de los clientes.

Hazte estas preguntas:

• ¿Qué problema empresarial resolverá esto?
• ¿Cuáles son los riesgos de no hacer nada?
• ¿Cuáles son las ventajas financieras y operativas?
• ¿Cómo afectará esta inversión a la productividad del equipo?
• ¿Qué métricas medirán el éxito?

Paso 5: Implementa el software de mesa de ayuda e incorpora a tus usuarios

Tanto si estás implementando Salesforce Service Cloud como si utilizas Freshdesk o Zoho, es importante planificar bien este paso para garantizar un proceso de incorporación fluido. Sigue estos pasos:

Comunica el plan de lanzamiento

Comunica claramente el plan de lanzamiento a todos los usuarios. Proporciona un calendario con las fechas y expectativas clave, como las sesiones de formación y el día de puesta en marcha. Utiliza correos electrónicos o reuniones de equipo para asegurarte de que todos entienden su función en la transición. Mantener a todos informados reduce la confusión y la resistencia.

Asigna responsables internos

Asigna responsables internos y personas de contacto para la implementación del software. Designa a miembros del equipo que gestionen el lanzamiento y actúen como enlace con el proveedor. Asegúrate de que estas personas sean accesibles y conozcan bien el software. Esta estructura garantiza un enfoque coherente y organizado durante todo el proceso.

Garantiza la finalización de la formación

Asegúrate de que los equipos completen la formación y adopten la herramienta de forma coherente. Programa sesiones de formación y realiza un seguimiento de la asistencia. Anima a los usuarios a explorar funciones como la gestión de tickets y la elaboración de informes. Haz un seguimiento mediante cuestionarios o evaluaciones para confirmar la comprensión y la preparación.

Crea ciclos de comentarios

Crea ciclos de comentarios durante el lanzamiento, incluidos los recursos del proveedor. Programa reuniones periódicas con tu equipo para recopilar comentarios sobre el rendimiento del software. Utiliza el servicio de asistencia del proveedor para resolver cualquier problema o duda que surja. Esta comunicación continua ayuda a perfeccionar los procesos y mejorar la satisfacción de los usuarios.

Hazte estas preguntas:

• ¿Cuál es el plan de gestión del cambio?
• ¿Quién es responsable del lanzamiento?
• ¿Cómo realizarás un seguimiento de los primeros resultados?
• ¿Qué recursos de formación están disponibles?
• ¿Cómo se recopilarán y abordarán los comentarios?

Qué hacer a continuación:

Si estás investigando software de mesa de ayuda, contacta gratis con un asesor de SoftwareSelect para obtener recomendaciones.

Rellenas un formulario y mantienes una breve conversación en la que se analizan los detalles específicos de tus necesidades. Después recibirás una lista breve de opciones de software para revisar. Incluso te ayudarán durante todo el proceso de compra, incluidas las negociaciones de precios.