Más del 35 % de los centros de contacto ya han empezado a utilizar tecnología en la nube.
No es sorprendente: los centros de contacto basados en la nube son más eficaces, escalables y económicos que las soluciones estándar desarrolladas en las instalaciones. Sigue leyendo para descubrir qué es un centro de contacto en la nube, qué desafíos de CX aborda y cómo los mejora.
¿Qué es un centro de contacto en la nube?
En pocas palabras, es un conjunto completo de herramientas integradas que te permiten gestionar toda la comunicación con los clientes, tanto entrante como saliente, de tu empresa desde un único panel disponible en la nube (en todo el mundo, las 24 horas del día, los 7 días de la semana). Esto significa que los centros de contacto en la nube ofrecen más que los centros de llamadas habituales, que se limitan a la comunicación por voz. Una solución de centro de contacto en la nube habitual incluye los siguientes canales de comunicación:
- Mensajería de texto (correo electrónico, chat, SMS)
- Voz (teléfono y videoconferencias)
- Asistentes inteligentes (chatbots, bots de voz)
- Redes sociales
Pero sus funcionalidades no terminan aquí. Como todo está basado en la nube, puedes beneficiarte de numerosas integraciones con otras herramientas y plataformas que utilizas en tu empresa.
Un centro de contacto en la nube puede integrarse con:
- Herramientas de CRM y automatización del marketing
- Sitio web
- Aplicación móvil o web
- Plataforma de comercio electrónico
- Perfiles en redes sociales
Además, la nube ofrece una flexibilidad y escalabilidad excepcionales: con un centro de contacto en la nube, tus agentes pueden trabajar desde cualquier lugar y con cualquier dispositivo, por lo que no están vinculados a una ubicación fija. Las empresas que ofrecen soluciones basadas en la nube suelen tener centros de datos ubicados en muchos países diferentes, por lo que pueden ofrecer la misma alta calidad de servicio independientemente de la ubicación.
De este modo, puedes aprovechar al máximo el modelo omnicanal en tu empresa y proporcionar a los usuarios una experiencia del cliente de primera calidad, sin importar dónde ni cómo se pongan en contacto con tu empresa. También es la forma más rápida de introducir la automatización en tu negocio (la mayoría de las herramientas de automatización también funcionan en la nube, por lo que es muy sencillo hacer que funcionen juntas mediante una API).
En unos momentos hablaremos más sobre las ventajas del software de centros de contacto en la nube.
¿Cómo se compara con la infraestructura tradicional de los centros de contacto?
¿En una frase? Es más económico y eficaz. Los centros de contacto en la nube no necesitan ninguna infraestructura de telecomunicaciones (por ejemplo, una centralita PBX) ni software adicional para centros de llamadas. Hasta cierto punto, es una solución independiente y de autoservicio. La comunicación se produce en tiempo real y se basa en la tecnología VoIP (Protocolo de voz sobre Internet), con sistemas telefónicos VoIP en la nube que ofrecen esta capacidad sin hardware PBX instalado en las instalaciones.
Además, con una plataforma de centro de contacto en la nube, no tienes que preocuparte por las actualizaciones y las copias de seguridad: son responsabilidad del proveedor.
| Infraestructura tradicional | Infraestructura basada en la nube |
| Vinculada a un proveedor, personalización limitada | Personalización completa gracias a las integraciones mediante API |
| Escalabilidad limitada | Escalabilidad completa |
| Un coste inicial elevado | Modelos de precios flexibles, sin costes iniciales |
| Requiere hardware informático en las instalaciones | El hardware informático se limita a ordenadores y conexión a Internet |
| Requiere una ubicación física | Funciona a nivel mundial, las 24 horas del día, los 7 días de la semana |
La nube ofrece respuestas a todos los principales desafíos de los centros de contacto
Según una encuesta reciente realizada entre más de 300 responsables de centros de contacto con sede en Estados Unidos, existen seis desafíos cruciales a los que deben enfrentarse los responsables de centros de contacto instalados localmente:
Curiosamente, todos estos desafíos se pueden resolver fácilmente con una solución de centro de contacto basada en la nube.
En primer lugar, puedes mejorar la satisfacción del cliente gracias a las capacidades omnicanal: puedes hablar con tus clientes, responder a sus preguntas y resolver sus problemas en muchos canales digitales y formas de comunicación diferentes. La nube es rápida y siempre está disponible, por lo que puedes reducir el tiempo necesario para gestionar una consulta determinada, así como limitar al mínimo el posible tiempo de inactividad.
Esto significa despedirse de esa voz incorpórea que todos hemos escuchado al menos una vez:
Has contactado con nuestra empresa. Tu llamada es importante para nosotros. Por favor, espera mientras conectamos tu llamada…
La nube también resulta útil en lo que respecta a los problemas de gestión del personal. Como ya hemos mencionado, con un centro de contacto basado en la nube puedes contratar asesores de cualquier parte del mundo. No estás limitado a un solo país.
Los procesos automáticos de atención al cliente son importantes para el 54 % de los encuestados. Las soluciones en la nube son predominantes en el mundo de la automatización, por lo que puedes beneficiarte de muchas herramientas que automatizan tu trabajo, incluidos los asistentes inteligentes de atención al cliente (chatbots y bots de voz) impulsados por inteligencia artificial.
Por último, la nube ofrece precios más flexibles, especialmente en comparación con las soluciones locales, que siempre te cuestan lo mismo, independientemente de tu carga de trabajo o tus requisitos actuales. Las soluciones basadas en la nube se adaptan más a las necesidades de los clientes, lo que significa que no tienes que pagar por servicios que no utilizas.
Para obtener más información sobre la estrategia de los centros de llamadas, consulta nuestras guías sobre cómo cambiar a un centro de contacto en la nube y cómo decidir si externalizar la atención al cliente. Y para recibir directamente en tu bandeja de entrada un flujo constante de novedades sobre CX, suscríbete a nuestro boletín para conocer las últimas tendencias, ideas y tácticas de CX.
