10 mejores alternativas a Avaya en 2026
Mejores alternativas a Avaya: lista de selección
Una buena alternativa a Avaya te ofrece llamadas VoIP fiables, compatibilidad flexible con distintos canales e integraciones que se adaptan a la forma de trabajar de tu equipo. Si estás evaluando alternativas a Avaya, probablemente necesites una plataforma de voz en la que puedas confiar por su disponibilidad, facilidad de migración y funciones que crezcan junto con las necesidades de tu empresa.
La elección adecuada ayudará a tu equipo a mantener fluidas las conversaciones con los clientes, tanto si estás ampliando operaciones como modernizándolas o simplemente quieres mejores herramientas que no te pongan límites. Aquí encontrarás las mejores opciones para sustituir Avaya, de modo que puedas elegir con confianza una solución VoIP adecuada para tus operaciones de soporte, éxito del cliente o servicio.
¿Qué es Avaya?
Avaya es una plataforma de comunicaciones empresariales que ofrece llamadas VoIP, mensajería unificada y soluciones de centro de contacto para equipos que atienden a clientes. Está diseñada para admitir voz, chat y otros canales, lo que permite a las empresas gestionar las comunicaciones entrantes y salientes desde un mismo lugar. Muchas empresas utilizan Avaya para centralizar las operaciones de servicio, automatizar el enrutamiento de llamadas e integrarla con herramientas de colaboración. Las alternativas a Avaya ofrecen funciones similares para unas operaciones de voz empresariales fiables y escalables.
Por qué confiar en nuestras recomendaciones de software
Nuestro equipo lleva probando y evaluando software desde 2012. Como líderes de CX, sabemos lo difícil —y lo importante— que es elegir el software adecuado.
Para esta guía, evaluamos las herramientas mediante pruebas prácticas e investigación independiente, puntuando las herramientas según nuestros criterios de selección.
Nuestras reseñas reflejan nuestro criterio editorial humano, no un discurso de ventas.
Tabla comparativa de alternativas a Avaya
Esta tabla comparativa resume los detalles de precios de mis principales selecciones de alternativas a Avaya:
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | La mejor opción para un enrutamiento de llamadas personalizable | Prueba gratuita de 14 días + demostración gratuita disponible | Desde $25/usuario/mes (facturado anualmente) | Website | |
| 2 | Mejor para telefonía escalable de pago por uso | Prueba gratuita de 6 meses | Desde $0.010/mensaje | Website | |
| 3 | Ideal para centros de contacto centrados en Salesforce | Demo gratuita disponible | Desde $19.99/mes/línea (facturación anual) | Website | |
| 4 | Ideal para funciones de inteligencia de voz integradas | Prueba gratuita de 14 días + demostración gratuita disponible | Desde $80/usuario/mes (facturado anualmente) | Website | |
| 5 | Ideal para una migración sencilla desde PBX legado | Demo gratuita disponible | Desde $15/usuario/mes (facturado anualmente) | Website | |
| 6 | Mejor para despliegues empresariales seguros de nivel empresarial | Demostración gratuita disponible | Precios bajo solicitud | Website | |
| 7 | Ideal para integrar video con soporte al cliente | Demo gratuita disponible | Desde $69/usuario/mes (facturado anualmente) | Website | |
| 8 | La mejor opción para cobertura de voz global y cumplimiento normativo | Demo gratuita disponible | Precios bajo solicitud | Website | |
| 9 | Ideal para integración de tickets de soporte y voz | Prueba gratuita de 14 días + demo gratuita disponible | Desde $19/agente/mes (facturado anualmente) | Website | |
| 10 | Ideal para una configuración rápida con integraciones de aplicaciones | Prueba gratuita | Desde $30/licencia (facturado anualmente) | Website |
Reseñas de las mejores alternativas a Avaya
A continuación, encontrarás mis resúmenes detallados de las mejores alternativas a Avaya que llegaron a mi lista de selección. Mis reseñas ofrecen un análisis detallado de las funciones, integraciones y mejores casos de uso de cada plataforma para ayudarte a encontrar la más adecuada para ti.
La mejor opción para un enrutamiento de llamadas personalizable
CloudTalk es una plataforma de centro de llamadas basada en la nube, diseñada para equipos de soporte y ventas que necesitan reemplazar los sistemas telefónicos locales tradicionales por una solución flexible, conectada al CRM y escalable, sin requisitos mínimos de puestos propios de empresas grandes ni la sobrecarga de infraestructura.
¿Para quién es más adecuado CloudTalk?
CloudTalk es adecuado para centros de contacto pequeños y medianos que han superado las herramientas VoIP básicas, pero aún no están preparados para la complejidad o el costo de las plataformas CCaaS empresariales.
Por qué CloudTalk es una de las mejores alternativas a Avaya
Elegí CloudTalk como una de las mejores opciones porque el control de enrutamiento que ofrece es realmente detallado. El diseñador visual de flujos de llamadas sin código me permite configurar enrutamiento basado en condiciones, colas VIP y IVR de varios niveles sin escribir una sola línea de código. Puedo dirigir las llamadas según la habilidad del agente, la hora del día o el historial del autor de la llamada, todo desde una sola interfaz, exactamente el tipo de flexibilidad que las implementaciones tradicionales de Avaya requieren que un socio configure.
Características principales de CloudTalk
- Inteligencia artificial para conversaciones: Analiza las llamadas con transcripciones automáticas, detección de sentimientos y evaluación de llamadas mediante inteligencia artificial.
- Infraestructura de llamadas global: Accede a números locales en más de 160 países con alta disponibilidad y protección contra spam integrada.
- Herramientas de supervisión en directo: Usa Escuchar, Susurrar e Intervenir para capacitar a los agentes y mejorar la calidad de las llamadas en tiempo real.
- Integraciones con CRM y mesas de ayuda: Conéctate con más de 95 aplicaciones empresariales, incluidas Salesforce, HubSpot, Zendesk e Intercom, para registrar automáticamente las llamadas y sincronizar los datos.
Integraciones de CloudTalk
CloudTalk ofrece integraciones nativas con Salesforce, HubSpot, Zendesk, Pipedrive, Intercom, Microsoft Teams, Freshdesk, Slack, Zoho CRM y Copper. Hay una API disponible para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Creador visual de flujos de llamadas sin código
- Supervisión de agentes y capacitación en directo en tiempo real
- Se implementa en horas, no en meses
Cons:
- Compatibilidad omnicanal limitada más allá de la voz y los SMS
- Los paneles de análisis carecen de opciones de personalización avanzadas
Mejor para telefonía escalable de pago por uso
Amazon Connect es la plataforma de centro de contacto nativa en la nube de AWS, diseñada para empresas que necesitan reemplazar la telefonía local tradicional por una solución totalmente gestionada, omnicanal, que se adapta al volumen de llamadas sin licencias basadas en usuarios.
¿Para quién es Amazon Connect?
Amazon Connect es ideal para equipos de TI y operaciones de centros de contacto empresariales que ya utilizan el ecosistema de AWS y necesitan una infraestructura de telefonía flexible y de alto volumen.
Por qué Amazon Connect es una buena alternativa a Avaya
Elegí Amazon Connect como uno de los mejores porque no hay licencias por usuario ni mínimos. Se paga por minuto de voz ($0.038) y por mensaje, así que los picos de volumen de llamadas no obligan a mejorar licencias ni renegociar contratos. La infraestructura de telefonía cubre 158 países con conexiones directas a más de 40 operadores de primer nivel, proporcionándote cobertura global de calidad operadora sin contratos de troncalización por separado.
Características clave de Amazon Connect
- Espacio de trabajo omnicanal para agentes: Gestiona llamadas, chat, SMS, correo electrónico y apps de mensajería desde una interfaz unificada.
- Asistente para agentes impulsado por IA: Ofrece los siguientes pasos, artículos de conocimiento y guía en tiempo real durante las interacciones en vivo.
- Constructor de flujos de contacto: Diseña flujos de llamadas complejos de forma visual y automatiza el enrutamiento con un editor de arrastrar y soltar.
- Gestión de fuerza laboral: Predice el volumen de contactos, genera horarios de agentes y realiza seguimiento del cumplimiento en tiempo real.
Integraciones de Amazon Connect
Amazon Connect ofrece integraciones nativas con Salesforce, Zendesk y ServiceNow, y permite flujos de trabajo personalizados mediante AWS Lambda y su API.
Pros and Cons
Pros:
- Sin tarifas de licencia por usuario a cualquier escala
- Telefonía de nivel operador en 158 países
- Gestión de fuerza laboral (WFM) y gestión de calidad con IA integradas
Cons:
- Se necesita experiencia en AWS para configurar funciones avanzadas
- La configuración personalizada de flujos requiere conocimientos de programación
Vonage Contact Center es una plataforma de centro de contacto en la nube diseñada para equipos que utilizan Salesforce, ofreciendo enrutamiento omnicanal, IVR y flujos de trabajo de agentes integrados con CRM, como una vía de migración directa desde sistemas heredados locales como Avaya.
¿Para quién es mejor Vonage Contact Center?
Es una excelente opción para equipos de soporte al cliente de tamaño mediano a empresarial que ya utilizan Salesforce Service Cloud o Sales Cloud y necesitan que su centro de contacto opere dentro de ese ecosistema.
Por qué Vonage Contact Center es una buena alternativa a Avaya
Elegí Vonage Contact Center como uno de los mejores debido a lo profundamente que se integra con Salesforce, yendo mucho más allá de una simple conexión CTI. Hablo de un enrutamiento dinámico de llamadas que aprovecha datos en tiempo real del CRM para dirigir las llamadas antes de que un agente siquiera responda, además de registro automático de llamadas y transcripción escritos directamente en el registro de Salesforce. También valoro que permite la integración con la infraestructura Avaya PBX existente, por lo que los equipos no tienen que reemplazar todo desde el primer día.
Características clave de Vonage Contact Center
- Interfaz omnicanal para agentes: Los agentes gestionan voz, SMS, chat, WhatsApp y otros canales desde un único escritorio unificado.
- Enrutamiento basado en habilidades: Las llamadas y mensajes se dirigen a los agentes según la experiencia configurada y las reglas de negocio.
- IVR con autoservicio: Menús de respuesta de voz interactiva configurables permiten a los llamantes completar tareas o contactar con el equipo adecuado sin intervención de un agente.
- Panel en vivo y análisis históricos: Información en tiempo real e histórica que monitorea el volumen de llamadas, el estado de los agentes y métricas de experiencia del cliente.
Integraciones de Vonage Contact Center
Vonage Contact Center ofrece integraciones nativas con Salesforce, ServiceNow, Microsoft Dynamics 365, Zendesk, SpinSci y Microsoft Teams, y proporciona una API para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Integración nativa más profunda disponible con Salesforce para centros de contacto
- Soporta PBX Avaya existente durante la migración
- Cobertura PSTN global en más de 80 países
Cons:
- Gestión manual de flujos de trabajo del estado de agentes
- La WFM nativa requiere herramientas de terceros
Dialpad Support es una plataforma de centro de contacto en la nube, nativa y potenciada por IA, diseñada para equipos de soporte que necesitan transcripción en tiempo real, entrenamiento en vivo a los agentes y enrutamiento omnicanal, todo sin la carga de infraestructura de los sistemas antiguos locales como Avaya.
¿Para quién es ideal Dialpad Support?
Es una opción sólida para equipos de centros de contacto de tamaño mediano que buscan migrar desde sistemas telefónicos heredados y desean gestión de calidad y entrenamiento impulsados por IA integrados directamente en la plataforma.
Por qué Dialpad Support es una buena alternativa a Avaya
Incluí Dialpad Support entre mis mejores opciones por lo profundamente integrada que está la inteligencia de voz en cada interacción. Donde Avaya suele requerir módulos adicionales para funciones de IA, Dialpad opera con DialpadGPT, su propio modelo de lenguaje entrenado con más de 6 mil millones de conversaciones empresariales. Me encanta que las Tarjetas de Entrenador en Vivo con IA presenten respuestas relevantes en tiempo real durante las llamadas, y que el CSAT con IA califique automáticamente cada interacción individualmente, no sólo una muestra seleccionada.
Funciones clave de Dialpad Support
- Telefonía global en la nube: Conecta a los usuarios con PSTN global, troncales SIP y acceso desde el navegador o softphone.
- Paneles en tiempo real: Muestra el estado en vivo de las colas, disponibilidad de agentes y métricas de llamadas directamente en la interfaz.
- Grabación automática de llamadas: Captura y almacena cada interacción para gestión de calidad y necesidades de cumplimiento.
- Add-on nativo de gestión de fuerza laboral: Ofrece previsión, programación y controles de adherencia de agentes dentro de la misma plataforma.
Integraciones de Dialpad Support
Dialpad Support ofrece más de 70 integraciones nativas, incluyendo Salesforce, HubSpot, Zendesk, ServiceNow, Zoho, Google Workspace, Microsoft 365, Microsoft Teams, Okta y Front, con una API disponible para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- El CSAT con IA califica automáticamente cada llamada
- Entrenamiento en tiempo real a agentes durante llamadas en vivo
- UCaaS y CCaaS nativos en una sola plataforma
Cons:
- Los canales digitales requieren complementos de pago
- Sin aplicación de escritorio para Linux
Nextiva Contact Center es una plataforma en la nube de UCaaS y CCaaS diseñada para pequeñas y medianas empresas que necesitan participación del cliente omnicanal, herramientas asistidas por IA para agentes y llamadas VoIP de nivel empresarial sin la complejidad de los antiguos sistemas locales.
¿Para Quién es Mejor Nextiva Contact Center?
Nextiva Contact Center funciona bien para pequeñas y medianas empresas con 5 a 100 agentes que desean un solo proveedor tanto para telefonía empresarial como para centro de contacto.
Por Qué Nextiva Contact Center es una Buena Alternativa a Avaya
Elegí Nextiva Contact Center como una de las mejores alternativas a Avaya porque reduce el tiempo de migración de meses a semanas. Los equipos que migran desde PBX legados pueden estar operando en aproximadamente 5 semanas, sin necesidad de ingenieros certificados ni complejidad de nube híbrida. Su orquestación de recorrido con función de arrastrar y soltar permite reconstruir los flujos de llamadas de Avaya sin escribir una sola línea de código, y lo respalda con un SLA de tiempo de actividad del 99.999% sobre su propia red de operador.
Características Clave de Nextiva Contact Center
- Interfaz omnicanal integrada: Los agentes gestionan voz, chat, SMS, correo electrónico y redes sociales desde un solo espacio de trabajo unificado.
- Integraciones CRM nativas: Se conecta directamente con Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics y Zendesk para registros de clientes unificados y ventanas emergentes en pantalla.
- Analítica avanzada de llamadas: Los tableros en tiempo real e históricos muestran volúmenes de llamadas, desempeño de agentes y datos de sentimiento para obtener perspectivas accionables.
- Sistema de gestión de la fuerza laboral: Incluye monitoreo de calidad, puntuaciones de agentes, herramientas de coaching y programación todo en una sola plataforma.
Integraciones de Nextiva Contact Center
Nextiva Contact Center proporciona integraciones nativas con Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics, Zendesk, Marketo, Microsoft Teams, Facebook, WhatsApp y Zoom, y ofrece una API para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Ruta de migración rápida desde PBX legado
- UCaaS integrado elimina un proveedor de telefonía independiente
- Coaching de agentes y análisis de sentimientos impulsados por IA
Cons:
- Los conectores de CRM requieren tarifas adicionales
- Los planes base no incluyen herramientas de gestión de fuerza laboral
Cisco Webex Contact Center es una plataforma omnicanal basada en la nube, diseñada para empresas que necesitan reemplazar sistemas de telefonía locales heredados con una solución unificada para voz, canales digitales, enrutamiento potenciado por IA y gestión de fuerza laboral.
¿Para quién es Cisco Webex Contact Center?
Es ideal para grandes empresas y organizaciones globales con operaciones de centro de contacto complejas que requieren telefonía de nivel operador, profundos controles de seguridad y escalabilidad multirregional.
Por qué Cisco Webex Contact Center es una buena alternativa a Avaya
He incluido Cisco Webex Contact Center en mis mejores opciones debido a cómo maneja la seguridad empresarial a gran escala. Cuenta con autorización FedRAMP, lo cual es especialmente relevante si operas en los sectores de salud, finanzas o gobierno. También me gusta la herramienta automatizada de conversión de flujos de llamadas de Avaya, que migra los planes de marcación existentes sin tener que reconstruirlos desde cero, y Control Hub proporciona visibilidad centralizada sobre usuarios, políticas de seguridad y operaciones del centro de contacto desde una única consola.
Características clave de Cisco Webex Contact Center
- Espacio de trabajo omnicanal unificado: Los agentes gestionan conversaciones de voz, chat, SMS, correo electrónico y redes sociales en una única interfaz basada en navegador.
- Integraciones nativas con CRM: Conectores preconstruidos enlazan con Salesforce, Microsoft Dynamics y ServiceNow para notificaciones emergentes y contexto del cliente.
- Paneles de análisis avanzados: Visualizaciones en tiempo real e históricas rastrean tiempos de espera, desempeño de agentes y KPIs de experiencia del cliente.
- APIs programables: Herramientas para desarrolladores y APIs permiten personalización, automatización de flujos de trabajo e integración con sistemas empresariales.
Integraciones de Cisco Webex Contact Center
Cisco Webex Contact Center ofrece integraciones nativas con Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow y el ecosistema Webex, además de proveer una API para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Autorizado por FedRAMP para implementaciones en industrias reguladas
- Herramienta automatizada de migración de flujos de llamadas de Avaya disponible
- UCaaS y CCaaS nativos en una sola plataforma
Cons:
- Requiere gestión dedicada de roles administrativos
- Configuración compleja de políticas de permisos de usuario
Zoom Contact Center es una plataforma CCaaS nativa en la nube diseñada para equipos que ya utilizan Zoom, unificando voz, video, chat, SMS y correo electrónico en una sola interfaz de agente con enrutamiento potenciado por IA e integración nativa con Zoom Phone.
¿Para quién es mejor Zoom Contact Center?
Es una opción sólida para empresas medianas y líderes de TI que gestionan equipos de agentes híbridos o remotos y desean consolidar su stack de UCaaS y CCaaS bajo un solo proveedor.
Por qué Zoom Contact Center es una buena alternativa a Avaya
Incluí Zoom Contact Center entre mis mejores opciones porque su capacidad nativa de escalamiento a video es algo que realmente no encontrará en la mayoría de las plataformas CCaaS. Cuando un chat o llamada de voz requiere interacción cara a cara, los agentes pueden escalar directamente a una sesión de video en vivo sin cambiar de aplicación ni enviar un enlace. También valoro la función de Asistencia Experta por IA, que muestra sugerencias y el contexto del cliente en tiempo real durante las interacciones en vivo, permitiendo que los agentes dediquen menos tiempo a buscar información y más a resolver problemas.
Características clave de Zoom Contact Center
- Enrutamiento omnicanal integrado: Administre voz, SMS, chat, correo electrónico e interacciones sociales desde un solo escritorio de agente con contexto de cliente unificado.
- Agente virtual potenciado por IA: Automatice consultas de clientes y guíe a los usuarios a través de flujos de autoservicio usando IA conversacional incorporada en la plataforma.
- Gestión del compromiso de la fuerza laboral: Programe agentes, supervise la adherencia y cree tarjetas de evaluación para respaldar la supervisión de calidad y optimizar la dotación de personal.
- PSTN global y trunking SIP: Conecte llamadas a nivel mundial utilizando conectividad PSTN incorporada, enrutamiento directo y trunking SIP para una infraestructura telefónica flexible.
Integraciones de Zoom Contact Center
Zoom Contact Center ofrece integraciones nativas con Salesforce, Zendesk, ServiceNow y Microsoft Dynamics, y proporciona una API para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Escalamiento a video nativo en soporte de voz
- IA Expert Assist ofrece orientación en tiempo real para el agente
- Aplicación única para agentes y empleados
Cons:
- Carece de árboles IVR complejos de varios niveles
- Capacidades limitadas para campañas de llamadas salientes
8x8
La mejor opción para cobertura de voz global y cumplimiento normativo
8x8 Contact Center es una plataforma CCaaS nativa en la nube, diseñada para empresas que requieren voz global de nivel operador, soporte omnicanal e infraestructura preparada para el cumplimiento normativo—sin la carga de los sistemas telefónicos locales heredados.
¿Para Quién es Mejor 8x8?
8x8 Contact Center es ideal para organizaciones medianas y grandes que operan equipos distribuidos o internacionales de centros de contacto en varias regiones.
Por Qué 8x8 es una Buena Alternativa a Avaya
Seleccioné 8x8 Contact Center como una de las mejores alternativas a Avaya por su telefonía global de nivel operador: llamadas PSTN en más de 55 países con un SLA de disponibilidad del 99,999%. Ese nivel de fiabilidad es importante cuando tu centro de contacto abarca varias regiones. También destaco la función Secure Pay integrada, que permite la captura de pagos conforme a PCI directamente dentro de las llamadas de los agentes, una brecha de cumplimiento que las soluciones Avaya tradicionales a menudo requerían herramientas de terceros para cubrir.
Características Clave de 8x8
- Diseñador visual de IVR: Crea y modifica flujos de respuesta de voz interactiva sin código desde una interfaz basada en navegador.
- Integración nativa con Microsoft Teams: Enruta, gestiona y analiza llamadas del centro de contacto directamente en Teams con telefonía certificada.
- Gestión de fuerza laboral integrada: Pronostica la demanda, programa agentes y realiza seguimiento de la adherencia en tiempo real, todo dentro de la plataforma.
- Espacio de trabajo omnicanal para agentes: Gestiona consultas de voz, chat, correo electrónico y redes sociales desde una sola interfaz unificada.
Integraciones de 8x8
8x8 Contact Center ofrece integraciones nativas con Salesforce, ServiceNow, Zendesk, Microsoft Teams y Google Workspace. Hay una API disponible para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Cobertura de voz global en más de 55 países
- Gestión de pagos en llamada conforme a PCI
- SLA de disponibilidad publicada del 99,999%
Cons:
- Los informes omnicanal podrían ser más completos
- El marketplace tiene menos aplicaciones de terceros
Zendesk
Ideal para integración de tickets de soporte y voz
New Product Updates from Zendesk
Zendesk Adds Email AI Replies and Predictive Routing
Zendesk’s latest email AI agents update brings configurable knowledge and welcome replies and adds predictive routing for email tickets, so you can tailor your automated emails and get inquiries resolved faster. For more information, visit Zendesk’s official site.
Aircall
Ideal para una configuración rápida con integraciones de aplicaciones
Otras alternativas a Avaya
Aquí tienes algunas opciones adicionales de alternativas a Avaya que no llegaron a mi lista de selección, pero que aún merece la pena consultar:
- Five9
Ideal para integraciones profundas con CRM y flujos de trabajo
- Talkdesk
Ideal para mercado de aplicaciones específicas de la industria
- Genesys Cloud CX
Ideal para paneles de análisis en tiempo real
- NiCE CXone
Ideal para automatización omnicanal impulsada por IA
- Sprinklr Service
Mejor opción para soporte social y digital a gran escala
- Freshdesk Omni
Ideal para la personalización unificada del espacio de trabajo del agente
- Twilio Flex
Mejor para flujos de contacto totalmente personalizables
- GoTo Connect
Mejor para equipos de agentes distribuidos y remotos
- RingCX
Ideal para telefonía unificada y canales de mensajería
- Content Guru
Mejor para centros de contacto multicloud de alto volumen
Wie ich Avaya-Alternativen bewerte
Ich bewerte diese Plattformen auf zwei Ebenen: Zuerst prüfe ich die Kernfunktionen, die mit denen von Avaya vergleichbar sind – Routing, IVR, Cloud-PBX und CRM-Integrationen. Danach schaue ich mir die Unterscheidungsmerkmale an, die in Situationen mit echtem Warteschlangendruck für Ihr Team wichtig werden.
Kernfunktionen (Grundvoraussetzungen für diese Liste)
Wenn ich Tools für meine Liste auswähle, bewerte ich jedes davon auf einer Skala von 0 (Funktion fehlt) bis 5 (exzellent in diesem Bereich) für jede der unten aufgeführten Kernfunktionen. Anschließend berechne ich die Gesamtpunktzahl des Tools als Prozentsatz. Jedes Tool muss eine Mindestgesamtpunktzahl von 75% erreichen, um in Betracht gezogen zu werden.
- Omnichannel-Kontaktbearbeitung: Ich prüfe, ob Sprach-, E-Mail-, SMS-, Chat- und soziale Kanäle in einer einzigen Agentenoberfläche zusammenlaufen – sodass Mitarbeitende nicht zwischen Tabs wechseln müssen, wenn ein Kunde vom Chat zu einem Live-Anruf wechselt.
- ACD & IVR: Hier bewerte ich skillbasiertes Routing und mehrstufige IVR-Menüs, einschließlich der Möglichkeit, Anrufabläufe visuell zu gestalten, anstatt sie komplett zu skripten.
- Cloud-PBX & VoIP-Telefonie: Ich achte auf SIP-Trunking, BYOC-Optionen, PSTN-Abdeckung in verschiedenen Regionen und Softphone-Apps, mit denen Agenten über Browser oder Mobilgerät ohne spezielle Tischtelefone arbeiten können.
- CRM- & Business-App-Integrationen: Screen Pops, die die Kundenhistorie anzeigen, sobald der Anruf verbunden wird, sind hier entscheidend. Ich achte auf native Schnittstellen zu CRMs wie Salesforce, HubSpot und Microsoft Dynamics sowie auf offenen API-Zugang.
- Workforce- & Qualitätsmanagement: Eine reine Anrufaufzeichnung reicht nicht aus. Ich suche Live-Monitoring, Agenten-Scorecards, QM-Workflows und Planungstools, die Supervisoren bei der Schichtabdeckung in Spitzenzeiten unterstützen.
- Reporting & Analyse: Echtzeit-Dashboards für Warteschlangentiefe und Agentenverfügbarkeit sind Mindeststandard. Außerdem untersuche ich historische Berichte, benutzerdefinierte Metrik-Builder und ob die Plattform den Export von Daten an externe BI-Tools unterstützt.
Wenn ich eine Liste mit Tools habe, die diese Kriterien erfüllen, prüfe ich, was jedes einzelne besonders macht.
Unterscheidende Faktoren (Was Anbieter unterscheidet)
So vergleiche und kontrastiere ich verschiedene Anbieter:
Besondere Funktionen
Plattformen, die CCaaS und UCaaS in einer einzigen Lösung bündeln, bieten Agenten und internen Teams ein gemeinsames Erlebnis – kein separater Telefonieanbieter, der verwaltet werden muss. Eingebettete CPaaS/APIs werte ich ebenfalls, denn Teams, die eigene Anrufabläufe oder SMS-Trigger in ihren Anwendungen entwickeln, profitieren von programmierbarer Sprache und Messaging ohne zusätzliche Middleware. Auch fortgeschrittene Anrufanalyse ist hier entscheidend. Ich suche nach Stimmungsanalysen und Echtzeit-Qualitätsbewertungen, die über normale Warteschlangenmetriken hinausgehen und Supervisoren sofortigen Einblick in Zeiten hoher Auslastung geben.
Mehr als nur Funktionen
Migrationsunterstützung ist ein wichtiger Aspekt für Avaya-Umsteiger. Ich prüfe, ob Anbieter Rücknahmeprogramme, hybride Bereitstellung in der Übergangsphase und professionelle Dienstleistungen mit Erfahrung beim Portieren von Avaya-Wahlplänen und SIP-Trunks anbieten. Compliance-Zertifizierungen sind ebenfalls sehr wichtig – Teams in regulierten Branchen benötigen HIPAA-, PCI DSS- oder SOC 2 Type II-Konformität, bevor sie eine Plattform überhaupt in Betracht ziehen können. Zudem bewerte ich die Gesamtkosten, wobei ich untersuche, ob die Preisgestaltung pro Nutzer transparent ist oder gebündelt wird, sodass die Skalierung unvorhersehbar bleibt.
¿Por qué buscar una alternativa a Avaya?
Aunque Avaya es una buena opción de software VoIP, hay varias razones por las que algunos usuarios buscan plataformas alternativas de comunicaciones empresariales basadas en la nube o centros de contacto en la nube. Es posible que estés buscando una alternativa a Avaya o la mejor alternativa a Avaya porque…
- Quieres disponer de capacidades omnicanal completas más allá de la voz, incluidos los SMS y la mensajería
- Necesitas integraciones más sencillas con el CRM o las aplicaciones empresariales
- Buscas precios transparentes y previsibles para pequeñas empresas, pymes, startups y grandes empresas
- Buscan cobertura PSTN global, alta disponibilidad y centros de datos redundantes
- Planean una migración para dar soporte a equipos de trabajo remotos o híbridos con un sistema telefónico en la nube escalable
- Requieren certificaciones de cumplimiento adicionales para sectores regulados como el sanitario
Si alguna de estas situaciones le resulta familiar, ha llegado al lugar adecuado. Mi lista contiene varias opciones de software VoIP, CCaaS y comunicaciones unificadas que ofrecen una solución de comunicación rentable y fácil de usar, más adecuada para los equipos de soporte que se enfrentan a estos desafíos con Avaya.
Características principales de Avaya
Estas son algunas de las características principales de Avaya, para ayudarle a contrastar y comparar lo que ofrecen las soluciones alternativas:
- Gestión omnicanal de contactos: Gestione llamadas de voz, videoconferencias, correo electrónico, chat, redes sociales y mensajería bidireccional desde un espacio de trabajo unificado para agentes, mejorando la interacción con los clientes y elevando la experiencia general del cliente.
- Distribución automática de llamadas (ACD): Dirija las llamadas entrantes al agente o equipo más adecuado según las reglas, habilidades y disponibilidad configuradas, optimizando la solución de centro de contacto y las operaciones del centro de llamadas.
- Respuesta de voz interactiva (IVR): Ofrezca opciones de autoservicio y enrutamiento de llamadas basado en menús, para que los interlocutores puedan resolver problemas habituales o comunicarse con el departamento adecuado sin intervención manual.
- Funciones de PBX en la nube: Ofrezca telefonía de nivel empresarial, incluidas extensiones, troncales SIP, transferencias de llamadas internas, conferencias, números de teléfono globales y conectividad PSTN global para equipos distribuidos que utilizan un sistema telefónico empresarial.
- Integraciones con CRM y aplicaciones empresariales: Conéctese con las principales plataformas de CRM mediante puntos de conexión API personalizados o conectores prediseñados para mostrar registros de clientes, automatizar ventanas emergentes en pantalla, impulsar un marcador basado en IA y registrar interacciones directamente en las bases de datos de sus clientes para una integración directa.
- Gestión de personal y calidad: Habilite la grabación de llamadas, la transcripción, la supervisión en directo, el análisis de sentimientos, la asistencia al agente en tiempo real, las tarjetas de evaluación del rendimiento y las herramientas de programación para ayudar a los supervisores a gestionar los equipos de soporte y mantener una alta calidad del servicio.
- Informes y análisis: Acceda a paneles en tiempo real e informes históricos sobre las métricas de las colas, la actividad de los agentes y las interacciones con los clientes para detectar tendencias, perfeccionar su flujo de trabajo y adaptarse a las cambiantes necesidades de comunicación.
- Softphone y acceso móvil: Permita que los agentes atiendan llamadas, gestionen contactos de clientes y accedan a las funciones mediante una aplicación móvil o un navegador web, mejorando la facilidad de uso y la experiencia del usuario para las necesidades empresariales de equipos de trabajo remotos o híbridos.
- Opciones de implementación flexibles: Elija entre instalaciones en la nube, nativas de la nube, híbridas o locales para adaptarse a los requisitos empresariales, de escalabilidad operativa y normativos en cualquier plataforma moderna de comunicación.
- Controles de seguridad y cumplimiento: Aproveche funciones como los controles de acceso de usuarios, el cifrado, los registros de auditoría y las certificaciones de cumplimiento específicas del sector para satisfacer estrictos estándares organizativos, de atención al cliente y legales con plena funcionalidad.