Las 10 mejores alternativas a Avaya en 2026
Mejor lista breve de alternativas a Avaya
Una alternativa sólida a Avaya te ofrece llamadas VoIP fiables, compatibilidad flexible con distintos canales e integraciones que se adaptan a la forma de trabajar de tu equipo. Si estás valorando alternativas a Avaya, probablemente necesites una plataforma de voz en la que puedas confiar por su disponibilidad, facilidad de migración y funciones que evolucionen con las necesidades de tu empresa.
La elección adecuada ayudará a tu equipo a mantener fluidas las conversaciones con los clientes, tanto si estás creciendo, modernizando tus operaciones o simplemente quieres mejores herramientas que no te frenen. Aquí encontrarás las mejores opciones para sustituir Avaya, para que puedas elegir con confianza una solución VoIP adecuada para tus operaciones de soporte, éxito del cliente o atención al cliente.
¿Qué es Avaya?
Avaya es una plataforma de comunicaciones empresariales que ofrece llamadas VoIP, mensajería unificada y soluciones de centro de contacto para equipos que interactúan con los clientes. Está diseñada para admitir voz, chat y otros canales, lo que permite a las empresas gestionar las comunicaciones entrantes y salientes desde un mismo lugar. Muchas empresas utilizan Avaya para centralizar las operaciones de atención, automatizar el enrutamiento de llamadas e integrarla con herramientas de colaboración. Las alternativas a Avaya ofrecen funciones similares para unas operaciones de voz empresariales fiables y escalables.
Por Qué Confiar en Nuestras Reseñas de Software
Llevamos probando y revisando software desde 2020. Como líderes de CX, sabemos lo crítico y difícil que es tomar la decisión correcta al seleccionar software. Invertimos en investigación a fondo para que nuestra audiencia tome mejores decisiones de compra de software. Hemos probado más de 2,000 herramientas para distintos casos de uso de CX y escrito más de 1,000 reseñas integrales de software. Descubre cómo mantenemos la transparencia y nuestra metodología para reseñas de software.
Tabla comparativa de alternativas a Avaya
Esta tabla comparativa resume los detalles de precios de mis principales alternativas seleccionadas a Avaya:
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | La mejor opción para un enrutamiento de llamadas personalizable | Prueba gratuita de 14 días + demostración gratuita disponible | Desde $25/usuario/mes (facturado anualmente) | Website | |
| 2 | Mejor para telefonía escalable de pago por uso | Prueba gratuita de 6 meses | Desde $0.010/mensaje | Website | |
| 3 | Ideal para centros de contacto centrados en Salesforce | Demo gratuita disponible | Desde $19.99/mes/línea (facturación anual) | Website | |
| 4 | Ideal para funciones de inteligencia de voz integradas | Prueba gratuita de 14 días + demostración gratuita disponible | Desde $80/usuario/mes (facturado anualmente) | Website | |
| 5 | Ideal para una migración sencilla desde PBX legado | Demo gratuita disponible | Desde $15/usuario/mes (facturado anualmente) | Website | |
| 6 | Ideal para mercado de aplicaciones específicas de la industria | Plan gratuito + demostración gratuita disponible | Desde $85/usuario/mes | Website | |
| 7 | Ideal para paneles de análisis en tiempo real | Demo gratuita disponible | Desde $75/usuario/mes (facturado anualmente) | Website | |
| 8 | Ideal para automatización omnicanal impulsada por IA | Demo gratuita disponible | Desde $110/usuario/mes | Website | |
| 9 | Ideal para integraciones profundas con CRM y flujos de trabajo | Demostración gratuita disponible | Desde $119/usuario/mes | Website | |
| 10 | Ideal para telefonía unificada y canales de mensajería | Demostración gratuita disponible | Desde $65/usuario/mes (facturación anual) | Website |
Reseñas de las mejores alternativas a Avaya
A continuación encontrarás mis resúmenes detallados de las mejores alternativas a Avaya que llegaron a mi lista breve. Mis reseñas ofrecen un análisis detallado de las funciones, integraciones y casos de uso más adecuados de cada plataforma para ayudarte a encontrar la mejor opción para ti.
La mejor opción para un enrutamiento de llamadas personalizable
CloudTalk es una plataforma de centro de llamadas basada en la nube, diseñada para equipos de soporte y ventas que necesitan reemplazar los sistemas telefónicos locales tradicionales por una solución flexible, conectada al CRM y escalable, sin requisitos mínimos de puestos propios de empresas grandes ni la sobrecarga de infraestructura.
¿Para quién es más adecuado CloudTalk?
CloudTalk es adecuado para centros de contacto pequeños y medianos que han superado las herramientas VoIP básicas, pero aún no están preparados para la complejidad o el costo de las plataformas CCaaS empresariales.
Por qué CloudTalk es una de las mejores alternativas a Avaya
Elegí CloudTalk como una de las mejores opciones porque el control de enrutamiento que ofrece es realmente detallado. El diseñador visual de flujos de llamadas sin código me permite configurar enrutamiento basado en condiciones, colas VIP y IVR de varios niveles sin escribir una sola línea de código. Puedo dirigir las llamadas según la habilidad del agente, la hora del día o el historial del autor de la llamada, todo desde una sola interfaz, exactamente el tipo de flexibilidad que las implementaciones tradicionales de Avaya requieren que un socio configure.
Características principales de CloudTalk
- Inteligencia artificial para conversaciones: Analiza las llamadas con transcripciones automáticas, detección de sentimientos y evaluación de llamadas mediante inteligencia artificial.
- Infraestructura de llamadas global: Accede a números locales en más de 160 países con alta disponibilidad y protección contra spam integrada.
- Herramientas de supervisión en directo: Usa Escuchar, Susurrar e Intervenir para capacitar a los agentes y mejorar la calidad de las llamadas en tiempo real.
- Integraciones con CRM y mesas de ayuda: Conéctate con más de 95 aplicaciones empresariales, incluidas Salesforce, HubSpot, Zendesk e Intercom, para registrar automáticamente las llamadas y sincronizar los datos.
Integraciones de CloudTalk
CloudTalk ofrece integraciones nativas con Salesforce, HubSpot, Zendesk, Pipedrive, Intercom, Microsoft Teams, Freshdesk, Slack, Zoho CRM y Copper. Hay una API disponible para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Creador visual de flujos de llamadas sin código
- Supervisión de agentes y capacitación en directo en tiempo real
- Se implementa en horas, no en meses
Cons:
- Compatibilidad omnicanal limitada más allá de la voz y los SMS
- Los paneles de análisis carecen de opciones de personalización avanzadas
Mejor para telefonía escalable de pago por uso
Amazon Connect es la plataforma de centro de contacto nativa en la nube de AWS, diseñada para empresas que necesitan reemplazar la telefonía local tradicional por una solución totalmente gestionada, omnicanal, que se adapta al volumen de llamadas sin licencias basadas en usuarios.
¿Para quién es Amazon Connect?
Amazon Connect es ideal para equipos de TI y operaciones de centros de contacto empresariales que ya utilizan el ecosistema de AWS y necesitan una infraestructura de telefonía flexible y de alto volumen.
Por qué Amazon Connect es una buena alternativa a Avaya
Elegí Amazon Connect como uno de los mejores porque no hay licencias por usuario ni mínimos. Se paga por minuto de voz ($0.038) y por mensaje, así que los picos de volumen de llamadas no obligan a mejorar licencias ni renegociar contratos. La infraestructura de telefonía cubre 158 países con conexiones directas a más de 40 operadores de primer nivel, proporcionándote cobertura global de calidad operadora sin contratos de troncalización por separado.
Características clave de Amazon Connect
- Espacio de trabajo omnicanal para agentes: Gestiona llamadas, chat, SMS, correo electrónico y apps de mensajería desde una interfaz unificada.
- Asistente para agentes impulsado por IA: Ofrece los siguientes pasos, artículos de conocimiento y guía en tiempo real durante las interacciones en vivo.
- Constructor de flujos de contacto: Diseña flujos de llamadas complejos de forma visual y automatiza el enrutamiento con un editor de arrastrar y soltar.
- Gestión de fuerza laboral: Predice el volumen de contactos, genera horarios de agentes y realiza seguimiento del cumplimiento en tiempo real.
Integraciones de Amazon Connect
Amazon Connect ofrece integraciones nativas con Salesforce, Zendesk y ServiceNow, y permite flujos de trabajo personalizados mediante AWS Lambda y su API.
Pros and Cons
Pros:
- Sin tarifas de licencia por usuario a cualquier escala
- Telefonía de nivel operador en 158 países
- Gestión de fuerza laboral (WFM) y gestión de calidad con IA integradas
Cons:
- Se necesita experiencia en AWS para configurar funciones avanzadas
- La configuración personalizada de flujos requiere conocimientos de programación
Vonage Contact Center es una plataforma de centro de contacto en la nube diseñada para equipos que utilizan Salesforce, ofreciendo enrutamiento omnicanal, IVR y flujos de trabajo de agentes integrados con CRM, como una vía de migración directa desde sistemas heredados locales como Avaya.
¿Para quién es mejor Vonage Contact Center?
Es una excelente opción para equipos de soporte al cliente de tamaño mediano a empresarial que ya utilizan Salesforce Service Cloud o Sales Cloud y necesitan que su centro de contacto opere dentro de ese ecosistema.
Por qué Vonage Contact Center es una buena alternativa a Avaya
Elegí Vonage Contact Center como uno de los mejores debido a lo profundamente que se integra con Salesforce, yendo mucho más allá de una simple conexión CTI. Hablo de un enrutamiento dinámico de llamadas que aprovecha datos en tiempo real del CRM para dirigir las llamadas antes de que un agente siquiera responda, además de registro automático de llamadas y transcripción escritos directamente en el registro de Salesforce. También valoro que permite la integración con la infraestructura Avaya PBX existente, por lo que los equipos no tienen que reemplazar todo desde el primer día.
Características clave de Vonage Contact Center
- Interfaz omnicanal para agentes: Los agentes gestionan voz, SMS, chat, WhatsApp y otros canales desde un único escritorio unificado.
- Enrutamiento basado en habilidades: Las llamadas y mensajes se dirigen a los agentes según la experiencia configurada y las reglas de negocio.
- IVR con autoservicio: Menús de respuesta de voz interactiva configurables permiten a los llamantes completar tareas o contactar con el equipo adecuado sin intervención de un agente.
- Panel en vivo y análisis históricos: Información en tiempo real e histórica que monitorea el volumen de llamadas, el estado de los agentes y métricas de experiencia del cliente.
Integraciones de Vonage Contact Center
Vonage Contact Center ofrece integraciones nativas con Salesforce, ServiceNow, Microsoft Dynamics 365, Zendesk, SpinSci y Microsoft Teams, y proporciona una API para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Integración nativa más profunda disponible con Salesforce para centros de contacto
- Soporta PBX Avaya existente durante la migración
- Cobertura PSTN global en más de 80 países
Cons:
- Gestión manual de flujos de trabajo del estado de agentes
- La WFM nativa requiere herramientas de terceros
Dialpad Support es una plataforma de centro de contacto en la nube, nativa y potenciada por IA, diseñada para equipos de soporte que necesitan transcripción en tiempo real, entrenamiento en vivo a los agentes y enrutamiento omnicanal, todo sin la carga de infraestructura de los sistemas antiguos locales como Avaya.
¿Para quién es ideal Dialpad Support?
Es una opción sólida para equipos de centros de contacto de tamaño mediano que buscan migrar desde sistemas telefónicos heredados y desean gestión de calidad y entrenamiento impulsados por IA integrados directamente en la plataforma.
Por qué Dialpad Support es una buena alternativa a Avaya
Incluí Dialpad Support entre mis mejores opciones por lo profundamente integrada que está la inteligencia de voz en cada interacción. Donde Avaya suele requerir módulos adicionales para funciones de IA, Dialpad opera con DialpadGPT, su propio modelo de lenguaje entrenado con más de 6 mil millones de conversaciones empresariales. Me encanta que las Tarjetas de Entrenador en Vivo con IA presenten respuestas relevantes en tiempo real durante las llamadas, y que el CSAT con IA califique automáticamente cada interacción individualmente, no sólo una muestra seleccionada.
Funciones clave de Dialpad Support
- Telefonía global en la nube: Conecta a los usuarios con PSTN global, troncales SIP y acceso desde el navegador o softphone.
- Paneles en tiempo real: Muestra el estado en vivo de las colas, disponibilidad de agentes y métricas de llamadas directamente en la interfaz.
- Grabación automática de llamadas: Captura y almacena cada interacción para gestión de calidad y necesidades de cumplimiento.
- Add-on nativo de gestión de fuerza laboral: Ofrece previsión, programación y controles de adherencia de agentes dentro de la misma plataforma.
Integraciones de Dialpad Support
Dialpad Support ofrece más de 70 integraciones nativas, incluyendo Salesforce, HubSpot, Zendesk, ServiceNow, Zoho, Google Workspace, Microsoft 365, Microsoft Teams, Okta y Front, con una API disponible para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- El CSAT con IA califica automáticamente cada llamada
- Entrenamiento en tiempo real a agentes durante llamadas en vivo
- UCaaS y CCaaS nativos en una sola plataforma
Cons:
- Los canales digitales requieren complementos de pago
- Sin aplicación de escritorio para Linux
Nextiva Contact Center es una plataforma en la nube de UCaaS y CCaaS diseñada para pequeñas y medianas empresas que necesitan participación del cliente omnicanal, herramientas asistidas por IA para agentes y llamadas VoIP de nivel empresarial sin la complejidad de los antiguos sistemas locales.
¿Para Quién es Mejor Nextiva Contact Center?
Nextiva Contact Center funciona bien para pequeñas y medianas empresas con 5 a 100 agentes que desean un solo proveedor tanto para telefonía empresarial como para centro de contacto.
Por Qué Nextiva Contact Center es una Buena Alternativa a Avaya
Elegí Nextiva Contact Center como una de las mejores alternativas a Avaya porque reduce el tiempo de migración de meses a semanas. Los equipos que migran desde PBX legados pueden estar operando en aproximadamente 5 semanas, sin necesidad de ingenieros certificados ni complejidad de nube híbrida. Su orquestación de recorrido con función de arrastrar y soltar permite reconstruir los flujos de llamadas de Avaya sin escribir una sola línea de código, y lo respalda con un SLA de tiempo de actividad del 99.999% sobre su propia red de operador.
Características Clave de Nextiva Contact Center
- Interfaz omnicanal integrada: Los agentes gestionan voz, chat, SMS, correo electrónico y redes sociales desde un solo espacio de trabajo unificado.
- Integraciones CRM nativas: Se conecta directamente con Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics y Zendesk para registros de clientes unificados y ventanas emergentes en pantalla.
- Analítica avanzada de llamadas: Los tableros en tiempo real e históricos muestran volúmenes de llamadas, desempeño de agentes y datos de sentimiento para obtener perspectivas accionables.
- Sistema de gestión de la fuerza laboral: Incluye monitoreo de calidad, puntuaciones de agentes, herramientas de coaching y programación todo en una sola plataforma.
Integraciones de Nextiva Contact Center
Nextiva Contact Center proporciona integraciones nativas con Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics, Zendesk, Marketo, Microsoft Teams, Facebook, WhatsApp y Zoom, y ofrece una API para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Ruta de migración rápida desde PBX legado
- UCaaS integrado elimina un proveedor de telefonía independiente
- Coaching de agentes y análisis de sentimientos impulsados por IA
Cons:
- Los conectores de CRM requieren tarifas adicionales
- Los planes base no incluyen herramientas de gestión de fuerza laboral
Talkdesk
Ideal para mercado de aplicaciones específicas de la industria
Talkdesk es una plataforma de centro de contacto nativa en la nube, diseñada para equipos de tamaño mediano y empresas que desean reemplazar sistemas tradicionales locales como Avaya por una solución con IA primero que abarca canales de voz, chat, correo electrónico, SMS y redes sociales.
¿Para quién es más adecuado Talkdesk?
Es una excelente opción para operaciones de centros de contacto y líderes de experiencia del cliente en industrias reguladas o intensivas en servicios, como salud, servicios financieros y comercio minorista.
Por qué Talkdesk es una buena alternativa a Avaya
He incluido Talkdesk en mis mejores opciones porque su mercado AppConnect da a los centros de contacto acceso a más de 80 aplicaciones, dispositivos e integraciones específicas de la industria en un solo lugar. Los Industry Experience Clouds van más allá al incluir flujos de trabajo de IA preconstruidos y adaptados para sectores como salud, seguros y servicios financieros. Esto es algo que la arquitectura tradicional de Avaya simplemente no puede replicar sin una fuerte personalización o servicios profesionales.
Características clave de Talkdesk
- Diseñador visual de flujos de interacción: Cree y personalice el enrutamiento de llamadas, menús IVR y flujos de trabajo digitales con una interfaz de arrastrar y soltar.
- Tableros de agentes en tiempo real: Supervise la actividad de los agentes, el estado de las colas y métricas clave en vivo dentro del espacio de administración.
- Análisis de voz: Transcriba y analice el 100 por ciento de las interacciones de voz en busca de sentimiento, palabras clave y desencadenantes de cumplimiento.
- Aplicación móvil nativa: Permite a los agentes gestionar llamadas, mensajes y notificaciones directamente desde dispositivos iOS o Android.
Integraciones de Talkdesk
Talkdesk ofrece integraciones nativas con Salesforce, HubSpot, ServiceNow, Zendesk, Oracle Service Cloud, SAP C4C, Microsoft Teams, Zoom, Verint y Pega. El mercado AppConnect agrega más de 80 integraciones de socios, y hay una API disponible para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Enrutamiento omnicanal integral en un solo espacio de trabajo
- Análisis de voz y sentimiento integrados
- Flujos de trabajo de IA específicos para la industria y necesidades de cumplimiento
Cons:
- Sin modo de acceso al espacio de trabajo sin conexión
- Configuración manual y compleja de informes personalizados
Ideal para paneles de análisis en tiempo real
Genesys Cloud CX es una plataforma de centro de contacto nativa en la nube, diseñada para equipos empresariales que necesitan reemplazar sistemas locales heredados con una solución unificada que abarca voz, canales digitales, enrutamiento impulsado por IA y gestión de personal.
¿Para quién es mejor Genesys Cloud CX?
Es ideal para medianas y grandes empresas que operan centros de contacto de alto volumen y necesitan operaciones de agente multicanal escalables gestionadas desde una sola plataforma.
Por qué Genesys Cloud CX es una buena alternativa a Avaya
He incluido Genesys Cloud CX entre mis principales opciones porque sus paneles de análisis en tiempo real ofrecen a los supervisores visibilidad instantánea de métricas de cola, desempeño de agentes y volúmenes de interacción en una sola vista. A diferencia de los informes de Avaya, que a menudo requieren herramientas separadas, Genesys presenta de forma nativa información impulsada por IA a través de Supervisor Copilot y Supervisor Virtual. Esto significa que durante un aumento repentino en el volumen de llamadas, los supervisores pueden identificar cuellos de botella y reasignar agentes de inmediato, en lugar de esperar informes de fin de día.
Características clave de Genesys Cloud CX
- Enrutamiento omnicanal: Gestiona interacciones de voz, correo electrónico, chat, SMS y redes sociales desde un escritorio unificado para el agente.
- IVR impulsado por IA: Implementa flujos IVR conversacionales mediante comprensión de lenguaje natural y automatización.
- Suite de gestión de personal: Aprovecha la previsión, la programación y la evaluación de desempeño de agentes desde una sola plataforma.
- Marketplace AppFoundry: Amplía la funcionalidad de la plataforma con integraciones preconstruidas y aplicaciones específicas de la industria.
Integraciones de Genesys Cloud CX
Genesys Cloud CX ofrece integraciones nativas con Salesforce, ServiceNow, Microsoft Teams, Zoom, Amazon Lex, Google Dialogflow, Microsoft Dynamics 365, Zendesk y 8x8. Integraciones adicionales están disponibles a través del marketplace AppFoundry, y una API abierta admite integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Panel de análisis en tiempo real para supervisores
- Enrutamiento y gestión de colas impulsados por IA
- Interfaz sólida de manejo de contactos omnicanal
Cons:
- La personalización del tablero puede ser limitada
- Las funciones avanzadas requieren una configuración extensa
Ideal para automatización omnicanal impulsada por IA
NICE CXone es una plataforma de centro de contacto nativa en la nube diseñada para empresas que migran de sistemas locales heredados como Avaya, unificando voz, canales digitales, gestión de fuerza laboral y automatización basada en IA en una sola interfaz.
¿Para quién es mejor NICE CXone?
NICE CXone es ideal para centros de contacto empresariales que necesitan una plataforma escalable y compatible con IA para reemplazar infraestructuras telefónicas locales obsoletas.
Por qué NICE CXone es una buena alternativa a Avaya
Elegí NICE CXone como uno de los mejores porque su automatización basada en IA va mucho más allá de los chatbots básicos. Los agentes de IA de la plataforma gestionan autoservicio, contacto proactivo y automatización de procesos en más de 30 canales simultáneamente. Me gusta especialmente Copilot para agentes, que ofrece orientación en tiempo real durante llamadas en vivo, algo que la infraestructura local de Avaya simplemente no puede replicar nativamente.
Características clave de NICE CXone
- Interfaz unificada para agentes: Los agentes gestionan conversaciones de voz, chat, email, SMS y redes sociales desde un solo espacio de trabajo.
- Capacidades nativas de PBX: La telefonía en la nube incluye troncales SIP, transferencia de llamadas, conferencias y cobertura PSTN global.
- Hub de conectores CRM: Conecta con los principales CRM como Salesforce y Microsoft Dynamics para sincronización de datos de clientes en tiempo real.
- Panel de analítica de interacciones: Proporciona información en tiempo real e histórica sobre rendimiento de colas, estadísticas de agentes y análisis de sentimiento.
Integraciones de NICE CXone
NICE CXone ofrece integraciones nativas con Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle, Zendesk y ServiceNow, admite sincronización CRM bidireccional avanzada y proporciona una API para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Automatización impulsada por IA para flujos de llamadas complejos
- Herramientas avanzadas de análisis y compromiso de empleados
- Cola omnicanal unificada con contexto en vivo
Cons:
- Complejidad de licencias para implementaciones grandes
- La personalización puede requerir soporte del proveedor
Five9
Ideal para integraciones profundas con CRM y flujos de trabajo
Five9 es una plataforma de centro de contacto nativa en la nube diseñada para empresas medianas y grandes que necesitan reemplazar sistemas locales heredados como Avaya por una solución escalable y omnicanal que gestione voz, chat, correo electrónico, SMS y redes sociales en una sola interfaz para agentes.
¿Para quién es mejor Five9?
Five9 es ideal para equipos de operaciones de centros de contacto que manejan altos volúmenes de llamadas y requieren fiabilidad a nivel empresarial, agentes asistidos por IA y una integración estrecha con CRM.
Por qué Five9 es una buena alternativa a Avaya
Incluyo Five9 entre mis opciones principales por su profunda integración con plataformas CRM como Salesforce, ServiceNow y Zendesk. Mi equipo puede activar flujos de trabajo automatizados durante la llamada, visualizar registros completos de clientes mediante pantallas emergentes y sincronizar los datos de interacción directamente en el CRM sin necesidad de registro manual. La Automatización de Flujos de Trabajo de Five9 está disponible en todos los paquetes, permitiendo crear procesos de varios pasos posteriores a la interacción vinculados directamente a actualizaciones de campos en el CRM.
Características clave de Five9
- IVR y enrutamiento de llamadas con IA: Enruta a los llamantes según la intención, el idioma y la habilidad mediante procesamiento de lenguaje natural.
- Escritorio omnicanal para agentes: Permite a los agentes gestionar voz, chat, correo electrónico, SMS y mensajes en redes sociales en una sola interfaz.
- Herramientas de gestión de personal: Incluye programación, previsión, monitoreo de calidad y tarjetas de puntuación de desempeño.
- Paneles analíticos en tiempo real e históricos: Ofrece visibilidad detallada de métricas de llamadas, desempeño de agentes y actividad en colas.
Integraciones de Five9
Five9 ofrece integraciones nativas con Salesforce, ServiceNow, Microsoft Dynamics, Oracle, Zendesk, Microsoft Teams, Zoom y RingCentral. Hay una API disponible para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Enrutamiento omnicanal avanzado y automatización
- Paneles analíticos en tiempo real e históricos
- IVR y autoservicio impulsados por IA
Cons:
- Los paneles son menos flexibles que los de la competencia
- El período de retención de registros es limitado
RingCX es una plataforma de centro de contacto en la nube diseñada para equipos que reemplazan sistemas PBX heredados, unificando voz y más de 20 canales digitales en un solo espacio de trabajo para agentes, con enrutamiento potenciado por IA, gestión de calidad e integración UCaaS nativa.
¿Para quién es mejor RingCX?
RingCX es adecuado para centros de contacto medianos y grandes que migran desde infraestructuras locales de Avaya o Cisco y necesitan una plataforma en la nube que abarque canales de voz y digitales.
Por qué RingCX es una buena alternativa a Avaya
He incluido a RingCX en mis principales recomendaciones porque la amplitud de canales es realmente difícil de igualar. Distribuye llamadas de voz junto con más de 20 canales digitales, incluyendo WhatsApp, Apple Messages for Business e Instagram DMs, todo dentro de un solo espacio de trabajo para el agente. También destaco la función Agentes de IA (AIR Pro), que se encarga del autoservicio por voz basado en intenciones reales, permitiendo que los agentes solo intervengan cuando la automatización no logra resolver la interacción por sí sola.
Características clave de RingCX
- Escritorio omnicanal para agentes: Gestiona interacciones a través de voz, correo electrónico, SMS, chat y canales sociales desde un único espacio de trabajo unificado.
- Tableros BI personalizados: Crea tableros de informes en tiempo real e históricos adaptados a los KPI del centro de llamadas de tu organización.
- Integraciones nativas con CRM: Conexión directa con Salesforce, HubSpot, Zendesk y Microsoft Teams para registros de clientes unificados y flujos de trabajo más ágiles.
- Troncalización SIP global: Ofrece servicios de voz de nivel empresarial con alcance PSTN global, redundancia de operadores y recuperación ante desastres integrada.
Integraciones de RingCX
RingCX ofrece integraciones nativas con Salesforce, HubSpot, Zendesk, Oracle, Microsoft Teams y Google, y cuenta con una API abierta para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Cola omnicanal admite más de 20 canales digitales
- Suite de gestión de fuerza laboral y calidad con IA
- Ruta directa de migración PBX para usuarios de Avaya
Cons:
- La mayoría de funciones avanzadas de IA son complementos de pago
- Se requiere complemento de pago para inteligencia artificial avanzada
Otras alternativas a Avaya
Estas son algunas opciones adicionales de alternativas a Avaya que no llegaron a mi lista breve, pero que aún merece la pena consultar:
- Cisco Webex
Mejor para despliegues empresariales seguros de nivel empresarial
- Zoom Contact Center
Ideal para integrar video con soporte al cliente
- 8x8
La mejor opción para cobertura de voz global y cumplimiento normativo
- Zendesk
Ideal para integración de tickets de soporte y voz
- Aircall
Ideal para una configuración rápida con integraciones de aplicaciones
- Sprinklr Service
Mejor opción para soporte social y digital a gran escala
- Freshdesk Omni
Ideal para la personalización unificada del espacio de trabajo del agente
- Twilio Flex
Mejor para flujos de contacto totalmente personalizables
- GoTo Connect
Mejor para equipos de agentes distribuidos y remotos
- Content Guru
Mejor para centros de contacto multicloud de alto volumen
Wie ich Avaya-Alternativen bewerte
Ich bewerte diese Plattformen auf zwei Ebenen: Zuerst prüfe ich die Kernfunktionen, die mit denen von Avaya vergleichbar sind – Routing, IVR, Cloud-PBX und CRM-Integrationen. Danach schaue ich mir die Unterscheidungsmerkmale an, die in Situationen mit echtem Warteschlangendruck für Ihr Team wichtig werden.
Kernfunktionen (Grundvoraussetzungen für diese Liste)
Wenn ich Tools für meine Liste auswähle, bewerte ich jedes davon auf einer Skala von 0 (Funktion fehlt) bis 5 (exzellent in diesem Bereich) für jede der unten aufgeführten Kernfunktionen. Anschließend berechne ich die Gesamtpunktzahl des Tools als Prozentsatz. Jedes Tool muss eine Mindestgesamtpunktzahl von 75% erreichen, um in Betracht gezogen zu werden.
- Omnichannel-Kontaktbearbeitung: Ich prüfe, ob Sprach-, E-Mail-, SMS-, Chat- und soziale Kanäle in einer einzigen Agentenoberfläche zusammenlaufen – sodass Mitarbeitende nicht zwischen Tabs wechseln müssen, wenn ein Kunde vom Chat zu einem Live-Anruf wechselt.
- ACD & IVR: Hier bewerte ich skillbasiertes Routing und mehrstufige IVR-Menüs, einschließlich der Möglichkeit, Anrufabläufe visuell zu gestalten, anstatt sie komplett zu skripten.
- Cloud-PBX & VoIP-Telefonie: Ich achte auf SIP-Trunking, BYOC-Optionen, PSTN-Abdeckung in verschiedenen Regionen und Softphone-Apps, mit denen Agenten über Browser oder Mobilgerät ohne spezielle Tischtelefone arbeiten können.
- CRM- & Business-App-Integrationen: Screen Pops, die die Kundenhistorie anzeigen, sobald der Anruf verbunden wird, sind hier entscheidend. Ich achte auf native Schnittstellen zu CRMs wie Salesforce, HubSpot und Microsoft Dynamics sowie auf offenen API-Zugang.
- Workforce- & Qualitätsmanagement: Eine reine Anrufaufzeichnung reicht nicht aus. Ich suche Live-Monitoring, Agenten-Scorecards, QM-Workflows und Planungstools, die Supervisoren bei der Schichtabdeckung in Spitzenzeiten unterstützen.
- Reporting & Analyse: Echtzeit-Dashboards für Warteschlangentiefe und Agentenverfügbarkeit sind Mindeststandard. Außerdem untersuche ich historische Berichte, benutzerdefinierte Metrik-Builder und ob die Plattform den Export von Daten an externe BI-Tools unterstützt.
Wenn ich eine Liste mit Tools habe, die diese Kriterien erfüllen, prüfe ich, was jedes einzelne besonders macht.
Unterscheidende Faktoren (Was Anbieter unterscheidet)
So vergleiche und kontrastiere ich verschiedene Anbieter:
Besondere Funktionen
Plattformen, die CCaaS und UCaaS in einer einzigen Lösung bündeln, bieten Agenten und internen Teams ein gemeinsames Erlebnis – kein separater Telefonieanbieter, der verwaltet werden muss. Eingebettete CPaaS/APIs werte ich ebenfalls, denn Teams, die eigene Anrufabläufe oder SMS-Trigger in ihren Anwendungen entwickeln, profitieren von programmierbarer Sprache und Messaging ohne zusätzliche Middleware. Auch fortgeschrittene Anrufanalyse ist hier entscheidend. Ich suche nach Stimmungsanalysen und Echtzeit-Qualitätsbewertungen, die über normale Warteschlangenmetriken hinausgehen und Supervisoren sofortigen Einblick in Zeiten hoher Auslastung geben.
Mehr als nur Funktionen
Migrationsunterstützung ist ein wichtiger Aspekt für Avaya-Umsteiger. Ich prüfe, ob Anbieter Rücknahmeprogramme, hybride Bereitstellung in der Übergangsphase und professionelle Dienstleistungen mit Erfahrung beim Portieren von Avaya-Wahlplänen und SIP-Trunks anbieten. Compliance-Zertifizierungen sind ebenfalls sehr wichtig – Teams in regulierten Branchen benötigen HIPAA-, PCI DSS- oder SOC 2 Type II-Konformität, bevor sie eine Plattform überhaupt in Betracht ziehen können. Zudem bewerte ich die Gesamtkosten, wobei ich untersuche, ob die Preisgestaltung pro Nutzer transparent ist oder gebündelt wird, sodass die Skalierung unvorhersehbar bleibt.
¿Por qué buscar una alternativa a Avaya?
Aunque Avaya es una buena opción de software VoIP, hay varias razones por las que algunos usuarios buscan plataformas alternativas de comunicaciones empresariales basadas en la nube o plataformas de centros de contacto en la nube. Es posible que estés buscando una alternativa a Avaya o la mejor alternativa a Avaya porque…
- Quieres capacidades omnicanal completas más allá de la voz, incluidos los SMS y la mensajería
- Necesitas integraciones más sencillas con CRM o aplicaciones empresariales
- Buscas precios transparentes y previsibles para pequeñas empresas, pymes, startups y grandes empresas
- Buscando cobertura PSTN global, alta disponibilidad y centros de datos redundantes
- Planeando una migración para respaldar fuerzas laborales remotas o híbridas con un sistema telefónico en la nube escalable
- Requiriendo certificaciones de cumplimiento adicionales para sectores regulados como el sanitario
Si alguno de estos casos se parece al tuyo, has llegado al lugar adecuado. Mi lista contiene varias opciones de software VoIP, CCaaS y comunicaciones unificadas que ofrecen una solución de comunicación rentable y fácil de usar, más adecuada para equipos de soporte que enfrentan estos desafíos con Avaya.
Características principales de Avaya
Estas son algunas de las características principales de Avaya, para ayudarte a contrastar y comparar lo que ofrecen las soluciones alternativas:
- Gestión de contactos omnicanal: Gestiona llamadas de voz, videoconferencias, correo electrónico, chat, redes sociales y mensajería bidireccional mediante un espacio de trabajo integral para agentes, lo que impulsa la interacción con los clientes y mejora la experiencia general del cliente.
- Distribución automática de llamadas (ACD): Dirige las llamadas entrantes al agente o equipo más adecuado según las reglas, habilidades y disponibilidad configuradas, optimizando la solución de centro de contacto y las operaciones del centro de llamadas.
- Respuesta de voz interactiva (IVR): Ofrece opciones de autoservicio y enrutamiento de llamadas basado en menús, para que las personas que llaman puedan resolver problemas comunes o comunicarse con el departamento adecuado sin intervención manual.
- Funciones de PBX en la nube: Proporciona telefonía de nivel empresarial, incluidas extensiones, troncales SIP, transferencias de llamadas internas, conferencias, números de teléfono globales y conectividad PSTN global para equipos distribuidos que utilizan un sistema telefónico empresarial.
- Integraciones con CRM y aplicaciones empresariales: Conéctate con las principales plataformas de CRM mediante puntos de conexión de API personalizados o conectores prediseñados para mostrar registros de clientes, automatizar ventanas emergentes en pantalla, impulsar un marcador con tecnología de IA y registrar interacciones directamente en tus bases de datos de clientes para una integración directa.
- Gestión de la fuerza laboral y de la calidad: Habilita la grabación de llamadas, la transcripción, la supervisión en directo, el análisis de sentimientos, la asistencia de agentes en tiempo real, las tarjetas de evaluación del rendimiento y las herramientas de programación para ayudar a los supervisores a gestionar los equipos de soporte y mantener una alta calidad del servicio.
- Informes y análisis: Accede a paneles en tiempo real e informes históricos sobre las métricas de las colas, la actividad de los agentes y las interacciones con los clientes para detectar tendencias, perfeccionar tu flujo de trabajo y adaptarte a las necesidades cambiantes de comunicación.
- Softphone y acceso móvil: Permite que los agentes atiendan llamadas, gestionen contactos de clientes y accedan a las funciones mediante una aplicación móvil o un navegador web, mejorando la facilidad de uso y la experiencia del usuario para las necesidades empresariales de una fuerza laboral remota o híbrida.
- Opciones de implementación flexibles: Elige entre instalaciones en la nube, nativas de la nube, híbridas o locales para adaptarte a los requisitos empresariales, de escalabilidad operativa y normativos en cualquier plataforma de comunicación moderna.
- Controles de seguridad y cumplimiento: Aprovecha funciones como los controles de acceso de usuarios, el cifrado, los registros de auditoría y las certificaciones de cumplimiento específicas del sector para satisfacer estrictos estándares organizativos, de atención al cliente y legales con plena funcionalidad.