Los 10 mejores programas de análisis de voz para centros de llamadas en 2026

Resumen del software de análisis de voz para centros de llamadas

Esta tabla comparativa resume los detalles de precios de mis principales selecciones de software de análisis de voz para centros de llamadas, para ayudarte a encontrar el mejor software para tu presupuesto y las necesidades de tu empresa.

	Tool	Best For	Trial Info	Price
1	Balto	Ideal para el cumplimiento de las conversaciones en tiempo real	Demostración gratuita disponible	Precios disponibles previa solicitud	Website
2	Qualtrics XM Discover	Ideal para el análisis omnicanal del sentimiento de los clientes	Demostración gratuita disponible	Precios bajo petición	Website
3	Level AI	Ideal para el análisis de transcripciones multicanal basado en IA	Demostración gratuita disponible	Precio bajo consulta	Website
4	Talkdesk Interaction Analytics	Ideal para descubrir de forma proactiva temas y tendencias	Demostración gratuita disponible	Desde $85/usuario/mes	Website
5	Five9 Interaction Analytics	Ideal para generar informes sobre canales de voz y digitales	Demostración gratuita disponible	Desde $119/usuario/mes	Website
6	Observe.AI	Ideal para obtener información de capacitación de agentes basada en inteligencia artificial	Demostración gratuita disponible	Precios bajo solicitud	Website
7	Genesys Cloud CX	Mejor para la integración nativa de análisis omnicanal	Demostración gratuita disponible	Desde $75/usuario/mes (facturado anualmente)	Website
8	NiCE CXone	Ideal para análisis en tiempo real nativo de la nube a gran escala	No disponible	Desde $110/agente/mes	Website
9	CallMiner	Ideal para tarjetas de evaluación y paneles de control de calidad personalizables	Demostración gratuita disponible	Precio bajo petición	Website
10	Verint Speech Analytics	Ideal para la detección avanzada de emociones y sentimientos	Demostración gratuita disponible	Precio bajo solicitud	Website

Featured Tools

1. 

   SupportYourApp

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   4.7

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2. 

   Tidio

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   4.7

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3. 

   Freshdesk

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   4.4

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Análisis del software de análisis de voz para centros de llamadas

A continuación se muestran mis resúmenes detallados de los mejores programas de análisis de voz para centros de llamadas que llegaron a mi lista de opciones. Mis análisis ofrecen una visión detallada de las capacidades, funciones y casos de uso más adecuados de cada plataforma para ayudarte a encontrar la mejor opción para ti.

1

Balto

Ideal para el cumplimiento de las conversaciones en tiempo real

• Demostración gratuita disponible
• Precios disponibles previa solicitud

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Customer Rating: 4.7/5

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Balto es una plataforma de IA para centros de contacto en tiempo real que combina orientación para agentes en directo, control de calidad automatizado, supervisión del cumplimiento y análisis de conversaciones en el 100 % de las interacciones de voz.

¿Para quién es más adecuado Balto?

Balto es una excelente opción para centros de contacto de sectores regulados, como los seguros, los servicios financieros y la atención sanitaria, donde el cumplimiento durante las llamadas y la supervisión en tiempo real son imprescindibles.

Por qué elegí Balto

Balto se gana un lugar entre los mejores de mi lista porque es la única plataforma con la que he trabajado que intercepta los riesgos de incumplimiento mientras la llamada sigue activa. Me gusta cómo el módulo de cumplimiento activa indicaciones para los agentes en pantalla y alertas para los supervisores en el momento en que se omite una divulgación obligatoria o se detecta una frase de riesgo. También confío en el módulo Auto-QA, que puntúa el 100 % de las llamadas según tarjetas de evaluación configurables, de modo que mi equipo no depende de muestreos aleatorios para detectar infracciones.

Características principales de Balto

• Transcripción multilingüe: Transcribe llamadas en más de 20 idiomas y captura transcripciones consultables de conversaciones con distintos acentos.
• Descubrimiento de temas mediante IA: Utiliza aprendizaje automático para categorizar y detectar tendencias en los temas de las llamadas y en los factores emergentes.
• Orientación para agentes en tiempo real: Proporciona indicaciones contextuales, señales de escalamiento y respuestas de la base de conocimientos a medida que se desarrollan las conversaciones.
• Notas de llamada automatizadas: Genera resúmenes precisos y configurables, así como elementos de acción para cada llamada, sin intervención manual.

Integraciones de Balto

Balto ofrece integraciones nativas con Genesys, Five9, NICE CXone, Amazon Connect, Talkdesk, Zoom Contact Center, Salesforce, HubSpot y otras plataformas. También dispone de una API para integraciones personalizadas.

Pros and Cons

Pros:

• Proporciona indicaciones para los agentes durante las llamadas con una latencia inferior a 200 ms
• Activa alertas para supervisores en directo durante momentos críticos de la conversación
• Genera resúmenes automatizados de las llamadas directamente en los CRM conectados

Cons:

• Carece de capacidades nativas avanzadas para canales que no sean de voz
• Requiere cargar previamente manuales de procedimientos personalizados para activar indicaciones dinámicas

LEARN MORE ABOUT BALTO:

• Check out Balto on their website

2

Qualtrics XM Discover

Ideal para el análisis omnicanal del sentimiento de los clientes

• Demostración gratuita disponible
• Precios bajo petición

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Qualtrics XM Discover es una plataforma de análisis conversacional que aplica puntuaciones de sentimiento, emoción, intención y esfuerzo basadas en NLU a transcripciones de llamadas, chats, correos electrónicos y otros canales de interacción con clientes a escala empresarial.

¿Para quién es más adecuado Qualtrics XM Discover?

Es una opción sólida para equipos empresariales de centros de contacto y VoC que necesitan analizar interacciones en múltiples canales desde una sola plataforma.

Por qué elegí Qualtrics XM Discover

Qualtrics XM Discover se gana un puesto en mi lista de opciones por la profundidad de su motor de análisis de sentimiento. La plataforma puntúa la emoción, el esfuerzo y la intención a nivel de oración, no solo de llamada, lo que significa que puedo identificar exactamente en qué momento una conversación se volvió negativa. Si a esto le sumo la detección de temas emergentes en llamadas, chats, correos electrónicos y reseñas de forma simultánea, obtengo una visión omnicanal auténtica de los factores que impulsan la insatisfacción de los clientes.

Características principales de Qualtrics XM Discover

• Conectores multicanal: Importa y analiza datos de llamadas, chats, correos electrónicos, redes sociales y sitios de reseñas en una sola plataforma.
• Asignación de atributos personalizados: Asigna campos de datos de conversaciones a atributos personalizados para obtener una segmentación y unos informes más detallados.
• Alertas configurables de métricas y comentarios textuales: Configura activadores basados en reglas para notificar a los equipos sobre eventos o problemas clave en tiempo real.
• Paneles específicos por función: Crea y comparte paneles adaptados a agentes, supervisores o analistas de control de calidad, destacando las métricas más relevantes para cada función.

Integraciones de Qualtrics XM Discover

Qualtrics XM Discover ofrece integraciones nativas con Genesys Cloud, NICE CXone, Salesforce, Amazon Connect y Zendesk. Hay una API disponible para integraciones personalizadas.

Pros and Cons

Pros:

• Puntuación del sentimiento a nivel de oración en todos los canales
• Descubrimiento de temas no supervisado sin consultas prediseñadas
• Sólidas capacidades de análisis de emociones y acústico

Cons:

• Consume los límites anuales de interacciones y purga los datos automáticamente
• Limita las cargas de interacciones de conjuntos de datos a cuotas mensuales estrictas

LEARN MORE ABOUT QUALTRICS XM DISCOVER:

• Check out Qualtrics XM Discover on their website

3

Level AI

Ideal para el análisis de transcripciones multicanal basado en IA

• Demostración gratuita disponible
• Precio bajo consulta

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Level AI es una plataforma de inteligencia de conversaciones para centros de contacto que analiza interacciones de voz, chat y correo electrónico mediante transcripción basada en IA, detección de 8 emociones, evaluación de calidad automatizada del 100 % de las llamadas y orientación de agentes en tiempo real.

¿Para quién es más adecuado Level AI?

Level AI es una opción muy adecuada para centros de contacto de empresas medianas y grandes que gestionan grandes volúmenes de interacciones de voz, chat y correo electrónico en los equipos de calidad, voz del cliente y operaciones.

Por qué elegí Level AI

Elegí Level AI como una de las mejores opciones porque ejecuta el mismo proceso de análisis de IA en las transcripciones de voz, chat y correo electrónico. Mientras que la mayoría de las herramientas de análisis de voz se centran únicamente en las llamadas, la detección de 8 emociones y la puntuación iCSAT de Level AI (que combina el sentimiento, el esfuerzo del cliente y la resolución en una única puntuación) funcionan de manera coherente en todos los canales. Esto significa que puedo comparar la calidad de las interacciones de llamadas y chat sin cambiar de herramienta ni conciliar metodologías de puntuación independientes.

Características principales de Level AI

• Puntuación de calidad combinada: Combina InstaScore automatizado con auditorías manuales de calidad y herramientas de calibración en el mismo conjunto de conversaciones.
• Paneles basados en perfiles: Informes prediseñados para funciones como calidad, capacitación y voz del cliente, con vistas detalladas.
• Trabajadores de IA para análisis: Bots analistas de lenguaje natural diseñados específicamente para mostrar información personalizada a partir de cualquier conjunto de datos de conversaciones.
• Enmascaramiento de datos PCI y HIPAA: Enmascaramiento en tiempo real de datos confidenciales para transcripciones y grabaciones de pantalla, con el fin de satisfacer las necesidades de cumplimiento.

Integraciones de Level AI

Level AI ofrece integraciones nativas con Salesforce, Zendesk, Five9, Genesys, NICE CXone, Amazon Connect y Slack. Hay una API disponible para integraciones personalizadas.

Pros and Cons

Pros:

• La detección de emociones abarca voz, chat y correo electrónico
• Puntuación iCSAT sin requerir encuestas posteriores a la llamada
• La IA muestra los motivos emergentes de las llamadas sin consultas manuales

Cons:

• La configuración inicial del cuadro de evaluación de calidad requiere un tiempo considerable
• La profundidad del análisis semántico de IA está limitada a determinados idiomas principales

LEARN MORE ABOUT LEVEL AI:

• Check out Level AI on their website

4

Talkdesk Interaction Analytics

Ideal para descubrir de forma proactiva temas y tendencias

• Demostración gratuita disponible
• Desde $85/usuario/mes

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Talkdesk Interaction Analytics es una herramienta de análisis de voz basada en IA que transcribe el 100 % de las llamadas del centro de contacto e identifica automáticamente los temas, el sentimiento y las tendencias emergentes de los clientes sin configuración manual.

¿Para quién es más adecuado Talkdesk Interaction Analytics?

Es una opción ideal para centros de contacto medianos y grandes en los que los equipos de CX y VoC necesitan analizar grandes volúmenes de llamadas sin depender de muestreos manuales ni de listas de temas preconfiguradas.

Por qué elegí Talkdesk Interaction Analytics

He incluido Talkdesk Interaction Analytics entre mis principales opciones porque encuentra temas que no sabías que debías buscar. La mayoría de las herramientas de análisis de voz requieren definir listas de palabras clave de antemano, pero Interaction Analytics utiliza IA no supervisada para revelar automáticamente patrones emergentes en el 100 % de las llamadas. También me gusta Automation Mining, que reconstruye los flujos de trabajo de los agentes a partir de datos de conversaciones y grabaciones de pantalla para señalar oportunidades de automatización antes de comprometerte a implementar nada.

Características principales de Talkdesk Interaction Analytics

• Tarjetas de transcripción: Crea automáticamente registros de texto consultables e información sobre las conversaciones de cada llamada de cliente.
• Información sobre el estado de ánimo: Detecta y realiza un seguimiento de los cambios en el sentimiento del cliente y del agente durante cada interacción.
• Análisis de grupos de timbrado: Muestra las asignaciones de grupos de timbrado para cada llamada, incluida la participación en varios grupos.
• Retención de datos configurable: Establece períodos de retención personalizados para las transcripciones de llamadas y los datos analíticos según las necesidades de cumplimiento normativo.

Integraciones de Talkdesk Interaction Analytics

Talkdesk Interaction Analytics ofrece integraciones nativas con Salesforce, Microsoft Teams, Slack, Zendesk y ServiceNow. También hay una API disponible para integraciones personalizadas.

Pros and Cons

Pros:

• Descubre automáticamente temas emergentes de las llamadas sin configuración
• Transcribe interacciones en más de 30 idiomas
• Automatiza la redacción de información personal identificable en las transcripciones de voz

Cons:

• Solo está incluido en los planes de precios de nivel superior
• Las capacidades de redacción de información personal identificable están restringidas al texto en inglés

LEARN MORE ABOUT TALKDESK INTERACTION ANALYTICS:

• Check out Talkdesk Interaction Analytics on their website

5

Five9 Interaction Analytics

Ideal para generar informes sobre canales de voz y digitales

• Demostración gratuita disponible
• Desde $119/usuario/mes

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Five9 Interaction Analytics es una plataforma de análisis de voz y texto que transcribe el 100 % de las llamadas grabadas, detecta el sentimiento y las emociones, e identifica los temas en tendencia en las interacciones de voz, correo electrónico y chat.

¿Para quién es más adecuado Five9 Interaction Analytics?

Es una opción muy adecuada para centros de contacto medianos y grandes que necesitan análisis omnicanal de los canales de voz y digitales dentro de una sola plataforma.

Por qué elegí Five9 Interaction Analytics

Five9 Interaction Analytics ocupa un lugar en mi lista de opciones principales por la forma en que unifica los informes de todos los canales que utiliza tu equipo. Me gusta que analice la voz, el correo electrónico y el chat en una sola vista, con identificación automática de temas y herramientas de comparación estadística que muestran tendencias en todos ellos. La transcripción multilingüe en 28 idiomas, incluida la detección de idiomas dentro de una misma interacción, es algo que rara vez he visto gestionar con tanta eficacia.

Funciones principales de Five9 Interaction Analytics

• Análisis de interacciones multilingüe: Analiza conversaciones de voz y texto en 28 idiomas, incluida la detección de idiomas dentro de una misma interacción.
• Integración con la gestión de calidad: Accede a los resultados del análisis durante las evaluaciones y busca transcripciones mediante etiquetas de análisis.
• Informes sobre causas raíz y tendencias: Identifica temas y factores emergentes mediante el reconocimiento automático de temas y paneles de nubes de palabras.
• Búsqueda y reproducción avanzadas: Salta a palabras o frases específicas en las transcripciones de las interacciones y revisa el contexto de la conversación circundante.

Integraciones de Five9 Interaction Analytics

Hay integraciones nativas disponibles con la propia plataforma CCaaS de Five9, Salesforce, Zendesk, ServiceNow y Oracle Service Cloud. También hay una API disponible para integraciones personalizadas.

Pros and Cons

Pros:

• Transcripción multilingüe en 28 idiomas
• Informes unificados de los canales de voz y digitales
• Descubrimiento automático de temas sin consultas prediseñadas

Cons:

• Está estrechamente vinculada a la plataforma Five9
• Las opciones de personalización del panel son limitadas

LEARN MORE ABOUT FIVE9 INTERACTION ANALYTICS:

• Check out Five9 Interaction Analytics on their website

6

Observe.AI

Ideal para obtener información de capacitación de agentes basada en inteligencia artificial

• Demostración gratuita disponible
• Precios bajo solicitud

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Customer Rating: 4.6/5

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Observe.AI es una plataforma de inteligencia artificial para centros de contacto que transcribe y analiza el 100 % de las interacciones de voz y digitales mediante puntuación automatizada de calidad, análisis de sentimientos, detección de temas y flujos de trabajo de capacitación para agentes.

¿Para quién es más adecuado Observe.AI?

Es una opción especialmente adecuada para centros de contacto empresariales y del mercado medio con equipos de calidad dedicados que necesitan evaluar y capacitar agentes a gran escala.

Por qué elegí Observe.AI

Elegí Observe.AI como una de las mejores opciones porque su motor Auto QA evalúa el 100 % de las interacciones, no solo una muestra, y proporciona momentos de la transcripción vinculados como evidencia detrás de cada puntuación. Lo que considero más valioso es cómo esas señales de calidad alimentan directamente flujos de trabajo estructurados de capacitación, de modo que los agentes reciben comentarios específicos vinculados a momentos concretos de la conversación. Las herramientas de calibración entre los evaluadores de inteligencia artificial y humanos también mantienen la coherencia de las evaluaciones en todo el equipo de calidad.

Características principales de Observe.AI

• Transcripción y redacción: Transcribe las interacciones de voz y digitales, con enmascaramiento automático de información personal identificable y datos confidenciales.
• Detección personalizada de palabras clave y temas: Identifica y muestra las tendencias de los temas emergentes en todas las llamadas mediante la creación flexible de categorías.
• Unificación omnicanal de casos: Combina las conversaciones con clientes de voz, chat y correo electrónico en registros de casos unificados.
• Registros de auditoría y controles de sesgo: Mantiene registros detallados de las decisiones de evaluación de calidad y proporciona herramientas para gestionar el sesgo de los evaluadores y de la inteligencia artificial.

Integraciones de Observe.AI

Observe.AI ofrece integraciones nativas con ActiveCampaign, Adobe Commerce, ADP Workforce Now, Epic, Five9, GitHub, Paylocity y muchas otras plataformas. También dispone de una API para integraciones personalizadas.

Pros and Cons

Pros:

• Auto QA evalúa el 100 % del volumen de llamadas
• Flujos de trabajo de capacitación vinculados a momentos específicos de las llamadas
• Asistencia a los agentes en tiempo real durante las llamadas activas

Cons:

• La precisión de la transcripción puede disminuir en llamadas poco claras
• Las señales de sentimiento pueden interpretar incorrectamente el contexto de la conversación

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• Check out Observe.AI on their website

7

Genesys Cloud CX

Mejor para la integración nativa de análisis omnicanal

• Demostración gratuita disponible
• Desde $75/usuario/mes (facturado anualmente)

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Customer Rating: 4.4/5

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Genesys Cloud CX es una plataforma de centro de contacto impulsada por IA que unifica la transcripción de voz, el análisis de sentimientos, la detección de temas, la puntuación automatizada de calidad y la orientación de agentes en tiempo real a través de canales de voz y digitales, todo en un único entorno nativo.

¿Para quién es más adecuado Genesys Cloud CX?

Genesys Cloud CX es una opción ideal para centros de contacto empresariales que necesitan gestionar el análisis de voz, la calidad y el enrutamiento omnicanal dentro de una sola plataforma.

Por qué elegí Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CX merece estar entre las mejores opciones de mi lista porque los análisis de voz y texto están integrados de forma nativa en la misma plataforma que gestiona el enrutamiento, WEM y la mensajería digital. Cuando ejecuto Topic Miner en llamadas de voz, las tendencias de sentimientos y temas se conectan directamente con los datos de interacción del chat, el correo electrónico y las redes sociales. También me gusta que tanto el sentimiento del cliente como el análisis acústico sean nativos, por lo que no es necesario combinar una herramienta de voz de terceros con una capa de calidad independiente.

Características principales de Genesys Cloud CX

• Análisis de la empatía del agente: Detecta y clasifica los comportamientos de los agentes que afectan a la experiencia del cliente durante las llamadas.
• Tarjetas de puntuación de calidad personalizables: Permite diseñar y gestionar formularios de evaluación de llamadas adaptados a las necesidades específicas de tu centro de contacto.
• Búsqueda de contenido con filtros de temas y sentimientos: Permite localizar rápidamente llamadas con frases, temas o tendencias de sentimientos específicos para realizar revisiones específicas.
• Transcripción en tiempo real con baja latencia: Proporciona una conversión casi instantánea de voz a texto para la supervisión en directo o el análisis posterior a la llamada.

Integraciones de Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CX ofrece integraciones nativas con Salesforce, Zendesk, Microsoft Teams, Zoom, Oracle, ServiceNow, SAP y HubSpot, además de integraciones nativas en todo el ecosistema de Microsoft, incluidos Microsoft 365 y Azure. Hay una API disponible para integraciones personalizadas.

Pros and Cons

Pros:

• El análisis de voz y la calidad son completamente nativos
• Orientación de agentes en tiempo real durante llamadas en directo
• Descubrimiento de temas impulsado por IA sin consultas prediseñadas

Cons:

• El análisis de voz básico está limitado a los niveles superiores
• El acceso a todas las funciones de análisis consume tokens de IA

LEARN MORE ABOUT GENESYS CLOUD CX:

• Check out Genesys Cloud CX on their website

8

NiCE CXone

Ideal para análisis en tiempo real nativo de la nube a gran escala

• No disponible
• Desde $110/agente/mes

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Customer Rating: 4.3/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

NiCE CXone es una plataforma de centro de contacto basada en IA, con análisis de voz integrado, evaluación automatizada de llamadas, orientación de agentes en tiempo real, detección de sentimientos y análisis de temas en interacciones de voz y digitales.

¿Para quién es más adecuado NiCE CXone?

NiCE CXone es una opción sólida para centros de contacto del mercado medio y empresariales que necesitan análisis para grandes volúmenes de interacciones en canales de voz y digitales.

Por qué elegí NiCE CXone

NiCE CXone ocupa un lugar en mi lista de opciones principales por la forma en que gestiona el análisis de voz en tiempo real a una verdadera escala empresarial. Me encanta que CXone Copilot procese conversaciones en directo y muestre a los agentes orientación sobre la siguiente mejor acción durante la llamada, no después. La IA Enlighten de la plataforma también combina simultáneamente señales acústicas, como el volumen y el tono, con modelos lingüísticos, lo que proporciona a su detección de sentimientos una profundidad que la mayoría de las herramientas no iguala.

Características principales de NiCE CXone

• Transcripción automatizada de voz a texto: Convierte llamadas en directo o grabadas en texto que se puede buscar en más de 30 idiomas, con alta precisión y opciones de redacción.
• Modelado de temas basado en IA: Utiliza algoritmos no supervisados para revelar tendencias emergentes en las conversaciones y causas fundamentales sin necesidad de configurar manualmente palabras clave.
• Tarjetas de evaluación de calidad configurables: Permite a los equipos puntuar automáticamente todas las llamadas mediante formularios personalizables que reflejan los estándares internos de calidad y cumplimiento.
• Cobertura de análisis multicanal: Analiza llamadas, chats, correos electrónicos y otros canales del centro de contacto en un único espacio de trabajo de análisis unificado.

Integraciones de NiCE CXone

NiCE CXone ofrece integraciones nativas con Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics 365, ServiceNow, Oracle y Zoom, además de una API para integraciones personalizadas.

Pros and Cons

Pros:

• La orientación de agentes en tiempo real se activa durante la llamada
• Evalúa el 100 % de las llamadas sin realizar muestreos
• Diseñado para centros de llamadas empresariales de gran volumen

Cons:

• Las capacidades avanzadas de IA se distribuyen entre niveles superiores
• La lógica de enrutamiento compleja puede aumentar la carga de trabajo administrativa

LEARN MORE ABOUT NICE CXONE:

• Check out NiCE CXone on their website
• Read my in-depth review of NiCE CXone

9

CallMiner

Ideal para tarjetas de evaluación y paneles de control de calidad personalizables

• Demostración gratuita disponible
• Precio bajo petición

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CallMiner Eureka es una plataforma de inteligencia conversacional que utiliza IA para transcribir, puntuar y analizar el 100 % de las interacciones de voz y digitales con clientes en entornos de centros de contacto omnicanal.

¿Para quién es más adecuado CallMiner?

CallMiner es una excelente opción para centros de contacto medianos y grandes con más de 60 agentes en sectores regulados como los servicios financieros y la atención sanitaria.

Por qué elegí CallMiner

CallMiner merece estar entre los mejores de mi lista porque sus módulos Coach y Visualize ofrecen a los equipos de control de calidad un control realmente configurable sobre cómo se puntúan y presentan los informes de las llamadas. Me gusta que se puedan crear tarjetas de evaluación en torno a comportamientos específicos, como el lenguaje de cumplimiento normativo o los indicadores de empatía, y mostrar esas puntuaciones en paneles de control con función de arrastrar y soltar. El Catálogo de soluciones añade plantillas de puntuación prediseñadas que se pueden personalizar, lo que reduce el tiempo necesario para implementar un programa de control de calidad a gran escala.

Características principales de CallMiner

• Asistencia al agente en tiempo real: Proporciona análisis del habla en directo e indicaciones en pantalla a los agentes durante las llamadas con clientes.
• Descubrimiento predictivo de temas: Utiliza IA no supervisada para identificar automáticamente los factores emergentes que impulsan las llamadas y las tendencias de las quejas.
• Redacción automatizada de PII/PCI: Elimina automáticamente la información confidencial de las grabaciones de audio y las transcripciones para garantizar el cumplimiento normativo.
• Transcripción multilingüe: Admite la transcripción y el análisis de llamadas en varios idiomas y dialectos, incluida la separación de interlocutores.

Integraciones de CallMiner

CallMiner ofrece integraciones nativas con Genesys, Amazon Connect, Five9, NICE, Salesforce y otras plataformas. También hay una API disponible para integraciones personalizadas.

Pros and Cons

Pros:

• Puntúa automáticamente el 100 % de las llamadas
• Detección de emociones acústicas más allá del análisis de texto
• Las bibliotecas de consultas prediseñadas por sector agilizan la implementación

Cons:

• La implementación inicial suele tardar varios meses
• La interfaz de usuario parece anticuada en comparación con competidores más recientes

LEARN MORE ABOUT CALLMINER:

• Check out CallMiner on their website

10

Verint Speech Analytics

Ideal para la detección avanzada de emociones y sentimientos

• Demostración gratuita disponible
• Precio bajo solicitud

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Verint Speech Analytics es una plataforma empresarial de análisis de voz para centros de contacto que aplica un conjunto de bots impulsados por IA para transcribir, categorizar, puntuar y mostrar automáticamente información sobre el sentimiento en el 100 % de las interacciones de voz y digitales con los clientes.

¿Para quién es más adecuado Verint Speech Analytics?

Es una opción natural para grandes centros de contacto empresariales de sectores como los seguros, la atención sanitaria y los servicios financieros que cuentan con equipos de análisis dedicados.

Por qué elegí Verint Speech Analytics

Verint Speech Analytics ocupa un lugar en mi lista de favoritos por la profundidad con la que el Bot de sentimiento está integrado en la plataforma. Puntúa cada llamada utilizando señales acústicas y lingüísticas, lo que significa que analiza conjuntamente el tono y la elección de palabras, no solo las palabras clave superficiales. También me gusta que el reproductor visual unificado combine las puntuaciones emocionales, las transcripciones y las evaluaciones de control de calidad en una sola vista, para que pueda identificar inmediatamente el punto exacto en el que una llamada se volvió negativa.

Características principales de Verint Speech Analytics

• Bot de transcripción precisa: Convierte todo el audio de las llamadas en texto consultable con una precisión líder en el mercado y anonimización automatizada de la información confidencial.
• Bot Genie: Permite consultar datos de voz no estructurados mediante IA generativa para obtener respuestas inmediatas a preguntas empresariales.
• Reproductor visual unificado: Muestra transcripciones, emociones, temas, grabaciones de pantalla y evaluaciones de control de calidad en una vista interactiva y sincronizada.
• Integración con Salesforce Service Cloud: Conecta la información analítica con los registros del CRM para enriquecer la gestión de casos y el seguimiento del rendimiento.

Integraciones de Verint Speech Analytics

Verint Speech Analytics ofrece integraciones nativas con Genesys Cloud CX, Amazon Connect y otras plataformas. Hay una API disponible para integraciones personalizadas.

Pros and Cons

Pros:

• Categoriza automáticamente los temas de las llamadas sin etiquetado manual previo
• Realiza la separación de hablantes basada en software en grabaciones de llamadas mono
• Combina el análisis de las causas raíz en distintos subconjuntos de llamadas

Cons:

• Requiere Verint Text Analytics para los canales de mensajería que no son de voz
• Las tarjetas de puntuación y la capacitación mediante aprendizaje electrónico requieren módulos adicionales independientes

LEARN MORE ABOUT VERINT SPEECH ANALYTICS:

• Check out Verint Speech Analytics on their website

Otros programas de análisis de voz para centros de llamadas

Estas son algunas opciones adicionales de software de análisis de voz para centros de llamadas que no llegaron a mi lista de opciones, pero que aún vale la pena consultar:

1. Amazon Connect Customer

   Ideal para la integración con la infraestructura de AWS

2. Cresta

   La mejor opción para la orientación en tiempo real sobre la siguiente acción del agente

3. MaestroQA

   Ideal para análisis personalizados de aseguramiento de la calidad

4. Dialpad

   Ideal para buscar transcripciones en directo durante las llamadas

5. Convin

   Ideal para recomendaciones de asesoramiento en tiempo real

6. AmplifAI

   Información sobre el rendimiento de agentes impulsada por IA

7. Enthu.AI

   Ideal para el control de calidad automatizado con flujos de trabajo configurables

8. CallFinder

   Ideal para la redacción de voz que cumple con PCI e HIPAA

9. Medallia Speech

   Ideal para transcripción y análisis de sentimientos en varios idiomas

10. Sprinklr AI

    Ideal para obtener información de voz y digital entre canales

Cómo elegir un programa de análisis de voz para centros de llamadas

¿Te preguntas cómo reducir las opciones para encontrar la mejor solución de análisis de voz para las necesidades operativas, de cumplimiento y de generación de informes de tu centro de contacto?

Cómo evaluar tu lista de opciones

1. Solicita una demostración en un entorno real: Observa cómo la plataforma transcribe y puntúa al menos cinco llamadas diversas que representen tu volumen y tus acentos.
2. Registra una solicitud de prueba de integración: Envía una solicitud para conectar la herramienta a tu CCaaS o CRM y exige pruebas de que los campos de la transcripción aparecen en una plataforma posterior.
3. Solicita un paquete de documentación de cumplimiento: Pide la documentación de SOC 2 Tipo II, PCI o HIPAA y revisa personalmente las funciones de ocultación automática de datos.
4. Prueba escenarios de llamadas multilingües o con ruido: Realiza un mínimo de diez llamadas con diferentes acentos o audio deficiente para validar la precisión anunciada.
5. Aspecto que debes sopesar: Decide si necesitas la máxima orientación en tiempo real y un análisis profundo de las causas raíz, o informes por lotes simplificados con flujos de trabajo básicos de cumplimiento.

¿Qué es un programa de análisis de voz para centros de llamadas?

El software de análisis de voz para centros de llamadas transcribe y analiza automáticamente las interacciones de voz entre clientes y agentes para extraer información sobre la calidad, el sentimiento y el cumplimiento normativo. Este software está diseñado para ayudar a los equipos a identificar las preocupaciones de los clientes, hacer un seguimiento del comportamiento de los agentes y detectar tendencias con menos revisión manual. Al convertir las llamadas en datos consultables, permite garantizar la calidad, optimizar la experiencia del cliente y ofrecer una formación más basada en datos para las operaciones del centro de contacto.

Características del software de análisis de voz para centros de llamadas

Al seleccionar un software de análisis de voz para centros de llamadas, presta atención a las siguientes características clave:

• Transcripción automatizada de voz a texto: Utiliza el reconocimiento automático del habla para capturar conversaciones habladas en tiempo real o después de la llamada, convirtiendo los datos de voz en texto estructurado y que se puede buscar para su análisis y elaboración de informes.
• Detección de sentimientos y emociones: Utiliza el procesamiento del lenguaje natural y las señales de voz para evaluar el estado de ánimo del cliente y del agente, lo que ayuda a interpretar los comentarios de los clientes y detectar frustración o satisfacción durante las llamadas.
• Identificación de temas y palabras clave: Aplica la comprensión del lenguaje natural para categorizar las llamadas según temas recurrentes, frases, intención del cliente o problemas en grandes volúmenes.
• Evaluación automatizada de la calidad: Evalúa las llamadas según tarjetas de puntuación personalizables, lo que permite supervisar la calidad de forma uniforme sin depender exclusivamente de las revisiones manuales de los supervisores.
• Orientación de agentes en tiempo real: Proporciona indicaciones, recordatorios o consejos de asesoramiento en directo a los agentes durante las llamadas, ayudando a mejorar la resolución en la primera llamada y el rendimiento general de los agentes.
• Herramientas de cumplimiento y ocultación de datos: Oculta automáticamente información confidencial, como números de tarjetas de crédito o datos personales, de las grabaciones y transcripciones para facilitar el cumplimiento de los requisitos de privacidad de datos.
• Paneles de tendencias de llamadas: Visualiza los análisis de voz y las tendencias, como los motivos de las llamadas, el tiempo medio de gestión, los cambios en el sentimiento o las necesidades de asesoramiento a lo largo del tiempo.
• Compatibilidad con varios idiomas: Permite analizar llamadas en varios idiomas, adaptándose a equipos y clientes de distintas regiones y contextos lingüísticos.
• Capacidades de integración: Se conecta con los principales sistemas CCaaS, CRM o de gestión de personal para enriquecer los registros de llamadas con inteligencia sobre los clientes y permitir la elaboración de informes de circuito cerrado.
• Análisis de las causas raíz: Utiliza inteligencia artificial para descubrir los factores subyacentes detrás de los contactos repetidos, las escalaciones, la pérdida de clientes o las experiencias negativas de los clientes.

Beneficios del software de análisis de voz para centros de llamadas

La implementación de un software de análisis de voz para centros de llamadas ofrece varios beneficios para tu equipo y tu empresa. Estos son algunos de los que puedes esperar:

• Cobertura total de llamadas para el control de calidad: Evaluar automáticamente el 100 % de las llamadas garantiza que los estándares de calidad y cumplimiento se satisfagan de forma uniforme en toda la operación.
• Identificación más rápida de las causas raíz: La detección de temas basada en inteligencia artificial y los paneles de tendencias muestran los factores subyacentes de los contactos repetidos y los problemas emergentes de los clientes.
• Asesoramiento práctico para agentes: Los comentarios en tiempo real y la información específica sobre la gestión del rendimiento ayudan a los supervisores a crear planes de asesoramiento más relevantes para cada agente.
• Mejora de la experiencia del cliente: El análisis de sentimientos puede descubrir la insatisfacción, mientras que las tendencias en las puntuaciones de satisfacción del cliente ayudan a los equipos a comprender mejor la experiencia general del cliente.
• Cumplimiento y privacidad de datos garantizados: Las herramientas automatizadas de ocultación de datos protegen la información confidencial de los clientes en transcripciones y grabaciones, facilitando el cumplimiento de los requisitos normativos.
• Eficiencia operativa: El análisis de voz puede revelar patrones que afectan a métricas como el tiempo medio de gestión y la resolución en la primera llamada, ayudando a los equipos a identificar áreas de mejora.
• Integración más sólida con los sistemas principales: Las conexiones fluidas con las plataformas CCaaS y CRM enriquecen los registros de llamadas con el contexto del cliente y hacen que los informes sean más completos.

Costes y precios del software de análisis de voz para centros de llamadas

Seleccionar un software de análisis de voz para centros de llamadas requiere comprender los distintos modelos de precios y planes disponibles. Los costes varían según las características, el tamaño del equipo, los complementos y otros factores. La siguiente tabla resume los planes habituales, sus precios medios y las características típicas incluidas en las soluciones de software de análisis de voz para centros de llamadas:

Tabla comparativa de planes de software de análisis de voz para centros de llamadas