Los 10 mejores programas de análisis de voz para centros de llamadas en 2026

Reseñas de programas de análisis de voz para centros de llamadas

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   CloudTalk

   Ideal para análisis integrados en tu sistema telefónico

   • Prueba gratuita de 14 días
   • Desde $25/usuario/mes (facturado anualmente)

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   Customer Rating:4.4/5This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   

   CloudTalk es un sistema telefónico de centro de llamadas basado en la nube que incluye análisis de voz, como transcripción de llamadas, análisis de sentimientos, extracción de temas y puntuación de llamadas con AI, como parte de su plataforma de telefonía.

   ¿Para quién es más adecuado CloudTalk?

   CloudTalk es adecuado para equipos de ventas y soporte de pequeñas y medianas empresas y empresas del mercado medio que quieren un sistema telefónico en la nube y no quieren gestionar una herramienta de análisis de voz independiente además de este.

   Por qué elegí CloudTalk

   Elegí CloudTalk porque integra el análisis de voz directamente en el sistema telefónico que tu equipo ya utiliza para realizar y recibir llamadas. La transcripción de llamadas, el análisis de sentimientos y la extracción de temas se ejecutan en tus llamadas sin necesidad de una canalización de datos independiente, y los análisis de AI registran información en tu CRM después de cada llamada. Me gusta especialmente la puntuación de llamadas con AI, que te permite crear tarjetas de puntuación de control de calidad personalizadas y puntuar automáticamente todo el volumen de llamadas en lugar de revisar manualmente una pequeña muestra.

   Características principales de CloudTalk

   CloudTalk también ofrece herramientas que ayudan a los supervisores a convertir los conocimientos obtenidos de las llamadas en formación.

   • Supervisión de llamadas en directo y asesoramiento en susurro: Los supervisores pueden escuchar llamadas activas y asesorar a los agentes en tiempo real sin que el cliente los oiga.
   • Temas de tendencia con AI: Muestra y realiza un seguimiento de los temas recurrentes en todo el volumen de llamadas a lo largo del tiempo.
   • Análisis de llamadas multilingüe: Admite la transcripción y el análisis en más de 50 idiomas para equipos distribuidos o internacionales.
   • Resúmenes y notas de llamadas: Genera resúmenes, notas y etiquetas mediante AI para cada llamada, de modo que los agentes dediquen menos tiempo a las tareas posteriores a la llamada.

   Integraciones de CloudTalk

   Las integraciones incluyen HubSpot, Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Intercom, Microsoft Dynamics 365, Gong, Playvox, Nicereply y Zapier.

   Pros and Cons

   Pros:

   • Análisis de voz integrado en la plataforma telefónica
   • Asesoramiento en tiempo real mediante escucha en directo y susurro
   • Puntuación de llamadas con AI para cada conversación

   Cons:

   • No incluye funciones de asistencia al agente en tiempo real
   • No puede analizar el audio de plataformas de terceros
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   Balto

   Ideal para el cumplimiento de las conversaciones en tiempo real

   • Demostración gratuita disponible
   • Precios disponibles previa solicitud

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   Customer Rating:4.7/5This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   

   Balto es una plataforma de IA para centros de contacto en tiempo real que combina orientación para agentes en directo, control de calidad automatizado, supervisión del cumplimiento y análisis de conversaciones en el 100 % de las interacciones de voz.

   ¿Para quién es más adecuado Balto?

   Balto es una excelente opción para centros de contacto de sectores regulados, como los seguros, los servicios financieros y la atención sanitaria, donde el cumplimiento durante las llamadas y la supervisión en tiempo real son imprescindibles.

   Por qué elegí Balto

   Balto se gana un lugar entre los mejores de mi lista porque es la única plataforma con la que he trabajado que intercepta los riesgos de incumplimiento mientras la llamada sigue activa. Me gusta cómo el módulo de cumplimiento activa indicaciones para los agentes en pantalla y alertas para los supervisores en el momento en que se omite una divulgación obligatoria o se detecta una frase de riesgo. También confío en el módulo Auto-QA, que puntúa el 100 % de las llamadas según tarjetas de evaluación configurables, de modo que mi equipo no depende de muestreos aleatorios para detectar infracciones.

   Características principales de Balto

   • Transcripción multilingüe: Transcribe llamadas en más de 20 idiomas y captura transcripciones consultables de conversaciones con distintos acentos.
   • Descubrimiento de temas mediante IA: Utiliza aprendizaje automático para categorizar y detectar tendencias en los temas de las llamadas y en los factores emergentes.
   • Orientación para agentes en tiempo real: Proporciona indicaciones contextuales, señales de escalamiento y respuestas de la base de conocimientos a medida que se desarrollan las conversaciones.
   • Notas de llamada automatizadas: Genera resúmenes precisos y configurables, así como elementos de acción para cada llamada, sin intervención manual.

   Integraciones de Balto

   Balto ofrece integraciones nativas con Genesys, Five9, NICE CXone, Amazon Connect, Talkdesk, Zoom Contact Center, Salesforce, HubSpot y otras plataformas. También dispone de una API para integraciones personalizadas.

   Pros and Cons

   Pros:

   • Proporciona indicaciones para los agentes durante las llamadas con una latencia inferior a 200 ms
   • Activa alertas para supervisores en directo durante momentos críticos de la conversación
   • Genera resúmenes automatizados de las llamadas directamente en los CRM conectados

   Cons:

   • Carece de capacidades nativas avanzadas para canales que no sean de voz
   • Requiere cargar previamente manuales de procedimientos personalizados para activar indicaciones dinámicas
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   Qualtrics XM Discover

   Ideal para el análisis omnicanal del sentimiento de los clientes

   • Demostración gratuita disponible
   • Precios bajo petición

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   Qualtrics XM Discover es una plataforma de análisis conversacional que aplica puntuaciones de sentimiento, emoción, intención y esfuerzo basadas en NLU a transcripciones de llamadas, chats, correos electrónicos y otros canales de interacción con clientes a escala empresarial.

   ¿Para quién es más adecuado Qualtrics XM Discover?

   Es una opción sólida para equipos empresariales de centros de contacto y VoC que necesitan analizar interacciones en múltiples canales desde una sola plataforma.

   Por qué elegí Qualtrics XM Discover

   Qualtrics XM Discover se gana un puesto en mi lista de opciones por la profundidad de su motor de análisis de sentimiento. La plataforma puntúa la emoción, el esfuerzo y la intención a nivel de oración, no solo de llamada, lo que significa que puedo identificar exactamente en qué momento una conversación se volvió negativa. Si a esto le sumo la detección de temas emergentes en llamadas, chats, correos electrónicos y reseñas de forma simultánea, obtengo una visión omnicanal auténtica de los factores que impulsan la insatisfacción de los clientes.

   Características principales de Qualtrics XM Discover

   • Conectores multicanal: Importa y analiza datos de llamadas, chats, correos electrónicos, redes sociales y sitios de reseñas en una sola plataforma.
   • Asignación de atributos personalizados: Asigna campos de datos de conversaciones a atributos personalizados para obtener una segmentación y unos informes más detallados.
   • Alertas configurables de métricas y comentarios textuales: Configura activadores basados en reglas para notificar a los equipos sobre eventos o problemas clave en tiempo real.
   • Paneles específicos por función: Crea y comparte paneles adaptados a agentes, supervisores o analistas de control de calidad, destacando las métricas más relevantes para cada función.

   Integraciones de Qualtrics XM Discover

   Qualtrics XM Discover ofrece integraciones nativas con Genesys Cloud, NICE CXone, Salesforce, Amazon Connect y Zendesk. Hay una API disponible para integraciones personalizadas.

   Pros and Cons

   Pros:

   • Puntuación del sentimiento a nivel de oración en todos los canales
   • Descubrimiento de temas no supervisado sin consultas prediseñadas
   • Sólidas capacidades de análisis de emociones y acústico

   Cons:

   • Consume los límites anuales de interacciones y purga los datos automáticamente
   • Limita las cargas de interacciones de conjuntos de datos a cuotas mensuales estrictas
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   Level AI

   Ideal para el análisis de transcripciones multicanal basado en IA

   • Demostración gratuita disponible
   • Precio bajo consulta

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   Level AI es una plataforma de inteligencia de conversaciones para centros de contacto que analiza interacciones de voz, chat y correo electrónico mediante transcripción basada en IA, detección de 8 emociones, evaluación de calidad automatizada del 100 % de las llamadas y orientación de agentes en tiempo real.

   ¿Para quién es más adecuado Level AI?

   Level AI es una opción muy adecuada para centros de contacto de empresas medianas y grandes que gestionan grandes volúmenes de interacciones de voz, chat y correo electrónico en los equipos de calidad, voz del cliente y operaciones.

   Por qué elegí Level AI

   Elegí Level AI como una de las mejores opciones porque ejecuta el mismo proceso de análisis de IA en las transcripciones de voz, chat y correo electrónico. Mientras que la mayoría de las herramientas de análisis de voz se centran únicamente en las llamadas, la detección de 8 emociones y la puntuación iCSAT de Level AI (que combina el sentimiento, el esfuerzo del cliente y la resolución en una única puntuación) funcionan de manera coherente en todos los canales. Esto significa que puedo comparar la calidad de las interacciones de llamadas y chat sin cambiar de herramienta ni conciliar metodologías de puntuación independientes.

   Características principales de Level AI

   • Puntuación de calidad combinada: Combina InstaScore automatizado con auditorías manuales de calidad y herramientas de calibración en el mismo conjunto de conversaciones.
   • Paneles basados en perfiles: Informes prediseñados para funciones como calidad, capacitación y voz del cliente, con vistas detalladas.
   • Trabajadores de IA para análisis: Bots analistas de lenguaje natural diseñados específicamente para mostrar información personalizada a partir de cualquier conjunto de datos de conversaciones.
   • Enmascaramiento de datos PCI y HIPAA: Enmascaramiento en tiempo real de datos confidenciales para transcripciones y grabaciones de pantalla, con el fin de satisfacer las necesidades de cumplimiento.

   Integraciones de Level AI

   Level AI ofrece integraciones nativas con Salesforce, Zendesk, Five9, Genesys, NICE CXone, Amazon Connect y Slack. Hay una API disponible para integraciones personalizadas.

   Pros and Cons

   Pros:

   • La detección de emociones abarca voz, chat y correo electrónico
   • Puntuación iCSAT sin requerir encuestas posteriores a la llamada
   • La IA muestra los motivos emergentes de las llamadas sin consultas manuales

   Cons:

   • La configuración inicial del cuadro de evaluación de calidad requiere un tiempo considerable
   • La profundidad del análisis semántico de IA está limitada a determinados idiomas principales
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   Talkdesk Interaction Analytics

   Ideal para descubrir de forma proactiva temas y tendencias

   • Demostración gratuita disponible
   • Desde $85/usuario/mes

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   Talkdesk Interaction Analytics es una herramienta de análisis de voz basada en IA que transcribe el 100 % de las llamadas del centro de contacto e identifica automáticamente los temas, el sentimiento y las tendencias emergentes de los clientes sin configuración manual.

   ¿Para quién es más adecuado Talkdesk Interaction Analytics?

   Es una opción ideal para centros de contacto medianos y grandes en los que los equipos de CX y VoC necesitan analizar grandes volúmenes de llamadas sin depender de muestreos manuales ni de listas de temas preconfiguradas.

   Por qué elegí Talkdesk Interaction Analytics

   He incluido Talkdesk Interaction Analytics entre mis principales opciones porque encuentra temas que no sabías que debías buscar. La mayoría de las herramientas de análisis de voz requieren definir listas de palabras clave de antemano, pero Interaction Analytics utiliza IA no supervisada para revelar automáticamente patrones emergentes en el 100 % de las llamadas. También me gusta Automation Mining, que reconstruye los flujos de trabajo de los agentes a partir de datos de conversaciones y grabaciones de pantalla para señalar oportunidades de automatización antes de comprometerte a implementar nada.

   Características principales de Talkdesk Interaction Analytics

   • Tarjetas de transcripción: Crea automáticamente registros de texto consultables e información sobre las conversaciones de cada llamada de cliente.
   • Información sobre el estado de ánimo: Detecta y realiza un seguimiento de los cambios en el sentimiento del cliente y del agente durante cada interacción.
   • Análisis de grupos de timbrado: Muestra las asignaciones de grupos de timbrado para cada llamada, incluida la participación en varios grupos.
   • Retención de datos configurable: Establece períodos de retención personalizados para las transcripciones de llamadas y los datos analíticos según las necesidades de cumplimiento normativo.

   Integraciones de Talkdesk Interaction Analytics

   Talkdesk Interaction Analytics ofrece integraciones nativas con Salesforce, Microsoft Teams, Slack, Zendesk y ServiceNow. También hay una API disponible para integraciones personalizadas.

   Pros and Cons

   Pros:

   • Descubre automáticamente temas emergentes de las llamadas sin configuración
   • Transcribe interacciones en más de 30 idiomas
   • Automatiza la redacción de información personal identificable en las transcripciones de voz

   Cons:

   • Solo está incluido en los planes de precios de nivel superior
   • Las capacidades de redacción de información personal identificable están restringidas al texto en inglés
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   Observe.AI

   Ideal para obtener información de capacitación de agentes basada en inteligencia artificial

   • Demostración gratuita disponible
   • Precios bajo solicitud

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   Customer Rating:4.6/5This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   

   Observe.AI es una plataforma de inteligencia artificial para centros de contacto que transcribe y analiza el 100 % de las interacciones de voz y digitales mediante puntuación automatizada de calidad, análisis de sentimientos, detección de temas y flujos de trabajo de capacitación para agentes.

   ¿Para quién es más adecuado Observe.AI?

   Es una opción especialmente adecuada para centros de contacto empresariales y del mercado medio con equipos de calidad dedicados que necesitan evaluar y capacitar agentes a gran escala.

   Por qué elegí Observe.AI

   Elegí Observe.AI como una de las mejores opciones porque su motor Auto QA evalúa el 100 % de las interacciones, no solo una muestra, y proporciona momentos de la transcripción vinculados como evidencia detrás de cada puntuación. Lo que considero más valioso es cómo esas señales de calidad alimentan directamente flujos de trabajo estructurados de capacitación, de modo que los agentes reciben comentarios específicos vinculados a momentos concretos de la conversación. Las herramientas de calibración entre los evaluadores de inteligencia artificial y humanos también mantienen la coherencia de las evaluaciones en todo el equipo de calidad.

   Características principales de Observe.AI

   • Transcripción y redacción: Transcribe las interacciones de voz y digitales, con enmascaramiento automático de información personal identificable y datos confidenciales.
   • Detección personalizada de palabras clave y temas: Identifica y muestra las tendencias de los temas emergentes en todas las llamadas mediante la creación flexible de categorías.
   • Unificación omnicanal de casos: Combina las conversaciones con clientes de voz, chat y correo electrónico en registros de casos unificados.
   • Registros de auditoría y controles de sesgo: Mantiene registros detallados de las decisiones de evaluación de calidad y proporciona herramientas para gestionar el sesgo de los evaluadores y de la inteligencia artificial.

   Integraciones de Observe.AI

   Observe.AI ofrece integraciones nativas con ActiveCampaign, Adobe Commerce, ADP Workforce Now, Epic, Five9, GitHub, Paylocity y muchas otras plataformas. También dispone de una API para integraciones personalizadas.

   Pros and Cons

   Pros:

   • Auto QA evalúa el 100 % del volumen de llamadas
   • Flujos de trabajo de capacitación vinculados a momentos específicos de las llamadas
   • Asistencia a los agentes en tiempo real durante las llamadas activas

   Cons:

   • La precisión de la transcripción puede disminuir en llamadas poco claras
   • Las señales de sentimiento pueden interpretar incorrectamente el contexto de la conversación
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   Genesys Cloud CX

   Mejor para la integración nativa de análisis omnicanal

   • Demostración gratuita disponible
   • Desde $75/usuario/mes (facturado anualmente)

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   Customer Rating:4.4/5This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   

   Genesys Cloud CX es una plataforma de centro de contacto impulsada por IA que unifica la transcripción de voz, el análisis de sentimientos, la detección de temas, la puntuación automatizada de calidad y la orientación de agentes en tiempo real a través de canales de voz y digitales, todo en un único entorno nativo.

   ¿Para quién es más adecuado Genesys Cloud CX?

   Genesys Cloud CX es una opción ideal para centros de contacto empresariales que necesitan gestionar el análisis de voz, la calidad y el enrutamiento omnicanal dentro de una sola plataforma.

   Por qué elegí Genesys Cloud CX

   Genesys Cloud CX merece estar entre las mejores opciones de mi lista porque los análisis de voz y texto están integrados de forma nativa en la misma plataforma que gestiona el enrutamiento, WEM y la mensajería digital. Cuando ejecuto Topic Miner en llamadas de voz, las tendencias de sentimientos y temas se conectan directamente con los datos de interacción del chat, el correo electrónico y las redes sociales. También me gusta que tanto el sentimiento del cliente como el análisis acústico sean nativos, por lo que no es necesario combinar una herramienta de voz de terceros con una capa de calidad independiente.

   Características principales de Genesys Cloud CX

   • Análisis de la empatía del agente: Detecta y clasifica los comportamientos de los agentes que afectan a la experiencia del cliente durante las llamadas.
   • Tarjetas de puntuación de calidad personalizables: Permite diseñar y gestionar formularios de evaluación de llamadas adaptados a las necesidades específicas de tu centro de contacto.
   • Búsqueda de contenido con filtros de temas y sentimientos: Permite localizar rápidamente llamadas con frases, temas o tendencias de sentimientos específicos para realizar revisiones específicas.
   • Transcripción en tiempo real con baja latencia: Proporciona una conversión casi instantánea de voz a texto para la supervisión en directo o el análisis posterior a la llamada.

   Integraciones de Genesys Cloud CX

   Genesys Cloud CX ofrece integraciones nativas con Salesforce, Zendesk, Microsoft Teams, Zoom, Oracle, ServiceNow, SAP y HubSpot, además de integraciones nativas en todo el ecosistema de Microsoft, incluidos Microsoft 365 y Azure. Hay una API disponible para integraciones personalizadas.

   Pros and Cons

   Pros:

   • El análisis de voz y la calidad son completamente nativos
   • Orientación de agentes en tiempo real durante llamadas en directo
   • Descubrimiento de temas impulsado por IA sin consultas prediseñadas

   Cons:

   • El análisis de voz básico está limitado a los niveles superiores
   • El acceso a todas las funciones de análisis consume tokens de IA
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   NiCE CXone

   Ideal para análisis en tiempo real nativo de la nube a gran escala

   • No disponible
   • Desde $110/agente/mes

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   Customer Rating:4.3/5This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   

   NiCE CXone es una plataforma de centro de contacto basada en IA, con análisis de voz integrado, evaluación automatizada de llamadas, orientación de agentes en tiempo real, detección de sentimientos y análisis de temas en interacciones de voz y digitales.

   ¿Para quién es más adecuado NiCE CXone?

   NiCE CXone es una opción sólida para centros de contacto del mercado medio y empresariales que necesitan análisis para grandes volúmenes de interacciones en canales de voz y digitales.

   Por qué elegí NiCE CXone

   NiCE CXone ocupa un lugar en mi lista de opciones principales por la forma en que gestiona el análisis de voz en tiempo real a una verdadera escala empresarial. Me encanta que CXone Copilot procese conversaciones en directo y muestre a los agentes orientación sobre la siguiente mejor acción durante la llamada, no después. La IA Enlighten de la plataforma también combina simultáneamente señales acústicas, como el volumen y el tono, con modelos lingüísticos, lo que proporciona a su detección de sentimientos una profundidad que la mayoría de las herramientas no iguala.

   Características principales de NiCE CXone

   • Transcripción automatizada de voz a texto: Convierte llamadas en directo o grabadas en texto que se puede buscar en más de 30 idiomas, con alta precisión y opciones de redacción.
   • Modelado de temas basado en IA: Utiliza algoritmos no supervisados para revelar tendencias emergentes en las conversaciones y causas fundamentales sin necesidad de configurar manualmente palabras clave.
   • Tarjetas de evaluación de calidad configurables: Permite a los equipos puntuar automáticamente todas las llamadas mediante formularios personalizables que reflejan los estándares internos de calidad y cumplimiento.
   • Cobertura de análisis multicanal: Analiza llamadas, chats, correos electrónicos y otros canales del centro de contacto en un único espacio de trabajo de análisis unificado.

   Integraciones de NiCE CXone

   NiCE CXone ofrece integraciones nativas con Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics 365, ServiceNow, Oracle y Zoom, además de una API para integraciones personalizadas.

   Pros and Cons

   Pros:

   • La orientación de agentes en tiempo real se activa durante la llamada
   • Evalúa el 100 % de las llamadas sin realizar muestreos
   • Diseñado para centros de llamadas empresariales de gran volumen

   Cons:

   • Las capacidades avanzadas de IA se distribuyen entre niveles superiores
   • La lógica de enrutamiento compleja puede aumentar la carga de trabajo administrativa
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   CallMiner

   Ideal para tarjetas de evaluación y paneles de control de calidad personalizables

   • Demostración gratuita disponible
   • Precio bajo petición

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   CallMiner Eureka es una plataforma de inteligencia conversacional que utiliza IA para transcribir, puntuar y analizar el 100 % de las interacciones de voz y digitales con clientes en entornos de centros de contacto omnicanal.

   ¿Para quién es más adecuado CallMiner?

   CallMiner es una excelente opción para centros de contacto medianos y grandes con más de 60 agentes en sectores regulados como los servicios financieros y la atención sanitaria.

   Por qué elegí CallMiner

   CallMiner merece estar entre los mejores de mi lista porque sus módulos Coach y Visualize ofrecen a los equipos de control de calidad un control realmente configurable sobre cómo se puntúan y presentan los informes de las llamadas. Me gusta que se puedan crear tarjetas de evaluación en torno a comportamientos específicos, como el lenguaje de cumplimiento normativo o los indicadores de empatía, y mostrar esas puntuaciones en paneles de control con función de arrastrar y soltar. El Catálogo de soluciones añade plantillas de puntuación prediseñadas que se pueden personalizar, lo que reduce el tiempo necesario para implementar un programa de control de calidad a gran escala.

   Características principales de CallMiner

   • Asistencia al agente en tiempo real: Proporciona análisis del habla en directo e indicaciones en pantalla a los agentes durante las llamadas con clientes.
   • Descubrimiento predictivo de temas: Utiliza IA no supervisada para identificar automáticamente los factores emergentes que impulsan las llamadas y las tendencias de las quejas.
   • Redacción automatizada de PII/PCI: Elimina automáticamente la información confidencial de las grabaciones de audio y las transcripciones para garantizar el cumplimiento normativo.
   • Transcripción multilingüe: Admite la transcripción y el análisis de llamadas en varios idiomas y dialectos, incluida la separación de interlocutores.

   Integraciones de CallMiner

   CallMiner ofrece integraciones nativas con Genesys, Amazon Connect, Five9, NICE, Salesforce y otras plataformas. También hay una API disponible para integraciones personalizadas.

   Pros and Cons

   Pros:

   • Puntúa automáticamente el 100 % de las llamadas
   • Detección de emociones acústicas más allá del análisis de texto
   • Las bibliotecas de consultas prediseñadas por sector agilizan la implementación

   Cons:

   • La implementación inicial suele tardar varios meses
   • La interfaz de usuario parece anticuada en comparación con competidores más recientes
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    Verint Speech Analytics

    Ideal para la detección avanzada de emociones y sentimientos

    • Demostración gratuita disponible
    • Precio bajo solicitud

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    Verint Speech Analytics es una plataforma empresarial de análisis de voz para centros de contacto que aplica un conjunto de bots impulsados por IA para transcribir, categorizar, puntuar y mostrar automáticamente información sobre el sentimiento en el 100 % de las interacciones de voz y digitales con los clientes.

    ¿Para quién es más adecuado Verint Speech Analytics?

    Es una opción natural para grandes centros de contacto empresariales de sectores como los seguros, la atención sanitaria y los servicios financieros que cuentan con equipos de análisis dedicados.

    Por qué elegí Verint Speech Analytics

    Verint Speech Analytics ocupa un lugar en mi lista de favoritos por la profundidad con la que el Bot de sentimiento está integrado en la plataforma. Puntúa cada llamada utilizando señales acústicas y lingüísticas, lo que significa que analiza conjuntamente el tono y la elección de palabras, no solo las palabras clave superficiales. También me gusta que el reproductor visual unificado combine las puntuaciones emocionales, las transcripciones y las evaluaciones de control de calidad en una sola vista, para que pueda identificar inmediatamente el punto exacto en el que una llamada se volvió negativa.

    Características principales de Verint Speech Analytics

    • Bot de transcripción precisa: Convierte todo el audio de las llamadas en texto consultable con una precisión líder en el mercado y anonimización automatizada de la información confidencial.
    • Bot Genie: Permite consultar datos de voz no estructurados mediante IA generativa para obtener respuestas inmediatas a preguntas empresariales.
    • Reproductor visual unificado: Muestra transcripciones, emociones, temas, grabaciones de pantalla y evaluaciones de control de calidad en una vista interactiva y sincronizada.
    • Integración con Salesforce Service Cloud: Conecta la información analítica con los registros del CRM para enriquecer la gestión de casos y el seguimiento del rendimiento.

    Integraciones de Verint Speech Analytics

    Verint Speech Analytics ofrece integraciones nativas con Genesys Cloud CX, Amazon Connect y otras plataformas. Hay una API disponible para integraciones personalizadas.

    Pros and Cons

    Pros:

    • Categoriza automáticamente los temas de las llamadas sin etiquetado manual previo
    • Realiza la separación de hablantes basada en software en grabaciones de llamadas mono
    • Combina el análisis de las causas raíz en distintos subconjuntos de llamadas

    Cons:

    • Requiere Verint Text Analytics para los canales de mensajería que no son de voz
    • Las tarjetas de puntuación y la capacitación mediante aprendizaje electrónico requieren módulos adicionales independientes
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