Los 10 mejores programas de centros de llamadas entrantes de 2026

Aircall es una plataforma de telefonía empresarial y centro de llamadas entrantes basada en la nube que combina ACD, IVR, colas de llamadas, supervisión en tiempo real, gestión de llamadas con tecnología de IA e integraciones profundas con CRM en un único sistema basado en un teléfono virtual.

¿Para quién es más adecuado Aircall?

Aircall es ideal para equipos de soporte y ventas pequeños y medianos que gestionan sus operaciones entrantes dentro de un CRM o una mesa de ayuda y necesitan que su sistema telefónico funcione de forma nativa dentro de esa infraestructura existente.

Por qué elegí Aircall

Aircall ocupa un lugar en mi lista de favoritos porque ninguna otra herramienta de centro de llamadas entrantes integra la telefonía con el CRM de forma tan fluida. Me encanta cómo un registro de HubSpot o Salesforce aparece automáticamente en el momento en que entra una llamada, de modo que los agentes responden con todo el contexto antes de decir una palabra. La sincronización bidireccional registra automáticamente cada llamada, resultado y etiqueta sin que los agentes tengan que actualizar manualmente el CRM. También confío en el teléfono virtual CTI integrado de Salesforce, lo que permite a los agentes gestionar las llamadas entrantes completamente dentro de su espacio de trabajo habitual sin cambiar de pestaña.

Características principales de Aircall

• Agente de voz con IA: Gestiona automáticamente las llamadas entrantes desbordadas y resuelve solicitudes rutinarias de los clientes con una transferencia contextual a agentes en directo.
• Generador de IVR multinivel: Permite diseñar menús de llamadas de varios pasos mediante una interfaz visual intuitiva y entrada DTMF.
• Módulo Analytics+: Ofrece historial ilimitado de llamadas, filtrado avanzado, paneles en tiempo real y análisis detallados de las colas entrantes y los agentes.
• Modos de supervisión de llamadas: Los supervisores pueden escuchar, susurrar o incorporarse a llamadas activas para realizar controles de calidad y brindar asesoramiento en tiempo real.

Integraciones de Aircall

Aircall ofrece más de 250 integraciones nativas, incluidas Salesforce, HubSpot, Zendesk, Intercom, Slack, Microsoft Teams, Freshdesk, Pipedrive, Zoho CRM y Shopify. También hay una API disponible para integraciones personalizadas.

Cresta es una plataforma de software para centros de llamadas entrantes potenciada por IA que ofrece análisis de conversaciones en vivo, asistencia al agente, automatización y gestión de calidad en una sola solución.

¿Para quién es mejor Cresta?

Cresta está diseñada para equipos de centros de contacto empresariales que desean utilizar IA para mejorar el desempeño de los agentes y la consistencia operativa a gran escala.

Por qué elegí Cresta

Elegí Cresta como una de las mejores porque utilizo su guía de comportamiento en tiempo real para mostrar indicaciones de coaching y guiones personalizados durante las llamadas, y la plataforma analiza automáticamente las conversaciones en vivo para recomendar las siguientes mejores acciones y desbloquear mejoras en la calidad.

Características clave de Cresta

• Gestión de calidad automatizada: La IA revisa y califica las interacciones con los clientes para garantizar el cumplimiento y el rendimiento.
• Soporte omnicanal: Maneja interacciones por voz, chat y correo electrónico en una plataforma unificada.
• Acceso instantáneo a conocimientos: Presenta documentos y respuestas relevantes para los agentes durante las conversaciones en vivo.
• Automatización del flujo de trabajo posterior a la llamada: Genera automáticamente resúmenes de llamadas y próximos pasos después de cada interacción.

Integraciones de Cresta

Cresta ofrece integraciones nativas con Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Twilio, Genesys, NICE, Five9, Amazon Connect, Slack y Microsoft Teams. Hay una API disponible para integraciones personalizadas.

Para quienes buscan una solución de centro de llamadas entrantes, RingCentral Contact Center integra información impulsada por IA y comunicación omnicanal. Esta plataforma en la nube es ideal para empresas que desean elevar su servicio al cliente, ofreciendo funciones como enrutamiento inteligente de llamadas y análisis en tiempo real. Al admitir múltiples canales de comunicación, RingCentral garantiza que tu equipo pueda interactuar eficazmente con los clientes, abordando los desafíos en las interacciones con clientes y la productividad de los agentes.

Por qué elegí RingCentral Contact Center

Elegí RingCentral Contact Center porque se destaca al brindar una experiencia integral de soporte omnicanal, fundamental para los centros de llamadas entrantes modernos. Gracias a su capacidad de conexión a través de voz y más de 20 canales digitales, tu equipo puede gestionar fácilmente las interacciones, ya sea que los clientes se comuniquen por redes sociales, correo electrónico o teléfono. La integración de agentes virtuales impulsados por IA no solo mejora la satisfacción del cliente al ofrecer respuestas instantáneas, sino que también ayuda a reducir los tiempos de respuesta. Además, las API abiertas de la plataforma permiten integrar fácilmente los sistemas CRM existentes, asegurando que tus agentes cuenten con las herramientas necesarias para proporcionar un servicio personalizado y eficaz.

Funciones clave de RingCentral Contact Center

Además de su sólido soporte omnicanal, RingCentral Contact Center ofrece una variedad de funciones que optimizan las operaciones de tu centro de llamadas entrantes.

• Enrutamiento inteligente: Esta función dirige llamadas y mensajes a los agentes más adecuados según las necesidades del cliente y las habilidades del agente, asegurando una gestión eficiente de las consultas.
• Automatización: Aprovecha asistentes virtuales y opciones de autoservicio para gestionar interacciones y reducir la carga de trabajo de los agentes, permitiendo que tu equipo se enfoque en tareas más complejas.
• Gestión de fuerza laboral: Utiliza herramientas para programación, seguimiento del rendimiento y apoyo a los agentes para mejorar la eficiencia operativa y garantizar que tu equipo siempre esté preparado.
• Fusión de perfiles de clientes: Proporciona a tus agentes una visión integral de las interacciones pasadas al fusionar perfiles de clientes, lo que permite un servicio personalizado e informado.

Integraciones de RingCentral Contact Center

Las integraciones incluyen Salesforce, HubSpot, Zendesk, Microsoft Teams, Slack, Zoho CRM, ServiceNow, Google Workspace, Microsoft 365 y Oracle.

Squaretalk es una plataforma de centro de contacto en la nube que combina ACD, IVR, enrutamiento inteligente de llamadas, gestión de colas entrantes, supervisión en tiempo real y mensajería omnicanal mediante voz, WhatsApp, correo electrónico y SMS.

¿Para quién es más adecuado Squaretalk?

Squaretalk es una opción ideal para equipos de atención al cliente de pequeñas y medianas empresas y del mercado intermedio, así como para operaciones de BPO que necesitan un centro de llamadas entrantes escalable y conectado al CRM sin una infraestructura compleja.

Por qué elegí Squaretalk

Elegí Squaretalk como uno de los mejores porque su conectividad con el CRM va mucho más allá de un simple botón de marcación con un clic. Las integraciones nativas con Salesforce, HubSpot, Zendesk y Pipedrive muestran todo el contexto de la persona que llama en el momento en que se conecta una llamada entrante. Me gusta especialmente la función de resumen de llamadas mediante IA, que registra automáticamente un resumen estructurado en el registro del CRM después de cada interacción, sin que los agentes tengan que introducir datos manualmente.

Funciones principales de Squaretalk

• Constructor visual de flujos de llamadas IVR: Configura menús multinivel y lógica de enrutamiento con una interfaz de arrastrar y soltar.
• Funcionalidad de devolución de llamada en cola: Permite que las personas que llaman soliciten devoluciones de llamada en lugar de esperar en línea en colas entrantes ocupadas.
• Supervisión con susurro e incorporación: Los supervisores pueden asesorar discretamente a los agentes o unirse a llamadas en curso para garantizar la calidad.
• Bandeja de entrada omnicanal para agentes: Gestiona conversaciones entrantes de voz, WhatsApp, correo electrónico, SMS y chat en un único espacio de trabajo.

Integraciones de Squaretalk

Squaretalk ofrece integraciones nativas con Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, Zendesk, Pipedrive, Freshdesk y Microsoft Dynamics 365. Hay una API disponible para integraciones personalizadas.

CloudTalk es una plataforma de centro de llamadas entrantes basada en la nube que combina IVR con tecnología de IA, enrutamiento basado en habilidades, gestión de colas, supervisión en directo e integraciones con CRM en una red global de números de teléfono que abarca más de 160 países.

¿Para quién es más adecuado CloudTalk?

CloudTalk es una opción excelente para equipos de soporte y ventas de pequeñas y medianas empresas y del mercado intermedio que necesitan un sistema telefónico nativo de la nube, rápido de implementar y sin la carga de la infraestructura de los centros de contacto tradicionales.

Por qué elegí CloudTalk

CloudTalk ocupa un lugar en mi lista de favoritos por la rapidez con la que puedes establecer una presencia local de llamadas entrantes allí donde estén tus clientes. Obtener un número local en uno de más de 160 países lleva minutos, no semanas, lo que significa que puedo dirigir las llamadas entrantes a través de un número local en Alemania, Brasil o Japón antes del lanzamiento en un nuevo mercado, sin presentar documentación ni esperar a los operadores. Si a esto le sumamos el Diseñador visual de flujos de llamadas y los agentes de voz con IA compatibles con más de 60 idiomas, la cobertura de llamadas entrantes puede ampliarse sin aumentar la plantilla.

Funciones principales de CloudTalk

• Supervisión y asesoramiento de agentes en directo: Los supervisores pueden escuchar, susurrar indicaciones o intervenir en llamadas en curso para garantizar la calidad en tiempo real.
• Enrutamiento basado en habilidades y condiciones: Las llamadas se dirigen automáticamente a los agentes disponibles más adecuados según reglas personalizables.
• Integraciones con CRM y mesas de ayuda: Las integraciones nativas conectan las llamadas entrantes con plataformas de CRM y gestión de tickets para sincronizar automáticamente el contexto.
• Informes en tiempo real e históricos: Los paneles y paneles murales ofrecen información en directo e histórica sobre el volumen de llamadas, el estado de los agentes y el rendimiento de las colas.

Integraciones de CloudTalk

CloudTalk ofrece más de 100 integraciones nativas, incluidas HubSpot, Salesforce, Zendesk, Pipedrive, Intercom, Zoho CRM, Freshdesk, Microsoft 365, Google Workspace, Slack y Zapier. También hay una API disponible para integraciones personalizadas.

GoTo Connect es un sistema telefónico basado en la nube y una plataforma de centro de contacto que combina ACD, enrutamiento de llamadas basado en habilidades, IVR, gestión omnicanal de colas, grabación de llamadas, supervisión de agentes en directo e integraciones con CRM en una interfaz unificada.

¿Para quién es más adecuado GoToConnect?

GoTo Connect es adecuado para pequeñas y medianas empresas que necesitan implementar rápidamente un centro de llamadas entrantes con todas las funciones, sin contar con un gran equipo de TI que gestione el despliegue.

Por qué elegí GoToConnect

GoTo Connect ocupa un lugar en mi lista de opciones porque el nivel Centro de contacto puede estar operativo en tan solo un día, algo realmente poco habitual con esta profundidad de funciones. Me gusta que el editor visual de planes de marcación me permita configurar asistentes automáticos, colas de llamadas y reglas de enrutamiento ilimitados sin escribir una sola línea de código. El enrutamiento basado en habilidades, los anuncios de posición y la devolución de llamada automática de la cola están activos desde el primer día, no ocultos tras un largo proyecto de implementación.

Características principales de GoToConnect

• Bandeja de entrada omnicanal: Los agentes gestionan llamadas entrantes, chats, SMS y mensajes de redes sociales desde un único espacio de trabajo unificado.
• Panel de supervisión en directo: Los supervisores controlan en tiempo real el estado de los agentes, la actividad de las colas y los niveles de servicio.
• Análisis de chats con tecnología de IA: El análisis de conversaciones identifica automáticamente tendencias y sentimientos en las interacciones de chat en directo.
• Supervisión de llamadas en tiempo real: Los supervisores pueden escuchar, susurrar o intervenir en llamadas activas para realizar controles de calidad y formación.

Integraciones de GoToConnect

GoTo Connect ofrece integraciones nativas con Salesforce, HubSpot, Zendesk, ServiceNow, Microsoft Teams, Google Workspace y Outlook. Hay una API disponible para integraciones personalizadas.

CTM es una plataforma de gestión de llamadas entrantes basada en la nube que combina el seguimiento de llamadas, el enrutamiento ACD, los menús IVR, la inteligencia conversacional y controles de cumplimiento como la redacción de datos HIPAA y PCI en un solo sistema.

¿Para quién es más adecuado CTM?

CTM es una opción sólida para equipos de sectores regulados como la atención sanitaria, los servicios jurídicos y los servicios financieros que necesitan una gestión de llamadas conforme a la normativa integrada en sus operaciones entrantes.

Por qué elegí CTM

CTM ocupa un lugar entre las mejores opciones de mi lista porque integra el cumplimiento directamente en el flujo de llamadas en lugar de añadirlo posteriormente. Me gusta especialmente la función de redacción automática, que elimina en tiempo real de las transcripciones de llamadas los datos confidenciales, como los números de tarjeta de crédito y los SSNs. También confío en sus grabaciones de llamadas cifradas y en el inicio de sesión único SAML, junto con las certificaciones HIPAA y PCI integradas en la propia plataforma.

Funciones principales de CTM

• Enrutador inteligente: Dirige dinámicamente las llamadas entrantes a los agentes según reglas personalizadas de tipo si/entonces y el estado de los agentes en tiempo real.
• Menús IVR multinivel: Permite que las personas que llaman se autoatiendan o accedan a colas especializadas mediante árboles personalizables de entrada por voz o teclado.
• Paneles de rendimiento de los agentes en tiempo real: Los supervisores pueden controlar en directo el estado de los agentes, la duración de las llamadas y el estado de las colas.
• Integraciones nativas con CRM: Se conecta directamente con Salesforce, HubSpot, Zoho y otras plataformas para sincronizar automáticamente los datos de las llamadas y los detalles de los contactos.

Integraciones de CTM

CTM ofrece integraciones nativas con Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365, Pipedrive, Zoho CRM y Zendesk. También proporciona una API para integraciones personalizadas.

Talkdesk es una plataforma de centro de contacto en la nube que combina el enrutamiento de llamadas impulsado por IA, IVR, paneles en tiempo real, gestión de la fuerza laboral y automatización específica del sector en una única solución entrante y omnicanal.

¿Para quién es Talkdesk más adecuado?

Talkdesk es una excelente opción para equipos de soporte de empresas medianas y grandes en sectores regulados o con gran intensidad de servicio, como la atención sanitaria, los servicios financieros, el comercio minorista y los seguros.

Por qué elegí Talkdesk

Talkdesk ocupa un lugar en mi lista de favoritos porque ninguna otra plataforma ofrece agentes de IA diseñados específicamente para sectores verticales con este nivel de profundidad. Me encanta cómo Autopilot, implementado en un contexto sanitario, puede gestionar de forma autónoma el enrutamiento de citas o la verificación de seguros sin pasar por una cola de agentes en directo. Además, Talkdesk Navigator interpreta la intención de la persona que llama mediante una conversación natural, tomando decisiones de enrutamiento que un IVR basado en reglas no puede replicar.

Características principales de Talkdesk

• Diseñador de IVR de Studio: Crea menús de voz multinivel mediante la función de arrastrar y soltar, con DTMF y reconocimiento de voz.
• Suite de gestión de la fuerza laboral: Prevé el volumen de llamadas, programa a los agentes y supervisa el cumplimiento con herramientas de WFM integradas.
• Interacción digital omnicanal: Gestiona las interacciones entrantes de voz, chat, SMS, redes sociales y correo electrónico desde un espacio de trabajo unificado.
• Supervisión y asesoramiento en tiempo real: Supervisa la actividad de los agentes en directo y únete a las llamadas para escuchar, susurrar o intervenir.

Integraciones de Talkdesk

Talkdesk ofrece integraciones nativas con Salesforce, HubSpot, Zendesk, Microsoft Teams, ServiceNow, Slack, Zoom, Microsoft 365 y Oracle Service Cloud. También hay una API disponible para integraciones personalizadas.

Twilio Flex es una plataforma programable de centro de contacto en la nube que gestiona el enrutamiento de llamadas entrantes, la respuesta de voz interactiva (IVR), la puesta en cola omnicanal, la supervisión de agentes en tiempo real y la orquestación de conversaciones impulsada por IA a través de voz, SMS, WhatsApp y chat.

¿Para quién es más adecuado Twilio?

Twilio Flex es una opción excelente para equipos empresariales y del mercado medio que cuentan con recursos internos de desarrollo y necesitan un centro de contacto totalmente personalizable que puedan adaptar a su pila tecnológica existente.

Por qué elegí Twilio

Elegí Twilio como una de las mejores opciones por la forma en que gestiona el momento en que un agente de IA necesita escalar la interacción a una persona. Conversation Orchestrator y Conversation Relay trabajan conjuntamente para que, cuando la intención de quien llama excede lo que el autoservicio puede resolver, la transferencia lleve todo el contexto de la conversación directamente al escritorio del agente. Después, Agent Copilot muestra respuestas relevantes y automatiza el cierre posterior a la llamada en tiempo real, de modo que los agentes puedan centrarse en la conversación en lugar de apresurarse a tomar notas durante la llamada.

Características principales de Twilio

• Escritorio de agente multicanal: Los agentes gestionan llamadas entrantes, SMS, WhatsApp y chat desde una única interfaz unificada.
• Constructor visual de IVR: Las herramientas de arrastrar y soltar de Twilio Studio permiten a los equipos diseñar y poner en marcha flujos de IVR personalizados sin programar.
• Grabación automática de llamadas: Flex graba automáticamente las llamadas entrantes de los clientes, con acceso seguro y reproducción para su revisión de control de calidad.
• Panel de análisis en tiempo real: Los supervisores pueden consultar al instante el volumen de llamadas en tiempo real, el estado de las colas y la actividad de los agentes mediante paneles configurables.

Integraciones de Twilio

Twilio Flex ofrece integraciones nativas con Salesforce, Zendesk, Shopify, Google Dialogflow, Calabrio ONE y Segment. Hay una API disponible para integraciones personalizadas.

Dialpad es una plataforma de centro de contacto en la nube nativa de IA que gestiona el enrutamiento de llamadas entrantes, la administración de colas, la capacitación de agentes en tiempo real, la grabación de llamadas y la evaluación de calidad automatizada en canales de voz y digitales.

¿Para quién es más adecuado Dialpad?

Dialpad es una excelente opción para equipos de centros de contacto del mercado medio que desean una plataforma unificada de soporte de voz y digital sin tener que gestionar varios proveedores.

Por qué elegí Dialpad

He incluido Dialpad entre mis principales opciones porque el creador de agentes de IA sin código permite a los equipos de operaciones de centros de contacto implementar agentes de voz autónomos sin involucrar al departamento de ingeniería. Puedo configurar agentes para gestionar tareas como el enrutamiento de llamadas según la intención de quien llama o la consulta de pedidos antes de que un agente humano responda. DialpadGPT, entrenado con más de 10 mil millones de conversaciones empresariales, también impulsa las tarjetas de AI Live Coach en tiempo real, que muestran respuestas relevantes a los agentes durante la llamada.

Características principales de Dialpad

• Espacio de trabajo omnicanal para agentes: Admite llamadas, SMS, chat y canales digitales en una sola interfaz para gestionar interacciones entrantes.
• Complemento de gestión de la fuerza laboral: Permite a los supervisores prever la demanda, programar agentes y gestionar el cumplimiento de los turnos directamente desde la plataforma.
• Grabación de llamadas y supervisión en directo: Ofrece grabación permanente, además de herramientas para escuchar, susurrar y entrar en llamadas con fines de control de calidad.
• Integraciones bidireccionales con CRM: Sincroniza automáticamente datos de llamadas, transcripciones y notas con Salesforce, HubSpot, Zendesk y otras plataformas.

Integraciones de Dialpad

Dialpad ofrece integraciones nativas con Salesforce, HubSpot, Zendesk, ServiceNow, Zoho CRM, Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, Microsoft 365 y Okta. También hay una API disponible para integraciones personalizadas.