El software para centros de llamadas entrantes ayuda a tus equipos de soporte y ventas a gestionar las llamadas entrantes de forma eficiente, ofrecer soluciones rápidas y mantener interacciones de alta calidad con los clientes. Las mejores plataformas te ayudan a gestionar el volumen de llamadas, dirigir las consultas y mejorar la experiencia general de quienes llaman.
Si tus agentes tienen que utilizar demasiadas herramientas o pierden llamadas durante las horas punta, es hora de replantearse tu conjunto de herramientas tecnológicas. El software adecuado no solo agiliza los flujos de trabajo, sino que también proporciona a los agentes el contexto y las herramientas necesarios para resolver los problemas en la primera llamada.
He evaluado estas herramientas para centros de llamadas entrantes basándome en su rendimiento en situaciones reales: enrutamiento de llamadas, integraciones con CRM, generación de informes y su capacidad para facilitar una experiencia fluida y personalizada a quienes llaman.
¿Qué es el software para centros de llamadas entrantes?
El software para centros de llamadas entrantes es una plataforma que gestiona y agiliza las llamadas entrantes de los clientes para los equipos de soporte y atención. Enruta las llamadas de forma inteligente, facilita los flujos de trabajo de los agentes y ayuda a los centros de contacto a ofrecer respuestas rápidas y coherentes desde un sistema centralizado.
Por qué confiar en nuestras recomendaciones de software
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Nuestro equipo lleva probando y evaluando software desde 2012. Como líderes de CX, sabemos lo difícil —y lo importante— que es elegir el software adecuado.
Para esta guía, evaluamos las herramientas mediante pruebas prácticas e investigación independiente, puntuando las herramientas según nuestros criterios de selección.
Nuestras reseñas reflejan nuestro criterio editorial humano, no un discurso de ventas.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Tabla comparativa de software para centros de llamadas entrantes
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Ideal para el enrutamiento inteligente de llamadas | Demostración gratuita disponible | Desde $15/usuario/mes (facturado anualmente) | Website | |
| 2 | Ideal con más de 250 integraciones nativas | Prueba gratuita de 7 días | Desde $30/usuario/mes (facturado anualmente) | Website | |
| 3 | Mejor con orientación conductual en tiempo real | Demo gratuita disponible | Precio a consultar | Website | |
| 4 | Ideal para soporte omnicanal | Demostración gratuita disponible | Desde $30/usuario/mes (facturación anual) | Website | |
| 5 | Ideal para la provisión rápida de números a nivel mundial | Prueba gratuita de 14 días | Desde $25/usuario/mes (facturado anualmente) | Website | |
| 6 | La mejor opción para integraciones amplias con CRM y aplicaciones empresariales | Demostración gratuita disponible | Desde $25/usuario/mes | Website | |
| 7 | Ideal para una implementación rápida de telefonía basada en la nube | Demostración gratuita disponible | Precios bajo consulta | Website | |
| 8 | La mejor opción para una gestión de llamadas segura y preparada para el cumplimiento normativo | Demostración gratuita disponible | Desde $79/mes | Website | |
| 9 | Ideal con agentes de IA específicos del sector | Demo gratuita disponible | Desde $85/usuario/mes | Website | |
| 10 | La mejor opción para la orquestación de conversaciones entre canales | Prueba gratuita disponible | Desde $35/usuario/mes | Website |
Resumen de los 20 mejores programas para centros de llamadas entrantes
A continuación encontrarás una breve descripción de cada programa para centros de llamadas entrantes, en la que se muestran los usos más adecuados de cada herramienta, algunas funciones destacadas y capturas de pantalla para ofrecer una visión general de la interfaz de usuario.
Ideal para el enrutamiento inteligente de llamadas- Demostración gratuita disponible
- Desde $15/usuario/mes (facturado anualmente)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Nextiva One reúne todos tus canales de comunicación en un solo lugar Nextiva es una plataforma de comunicación dinámica diseñada para mejorar la forma en que las empresas se conectan con sus clientes. Está adaptada para respaldar las operaciones de centros de llamadas entrantes al proporcionar una variedad de herramientas que facilitan interacciones eficientes y significativas con los clientes.
Por qué elegí Nextiva: Elegí Nextiva como una de las mejores opciones para software de centros de llamadas entrantes debido a su función de enrutamiento inteligente de llamadas. Esto garantiza que las llamadas se dirijan al agente más adecuado, lo que puede mejorar la satisfacción del cliente al resolver los problemas más rápidamente. Además, las funciones de grabación de llamadas y análisis de sentimientos son invaluables para monitorear el rendimiento y obtener información sobre la experiencia del cliente.
Otra razón por la que Nextiva destaca es por sus sólidas capacidades de informes y análisis. Estas herramientas te ayudan a comprender las tendencias de llamadas y tomar decisiones basadas en datos para mejorar tu servicio. La distribución automática de llamadas minimiza los tiempos de espera, lo que puede aumentar la eficiencia de tu equipo y mejorar la satisfacción del cliente.
Funciones destacadas e integraciones:
Funciones incluyen paneles en tiempo real que brindan a los gerentes información inmediata sobre métricas de rendimiento, ayudándoles a hacer ajustes sobre la marcha. La función de orquestación del recorrido personaliza las interacciones con los clientes, lo que puede llevar a una resolución de problemas más rápida. Las automatizaciones inteligentes reducen tareas repetitivas, permitiendo que tu equipo se enfoque en las necesidades más complejas de los clientes.
Integraciones incluyen Salesforce, HubSpot, Slack, Microsoft Teams, Zendesk, Jira, monday.com, Twilio, Jotform, Lawmatics, ActiveCampaign y Pipedrive.
Pros and Cons
Pros:
- Los usuarios suelen destacar la claridad y fiabilidad de la calidad de las llamadas
- Distribución automática de llamadas y enrutamiento inteligente
- Los usuarios aprecian la posibilidad de recibir mensajes de voz por correo electrónico
Cons:
- Existen limitaciones con ciertas integraciones de terceros
- Problemas con la fiabilidad de la aplicación móvil
Ideal con más de 250 integraciones nativas- Prueba gratuita de 7 días
- Desde $30/usuario/mes (facturado anualmente)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
Obtén una visión general de tu actividad de llamadas y una puntuación basada en la satisfacción del cliente. Aircall es una plataforma de telefonía empresarial y centro de llamadas entrantes basada en la nube que combina ACD, IVR, colas de llamadas, supervisión en tiempo real, gestión de llamadas con tecnología de IA e integraciones profundas con CRM en un único sistema basado en un teléfono virtual.
¿Para quién es más adecuado Aircall?
Aircall es ideal para equipos de soporte y ventas pequeños y medianos que gestionan sus operaciones entrantes dentro de un CRM o una mesa de ayuda y necesitan que su sistema telefónico funcione de forma nativa dentro de esa infraestructura existente.
Por qué elegí Aircall
Aircall ocupa un lugar en mi lista de favoritos porque ninguna otra herramienta de centro de llamadas entrantes integra la telefonía con el CRM de forma tan fluida. Me encanta cómo un registro de HubSpot o Salesforce aparece automáticamente en el momento en que entra una llamada, de modo que los agentes responden con todo el contexto antes de decir una palabra. La sincronización bidireccional registra automáticamente cada llamada, resultado y etiqueta sin que los agentes tengan que actualizar manualmente el CRM. También confío en el teléfono virtual CTI integrado de Salesforce, lo que permite a los agentes gestionar las llamadas entrantes completamente dentro de su espacio de trabajo habitual sin cambiar de pestaña.
Características principales de Aircall
- Agente de voz con IA: Gestiona automáticamente las llamadas entrantes desbordadas y resuelve solicitudes rutinarias de los clientes con una transferencia contextual a agentes en directo.
- Generador de IVR multinivel: Permite diseñar menús de llamadas de varios pasos mediante una interfaz visual intuitiva y entrada DTMF.
- Módulo Analytics+: Ofrece historial ilimitado de llamadas, filtrado avanzado, paneles en tiempo real y análisis detallados de las colas entrantes y los agentes.
- Modos de supervisión de llamadas: Los supervisores pueden escuchar, susurrar o incorporarse a llamadas activas para realizar controles de calidad y brindar asesoramiento en tiempo real.
Integraciones de Aircall
Aircall ofrece más de 250 integraciones nativas, incluidas Salesforce, HubSpot, Zendesk, Intercom, Slack, Microsoft Teams, Freshdesk, Pipedrive, Zoho CRM y Shopify. También hay una API disponible para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Configuración rápida sin depender del departamento de TI
- Supervisión de llamadas en directo con susurro del supervisor
- Ventana emergente del CRM en cada llamada entrante
Cons:
- No cuenta con gestión ni programación nativas de la plantilla
- La profundidad de los informes es inferior a la de las plataformas CCaaS especializadas
Mejor con orientación conductual en tiempo real- Demo gratuita disponible
- Precio a consultar
Visit WebsiteCustomer Rating:5/5
Cresta ofrece asistencia en tiempo real al agente que muestra respuestas generadas por IA y sugerencias inteligentes para ayudar a los agentes del centro de llamadas entrantes a atender las consultas de los clientes más rápido. Cresta es una plataforma de software para centros de llamadas entrantes potenciada por IA que ofrece análisis de conversaciones en vivo, asistencia al agente, automatización y gestión de calidad en una sola solución.
¿Para quién es mejor Cresta?
Cresta está diseñada para equipos de centros de contacto empresariales que desean utilizar IA para mejorar el desempeño de los agentes y la consistencia operativa a gran escala.
Por qué elegí Cresta
Elegí Cresta como una de las mejores porque utilizo su guía de comportamiento en tiempo real para mostrar indicaciones de coaching y guiones personalizados durante las llamadas, y la plataforma analiza automáticamente las conversaciones en vivo para recomendar las siguientes mejores acciones y desbloquear mejoras en la calidad.
Características clave de Cresta
- Gestión de calidad automatizada: La IA revisa y califica las interacciones con los clientes para garantizar el cumplimiento y el rendimiento.
- Soporte omnicanal: Maneja interacciones por voz, chat y correo electrónico en una plataforma unificada.
- Acceso instantáneo a conocimientos: Presenta documentos y respuestas relevantes para los agentes durante las conversaciones en vivo.
- Automatización del flujo de trabajo posterior a la llamada: Genera automáticamente resúmenes de llamadas y próximos pasos después de cada interacción.
Integraciones de Cresta
Cresta ofrece integraciones nativas con Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Twilio, Genesys, NICE, Five9, Amazon Connect, Slack y Microsoft Teams. Hay una API disponible para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Coaching en tiempo real durante las interacciones en vivo con el cliente
- Monitoreo y evaluación automatizada de la calidad de las llamadas
- Información avanzada generada por IA para supervisores
Cons:
- Carece de reseñas transparentes de usuarios de terceros
- No está diseñado para implementaciones en pequeñas empresas
Learn more about Cresta:
Ideal para soporte omnicanal- Demostración gratuita disponible
- Desde $30/usuario/mes (facturación anual)
Visit WebsiteCustomer Rating:5/5
Consulta análisis de llamadas entrantes y el rendimiento de los agentes en un panel centralizado. Para quienes buscan una solución de centro de llamadas entrantes, RingCentral Contact Center integra información impulsada por IA y comunicación omnicanal. Esta plataforma en la nube es ideal para empresas que desean elevar su servicio al cliente, ofreciendo funciones como enrutamiento inteligente de llamadas y análisis en tiempo real. Al admitir múltiples canales de comunicación, RingCentral garantiza que tu equipo pueda interactuar eficazmente con los clientes, abordando los desafíos en las interacciones con clientes y la productividad de los agentes.
Por qué elegí RingCentral Contact Center
Elegí RingCentral Contact Center porque se destaca al brindar una experiencia integral de soporte omnicanal, fundamental para los centros de llamadas entrantes modernos. Gracias a su capacidad de conexión a través de voz y más de 20 canales digitales, tu equipo puede gestionar fácilmente las interacciones, ya sea que los clientes se comuniquen por redes sociales, correo electrónico o teléfono. La integración de agentes virtuales impulsados por IA no solo mejora la satisfacción del cliente al ofrecer respuestas instantáneas, sino que también ayuda a reducir los tiempos de respuesta. Además, las API abiertas de la plataforma permiten integrar fácilmente los sistemas CRM existentes, asegurando que tus agentes cuenten con las herramientas necesarias para proporcionar un servicio personalizado y eficaz.
Funciones clave de RingCentral Contact Center
Además de su sólido soporte omnicanal, RingCentral Contact Center ofrece una variedad de funciones que optimizan las operaciones de tu centro de llamadas entrantes.
- Enrutamiento inteligente: Esta función dirige llamadas y mensajes a los agentes más adecuados según las necesidades del cliente y las habilidades del agente, asegurando una gestión eficiente de las consultas.
- Automatización: Aprovecha asistentes virtuales y opciones de autoservicio para gestionar interacciones y reducir la carga de trabajo de los agentes, permitiendo que tu equipo se enfoque en tareas más complejas.
- Gestión de fuerza laboral: Utiliza herramientas para programación, seguimiento del rendimiento y apoyo a los agentes para mejorar la eficiencia operativa y garantizar que tu equipo siempre esté preparado.
- Fusión de perfiles de clientes: Proporciona a tus agentes una visión integral de las interacciones pasadas al fusionar perfiles de clientes, lo que permite un servicio personalizado e informado.
Integraciones de RingCentral Contact Center
Las integraciones incluyen Salesforce, HubSpot, Zendesk, Microsoft Teams, Slack, Zoho CRM, ServiceNow, Google Workspace, Microsoft 365 y Oracle.
Pros and Cons
Pros:
- Ofrece análisis de sentimientos impulsados por IA para mejores conocimientos del cliente
- Incluye enrutamiento inteligente para una resolución eficiente de incidencias
- Ofrece monitoreo de llamadas en tiempo real para mejorar la calidad del servicio
Cons:
- Soporte limitado para modelos específicos de teléfonos de escritorio
- No todas las integraciones deseadas pueden estar disponibles de forma nativa
Learn more about RingCentral Contact Center:
Ideal para la provisión rápida de números a nivel mundial- Prueba gratuita de 14 días
- Desde $25/usuario/mes (facturado anualmente)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Supervisa el rendimiento de cada agente y del equipo en su conjunto con el panel de informes del software. CloudTalk es una plataforma de centro de llamadas entrantes basada en la nube que combina IVR con tecnología de IA, enrutamiento basado en habilidades, gestión de colas, supervisión en directo e integraciones con CRM en una red global de números de teléfono que abarca más de 160 países.
¿Para quién es más adecuado CloudTalk?
CloudTalk es una opción excelente para equipos de soporte y ventas de pequeñas y medianas empresas y del mercado intermedio que necesitan un sistema telefónico nativo de la nube, rápido de implementar y sin la carga de la infraestructura de los centros de contacto tradicionales.
Por qué elegí CloudTalk
CloudTalk ocupa un lugar en mi lista de favoritos por la rapidez con la que puedes establecer una presencia local de llamadas entrantes allí donde estén tus clientes. Obtener un número local en uno de más de 160 países lleva minutos, no semanas, lo que significa que puedo dirigir las llamadas entrantes a través de un número local en Alemania, Brasil o Japón antes del lanzamiento en un nuevo mercado, sin presentar documentación ni esperar a los operadores. Si a esto le sumamos el Diseñador visual de flujos de llamadas y los agentes de voz con IA compatibles con más de 60 idiomas, la cobertura de llamadas entrantes puede ampliarse sin aumentar la plantilla.
Funciones principales de CloudTalk
- Supervisión y asesoramiento de agentes en directo: Los supervisores pueden escuchar, susurrar indicaciones o intervenir en llamadas en curso para garantizar la calidad en tiempo real.
- Enrutamiento basado en habilidades y condiciones: Las llamadas se dirigen automáticamente a los agentes disponibles más adecuados según reglas personalizables.
- Integraciones con CRM y mesas de ayuda: Las integraciones nativas conectan las llamadas entrantes con plataformas de CRM y gestión de tickets para sincronizar automáticamente el contexto.
- Informes en tiempo real e históricos: Los paneles y paneles murales ofrecen información en directo e histórica sobre el volumen de llamadas, el estado de los agentes y el rendimiento de las colas.
Integraciones de CloudTalk
CloudTalk ofrece más de 100 integraciones nativas, incluidas HubSpot, Salesforce, Zendesk, Pipedrive, Intercom, Zoho CRM, Freshdesk, Microsoft 365, Google Workspace, Slack y Zapier. También hay una API disponible para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Configuración instantánea de números locales en más de 160 países
- Los agentes de voz con IA desvían automáticamente el volumen de llamadas entrantes
- El diseñador visual de flujos simplifica la creación de IVR complejos
Cons:
- Se han informado descensos en la calidad de las llamadas en algunas regiones
- La personalización de los análisis es limitada en comparación con los competidores empresariales de CCaaS
La mejor opción para integraciones amplias con CRM y aplicaciones empresariales- Demostración gratuita disponible
- Desde $25/usuario/mes
Visit WebsiteCustomer Rating:4.8/5
Obtén una visión general en directo del rendimiento de todos los agentes. Squaretalk es una plataforma de centro de contacto en la nube que combina ACD, IVR, enrutamiento inteligente de llamadas, gestión de colas entrantes, supervisión en tiempo real y mensajería omnicanal mediante voz, WhatsApp, correo electrónico y SMS.
¿Para quién es más adecuado Squaretalk?
Squaretalk es una opción ideal para equipos de atención al cliente de pequeñas y medianas empresas y del mercado intermedio, así como para operaciones de BPO que necesitan un centro de llamadas entrantes escalable y conectado al CRM sin una infraestructura compleja.
Por qué elegí Squaretalk
Elegí Squaretalk como uno de los mejores porque su conectividad con el CRM va mucho más allá de un simple botón de marcación con un clic. Las integraciones nativas con Salesforce, HubSpot, Zendesk y Pipedrive muestran todo el contexto de la persona que llama en el momento en que se conecta una llamada entrante. Me gusta especialmente la función de resumen de llamadas mediante IA, que registra automáticamente un resumen estructurado en el registro del CRM después de cada interacción, sin que los agentes tengan que introducir datos manualmente.
Funciones principales de Squaretalk
- Constructor visual de flujos de llamadas IVR: Configura menús multinivel y lógica de enrutamiento con una interfaz de arrastrar y soltar.
- Funcionalidad de devolución de llamada en cola: Permite que las personas que llaman soliciten devoluciones de llamada en lugar de esperar en línea en colas entrantes ocupadas.
- Supervisión con susurro e incorporación: Los supervisores pueden asesorar discretamente a los agentes o unirse a llamadas en curso para garantizar la calidad.
- Bandeja de entrada omnicanal para agentes: Gestiona conversaciones entrantes de voz, WhatsApp, correo electrónico, SMS y chat en un único espacio de trabajo.
Integraciones de Squaretalk
Squaretalk ofrece integraciones nativas con Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, Zendesk, Pipedrive, Freshdesk y Microsoft Dynamics 365. Hay una API disponible para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Conectividad sólida con el CRM mediante ventanas emergentes nativas
- La bandeja de entrada omnicanal incluye voz, SMS y WhatsApp
- El resumen de llamadas mediante IA se registra automáticamente después de cada interacción
Cons:
- Las opciones de personalización de informes son relativamente limitadas
- La complejidad de la configuración aumenta con las configuraciones de varias colas
Learn more about Squaretalk:
Ideal para una implementación rápida de telefonía basada en la nube- Demostración gratuita disponible
- Precios bajo consulta
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Obtén una vista general de cómo el sistema dirigirá las llamadas a tu equipo. GoTo Connect es un sistema telefónico basado en la nube y una plataforma de centro de contacto que combina ACD, enrutamiento de llamadas basado en habilidades, IVR, gestión omnicanal de colas, grabación de llamadas, supervisión de agentes en directo e integraciones con CRM en una interfaz unificada.
¿Para quién es más adecuado GoToConnect?
GoTo Connect es adecuado para pequeñas y medianas empresas que necesitan implementar rápidamente un centro de llamadas entrantes con todas las funciones, sin contar con un gran equipo de TI que gestione el despliegue.
Por qué elegí GoToConnect
GoTo Connect ocupa un lugar en mi lista de opciones porque el nivel Centro de contacto puede estar operativo en tan solo un día, algo realmente poco habitual con esta profundidad de funciones. Me gusta que el editor visual de planes de marcación me permita configurar asistentes automáticos, colas de llamadas y reglas de enrutamiento ilimitados sin escribir una sola línea de código. El enrutamiento basado en habilidades, los anuncios de posición y la devolución de llamada automática de la cola están activos desde el primer día, no ocultos tras un largo proyecto de implementación.
Características principales de GoToConnect
- Bandeja de entrada omnicanal: Los agentes gestionan llamadas entrantes, chats, SMS y mensajes de redes sociales desde un único espacio de trabajo unificado.
- Panel de supervisión en directo: Los supervisores controlan en tiempo real el estado de los agentes, la actividad de las colas y los niveles de servicio.
- Análisis de chats con tecnología de IA: El análisis de conversaciones identifica automáticamente tendencias y sentimientos en las interacciones de chat en directo.
- Supervisión de llamadas en tiempo real: Los supervisores pueden escuchar, susurrar o intervenir en llamadas activas para realizar controles de calidad y formación.
Integraciones de GoToConnect
GoTo Connect ofrece integraciones nativas con Salesforce, HubSpot, Zendesk, ServiceNow, Microsoft Teams, Google Workspace y Outlook. Hay una API disponible para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Implementación rápida con una participación mínima del equipo de TI
- El editor visual de planes de marcación simplifica la configuración del IVR
- Gestión omnicanal de colas para voz y canales digitales
Cons:
- Los análisis avanzados requieren planes de nivel superior
- Gestión de personal limitada en comparación con las plataformas CCaaS especializadas
Learn more about GoToConnect:
La mejor opción para una gestión de llamadas segura y preparada para el cumplimiento normativo- Demostración gratuita disponible
- Desde $79/mes
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Obtén en un solo lugar toda la información que necesitan los equipos de atención al cliente, marketing y ventas. CTM es una plataforma de gestión de llamadas entrantes basada en la nube que combina el seguimiento de llamadas, el enrutamiento ACD, los menús IVR, la inteligencia conversacional y controles de cumplimiento como la redacción de datos HIPAA y PCI en un solo sistema.
¿Para quién es más adecuado CTM?
CTM es una opción sólida para equipos de sectores regulados como la atención sanitaria, los servicios jurídicos y los servicios financieros que necesitan una gestión de llamadas conforme a la normativa integrada en sus operaciones entrantes.
Por qué elegí CTM
CTM ocupa un lugar entre las mejores opciones de mi lista porque integra el cumplimiento directamente en el flujo de llamadas en lugar de añadirlo posteriormente. Me gusta especialmente la función de redacción automática, que elimina en tiempo real de las transcripciones de llamadas los datos confidenciales, como los números de tarjeta de crédito y los SSNs. También confío en sus grabaciones de llamadas cifradas y en el inicio de sesión único SAML, junto con las certificaciones HIPAA y PCI integradas en la propia plataforma.
Funciones principales de CTM
- Enrutador inteligente: Dirige dinámicamente las llamadas entrantes a los agentes según reglas personalizadas de tipo si/entonces y el estado de los agentes en tiempo real.
- Menús IVR multinivel: Permite que las personas que llaman se autoatiendan o accedan a colas especializadas mediante árboles personalizables de entrada por voz o teclado.
- Paneles de rendimiento de los agentes en tiempo real: Los supervisores pueden controlar en directo el estado de los agentes, la duración de las llamadas y el estado de las colas.
- Integraciones nativas con CRM: Se conecta directamente con Salesforce, HubSpot, Zoho y otras plataformas para sincronizar automáticamente los datos de las llamadas y los detalles de los contactos.
Integraciones de CTM
CTM ofrece integraciones nativas con Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365, Pipedrive, Zoho CRM y Zendesk. También proporciona una API para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Controles de cumplimiento HIPAA y PCI integrados
- Funciones de susurro y entrada en llamadas en directo
- Inteligencia conversacional para la calidad de las llamadas entrantes
Cons:
- No incluye gestión ni programación de personal
- La compatibilidad omnicanal está por detrás de la de las plataformas CCaaS especializadas
Learn more about CTM (formerly CallTrackingMetrics):
Ideal con agentes de IA específicos del sector- Demo gratuita disponible
- Desde $85/usuario/mes
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Talkdesk ofrece una experiencia unificada para los agentes mediante su interfaz de espacio de trabajo Talkdesk es una plataforma de centro de contacto en la nube que combina el enrutamiento de llamadas impulsado por IA, IVR, paneles en tiempo real, gestión de la fuerza laboral y automatización específica del sector en una única solución entrante y omnicanal.
¿Para quién es Talkdesk más adecuado?
Talkdesk es una excelente opción para equipos de soporte de empresas medianas y grandes en sectores regulados o con gran intensidad de servicio, como la atención sanitaria, los servicios financieros, el comercio minorista y los seguros.
Por qué elegí Talkdesk
Talkdesk ocupa un lugar en mi lista de favoritos porque ninguna otra plataforma ofrece agentes de IA diseñados específicamente para sectores verticales con este nivel de profundidad. Me encanta cómo Autopilot, implementado en un contexto sanitario, puede gestionar de forma autónoma el enrutamiento de citas o la verificación de seguros sin pasar por una cola de agentes en directo. Además, Talkdesk Navigator interpreta la intención de la persona que llama mediante una conversación natural, tomando decisiones de enrutamiento que un IVR basado en reglas no puede replicar.
Características principales de Talkdesk
- Diseñador de IVR de Studio: Crea menús de voz multinivel mediante la función de arrastrar y soltar, con DTMF y reconocimiento de voz.
- Suite de gestión de la fuerza laboral: Prevé el volumen de llamadas, programa a los agentes y supervisa el cumplimiento con herramientas de WFM integradas.
- Interacción digital omnicanal: Gestiona las interacciones entrantes de voz, chat, SMS, redes sociales y correo electrónico desde un espacio de trabajo unificado.
- Supervisión y asesoramiento en tiempo real: Supervisa la actividad de los agentes en directo y únete a las llamadas para escuchar, susurrar o intervenir.
Integraciones de Talkdesk
Talkdesk ofrece integraciones nativas con Salesforce, HubSpot, Zendesk, Microsoft Teams, ServiceNow, Slack, Zoom, Microsoft 365 y Oracle Service Cloud. También hay una API disponible para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Agentes de IA prediseñados para sectores regulados
- El enrutamiento impulsado por IA se adapta a la intención de la persona que llama en tiempo real
- La gestión nativa de la fuerza laboral incluye previsiones integradas
Cons:
- La configuración inicial del administrador requiere un esfuerzo técnico considerable
- Las opciones de informes personalizados son limitadas de forma predeterminada
Learn more about Talkdesk:
10La mejor opción para la orquestación de conversaciones entre canalesTwilio
- Prueba gratuita disponible
- Desde $35/usuario/mes
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Utiliza la plataforma para supervisar todas las conversaciones, incluidos los horarios de las llamadas. Twilio Flex es una plataforma programable de centro de contacto en la nube que gestiona el enrutamiento de llamadas entrantes, la respuesta de voz interactiva (IVR), la puesta en cola omnicanal, la supervisión de agentes en tiempo real y la orquestación de conversaciones impulsada por IA a través de voz, SMS, WhatsApp y chat.
¿Para quién es más adecuado Twilio?
Twilio Flex es una opción excelente para equipos empresariales y del mercado medio que cuentan con recursos internos de desarrollo y necesitan un centro de contacto totalmente personalizable que puedan adaptar a su pila tecnológica existente.
Por qué elegí Twilio
Elegí Twilio como una de las mejores opciones por la forma en que gestiona el momento en que un agente de IA necesita escalar la interacción a una persona. Conversation Orchestrator y Conversation Relay trabajan conjuntamente para que, cuando la intención de quien llama excede lo que el autoservicio puede resolver, la transferencia lleve todo el contexto de la conversación directamente al escritorio del agente. Después, Agent Copilot muestra respuestas relevantes y automatiza el cierre posterior a la llamada en tiempo real, de modo que los agentes puedan centrarse en la conversación en lugar de apresurarse a tomar notas durante la llamada.
Características principales de Twilio
- Escritorio de agente multicanal: Los agentes gestionan llamadas entrantes, SMS, WhatsApp y chat desde una única interfaz unificada.
- Constructor visual de IVR: Las herramientas de arrastrar y soltar de Twilio Studio permiten a los equipos diseñar y poner en marcha flujos de IVR personalizados sin programar.
- Grabación automática de llamadas: Flex graba automáticamente las llamadas entrantes de los clientes, con acceso seguro y reproducción para su revisión de control de calidad.
- Panel de análisis en tiempo real: Los supervisores pueden consultar al instante el volumen de llamadas en tiempo real, el estado de las colas y la actividad de los agentes mediante paneles configurables.
Integraciones de Twilio
Twilio Flex ofrece integraciones nativas con Salesforce, Zendesk, Shopify, Google Dialogflow, Calabrio ONE y Segment. Hay una API disponible para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Enrutamiento de llamadas y flujos de IVR altamente personalizables
- Asistencia para agentes impulsada por IA durante las llamadas en directo
- Se adapta fácilmente a equipos distribuidos de agentes remotos
Cons:
- Requiere recursos de desarrollo para su configuración y mantenimiento
- La complejidad de la configuración ralentiza los plazos de implementación inicial
Learn more about Twilio:
Otros programas para centros de llamadas virtuales
- 11DialpadLa mejor opción para crear y automatizar agentes de IA sin código
- 12Zoho VoiceIdeal para pymes con necesidades de llamadas globales
- 13ConvosoLa mejor tecnología de centro de contacto con IA
- 14Five9Ideal para herramientas impulsadas por IA
- 15Bitrix24Ideal para comunicación multicanal
- 16Zendesk SuiteLa mejor plataforma integral de centro de llamadas
- 17Salesforce Service Cloud VoiceIdeal para obtener información del cliente
- 18Kixie PowercallIdeal para gestionar llamadas de equipos remotos
- 19CallToolsIdeal para supervisión en tiempo real
- 20LiveAgentMejor para menús IVR personalizables
- 213CXIdeal para equipos de atención al cliente remotos
Wie ich Inbound-Callcenter-Software bewerte
Ich teile meine Bewertung in zwei Ebenen: die Grundanforderungen—IVR, ACD, Warteschleifenmanagement—die ein Tool erfüllen muss, um sich zu qualifizieren, und die Unterscheidungsmerkmale, die eine Plattform von einer anderen abheben.
Kernfunktionalität (Mindestanforderungen für diese Liste)
Wenn ich Tools für meine Liste auswähle, bewerte ich jedes einzelne auf einer Skala von 0 (bietet die Funktion nicht) bis 5 (überzeugt in diesem Bereich) für jede unten aufgeführte Kernfunktionalität. Anschließend rechne ich die Gesamtpunktzahl des Tools in einen Prozentsatz um. Jedes Tool muss mindestens eine Gesamtbewertung von 65% erreichen, um berücksichtigt zu werden.
- ACD & Anrufweiterleitung: Ich bewerte, wie flexibel jedes Tool Anrufe verteilt—ob es kompetenzbasiertes Routing, Prioritätsstufen und Bedingungen wie Sprachpräferenz oder VIP-Status unterstützt.
- IVR-Menü-Builder: Ein guter IVR-Builder ermöglicht es, mehrstufige Menüs visuell zu gestalten. Ich achte auf Drag-and-Drop-Editoren, Spracherkennung und dynamische Datenabfragen.
- Warteschleifenmanagement für eingehende Anrufe: Ich prüfe Rückrufoptionen, Überlaufrichtlinien und Ansagen zu Wartezeiten—Funktionen, die verhindern, dass Anrufer bei hohem Anrufaufkommen auflegen.
- Echtzeit- & historische Berichte: Live-Dashboards, die Warteschleifentiefe und Agentenstatus anzeigen, sind ebenso wichtig wie historische Berichte. Ich achte auf beides sowie auf die Möglichkeit, KPIs individuell anzupassen.
- Anrufaufzeichnung & -überwachung: Über die einfache Aufzeichnung hinaus bewerte ich, ob Supervisoren live zuhören, flüstern und sich in Anrufe einschalten können, um zu coachen und die Qualität zu sichern.
- CRM-/Helpdesk-Integration: Bildschirmbenachrichtigungen, die Anruferhistorien aus Tools wie Salesforce, HubSpot oder Zendesk einblenden, ersparen es den Mitarbeitern, die Kunden nach bereits bekannten Informationen zu fragen.
Wenn ich eine Liste von Tools habe, die die Kriterien erfüllen, prüfe ich, was jede Plattform besonders macht.
Unterscheidungsmerkmale (Was Anbieter unterscheidet)
So vergleiche und unterscheide ich verschiedene Anbieter:
Herausragende Funktionen
Workforce-Management-Tools machen besonders bei unvorhersehbarem Anrufvolumen einen spürbaren Unterschied—ich achte auf integrierte Prognosetools und die Überwachung der Einhaltung von Schichtplänen. KI-gestützte Agentenunterstützung ist ein weiteres Unterscheidungsmerkmal, das ich genau bewerte, da Echtzeit-Vorschläge und Wissensbereitstellung während des Gesprächs die Bearbeitungszeit verkürzen können. Ich prüfe außerdem, ob eine Plattform Self-Service-Sprachbots bietet, die häufige Anfragen wie Bestellstatus oder Terminbestätigung ohne Agent lösen.
Mehr als nur Funktionen
Compliance ist in diesem Bereich sehr wichtig—Teams, die Zahlungen oder gesundheitsbezogene Anrufe abwickeln, benötigen PCI-DSS- oder HIPAA-Abdeckung, daher überprüfe ich die Zertifizierungen und Verschlüsselungsstandards jedes Anbieters. Flexibilität der Telefonie ist ein weiterer Faktor, den ich bewerte, insbesondere ob eine Plattform BYOC oder SIP-Trunking unterstützt, damit Teams bestehende Carrierverträge weiterhin nutzen können. Außerdem berücksichtige ich, wie schnell eine Plattform einsatzbereit ist, da einige Anbieter vorgefertigte IVR-Vorlagen und geführtes Onboarding anbieten, wodurch die Einführung von Monaten auf Wochen reduziert werden kann.
Cómo elegir un software para centros de llamadas entrantes
Es fácil perderse entre largas listas de funciones y estructuras de precios complejas. Para ayudarte a mantener la atención mientras realizas tu proceso particular de selección de software, aquí tienes una lista de factores que debes tener en cuenta:
| Factor | Qué debes considerar |
|---|---|
| FactorEscalabilidad | Qué debes considerar¿El software crecerá con tu empresa? Evalúa si puede gestionar más llamadas o usuarios a medida que tu equipo crezca. Busca soluciones que ofrezcan planes flexibles y favorezcan el crecimiento. |
| FactorIntegraciones | Qué debes considerar¿Puede conectarse con tus herramientas actuales? Asegúrate de que el software se integre sin problemas con tu CRM, servicio de asistencia u otros sistemas esenciales para agilizar los flujos de trabajo. |
| FactorPersonalización | Qué debes considerar¿Satisface tus necesidades específicas? Comprueba si puedes adaptar el software a tus procesos y preferencias. Evita los sistemas rígidos que limitan la adaptabilidad. |
| FactorFacilidad de uso | Qué debes considerar¿Es fácil de usar para tu equipo? Opta por interfaces intuitivas que requieran una formación mínima. Los sistemas complicados pueden provocar frustración e ineficiencia. |
| FactorImplementación e incorporación | Qué debes considerar¿Cuánto tardará la configuración? Ten en cuenta el tiempo y los recursos necesarios para implementar el sistema y formar a tu equipo. Busca proveedores que ofrezcan un soporte sólido durante esta fase. |
| FactorCoste | Qué debes considerar¿Se ajusta a tu presupuesto? Compara los modelos de precios, incluidas las tarifas ocultas o los planes escalonados. Asegúrate de obtener una buena relación calidad-precio sin gastar de más. |
| FactorMedidas de seguridad | Qué debes considerar¿Cómo protege tus datos? Verifica los estándares de cifrado del software y su cumplimiento de las normativas de protección de datos para proteger la información sensible. |
| FactorDisponibilidad del soporte | Qué debes considerar¿Puedes obtener ayuda cuando la necesitas? Comprueba si el proveedor ofrece soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, o gestores de cuentas específicos que resuelvan los problemas rápidamente y mantengan las operaciones funcionando sin interrupciones. |
Funciones del software para centros de llamadas entrantes
Al seleccionar un software para centros de llamadas entrantes, presta atención a las siguientes funciones clave:
- Distribución automática de llamadas: Esta función garantiza que las llamadas entrantes se dirijan al agente adecuado en función de sus habilidades, disponibilidad y las necesidades de la persona que llama. Te ayuda a reducir los tiempos de espera y a conectar a las personas con quien está mejor preparado para ayudarlas.
- Respuesta de voz interactiva: Los sistemas IVR reciben a las personas que llaman con un menú de opciones, lo que les permite dirigirse al departamento o recurso adecuado. Esto no solo ahorra tiempo a tu equipo, sino que también permite a las personas que llaman obtener respuestas rápidamente, sin necesidad de intervención humana para preguntas rutinarias.
- Grabación de llamadas: Con la grabación de llamadas, puedes registrar cada conversación para revisarla posteriormente. Esto te ayuda a mejorar el servicio al cliente, formar a tu equipo y resolver disputas con un registro fiable como referencia.
- Análisis e informes en tiempo real: Accede a paneles e informes que muestran el volumen de llamadas, el rendimiento de los agentes, los tiempos de espera y mucho más. Esto te permite detectar tendencias, abordar cuellos de botella y preparar a tu equipo para obtener mejores resultados.
- Integración con CRM: Conecta el software de tu centro de llamadas con tu sistema de gestión de relaciones con los clientes. Cuando entra una llamada, puedes ver los datos, el historial y las notas de la persona que llama, para recibir a cada cliente como si fuera un viejo amigo.
- Supervisión de llamadas y asesoramiento susurrado: Escucha las llamadas en directo y proporciona comentarios o consejos a los agentes (sin que el cliente los oiga). Es como tener un entrenador al margen, ayudando a los agentes a gestionar situaciones difíciles y a mejorar sus habilidades.
- Asistencia multicanal: Ve más allá de las llamadas telefónicas gestionando chats, correos electrónicos o mensajes de texto desde la misma plataforma. Puedes atender a los clientes en su canal preferido y mantener organizadas todas las conversaciones.
- Cola de llamadas: Cuando todos los agentes están ocupados, las personas que llaman no se pierden ni son ignoradas. La cola de llamadas las pone en espera, reproduce mensajes o música y las mantiene informadas sobre su tiempo de espera, para que nadie se sienta olvidado.
- Notas y etiquetado de llamadas: Los agentes pueden añadir notas y etiquetas personalizadas a cada llamada. Esto facilita el seguimiento de los resultados de las llamadas, la escalada de tickets y el cumplimiento de las promesas hechas a los clientes.
Funciones habituales de IA del software para centros de llamadas entrantes
Además de las funciones estándar del software para centros de llamadas entrantes indicadas anteriormente, muchas de estas soluciones están incorporando IA con funciones como:
- Enrutamiento de llamadas basado en IA: Los algoritmos analizan los datos del cliente y el contexto de la llamada para poner en contacto a cada persona con el agente más cualificado, mejorando la velocidad de resolución y la satisfacción del cliente.
- Asistentes virtuales inteligentes: Los bots basados en IA pueden responder preguntas rutinarias, procesar solicitudes sencillas y guiar a las personas que llaman por los menús, liberando a tus agentes para que atiendan problemas más complejos.
- Análisis de sentimiento en tiempo real: La IA evalúa el tono y las palabras utilizadas en una conversación, señalando a las personas que llaman frustradas o confundidas para que puedas intervenir de forma proactiva y reconducir la situación.
- Supervisión de la calidad basada en IA: La inteligencia artificial revisa automáticamente las llamadas para comprobar el cumplimiento, el tono y la adhesión al guion, destacando oportunidades de formación y garantizando unos estándares elevados.
- Análisis predictivo: La IA detecta patrones en el comportamiento de las personas que llaman, predice los periodos de mayor actividad y te ayuda a optimizar la asignación de personal para ofrecer un servicio siempre ágil.
Ventajas del software para centros de llamadas entrantes
La implementación de un software para centros de llamadas entrantes ofrece varias ventajas para tu equipo y tu empresa. Estas son algunas de las que puedes esperar:
- Mejora de la experiencia del cliente: El software para centros de llamadas ayuda a gestionar y dirigir las llamadas de forma eficiente, garantizando que los clientes se conecten rápidamente con el agente adecuado.
- Mejora de la colaboración del equipo: La integración con sistemas CRM permite compartir sin problemas la información de los clientes entre los miembros del equipo, mejorando la comunicación y la prestación del servicio.
- Mayor eficiencia: Las funciones de distribución automática de llamadas y respuesta de voz interactiva (IVR) reducen los tiempos de espera y liberan a los agentes para gestionar consultas más complejas.
- Análisis en tiempo real: El acceso a los datos de las llamadas y a las métricas de rendimiento ayuda a los responsables a tomar decisiones informadas para optimizar las operaciones y mejorar la calidad del servicio.
- Escalabilidad: El software puede adaptarse fácilmente al crecimiento del volumen de llamadas, lo que permite a las empresas ampliar sus capacidades de atención al cliente sin cambios importantes en la infraestructura.
- Ahorro de costes: Al automatizar las tareas rutinarias y optimizar la asignación de recursos, el software para centros de llamadas entrantes puede reducir los costes operativos.
- Flexibilidad: Las funciones de acceso remoto permiten a los agentes trabajar desde cualquier lugar, proporcionando a las empresas una opción de plantilla flexible.
Costes y precios del software para centros de llamadas entrantes
Seleccionar un software para centros de llamadas entrantes requiere comprender los diversos modelos de precios y planes disponibles. Los costes varían en función de las características, el tamaño del equipo, los complementos y otros factores. La tabla siguiente resume los planes habituales, sus precios medios y las funciones que suelen incluir las soluciones de software para centros de llamadas entrantes:
Tabla comparativa de planes de software para centros de llamadas entrantes
| Tipo de plan | Precio medio | Funciones habituales |
|---|---|---|
| Tipo de planPlan gratuito | Precio medio$0 | Funciones habitualesGestión básica de llamadas, informes limitados y asistencia de la comunidad. |
| Tipo de planPlan personal | Precio medio$10-$30/usuario/mes | Funciones habitualesEnrutamiento de llamadas, buzón de voz, análisis básicos y asistencia por correo electrónico. |
| Tipo de planPlan empresarial | Precio medio$40-$70/usuario/mes | Funciones habitualesInformes avanzados, integración con CRM, grabación de llamadas y asistencia al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana. |
| Tipo de planPlan para empresas | Precio medio$100+/usuario/mes | Funciones habitualesPanel personalizable, gestor de cuenta dedicado, acceso a la API y asistencia premium. |
Preguntas frecuentes
Estas son las respuestas a algunas de las preguntas frecuentes sobre el software para centros de llamadas entrantes.
¿Existe algún software gratuito para centros de llamadas entrantes?
Sí, puedes encontrar software para centros de llamadas con planes gratuitos o periodos de prueba, aunque estas opciones suelen tener límites en el número de agentes, los minutos o las funciones avanzadas. Proveedores como Freshdesk, Bitrix24 y CloudTalk ofrecen planes básicos o periodos de demostración para que puedas evaluar si la plataforma satisface tus necesidades. Los planes gratuitos suelen incluir gestión básica de llamadas, IVR sencillo y funciones limitadas de generación de informes.
A medida que tu equipo crezca o tus requisitos se vuelvan más complejos, por ejemplo, si necesitas análisis exhaustivos, integraciones con CRM o funciones de cumplimiento normativo, probablemente tendrás que cambiar a un plan de pago. Prueba varias opciones para saber qué versión gratuita respalda mejor las operaciones diarias de tu centro de llamadas antes de contratar una suscripción.
¿Qué es el enrutamiento basado en habilidades?
El enrutamiento basado en habilidades es una función presente en la mayoría de los sistemas modernos para centros de llamadas entrantes que asigna automáticamente las llamadas entrantes al agente mejor preparado para resolver el problema del cliente, según su experiencia, dominio de idiomas o conocimiento del producto. Por ejemplo, si un cliente necesita asistencia técnica en español, el sistema dirige la llamada a alguien que tenga tanto los conocimientos lingüísticos como las habilidades de resolución de problemas necesarias.
Implementar un enrutamiento basado en habilidades reduce las transferencias de llamadas, acorta los tiempos de espera y hace que haya menos clientes frustrados. Te ayuda a aprovechar la experiencia de tu equipo de forma más eficiente, lo que se traduce en mayores tasas de resolución en la primera llamada y una mejora general de la satisfacción del cliente. Al revisar las opciones de software, comprueba lo fácil que resulta configurar reglas de enrutamiento personalizadas y actualizar los perfiles de los agentes a medida que evoluciona tu negocio.
¿Cómo puedo mejorar las tasas de resolución en la primera llamada utilizando software para centros de llamadas entrantes?
Para aumentar las tasas de resolución en la primera llamada (FCR), utiliza un software con enrutamiento inteligente de llamadas, un historial unificado del cliente y herramientas de guiones contextuales. Asegúrate de que tus agentes tengan acceso instantáneo a interacciones anteriores, guías de productos y preguntas frecuentes sobre resolución de problemas mediante una base de conocimientos integrada. Utiliza grabaciones de llamadas y paneles de análisis para identificar patrones en las llamadas no resueltas y ofrecer formación específica.
Funciones proactivas como la supervisión en tiempo real y la escucha discreta permiten a los supervisores guiar las llamadas sin interrumpir la experiencia del cliente. Envía comentarios periódicos, facilita las escalaciones y crea un repositorio para los problemas habituales, de modo que tu equipo pueda resolver más llamadas en el primer intento. Dar prioridad a la FCR en las evaluaciones de rendimiento anima a los agentes a centrarse en resolver los problemas de los clientes desde el principio.
¿Qué integraciones debería priorizar para el software de centros de llamadas entrantes?
Prioriza las integraciones que eliminen las brechas de datos entre tu centro de llamadas y el resto de tu empresa. Conecta la plataforma de tu centro de llamadas con tu CRM (Salesforce, HubSpot, Zoho) para que los agentes siempre tengan información actualizada de los clientes. Las integraciones con servicios de asistencia (Zendesk, ServiceNow) agilizan la gestión de casos y el seguimiento de tickets. Busca complementos omnicanal que permitan a tu equipo gestionar correos electrónicos, chats en directo y mensajes de redes sociales desde el mismo panel, manteniendo unificadas todas las vías de comunicación. Si tu centro de llamadas funciona basándose en métricas, integra herramientas de análisis para crear informes personalizados y software de gestión de personal para optimizar la asignación de recursos. Las integraciones adecuadas reducen la introducción manual de datos, evitan los cambios de contexto y te ofrecen visibilidad en tiempo real de cada punto de contacto.
¿Cómo mido el rendimiento de los agentes con herramientas para centros de llamadas entrantes?
El rendimiento de los agentes se mide mejor mediante una combinación de métricas cuantitativas y cualitativas, todas fácilmente registrables en el software moderno para centros de llamadas entrantes. Céntrate en el tiempo medio de gestión, la resolución en la primera llamada, el nivel de servicio y las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) como tus principales KPI. La mayoría de las plataformas ofrecen paneles en directo donde puedes supervisar estas estadísticas en tiempo real, lo que permite proporcionar comentarios y hacer ajustes rápidamente. Revisa periódicamente las grabaciones de llamadas para formar a los agentes y reconoce a los mejores durante las reuniones de equipo para aumentar la motivación. Analiza los registros de llamadas para identificar cuellos de botella frecuentes u oportunidades desaprovechadas. Establece objetivos de referencia vinculados a los resultados empresariales y proporciona a los agentes fichas de evaluación o paneles para que puedan hacer seguimiento de su progreso y asumir el control de su propio desarrollo.
¿Cuál es la diferencia entre el software para centros de llamadas entrantes y salientes?
El software para centros de llamadas entrantes está diseñado para gestionar solicitudes recibidas —asistencia, consultas o gestión de pedidos— y ofrece funciones como respuesta de voz interactiva (IVR), enrutamiento basado en habilidades, gestión de colas de espera y seguimiento de casos. El software para centros de llamadas salientes se centra en realizar llamadas salientes, utilizadas habitualmente para ventas, generación de clientes potenciales o campañas de contacto con clientes. Las plataformas salientes incluyen funciones como marcación predictiva, guiones de llamadas y seguimiento de campañas.
Algunas soluciones son «mixtas», pero, como responsable de un centro de llamadas, querrás asegurarte de que el software que elijas dé prioridad a las funciones entrantes relevantes para el flujo de trabajo de tu equipo, como los informes en tiempo real y la integración con CRM, en lugar de centrarse únicamente en herramientas para realizar llamadas salientes masivas.
¿Cómo debería abordar la ampliación de mi centro de llamadas con software basado en la nube?
Ampliar tu centro de llamadas con software basado en la nube te ofrece la flexibilidad de añadir agentes, abrir nuevas ubicaciones o trabajar de forma remota sin grandes inversiones iniciales en TI.
- Empieza por elegir un proveedor conocido por su disponibilidad fiable, sus sólidas herramientas de gestión de usuarios y sus precios transparentes.
- A medida que crezca tu equipo, las soluciones en la nube te permitirán incorporar nuevos agentes desde cualquier lugar y proporcionarles acceso instantáneo a recursos compartidos y guiones de llamadas.
- Puedes ampliar la cobertura durante las horas punta, implementar actualizaciones e integrar nuevos canales de comunicación, como el chat web, sin interrumpir el servicio.
- Utiliza funciones de optimización de la plantilla para realizar previsiones y programaciones precisas.
- Por último, aprovecha los análisis integrados para supervisar el rendimiento y hacer ajustes a medida que creces, asegurándote de que la plataforma siga alineada con los objetivos cambiantes de tu empresa.