En el acelerado mundo empresarial actual, gestionar las interacciones con los clientes puede ser todo un desafío. Tú y tu equipo necesitáis herramientas que ayuden a gestionar las consultas de forma eficiente sin quedar atrapados en sistemas obsoletos. Ahí es donde entra en juego el software de centros de contacto basados en la nube.
He dedicado tiempo a probar y revisar estas soluciones para ofrecerte una lista imparcial y bien documentada de las mejores opciones disponibles. Según mi experiencia, encontrar el software adecuado puede marcar una diferencia significativa en la productividad de tu equipo y en la satisfacción de los clientes.
En este artículo encontrarás mis principales recomendaciones, cada una con funciones únicas para satisfacer tus necesidades específicas. Tanto si buscas escalabilidad, cumplimiento normativo o capacidades especializadas, aquí hay una opción para cada equipo.
Por qué confiar en nuestras recomendaciones de software
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Nuestro equipo lleva probando y evaluando software desde 2012. Como líderes de CX, sabemos lo difícil —y lo importante— que es elegir el software adecuado.
Para esta guía, evaluamos las herramientas mediante pruebas prácticas e investigación independiente, puntuando las herramientas según nuestros criterios de selección.
Nuestras reseñas reflejan nuestro criterio editorial humano, no un discurso de ventas.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Tabla comparativa de programas de centros de contacto basados en la nube
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Ideal para la orquestación personalizada del recorrido del cliente | Demo gratuita disponible | Desde $15/usuario/mes (facturado anualmente) | Website | |
| 2 | Ideal para el entrenamiento de agentes en tiempo real | Demo gratuita disponible | Precio bajo consulta | Website | |
| 3 | Mejor para una fácil integración con aplicaciones de CRM y mesa de ayuda | Demo gratuita | Desde $30/licencia (facturado anualmente) | Website | |
| 4 | Ideal para soporte omnicanal en centros de contacto | Demostración gratuita disponible | Desde $30/usuario/mes (facturado anualmente) | Website | |
| 5 | Mejores herramientas de centro de llamadas con IA | Prueba gratuita de 30 días disponible | Desde $15/usuario/mes | Website | |
| 6 | Mejor con inteligencia conversacional impulsada por IA | Prueba gratuita de 14 días | Desde $25/usuario/mes (facturado anualmente) | Website | |
| 7 | Ideal para una solución de centro de llamadas simple y escalable | Demostración gratuita disponible | Desde $15/mes (facturación anual) | Website | |
| 8 | Las mejores herramientas de seguimiento y análisis de llamadas | Demo gratuita disponible | Desde $65/mes | Website | |
| 9 | Ideal para la gestión remota de llamadas | Prueba gratuita de 7 días disponible | Desde $19/usuario/mes + $5/usuario adicional | Website | |
| 10 | Mejor para flexibilidad | Prueba gratuita disponible | Desde $0.005/mensaje | Website |
Reseñas de los mejores programas de centros de contacto basados en la nube
Puedes utilizar los sencillos resúmenes de cada herramienta que aparecen a continuación para entender cómo destaca cada una frente a otros programas de centros de contacto basados en la nube.
Ideal para la orquestación personalizada del recorrido del cliente- Demo gratuita disponible
- Desde $15/usuario/mes (facturado anualmente)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Los paneles de Nextiva ofrecen actualizaciones en vivo y visualizaciones de métricas clave e indicadores de rendimiento. Nextiva ofrece una plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente con un software de centro de contacto en la nube que incluye habilitación con IA, herramientas para agentes, analíticas, enrutamiento inteligente, orquestación de recorridos y marcación saliente.
Por qué elegí Nextiva: Una de sus características más destacadas son sus avanzadas capacidades de IA. Estas capacidades incluyen herramientas impulsadas por IA para agentes, como una base de conocimientos, asistencia de pago segura y disposición automatizada. Además, el enrutamiento inteligente de Nextiva garantiza que los clientes sean conectados con los agentes más adecuados según sus necesidades.
La plataforma también ofrece paneles en tiempo real y widgets personalizables que brindan valiosos conocimientos sobre las interacciones con los clientes y el rendimiento de los agentes. Este enfoque basado en datos permite a las empresas tomar decisiones informadas y mejorar continuamente sus operaciones de centro de contacto. Asimismo, las capacidades de orquestación de recorridos de Nextiva, incluidas el motor de flujos de trabajo y las transiciones de bot a agente, ayudan a proporcionar una experiencia fluida al cliente y próximos pasos claros.
Funciones y conectores destacados de Nextiva
Las funciones incluyen marcación saliente con filtrado de clientes potenciales y barreras de cumplimiento TCPA, garantizando el cumplimiento y maximizando la efectividad de las campañas salientes. La detección de idioma, transcripción y resumen también forman parte de sus funciones de IA, facilitando y haciendo más efectiva la comunicación con bases de clientes diversas.
Las integraciones incluyen Stripe, PayPal, ShipStation, ShipEngine, Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, Oracle, Zendesk, SurveyMonkey, Microsoft Dynamics y más.
Pros and Cons
Pros:
- Una solución escalable
- Chatbots con IA para mejorar los flujos de trabajo del centro de llamadas
- Opciones dinámicas de guiones para agentes
Cons:
- Limitaciones en las integraciones
- La configuración inicial puede ser compleja
Ideal para el entrenamiento de agentes en tiempo real- Demo gratuita disponible
- Precio bajo consulta
Visit WebsiteCustomer Rating:5/5
La plataforma impulsada por IA de Cresta para gestionar interacciones con clientes mediante agentes humanos y de IA. Diseñada para centros de contacto empresariales, Cresta es una plataforma de IA que ofrece asistencia en tiempo real a los agentes, agentes autónomos de IA, inteligencia de conversaciones y flujos de trabajo automatizados posteriores a la interacción en canales de voz y digitales.
¿Para quién es mejor Cresta?
Cresta es ideal para equipos de centros de contacto empresariales en sectores como servicios financieros, seguros, comercio minorista y telecomunicaciones que gestionan interacciones con clientes de alto volumen y complejas.
Por qué elegí Cresta
Cresta es una de mis principales opciones porque me encanta cómo su Asistencia al Agente ofrece entrenamiento conductual en el momento, no después de la llamada. Durante las interacciones en vivo, los agentes reciben consejos en tiempo real, recordatorios de cumplimiento y orientación específica según el contexto real de la conversación. Me gusta especialmente el Knowledge Agent, que escucha continuamente la llamada y muestra respuestas respaldadas por fuentes sin que los agentes tengan que buscar manualmente. Eso representa una ventaja significativa para los equipos empresariales que manejan llamadas complejas y críticas a gran escala.
Características clave de Cresta
- Agente IA: Gestiona interacciones entrantes de voz y digitales sin intervención humana, incluyendo resolución, transferencias y escaladas.
- Gestión automatizada de calidad: Puntúa todas las interacciones de los agentes según rúbricas personalizables, reemplazando la revisión manual de llamadas.
- Analista de IA: Identifica tendencias, temas recurrentes y patrones de resultados en todo el conjunto de conversaciones sin necesidad de consultas manuales.
- Resumen automático: Genera notas estructuradas después de la llamada y las integra en los sistemas CRM o de tickets conectados.
Integraciones de Cresta
Cresta se integra con las principales plataformas CCaaS, incluyendo Five9, NICE CXone, Genesys Cloud CX, Talkdesk y Dialpad, junto con Salesforce, Amazon Connect, Twilio y Zoom Contact Center. Además, Cresta funciona dentro de plataformas empresariales como Salesforce Service Cloud para acceso en tiempo real a datos de CRM. El soporte para Zapier no está claramente documentado y hay una API disponible para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Autoevalúa todas las llamadas con rúbricas personalizables
- El entrenamiento en tiempo real recibe comentarios positivos de los usuarios
- Implementación en cuatro a seis semanas
Cons:
- La asistencia de conocimientos a veces interpreta mal la intención del llamante
- La transcripción varía con llamantes con acento
Learn more about Cresta:
Mejor para una fácil integración con aplicaciones de CRM y mesa de ayuda- Demo gratuita
- Desde $30/licencia (facturado anualmente)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
Utiliza el panel de análisis para monitorear el rendimiento de las llamadas en tiempo real del agente. Aircall es un sistema de centro de llamadas basado en la nube que se integra fácilmente con las principales herramientas de CRM y mesa de ayuda para hacer que la experiencia telefónica sea accesible, transparente y colaborativa.
Por qué elegí Aircall: Si buscas un sistema que se integre con tus herramientas de CRM o mesa de ayuda, quizás quieras considerar Aircall. Integrar estos sistemas ayudará a que tus equipos de ventas y soporte tengan interacciones claras y eficientes con los clientes. Al sincronizar automáticamente los detalles de las llamadas con tu CRM y mesa de ayuda, Aircall ayuda a ahorrar tiempo a tus agentes al evitar que tengan que alternar entre herramientas. Todos pueden ver grabaciones de llamadas, consultar el historial de cuentas y obtener una visión completa de cada conversación.
Aircall es una excelente opción para pequeñas y medianas empresas que necesitan una solución de centro de llamadas en la nube, fácilmente adaptable, escalable y que pueda utilizarse en entornos de trabajo remoto. Ayuda a ti y a tus agentes a ofrecer interacciones claras y eficientes con los clientes mediante análisis profundos y analíticas en tiempo real. Con Aircall, también puedes obtener análisis avanzados de la productividad del centro de llamadas y la posibilidad de monitorear la actividad del equipo.
Funciones y conexiones destacadas de Aircall
Funciones incluyen números gratuitos e internacionales, herramientas de conferencia telefónica, buzón de voz, enrutamiento de llamadas, respuesta interactiva de voz, extensiones telefónicas, bloqueo de números, centros de llamadas virtuales, mensajería de texto empresarial por SMS y gestión de colas de llamadas.
Conexiones incluyen ActiveCampaign, Odoo CRM, Hiver, Zendesk Sell, Zapier, Copper, Freshdesk, Microsoft Dynamics, Microsoft Teams, Pipedrive, Slack, Sugar CRM, Salesforce, Outreach y monday.com.
Aircall cuesta desde $40/usuario/mes pagando mensualmente para un mínimo de tres usuarios, o $30/usuario/mes si se paga anualmente. Aircall ofrece una prueba gratuita de 7 días para nuevos suscriptores.
Pros and Cons
Pros:
- Los usuarios obtienen una plataforma de colaboración centralizada.
- Accesible desde escritorio y dispositivos móviles.
- Proporciona información profunda sobre la comunicación.
Cons:
- El sistema puede cerrar la sesión de los usuarios.
- Puede presentar fallos ocasionales.
Ideal para soporte omnicanal en centros de contacto- Demostración gratuita disponible
- Desde $30/usuario/mes (facturado anualmente)
Visit WebsiteCustomer Rating:5/5
RingCentral proporciona un panel centralizado para visualizar la analítica del centro de contacto. RingCentral es un completo software de centro de contacto basado en la nube que proporciona a las empresas una suite de soluciones, incluyendo comunicación en la nube y sistemas telefónicos empresariales.
Por qué elegí RingCentral: La plataforma ofrece soluciones con enfoque en IA adaptadas para el soporte omnicanal de centros de contacto. Estas funciones de automatización están pensadas para empresas de todos los tamaños, diseñadas para ser fáciles de usar y rápidas de implementar, atendiendo las necesidades de las organizaciones que buscan características avanzadas y escalabilidad. RingCentral también se integra con otros servicios de comunicación, lo que puede agilizar las operaciones y mejorar la experiencia del cliente.
Las capacidades de automatización de RingCentral incluyen agentes virtuales impulsados por IA, entrenamiento en tiempo real e información procesable para mejorar la experiencia del cliente y el desempeño de los agentes. Además, el software ofrece gestión de calidad y de la fuerza laboral para ayudar a supervisar el rendimiento y tomar decisiones informadas sobre productividad.
Características destacadas e integraciones de RingCentral
Las características incluyen funcionalidades omnicanal, enrutamiento inteligente, prospección proactiva, mitigación de riesgos de cumplimiento, encriptación, gestión y compromiso de la fuerza laboral, perfiles de habilidades de los agentes, grabación de pantalla, escucha dual, informes preconstruidos y análisis detallados.
Las integraciones incluyen Microsoft Teams, Salesforce, Google Workspace, Beetexting, HubSpot, Asana, Zendesk, Appointment Reminder, Aha!, Trello, Zapier, Automator y más de 300 adicionales.
Pros and Cons
Pros:
- Se adapta a empresas de todos los tamaños e industrias
- Automatización en múltiples canales
- Integraciones con cientos de aplicaciones y sistemas
Cons:
- Personalización y almacenamiento limitados en planes de nivel inferior
- Limitaciones con modelos específicos de teléfonos de escritorio
Learn more about RingCentral Contact Center:
Mejores herramientas de centro de llamadas con IA- Prueba gratuita de 30 días disponible
- Desde $15/usuario/mes
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Utiliza las capacidades de automatización y recomendación contextual de la plataforma para cerrar casos y mantener a los clientes satisfechos. Salesforce Service Cloud utiliza la automatización y la inteligencia artificial para ayudar a las empresas a interactuar con sus clientes a través de varios canales de comunicación.
Por qué elegí Salesforce Service Cloud: La plataforma proporcionará a tu empresa un software de centro de llamadas en la nube potenciado por IA que puede dar a tus agentes recomendaciones contextuales sobre las mejores acciones a realizar. El inicio rápido de Einstein Next-Best Action con IA de Salesforce Service Cloud, combinado con la aplicación Chatter de la plataforma, indicará qué deben hacer tus agentes después de hacer el seguimiento de las etapas de los acuerdos, gestionar tareas y mostrar los feeds de actividades. Ayudará a tus agentes a encontrar ventas adicionales y cruzadas útiles para ofrecer a los clientes y proporcionar interacciones personalizadas.
Salesforce Service Cloud es más adecuado para grandes organizaciones empresariales que necesitan un software de centro de llamadas basado en la nube que les permita ofrecer interacciones de alto nivel. Puede dar a tus gerentes y agentes la posibilidad de establecer y medir KPIs cruciales. Los datos de gestión de relaciones con los clientes que proporciona Salesforce Service Cloud se rellenarán automáticamente en el software junto con las perspectivas de análisis predictivo para identificar problemas y riesgos de pérdida de clientes.
Características y Integraciones Destacadas de Salesforce Service Cloud
Características incluyen automatización y flujos de trabajo, gestión de casos, enrutamiento omnicanal, gestión del conocimiento, informes y análisis, gestión de incidencias de servicio al cliente, gestión de tareas, registro de llamadas, grabación de llamadas y respuesta de voz interactiva.
Integraciones incluyen Freshdesk, CloudTalk, Twilio, Mailchimp, HubSpot CRM, Smartsheet, Aircall, RingCentral Contact Center, Talkative, FullStory y Vidyard.
El servicio de centro de contacto Salesforce Service Cloud tiene un costo desde $150/usuario/mes facturado anualmente. Salesforce Service Cloud ofrece una prueba gratuita de 30 días para nuevos suscriptores.
Pros and Cons
Pros:
- Conecta con clientes en varios dispositivos.
- Muy poco tiempo de inactividad.
- Plataforma fácil de usar e innovadora.
Cons:
- Precios elevados.
- Desafiante de configurar.
Learn more about Agentforce Service (formerly Service Cloud):
Mejor con inteligencia conversacional impulsada por IA- Prueba gratuita de 14 días
- Desde $25/usuario/mes (facturado anualmente)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Supervisa el rendimiento general y el desempeño individual de los agentes con el panel de informes del sistema. CloudTalk es un software de centro de llamadas basado en la nube que elimina la necesidad de contar con un extenso equipamiento para centros de llamadas. Su configuración sin necesidad de código lo hace accesible para todo tipo de empresas, independientemente de sus capacidades técnicas.
Por qué elegí CloudTalk: Tanto los equipos de ventas como de soporte pueden utilizar este software, gracias a sus funcionalidades para llamadas entrantes y salientes. Puedes enrutar las llamadas al agente más adecuado según sus habilidades, configurar colas VIP y utilizar el reconocimiento de voz interactivo (IVR) para que los clientes naveguen por tu sistema.
Lo que hace único a este producto es la forma en que utiliza la inteligencia artificial para mejorar las operaciones de tu centro de llamadas. Puede proporcionar sugerencias oportunas a tus agentes basándose en predicciones de necesidades de los clientes, y también mejorar diversos aspectos de tus operaciones mediante la automatización.
Características y Integraciones Destacadas de CloudTalk
Las características incluyen marcador automático, marcador inteligente, extensiones personalizadas, llamadas a tres, transferencias de llamadas, clic para llamar, campañas, notas de llamadas, etiquetado de llamadas, diseñador de flujos de llamadas, colas VIP, agentes preferidos y automatización de flujos de trabajo.
Las integraciones incluyen HubSpot, Zendesk, Intercom, Gong, Pipedrive, Salesforce, Copper CRM, ActiveCampaign, LiveAgent y Outreach, entre otras. Se pueden configurar integraciones adicionales con una suscripción de pago a Zapier.
Los planes de pago comienzan desde $25 por usuario, por mes. Se ofrece una prueba gratuita de 14 días.
Pros and Cons
Pros:
- Fácil configuración y rápido retorno de valor
- Etiquetado y notas de llamadas para aportar contexto interno
- La grabación de llamadas facilita la capacitación
Cons:
- El plan básico carece de análisis avanzados
- Carece de soporte omnicanal
Ideal para una solución de centro de llamadas simple y escalable- Demostración gratuita disponible
- Desde $15/mes (facturación anual)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.8/5
Squaretalk permite visibilidad total de tu equipo, distribución automática de llamadas y administración del personal. Squaretalk es un software de centro de contacto basado en la nube que ofrece herramientas para respaldar las necesidades de comunicación empresarial. Su interfaz sencilla y sus planes económicos lo hacen ideal para cualquier empresa, desde startups hasta grandes corporaciones.
Por qué elegí Squaretalk: La plataforma ofrece una automatización robusta y un diseño fácil de usar. Por ejemplo, el marcador predictivo inteligente optimiza las operaciones de llamadas gestionando automáticamente la asignación de llamadas según la disponibilidad y habilidades de los agentes, lo que ayuda a mejorar la eficiencia operativa. También cuenta con funciones de gestión de flujos de trabajo, como asignación de tareas, monitoreo de progreso y colaboración.
Además, la plataforma de Squaretalk está diseñada para ser escalable, adaptándose a las necesidades cambiantes de un negocio en crecimiento. La infraestructura basada en la nube de la plataforma permite escalar fácilmente los servicios, añadir más usuarios y ampliar la funcionalidad mediante módulos adicionales e integraciones a medida que las necesidades del negocio aumentan.
Características destacadas e integraciones de Squaretalk
Las características incluyen mensajería multicanal, creador de flujos de trabajo personalizados, cumplimiento total, análisis de datos, informes, monitoreo de llamadas, acceso API, configuración flexible de roles, agentes remotos seguros y más.
Las integraciones incluyen Salesforce, HubSpot, Freshdesk, Dropbox, Zoho, Zendesk, Mailchimp, WhatsApp, Gmail, Teams, Slack, Discord, WordPress, monday.com y más.
Pros and Cons
Pros:
- Configuración rápida
- Interfaz fácil de usar
- Escalable
Cons:
- Las integraciones con algunas herramientas pueden ser complejas
- Curva de aprendizaje ligera para funciones más avanzadas
Learn more about Squaretalk:
Las mejores herramientas de seguimiento y análisis de llamadas- Demo gratuita disponible
- Desde $65/mes
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
El panel de control proporcionará todo lo que tus agentes necesitan de un vistazo. CallTrackingMetrics es una herramienta de seguimiento y análisis que ayuda a las empresas a monitorear qué interacciones y campañas generan respuestas.
Por qué elegí CallTrackingMetrics: Como su nombre lo indica, CallTrackingMetrics rastrea los análisis vitales en tu centro de llamadas. CallTrackingMetrics utiliza una función llamada Detección de Palabras Clave que te permite establecer reglas para que la plataforma detecte palabras clave específicas en las transcripciones de llamadas. Luego, puedes indicar al software que tome acciones específicas según las palabras clave identificadas. Por ejemplo, si pides a CallTrackingMetrics que detecte la palabra clave “número equivocado”, puedes indicarle que no registre la llamada y la elimine de tus registros.
CallTrackingMetrics es adecuado para empresas medianas, como agencias, consultorías y especialistas en marketing de resultados, que necesitan seguimiento de llamadas e inteligencia de conversión para ofrecer experiencias personalizadas a sus clientes. Puede identificar tendencias en conversaciones y automatizar acciones según lo que detecte para brindar un servicio más ágil. Puedes usar CallTrackingMetrics para identificar campañas salientes que generan la mayor cantidad de prospectos y conversiones, y luego utilizar esa información para automatizar los flujos de llamadas.
Características destacadas e integraciones de CallTrackingMetrics
Características incluyen inserción dinámica de números, seguimiento de llamadas, números rastreables, grabaciones de llamadas, transcripciones de llamadas, puntuación de llamadas, detección de palabras clave, enrutamiento inteligente de llamadas, gestión de llamadas, enrutamiento geográfico y desencadenadores automáticos.
Integraciones incluyen Pipedrive, Salesforce, SendGrid, Mailchimp, Kissmetrics, InstaPage, Zendesk, Zoho CRM, Zapier, Whatagraph, AgencyAnalytics, HubSpot CRM, Looker Studio, Magento y Google Analytics.
CallTrackingMetrics cuesta desde $39/mes más tarifas por uso al pagar mensualmente o $36/mes más tarifas por uso al pagar anualmente. CallTrackingMetrics ofrece un mes de prueba gratuito para nuevos suscriptores.
Pros and Cons
Pros:
- Es muy confiable.
- Monitorea llamadas fácilmente.
- Ofrece opciones de clasificación en profundidad.
Cons:
- Es difícil de navegar.
- Configurar la herramienta es tedioso.
Learn more about CTM (formerly CallTrackingMetrics):
Ideal para la gestión remota de llamadas- Prueba gratuita de 7 días disponible
- Desde $19/usuario/mes + $5/usuario adicional
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
La gestión remota de llamadas de TalkRoute mantiene a los equipos conectados desde cualquier parte con acceso multi-dispositivo sin interrupciones y seguimiento de llamadas. TalkRoute es un sistema telefónico virtual diseñado para propietarios de empresas y sus equipos, que ofrece herramientas de comunicación como llamadas, mensajes de texto y reuniones por video a través de una sola aplicación. Incluye funciones como desvío de llamadas, buzón de voz, grabación de llamadas y saludos personalizables, accesibles en plataformas de escritorio, móvil y web. Los usuarios pueden gestionar las comunicaciones utilizando varios números de teléfono, incluyendo números gratuitos, personalizados y locales, desde cualquier dispositivo.
Por qué elegí TalkRoute: Una de las características de TalkRoute para centros de llamadas salientes es su accesibilidad en múltiples dispositivos. Tu equipo puede hacer y recibir llamadas desde aplicaciones de escritorio, web o móviles. Esta flexibilidad significa que tu equipo no está limitado a un solo lugar y puede trabajar desde cualquier parte, asegurando que siempre puedan conectar con clientes o usuarios sin necesidad de estar físicamente en un sitio específico. Esto es especialmente beneficioso si tu equipo es remoto o necesita cambiar entre dispositivos durante el día. La capacidad de pasar de un dispositivo a otro puede mejorar la productividad y asegurar que no se pierdan llamadas, lo cual es útil para mantener la satisfacción del cliente y la eficiencia.
Funciones y conexiones destacadas de TalkRoute
Funciones incluyen llamadas, mensajes y reuniones integradas, así como desvío y enrutamiento de llamadas, asegurando que las llamadas lleguen a los destinatarios previstos en varios dispositivos. Ofrece mensajería de texto compatible con SMS y MMS, con permisos de usuario y notificaciones por correo electrónico. Las videoconferencias admiten hasta 100 participantes, proporcionando funciones de compartir pantalla y archivos para mejorar la colaboración. Los menús y extensiones personalizados facilitan el enrutamiento eficaz de llamadas, mientras que los servicios de buzón de voz incluyen transcripción y notificaciones por correo electrónico. TalkRoute también ofrece opciones para números gratuitos y personalizados, transferencia de llamadas en tiempo real, acumulación de llamadas, saludos personalizados y grabación de llamadas con almacenamiento ilimitado.
Integraciones incluyen Google Sheets, HubSpot, Slack, LeadConnector, Asana, Discord, Google Chat, Gmail y LeadSimple CRM. Su integración con aplicaciones de terceros a través de Zapier y la preparación para el cumplimiento de normativas, como HIPAA, la hacen versátil para diversos sectores.
Learn more about TalkRoute:
10Mejor para flexibilidadTwilio
- Prueba gratuita disponible
- Desde $0.005/mensaje
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Agrega tu CRM al panel de Twilio para una vista general de las interacciones con clientes a través de múltiples canales. Twilio es una plataforma de centro de contacto basada en la nube lo suficientemente flexible como para escalar con las empresas y adaptarse a requisitos únicos.
Por qué elegí Twilio: La plataforma utiliza un enfoque de proveedor de contacto como servicio en su software de centro de contacto. Twilio te proporciona un SDK de voz y una API abierta que tú o tu equipo de desarrolladores pueden usar para crear una solución de centro de llamadas que se adapte a las necesidades de tu organización. Puedes conectar múltiples canales de comunicación al módulo centralizado de Twilio, lo que lo hace increíblemente flexible.
Twilio se adapta a empresas de cualquier tamaño que necesiten una solución de centro de contacto que les permita crear su propia plataforma. Puede permitir que tu empresa utilice voz, VoIP y mensajería integrados en tu propio software personalizado web, de escritorio o móvil. A medida que tu uso aumenta o disminuye, Twilio escalará automáticamente junto con tu negocio.
Características destacadas e integraciones de Twilio
Características incluyen grabación de llamadas, análisis, gestión de cancelaciones, enrutamiento de llamadas, conferencias de audio y video, recopilación de comentarios, gestión de comunicaciones, chat en vivo, autorespondedor de mensajería y gestión de contactos.
Integraciones incluyen monday sales CRM, Freshdesk, HoneyBook, Zendesk, Salesforce, Mailchimp, Slack, HubSpot CRM, Zoho CRM, Quickbooks, Airtable, Zapier, Microsoft Dynamics 365 y AgencyAnalytics.
Twilio cuesta desde $1/usuario/hora o $150/usuario independientemente de la actividad. Twilio ofrece una prueba gratuita de hasta 5,000 horas de usuario activo.
Pros and Cons
Pros:
- Tiene un precio competitivo en comparación con la competencia.
- Puede manejar comunicaciones internacionales.
- Uno de los mejores proveedores de API.
Cons:
- El conjunto de herramientas puede ser abrumador.
- Necesita más capacidades de análisis.
Learn more about Twilio:
Otros programas de centros de contacto basados en la nube
Estas son algunas opciones más que no llegaron a formar parte de la lista de los mejores programas de centros de contacto basados en la nube:
- 11Zoho VoiceIdeal para telefonía empresarial integrada
- 12Five9Ideal para llamadas de larga distancia
- 13Bitrix24Mejor por sus funciones CRM integradas
- 14Zendesk SuiteIdeal para agregar un sistema de tickets a un centro de llamadas
- 15GoTo ConnectMejor para el filtrado de llamadas
- 16Kixie PowercallMejor para añadir capacidades de centro de llamadas al CRM
- 17DialfireIdeal para convertir un navegador web en un centro de llamadas
- 18CallToolsEl mejor marcador predictivo y de vista previa
- 193CXIdeal para interacciones omnicanal
Cómo evalúo el software de centro de contacto basado en la nube
Divido mi evaluación en dos niveles: capacidades imprescindibles—enrutamiento omnicanal, IVR, entrega en la nube—para gestionar interacciones con clientes a gran escala, y diferenciadores que hacen que las mejores plataformas destaquen.
Funcionalidad básica (requisitos indispensables para esta lista)
Cuando selecciono herramientas para mi lista, califico cada una en una escala del 0 (no ofrece la funcionalidad) al 5 (sobresale en esta área) según cada funcionalidad principal que se enumera a continuación. Luego, calculo la puntuación total de la herramienta en porcentaje. Cada herramienta necesita obtener una puntuación mínima total del 75% para ser considerada para inclusión.
- Gestión de interacciones omnicanal: Verifico si los agentes pueden gestionar llamadas, correos electrónicos, chat, SMS y mensajes sociales desde un solo espacio de trabajo—y si el contexto del cliente se mantiene cuando una conversación pasa de un canal a otro.
- Arquitectura nativa en la nube: Toda plataforma en esta lista debe ser completamente basada en navegador, sin dependencias locales, para que los equipos distribuidos puedan iniciar sesión y comenzar a gestionar interacciones desde cualquier lugar.
- Capacidades de ACD e IVR: Evalúo cómo la plataforma enruta los contactos—si admite enrutamiento basado en habilidades, colas de prioridad y árboles IVR configurables que permiten a los llamantes autogestionarse o llegar al agente adecuado.
- Reportes en tiempo real e históricos: Los supervisores necesitan visibilidad en tiempo real de las colas y datos históricos sobre tiempos de gestión, SLAs y tasas de abandono, así que reviso la profundidad de los paneles y las opciones de personalización de informes.
- Gestión de fuerza laboral y calidad: Busco herramientas nativas para programación, grabación de llamadas y puntuación QM—o al menos, integraciones sólidas con plataformas WFM dedicadas como Verint o Calabrio.
- Integraciones con CRM y sistemas de negocio: La plataforma debe conectarse con CRMs como Salesforce, HubSpot o ServiceNow, y también ofrecer APIs abiertas para construir flujos de trabajo personalizados en tu entorno tecnológico existente.
Una vez que tengo una lista de herramientas que cumplen con estos criterios, considero qué es lo que distingue a cada plataforma.
Factores diferenciadores (qué distingue a los proveedores)
Así es como comparo y contrasto diferentes proveedores:
Características destacadas
La asistencia al agente impulsada por IA es un diferenciador clave—busco plataformas que muestren artículos de conocimiento relevantes y sugieran respuestas en tiempo real, lo cual ayuda a los agentes a resolver problemas complejos más rápido. La IA conversacional y los bots también son importantes, especialmente para equipos que reciben grandes volúmenes de preguntas repetitivas fuera del horario laboral. También evalúo si una plataforma incluye un constructor de flujos de bajo código, ya que los líderes de CX a menudo necesitan ajustar menús IVR o la lógica de enrutamiento sobre la marcha sin depender de desarrolladores.
Más allá de las características
Las certificaciones de cumplimiento como HIPAA, PCI-DSS y preparación para GDPR son fundamentales—especialmente si tus agentes manejan detalles de pago o historiales médicos. También evalúo la transparencia en los precios, ya que algunos proveedores incluyen WFM y analíticas en los planes base mientras que otros cobran por complemento, lo que puede cambiar significativamente el costo total. Los plazos de implementación son igual de importantes. Verifico si una plataforma ofrece incorporación guiada y plantillas preconfiguradas que ayudan a los equipos a ponerse en marcha en semanas en vez de meses.
Cómo elegir un software de centros de contacto basados en la nube
Es fácil perderse entre largas listas de funciones y complejas estructuras de precios. Para ayudarte a mantener la atención mientras avanzas en tu proceso único de selección de software, aquí tienes una lista de factores que debes tener en cuenta:
| Factor | Qué debes tener en cuenta |
|---|---|
| FactorEscalabilidad | Qué debes tener en cuenta¿Puede el software crecer junto con tu empresa? Comprueba si admite un aumento del volumen de llamadas y usuarios adicionales sin costes extra ni problemas de rendimiento. |
| FactorIntegraciones | Qué debes tener en cuenta¿Funciona con tus herramientas actuales, como el CRM o el correo electrónico? Asegúrate de que se conecte sin problemas para evitar silos de datos e interrupciones en los flujos de trabajo. |
| FactorPersonalización | Qué debes tener en cuenta¿Puedes adaptar el software a tus necesidades? Busca opciones para ajustar la configuración, los flujos de trabajo y las interfaces de usuario de modo que se adapten a los procesos de tu equipo. |
| FactorFacilidad de uso | Qué debes tener en cuenta¿La interfaz es intuitiva? Asegúrate de que tu equipo pueda aprender a utilizar y navegar rápidamente por el sistema sin necesidad de una formación o asistencia exhaustivas. |
| FactorImplementación e incorporación | Qué debes tener en cuenta¿Cuánto tiempo llevará configurarlo? Ten en cuenta el tiempo y los recursos necesarios para la implementación y la formación. Busca soluciones con guías claras y asistencia. |
| FactorCoste | Qué debes tener en cuenta¿Cuál es el coste total de propiedad? Ten en cuenta las cuotas de suscripción, los complementos y cualquier cargo oculto. Compáralo con tu presupuesto y el posible ROI. |
| FactorMedidas de seguridad | Qué debes tener en cuenta¿Cómo protege tus datos? Comprueba que incluya cifrado, controles de acceso y cumplimiento de normativas de protección de datos como el RGPD o la CCPA. |
| FactorDisponibilidad de asistencia | Qué debes tener en cuenta¿Qué opciones de asistencia se ofrecen? Asegúrate de que haya asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a través de varios canales, como el chat y el teléfono, para resolver rápidamente los problemas cuando surjan. |
¿Qué es el software de centros de contacto basados en la nube?
El software de centro de contacto basado en la nube es una herramienta que gestiona las interacciones con los clientes a través de diversos canales, como el teléfono, el correo electrónico y el chat, todo ello alojado en la nube. Los representantes de atención al cliente y los equipos de soporte utilizan principalmente estas herramientas para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia de la comunicación.
Funciones como el enrutamiento de llamadas, la asistencia multicanal y los análisis en tiempo real ayudan a gestionar las consultas, integrarse con los sistemas existentes y proporcionar información para una mejor toma de decisiones. En general, estas herramientas ofrecen a las empresas una forma escalable y flexible de gestionar eficazmente las interacciones con los clientes.
Funciones
Al seleccionar un software de centro de contacto basado en la nube, presta atención a las siguientes funciones clave:
- Enrutamiento de llamadas: Dirige las llamadas entrantes al agente o departamento adecuado, mejorando los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente.
- Asistencia multicanal: Gestiona las interacciones por teléfono, correo electrónico y chat, proporcionando una experiencia unificada de atención al cliente.
- Análisis en tiempo real: Ofrece información sobre las métricas de rendimiento, ayudando a los equipos a tomar decisiones basadas en datos y optimizar las operaciones.
- Sistemas IVR: Automatizan la gestión de llamadas mediante respuesta de voz interactiva, reduciendo los tiempos de espera y liberando a los agentes para atender consultas complejas.
- Integración con CRM: Se conecta con las herramientas existentes de gestión de relaciones con los clientes, garantizando un flujo de datos fluido y el contexto de cada interacción.
- Información basada en IA: Analiza las interacciones con los clientes para proporcionar información práctica, mejorando la toma de decisiones y la eficiencia.
- Paneles personalizables: Permiten a los equipos adaptar su interfaz para centrarse en las métricas y los flujos de trabajo relevantes, aumentando la productividad.
- Transcripción automática de llamadas: Convierte las llamadas en texto, facilitando el mantenimiento de registros y el cumplimiento de las normativas del sector.
- Comunicación omnicanal: Garantiza una calidad de servicio constante en todos los canales, mejorando la experiencia del cliente y la fidelidad a la marca.
Ventajas
La implementación de un software de centro de contacto basado en la nube ofrece varias ventajas para tu equipo y tu empresa. Estas son algunas de las que puedes esperar:
- Mayor eficiencia: El enrutamiento automatizado de llamadas y los sistemas IVR ayudan a los agentes a gestionar más interacciones con menos tiempo de inactividad.
- Mejor experiencia del cliente: La asistencia multicanal garantiza que los clientes puedan ponerse en contacto contigo a través de su plataforma preferida, mejorando su satisfacción.
- Escalabilidad: Las soluciones en la nube crecen con tu empresa, permitiéndote añadir usuarios y funciones sin grandes inversiones.
- Decisiones basadas en datos: Los análisis en tiempo real proporcionan información sobre el rendimiento, ayudándote a optimizar los procesos y la asignación de recursos.
- Mejor colaboración: La integración con CRM conecta a los equipos con los datos relevantes de los clientes, fomentando el trabajo en equipo y una atención informada.
- Ahorro de costes: La menor necesidad de infraestructura física y mantenimiento reduce los costes operativos, liberando presupuesto para otras prioridades.
- Flexibilidad y trabajo remoto: El acceso a la nube permite que tu equipo trabaje desde cualquier lugar, garantizando un servicio continuo y capacidad de adaptación.
Costes y precios
La selección de un software de centro de contacto basado en la nube requiere comprender los distintos modelos de precios y planes disponibles. Los costes varían en función de las funciones, el tamaño del equipo, los complementos y otros factores. La siguiente tabla resume los planes habituales, sus precios medios y las funciones que suelen incluir las soluciones de software de centro de contacto basadas en la nube:
Tabla comparativa de planes para software de centro de contacto basado en la nube
| Tipo de plan | Precio medio | Funciones habituales |
|---|---|---|
| Tipo de planPlan gratuito | Precio medio$0 | Funciones habitualesEnrutamiento básico de llamadas, asistencia multicanal limitada y análisis básicos. |
| Tipo de planPlan personal | Precio medio$10-$30/user/month | Funciones habitualesEnrutamiento de llamadas, asistencia multicanal, integración con CRM y análisis básicos. |
| Tipo de planPlan empresarial | Precio medio$40-$70/user/month | Funciones habitualesEnrutamiento avanzado de llamadas, asistencia multicanal completa, integración con CRM y análisis. |
| Tipo de planPlan para empresas | Precio medio$80-$150/user/month | Funciones habitualesFunciones personalizables, información basada en IA, análisis completos y asistencia dedicada. |
Preguntas frecuentes sobre el software de centro de contacto basado en la nube
Aquí tienes algunas respuestas a preguntas frecuentes sobre el software de centro de contacto basado en la nube:
¿Qué nivel de seguridad ofrece el software de centro de contacto basado en la nube?
Por lo general, el software de centro de contacto basado en la nube es seguro, ya que los proveedores implementan medidas como el cifrado de datos, auditorías de seguridad periódicas y el cumplimiento de normativas como el RGPD. Sin embargo, es fundamental evaluar los protocolos de seguridad de cada proveedor y asegurarse de que se ajusten a los requisitos de tu empresa. Pregunta por sus políticas de protección de datos y por las certificaciones de terceros que poseen.
¿Puede mi equipo trabajar de forma remota con un software de centro de contacto basado en la nube?
Sí, el software de centro de contacto basado en la nube permite que tu equipo trabaje desde cualquier lugar con conexión a Internet. Esta flexibilidad facilita las modalidades de trabajo remoto y garantiza la continuidad del servicio, incluso si tu equipo está distribuido en distintas ubicaciones. Asegúrate de que el software elegido ofrezca una interfaz fácil de usar y acceso móvil para facilitar esta capacidad de trabajo remoto.
¿Puede el software de centro de contacto basado en la nube integrarse con las herramientas existentes?
Sí, la mayoría de los programas de centro de contacto basados en la nube pueden integrarse con herramientas existentes, como CRM, plataformas de correo electrónico y aplicaciones de chat. Estas integraciones ayudan a agilizar los flujos de trabajo y garantizan que tu equipo tenga acceso a toda la información necesaria en un mismo lugar. Antes de comprarlo, comprueba si el software es compatible con tus herramientas actuales o si permite realizar integraciones personalizadas.
¿Cómo gestionan las plataformas de centro de contacto en la nube los grandes volúmenes de llamadas?
Por lo general, estas plataformas están diseñadas para escalar dinámicamente en función de la demanda. El enrutamiento de llamadas, las colas y las estrategias de desbordamiento se gestionan mediante ajustes automatizados o reglas definidas por el administrador. Algunos sistemas permiten realizar ajustes en tiempo real a la distribución de llamadas según la disponibilidad actual de los agentes.
¿Cómo gestionan estos sistemas las interrupciones o las caídas del servicio?
Las plataformas fiables utilizan una infraestructura redundante en la nube para minimizar el tiempo de inactividad. Algunas incluyen sistemas integrados de conmutación por error o planes de enrutamiento de respaldo que se activan automáticamente. Normalmente, los usuarios reciben notificaciones sobre el estado del servicio a través de una página de estado o de alertas de la plataforma.
