4 kriittistä muutosta koronan jälkeiseen asiakaskokemukseen

Pandemian aikana monet organisaatiot ovat keskittyneet entistä voimakkaammin COVID-asiakaskokemuksen parantamiseen toimimalla nopeasti asiakkaiden nopeasti muuttuviin tarpeisiin vastaamiseksi. Kun etenemme, monet näistä muutoksista saattavat jäädä pysyviksi.

• Pankit ja luotto-osuuskunnat hyväksyivät asuntolainan maksulykkäyksiä yksinkertaisten verkkopyyntöjen avulla ja vähentämällä byrokratiaa sekä laskivat luottokorttien takaisinmaksukorkoja
• Palveluntarjoajat, kuten teleoperaattorit ja energiayhtiöt, tarjosivat ennakoivasti suurempia dataliittymiä tai luopuivat kaukopuhelumaksuista
• Vähittäismyymälät ovat siirtäneet myynti- ja tukipalvelunsa verkkoon (kanadalainen verkkokauppa-alusta Shopify on kasvanut räjähdysmäisesti pandemian aikana ja pyrkii jatkamaan tätä suuntausta tarjoamalla ennakkomaksuja ja alentamalla käyttöönottomaksuja digitaaliseen siirtymään kannustamiseksi)
• Hyvinvointi- ja terveydenhuoltopalvelujen tarjoajat siirtyivät etäterveydenhuoltoon—ottamalla videoneuvottelut käyttöön ennennäkemättömällä nopeudella—lääkäreistä ja mielenterveysalan ammattilaisista kuntosaleihin ja henkilökohtaisiin valmentajiin

Monille asiakkaille kaikki nämä toimet merkitsevät sulkutilojen ja rajoitusten päättyessä suurta muutosta ihmisten palveluodotuksissa, minkä seurauksena monet aiemmat ostokäyttäytymisen muodot eivät ehkä enää palaa. 

52 % asiakkaista aikoo jatkaa Covid-19:n aikana ostokäyttäytymiseensä tekemiään muutoksia

Forrester

Asiakaskokemuksesta vastaavana johtajana, miten voit valmistautua paremmin itse ja organisaatiosi kanssa siihen, mitä seuraavaksi tapahtuu?

1. Turvallisuus näkyväksi

Aseta turvallisuus etusijalle. Kaikkien asiakkaiden toimien on oltava selkeitä ja helposti seurattavia.

Toisen aallon pelkojen, lähietäisyyden ja fyysisten kosketuspisteiden kautta tapahtuvaan tartuntaan liittyvien jatkuvien huolien sekä fyysisiä kosketuspisteitä edellyttävien henkilökohtaisten COVID-asiakaskokemusten vuoksi organisaatioiden on osoitettava ja ylläpidettävä luottamusta siihen, että niiden tilat ja palvelut ovat puhtaita, turvallisia ja terveellisiä.

18 prosentilla ihmisistä on perheenjäsen tai ystävä, jonka terveyteen COVID-19 on vaikuttanut, mukaan lukien 5 prosenttia, joiden perheenjäsen tai ystävä kuoli sairauteen

*USA Today

Asiakaskokemuksesta vastaavana johtajana uusissa palvelukokemuksissasi on otettava huomioon ylimääräiset vaiheet asiakkaiden ja henkilöstön turvallisuuden ja terveyden varmistamiseksi sekä heidän pelkojensa ennakoivaksi käsittelemiseksi.

Muutoksiin voi sisältyä työskentelytilojen fyysisiä muutoksia, kuten avoimempia myymälätiloja, käsidesiä kaikkialla, asiakkaiden erottamiseen tarkoitettuja merkintöjä, pleksisuojia myyntihenkilöstölle sekä asiakas- ja henkilöstömäärien vähentämistä myymälöissä ja ravintoloissa. 

Fyysisten muutosten lisäksi organisaatiot pyrkivät siirtämään kosketuspisteitä verkkoon—esimerkiksi ajanvaraukset, tuotteiden valinnan, lähimaksamisen ja noudon.

CX-johtajana sinun on pohdittava, miten pidät asiakkaasi ja henkilöstösi turvassa toimipaikkojen avautuessa uudelleen ja miten tämä vaikuttaa asiakkaan matkaan. Kriittiset turvallisuustoimet voivat monissa tapauksissa lisätä merkittävästi työtä ja aiheuttaa haasteita asiakkaille.

Keskeiset pohdittavat kysymykset:

• Miten asiakkaan matkaasi pitäisi mukauttaa, jotta tulevaisuus olisi kosketukseton?
• Miten voisit siirtää fyysiset kosketuspisteet digitaaliseen ympäristöön pullonkaulojen ehkäisemiseksi ja kasvokkain tapahtuvien kokemustesi turvallisuushaasteisiin vastaamiseksi?
• Mitä työkaluja voit käyttää tai ottaa käyttöön turvallisempien ja luotettavampien asiakaskokemusten tukemiseksi?

2. Digitaalinen ensin

Totuttele ajatukseen, etteivät asiakkaat palaa ostamaan samalla tavalla kuin ennen. Digitaalisten palvelujen tasovaatimukset ovat nousseet.

Asiakkaat ovat saaneet maistaa verkko-ostamisen ja toimitusten helppoutta ja yksinkertaisuutta, eivätkä he ehkä koskaan palaa aiempiin toimintatapoihin. 

Digitaaliseen toimintatapaan siirtyneet organisaatiot saattavat kohdata uutta kilpailua tai avata markkinoita perinteisen kilpailijajoukkonsa ulkopuolelta, kun sijainnin merkitys muuttuu lähes olemattomaksi. 

Näimme tämän täsmälleen vuonna 2003, kun kiinalainen kaiken sähköisen kaupankäynnin jättiläinen Alibaba nousi merkittäväksi toimijaksi SARS-epidemian aiheuttaman äkillisen karanteenin ja verkkoon siirtymisen seurauksena.

Yritykset saattavat yhtäkkiä hyötyä maailmanlaajuisista yleisöistä ja kysynnän piikeistä – esimerkiksi bideekiinnikkeiden kysynnän äkillinen räjähdysmäinen kasvu ensimmäisen aallon aikana. Jopa Amazon hukkui kysyntään tuotteista, joita oli perinteisesti ostettu myymälöistä, kuten käsidesistä ja wc-paperista (ja myöhemmin se avasi myymälän palvellakseen erityisesti asiakkaita, jotka tarvitsevat keskeisiä lääkintätarvikkeita, kuten N-95-maskeja, sopeutuen nopeasti uuteen tilanteeseen).

Toimintakenttä on saattanut siirtyä pysyvästi kohti digitaalista, ja asiakaskokemuksesta vastaavien johtajien on ymmärrettävä nopeasti, mikä on muuttunut ja mitä seuraavaksi tapahtuu, sekä mukautettava strategioitaan sen mukaisesti selviytyäkseen ja menestyäkseen tulevaisuudessa.

Keskeiset kysymykset pohdittaviksi:

• Miten organisaatiosi voisi yksinkertaistaa asiakaskokemusta jokaisessa vaiheessa digitaalisten ratkaisujen avulla?
• Miten voisit mukauttaa asiakaskokemustasi maailmassa, jossa fyysisen vuorovaikutuksen järjestäminen on muuttunut haastavammaksi ja kalliimmaksi?
• Miten voisit avata digitaalisten ratkaisujen avulla kokonaan uusia toimintakenttiä?

3. Digitaaliset vuorovaikutussuhteet

Vastaa asiakkaiden digitaalisiin palveluihin kohdistuviin odotuksiin pelkkää maksutapahtumaa laajemmin.

Pandemian aikana monet organisaatiot siirtyivät verkkokauppaan tai digitaalisiin maksuihin tai ottivat ne käyttöön aiempaa kattavammin (samalla kun palvelutiimit siirtyivät nopeasti etätyöhön ja opettelivat samanaikaisesti tukemaan asiakkaita uudenlaisten haasteiden kanssa).

Suuri osa tästä digitaalisesta muutoksesta on aluksi keskittynyt yksittäisiin, kriittisiin kosketuspisteisiin asiakaspolulla – tärkeän tiedon yhteydenottokanavaan, ostotapahtumaan, kiireelliseen lähtevään viestintään tai tukipyyntöön. Nämä muutokset olivat monissa tapauksissa ratkaisevan tärkeitä liiketoiminnan selviytymisen kannalta, mutta ne voivat puolestaan luoda uusia haasteita asiakaspolun muissa vaiheissa – esimerkiksi digitaalisen asiakastunnisteen varmennuksessa, turvallisissa ja kontaktittomissa toimituksissa tai yksinkertaisissa palautusprosesseissa. Nämä muutokset ovat myös nostaneet jatkuvan ja henkilökohtaisen digitaalisen tuen odotuksia – miksi kaikkien asioiden hoitaminen verkossa ei aina ollut näin helppoa?

Organisaatioiden CX-johtajien on ymmärrettävä näiden kasvaneiden odotusten vaikutukset, yhdistettävä asiakassuhteiden eri osat ja mitattava muutosten vaikutuksia koko asiakaspolulla arvioimalla uudelleen keskeisiä tyytyväisyysmittareita ja mittausohjelmia, tarkastelemalla uudelleen asiakastyytyväisyyden suorituskykymittareita sekä kuuntelemalla asiakkaita.

Ne, jotka pystyvät muodostamaan kokonaiskuvan hyödyntämällä tehokkaita CX-ohjelmia – yhdistämällä järjestelmät, tiedot, valmiudet ja prosessit – pystyvät paremmin ennakoimaan asiakkaiden tarpeita ja rakentamaan tulevaisuutta varten vahvempia ja kattavampia asiakassuhteita.

Keskeiset kysymykset pohdittaviksi:

• Miten tekemäsi muutokset ovat vaikuttaneet asiakaskokemuksesi muihin osa-alueisiin?
• Miten arvioit asiakaspolkusi uudelleen, jotta voit tukea päästä päähän ulottuvia digitaalisia asiakassuhteita?
• Miten voit hyödyntää nykyaikaisia työkaluja, kuten tunneanalyysityökaluja, asiakastietoja ja taustalla olevaa ymmärrystä asiakaspalvelukokemustesi yhdistämiseen?

4. Uusi uljas maailma

Ole valmis mukautumaan. Kokonaiset liiketoimintaekosysteemit saattavat muuttua pysyvästi.

COVID-ajan asiakaskokemuksessa nähtyjen yksittäisten asiakassuhteiden muutosten lisäksi laaja-alaiset muutokset ovat mullistaneet kokonaisia asiakasekosysteemejä.

Matkailuala on yksi esimerkki, jossa häiriö on niin merkittävä, ettei matka päästä päähän välttämättä enää koskaan ole entisellään. Kysynnän romahtaminen ja rajoitusten lisääntyminen edellyttävät todennäköisesti enemmän automaatiota, kontaktittomia maksutapahtumia ja kokemuksen fyysisten rajoitusten lisäämistä. Tämä häiriötilanne, joka vaikuttaa niin moniin ekosysteemin osa-alueisiin, aiheuttaa valtavia haasteita kaikille sen osapuolille, ja muutokset tulevat todennäköisesti muuttamaan koko toimialaa.

Asiakaskokemuksesta vastaavien johtajien on pohdittava, miten heidän toimintaympäristönsä on muuttunut, miten heidän asiakaspolkunsa ovat muuttuneet ja miten näitä uusia asiakaspolkuja voidaan tukea päästä päähän digitaalisten työkalujen, datan sekä uusien organisaation sisäisten ja keskeisten kumppaneiden kanssa työskentelytapojen avulla, jotta voidaan tarjota tulevaisuuden asiakaskokemuksia. 

Keskeiset pohdittavat kysymykset:

• Miten laajemman ekosysteemisi muutokset ovat vaikuttaneet omiin asiakaspolkuihisi?
• Miten voisit tutkia mahdollisia tulevaisuuden skenaarioita, jotta voisit menestyä uudessa liiketoimintaympäristössä ja digitaalisesti paremmin mahdollistetussa maailmassa?

Jatkuvien ponnistelujen ja varsin hyvän onnen avulla selviämme tästä kriisistä ja palaamme jonkinlaiseen normaaliin tilanteeseen.

Kriisin aikana tekemämme toimet COVID-asiakaskokemuksen parantamiseksi – samoin kuin se, mitä teemme seuraavaksi – muovaavat asiakkaidemme ja organisaatioidemme tulevaisuutta pitkällä aikavälillä.

Aiheeseen liittyvää luettavaa: 4 asiakasdatan tyyppiä, joita sinun pitäisi hyödyntää