Joillakin toimialoilla asiakaspysyvyyden keskimääräinen taso on alle 80 %. Asiakaskokemuksen ammattilaisena tiedät, että alhainen asiakaspysyvyys ja suuri asiakaspoistuma aiheuttavat lisäkustannuksia. Siksi on tärkeää määrittää asiakasmenestyksen tavoitteet ja keskeiset tulokset (asiakasmenestyksen OKR-tavoitteet). Tässä suoraviivaisessa oppaassa olen koonnut esimerkkejä asiakasmenestyksen OKR-tavoitteista, joiden avulla voit luoda tavoitteita, jotka vastaavat yrityksesi asiakaspalvelutavoitteita.
Mitä asiakasmenestyksen OKR-tavoitteet ovat?
Asiakasmenestyksen OKR-tavoitteet (Objectives and Key Results) ovat osa viitekehystä, jota käytetään yhteistyön parantamiseen ja sen varmistamiseen, että kaikki tiimisi jäsenet työskentelevät samojen tavoitteiden saavuttamiseksi. Jokainen OKR koostuu tavoitteesta eli halutusta toimenpiteestä sekä useista keskeisistä tuloksista. Nämä keskeiset tulokset ovat virstanpylväitä, joiden avulla voit selvittää, oletko etenemässä kohti tavoitteen saavuttamista.
Vaikka OKR-esimerkkejä on monia, tässä on yksinkertainen asiakastukeen liittyvä esimerkki. Kuvitellaan, että työskentelet ohjelmistoyrityksessä ja asetat tavoitteeksi alan parhaan tukikokemuksen tarjoamisen. Keskeisiin tuloksiisi voisi kuulua vähintään 98 prosentin asiakaspalvelupistemäärä kaikille tukitiimin jäsenille sekä enintään yhden tunnin keskimääräinen vastausaika kiireellisille tukipyynnöille.
OKR-tavoitteet vs. KPI-mittarit
Monet yritykset käyttävät suorituskykymittareita päätöksenteossa ja tavoitteiden asettamisen tukena. Asiakasmenestyksen KPI-mittareiden ongelma on, etteivät ne anna reaaliaikaista kuvaa yrityksessä tapahtuvista asioista. Jos esimerkiksi mittaat asiakaspysyvyyttä neljännesvuosittain, et tiedä ongelmasta ennen kuin olet jo menettänyt liiketoimintaa.
OKR-tavoitteet ovat ennakoivia mittareita, joten voit käyttää niitä edistymisesi seuraamiseen. Jos et ole siellä, missä sinun pitäisi olla, voit korjata suuntaa nopeasti. Tämä tekee tiimisi onnistumisesta todennäköisempää. Voit jopa seurata OKR-tavoitteita jatkuvasti sen sijaan, että odottaisit kuukauden tai vuosineljänneksen loppuun saadaksesi selville, miten sinulla menee.
Kun saavutat tavoitteen, varaa aikaa juhlimiseen. Se motivoi tiimin jäseniä, vahvistaa yhteistyön henkeä ja tekee todennäköisemmäksi sen, että työntekijät muistavat, mitä he oppivat matkan varrella.
Nämä ovat merkityksellisimmät asiakasmenestyksen OKR-tavoitteet
Asiakasmenestyksen OKR-tavoitteiden asettamisesta on yrityksellesi monia hyötyjä: se auttaa kaikkia toimimaan yhteisen näkemyksen mukaisesti ja helpottaa asiakaspysyvyysstrategian päivittämistä. Mahdollisuudet ovat lähes rajattomat, joten rajasimme vaihtoehdot viiteen merkityksellisimpään OKR-tavoitteeseen. Vaikka ottaisit käyttöön vain yhden niistä, huomaat varmasti merkittäviä tuloksia oikeaan suuntaan.
Have an account? Log In
1. Kasvata asiakastyytyväisyyspistemäärääsi
Asiakastyytyväisyys on liima, joka pitää yrityksesi koossa, ja se vähentää asiakaspoistuman tapauksia. Sinulla voi olla markkinoiden parhaat tuotteet tai avuliaimmat työntekijät, mutta jos asiakkaat eivät ole tyytyväisiä, menetät kasvumahdollisuuksia. Yksinkertaisesti sanottuna asiakastyytyväisyys tarkoittaa asiakkaan onnellisuuden tasoa suhteessa yritykseesi ja sen tarjontaan.
Jos lähetät tyytyväisyyskyselyn, kuten Net Promoter Score (NPS) -kyselyn, pyydä asiakaskuntaasi kuuluvia vastaajia arvioimaan tyytyväisyytensä asteikolla 1–5. Laske asiakastyytyväisyyspistemäärä jakamalla arvosanojen 4 ja 5 määrä vastausten kokonaismäärällä. Jos sinulla ei ole aikaa tai resursseja kyselyn toteuttamiseen, tarkista yrityksesi Google- tai Yelp-arvostelut ja käytä samaa menetelmää tyytyväisyyspistemäärän laskemiseen (arvosanojen 4/5 määrä jaettuna arvostelujen kokonaismäärällä).
Se, mikä on hyvä asiakastyytyväisyyspistemäärä, riippuu toimialastasi, mutta yleensä 75–85 prosentin tulosta voidaan pitää myönteisenä palautteena. Jos et yllä toimialasi tavanomaiselle tasolle tai edes hieman sen yläpuolelle, sinun on tehtävä töitä tulostesi optimoimiseksi ja asiakasmenestystiimisi kehittämiseksi.
Tarkat asiakaspalvelun suoritusarviointilausekkeet ovat olennaisia tehokkaissa asiakastyytyväisyyden arvioinneissa, palautteessa ja kehittämisessä.
Esimerkkejä saavutettavista tavoitteista:
- Kasvata asiakastyytyväisyyspistemäärä 76,2 prosentista 79 prosenttiin.
- Saavuta asiakkaiden keskimääräiseksi arvioksi 4,5.
- Vähennä alhaisten arvioiden (1, 2, 3) määrää 20 prosentilla.
- Saavuta keskimääräinen NPS-pistemäärä 8.
2. Paranna asiakaspalvelun toimituksen oikea-aikaisuutta
Asiakaspalvelu tarkoittaa tukea, jota yrityksesi tarjoaa ostajan matkan jokaisessa vaiheessa. Tarjoat palvelua, kun potentiaalinen asiakas esittää kysymyksen, kun saat myyntitapahtuman päätökseen ja kun käsittelet tukipyyntöä kuukausia myynnin jälkeen. Palvelun toimituksen oikea-aikaisuuden mittaaminen kuulostaa monimutkaiselta, mutta kyse on vain hienostuneesta tavasta mitata, kuinka kauan palvelun toimittaminen kestää sen jälkeen, kun asiakas ilmaisee tarpeensa.
Oikea-aikaisuus vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen, mikä tarkoittaa, että sillä voi olla merkittävä vaikutus suosittelumarkkinointiisi. Nopea vastaus asiakkaan kyselyyn voi johtaa myönteiseen arvioon tai suositteluun, joka auttaa yritystäsi kasvattamaan liikevaihtoaan. Toisaalta hitaat vastausajat voivat johtaa heikkoihin arvioihin ja alhaisiin asiakaspysyvyyden lukuihin.
Voit arvioida suoriutumistasi mittaamalla asiakaspalvelun keskeisiä suorituskykymittareita, kuten asiakastyytyväisyyspisteitä, lukemalla yrityksesi verkkosivustoarvosteluja ja lähettämällä asiakaskyselyitä. Jos asiakkaat kertovat hitaista vastausajoista tai vaikeuksista saada tarvitsemaansa palvelua, tiedät, että sinun on tehtävä parannuksia. Korkeat tyytyväisyyspisteet ja myönteiset kommentit vastausajoista kertovat yleensä, että suoriudut hyvin.
Esimerkkejä saavutettavista tavoitteista:
- Tavoittele, että asiakkaiden odotusaika pidetään alle kahdessa minuutissa.
- Lyhennä ensimmäistä vastausaikaa – eli asiakkaan ensimmäisen viestin ja yrityksesi ensimmäisen vastauksen välistä aikaa – 15 prosentilla.
- Lyhennä keskimääräistä ratkaisuaikaa 25 prosentilla.
- Vähennä tikettiä kohti tarvittavien vuorovaikutuskertojen keskimääräistä määrää 10 prosentilla.
3. Kasvata tuotteen kuukausittaista käyttöönottoprosenttia
Tuotteen käyttöönottoprosentti tarkoittaa uusien käyttäjien määrää kuukaudessa verrattuna käyttäjien kokonaismäärään. Oletetaan, että sinulla on lokakuun lopussa 500 käyttäjää ja saat marraskuussa 72 uutta käyttäjää, jolloin kokonaismääräsi nousee 572:een. Tämä tarkoittaa tuotteen kuukausittaiseksi käyttöönottoprosentiksi 12,6 % (72/572).
Tuotteen käyttöönottoprosentti on tärkeä, koska se auttaa mittaamaan yrityksesi kasvua. Sen avulla voit myös selvittää, toimiiko nykyinen markkinointistrategiasi suunnitellulla tavalla. Jäsennellyn asiakasmenestysstrategian toteuttaminen voi parantaa näitä käyttöönottomittareita merkittävästi. Tiedät olevasi oikealla tiellä, jos tuotteen käyttöönottoprosentti pysyy samana tai kasvaa kuukaudesta toiseen. Jos prosenttisi alkaa laskea, markkinointistrategiaasi voi olla tarpeen hienosäätää.
Esimerkkejä saavutettavista tavoitteista:
- Kasvata kuukausittaista markkinointibudjettiasi 20 prosentilla, jotta tuotteesi tavoittaa enemmän potentiaalisia asiakkaita.
- Kirjoita kolmen sähköpostin sarja lähetettäväksi liideille, jotka ovat ilmaisseet kiinnostuksensa tarjontaasi kohtaan mutta eivät ole vielä ostaneet mitään.
- Luo kaksi ostajapersoonaa, kartoita heidän asiakaspolkunsa ja muokkaa markkinointimateriaalejasi vastaamaan paremmin sitä, miten ihmiset ovat vuorovaikutuksessa brändisi kanssa.
4. Paranna asiakkaiden sitoutumista
Asiakkaiden sitoutumisella tarkoitetaan asiakkaan ja brändisi välistä tunnesidettä. Sitoutuneet asiakkaat ostavat sinulta yhä uudelleen, mikä tekee sitoutumisesta tärkeän tavoitteen kaikilla toimialoilla toimiville yrityksille. Tämä pätee erityisesti uusiin asiakkaisiin. Vahva sitoutuminen voi myös tuoda lisää suositteluja.
Sitoutumisen mittaamiseksi jotkin yritykset jakavat aktiivisten käyttäjien määrän käyttäjien kokonaismäärällä. Tämä on järkevintä, jos yrityksesi myy mobiilisovelluksia tai muita tuotteita, joiden käyttötilastojen seuraaminen on helppoa. Oletetaan, että sinulla on 500 aktiivista käyttäjää ja yhteensä 2 000 käyttäjää. Sitoutumispisteesi olisi 25 % (500/2 000). Mitä korkeampi pisteesi on, sitä sitoutuneempia asiakkaasi ovat.
Voit mitata sitoutumista myös digitaalisen markkinointikanavan, kuten LinkedInin tai muiden sosiaalisen median alustojen, kautta. Jos viestit yleensä asiakkaiden kanssa sähköpostitse, avausprosentti on hyvä osoitus siitä, kuinka sitoutuneita he ovat brändiisi. Tiedät jääväsi tavoitteesta, jos sitoutumispisteet laskevat usean kuukauden ajan peräkkäin.
Esimerkkejä saavutettavista tavoitteista:
- Kasvata myynnin konversioastetta 5 prosentilla.
- Paranna yleistä sitoutumispistemäärää 20 prosentilla.
- Kasvata sähköpostien avausprosenttia 15 prosentilla.
More Articles
5. Lyhennä arvon saavuttamiseen kuluvaa aikaa
Arvon saavuttamiseen kuluva aika tarkoittaa sitä, kuinka kauan kestää siitä, kun asiakas ostaa sinulta jotain, siihen, kun hän alkaa saada arvoa ostoksestaan. Se on tärkeää, koska haluat asiakkaiden tuntevan tehneensä hyvän päätöksen ryhtyessään asiakkaaksesi. Mitä nopeammin asiakas saa arvoa jostakin tuotteestasi tai palvelustasi, sitä todennäköisemmin hän ostaa sinulta uudelleen tai kertoo yrityksestäsi ystävilleen.
Se, mikä muodostaa hyvän arvon saavuttamiseen kuluvan ajan, riippuu toimialastasi. Ravintoloissa arvon saavuttamiseen kuluvaa aikaa voidaan mitata minuuteissa. Jos yrityksesi tarjoaa konsultointipalveluja muille yrityksille, näillä yrityksillä voi kestää useita kuukausia toteuttaa neuvosi, mikä johtaa pidempään arvon saavuttamiseen kuluvaan aikaan.
Keskeistä on seurata arvon saavuttamiseen kuluvaa aikaasi ajan mittaan ja varmistaa, ettei se pitene. Jos näin käy, sinun on ehkä hienosäädettävä tuote- tai palvelutarjontaasi.
Saavutettavissa olevia tavoite-esimerkkejä:
- Palkkaa asiakasmenestyspäällikkö opastamaan asiakkaita käyttöönottoprosessin läpi.
- Poista tarpeettomat ominaisuudet, jotka tekevät tuotteesi käytöstä monimutkaisempaa.
- Ota käyttöön asiakasmenestysohjelmisto automatisoidaksesi manuaaliset tehtävät, jotka pidentävät vastausaikoja.
- Vähennä kullekin asiakkaalle toimitettavan käyttäjädokumentaation määrää 15 %.
Ilahduta asiakkaitasi yhä uudelleen
Asiakasmenestys on yhtä paljon taidetta kuin tiedettäkin, joten mitä paremmin ymmärrät lukuja, sitä paremmin ymmärrät, miten voit vaikuttaa niihin. Ennen kuin kehität omat OKR-tavoitteesi, voit oppia lisää lukemalla Asiakastyytyväisyysmittarit: keskeiset termit ja esimerkit tai Esimerkkejä asiakaspalvelutavoitteista CX-tiimeillesi.
Muista tilata uutiskirjeemme, niin saat lisää alan asiantuntijoiden vinkkejä, jotka auttavat sinua ohjaamaan uraasi kehityksen kärjessä.
