9 kohdan asiakkaan käyttöönoton tarkistuslista vuodelle 2026
Haluatko parantaa asiakkaiden perehdytyskokemusta? Luomani yhdeksänvaiheinen asiakkaiden perehdytyksen tarkistuslista auttaa tiimiäsi saavuttamaan yhdenmukaisia ja vaikuttavia tuloksia – sisäisten tiimien yhdenmukaistamisesta koulutuksen automatisointiin ja edistymisen seurantaan.
Mitä asiakkaan perehdytys on?
Liiketoimintamallistasi sekä tarjoamistasi tuotteista tai palveluista riippuen asiakkaan perehdytys voi olla erilainen eri asiakkaille. Asiakkaan perehdytys on yleensä ensimmäinen vaihe sen jälkeen, kun asiakkaat ovat ostaneet tuotteitasi tai palveluitasi. Tapasi toivottaa uudet asiakkaat tervetulleiksi ja tarjota heille ensiluokkainen kokemus luo hyvän ensivaikutelman. Jos liiketoimintasi on myyntivetoista, siihen voi kuulua paikan päällä tai verkossa järjestettävä vuorovaikutustilanne, jossa sinut ja tiimisi opastetaan tuotteen käyttöön. Jos kyseessä on itsepalvelutuote, ensimmäinen vaiheesi voi olla avustettu läpikäynti virtuaalisen tuotekierroksen avulla, mikä kannustaa sinua kokeilemaan tuotetta selittävän videon tukemana. Jos sinulla on arvokas SaaS-tuote, sinulla voi myös olla mahdollisuus suorittaa ensimmäinen tehtävä tai saavutus asiakasmenestyksen tiimin jäsenen avustuksella, joka auttaa sinua ottamaan uuden tuotteen käyttöön tai siirtämään vanhat järjestelmäsi siihen.
Miksi asiakkaan perehdytys on tärkeää liiketoiminnallesi?
Wyzowlin asiakasperehdytystä koskevan kyselyn mukaan yli 90 % asiakkaista kokee, että yritykset, joilta he ostavat, voisivat perehdyttää heidät paremmin. Tässä on muutamia syitä, joiden vuoksi sinun kannattaa hienosäätää asiakkaan perehdytysprosessia:
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
1. Pidä asiakkaat halukkaina saamaan lisää
Ensinnäkin siksi, että uusien asiakkaiden hankkiminen on paljon kalliimpaa kuin heidän säilyttämisensä. Nykyisten asiakkaiden säilyttämisen avain on tarjota heille erinomainen ensikokemus perehdytyksestä. Kun asiakkaat on alussa valmisteltu onnistumaan ja he ovat kokeneet erinomaisen aktivointiprosessin, he käyttävät tuotetta paljon todennäköisemmin pitkällä aikavälillä. Lisäksi asiakaskoulutus voi auttaa heitä saamaan tuotteestasi kaiken hyödyn irti ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.
2. Vähennä asiakaspoistumaa.
Kun asiakkaasi ovat saavuttaneet menestystä tuotteesi avulla osana asiakkaan perehdytysprosessia, he todennäköisesti suorittavat keskeiset työtehtävänsä tämän matkan aikana. Kun he tietävät, miten tuotteesi voi parantaa heidän tuottavuuttaan tai nopeuttaa tiettyjen tehtävien suorittamista, heitä kannustetaan käyttämään tuotettasi useammin, mikä parantaa asiakaspysyvyyttäsi.
3. Kasvata asiakkaan elinkaariarvoa
Tyytyväiset asiakkaat kokevat mielellään lisää 'ahaa!'-hetkiä – ja jokainen "ahaa!" kannustaa heitä jatkamaan asiakkaan perehdytyskokemusta. Kun olet saanut heidät innostumaan tuon oivalluksen avulla, he harkitsevat mielellään kaikkia muita tuotteiden lisäosia tai palvelupäivityksiä, joita haluat heille tarjota. Tästä seuraa, että sinun kannattaa hyödyntää näitä mahdollisuuksia tarkoituksellisesti koko asiakaspolun ajan ja edistää sekä tarjota kannustimia, jotka tukevat liiketoimintamalliasi.
Jos haluat ymmärtää erinomaisen asiakkaan perehdytyksen hyödyt, suosittelen lukemaan lisää parhaista käytännöistä loistavan perehdytyskokemuksen luomiseksi. Pelkkä haaveilu loistavasta asiakaslähtöisestä kokemuksesta ei kuitenkaan riitä. Jos aiot toteuttaa sen onnistuneesti, sinun on saatava koko organisaatiosi rakentamaan tätä ensiluokkaista kokemusta.
Osa toteutuksesta on varmistaa, että kaikki asiakasrajapinnassa toimivat tiimit tarjoavat jatkuvasti saman perehdytyskokemuksen. Paras tapa tehdä tämä on luoda asiakkaan perehdytyksen tarkistuslista, joka ohjaa jokaista tiimiä varmistamaan, että jokainen asiakas saa saman kuninkaallisen kohtelun – joka kerta.
Kuulostaa melkein liian helpolta, eikö? Teen siitä sinulle vieläkin helpompaa! Tässä on asiakkaan perehdytyksen tarkistuslista, jota voit helposti muokata uusille käyttäjillesi jo tänään.
Ota tämä asiakkaan perehdytyksen tarkistuslista käyttöön!
Asiakkaasi voivat kuulua eri markkinasegmentteihin ja toimialoihin sekä sijaita eri maantieteellisillä alueilla. Miten varmistat, että voit tarjota jokaiselle heistä yhdenmukaisen perehdytyskokemuksen? Kattava tarkistuslista, kuten tämä, voi ohjata kaikkia tiimejäsi tarjoamaan huolellisesti toteutettuja, yhdenmukaisia ja miellyttäviä kokemuksia. Käydään läpi, miten tarkistuslistan kukin osa voi toimia tiimillesi mallina perehdytysprosessin jokaisen vaiheen toteuttamiseen. Pidä mielessä, miten voit hyödyntää tekoälyä asiakkaan perehdytyksessä tämän tarkistuslistan rinnalla.
1. Tehosta myynnin ja asiakasmenestyksen työnkulkua
Kerro, kuulostaako tämä tutulta: asiakkaasi etenivät potentiaalisesta asiakkaasta asiakkaaksi nähtyään arvolupauksesi useissa valkoisissa papereissa, blogiaiheissa, tuote-esittelyissä ja konseptin todentamisen (POC) toimituksissa. He vakuuttuivat siitä, että tuotteesi tai palvelusi sopi parhaiten ratkaisemaan heidän yksilölliset haasteensa. Mutta jotenkin sen jälkeen, kun sopimus oli allekirjoitettu ja myyntiprosessi saatu päätökseen, he huomasivat, ettei asiakasmenestystiimilläsi ole tietoa heidän vaatimuksistaan ja että se antaa heidän kysymyksiinsä valmiiksi muotoiltuja vastauksia.
Jos tämä kuulostaa tutulta, syynä on se, että myynti- ja asiakasmenestystiimien välisen tiedonsiirron puute on todellinen ongelma, etenkin suurissa yrityksissä.
Toimenpide:
Paras tapa ratkaista tämä ongelma olisi jakaa asiakasta koskevat muistiinpanot saumattomasti koko myyntiprosessin ajan CRM-järjestelmän tasolla myynti-, tili- ja asiakasmenestystiimien kesken, jotta kaikki ovat samalla sivulla. Näin asiakkaan kanssa työskentelevillä tiimeilläsi on alusta alkaen selkeät odotukset siitä, mihin haasteisiin asiakkaan ohjauksessa tulee keskittyä hyvän ensivaikutelman luomiseksi.
2. Luo tiimillesi yhteenveto asiakasprofiilista
Asiakkaan haasteiden ymmärtäminen saattaa olla yksi osa laajaa asiakkaan perehdyttämisen kokonaisuutta. Voi olla hyödyllistä koota myös tietoja siitä, millainen asema asiakkaallasi on markkinoilla, sekä näkemyksiä siitä, miten tuotteesi voi avata asiakkaallesi uusia mahdollisuuksia.
Toimenpide:
Pyydä perehdyttämistiimiä laatimaan kyselylomake, jonka avulla asiakkaiden haasteet voidaan ymmärtää yksityiskohtaisesti. Näiden tietojen tulee olla asiakkaan organisaation keskeisten sidosryhmien saatavilla, ja niihin tulee sisältyä asiakkaan henkilöiden roolit, keskeiset luonteenpiirteet, yhteystiedot ja sosiaalisen median käyttäjätunnukset. Tämä asiakasyhteenveto auttaa tiimiäsi mukauttamaan keskustelujaan perehdytysprosessin aikana ja luomaan siten hyvän yhteyden heti asiakassuhteen alusta lähtien.
3. Järjestä kaikki asiakirjat ja yhteystiedot yhteen paikkaan
On hämmästyttävää, kuinka paljon voit vaikuttaa asiakaskokemukseen yksinkertaisesti järjestäytymällä. Kun perehdytysmateriaalit ovat hajallaan jonkun sähköpostissa, jaetuissa kansioissa ja CRM-järjestelmässä, tärkeitä asioita jää väistämättä huomaamatta.
Toimenpide:
Järjestä kaikki asiakkaille suunnatut tukimateriaalit, mukaan lukien oikeudelliset asiakirjat, koulutusmateriaalit, tietämyskanta-artikkelit ja tuote-esittelyvideot, yhteen paikkaan, josta perehdyttämistiimi voi käyttää niitä. Varmista, että oikeilla tiimeillä on muokkausoikeudet näihin materiaaleihin, ja anna niille mahdollisuus muokata niitä, jos tuotteeseen tai palveluun tehdyt useat päivitykset voivat tehdä asiakirjoista vanhentuneita.
4. Luo asiakkaalle tervetulopaketti useita kanavia varten
Tervetulopaketin ei tarvitse olla suuri hanke – jopa hyödyllisten materiaalien yksinkertainen, automaattinen lähettäminen luo uusille käyttäjille tervetulleen ja heidän toimintaansa ohjaavan kokemuksen.
Toimenpide:
Varmista, että useita kanavia (kuten Slackia) varten on luotu tervetuloviestit ja seurantaviestisarjat, jotka on yksilöity asiakkaalle hänen logonsa ja mieltymystensä mukaisesti. Näihin tervetuloviestisarjoihin voidaan sisällyttää myös aloitustapaamisia asiakkaiden kanssa sekä nimetty yhteyshenkilöjoukko tiimistäsi, joka opastaa heitä yrityksesi ja tuotteesi käytössä.
5. Automatisoi asiakkaan käyttöoikeuksien myöntäminen
Automatisoimalla pääsyn asiakastuen kanaviin ensimmäisen viikon aikana voit auttaa asiakas- ja perehdyttämistiimiäsi luomaan kitkattoman kokemuksen tuotteen käytön alkuvaiheen "alkukankeuksien" ratkaisemiseksi. He voivat esimerkiksi kohdata tiliin tai määrityksiin liittyviä ongelmia ensimmäisen viikon aikana.
Toimenpide:
Ratkaise nämä ongelmat ennakoivasti automaation avulla ja tarjoa samalla helppo pääsy asiakastuen kanaviin. Tämä voi auttaa heitä pääsemään eteenpäin käyttöönottovaiheen aikana ja tehdä heidän ensimmäisestä tuotekokemuksestaan mieleenpainuvan.
6. Tarjoa jäsennelty koulutuspolku
Alustasi saattaa olla vakuuttava ja kykenevä ratkaisemaan monimutkaisia ongelmia intuitiivisella tavalla, mutta asiakkaasi eivät välttämättä ole täysin tietoisia tuotteesi ominaisuuksista.
Toimenpide:
Varmista, että tiimisi tuntee perusteellisesti asiakkaan kipukohdat, jotta se voi luoda yksilöllisen koulutuskokemuksen, jossa esitellään tuotteen ominaisuudet, jotka parhaiten edistävät tuotteen käyttöönottoa. Nämä koulutustilaisuudet voivat koostua suorasta vuorovaikutuksesta verkkoseminaareissa tai tallennetusta, omatoimisesta sisällöstä, jonka avulla asiakkaan sidosryhmät voivat tutustua tuotteen ominaisuuksiin omassa tahdissaan ja oman oppimistyylinsä mukaisesti.
7. Järjestä edistymistapaamisia ensimmäisten 90 päivän aikana
Oletetaan, että asiakasyhteydenpito ensimmäisen viikon aikana on sujunut hyvin, mutta seuraavina viikkoina asiakkaan sidosryhmiltä ei kuulu enää mitään. Tuotteen käyttöönoton ja käytön huomattava väheneminen ensimmäisten 30 päivän aikana on alalla tavallista – mutta se ei tarkoita, ettet voisi tehdä asialle mitään!
Toimenpide:
Seuraa tarkasti asiakkaan edistymisen virstanpylväitä kaikissa viestintäkanavissa. Tiimisi voi käyttää ohjelmistojen ja viestintäkanavien yhdistelmää seuratakseen ja valvoakseen asiakasprosessin keskeisiä onnistumismittareita ensimmäisten seitsemän, kolmenkymmenen, kuudenkymmenen ja yhdeksänkymmenen päivän etenemissuunnitelman aikana. Voit kokeilla jotakin tässä erinomaisten asiakasprosessialustojen luettelossa mainituista työkaluista, jotta tiimisi voi tarkkailla tilannetta ja hyödyntää näitä havaintoja järjestääkseen viikoittaisia tapaamisia asiakastiimisi kanssa sekä ohjatakseen heitä oikeaan suuntaan.
8. Pidä tiimisi ajan tasalla asiakkaan edistymisestä
Asiakasprosessin ensimmäiset 30 päivää voivat olla ratkaisevan tärkeitä sen ymmärtämiseksi, onko asiakastiimisi pystynyt kokemaan kaikki käyttötapaukset ja ratkaisemaan tuotteesi avulla tunnistetut kipukohdat. Tämä on kuitenkin myös aikaa, jolloin tärkeät asiakasta koskevat havainnot voivat helposti jäädä huomaamatta – ja jos niin käy, asiakkaan menettäminen on helppoa ilman asianmukaista asiakasmenestysstrategiaa.
Toimenpide:
Varmista, että kaikki asiakkaan viestintä ja asiakasta koskevat havainnot dokumentoidaan keskitettyyn sijaintiin, josta ne on helppo hakea ja suodattaa. Miksi tämä on tärkeää? Oletetaan, että asiakkaasi on kohdannut useita ongelmia ja tuonut huolensa esiin useissa kanavissa. Jotkin näistä huolista on voitu kirjata asiakastukeen, kun taas toiset on saatettu ilmaista verkossa järjestetyn tuotteen esittelyn aikana – mutta voit olla varma, että asiakas odottaa tiimisi olevan tietoinen niistä kaikista. Tällaisissa tilanteissa tiimisi on ymmärrettävä asiakkaan historia kokonaisvaltaisesti, jotta tiedät, miten tunnistaa kitkakohdat tehokkaasti, ratkaista ongelmat ja estää luottamuksen rapautuminen.
9. Kehitä ja paranna asiakastukea
Asiakkaan sidosryhmien mieltymykset voivat vaihdella sen suhteen, miten ne haluavat saada apua tuotteesi tehokkaaseen käyttöön. Jotkut voivat esimerkiksi olla tyytyväisiä saadessaan käyttöönsä artikkeleista koostuvan tuotetietopankin. Asiakkaan johto puolestaan saattaa toivoa henkilökohtaisempaa kokemusta palautteen antamiseen, joten kasvokkain järjestettävä kuuntelutilaisuus asiakasmenestystiimisi kanssa voisi vakuuttaa heidät siitä, että heidän tarpeisiinsa vastataan.
Toimenpide:
Kun tiimisi ymmärtää asiakkaan esiin tuomat ongelmat, muokkaa tukikanaviasi niiden ratkaisemiseksi luomalla materiaalia – olipa kyse sitten ohjeartikkeleista, verkkoseminaareista tai koulutusmoduuleista – näiden ongelmien selvittämiseen. On todennäköistä, että tämä uusi materiaali ja dokumentaatio hyödyttävät nykyisen asiakkaasi lisäksi myös muita asiakkaita, jotka käyvät läpi saman asiakasprosessin, jolloin niitä voidaan hyödyntää uudelleen laajassa mittakaavassa.
nousuvesi nostaa kaikki veneet
On yksi asia luoda koko tiimillesi tarkistuslista jäsennellyn asiakasprosessin noudattamista varten. Tarkistuslistan käyttöönotto asiakkaan sidosryhmille miellyttävän kokemuksen luomiseksi onkin aivan toinen juttu. Jotta tästä kokemuksesta tulee todellisuutta, on olennaista varmistaa, että kaikki tiimisi ovat sitoutuneet samaan asiakasprosessiin. Paras tapa päästä tähän on hankkia johdon tuki ja varmistaa asiakastuen, asiakasmenestyksen, tuote-, tuotekehitys- ja markkinointitiimien yhteinen suunta. Yhdessä voitte rakentaa erinomaisen asiakasprosessin, josta tiimisi voi olla ylpeä. Kun kaikki tiimisi yhdistävät voimansa tämän kokemuksen toteuttamiseksi, asiakasprosessin tarkistuslistasta tulee uusi standardi sille, miten yrityksesi toimii asiakkaidensa kanssa.
Jos pidit tästä artikkelista ja koit sen hyödylliseksi, muista tilata The CX Lead -uutiskirje.
