Asiakkaan perehdytysprosessi: 9 vaihetta asiakaspoistuman vähentämiseen

Kuten vanha sanonta kuuluu, ensivaikutelman tekemiseen saa vain yhden mahdollisuuden. Täydellisen asiakkaan käyttöönottostrategian rakentaminen tarkoittaa ensivaikutelman hiomista — ei ainoastaan asiakaspoistuman vähentämiseksi ja kannattavuuden parantamiseksi, vaan myös asiakkaiden muuttamiseksi superfaneiksi, jotka vauhdittavat kasvuasi.

Miksi asiakkaan käyttöönotto on tärkeää?

Kuten asiakasmenestyskonsultti Lincoln Murphy sanoo, “asiakaspoistuman siemenet kylvetään varhain.” Asiakaskokemus alkaa sillä hetkellä, kun asiakas kohtaa brändisi ensimmäisen kerran, ja se voimistuu myyntiprosessin aikana. Ehkä kaikkein ratkaisevin hetki on kuitenkin asiakkaan käyttöönoton aikana.

Käyttöönottoprosessin onnistuminen voi joko parantaa tai romahduttaa asiakaspoistumaluvut ja maineen sekä samalla kasvun ja kannattavuuden. Bain & Companyn tutkimus osoittaa, että vain 5 %:n parannus asiakkaiden säilyttämisessä voi johtaa 25–95 %:n voittojen kasvuun.

Vaikka asiakkaan käyttöönoton ja asiakaspoistuman välillä on tiivis yhteys, monien yritysten käyttöönottoprosessit ovat vain “ihan okei.” Erään kyselyn mukaan 90 % asiakkaista kokee, että yritykset voisivat parantaa käyttöönottoprosessia. Samaan aikaan 8 käyttäjää 10:stä on poistanut sovelluksen, koska he eivät olleet varmoja, miten sitä käytetään. (Olemme kaikki olleet tässä tilanteessa).

GIPHYn kautta

Erinomaisen asiakkaan käyttöönottokokemuksen hyödyt

Asiakkaan käyttöönotto luo tyytyväisiä ja uskollisia asiakkaita, jotka kertovat yrityksestäsi muille.

• Se vähentää asiakaspoistumaa ja kasvattaa asiakkaan elinkaariarvoa (LTV). Asiakkailla, joista tulee NPS-suosittelijoita myönteisen käyttöönoton ja tuotekokemusten ansiosta, on 600–1 400 % suurempi LTV kuin arvostelijoilla. Paremmat käyttöönottoprosessit vähentävät asiakaspoistumaa ja parantavat kannattavuutta.
• Se rakentaa myönteistä puskaradiota ja nopeuttaa kasvua. Kun sinulla on huono kokemus tuotteesta, kerrot siitä. Kun kokemuksesi on kielteinen, kerrot siitä vielä useammille. Myönteisten asiakaskokemusten rakentaminen on yksi tehokkaimmista kasvun vauhdittajista.
• Se nopeuttaa asiakkaan matkaa. Asiakkaat tarvitsevat nopeita onnistumisia tunteakseen saavansa tuotteesta arvoa. Luova käyttöönottoprosessi auttaa asiakkaita saamaan tuotteesta arvoa jo ensimmäisellä käyttökerralla ja varmistaa samalla, että heillä on työkalut arvon hyödyntämiseen itsenäisesti jatkossa. Tyytyväisemmät ja paremmin koulutetut asiakkaat myös päivittävät palvelunsa todennäköisemmin.

Päätös investoida asiakkaan käyttöönottoon perustuu yksinkertaiseen valintaan. Haluatko turhautuneita asiakkaita, jotka peruuttavat tilauksensa ja jättävät huonoja arvosteluja? Vai haluatko tyytyväisiä asiakkaita, jotka pysyvät asiakkainasi ja puhuvat sinusta hyvää? Näin voimakas vaikutus käyttöönottoprosessilla voi olla.

Tavoitteiden asettaminen asiakkaan käyttöönottoprosessille

Monet yritykset käsittelevät asiakkaan käyttöönottoa kertaluonteisena tapaamisena. Sen tarkoituksena on auttaa asiakasta kasvattamaan luottamustaan ja tutustumaan tuotteeseen. Jos asiakaspoistuma kasvaa liian suureksi, yritys palaa arvioimaan käyttöönottoprosessia.

Jos kuitenkin odotat korkeaa asiakaspoistumaa saadaksesi tietää, että käyttöönottoprosessissa on jotain vialla, voi olla jo liian myöhäistä. Voit sen sijaan käyttää useita mittareita keskeisinä suorituskykymittareina (KPI) arvioidaksesi, miten hyvin käyttöönottoprosessisi etenee:

• Arvon saavuttamiseen kuluva aika (TTV): Arvon saavuttamiseen kuluva aika mittaa, kuinka kauan asiakkaalla kestää saavuttaa tuotteesta hyötyä. Tavoitteena on tarjota asiakkaalle oivalluksen hetki mahdollisimman varhaisessa vaiheessa, jotta hän pysyy sitoutuneena ja asiakaspoistuma vähenee. TTV on suosituin seurattava asiakkaan käyttöönoton mittari. Voit viedä mittaamisen vielä pidemmälle ja mitata niiden käyttäjien prosenttiosuuden, jotka saavuttavat hetken, jolloin he saavat tuotteesta hyötyä.
• Asiakkaan sitoutuminen: Jos asiakas on ostanut tuotteen mutta ei käytä sitä aktiivisesti, on vain ajan kysymys, milloin hän poistuu. Asiakkaan sitoutumisen mittaaminen auttaa havaitsemaan, milloin sitoutuminen heikkenee, jotta voit puuttua tilanteeseen.
• Muuntuminen ilmaisesta kokeilusta maksavaksi asiakkaaksi: Monille SaaS-yrityksille tämä on tärkein mittari. Jos asiakkaat eivät siirry ilmaisesta kokeilusta maksulliseen tuotteeseen, se tarkoittaa, etteivät he saaneet kokeilusta riittävästi hyötyä oikeuttaakseen ostohinnan. Tehokas käyttöönotto voi kasvattaa tätä lukua.
• Asiakkaan käyttöönoton valmistuminen: 63,1 % ohjelmistoyrityksistä tarjoaa joko itsepalveluna tapahtuvan tai vähäisen tuen käyttöönoton. Ellei käytössäsi ole vahvasti tuettua käyttöönottoprosessia, asiakkaasi ovat omillaan eivätkä välttämättä saata käyttöönottoa loppuun. Seuraa asiakkaan käyttöönoton valmistumisastetta ja etsi keinoja pitää asiakkaat sitoutuneina.
• Asiakastyytyväisyyspisteet: Useimmat yritykset luottavat pitkäaikaisiin asiakastyytyväisyysmittareihin, kuten Net Promoter Scoreen, mutta voit arvioida asiakastyytyväisyyttä myös itse käyttöönottoprosessin aikana.

Vuosia sitten työskentelin asiakasmenestystiimissä mainostoimistossa. Keskeinen osa käyttöönottovaiheen asiakaspitostrategiaamme oli esitellä asiakkaille raportointikoontinäyttö, johon he pystyivät kirjautumaan milloin tahansa. Ainoa ongelma? Useimmat ihmiset eivät koskaan käyttäneet koontinäyttöä. Sen sijaan he luottivat asiakasmenestystiimin satunnaisiin puheluihin saadakseen päivityksiä.

Vaikka kyseessä oli kelvollinen asiakkaan käyttöönottoprosessi, se johti silti siihen, että useat asiakkaat peruuttivat tilauksensa joka kuukausi. Lopulta he menettivät luottamuksensa siihen, mitä teimme, ja poistuivat.

Jos olisimme käyttäneet asiakkaan sitoutumista käyttöönoton onnistumisen mittarina (pelkän asiakaspoistuman sijaan), lopputulos olisi saattanut olla erilainen.

Hanki ilmainen e-kirjamme Asiakkaan käyttöönoton käsikirja, joka tarjoaa asiantuntijanäkemyksiä käyttöönottostrategiasi kehittämiseen.

Asiakkaan käyttöönottoprosessi

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Get Free Access

Have an account? Log In

1. Rekisteröityminen

Asiakkaan käyttöönotto alkaa rekisteröitymisprosessista. Suunnittele hankala rekisteröitymisprosessi, niin et ainoastaan takaa vähäisempää rekisteröitymisten määrää – vaan myös turhautat ja petät niiden asiakkaiden odotukset, jotka kuitenkin rekisteröityvät.

Useimmat asiakkaat eivät koskaan pääse rekisteröitymisprosessin loppuun. SaaS-yrityksistä tehty kysely paljasti, että rekisteröitymisen muuntumisaste on keskimäärin hieman yli 36 %. Tämä tarkoittaa, että lähes kaksi kolmasosaa tuotteeseesi rekisteröitymisen aloittavista ihmisistä ei koskaan saa sitä päätökseen.

Jos havaitset paljon keskeytyksiä, voit toimia seuraavasti:

• Pidä prosessi lyhyenä. Älä käytä liian montaa kenttää. Pyydä aluksi mahdollisimman vähän tietoja ja kysy lisää myöhemmin käyttöönottoprosessin aikana.
• Käytä kertakirjautumista (SSO). Oletko koskaan rekisteröitynyt tuotteeseen käyttämällä vain Gmail-osoitettasi? Se on SSO. Se vähentää kitkaa mahdollistamalla kirjautumisen yhdellä napsautuksella luotetun palvelun, kuten Googlen tai Facebookin, kautta.
• Käytä monivaiheisia lomakkeita. Jos tarvitset enemmän tietoja, monivaiheiset lomakkeet ovat välttämättömiä. Markkinointikokeet ovat osoittaneet, että monivaiheiset lomakkeet voivat tuottaa jopa 300 % enemmän konversioita kuin pitkät yksisivuiset lomakkeet.

Esimerkki: Notionin rekisteröitymissivu

Notion onnistuu kaikissa perusasioissa:

• Se pyytää vain sähköpostiosoitteesi – ei mitään muuta.
• SSO-vaihtoehto Googlella tai Applella kirjautumiseen vähentää kitkaa.
• Sivu on minimalistinen. Mikään ei häiritse rekisteröitymisprosessia.

Esimerkki: Miron rekisteröitymissivu

Miro tekee asioista vieläkin käyttäjäystävällisempiä:

• Lisäämällä sähköpostikentän etusivulle he saavat prosessin käyntiin yhdellä napsautuksella
• Rekisteröitymispainikkeen napsauttaminen vie monivaiheiseen lomakkeeseen, joka kerää enemmän tietoja
• He uhraavat joustavuutta (SSO) yksinkertaisuuden (nopeampi rekisteröityminen) vuoksi

2. Tervetuloviesti

Heti kun uudet käyttäjät rekisteröityvät tuotteeseesi, sinun on saatava heidät perehdytettyä nopeasti, kun he ovat vielä motivoituneita rekisteröitymisprosessin jälkeen. Haluat myös toivottaa heidät lämpimästi tervetulleiksi asiakkaiksi, jotta suhde alkaa oikealla tavalla.

Tervetuloviesti sopii täydellisesti molempiin tavoitteisiin.

Asiakkaasi pitäisi saada automaattinen sähköpostiviesti muutaman sekunnin kuluessa tuotteeseesi rekisteröitymisestä. Viestissä kiitetään häntä ja ehdotetaan selkeitä seuraavia vaiheita. Tekoäly asiakkaiden perehdyttämisessä voi auttaa sinua tämän määrittämisessä.

Älä epäröi tehdä viestistä henkilökohtaista. Muista, että kilpailet asiakkaasi huomiosta tuhansien muiden asioiden kanssa. Persoonallisuuden lisääminen tervetuloviestiin – mitä se sitten tarkoittaakaan brändillesi – on hyvä tapa erottua geneeristen sähköpostiviestien joukosta.

Tehokkaaseen tervetuloviestiin kannattaa sisällyttää seuraavat asiat:

• Toivota heidät lämpimästi tervetulleiksi! Jos tämä ei käy ilmi jo otsikosta (”Tervetuloviesti”), juuri se sinun pitäisi tehdä. Asiakkaasi sähköpostilaatikko on henkilökohtaisempi ja keskittyneempi ympäristö kuin Internetin avarat tilat. Tämä on tilaisuutesi kertoa asiakkaillesi, miltä sinusta todella tuntuu. (Vihje: olet kiitollinen siitä, että he rekisteröityivät, ja olet varma, että tämä on kauniin suhteen alku.)
• Tarjoa helppo onnistuminen. Jos aloittamiseen tarvitaan tärkeitä toimenpiteitä (esimerkiksi integraatioita), pyydä asiakasta hoitamaan ne heti. Jos näin ei ole, nyt on täydellinen aika jakaa nopeita ja helposti ymmärrettäviä ideoita siitä, miten hän voi alkaa kokeilla tuotettasi.
• Ohjaa heidät kirjautumaan sisään tai varaamaan perehdytyksen. Jos yrityksesi tarjoaa itsepalveluperehdytystä, tervetuloviestin ensisijainen tavoite on saada asiakas kirjautumaan sisään ja aloittamaan prosessi. Jos perehdytysprosessisi on henkilökohtainen ja perusteellinen, yritä saada asiakas varaamaan perehdytyspuhelu.

Esimerkki: Frase.io-palvelun tervetuloviesti

Frasen hinta on suhteellisen edullinen, mutta he tarjoavat silti henkilökohtaisia alustan esittelyjä. Tämä tarkoittaa, että heidän täytyy pitää niitä tehokkaina ilmaisten kokeilujen muuttamisessa maksullisiksi tileiksi.

Mistä pidän tässä:

• Henkilökohtaisesta otteesta (oikea ihminen, ei kasvoton yritys)
• Lämpimästä vastaanotosta ja tunteesta, että minulla on yhteyshenkilö, joka on tukenani
• Mahdollisuudesta henkilökohtaiseen puheluun (introverttina ei kiitos, mutta jotkut pitävät tästä)

3. Ensimmäinen kirjautumiskokemus

Kun asiakkaasi ovat saaneet tervetuloviestin, on ensimmäisen kirjautumiskokemuksen aika. Tämä on merkittävä hetki – siinä odotukset kohtaavat todellisuuden.

Jos he napsauttelevat jonkin aikaa eivätkä löydä ratkaisua, he saattavat olla jo matkalla kohti palvelun peruuttamista.

Jos he saavuttavat tässä ensimmäisessä istunnossa nopean onnistumisen ja ”ahaa”-elämyksen, saatat saada heistä asiakkaan koko eliniäksi.

Ohjaa asiakasta mahdollisimman paljon ensimmäisen kirjautumiskokemuksen aikana. Älä koskaan jätä asiakasta ihmettelemään, mitä hänen pitäisi tehdä seuraavaksi. Tervehdi häntä kehotteella, esitä tarvittavat kysymykset ja ohjaa hänet määritysprosessin läpi näytöllä näkyvien ilmaisimien avulla. Käy tarvittavat määritysvaiheet läpi mahdollisimman nopeasti ja siirry sitten nopeaan onnistumiseen.

Tehokas ensimmäinen kirjautumiskokemus suunnitellaan seuraavasti:

• Käytä tervehdysviestiä. Tervehdysviesti on ponnahdusikkuna, joka näkyy kirjautumisen jälkeen. Se ohjaa asiakkaat kohti asianmukaista käyttöönottoa. Tee tervehdysviestistä henkilökohtainen ja määritysprosessista mahdollisimman nopea ja vaivaton.
• Älä jätä asiakkaitasi arvailemaan. Asiakkaidesi ei pitäisi koskaan kirjautua sisään ja ihmetellä, mitä tehdä seuraavaksi. Aseta odotukset ja tee aina selväksi, mikä seuraava vaihe on.
• Tavoittele ”ahaa”-elämystä. Ensimmäisen kirjautumiskokemuksen ei pitäisi koostua pelkistä tylsistä määritysvaiheista. Miten voit auttaa asiakkaita saamaan arvoa jo tästä ensimmäisestä kokemuksesta? Ohjaa heidät tuotteen alueelle, joka tarjoaa nopeita onnistumisia.

Esimerkki: ClickUpin ensimmäinen kirjautumiskokemus

ClickUp käyttää ponnahdusikkunamuotoista tervetuloviestiä ja aloittaa helpolla kysymyksellä. Sen sijaan, että sinun pitäisi säätää kaikkia asetusten yksityiskohtia, sinua pyydetään valitsemaan, haluatko käyttää yksinkertaisia, keskitason vai edistyneitä ominaisuuksia.

Mistä pidän tässä:

• Ystävällinen tervetuloponnahdusikkuna
• Helppo yhden napsautuksen käyttöönotto, joka vähentää monimutkaisuutta

Esimerkki: Loomin ensimmäinen kirjautumiskokemus

Esitettyään monivaiheisessa lomakkeessa pari perusasetuksiin liittyvää kysymystä Loom tarjoaa nopean onnistumisen tekemällä tiimitovereiden kutsumisesta helppoa heti ensimmäisellä kirjautumiskerralla. Loomille tämä tekee tuotteesta sitouttavamman. Käyttäjille tämä helpottaa rekisteröitymisen nopeaa viimeistelyä ja mahdollistaa sen, että muut tiimin jäsenet pääsevät työskentelemään.

Mistä pidän tässä:

• Monivaiheinen lomake
• Mahdollisuus kutsua tiimitovereita heti

4. Tuonnit ja integraatiot

Tuonnit ja integraatiot tekevät tuotteestasi välittömästi arvokkaamman. Muutamalla napsautuksella käyttäjät voivat yhdistää tuotteesi jo käyttämiinsä palveluihin ja täyttää sen olennaisilla tiedoilla.

Tuonti- ja integraatiovaihe on kuitenkin myös riskialtis este. Mitä enemmän aikaa käyttäjät käyttävät tähän vaiheeseen, sitä vähemmän aikaa heillä on tutustua tuotteeseesi ja saavuttaa sen arvon “aha”-hetki. Jos prosessi kestää liian kauan, he saattavat hylätä käyttöönoton.

Näin suunnittelet paremman tuonti- ja integraatioprosessin:

• Älä pakota käyttäjiä siihen. Ellei integraatio ole tuotteesi toiminnan kannalta välttämätön, tee siitä valinnainen osa käyttöönottoprosessia. Voit muistuttaa käyttäjiä sen tekemisestä myöhemmin.
• Automatisoi se. Pyri tarjoamaan yhden napsautuksen integraatiot aina kun mahdollista. Käytä automaatiota asioiden helpottamiseksi ja käyttäjien turhautumisen välttämiseksi.
• Tarjoa apua. Integraatiot voivat olla hankalia. Varmista, että tietopankissasi on runsaasti artikkeleita tästä prosessin osasta, ja tarjoa käytännönläheistä asiakastukea, jos mahdollista.

Esimerkki: Shieldin tuonti- ja integraatioprosessi

LinkedIn-analytiikkayrityksenä Shield tarvitsee toimiakseen LinkedIn-integraation. Se korostaa integraation tarpeellisuutta heti ensimmäisessä tervetuloviestissä.

Mistä pidän tässä:

• Tarjoaa selkeän vaiheittaisen prosessin
• Sinun tarvitsee vain kirjautua integroitavaan tuotteeseen
• Apua on helppo saada vastaamalla suoraan sähköpostiviestiin

5. Interaktiivinen läpikäynti

Paras tapa auttaa asiakkaitasi tutustumaan tuotteeseesi on antaa heidän käyttää sitä itse. Interaktiiviset läpikäynnit ovat tehokas tapa tehdä tämä. Keskusteluautomaatiota tarjoava alusta Rocketbots näki aktivointiasteensa kaksinkertaistuvan 15 prosentista 30 prosenttiin interaktiivisten opastusten, kuten tarkistuslistojen ja työkaluvihjeiden, lisäämisen ansiosta.

Tässä on joitakin parhaita käytäntöjä:

• Ohjaa käyttäjiä kohti heidän “aha”-hetkeään. Interaktiivisen läpikäynnin perimmäinen tavoite on auttaa asiakkaita saavuttamaan arvo nopeasti, jotta he todennäköisemmin sitoutuvat tuotteeseen pitkäksi aikaa. Pidä tämä mielessä ja ohjaa interaktiivisen läpikäynnin avulla käyttäjiä sellaisten ominaisuuksien pariin, jotka voivat tarjota heille nopeita onnistumisia ja varhaista hyötyä.
• Anna käyttäjien ohittaa läpikäynnin osia. Kaikilla ei ole kirjautuessaan aikaa käydä läpi koko opastusta. Tee läpikäynnin vaiheiden ohittamisesta helppoa. Anna käyttäjien silmäillä sisältöä, kunnes he löytävät itselleen jotain hyödyllistä.
• Tee palaamisesta helppoa. Jotkut haluavat mieluummin tutkia tuotetta itsenäisesti kuin lukea ohjeita. Heidän voi kuitenkin olla tarpeen palata läpikäyntiin myöhemmin. Tee palaamisesta heille helppoa.

Esimerkki: Grammarlyn interaktiivinen läpikäynti

Grammarly onnistuu hyvin tarjoamaan tuote-esittelyn ja esimerkkiasiakirjan, jota voi kokeilla ja jonka avulla näet heti, miten tuote toimii.

Mistä pidän tässä:

• Helppo selata läpi
• Lyhyt esittely, joka näyttää tärkeimmät ominaisuudet
• Esittelydokumentin avulla käyttäjät voivat tutustua ominaisuuksiin itsenäisesti

6. Ominaisuuksien esittelyt

Ominaisuuksien esittelyt tekevät läpikäynneistä parempia kiinnittämällä käyttäjän huomion tuotteen jokaiseen keskeiseen elementtiin ja kannustamalla häntä käyttämään sitä.

Käyttäjänä tämä on henkilökohtaisesti suosikkitapani tutustua tuotteeseen. Se on melkein kuin joku seisoisi vieressäsi ja kertoisi, mitä seuraavaksi pitää napsauttaa – mutta sinun ei tarvitse ilmoittautua reaaliaikaiseen puheluun, ja voit siirtyä eteenpäin tarpeen mukaan.

Tässä on joitakin parhaita käytäntöjä ominaisuuksien esittelyihin:

• Anna käyttäjän siirtyä eteenpäin. Kuten muidenkin läpikäyntien kohdalla, kaikki ominaisuudet eivät kiinnosta jokaista käyttäjää. Anna käyttäjien siirtyä eteenpäin, jotta he pääsevät tarvitsemiinsa asioihin.
• Keskity hyödyllisimpiin ominaisuuksiin. Pidä esittely lyhyenä ja ytimekkäänä nostamalla esiin vain välittömästi hyödyllisimmät ominaisuudet. Tarjoa käyttäjille toinen vinkkikierros, jos sinun täytyy sisällyttää enemmän ominaisuuksia (”Onnittelut aloittelijan vinkkien suorittamisesta! Oletko valmis edistyneisiin vinkkeihin? Napsauta tästä.”)
• Tee siitä pelillinen. Parhaisiin ominaisuuksien esittelyihin sisältyy pelillinen elementti, joka kannustaa suorittamaan läpikäynnin loppuun.

Esimerkki: Waldon ominaisuuksien esittelyt

Waldo on Chrome-laajennus, joka auttaa tutkimustyössä. Sen tuote-esittely opastaa vaihe vaiheelta eri ominaisuuksien käytössä. Ensin tarjolla on aloittelijoille tarkoitettu vinkkikokonaisuus, minkä jälkeen käyttäjille, jotka haluavat edistyneitä vinkkejä, tarjotaan toinen tuote-esittely.

Mistä pidän tässä:

• Kiinnostava ja keskittyy mielenkiintoisiin ominaisuuksiin
• Nopeasti hyötyä tuovat aloittelijan vinkit sekä mahdollisuus siirtyä edistyneisiin vinkkeihin

7. Tietopankki ja itsepalvelutuki

Laajan tietopankin rakentaminen voi vähentää tukitiimisi saamien kyselyiden määrää huomattavasti. Lisäksi ZenDeskin mukaan 67 % asiakkaista suosii itsepalvelutukea tukihenkilöstön kanssa keskustelemisen sijaan.

Varmista, että kaikki ne asiakkaat, jotka haluavat mieluummin selvittää asiat itse, voivat käyttää kaikkia mahdollisia tarvittavia työkaluja. Airtable on tästä hyvä esimerkki. Matalan koodin sovellusalustana se on suhteellisen monimutkainen tuote. Onneksi sen tietopankissa on yli 700 artikkelia, jotka kattavat tuotteen kaikki osa-alueet.

Harkitse keskustelubottien käyttöä, jotta käyttäjät voivat löytää tarvitsemansa vastaukset ilman tietopankin läpikäymistä. Tämä on erityisen hyödyllistä mobiililaitteilla.

Tässä on joitakin parhaita käytäntöjä itsepalvelutukeen:

• Muunna jokainen tukikysely tietopankkiartikkeliksi. Jos yhdellä asiakkaalla on kysymys, voit olla varma, että muillakin on sama kysymys. Jos tietystä tukikyselystä ei vielä ole tietopankkiartikkelia, luo sellainen ennen tiketin sulkemista.
• Luo oppaita. Jotkut käyttäjät päätyvät tietopankkiin tietämättä tarkalleen, mitä he etsivät. Tarjoa heille jotain napsautettavaa, kuten ”aloitusopas”, josta voi olla heille apua.
• Tarjoa keskustelubotteja. Keskustelubotit voivat ohjata käyttäjät artikkeliin, jota he todennäköisesti tarvitsevat, joten heidän ei tarvitse selata hakutoimintoa läpi.

Esimerkki: Airtablen tietopankki

Airtable on erittäin joustava tuote, joten sen tietopankissa on luonnollisesti yli 700 artikkelia, joiden avulla asiakkaat voivat löytää nopeasti vastauksen kysymyksiinsä.

Mistä pidän tässä:

• Selaus kategorian mukaan
• Aloitusopas uusille käyttäjille
• Keskustelubotti ohjaa asiaankuuluviin artikkeleihin ja tarjoaa Airtablen konsultteja edistyneempään apuun

8. Seuranta

Perehdytys ei pääty ensimmäiseen kirjautumiseen tai perehdytyspuheluun. Muista, että käyttäjäsi ovat edelleen uusia ja että heidän poistumisasteensa pysyy tavallista korkeampana, kunnes he ovat kokeneet tuotteesi arvon kokonaisuudessaan.

Paras tapa pitää heidät sitoutuneina on käyttää sähköpostia. Voit jopa kertoa tervetuloviestissäsi, että lähetät heille lyhyen vinkkisarjan, joka auttaa heitä saamaan tuotteesta kaiken hyödyn irti.

Pidä nämä sähköpostit lyhyinä ja käytännöllisinä. Jokaisen sähköpostin tavoitteena tulisi olla herättää asiakkaidesi kiinnostus niin, että he kirjautuvat uudelleen sisään.

Tässä on joitakin parhaita käytäntöjä käyttöönoton seurantaviesteihin:

• Pidä viesti lyhyenä ja toimintaan kannustavana. Sinulla saattaa olla paljon sanottavaa, mutta käyttäjilläsi ei ole paljon aikaa. Keskity jakamaan yksi vinkki kussakin sähköpostissa ja auta käyttäjiäsi sitoutumaan ajan mittaan. Tee viestistä riittävän kiinnostava, jotta he haluavat toimia heti.
• Tarjoa lisäarvoa. Jos kerrot ihmisille asioita, jotka he jo tietävät, he peruuttavat tilauksensa. Älä jaa ympäripyöreitä vinkkejä. Kerro ainutlaatuisista tavoista, joilla ihmiset käyttävät tuotettasi saavuttaakseen vaikuttavia tuloksia. Käytä tässä sosiaalista todistusaineistoa vahvistamaan viestiäsi.

Esimerkki: Shieldin käyttöönoton seurantaviestit

Shieldillä on kahdeksanvaiheinen tervetuloviestisarja, joka perehdyttää sinut tuotteeseen vähitellen ajan mittaan.

Mistä pidän tässä:

• Ensimmäinen sähköposti sisältää linkin tuote-esittelyyn
• Muut seurantaviestit ovat lyhyitä, mutta sisältävät linkkejä perusteellisiin blogikirjoituksiin
• Niissä kerrotaan selkeästi, että kyseessä on kahdeksanvaiheinen tervetuloviestisarja
• Jokainen vinkki on aidosti hyödyllinen (”Parhaat tavat käyttää Shieldiä” ja “Kuinka hyvä LinkedIn-profiilisi on?”)

9. Palkinnot ja yllätykset

Asiakkaidesi täytyy tuntea olevansa etenemässä kohti tavoitetta ja saavuttavansa edistystä. Juhli heidän kanssaan, kun he saavuttavat virstanpylväitä! Tarjoa palkintoja ja yllätyksiä, jotta he pysyvät sitoutuneina tuotteeseesi.

Pelillistäminen on käyttäjistä hauskaa ja auttaa heitä pysymään mukana pidempään (ja lopulta käyttämään sinuun enemmän rahaa). TechValidaten tutkimuksessa havaittiin, että 30 % pelillistämistä käyttävistä yrityksistä saavutti merkittävää kasvua konversioasteissa.

Tässä on joitakin parhaita käytäntöjä:

• Yhdistä palkinnot käyttöönoton virstanpylväisiin. Älä odota, kunnes asiakkaat ovat käyttäneet tuotettasi pitkään, ennen kuin huomioit heidän saavutuksensa. Tunnusta pienet voitot, joita he ovat saavuttaneet käyttöönottoprosessin aikana, jotta he pysyvät motivoituneina.
• Ole luova. Voit onnitella asiakkaita sovelluksen sisäisillä ilmoituksilla, sähköposteilla, lyhyillä puheluilla, valmiiksi tallennetuilla videoilla tai jopa fyysisellä postilla.
• Yllätä asiakkaasi jatkuvasti. Jotta asiakkaat pysyvät sitoutuneina, sinun on jatkuvasti yllätettävä heidät ja tuotettava heille iloa ajan mittaan.

Esimerkki: Canvan pelillistäminen

Käytettyäni graafisen suunnittelun alustaa Canvaa pari vuotta sain heiltä onnitteluviestin, jossa huomioitiin luomani 50 mallia (ja vihjattiin, että he huomioivat minut uudelleen, kun saavutan 100 mallia).

Mistä pidän tässä:

• Huomioi saavutuksen
• Kannustaa käyttäjiä kirjautumaan sisään ja osallistumaan
• Näyttää käyttäjille tien uusiin huomionosoituksiin

5 vinkkiä onnistuneeseen asiakkaiden käyttöönottoon

1. Älä jätä asiakkaita ihmettelemään, mitä tehdä seuraavaksi

Yksi syy asiakkaiden poistumaan on se, etteivät he tiedä, mitä tehdä seuraavaksi. Yksi käyttäjien käyttöönoton perusperiaatteista on varmistaa, ettei näin koskaan tapahdu.

Kun käyttäjät ovat rekisteröityneet, anna heille selkeä etenemisjärjestys:

• Sähköposti, jossa kerrotaan, miten pääset alkuun
• Tervetuloviesti sen jälkeen, kun he ovat kirjautuneet tuotteeseen
• Interaktiivinen esittely, jossa näytetään olennaiset ominaisuudet
• Seurantaviestisarja, jossa on useita yhteydenottoja sitoutumisen ylläpitämiseksi

Seuraa, missä vaiheessa asiakkaat menettävät kiinnostuksensa käyttöönottoprosessissa, ja hienosäädä prosessiasi, jotta et menetä heitä.

2. Mukauta käyttöönotto kullekin käyttäjälle

Kun teet käyttöönotosta jokaiselle asiakkaalle merkityksellisen, asiakkaat saavat todennäköisemmin tuotteestasi hyötyä jo varhaisessa vaiheessa.

Yritykset, jotka tarjoavat paljon henkilökohtaista palvelua, järjestävät asiakkaiden käyttöönoton opastuksen yleensä kahdenkeskisissä puheluissa. Tällaisissa tilanteissa käyttöönoton mukauttaminen on helppoa. Muista vain esittää paljon kysymyksiä ja näyttää asiakkaille, kuinka tuotteesi ratkaisee heitä eniten kiinnostavat ongelmat.

Useimmissa SaaS-tuotteissa on vähän henkilökohtaista palvelua vaativa, itsepalveluna tapahtuva käyttöönotto. Näissä tilanteissa käyttöönoton mukauttaminen on silti mahdollista. Voit antaa asiakkaiden luokitella itsensä käyttöönoton alussa johonkin kategoriaan (esimerkiksi ”aloittelija” tai ”edistynyt”) ja mukauttaa sitten muun asiakaskoulutuksen heidän erityistarpeidensa mukaan.

More Articles

• Tekoäly asiakkaiden käyttöönotossa: Miten tekoäly parantaa asiakasmenestystä
• 9 kohdan asiakkaan käyttöönoton tarkistuslista vuodelle 2026
• Mitä asiakkaan perehdytys tarkoittaa? Vinkit ja parhaat käytännöt

3. Älä kuormita asiakkaitasi liikaa

Älä koskaan kuormita asiakkaitasi liian suurella tietomäärällä. Ajattele sen sijaan käyttöönoton työnkulkua keinona ”tiputtaa” tietoa käyttäjille strategisesti sitä mukaa kuin he sitä tarvitsevat.

• Anna heille vain se, mitä he tarvitsevat päästäkseen alkuun
• Tarjoa arvoa vähitellen ja pidä heidät sitoutuneina
• Ohjaa heitä kohti ”ahaa”-hetkeä

Käyttöönoton mukauttaminen (kuten edellä mainitussa vinkissä 2) on yksi tapa välttää asiakkaiden kuormittaminen liikaa. Toinen tapa on pitää alkuvaiheen käyttöönotto lyhyenä ja lähettää sen jälkeen automatisoidussa sähköpostisarjassa sarja pieniin osiin jaettuja vinkkejä.

4. Luo kattava tietopankki

Useimmat asiakkaat löytävät vastauksen mieluummin ohjedokumentaatiostasi kuin ottavat yhteyttä tukeen. Jos he eivät kuitenkaan löydä vastausta tietopankistasi, he turhautuvat ja tukipyyntöjen määrä kasvaa.

Edistä asiakasuskollisuutta ja paranna kannattavuutta samanaikaisesti luomalla kattava tietopankki, joka vastaa kaikkiin asiakkaidesi kysymyksiin.

Aina kun saat tukipyynnön, luo vastauksesta tietopankkiartikkeli ja ohjaa asiakkaat sen pariin. Ajan myötä sinulla on vastaukset kaikkiin mahdollisiin ongelmiin, joita asiakkaat saattavat kohdata.

5. Pidä asiakkaat sitoutuneina ajan mittaan

Asiakkaan käyttöönotto ei pääty viimeiseen käyttöönoton jälkeiseen seurantaviestiin. Kun uusia ominaisuuksia ja tuotteita julkaistaan, tehtäväsi on jatkuvasti ”perehdyttää” nykyisiä asiakkaitasi kertomalla heille uusista tarjouksistasi.

Nykyinen asiakaskuntasi päivittää todennäköisemmin korkeamman tason palveluun tai ostaa siihen liittyvän tuotteen kuin kukaan muu. Ota heihin yhteyttä kohdennetuilla sähköposteilla ja kerro, kuinka uudet ominaisuutesi ja tuotteesi voivat ratkaista erilaisia kipupisteitä ja helpottaa heidän elämäänsä.

Hyvä käyttöönotto luo tyytyväisiä asiakkaita

Uusi asiakas edustaa valtavaa työmäärää sekä hänet hankkineelle markkinointitiimille että kaupan päättäneelle myyntitiimille. Käyttöönotto tarjoaa mahdollisuuden paitsi välttää asiakkaan menettäminen myös tehdä hänestä elinikäisen uskollisen kannattajan.

Mitkä asiakkaiden käyttöönottoa koskevat vinkit ovat toimineet sinulla parhaiten? Jaa ajatuksesi kommenteissa ja tilaa uutiskirjeemme, niin saat lisää asiakaskokemusta koskevia vinkkejä.