Mitä asiakkaan perehdytys tarkoittaa? Vinkit ja parhaat käytännöt
Verkkokaupan automaation vuoksi yhä virtuaalisemmaksi muuttuvassa maailmassa asiakkaan perehdytysprosessin (tai käyttäjän perehdytysprosessin) onnistuminen on avainasemassa.
Se on ensimmäinen vuorovaikutustilanne, joka potentiaalisella asiakkaallasi on tuotteesi tai palvelusi kanssa, ja se määrittää hänen ensivaikutelmansa.
Jos perehdytysprosessi sujuu saumattomasti ja asiakkaasi ymmärtävät, miten se toimii, he todennäköisemmin pysyvät brändisi asiakkaina ja maksavat korkeamman hinnan.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Jos et ole vieläkään vakuuttunut, esitän joitakin tieteellisiä faktoja yhdestä ihmisten omista vinoumista — ensisijaisuusvaikutuksesta. Lyhyesti sanottuna muistamme yleensä paremmin kokemuksen ensimmäisen osan, ja juuri siinä kohdassa asiakkaan perehdytysprosessit tapahtuvat.
Aloitetaan...
Mitä asiakkaan perehdytys tarkoittaa?
Määritellään siis, mitä asiakkaan tai käyttäjän perehdytys tarkoittaa.
Asiakkaan perehdytys voi tarkoittaa monia eri asioita, mutta yleensä kyseessä on prosessi, joka alkaa heti sen jälkeen, kun asiakas on rekisteröitynyt tai ostanut tuotteesi/palvelusi. SaaS-startupeille tärkeässä varhaisessa kasvuvaiheessa perehdytys voi olla ratkaiseva tekijä asiakaskokemuksen ja pitkäaikaisen asiakaspysyvyyden kannalta.
Tässä prosessissa yrityksesi esittelee asiakkaille ohjatusti, mitä he voivat tehdä tuntemallaan tuotteella tai palvelulla sekä mitä toimintoja he eivät vielä tunne. Voit toteuttaa tämän paikan päällä tapahtuvana perehdytyksenä, tallennettuina esittelyinä tai asiakkaiden koulutusohjelmiston avulla.
Toisin sanoen myynti on tehty, ja nyt alkavat asiakaspysyvyydestä huolehtiminen ja lisämyynti.
Uusien asiakkaiden hankkiminen voi olla toimialasta riippuen 5–25 kertaa kalliimpaa kuin heidän säilyttämisensä, joten asiakkaan perehdytysprosessin suunnittelun opetteleminen kannattaa ylimääräisten hankintakustannusten välttämiseksi.
On myös tärkeää mainita, että perehdytysprosessi voi joskus tapahtua pitkän ajan kuluttua ensimmäisestä rekisteröitymisestä. Asiakas on saattanut ostaa uudenlaisen palvelun tai tuotteen, johon hänet pitää perehdyttää, tai olet julkaissut uusia ominaisuuksia ja haluat asiakkaidesi käyvän läpi uuden opastuksen tutustuakseen niihin ja tarjoamiisi uusiin integraatioihin.
Siksi tässä artikkelissa ei kerrota tarkasti, miten perehdytysprosessi rakennetaan vaihe vaiheelta, sillä siihen on monia eri vaihtoehtoja, mutta kerromme, mitä sinun on yleisesti ottaen otettava huomioon, jotta asiakkaan perehdytysprosessi onnistuu.
Miksi asiakkaan perehdytysprosessien onnistuminen on niin tärkeää asiakasmenestyksellesi?
Tarkastellaan, miksi asiakkaan perehdytysprosessin onnistuminen voi olla yrityksellesi niin tärkeää:
Voit auttaa asiakkaitasi oppimaan tuotteesi tai palvelusi käytön nopeammin
”Opittavuus” on tiettyjen käyttöliittymien ja tuotteiden ominaisuus, joka auttaa käyttäjiä oppimaan niiden käytön ja hyödyntämään niiden ominaisuuksia parhaalla mahdollisella tavalla.
Meillä kaikilla on rajallisesti aikaa ja maailmassamme on liikaa digitaalisia ja fyysisiä häiriötekijöitä, joten hyvä perehdytysprosessi voi lyhentää käyttäjien oppimiseen kuluvaa aikaa ja pitää heidät tuotteesi parissa.
AppFlyerin tuoreen tutkimuksen mukaan lähes yksi kahdesta ladatusta mobiilisovelluksesta poistetaan 30 päivän kuluessa! Hyvä perehdytysprosessi ehkäisee tämän tilanteen.
Voit vähentää potentiaalisten asiakkaiden poistumaa
Ensimmäisen kohdan jatkoksi voidaan todeta, että kun käyttäjät oppivat tuotteesi käytön, se alkaa tuntua heistä tutulta ja he kokevat olevansa sitä käyttäessään ”hallinnassa”. Sivuvaikutus voidaan selittää tieteen avulla — kyseessä on tuttuuden heuristiikka. Se ilmenee, kun ihmiset suosivat tuttua paikkaa, tuttuja ihmisiä ja tuttuja asioita tuntemattomien sijaan. Pidä siis tämä mielessä.
Onnistunut perehdytysprosessi tekee asiakkaat nopeammin tutuiksi tuotteesi kanssa, ja kun tuote on heille tuttu, he vaihtavat epätodennäköisemmin toiseen. Tämä vaikuttaa poistuma-asteeseesi.
Voit personoida asiakaskokemuksen ja kasvattaa liikevaihtoa sekä asiakasuskollisuutta
Hyvä asiakkaan perehdytyskokemus on olennainen osa yrityksesi kykyä personoida asiakaskokemus useille asiakassegmenteille ja jopa mukauttaa sitä yksittäisille asiakkaille. Esittämällä asiakkaillesi muutamia yksinkertaisia kysymyksiä asiakkaan perehdytysprosessin alussa voit jopa auttaa personoimaan itse perehdytysprosessia. Personointi auttaa asiakaspysyvyydessä ja lisämyynnissä.
McKinsey mukaan personointia hyödyntävät yritykset voivat odottaa saavansa 40 % suuremmat tulot kuin markkinoilla keskimäärin. Lisäksi 71 % asiakkaista odottaa yritysten tarjoavan personoituja kokemuksia. Siksi on tärkeää pitää personointi mielessä asiakasprosessin suunnittelussa.
Mitä tulee ottaa huomioon uusien ja nykyisten asiakkaiden asiakasprosessien suunnittelussa
Asiakasprosessiksi voidaan katsoa monenlaisia prosesseja ja käyttötapauksia.
Kyseessä voi olla profiilin luomiseen liittyvä prosessi, joka käynnistyy heti uuden asiakkaan rekisteröidyttyä tuotteesi käyttäjäksi. Pankkimaailmassa kyse voi olla uuden tyyppisen tilin avaamiseen tarvittavasta vahvistusprosessista.
Kyseessä voi olla myös SaaS-alalla käyttöön ottamasi yksinkertainen kolmivaiheinen opastus, jonka julkaiset CRM-työkalussasi kertoaksesi asiakkaillesi, mitä uutta viimeisimpien ominaisuuspäivitysten jälkeen on saatavilla.
Koska näiden prosessien välillä on niin suuria eroja, ei ole olemassa yhtä kaikille sopivaa ratkaisua. Asiakasmenestys näyttää hyvin erilaiselta SaaS-yrityksissä, pankeissa ja koulutusalalla.
Siksi tämän artikkelin osan tarkoituksena ei ole olla kattava ohje, vaan tuoda esiin asioita, joita käyttäjäkokemussuunnittelijan tai asiakasmenestyksen ammattilaisen tulee pohtia työskennellessään minkä tahansa näistä asiakasprosesseista parissa.
Tarkastellaanpa joitakin tärkeitä alueita, jotka tulee ottaa huomioon asiakasprosesseja työstettäessä. Niille kaikille on yhteistä tapa optimoida asiakaspolkua huomattavasti pienemmällä määrällä ongelmakohtia, erityisesti uusille käyttäjille.
Aiheeseen liittyvää: Asiakasmenestysohjelmistot CX-tiimeille
Personointi ja tietojen kerääminen asiakasprosessissa
Tuotettasi käyttää todennäköisesti useita erilaisia käyttäjäpersoonia. Jos siis haluat suunnitella tuotteellesi tai palvelullesi erinomaisen käyttäjäkokemuksen, kannattaa muistaa, etteivät kaikki asiakkaasi halua samoja asioita.
Siksi personointi on niin tärkeää, ja hyvä asiakasprosessi voi auttaa saavuttamaan sen paljon nopeammin. Esittämällä muutaman yksinkertaisen kysymyksen asiakasprosessin alussa voit kerätä helposti tarvittavat tiedot kokemuksen personoimiseksi kullekin käyttäjäpersoonalle.
Esimerkiksi kieliopastusta tarjoavalla verkkosivustolla esitetty kysymys, kuten ”Miten arvioisit taitotasosi kielessä X – 1. Täysin aloittelija 2. Keskitaso 3. Edistynyt”, voi auttaa asiakkaitasi pääsemään nopeammin haluamaansa paikkaan tarjoamalla heille relevanttia sisältöä.
Tällä tavoin ”aloittelija”-käyttäjäpersoona voi aloittaa ensimmäisen vuorovaikutuksensa kanssasi ensimmäisen kirjautumisensa jälkeen opettelemalla uuden kielen aakkoset.
On kuitenkin tärkeää muistaa, että ihmiset suhtautuvat nykyään hyvin herkästi kaikkiin heistä keräämiisi tietoihin, erityisesti EU:n GDPR:n kaltaisten säädösten myötä. Siksi sinun tulisi kerätä vain ne tiedot, joita tarvitset kokemuksen personoimiseen.
Lisäksi sinun tulisi käyttää mikrocopy-tekstejäsi selittääksesi, miksi tarvitset tietoja, miten aiot suojata niitä ja noudattaa säädöksiä sekä miten niiden avulla kokemuksesta tulee käyttäjillesi merkityksellisempi.
Tarkastellaanpa hyvää esimerkkiä.
Duolingo kysyy, oletko korean kielen opiskelussa aloittelija vai osaatko sitä jo jonkin verran, jotta se voi ohjata sinut tasotestiin.
Tällaista tietoa asiakkaat haluavat jakaa päästäkseen nopeammin haluamaansa paikkaan.
Ajan myötä käyttäjätutkimusta hyödyntämällä saat selville, mikä on käyttäjillesi tärkeintä, ja pystyt toimimaan sen mukaisesti, keräämään olennaisimmat tiedot ja käyttämään niitä kokemuksen personoimiseen entistä paremmin.
Kuinka pitkä tai lyhyt asiakasprosessin tulisi olla
Tarjoatpa sovelluksen sisäisen opastuksen uusimmista tuoteominaisuuksista, keräät tietoja myöhempää personointia varten, luot uuden profiilin tai vain toivotat uudet asiakkaat tervetulleiksi, asiakasprosessin tulee olla sopivan pituinen.
Asiakkaat, jotka eivät ole yhtä tottuneita teknologiaan, saattavat tarvita alussa enemmän ohjausta ja haluta pidemmän prosessin, kun taas monia asiakasprosesseja nähneet asiakkaat haluavat sen olevan lyhyempi.
Tavoittele hyvää keskitietä eli 3–5 vaihetta. Useimmat aikuiset pystyvät säilyttämään 5–9 asiaa lyhytkestoisessa muistissaan, joten 3–5 vaihetta takaa paremman muistissa säilymisen.
Toinen muistettava asia on se, että järjestelmän tilan näkyvyys (ajattele edistymispalkkeja) on tärkeä osa minkä tahansa järjestelmän käytettävyyttä, joten älä unohda lisätä edistymispalkkia tai vaiheosoitinta.
Jos prosessisi on monimutkainen ja sisältää monia vaiheita, kuten pankin Tunne asiakkaasi (KYC) -varmennusprosessi, tarvitset sitä vieläkin enemmän varmistaaksesi, etteivät asiakkaasi keskeytä prosessia puolivälissä.
Kuvan on tehnyt Jenny Tran.
Yllä oleva kuva näyttää hyvän esimerkin siitä, kuinka yläreunassa oleva vaiheosoitin kertoo hyvin, missä kohtaa uuden profiilin luomisprosessia asiakas on.
Joskus ohjaava lähestymistapa on parempi kuin lineaarinen asiakkaan perehdytysprosessi
Kun perehdytät uusia asiakkaita ja haluat heidän täydentävän profiilinsa verkkosivustollasi, kaikkia heidän tietojaan ei tarvitse välttämättä antaa heti, jotta he voivat käyttää tuotettasi.
Sen sijaan että veisit heidät läpi pitkän perehdytyspolun, joka edellyttää pitkien lomakkeiden täyttämistä, voit käyttää ohjaavaa lähestymistapaa näyttämällä heille, mitä vielä pitää täydentää, jotta profiili saavuttaa 100 prosentin valmiusasteen.
Ohjaavalla lähestymistavalla tarkoitamme sitä, että ”saamme heidät toimimaan”, mutta emme välttämättä pyydä heitä tekemään sitä heti ilman mahdollisuutta suorittaa ensin jotakin muuta toimintoa.
Alla olevassa kuvassa näemme hyvän esimerkin siitä, miten tämä on toteutettu Interaction Design Foundationin verkkosivustolla.
Tärkeintä tässä on muistaa, että on olennaista pohtia, mitä asiakkaan on ehdottomasti nähtävä ja tehtävä heti ja mitä voidaan tarkastella uudelleen ja täydentää myöhemmin.
Voit käyttää tätä lähestymistapaa profiilin luomiseen, opastusmateriaalin suorittamiseen (esimerkiksi ”suorita vielä yksi opastus, jotta tervetulosarja on valmis 100-prosenttisesti”) sekä muihin perehdytysprosessin osiin.
Anna asiakkaidesi edetä askel kerrallaan ja juhlista merkkipaaluja
Myyt tuotettasi tai palveluasi uusille asiakkaille joka päivä, ja ymmärrettävästi haluat toivottaa heidät tervetulleiksi ja näyttää heille luomasi pienen maailman kaikki mahdollisuudet. Kukapa ei haluaisi olla hyvä isäntä?
Tämä on kymmenen kertaa tärkeämpää aktivoinnin aikana, kun alat ensimmäistä kertaa näyttää käyttäjillesi tuotteesi toimintoja ja arvoa.
Muista kuitenkin, ettet halua kuormittaa uusia asiakkaitasi näyttämällä heille heti liian monia asioita. Liian monien vaihtoehtojen on tieteellisesti todistettu voivan johtaa tietotulvaan ja päätöksenteon lamaantumiseen.
Pidä tämä mielessä ja muista suunnitella perehdytysprosessisi askel kerrallaan. Voit esimerkiksi käyttää yhtä näyttöä jokaista opastuksessa esiteltävää ominaisuutta kohden tai yhtä vaihetta jokaista uuden profiilin osaa kohden, jonka haluat asiakkaidesi luovan. Alla oleva kuva näyttää hyvän SaaS-aiheisen esimerkin Slackista.
Kannustaaksesi asiakkaitasi käymään prosessin läpi ja suorittamaan sen todella loppuun muista juhlistaa pieniä merkkipaaluja. Esimerkiksi viesti ”Onneksi olkoon! Olet juuri täydentänyt työnhakijaprofiilisi ja olet valmis löytämään seuraavan askeleen urallasi” voi vaikuttaa merkittävästi.
Alla oleva kuva näyttää hyvän esimerkin siitä, miten Upwork teki tämän profiilin täydentämisen jälkeen.
Pohdi tapoja sisällyttää prosessiin ”Kokeile ennen ostamista” -lähestymistapa
Yleensä asiakkaan perehdytysprosessi alkaa, kun asiakkaat ovat jo päättäneet käyttää tuotettasi tai palveluasi.
”Kokeile ennen ostamista” -lähestymistavan avulla voit kuitenkin simuloida kokemuksen heille, jolloin simuloitu prosessi voi auttaa perehdyttämään heidät tuotteeseen jo ennen ”virallista” hankintaa.
Tämä lähestymistapa auttaa sekä kartuttamaan tietämyskantaasi keräämällä enemmän asiakaspalautetta että lisäämään uusien käyttäjiesi tietämystä tuotteestasi.
Tätä lähestymistapaa käytetään esimerkiksi taloussovelluksissa, jotka tarjoavat harjoitustilejä. Niiden avulla voit kokeilla sijoittamista osakemarkkinoilla ja selvittää, sopiiko se sinulle.
Alla näet esimerkin Royal Bank of Canadan tarjoamasta palvelusta.
Määritä mittarit asiakasprosessiesi onnistumisen mittaamiseen
Tämä on erittäin tärkeä kohta perehdytyslistalla, ja suosittelen aloittamaan sen pohtimisen jo aloituskokouksen aikana.
Monet tiimit osallistuvat asiakkaiden perehdytysprosessien suunnitteluun, ja kaikki haluavat osoittaa liiketoiminnan tulokset onnistuneen asiakkaan perehdytysprosessin muodossa.
Siksi on tärkeää pohtia näitä mittareita varhaisessa vaiheessa ja tarkastella, miten ne liittyvät yrityksesi liiketoimintamalliin ja liiketoimintastrategiaan.
Pohdi asiaa. Eri tiimeillä on erilaiset määritelmät ”onnistumiselle”. Se, mitä myyntitiimi pitää onnistumisena (korkeat konversioasteet), eroaa huomattavasti asiakastukitiimin määritelmästä (puhelujen vähäisempi määrä) tai asiakasmenestystiimin määritelmästä. Joskus jopa saman tiimin eri jäsenillä on erilainen määritelmä.
Mittareiden tulisi olla osa työnkulkuasi, jotta kaikki ymmärtävät, miltä onnistunut asiakaspolku näyttää.
Hyvät mittarit voivat auttaa sinua mittaamaan tiettyjä tavoitteita, joita sinulla saattaa olla. Esimerkiksi uusien asiakkaiden onnistunut perehdytyksen läpikäynti. Eikö olisikin hienoa osoittaa johdolle, että olet suunnitellut erinomaisen perehdytyspolun ja että sinulla on siitä näyttöä asiakaskokemuksen mittareiden muodossa?
Tällaisia mittareita voivat olla esimerkiksi:
- Perehdytyksen suorittamiseen kuluva aika
- Asiakkaan sitoutuminen
- Aika ensimmäisen hyödyn saavuttamiseen.
Myöhemmin voit viedä asian vielä pidemmälle ja rakentaa attribuutiomallin osoittamaan, että uuden asiakkaan onnistunut perehdytysprosessin läpikäynti lisää todennäköisyyttä, että hän siirtyy ajan mittaan käyttämään uusia tuotteita, ja miten tämä vaikuttaa asiakkaan elinkaariarvoon.
Tämä on hieman edistyneempää, mutta näin voit osoittaa onnistuneiden prosessien vaikutuksen kokonaiskonversioasteeseen ja asiakaspysyvyyteen (ja mahdollisesti myös pienempään asiakaspoistuma-asteeseen).
Loppujen lopuksi numerot ovat yksi parhaista tavoista osoittaa asiakkaiden olevan tyytyväisiä, joten älä unohda sisällyttää perehdytyslistaasi asiaankuuluvia mittareita. Myös tekoäly asiakasprosessien perehdytyksessä voi auttaa tässä.
Yhteenveto
Kuten tähän mennessä on käynyt ilmi, onnistuneen perehdytysprosessin luominen ei ole yksinkertainen tehtävä.
Monet ajattelevat taktiikoita pohtiessaan asiakkaiden perehdytysprosesseja, ja mieleen tulevat esimerkiksi ”tervetuloviesti” tai viestin sieppaus.
Onnistuneen asiakkaan perehdytysprosessin luominen edellyttää kuitenkin, että kokenut suunnittelija tarkastelee kokonaisuutta taktiikoita laajemmin. Suunnittelijoiden on nähtävä kaikki osatekijät, jotka eivät ainoastaan auta tekemään prosessista sujuvaa, vaan myös hyödyntävät sitä tuotteen paremman kokonaiskäyttökokemuksen luomiseen ja jopa uusien asiakkaiden hankintaan.
Tarvitset todella perusteellisen asiakkaiden perehdytysstrategian menestyäksesi tässä liiketoiminnassa ja pitääksesi parhaat asiakkaasi. Muista pohtia, miten voit mukauttaa prosessin eri käyttäjäprofiileille keräämällä oikeat tiedot, kuinka pitkä tai lyhyt prosessin tulisi olla, miten sen voi jakaa pieniin vaiheisiin ja miten merkkipaaluja juhlistetaan.
Pidä kuitenkin kokonaisuus mielessä. Haluatko käyttää hienovaraisen ohjauksen lähestymistapaa vai lineaarista lähestymistapaa? Voisitko antaa asiakkaidesi kokeilla osaa tulevasta käyttökokemuksesta ja päättää, haluavatko he jatkaa? Se voi itse asiassa lyhentää perehdytysprosessia.
Älä myöskään unohda sisällyttää mittareita, jotka osoittavat, miltä onnistunut asiakkaan perehdytys näyttää. Liiketoiminnassa haluamme osoittaa, miten toteuttamamme uudet toimenpiteet edistävät liiketoimintamallia.
Paljon pohdittavaa, mutta se kannattaa. Kun hiot asiakkaiden perehdytysprosessin viimeisen päälle, asiakkaasi vaihtavat paljon epätodennäköisemmin brändiä. Kun he lisäksi kokevat hallitsevansa pientä maailmaa, jonka olet luonut heille tuotteesi tai palvelusi avulla, he sitoutuvat siihen paljon todennäköisemmin entistä enemmän ja kertovat siitä myös muille.
Aiheeseen liittyvää luettavaa: Verkkosivuston asiakaspolun optimointi
Aiheeseen liittyvä työkaluluettelo:
