6 vaihetta asiakaskokemuksen onnistumiseen kriisiaikoina
Se, miten yritykset reagoivat COVID-19-pandemiaan – miten ne lähestyvät asiakaskokemusta kriisiaikoina – on keskeinen tekijä asiakkaiden päätöksissä. Yritysten johto ja toiminta Covid-19-kriisin aikana ovat joutuneet ennennäkemättömällä tavalla suurennuslasin alle.
Tämä on aika, jolloin suoriutumista arvioidaan sen perusteella, miten yritys ja sen johto palvelevat kaikkia ja toteuttavat korkeampaa tarkoitusta.
Hubert Joly, Best Buyn entinen toimitusjohtaja
Seuraavat 6 vaihetta tarjoavat polun onnistuneisiin asiakaskokemuksiin, joita kohdataan näinä ainutlaatuisina ja haastavina aikoina.
1. Aseta selkeä kriisivisio ja anna palvelutiimeille valmiudet toteuttaa se
On tärkeää, että koko tiimisi ymmärtää organisaatiosi vision kriiseihin reagoimisesta ja sen, miten tämä näkyy asiakaspalvelussa ja viestinnässä. Näin voit toimia sen mukaisesti yhtenäisenä organisaationa ja reagoida nopeasti.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
- Oletko asettanut kriisivision, joka ohjaa toimintasuunnitelmaa?
- Miten voisit varmistaa, että tiimit työskentelevät samojen ohjaavien periaatteiden mukaisesti kriiseihin reagoimisessa ja niiden hallinnassa?
- Onko henkilöstö koulutettu hallitsemaan asiakastilanteita haastavissa olosuhteissa?
- Miten voisit kohdentaa resurssisi uudelleen uuden kanavan tukemiseksi? Jos asiakkaasi haluavat yhtäkkiä tehdä ostoksia verkossa tai hoitaa asiansa itse etkä ole valmis tukemaan tätä digitaalista kokemusta, voit olla varma, että kilpailijat astuvat kuvaan.
- Pystyvätkö taustatoiminnot osallistumaan enemmän kriisin aikaiseen asiakastukeen ja -palveluun – esimerkiksi nopeuttamaan toimitusaikoja ja ottamaan ennakoivasti yhteyttä haavoittuviin asiakkaisiin.
2. Ymmärrä asiakkaiden uudet tilanteet ja osoita empatiaa
Kriisien puhjetessa on tehtävä vaikeita päätöksiä, ja joissakin tapauksissa asiakkaasi tekevät päätöksiä, jotka vaikuttavat liiketoimintaasi kielteisesti. Asiakkaat saattavat päättää lähteä, lopettaa maksut tai peruuttaa tilauksia kesken kaiken tai yksinkertaisesti lopettaa viestinnän kokonaan keskittyäkseen tärkeämpiin asioihin.
Tämä voi olla erittäin haastavaa sekä asiakaspalveluhenkilöstölle että johtajille, mutta kuten Maya Angeloun sanonta kuuluu: ”Ihmiset eivät unohda, miltä sait heidät tuntemaan”.
Menestyksen avain on aloittaa ymmärryksestä ja empatiasta, jotta voit rakentaa luottamusta ja pitää oven avoinna pitkäaikaisemmille suhteille.
- Miten voisit kehittää nopeasti ymmärrystä asiakkaistasi kriisin aikana?
- Voitko suunnitella nopeasti useita skenaarioita, jotta pystyt sopeutumaan nopeammin tilanteiden kehittyessä?
- Miten voisit muodostaa kriisinhallintatiimejä kouluttamaan muita tehokkaaseen kriisinhallintaan?
3. Aseta riskialttiit asiakkaat nopeasti etusijalle
Kriisitilanteessa on tärkeää keskittyä ensin perusasioihin – ihmisten turvallisuudesta ja terveydestä huolehtimiseen. Nykyisen Covid-19-kriisin aikana monet organisaatiot ovat siirtäneet puhelinpalvelukeskusten painopisteen kaikkein haavoittuvimpien asiakkaiden palvelemiseen ja lykänneet tavanomaisempia palveluita keskittyäkseen ensin turvallisuuteen ja terveyteen liittyviin huolenaiheisiin.
- Miten voit ymmärtää kriittiset tarpeet, joita asiakkaillasi saattaa olla tuotteesi tai palvelusi suhteen?
- Miten voit segmentoida asiakkaat nopeasti palvellaksesi vaarassa olevia tai kaikkein haavoittuvimpia?
- Miten voisit toimia haavoittuvien asiakkaiden tarpeiden täyttämiseksi? Joissakin tapauksissa se saattaa jopa edellyttää tavanomaisten liikesuhteiden rajojen ylittämistä.
4. Anna asiakkaille selkeät toimintaohjeet ja hyödyllisiä vaihtoehtoja sekä oikopolkuja
Asiakkaat saattavat tarvita kiireellisiä tietoja tai haluta tehdä nopeita muutoksia. Mieti, miten voit nopeasti tukea näitä kriisiin liittyviä pyyntöjä ja tarvittavia jatkotoimia. Käytä aikaa ymmärtääksesi asiakkaasi tilanteen ja sen, miten heidän tarpeensa ovat muuttuneet kriisin seurauksena.
- Miten voisit paremmin tukea asiakkaiden muuttuneita toimintatapoja?
- Onko tulevia seurantayhteydenottoja tai tukea varten vaihtoehtoja?
- Voitko poistaa vaiheita palvellaksesi asiakkaita nopeammin – esimerkiksi itsepalvelun, lähimaksun, digitaalisten lomakkeiden tai muiden digitaalisen asiakaskokemuksen työkalujen avulla?
Aiheeseen liittyvää: Paras asiakasmenestysohjelmisto CX-tiimeille
5. Kohtaa asiakkaasi siellä, missä he ovat
Lentoyhtiöön vaikuttava suuri myrsky, tuotteen kustannuksiin vaikuttava politiikan muutos tai suuri maailmanlaajuinen kriisi, kuten Covid-19. Kriisissä yleiset palvelukanavat voivat yhtäkkiä ylikuormittua ja/tai asiakkaat voivat siirtyä muualle.
Twitter voi olla kriisin aikana otollinen alusta suurelle määrälle asiakasvalituksia, mutta organisaatiosi ei ehkä ole valmis ratkaisemaan asiakkaiden ongelmia laajassa mittakaavassa tällä alustalla.
- Miten voisit mukauttaa läsnäoloasi asianmukaisissa reaaliaikaisissa sosiaalisen median kanavissa käsitelläksesi ennakoivasti mahdollisia asiakaskokemukseen liittyviä ongelmia?
- Miten voisit hyödyntää teknologiaa (sosiaalisen median näkemyksiäsi, mielipideanalyysityökaluja, CX- ja viestintätyökaluja jne.) ymmärtääksesi, mistä asiakkaasi tulevat?
- Miten voisit huomioida asiakkaidesi muuttuneet vaatimukset, osoittaa ymmärrystä ja antaa asianmukaisia ohjeita tukikanavista?
6. Ole avoin ja rehellinen tilanteen kehittyessä
Virheiden myöntäminen on vaikeaa, ja avun pyytäminen voi olla vielä vaikeampaa, mutta kriisin iskiessä totuuden nopeus voi olla ratkaiseva erottava tekijä. Kriisiaikoina asiakkaat voivat suhtautua sallivasti palvelujen muutoksiin, kuten viivästyksiin tai häiriöihin, mutta heidän on tiedettävä, mitä tapahtuu, sen sijaan että he saisivat tietää asiasta liian myöhään.
- Miten voisit hyödyntää tiimiesi tietämystä ja kokemusta tarjotaksesi asiakkaillesi selkeää ja totuudenmukaista tietoa sekä vahvistaaksesi heidän luottamustaan vastauksiisi?
- Miten voisit jakaa tilanteeseen liittyviä tietoja paremmin niiden muuttuessa, esimerkiksi säännöllisten päivitysten, reaaliaikaisten tietojen tai päivittäisten mediapakettien avulla?
- Miten voisit lisätä läsnäoloasi asianmukaisissa reaaliaikaisissa sosiaalisen median kanavissa käsitelläksesi ennakoivasti mahdollisia asiakasongelmia?
Miten yrityksesi on muuttanut asiakaskokemusta kriisiaikoina?
Oletko tehnyt muutoksia asiakaskokemukseesi Covid-19-kriisin aikana? Jaa ajatuksesi toimista, joita olet toteuttanut ylläpitääksesi hyviä suhteita asiakkaisiisi.
Tilaa The CX Lead -uutiskirje saadaksesi päivityksiä CX-asiantuntijoiden uusimmista artikkeleista.
Lue myös: 4 asiakastietotyyppiä, joita sinun pitäisi hyödyntää
