Asiakaspolun optimointi on prosessi, jossa kartoitetaan ja yhdistetään asiakkaiden vuorovaikutus brändisi kanssa useissa kosketuspisteissä. Perimmäisenä tavoitteena on parantaa heidän kokonaisvaltaista kokemustaan niin, että se johtaa useampiin konversioihin sekä vahvistaa asiakasuskollisuutta ja asiakaspysyvyyttä.
Tässä artikkelissa tarkastelemme kattavasti asiakaspolun optimointia ja esittelemme kolme tapaa, joilla voit optimoida omien asiakkaidesi polkuja.
Asiakas on sankari. Hänen polkunsa ulottuu useisiin kanaviin ja kosketuspisteisiin verkkosivustostasi sosiaaliseen mediaan ja tietokoneista mobiililaitteisiin. Tarvitset johdonmukaisen ja henkilökohtaisen asiakaskokemuksen.
Pohjimmiltaan asiakaspolku on asiakkaan suhde brändiisi. Tyypillisesti se etenee viiden vaiheen kautta, joista jokaiseen liittyy lukuisia vuorovaikutustilanteita:
- Tietoisuus – Tämä on potentiaalisen asiakkaan ensimmäinen vuorovaikutus brändisi kanssa, ja se voi tapahtua Google-haun, käyttäjäarvostelun tai Facebook-mainoksen kautta.
- Arviointi – Asiakaspolun tässä vaiheessa potentiaalinen asiakas alkaa punnita vaihtoehtojaan esimerkiksi asiakas- ja tuote-arvostelujen avulla sekä tarkastella, miten pärjäät kilpailijoihisi verrattuna.
- Hankinta – Kun potentiaalinen asiakas on harkinnut vaihtoehtoja ja päättänyt, että olet hänen ensisijainen vaihtoehtonsa, kolmas vaihe on osto. Vaikka tämä saattaakin vaikuttaa lopulliselta tavoitteelta, sitä se ei ole. Vaiheita on vielä lisää.
- Asiakkuuden säilyttäminen – Asiakkuuksien säilyttämisen tulisi olla kaikkien yritysten perimmäinen tavoite, ja se on asiakaspalvelupolun ratkaiseva neljäs vaihe.
- Suosittelu – Lopuksi asiakkaiden tekemä suosittelu on hyödyllinen viides vaihe, joka auttaa hankkimaan vielä enemmän asiakkaita.
Kun tämä kaikki otetaan huomioon, miten voit optimoida sankarisi polun kaikissa viidessä vaiheessa?
1. Asiakaspolun kartoittaminen
Asiakaspolkukartta (mielestämme tätä voisi kutsua sankarin polkukartaksi, mutta yleinen termi on asiakaspolkukartta) esittää asiakaspolun visuaalisesti ja antaa sinulle yksityiskohtaisen kuvan siitä, miten asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa brändisi kanssa eri kosketuspisteissä.
Asiakaspolun kartoittaminen helpottaa seuraavia asioita:
Asiakkaiden ymmärtäminen
Asiakaspolun kartoittamisen avulla voit ymmärtää asiakkaiden käyttäytymistä, koska se näyttää, miten he ovat vuorovaikutuksessa brändisi kanssa ja millaisena he kokevat sen. Näin olet paremmassa asemassa tekemään parannuksia ostopolkuun ja hyödyntämään heidän motivaatioitaan, tarpeitaan ja toiveitaan polun jokaisessa vaiheessa.
Polun aukkojen tunnistaminen
Voi hyvinkin olla, etteivät tietyt kanavat lisää mitään asiakaskokemukseen. Itse asiassa ne saattavat jopa heikentää kokemusta siinä määrin, että asiakas turhautuu ja menettää kiinnostuksensa brändiisi.
Aiheeseen liittyvää luettavaa: Kuinka poistat kitkan käyttäjäpolultasi
Räätälöidyn sisällön luominen
Kuten tämä IDG Connectin raportti osoittaa, 64 % markkinoijista myöntää, että relevantin sisällön luominen on yksi heidän suurimmista haasteistaan.
Asiakkaat sitoutuvat brändiisi ja tekevät enemmän ostoksia, jos he ymmärtävät, mitä he saavat sinulta. Toisin sanoen he tarvitsevat keskeisiä tietoja, jotka auttavat heitä tekemään päätöksensä.
Asiakaspolkukartan avulla voit tarjota dataan perustuvaa sisältöä, joka on erittäin kohdennettua ja relevanttia sankarillesi.
Aiheeseen liittyvää luettavaa: 10 parasta asiakassitouttamisen alustaa brändiuskollisuuden vahvistamiseen
2. Yleisön segmentointi
Brändisi palvelee useita erilaisia ostajapersoonia. Jotta voit kohdentaa viestisi heille, on erittäin tärkeää ottaa käyttöön yleisön segmentointistrategia.
Mitä tämä tarkoittaa?
Ensimmäiseksi aloitat eri kanavistasi kerättyjen asiakastietojen tallentamisen. Työkalut, kuten asiakasymmärrysalusta, voivat auttaa tehostamaan tätä prosessia.
Sitten sinun on analysoitava dataa luodaksesi segmenttisi (joko manuaalisesti tai käyttämällä erikoistunutta asiakassegmentointiohjelmistoa). Tämän avulla voit luoda asiakkaistasi tarkempia ostajapersoonia, jotka perustuvat yhteisiin ominaisuuksiin. Toisin sanoen: keitä he ovat ja mikä heitä motivoi?
Seuraavaksi voit luoda asiakaspolkukartan jokaiselle erilliselle ostajapersoonalle. Sen tulisi näyttää vuokaaviolta ja, kuten aiemmin mainittiin, olla visuaalinen esitys heidän polustaan, mukaan lukien se, mitä kanavia he käyttävät, miten he niitä käyttävät ja mitä toimia he tekevät (ja milloin).
Kun olet tehnyt kaiken tämän, voit rakentaa kokemuksia jokaisen kartan ympärille ja optimoida viestejä ja viestintää niin, että ne on räätälöity kullekin segmentille.
3. Ota koko myyntisuppilo haltuun
Muista, että sankarimme matkassa on viisi vaihetta, ja jokaisella niistä on oma arvonsa.
Monet brändit epäonnistuvat siinä, että ne eivät sitouta asiakasta tämän vertaillessa vaihtoehtoja arviointivaiheessa.
Tämä on tärkeää huomioida, koska juuri myyntisuppilon keskivaiheilla monet potentiaaliset asiakkaat katoavat. Myyntisuppilon yläosaan keskittyminen on hyvä asia, mutta sinun on muistettava, että katettavana on monia kosketuspisteitä ja että usein kestää pitkään, ennen kuin potentiaalinen asiakas on valmis tekemään ostoksen.
Siksi sinun on tehtävä kovasti töitä tullaksesi heidän luottohenkilökseen – heidän luotetuksi oppaakseen, joka kulkee heidän kanssaan tämän matkan läpi. Arviointivaiheen aikana voit tukea heitä perusteellisilla blogikirjoituksilla, tapaustutkimuksilla, reaaliaikaisella chatilla ja muulla sisällöllä osoittaessasi heille, että olet asiantuntija, jolla on heidän tarvitsemansa ratkaisut.
Tämä on paljon parempi vaihtoehto kuin jättää heidät yksin ja toivoa, että he jotenkin pystyvät hahmottamaan kaiken sen, mitä eri brändit tarjoavat heille.
He haluavat apua – joten tarjoa sitä heille esimerkiksi reaaliaikaisen chat-asiakastuen avulla.
He haluavat yksilöllisen kokemuksen, joka saa heidät tuntemaan itsensä erityisiksi ja arvostetuiksi – joten tarjoa sitä heille räätälöidyn sisällön ja mainosten avulla, jotka puhuttelevat suoraan heitä ja heidän tarpeitaan.
He haluavat myös hyödyllistä sisältöä – joten tarjoa sitä heille opettavaisilla blogikirjoituksilla ja tapaustutkimuksilla, jotka auttavat rakentamaan luottamusta brändiisi ja tarjoavat samalla kaikki resurssit ja tiedot, joita he tarvitsevat jatkaakseen ostopolkuaan.
Aiheeseen liittyvä artikkeli: Asiakaskokemuksen hallintaohjelmistojen tyypit
Seuraavat vaiheet
Asiakaspolun optimointi voi aluksi kuulostaa suurelta työmäärältä, ja rehellisesti sanottuna sitä se onkin.
Hyvä uutinen kuitenkin on, että käytettävissäsi on valtava määrä työkaluja, jotka auttavat sinua siinä. Seuraavaksi voit tutustua näihin artikkeleihin:
- 10 parasta asiakaspolun kartoittamisen työkalua
- 10 parasta asiakaskokemuksen hallintaohjelmistoa
- 10 parasta asiakaspalvelun seurantaohjelmistoa
Jos sinulla on kysymyksiä tai näkemyksiä, kerro niistä alla olevissa kommenteissa.
