Esimerkkejä asiakaspolkukartoista
Monet tekevät asiakaspolun kartoittamisesta keskeisen osan asiakaskokemusstrategiaansa. Mutta tässä on ongelma: asiakaspolkukartan luominen on helpommin sanottu kuin tehty. Jos et ole tehnyt tätä aiemmin, voi olla vaikeaa tietää, mistä aloittaa, mitä sisällyttää tai miten tehdä muutoksia liiketoimintasi kasvaessa.
Hanke on kuitenkin vaivan arvoinen, sillä asiakaspolun kartoitus auttaa sinua ymmärtämään yleisöäsi paremmin ja optimoimaan asiakaspolun prosesseja.
Onneksi olen täällä auttamassa. Tässä artikkelissa jaan useita esimerkkejä asiakaspolkukartoista sekä luettelon työkaluista, joiden avulla voit päästä alkuun.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Mikä on asiakaspolkukartta?
Asiakaspolkukartta on visuaalinen esitys vaiheista, jotka asiakkaat käyvät läpi ollessaan vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa, ensimmäisestä yhteydenotosta uskollisiksi suosittelijoiksi muuttumiseen asti. Näiden karttojen avulla voidaan hahmottaa joko B2C- tai B2B-asiakaspolkua organisaatiosi näkökulmasta.
Se tuo esiin asiakkaiden kokemukset, tunteet ja käyttäytymisen kussakin vaiheessa ja auttaa yrityksiä ymmärtämään, mitä asiakkaat käyvät läpi ja miltä heistä tuntuu tehokkaiden asiakkaan sitouttamismallien avulla.
Järjestämällä asiakaspolun vaiheisiin – kuten tietoisuus, harkinta, päätös ja sitouttaminen – asiakaspolkukartta tunnistaa keskeiset kosketuspisteet, kuten verkkosivustolla vierailun, yhteydenoton tukeen tai seurantaviesteihin vastaamisen. Se paljastaa myös kipupisteet ja kehitysmahdollisuudet keskeisissä vaiheissa, kuten asiakkaan perehdytyksessä.
Asiakaspolkukartan tavoitteena on auttaa yrityksiä luomaan sujuvampia ja tyydyttävämpiä kokemuksia, jotka vastaavat asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin sekä rakentavat vahvempia suhteita.
Miten asiakaspolkukartta luodaan?
Ensin sinun on valittava asiakaspolkukarttasi työkalu tai ohjelmisto. Toisin sanoen: millä aiot luoda karttasi? Kynällä ja paperilla? Canvan ilmaisilla malleilla? Erillisellä asiakaspolun kartoitusohjelmistolla, kuten Fullstorylla tai Lucidchartilla?
Tässä ovat parhaat ehdotukseni parhaiksi asiakaspolkukarttaratkaisuiksi:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
5 asiakaspolkukarttaesimerkkiä, joista voit ottaa mallia
Tutustutaan viiteen asiakaspolkukarttaesimerkkiin, jotka inspiroivat sinua.
1. Yksinkertainen asiakaspolkukartta
Sopii parhaiten: Pienille yrityksille, startup-yrityksille ja yrityksille, joiden asiakaspolut ovat suoraviivaisia.
- Toimialat: Paikalliset palvelut, vähittäiskauppa ja B2C-yritykset, joilla on vain vähän kosketuspisteitä.
- Miksi: Sen selkeä ja minimalistinen muoto sopii hyvin yrityksille, jotka vasta aloittavat asiakaspolkujen kartoittamisen, tai yrityksille, joiden asiakasvuorovaikutus on yksinkertaista.
Monet uskovat, että asiakaspolkukartan luominen on pitkä ja monimutkainen prosessi. Vaikka näin voi joissakin tapauksissa olla, sen ei tarvitse hidastaa sinua, varsinkaan jos hyödynnät tekoälyä asiakaspolkujen kartoittamisessa.
Luo asiakaspolkukarttasi käyttäen samaa kuusiosaista perusrakennetta. Kun aloitat tilanteesta ja odotuksista, neljän muun sarakkeen täyttäminen on helpompaa: päätös, matka, kokemus ja paluu.
Tämä asiakaspolkukartta ei ole ainoastaan helppo luoda, vaan myös helppo ymmärtää – mikä vähentää kitkaa, kun karttaa jaetaan muiden osastojen kanssa.
2. Monimutkainen asiakaspolkukartta
Sopii parhaiten: Toimistoille, luoville toimialoille ja tiimeille, jotka esittelevät karttaa sidosryhmille.
- Toimialat: Markkinointi, brändäys, verkkosivuston asiakaspolut ja asiakaskokemuksen konsultointi.
- Miksi: Tämä kartta sopii erinomaisesti asiakkaiden tai tiimien vaikutuksen tekemiseen ja asiakaspolun tehokkaaseen viestimiseen visuaalisesti kiinnostavalla tavalla.
Toivotko voivasi tehdä vaikutuksen kollegoihisi ja/tai esihenkilöösi? Haluatko asiakaspolkukartan, jonka jakamisesta muiden kanssa voit olla ylpeä? Jos vastasit jompaankumpaan kysymykseen kyllä, tämä visuaalisesti vaikuttava esimerkki on hyvä paikka aloittaa.
WCIG:n, vammaisten työllistämispalvelun, käyttämässä asiakaspolkukartassa on paljon pidettäviä ominaisuuksia:
- Se on kiinnostava: Asettelu ja värit mukaan lukien tämä on yksi visuaalisesti houkuttelevimmista asiakaspolkukartoista, joihin tulet törmäämään. Vaikka tämä ei ole yhtä tärkeää kuin kartan toiminnallisuus, sillä on silti merkitystä.
- Helppo seurata: Vasemmasta yläkulmasta alkava ”polku” johdattaa sinut asiakaspolun läpi. Matkan varrella se tarjoaa monenlaista hyödyllistä tietoa.
Tiedon runsaudesta huolimatta tämä kartta on sekä yksinkertainen että houkutteleva. Se yhdistää molempien maailmojen parhaat puolet.
3. Lineaarinen asiakaspolkukarttamalli
Sopii parhaiten: Yrityksille, joiden asiakasprosessi etenee selkeästi alusta loppuun, kuten tilauspalveluille tai verkkokaupoille.
- Toimialat: B2C, SaaS ja verkkokauppa-alustat.
- Miksi: Vaiheittainen rakenne on intuitiivinen lineaarisen asiakaspolun kartoittamiseen, esimerkiksi palveluun rekisteröitymiseen tai oston suorittamiseen.
Lineaarinen malli on yksi helpoimmista tavoista kartoittaa asiakaspolku, koska se pilkkoo kaiken selkeiksi, peräkkäisiksi vaiheiksi. Se osoittaa, miten asiakas etenee tiettyjen vaiheiden, kuten tietoisuuden, harkinnan, oston ja oston jälkeisen vaiheen, läpi.
Tällainen kartta toimii hyvin yrityksille, joiden asiakasvuorovaikutus on suoraviivaista, kuten tilaukseen rekisteröitymiseen tai tuotteen ostamiseen verkossa. Tätä vaiheittaista rakennetta seuraamalla yritykset voivat nopeasti havaita, missä asiakkaat saattavat kohdata haasteita, ja mukauttaa prosessejaan kokemuksen parantamiseksi.
4. Kehämäinen asiakaspolkukarttamalli
Sopii parhaiten: Yrityksille, jotka keskittyvät asiakaspitoon, uskollisuuteen tai tilausmalleihin.
- Toimialat: B2B, SaaS-yritysten digitaaliset asiakaspolut, jäsenyysalustat ja kaikki yritykset, joissa on toistuvaa asiakasvuorovaikutusta.
- Miksi: Silmukka korostaa suhteiden jatkuvaa luonnetta, joten se sopii erinomaisesti yrityksille, jotka asettavat pitkäaikaisen sitoutumisen etusijalle.
Kehämäinen malli on suunniteltu osoittamaan, ettei asiakkaan matka brändin kanssa pääty ostokseen – se jatkuu edelleen. Tämäntyyppinen kartta korostaa, kuinka asiakassuhteet jatkuvat ja kiertävät asiakaspolun vaiheiden, kuten oston, uskollisuuden ja suosittelun, kautta.
Se on erityisen hyödyllinen asiakaspitoon keskittyville yrityksille, kuten tilauspalveluille tai kanta-asiakasohjelmille, sillä se vahvistaa asiakkaiden sitouttamisen ja tyytyväisyyden ylläpitämisen merkitystä ajan mittaan. Silmukkarakenne auttaa yrityksiä suunnittelemaan pitkäaikaista menestystä, ei vain lyhytaikaisia voittoja varten.
5. Matriisimuotoinen asiakaspolkukarttamalli
Sopii parhaiten: Suuryrityksille, monimutkaisille organisaatioille tai yrityksille, joilla on useita asiakaspersoonia.
- Toimialat: B2B, monipalvelualat ja yritykset, joilla on erilaisia kohderyhmiä (esim. televiestintä ja terveydenhuolto).
- Miksi: Ruudukkomuoto mahdollistaa eri segmenttien vertailun, joten se on arvokas monimutkaisten ja monikanavaisten asiakaskokemusten tarkastelussa.
Matriisimalli on yksityiskohtaisempi lähestymistapa, joka sopii yrityksille, joilla on useita asiakassegmenttejä tai monimutkaisia asiakaspolkuja. Siinä käytetään ruudukkoa osoittamaan, miten erilaiset asiakkaat, kuten uudet käyttäjät tai uskolliset suosittelijat, etenevät omilla yksilöllisillä poluillaan brändin kanssa.
Esimerkiksi televiestintäyritys voisi käyttää tätä karttaa vertaillakseen, miten uuden asiakkaan käyttöönottokokemus eroaa pitkäaikaisen tilaajan kokemuksesta.
Tämä lähestymistapa auttaa yrityksiä analysoimaan ja parantamaan kaikkien asiakastyyppien asiakaspolkua ja varmistamaan, ettei mitään ryhmää unohdeta.
Paranna CX:ää asiakaspolkukarttojen avulla
Tiedät, että organisaatiosi voisi hyötyä asiakaspolun kartoittamisesta, mutta ensimmäinen askel on usein vaikein. Siksi sinun kannattaa käyttää niin paljon aikaa kuin tarvitaan näiden asiakaspolkukarttaesimerkkien ja asiakaspolkukarttamalliemme tarkastelemiseen.
Kun olet löytänyt kaksi tai kolme kiinnostavaa esimerkkiä, lisää niihin yritystäsi koskevia tietoja nähdäksesi, sopivatko ne sinulle. Jos ne sopivat, vie prosessi loppuun asti, jaa se muiden kanssa palautteen saamiseksi ja muokkaa sitä edelleen, kunnes olet tyytyväinen lopputulokseen.
Voit tilata The CX Lead -uutiskirjeen pysyäksesi ajan tasalla kaikista asiakaskokemuksen uusimmista trendeistä ja näkemyksistä, joita alan johtavat asiantuntijat tarjoavat.
