3 esimerkkiä vähittäiskaupan asiakaspolkukartoista myyjille
Etsitkö tosielämän esimerkkejä vähittäiskaupan asiakaspolkukartoista? Tässä artikkelissa puretaan kolme yksityiskohtaista asiakaspolkukarttaa – verkkokauppiaille ja kivijalkamyymälöille, verkkokauppiaille sekä yksinyrittäjille – jotta nähdään, miten ostajat ovat vuorovaikutuksessa brändien kanssa.
Nämä esimerkit auttavat hahmottamaan kitkakohtia, löytämään hyödyntämättömiä mahdollisuuksia sekä suunnittelemaan kokemuksia, jotka tuottavat konversioita ja sitouttavat asiakkaat. Asiakaskeskeiset yritykset ovat 60 % kannattavampia, joten käytä näitä asiakaspolkukarttoja inspiraationa tai lähtökohtana oman karttasi rakentamiseen luottavaisin mielin.
Mikä on asiakaspolkukartta?
Asiakaspolkukartta on visuaalinen esitys yrityksesi ostoprosessista. Jokainen ostoprosessi voidaan kuvata useista vaiheista koostuvana polkuna, johon kuuluvat ongelman tai tarpeen tiedostaminen, mahdollisten ratkaisujen etsiminen, saatavilla olevien vaihtoehtojen vertailu sekä tilauksen tekeminen ja viimeistely.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Yrityksestä, tuotteesta ja toimialasta riippuen asiakaspolkukartassa voi olla viisi, kuusi, seitsemän tai jopa useampia vaiheita. Yleisesti ottaen asiakaspolkukartoissa on kyse asiakaskokemuksesta. Haluat ymmärtää prosessin, jonka jokainen asiakas käy läpi päätyessään tuotteeseesi. Näin voit optimoida prosessia ja tehdä siitä menestyksekkäämmän.
Pienen asiakaspolkukartan luomiseen riittää jopa paperi ja kynä. Jos kuitenkin haluat tehdä siitä tyylikkään sähköisen version, voit käyttää asiakaspolkujen kartoitusohjelmistoa.
Parhaan asiakaspolkukartan laatimiseksi sinun on tunnettava asiakkaasi hyvin ja sisällytettävä karttaan kaikki olennaiset palaset. Tutustutaan nyt tarkemmin näihin palasiin.
Mitä asiakaspolkukarttaan (CJM) tulisi sisällyttää?
Ensinnäkin on hyvä muistaa, etteivät nämä elementit ole kiveen hakattuja. Ei ole olemassa yhtä oikeaa tapaa luoda ja optimoida asiakaspolku-karttaa. Kokemukseni kuitenkin osoittaa, että nämä elementit toistuvat melko usein ja kuuluvat valtaosaan asiakaspolkukartoista.
Pidä mielessä, että perimmäinen tavoitteesi on asettua asiakkaan asemaan, jotta tiedät, mitä tehdä ja miten tarjota hänelle erinomainen asiakaskokemus.
1. Ostoprosessi
Kuten ehkä arvasitkin, kartassasi on kuvattava ostoprosessi. Mitä kanavia siihen liittyy? Mitä vaiheita asiakkaan on suoritettava tilauksen tekemiseksi ja vastaanottamiseksi? Todennäköisesti määrittelet useita vaiheita (esimerkiksi verkkosivuston avaaminen, kivijalkamyymälään astuminen, tuotteiden lisääminen ostoskoriin jne.). On erittäin tärkeää luetella nämä vaiheet vaakasuunnassa, sillä jokaista vaihetta täydennetään myöhemmin lisätiedoilla.
2. Asiakaspersoonat
Asiakaspersoona on puolifiktiivinen esitys tyypillisestä asiakkaastasi. Saatat kuitenkin joutua luomaan useita asiakaspersoonia ottaaksesi huomioon esimerkiksi erilaisista tarjoamistasi vähittäiskaupan tuoteryhmistä kiinnostuvat persoonat, kuten naisten vaatteista tai äitiysvaatteista kiinnostuvat asiakkaat. Ei haittaa, vaikka persoonat olisivat osittain päällekkäisiä – tarkoituksena on sisällyttää niiden tarpeet ja kipupisteet asiakaspolkuanalytiikkaasi.
3. Käyttäjien toimet
Ostoprosessin jokaisessa vaiheessa asiakkaasi voivat tehdä monia erilaisia toimia. Esimerkiksi tutustumisvaiheessa he saattavat etsiä mahdollisia ratkaisuja verkosta tai keskustella ystäviensä tai työkavereidensa kanssa. Ostopäätösvaiheessa he voivat etsiä erilaisia maksuvaihtoehtoja tai tuotteiden muokkausominaisuuksia. Lopuksi sitouttamisvaiheessa he voivat etsiä uutiskirjettä tai kanta-asiakasohjelmaa, johon he voivat liittyä saadakseen lisäetuja, kuten palkintopisteitä ja alennuksia.
Sinun tulisi luetella kaikki nämä mahdolliset toimet ja sisällyttää ne asiakaspolkukarttaasi.
4. Tunteet
Jossain määrin asiakaskokemus liittyy tunteisiin, joita henkilö kokee ennen ostoprosessia, sen aikana ja sen jälkeen.
Albert Einstein College of Medicine -lääketieteellisessä korkeakoulussa työskennellyt psykologi ja emeritusprofessori Robert Plutchik tunnetaan kaaviostaan, joka kuvaa ihmisten kokemia tunnetiloja. Nykyään tämä kaavio tunnetaan nimellä Plutchikin tunteiden kehä:
Tämän pyörän avulla voit ymmärtää, millaisia tunteita asiakkaasi kokevat, ja päättää, millaisia tunteita haluat tarjouksellasi herättää. On sanomattakin selvää, että vähittäiskaupan kosketuspisteiden tulisi herättää myönteisiä tunteita, jotta asiakkaasi voivat olla todella tyytyväisiä kokemukseensa.
Tämän tyytyväisyyden tulisi ulottua myös ostettuun tuotteeseen, maksuprosessiin ja palautuskäytäntöön (vaikka kyseinen henkilö ei aikoisikaan palauttaa tuotetta, hän haluaa tietää, että prosessi on vaivaton).
5. Kipukohdat
Tunteet ja kipukohdat liittyvät erottamattomasti toisiinsa. Kipukohdat herättävät kielteisiä tunteita, kuten ärtymystä, surua tai jopa vihaa. Useimmiten ne ovat tärkein syy siihen, miksi ihmiset ylipäätään etsivät uusia tuotteita. Jos sinulla on tehosekoitin, joka hajoaa jatkuvasti tai ei ole kovin tehokas, ennemmin tai myöhemmin ärsyynnyt siihen ja ostat paremman mallin.
Ja koska kipukohdat motivoivat asiakkaita aloittamaan ostoprosessin, niiden tulisi olla olennainen osa asiakaspolkukarttaasi.
6. Ratkaisut
CJM:n Ratkaisut-osiossa määritellään, mitä asiakkaasi "saavat". Toimiva tuote, jota tarjotaan kohtuulliseen hintaan ja joka toimitetaan ajallaan, on täydellinen esimerkki ratkaisusta. Asiantunteva ja nopea asiakastuki, joka pystyy ratkaisemaan asiakkaiden ongelmat tehokkaasti ja toimivasti, on toinen hyvä esimerkki.
7. Kosketuspisteet
Kosketuspisteet ovat kaupan ja asiakkaan välisiä vuorovaikutushetkiä. Kun asiakas avaa chatbot-ikkunan kysyäkseen tuotteesta, kyseessä on kosketuspiste. Kun asiakas etsii hakukoneesta parasta tuotetta ja näkee kauppasi mainoksen, kyseessä on myös kosketuspiste.
Asiakkaan kosketuspisteet ovat ratkaisevan tärkeitä, sillä ne tekevät ostoprosessista konkreettisemman. Kun kosketuspisteesi on suunniteltu huolellisesti, asiakkaiden on helpompi ymmärtää, mitä tapahtuu ja mikä seuraava vaihe on. Vähittäiskauppayrittäjänä tavoitteenasi on tehdä kaikista asiakkaan vuorovaikutustilanteista houkuttelevia ja samalla varmistaa, että ratkaisusi vastaavat kohdepersooniesi kipukohtiin.
Katso tätä Shopifyn laatimaa kaaviota ymmärtääksesi paremmin, mistä kosketuspisteissä on kyse:
Jos haluat viedä karttasi pidemmälle, voit sisällyttää siihen monia muita elementtejä, kuten:
- Keskeiset suorituskykymittarit
- Asiakastietojen tyypit + lähteet
- Käytetyt teknologiat
- Jostakin vaiheesta vastaavat tiimin jäsenet jne.
Neuvoni on kuitenkin rajoittaa itsesi vain niihin kohtiin, joilla on sinulle todella merkitystä. Vähemmän on enemmän.
Mikä on vähittäiskaupan asiakaspolkukartoissa ainutlaatuista?
Ensinnäkin ne voivat olla melko monimutkaisia. Tämä johtuu siitä, että suurin osa kaupoista toimii monikanavaisessa mallissa. Asiakkaat haluavat päästä tarjontaasi käsiksi monilla eri tavoilla, kuten:
- Fyysiset myymälät
- Verkkokauppa
- Mobiilisovellukset
- Markkinapaikat
- Sosiaalinen kaupankäynti
Jokainen näistä kanavista saattaa edellyttää erillistä asiakaspolkukarttaa. Esimerkiksi fyysisessä myymälässäsi säännöllisesti käyvä asiakas ei välttämättä edes tiedä, että sinulla on mobiilisovellus!
Toiseksi vähittäiskaupan yritykset tarjoavat yleensä monia erilaisia tuotteita. Jos myyt tuotteita lapsille, miehille, naisille ja muille asiakkaille, päätät todennäköisesti jakaa nämä tuotteet erillisiin asiakaspolkukarttoihin ja erillisiin ostajapersooniin.
Esimerkkejä vähittäiskaupan asiakaspolkukartoista
Ymmärrän, että asiakaspolkukartan luominen alusta alkaen voi tuntua ylivoimaiselta, etenkin jos et ole aiemmin tehnyt mitään vastaavaa. Älä kuitenkaan lannistu, sillä CJM:t voivat olla erittäin hyödyllisiä kaupallesi. Asioiden tarkasteleminen asiakkaan näkökulmasta auttaa sinua hahmottamaan liiketoimintasi kokonaiskuvan.
Asiakaspolkukartta on yleensä tulos ideointiprosessista, johon osallistuu koko tiimisi, erityisesti markkinoinnin, asiakaspalvelun, myynnin ja IT:n parissa työskentelevät henkilöt. Tarkastellaan nyt kolmea esimerkkiä asiakaspolkukartoista, joista vähittäiskauppasi voi ottaa oppia.
Esimerkki 1: Verkko- ja kivijalkamyymälä
Verkko- ja offline-kokemusten yhdistäminen on monikanavaisuuden ydin – kasvava trendi, josta on käytetty nimitystä phygitaalinen kokemus. Ensimmäisessä esimerkissäni haluan näyttää sinulle vähittäismyyjän, joka toimii tällä tavalla ja jolla on sekä verkkokauppa että kivijalkamyymälä.
Tämä on vain valmis asiakaspolkukartan pohja, mutta tästä näet asiakaspolun jokaisen vaiheen ja kaksi erilaista lähestymistapaa siihen – verkkosivuston ja kivijalkamyymälän käyttäminen. Tämä kartta näyttää keskeiset asiat, joiden on tapahduttava missä tahansa vaiheessa, jotta tilaus voidaan saattaa onnistuneesti päätökseen.
Lisäksi mukaan kannattaa sisällyttää kipupisteet (miksi asiakas alun perin tuli myymälään?), muut kosketuspisteet (miten asiakas päätyi verkkosivustolle?) ja mahdolliset käyttäjän toimet (mitä hän etsi?). Vaikka asiakaspolkukarttaa ei pidä kuormittaa liikaa, sen tulisi sisältää kaikki olennaiset elementit.
Lisäksi karttasi tulisi sisältää enemmän tietoa verkkokanavasta:
- Mitä tapahtuu ennen ostoprosessia, sen aikana ja sen jälkeen (mitä vaiheita käyttäjän on käytävä läpi löytääkseen itselleen sopivan tuotteen ja ostaakseen sen)
- Miten asiakkaat voivat löytää verkkokauppasi (sosiaalisen median, Google Adsin tai jonkin muun kanavan kautta?)
- Millä tavoin aiemmin ostoksen tehneitä käyttäjiä voidaan sitouttaa
Esimerkki 2: Verkkokauppaa pyörittävä vähittäismyyjä
Jokin aika sitten Columbia Road laati erittäin hyvän asiakaspolkukarttamallin päivittäistavaroita tarjoavalle verkkokaupalle. Katso sitä:
Tällaiselta karttasi siis lyhyesti pitäisi näyttää. Se sisältää kaikki olennaiset elementit loogiseen järjestykseen järjestettyinä. Tämä malli näyttää ostoprosessin jokaisen tärkeän vaiheen, mukaan lukien mahdolliset tiedonlähteet myymälästä sekä uutisten levittämisen yrityksestä ystävien ja perheenjäsenten keskuudessa (suositteluvaihe).
Erityisen tärkeää on myös se, että koko kartta on 100-prosenttisesti asiakaskeskeinen – se näyttää asiakkaan käyttäytymisen kussakin vaiheessa sekä hänen motiivinsa ja nykyisen tilansa. Lisäksi jokaisella vaiheella on liiketoimintatavoitteensa ja suorituskykymittarinsa, joiden avulla myymälä voi mitata onnistumisastetta.
Jos pyörität verkkokauppaa, voit käyttää tätä mallia tulevan asiakaspolkukarttasi pohjana. Tällaisen kartan laatimiseksi sinun on kuitenkin hallittava myymäläsi analytiikkaa ja suorituskykyä.
Esimerkki 3: Yksinyrittäjä-vähittäismyyjä
Edellä mainitut kaksi esimerkkiä liittyvät vakiintuneisiin yrityksiin – yrityksiin, joilla on useita niiden menestyksen eteen työskenteleviä osastoja ja asiakkaille tarkoitettuja viestintäkanavia. Mutta entä jos olet vasta aloittanut? Se on aivan eri asia.
Ehkä ajattelet, että tämä kaikki on liian monimutkaista ja tarpeetonta. Loppujen lopuksi jokaisessa vaiheessa tapahtuu niin paljon, etkä edes koe joidenkin näiden elementtien liittyvän omaan toimintaasi.
Jos näin on, älä huoli. Jos pyörität pientä yritystä tai olet jopa yksinyrittäjä, voit silti ottaa asiakaspolkukartan käyttöön ja hyötyä siitä.
Menestyksen avain tilanteessasi on yksinkertaisuus. Sinun ei tarvitse kuormittaa itseäsi sadoilla täytettävillä laatikoilla ja kentillä. Keskity ainoastaan asioihin, joilla on merkitystä sinulle ja asiakkaillesi. Tässä on hyvä esimerkki suhteellisen yksinkertaisesta asiakaspolkukartasta:
Tämä kartta on jaettu viiteen olennaiseen vaiheeseen, ja se sisältää vain tärkeimmät elementit, kuten kosketuspisteet, asiakaskokemuksen ja liiketoimintatavoitteet. Jos työskentelet yksin (tai sinulla on apunasi vain yksi tai kaksi henkilöä), voit jättää viimeisen rivin pois (mukana olevat tiimit).
Mistä aloittaa
Tietenkin sinun on edelleen täytettävä nämä 25 laatikkoa, mutta ne antavat sinulle paremman kuvan liiketoiminnastasi. Analysoi jokainen kohta ja kysy itseltäsi joka kerta nämä kysymykset:
- Miten voin parantaa tätä ostoprosessin vaihetta?
- Mitä mahdollisia ongelmia kussakin vaiheessa voi ilmetä? Mitä voin tehdä niiden ehkäisemiseksi tai minimoimiseksi?
- Miten voin täyttää asiakkaiden odotukset tässä vaiheessa (ja mitä nämä odotukset ovat)?
- Miltä asiakkaastani tuntuu, kun hän käy läpi tiettyä vaihetta?
- Mitä muuta voin tehdä saavuttaakseni tavoitellut KPI:t/tavoitteet?
Tällä tavalla asiakaspolkukarttasi on enemmän kuin pelkkä abstrakti kaavio, jolla on vain vähän tekemistä todellisuuden kanssa. Päinvastoin, se on hyvä ja tehokas yhteenveto siitä, miten myymäläsi toimii ja on vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Se on täydellinen lähtökohta näiden toimintojen parantamiseen, mahdollisten ongelmien korjaamiseen ja hyvin toimivien asioiden vahvistamiseen.
Entä jos et ole edes varma, mistä aloittaa? Tässä tapauksessa sinulla on kaksi vaihtoehtoa:
- Tutki markkinatutkimuksia selvittääksesi, mitä nykyaikaiset asiakkaat odottavat verkkokaupoilta
- Analysoi kilpailijoitasi, lue heidän arvostelujaan ja tee johtopäätöksiä: Mitä muut ihmiset arvostavat kilpailijoissani? Mikä tekee heidän tarjouksestaan houkuttelevan? Miten voin tehdä myymälästäni käyttäjäystävällisemmän?
Tällä tavalla hankkimasi tiedot auttavat sinua aloittamaan asiakaspolkukartan työstämisen ja sen jälkeen koko myymäläsi kehittämisen.
Yhteenveto: Hyödynnä CJM:ää vähittäiskaupassasi parhaalla mahdollisella tavalla
Olitpa vasta aloittanut tai toiminut alalla jo vuosia, sinun on aina varmistettava, että vähittäiskauppayrityksesi keskittyy 100-prosenttisesti asiakkaisiin. Tätä varten CJM:t ovat olemassa; niiden pitäisi auttaa sinua hyödyntämään myymälääsi parhaalla mahdollisella tavalla ja tarjoamaan poikkeuksellisia asiakaskokemuksia.
Vain tällä tavalla pystyt kasvattamaan liiketoimintaasi ja säilyttämään (tyytyväiset) asiakkaat. Hyödynnä saatavilla olevia työkaluja ja esimerkkejä oman CJM:si laatimisessa, mutta älä tee siitä liian monimutkaista. Sen on ennen kaikkea oltava hyödyllinen ja käytännöllinen. Liian monimutkaisen asiakaspolkukartan luominen vain tällaisen asiakirjan olemassaolon vuoksi ei ole kovin järkevää, etenkään pienille yrityksille ja startup-yrityksille.
Piditkö tästä artikkelista? Muista tilata uutiskirjeemme—julkaisemme sen pian uudelleen tarjotaksemme sinulle entistä arvokkaampaa sisältöä ja auttaaksemme sinua kehittämään asiakaskokemustasi.
