4 asiakastietotyyppiä, joita sinun pitäisi käyttää
Se on klisee, mutta tieto on valtaa—ja tämä pätee ehdottomasti asiakkaisiisi sekä kykyysi ymmärtää, mitä he haluavat ja milloin, miten ja missä he sitä haluavat.
Econsultancyn ja Adoben tekemässä vuoden 2022 kyselyssä 74 prosenttia johtavista markkinointiorganisaatioista pitää itseään tehokkaina ensimmäisen osapuolen asiakastietojen keräämisessä, ja 68 prosenttia käyttää näitä tietoja kokemusten personointiin.
Tässä artikkelissa tarkastelemme neljää keskeistä asiakastietotyyppiä ja sitä, miten voit hyödyntää niitä paremman asiakaskokemuksen tarjoamiseen sekä uusien mahdollisuuksien hyödyntämiseen asiakasuskollisuuden ja asiakkaan elinkaariarvon (CLV) kasvattamiseksi.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Mitä asiakastiedot ovat?
Asiakastiedot ovat mitä tahansa asiakkaistasi hallussasi olevaa tietoa.
Niitä voidaan kerätä useista kosketuspisteistä, ja tavoitteena on tuottaa käytännön toimenpiteisiin johtavia oivalluksia ja ideoita kokeiluihin.
Korkeimmalla tasolla tiedot jakautuvat kahteen tyyppiin:
- Määrällinen tieto – Numeerisista arvoista koostuvat tietoaineistot, jotka liittyvät mitattavissa oleviin mittareihin. Esimerkkinä voidaan mainita niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka ovat uusineet tilauksensa tänä vuonna.
- Laadullinen tieto (tai ei-numeerinen tieto) – Tietoa, jota havainnoidaan ja tallennetaan esimerkiksi arvosteluista, haastatteluista, fokusryhmistä ja kyselyistä. Esimerkkinä voidaan mainita Google My Business -arvostelusivullasi oleva kommentti, kuten "loistava asiakaspalvelu".
Suuri osa keräämästäsi tiedosta on ensimmäisen osapuolen tietoa eli personoitua tietoa, jota keräät itse asiakkaidesi vuorovaikutuksesta ja käyttäytymisestä, tai nollaosapuolen tietoa, jota asiakkaat antavat sinulle suoraan lomakkeiden ja muiden menetelmien kautta. Voit myös ostaa toisen tai kolmannen osapuolen tietoja, joita muut yritykset keräävät puolestasi.
Massadatan ja tekoälyn myötä tiedonkeruusta on tullut yhä kehittyneempää, ja sen avulla saadaan entistä yksityiskohtaisempia oivalluksia.
Ihmisten verkkotoiminta kartoitetaan pieniksi datapisteiksi, jotka ovat valmiina vedettäväksi brändisi vaikutuspiiriin. Kuten GDPR:n käyttöönotto Euroopassa on kuitenkin osoittanut, on tärkeää olla ylittämättä tässä rajaa.
4 asiakastietotyyppiä
Vahva perusta asiakaskokemuksen datalukutaidossa auttaa tiimejä ymmärtämään paremmin asiakkaiden tarpeita. Mitä enemmän tietoa on käytettävissä, sitä parempi. Asiakkaisiin liittyen voit kerätä neljää tietotyyppiä.
1. Perus- tai identiteettitiedot
Kuten nimi kertoo, perus- tai identiteettitiedot ovat melko arkisia perustietoja.
Nimi, puhelinnumero, sähköpostiosoite, IP-osoite, LinkedIn-profiili sekä sukupuoli, tulot ja toimiala ovat kaikki esimerkkejä perustiedoista.
Niihin voi sisältyä myös tarkempia tietoja heidän elämästään, kuten heidän lastensa iät, kotitaloutensa vuotuiset kulutusmenot, etninen taustansa tai se, onko heillä lemmikkejä.
Yksinään nämä tiedot ovat hyödyllisiä, mutta kun perustietoja on kerätty riittävästi, voit alkaa muodostaa kuvaa asiakkaidesi demografiasta. Demografiset tiedot ovat hyödyllisiä, koska voit käyttää niitä asiakassegmentointiin eli asiakkaiden ryhmittelyyn yhteisten ominaisuuksien perusteella.
2. Sitoutumistiedot
Sitoutumistiedot osoittavat, miten asiakkaasi ovat vuorovaikutuksessa brändisi kanssa eri kosketuspisteissä.
Yleisiä esimerkkejä sitoutumistiedoista ovat:
- Miten asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa verkkokauppasi kanssa
- Kuinka usein he tykkäävät julkaisuistasi sosiaalisessa mediassa, jakavat niitä tai vastaavat niihin.
- Verkkosivuston käyntien kokonaismäärä
- Käyttäjävirta
- Uudelleenohjausprosentti
- Konversiot
- Sähköpostien avaus-, edelleenlähetys- ja poistumisprosentit
Tätä tietotyyppiä kutsutaan myös vuorovaikutustiedoksi, koska se mittaa pohjimmiltaan sitä, miten asiakkaat (ja potentiaaliset asiakkaat) ovat vuorovaikutuksessa brändisi kanssa.
Yleensä tätä sovelletaan makrotasolla tarkastelemalla esimerkiksi klikkausprosentteja tai sitä, kuinka monta jakoa saat sosiaalisessa mediassa.
3. Käyttäytymistiedot
Monet niputtavat sitoutumis- tai vuorovaikutustiedot ja käyttäytymistiedot yhteen, ja niiden väliset erot ovat hyvin hienovaraisia.
Käyttäytymistiedot keskittyvät enemmän siihen, miten asiakas on suoraan vuorovaikutuksessa palvelusi tai tuotteesi kanssa. Tällaisia tietoja voivat olla esimerkiksi:
- Ostohistoria
- Ostoskoreista luopuminen
- Tilausten uusiminen
- Ilmaisten kokeilutarjousten käyttäminen
- Asiakkaiden liikkeenseuranta lämpökarttojen avulla
- Tilauksen keskimääräinen arvo
- Käyttäjän huomio
- Selaamiseen käytetyt laitteet
- Myymälässä tapahtuvan selailun mallit
Kuka tekee ostopäätöksen loppuun asti tai rekisteröityy tilauspalveluun? Kuka ei tee niin? Miksi ei? Näiden tietojen tarkasteleminen voi auttaa sinua selvittämään kaiken tämän.
4. Asenteita koskevat tiedot
Vaikka aiemmat tietotyypit ovat objektiivisempia, asenteita koskevat tiedot ovat asiakkaiden ensikäden näkemyksiä siitä, mitä asiakkaat ajattelevat brändistäsi, tuotteestasi tai palvelustasi.
Tietoja voidaan kerätä monin tavoin. Joihinkin tapoihin, kuten kyselyihin tai asiakaspalvelukohtaamisista saatuihin kommentteihin, voit vaikuttaa hieman enemmän, kun taas toiset, kuten verkkoarvostelut, ovat täysin vaikutusvaltasi ulkopuolella.
Asenteita koskevat tiedot voivat sisältää myös esimerkiksi asiakkaidesi motiiveja tai haasteita, ostokriteerejä ja mieltymyksiä sekä tuotteidesi haluttavuutta.
Tämän tietotyypin suurin ongelma on se, että sitä on vaikeampi arvioida. Miksi? Koska kaikki asiakkaat eivät ilmaise mielipidettään samalla tavalla tai yhtä laajasti.
Jos sinulla on useita lyhyitä mutta ylistäviä viiden tähden arvosteluja, ovatko ne painavampia kuin yksi vihaisen asiakkaan pitkä ja murskaava yhden tähden arvostelu? Entä kaikki asiakkaat, jotka eivät jätä arvostelua?
Juuri tästä syystä on niin tärkeää tavoittaa kaikki asiakkaat ja kannustaa heitä jättämään arvostelu. Suosittu tapa yksinkertaistaa asenteita koskevien tietojen keräämistä on määrittää asiakkaille Net Promoter Score (NPS). Tämä on mittari, jota yritykset käyttävät usein arvioidakseen, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi yritystäsi ystävälleen. Se on tehokas tapa ennustaa yrityksen kasvua.
Asiakastietojen keräämismenetelmät
Kun kerättävänä on niin monenlaisia asiakastietoja, ei ole yllätys, että valittavana on useita tutkimusmenetelmiä. Tässä on joitakin yleisiä lähestymistapoja, joita voit hyödyntää.
Digitaalisen käyttäytymisen arviointi
Tietojen koontialustat voivat auttaa sinua keräämään ja analysoimaan tietoja asiakkaan digitaalisesta käyttäytymisestä sosiaalisessa mediassa tai muilla verkkoalustoilla. Myös sosiaalisen median alustoilla itsellään on ominaisuuksia asiakkaiden käyttäytymisen mittaamiseen ja seurantaan.
Asiakashaastattelut
Asiakashaastattelujen tekeminen antaa sinulle käyttöön runsaasti arvokkaita oivalluksia. Tämä on erinomainen tapa kerätä monenlaisia tietoja, kuten perustietoja, käyttäytymistietoja ja tietoja asiakastyytyväisyydestä. Käytä näitä tietoja selvittääksesi, mitä sinun on muutettava asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Verkkokyselyt
Tarjolla on runsaasti verkkokyselypalveluja, joita voit integroida verkkosivustoosi tai sähköpostialustoihisi käyttäjätietojen keräämiseksi. Ne ovat tehokkaimmillaan, kun ne lähetetään heti tapahtuman tai palvelun käytön jälkeen. Verkkokyselyt ovat erityisen hyödyllisiä käyttäytymistietojen keräämisessä.
Tarjousten ilmoittautumislomakkeet
Tarjoamalla asiakkaille mahdollisuuden ilmoittautua tarjoukseen voit kerätä perustietoja, kuten sähköpostiosoitteen, puhelinnumeron, sijainnin, iän tai sukupuolen, ja lisäksi selvittää, ovatko he kiinnostuneita tarjoamasi tuotetyypistä.
Kohderyhmähaastattelut
Kolmen tai useamman kohderyhmää edustavan henkilön kohderyhmähaastattelu voi auttaa sinua saamaan yksityiskohtaista tietoa heidän tarpeistaan, kokemuksistaan ja mielipiteistään. Nimeä haastattelulle vetäjä esittämään kysymyksiä ja pitämään keskustelun aiheessa.
Asiakirjat ja rekisterit
Asiakasprofiilitietokannan luominen voi auttaa sinua seuraamaan ostohistoriaa, ja voit lisätä asiakastiedostoihin muistiinpanoja myöhempää käyttöä varten.
Verkkosivuston analytiikka
Asiakkaiden käyttäytymisen tarkasteleminen verkkosivustollasi voi auttaa sinua saamaan arvokasta tietoa, jota voit hyödyntää hakukoneoptimoinnissa tai suunnitteluun ja ulkoasuun tehtävissä muutoksissa. Tässä on joitakin asioita, joita verkkosivuston analytiikkaa arvioidessasi kannattaa tarkastella:
- Verkkoliikenne
- Suosituimmat sivut tai tuotteet
- Mitä ihmiset kirjoittavat hakupalkkeihin
- Mitä avainsanoja ihmiset kirjoittivat hakukoneeseen löytääkseen sivusi
Muu markkinointianalytiikka
Verkkosivuston tietojen lisäksi monet muut viestintäkanavat tarjoavat analytiikkaa, joka voi antaa tietoa esimerkiksi seuraavista:
- Sähköpostien vastaus- ja klikkausprosentit
- Sosiaalisen median sitoutuminen
- Mobiilisovellusten katselukerrat ja klikkaukset
Asiakastietojen hyödyntäminen
Nyt kun sinulla on parempi käsitys kerättävissä olevista asiakastietotyypeistä, saatat edelleen pohtia, miten voisit hyödyntää niitä omaksi eduksesi.
Seuraavassa kerrotaan, miten voit käyttää uusia asiakasymmärrystietojasi liiketoimintasi viemiseksi seuraavalle tasolle.
Markkinoinnin kehittäminen
Asiakastiedot voivat parantaa markkinointitoimiasi huomattavasti.
Voit hyödyntää tietojasi selvittääksesi, keitä asiakkaasi ovat, ja löytääksesi parhaan tavan tavoittaa heidät. Kokoamalla esimerkiksi perustason kuvailevia tietoja markkinoijat voivat luoda täsmällisiä strategioita näihin väestöryhmiin kohdistamista varten.
Kuka on ihanteellinen asiakkaasi? Nuoret, naimattomat ihmiset? Urakeskeiset naiset tai perheelliset naimisissa olevat miehet?
Kun tiedät, ketkä kuuluvat kohdeyleisöösi, voit alkaa hienosäätää markkinointistrategiaasi sen mukaisesti. Pystyt yksinkertaisesti tavoittamaan oikeat ihmiset oikeaan aikaan, pienentämään asiakashankinnan kustannuksia ja kasvattamaan asiakkaan elinkaaren arvoa.
Asiakaskokemuksen kehittäminen
Asiakastietoja voi käyttää asiakaskokemuksen kehittämiseen useilla tavoilla. Perehdy sitoutumistietoihin selvittääksesi, miten ihmiset toimivat verkkosivustollasi.
Katselevatko he ensimmäistä sivua ja poistuvat nopeasti? Onko jokin tietty osio, joka ei houkuttele lainkaan kävijöitä? Keräämällä tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä sivustollasi voit löytää tapoja kehittää asiakaspolkua.
Toinen lähestymistapa on tarkastella asiakasarvosteluista, kyselyistä ja sosiaalisesta mediasta saamiasi asennetietoja selvittääksesi, missä voit kehittää tuotettasi tai asiakaskokemustasi. Asiakaspolku on yhtenäisempi CX:n big datan avulla.
Selvitä, missä ongelmia esiintyy, ja hyödynnä asiakkaiden neuvoja niiden ratkaisemiseksi. Tuotteesi voi esimerkiksi olla hämmästyttävä ja asiakkaasi voivat rakastaa sitä, mutta verkkosivustolla on vaikea navigoida, eivätkä he löydä helposti paikkoja, joista heidän suosikkituotteitaan voi etsiä.
Myynnin kasvattaminen
Myynnin lisääminen on perimmäinen tavoite, mutta miten asiakastietoja voi käyttää siihen?
Aiemmin mainitsemamme strategiat lisäävät todennäköisesti myyntiä, kun ne toteutetaan oikein.
Jos kohdistat mainoksia tai sähköpostimarkkinointia oikeille asiakkaille, he tekevät todennäköisemmin ostoksen. Jos kehität asiakaskokemusta, useammat ihmiset tekevät ostoksia ja asiakaspysyvyysasteesi paranee.
Myyntitiimisi voi myös hyödyntää asiakastietoja tehokkaasti käyttämällä niitä hinnoittelun säätämiseen tai asiakkaille räätälöityjen uusien tuotteiden luomiseen.
Asiakastietojen hallinta
Asiakastietoja, sekä määrällisiä että laadullisia, on perinteisesti tallennettu asiakkuudenhallintasovellukseen (CRM), jossa useat osastot voivat hyödyntää niitä.
Tietoja kerätään ja tallennetaan usein verkkoalustalle, sähköpostimarkkinoinnin palveluntarjoajan järjestelmään ja sosiaalisen median alustoille. Koska tietoja saadaan nykyään niin paljon useista lähteistä, asiakastietoalustat (CDP:t) ovat yleistyneet huomattavasti viime vuosikymmenen aikana.
Ne ovat tehostettuja CRM-järjestelmiä, joiden avulla yritykset voivat koota toisistaan poikkeavia kuluttajatietoja helpommin ja tarjota yksilöllisempää palvelua. Ennen sitoutumista tutustu eri CDP-hinnoittelumalleihin ja päätä, mikä niistä sopii parhaiten organisaatiollesi.
Datan ohjaavaan voimaan luottaminen
Digitaalinen markkinointi tukeutuu vahvasti dataan optimoinnissa ja asiakashankinnan kustannusten pienentämisessä. Dataa voi myös käyttää asiakaskokemuksen kehittämiseen ja myynnin kasvattamiseen.
Winston Churchilliä mukaillen ajattele tiedonkeruuta ”kultamunia munivina hanhinasi”.
Seuraavassa on lisää luettavaa, joka auttaa sinua keräämään näitä kultamunia:
- 6 oivaltavaa tapaa saada asiakaspalautetta
- 6 vinkkiä loistavaan asiakaskokemuskyselyraporttiin
- 10 parasta asiakaspolun kartoittamisen työkalua
- 10 parasta tunneanalyysityökalua
- 10 parasta chatbot-ohjelmistoa
- 17 parasta tunteiden tunnistamisohjelmistoa
Millaiset asiakastiedot ovat olleet sinulle yllättävän hyödyllisiä? Kerro meille kommenteissa. Jos haluat lisää näkemyksiä ja tukea, tilaa CX Lead -uutiskirje.
