Aloitetaan keskustelemalla siitä, ovatko asiakashaastattelut todella tarpeellisia vai eivät. Kyllä! Miljoona kertaa kyllä! Ne ovat ehdottoman välttämättömiä, jos todella haluat luoda tuotteen, joka on suunniteltu asiakkaillesi.
Olen urani aikana tehnyt melkoisen määrän asiakashaastatteluja, ja UX/CX-suunnittelijana on aina hyödyllistä keskustella asiakkaiden kanssa, oppia tuntemaan heitä paremmin, ymmärtää, miten he ajattelevat ja mitä he todella haluavat.
Tässä artikkelissa käsittelen seuraavia aiheita:
- Mikä on asiakashaastattelu
- Asiakashaastattelujen tyypit
- Asiakashaastattelujen hyödyt
- Miten asiakashaastatteluja tehdään?
Mikä on asiakashaastattelu?
Asiakashaastattelu tarkoittaa keskustelemista ryhmän nykyisten tai mahdollisten asiakkaiden kanssa ja heille esitettävää kysymyssarjaa, jonka avulla pyritään ymmärtämään, miten he käyttävät tuotetta tai palvelua jokapäiväisessä elämässään.
Asiakashaastattelut ovat työkaluja, joiden avulla kerätään tietoa siitä, mitä asiakkaat todella haluavat ja tarvitsevat tuotteelta. Näiden tietojen perusteella voidaan helposti määritellä, mitä tuotteen tulisi sisältää ja mikä asiakkaan ongelma sen tulisi ratkaista. Ne kattavat suuren osan tutkimusvaiheessa tehtävästä työstä.
Kun olemme nyt (toivottavasti) todenneet asiakashaastattelujen tärkeyden, sinun kannattaa jatkaa lukemista ymmärtääksesi paremmin, millaisia haastattelutyyppejä ja hyötyjä on olemassa, miten haastatteluja tehdään ja miten ne vaikuttavat tavoitteisiisi.
Asiakashaastattelujen tyypit
Asiakashaastatteluja on useita eri tyyppejä, jotka määräytyvät eri tekijöiden perusteella. Haastattelut voivat esimerkiksi olla asiakas- tai tuotekeskeisiä niiden tavoitteen mukaan. Näillä kahdella kategorialla on omat alakategoriansa, jotka riippuvat projektin vaiheesta ja nykyisen tutkimuksen tavoitteista.
Asiakaskeskeiset haastattelut voivat olla kartoittavia tai validointiin keskittyviä haastatteluja. Niissä keskitytään asiakkaan kohtaamaan ongelmaan. Tuotekeskeiset haastattelut voivat keskittyä tyytyväisyyteen tai tehokkuuteen. Niissä keskitytään ratkaisuihin. Asiakashaastattelut voivat myös olla strukturoituja, puolistrukturoituja tai strukturoimattomia haastattelijan roolin ja haastatteluprosessiin osallistumisen perusteella. Haastatteluja voidaan tehdä verkossa tai kasvokkain.
Tätä luokittelua voisi jatkaa vaikka kuinka pitkään, mutta tässä artikkelissa keskitymme asiakaskeskeisiin haastatteluihin eli niin sanottuun kartoittavaan haastatteluun, joka on yleisin asiakashaastattelujen tyyppi minkä tahansa tutkimusprosessin alussa.
Kartoittavat haastattelut (asiakaskeskeiset haastattelut)
Kartoittavien haastattelujen tavoitteena on selvittää asiakkaan kipukohdat. Niiden avulla voidaan ymmärtää, miltä asiakkaista tuntuu tuotteen käyttäminen, mitä he ajattelevat, mistä he pitävät tai eivät pidä, miten he käyttävät tuotetta, ratkaiseeko tuote heidän ongelmansa, onko sitä helppo käyttää tai mitä siinä pitäisi parantaa.
Ne auttavat suunnittelijaa asettumaan asiakkaan asemaan ja ymmärtämään tämän ajattelutapaa. Kyseessä on todella tehokas työkalu, joka ohjaa suunnittelijaa luomaan hyödyllisemmän, helppokäyttöisemmän ja miellyttävämmän tuotteen.
Jokainen hyvä haastattelija kuitenkin tietää, että haastattelun aikana on tärkeää kuunnella paitsi sitä, mitä asiakkaat sanovat, myös analysoida heidän liikkeitään, reaktioitaan, ilmeitään ja käyttäytymistään.
Asiakkaat eivät aina ole täysin rehellisiä sanoessaan asioita, tai he saattavat tiedostamattaan sanoa jotain muuta kuin mitä he todella ajattelevat tai tuntevat. Hyvin usein heidän epävarmuutensa voidaan tunnistaa heidän käyttäytymisestään, toisin kuin heidän puheestaan.
Katsotaan nyt, miksi asiakashaastatteluja kannattaa tehdä.
Asiakashaastattelujen hyödyt
Kun sovellukseen kehitetään mitä tahansa uutta ominaisuutta, käytän asiakashaastattelua työkaluna kerätäkseni alustavia tietoja siitä, onko uuden ominaisuuden idea elinkelpoinen ja toteutettavissa.
Valtavien resurssien tuhlaaminen sellaisen ominaisuuden toteuttamiseen, jota asiakkaat eivät käytä tai joka tekee asiakaskokemuksesta vaikeamman sen sijaan, että se parantaisi sitä, voi johtaa arvokkaiden resurssien merkittävään menetykseen.
Asiakkaille esitettävien kysymysten laatiminen ja enintään 15-20 minuutin käyttäminen henkilöä kohden on osoittautunut tehokkaaksi tavaksi välttää ei-toivottuja seurauksia. Olen monta kertaa säästänyt suuren summan rahaa ja paljon vaivaa yksinkertaisesti ymmärtämällä asiakashaastattelujen aikana, ettei tiimimme uusi idea ratkaissut käyttäjiemme ongelmia.
Esimerkiksi uuden ”keskustelu”-painikkeen lisääminen elokuvateatterisovellukseen osoittautui vaihtoehdoksi, jota vain yksi 16 asiakkaasta olisi käyttänyt, koska he pitivät muita sivustoja uskottavina tietolähteinä tällaisissa asioissa.
Asiakkaiden kanssa keskusteleminen kokonaisen päivän ajan ei kuitenkaan ollut ajanhukkaa. Sain tavata uusia ihmisiä, ja asiakkaat keskustelivat mielellään asioista, joita he haluaisivat parannettavan käyttämässään tuotteessa. He nauttivat kupillisen kahvia ja pienestä ystävällisestä juttutuokiosta. Lopulta yritykseni säästi paljon rahaa, mikä on tietenkin suuri voitto!
Kuten aiemmin mainittiin, käyttäjähaastattelu on ratkaisevan tärkeä palvelun tai tuotteen kehittämisessä. Asiakkaat ovat niitä ihmisiä, jotka lopulta käyttävät kyseistä tuotetta tai palvelua, joten tuote tulisi suunnitella heidän tarpeidensa mukaisesti. Tämä johdattaa meidät asiakashaastattelujen ensimmäiseen hyötyyn:
1. Ymmärrä asiakkaiden tarpeet
Asiakashaastattelujen avulla voit käydä loppukäyttäjiesi kanssa henkilökohtaisen ja perusteellisen keskustelun, jossa voit esittää tarkkoja kysymyksiä heidän kokemuksistaan tai vuorovaikutuksestaan tietyn tuotteen kanssa.
Voit myös tutkia heidän käyttäytymistään ymmärtääksesi, mitkä heidän todelliset tarpeensa ovat. Saat syvällisemmän kuvan asiakaspolusta. Mitä paremmin ymmärrät asiakkaidesi tarpeita, sitä menestyksekkäämpi tuotteestasi tai palvelustasi tulee.
2. Tunnista asiakkaiden kipukohdat
On korvaamattoman arvokasta tietää, mitä asioita tuotteessasi tai palvelussasi voidaan parantaa. Erityisesti silloin, kun tieto tulee suoraan asiakkailtasi. Asiakashaastattelujen avulla voit kerätä riittävästi palautetta ymmärtääksesi asiakkaiden kohtaamat kipukohdat, ja pystyt heti ideoimaan ja löytämään toteuttamiskelpoisia ratkaisuja. Tämä tutkimus on hyödyllinen tuotteen kehityksen eri vaiheissa, sillä se voi aina tarjota arvokasta tietoa myöhempiä parannuksia varten.
Have an account? Log In
3. Ymmärrä asiakkaiden kysyntä
Tämä on erityisen tärkeää minkä tahansa tuotteen tai palvelun kehityksen alkuvaiheessa. Ensimmäinen asia, joka pitäisi tehdä ennen liikeidean toteuttamista, on asiakkaiden kysynnän ymmärtäminen. Jos harkitsemallesi idealle ei ole kysyntää, sinun ei pitäisi nähdä vaivaa tuodaksesi markkinoille jotain uutta, jos kukaan ei tule ostamaan tai käyttämään sitä. Helpoin ja, sanotaanko, kätevin tapa ymmärtää kysyntää on käyttäjähaastattelujen avulla. Tämä auttaa sinua tunnistamaan, tarvitaanko tuote- tai palveluideaasi todella.
4. Tunnista mahdolliset kohdeyleisöt
Toinen haastattelujen hieno puoli on se, että ne voidaan toteuttaa erittäin helposti, edullisesti ja kätevästi. Ne eivät vaadi paljon resursseja, joten muutaman ylimääräisen haastattelun tekeminen voi osoittautua varsin hyödylliseksi.
Vaikka haastatteluja tulisi tehdä kohdeyleisön keskuudessa arvokkaan tiedon keräämiseksi, uuden potentiaalisen asiakasryhmän tutkiminen voi avata yritykselle monia ovia. Muutaman haastattelun tekemiseen uuden kohderyhmän kanssa käytetty aika voi auttaa selvittämään uuden idean elinkelpoisuuden ilman arvokkaiden resurssien tuhlaamista ja väärän, kalliin päätöksen tekemistä.
5. Asetu asiakkaidesi asemaan
Kuten aiemmin mainittiin, kyse ei ole vain siitä, että kuunnellaan, mitä asiakkailla on sanottavanaan. Kyse on sen syvällisestä ymmärtämisestä, mitä he käyvät läpi ollessaan vuorovaikutuksessa tuotteen tai palvelun kanssa. Haastattelujen avulla voit samaistua asiakkaisiin, asettua heidän asemaansa, ymmärtää heidän tarpeitaan ja kipukohtiaan ja, mikä tärkeintä, ymmärtää, miksi tuotetta pitäisi parantaa.
6. Ymmärrä asiakkaiden käyttämää kieltä
Suunnittelijat, kehittäjät ja muut projektiryhmän jäsenet puhuvat hyvin eri tavalla kuin asiakkaat todellisuudessa. Käytössä on paljon ammattisanastoa, joka ei välttämättä ole toiselle osapuolelle tuttua. Haastatteluilla on suuri merkitys sen ymmärtämisessä, miten asiakkaat puhuvat, millaista heidän sanastonsa on ja millaista kieltä he käyttävät. Tämä on ratkaisevan tärkeää tuotteen suunnittelun kannalta, sillä se voi määrittää, kuinka helppokäyttöinen ja intuitiivinen tuote on asiakkaille.
7. Luo luottamuksellinen suhde asiakkaisiin
Luottamuksen rakentaminen asiakkaiden kanssa saattaa olla menestyvän liiketoiminnan tärkein osa-alue. Haastattelut eivät aina osoittaudu lopulta kovin hyödyllisiksi. Joskus asiakkaat antavat epäolennaista palautetta, ehdottavat tukemattomia ideoita ja esittävät merkityksetöntä kritiikkiä, mutta haastattelujen toteuttamiseen on silti hyvä syy.
Tehokkaassa asiakashaastattelussa voit osoittaa samaistuvasi asiakkaisiin, ymmärtäväsi heidän ongelmiaan ja haluavasi löytää keinon niiden ratkaisemiseksi. Se osoittaa, että olet sitoutunut ja asetat asiakkaan suunnittelusi keskiöön.
8. Tee liiketoiminnastasi menestyvää
Oikeat päätökset perustuvat tietoon ja tosiasioihin. Sen sijaan, että vain arvailisit, mitä asiakkaat haluavat, kannattaa aina harkita asiakashaastatteluja ja selvittää tuotteesi tai palvelusi paras ”versio”. Haastatteluista kerätty tieto tarjoaa näkemyksiä siitä, miten tuotettasi voidaan parantaa ja luoda parempi asiakaskokemus.
9. Kätevä tapa kerätä tietoa
Tutkimus on ratkaisevan tärkeää hyvien suunnittelupäätösten tekemisessä. Joskus käyttäjätutkimus vaatii kuitenkin paljon arvokkaita resursseja, joihin kaikilla yrityksillä tai organisaatioilla ei ole varaa. Kuten tähän mennessä on kuitenkin käynyt selväksi, laadullinen tutkimus on olennaista sellaisen tuotteen luomisessa, jota asiakkaasi todella tarvitsevat. Siksi asiakashaastattelut ovat erinomainen työkalu.
Tiedon kerääminen ystäviltä ja perheenjäseniltä on yleensä myös hyödyllistä. Asiakkaille, jotka eivät ole täysin motivoituneita osallistumaan tutkimuksiisi, tulisi tarjota pieniä kannustimia. Ilmainen kahvi ja keksi vaikuttavat hyvältä vaihtokaupalta 10 minuutin keskustelusta.
Nyt kun olemme käyneet läpi, miksi asiakashaastatteluja tulisi tehdä, opitaan seuraavaksi, miten niitä toteutetaan.
Asiakashaastattelujen toteuttaminen
Asiakkaiden haastattelut eivät vaadi yhtä paljon resursseja kuin muut (perusteellisemmat ja syvällisemmät) tutkimusmenetelmät ja -välineet, kuten kenttätutkimukset. Siksi niitä pidetään tehokkaana tapana kerätä tietoa.
Toisaalta ne eivät ole yhtä yksinkertaisia kuin nopea kolmen kysymyksen kysely. Ne vaativat hieman valmistautumista. Loppujen lopuksi sekä sinä että asiakas saatte haastattelusta eniten irti, jos tulet paikalle valmistautuneena.
Näin valmistaudut haastatteluun ja toteutat sen:
1. Aseta tavoite
Aseta ensin haastattelullesi yksi tai useampi tavoite. Mieti, mitä haluat saada aikaan keskustelullasi asiakkaan kanssa, mihin keskityt ja mitä haluat ymmärtää. Haluatko selvittää yleisiä käyttäytymis- tai käyttötapoja, vai onko jokin tietty ominaisuus, josta haluat palautetta? Aseta tavoitteesi tämän mukaisesti.
2. Valitse oikea asiakas
Varmista, että rekrytoit asiakkaita, joilla on erilainen tausta, erilaisia tapoja, harrastuksia, käyttäytymismalleja ja niin edelleen. Moninaisuus on ratkaisevan tärkeää arvokkaan palautteen keräämisessä. Ota kuitenkin huomioon, että haastateltavasi on oltava henkilö, joka on kiinnostunut osallistumaan ja joka toivottavasti myös todella käyttäisi testaamaasi tuotetta tai palvelua.
Voit varmistaa oikeiden asiakkaiden valinnan keskustelemalla heidän kanssaan ja esittämällä kysymyksiä selvittääksesi, ovatko he henkilöitä, joille tuote on suunniteltu. Voit myös käyttää sosiaalista mediaa, kuten LinkedIniä, löytääksesi aiheeseesi sopivia LinkedIn-ryhmiä, pyytää suosituksia perheeltäsi tai ystäviltäsi, lähettää sähköposteja ja soittaa kylmäpuheluita. Yhteenvetona: tutustu asiakkaisiisi hieman ennen heidän rekrytoimistaan, jotta saat asiaankuuluvaa palautetta ja vältät resurssien tuhlaamisen.
3. Laadi haastattelukäsikirjoitus
Kirjoita muistiin mahdolliset kysymykset, joita haluat esittää haastattelun aikana. Pyri pitämään kysymysten määrä alle kymmenessä, sillä haastattelusta voi muuten tulla liian pitkä ja uuvuttava asiakkaille. Kysymysten tulisi olla avoimia. Vältä johdattelevia kysymyksiä, jotta et ohjaa asiakkaita vastaamaan kyllä tai ei. Pyri välttämään ennakkoasenteita. Muotoile kysymykset niin, että asiakas tuntee voivansa ilmaista ajatuksensa ja tunteensa vapaasti.
Sen sijaan että kysyisit esimerkiksi ”Haluaisitko, että tekisimme X:n?”, voit muotoilla kysymykset näin: ”Muuttaisitko tuotteessa jotakin?” tai ”Puuttuuko tuotteesta jotakin tai lisäisitkö siihen jotain?”. Kysy aina MIKSI. Jos et ole täysin tyytyväinen vastaukseen tai et täysin ymmärrä, mitä asiakas tarkoitti, kysy aina ”Miksi?”. Kysymysten aloittaminen sanalla ”miksi” on hyvä käytäntö, joka tuottaa tutkimukseesi laadullista tietoa. Toinen hyvä aloitus on ”Kerro minulle…”. Näin haastateltavat saavat mahdollisuuden kertoa tarinansa.
Haastattelupäivä
Varmista varsinaisena haastattelupäivänä, että sinulla on mukana kaikki tarvittavat materiaalit ja välineet, jotka helpottavat koko prosessia. Muistikirja, kynä, kamera, kannettava tietokone ja tallennusvälineet muodostavat tavallisen perusvarustuksen. Ihanteellisen haastattelun tulisi edetä näin:
1. Toivota asiakas tervetulleeksi
Kiitä asiakasta saapumisesta. Perehdytä hänet koko haastatteluprosessiin. Pyydä lupa keskustelun tallentamiseen ja kerro, ettei kyseessä ole testi vaan lyhyt keskustelu. Varmista, että hän ymmärtää rakentavan kritiikin olevan tervetullutta.
2. Vapaamuotoinen aloituskeskustelu
Aloita esittämällä muutama ystävällinen ja yleinen kysymys, kuten: “Millainen matka sinulla oli tänne?” (jos tapaatte kasvotusten). Tämä auttaa asiakasta rentoutumaan ja tuntemaan olonsa mukavammaksi kanssasi, eikä sen pitäisi kestää yli viittä minuuttia. Siirry sitten vähitellen varsinaisiin haastattelukysymyksiin.
3. Haastattelukysymykset
Tässä vaiheessa käytät käsikirjoitustasi. Muista kuitenkin, että käsikirjoitus on vain apuväline. Voit huoletta ohittaa jonkin kysymyksen tai lisätä uuden hyvän kysymyksen, joka tulee mieleesi siinä hetkessä. Kaikki sinusta olennaiselta vaikuttava voi parantaa saamaasi palautetta. Oikeiden kysymysten esittämisellä on suuri merkitys. Tee haastattelumuistiinpanoja asiakkaan puhuessa. Myöhemmin löydät joitakin piilossa olevia yksityiskohtia, joita et olisi lainkaan muistanut ilman muistikirjaasi – taatusti!
4. Viestintä toimii molempiin suuntiin
Kannusta asiakasta esittämään kysymyksiä ja pidä keskustelu hänen kanssaan avoimena.
5. Yhteenveto & jatkotoimet
Kiitä asiakasta siitä, että hän käytti aikaansa tutkimukseesi osallistumiseen. Kerro hänelle arvostavasi hänen panostaan. Kysy, haluaisiko hän, että häneen otetaan tulevaisuudessa yhteyttä lisäkysymyksiä tai haastatteluja varten. Jatkoseuranta on tärkeää sen testaamiseksi, ovatko tietyt tuotteeseen tehtävät muutokset tai parannukset toteuttamiskelpoisia.
6. Tee yhteenveto
Kerää tietosi ja aloita niiden analysointi. Aseta yleiset ongelmat etusijalle, sillä ne vaikuttavat useimpiin asiakkaisiin. Analyysisi tuottamat oivallukset ohjaavat sinua parempien suunnitelmien ja ratkaisujen luomisessa. Paremmilla tarkoitetaan tietysti sellaisia ratkaisuja, jotka ratkaisevat asiakkaidesi ongelmat. Tässä vaiheessa kannattaa ottaa mukaan muutama tiimin jäsen, jotta voitte analysoida tilannetta ja kehittää hyviä ideoita yhdessä.
More Articles
- 10 parasta asiakaspalauteohjelmistoa vuonna 2026
- Tutustu Asiakkaan perehdytyksen käsikirjan kirjoittajiin: Caroline Jarrett
- 10 parasta asiakkaan äänen analyysiohjelmistoa vuonna 2026
- 10 parasta asiakaskokemuksen analytiikkatyökalua vuodelle 2026
- 10 parasta tekoälypohjaista kyselytyökalua arvioituna vuonna 2026
Haastattelun jälkeen
Kokoa ajatuksesi
Pidä haastattelujen välillä vähintään 7–10 minuutin taukoja. Näin ehdit koota ajatuksesi ja pohtia edellistä tapaamista, sillä kokonaisen haastattelupäivän aikana asiakkaiden lausunnot voivat sekoittua keskenään. Toinen tämän lyhyen tauon etu on, että se antaa pelivaraa siltä varalta, että haastattelu venyy tai aloitit sen myöhässä.
Jaa tuloksesi
On aika jakaa oivalluksesi tiimisi kanssa. Ota kaikki muistiinpanosi mukaan ja kerro tarina asiakkaasi kokemuksesta tuotteen parissa. Tarvittaessa (ja jos asiakas on antanut siihen suostumuksensa) toista haastattelutallenne tiimisi kuultavaksi. Muussa tapauksessa käytä haastateltavan sitaatteja. Näin tiimisi pystyy eläytymään asiakkaasi kokemukseen, vaikka he eivät olleet läsnä haastattelussa. Tämän jälkeen voitte analysoida näitä oivalluksia ja kehittää yhdessä luovia ratkaisuja.
Yhteenveto
Asiakkaiden haastattelut eivät tarjoa riittävästi palautetta, jotta tuote tai palvelu saavuttaisi huippunsa. Kun resurssit ovat kuitenkin hyvin rajalliset ja käytössäsi on oikea palautteenhallintatyökalu, keräät asiakasymmärrystä, joka on varmasti lopulta vaivan arvoista.
Seuraavat resurssit auttavat sinua kehittämään parempia tuotteita ja palveluita:
