Asiakastuen automatisointi: täydellinen ohje
Jos soitat nykyään asiakastukeen kysymyksen tai ongelman vuoksi, et todennäköisesti keskustele ihmisen kanssa.
Itse asiassa vuoteen 2025 mennessä tekoäly (AI) ohjaa 95:tä prosenttia kaikista asiakasvuorovaikutuksista, ennustaa asiakaskokemusyritys Servion. Tämä tarkoittaa, että vuorovaikutuksia hallitsee kone – ei ihminen.
Yhä useammin asiakkaat näyttävät suosivan tätä tapaa. American Expressin tekemän kyselyn mukaan yli 60 prosenttia asiakkaista käyttää mieluummin automatisoitua itsepalvelua saadakseen vastauksia kysymyksiinsä.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Paradoksaalisesti on kuitenkin tilanteita, joissa asiakkaasi todella haluavat olla vuorovaikutuksessa ihmisen kanssa.
Joka tapauksessa kiihkeän yhteyskeskuksen päivät, jolloin keskityttiin useisiin peräkkäisiin puhelinyhteydenottoihin, näyttävät olevan vähenemässä. Niiden tilalle ovat tulleet uudet automatisoidut teknologiat, jotka auttavat yrityksiä säästämään aikaa ja rahaa sekä samalla lisäämään asiakkaiden sitoutumista.
Mitä asiakastuen automatisointi siis tarkalleen ottaen on? Miksi niin monet brändit käyttävät sitä? Ja mistä tiedät, milloin asiakkaat haluavat puhua ihmisen kanssa?
Mitä asiakastuen automatisointi on?
Kun asiakastuki on automatisoitu, kone eikä ihminen toimii teknisen tuen ja kysymyksiin vastaamisen ensimmäisenä yhteyspisteenä.
Asiakastuen automatisoinnin tyypit
Automatisoinnilla tarkoitetaan teknologiaa, joka toimii ilman ihmisen suoraa ohjausta, kuten:
- Interaktiivinen puheentunnistus (IVR): automatisoitu puhelinjärjestelmä, joka on vuorovaikutuksessa soittajien kanssa. IVR kerää tietoja asiakkaista ja ohjaa heidät oikeaan paikkaan heidän antamiensa vastausten perusteella.
- Chatbot: tietokoneohjelma, joka keskustelee asiakkaan kanssa verkossa tekstiviestien tai tekstistä puheeksi -ohjelmiston avulla.
- Sähköpostien automatisointi: työkalu, joka lähettää henkilökohtaisia viestejä automaattisesti tiettyinä aikoina kohdennetuille asiakkaille.
- Usein kysytyt kysymykset ja ohjekeskukset: usein kysyttyjen kysymysten tietokantoja, jotka tarjoavat automaattisia vastauksia asiakkaiden kysymyksiin ja toimivat asiakkaiden tietopohjana.
Usein asiakastuen automatisointi sisältää useiden strategioiden yhdistelmän. Yrityksesi chatbot voi esimerkiksi ohjata asiakkaat usein kysyttyjen kysymysten luetteloon. Yrityksesi voi myös rakentaa chatbotin sosiaalisen median alustoilleen tai verkkosivustolleen.
Asiakastuen automatisoinnin keskeiset alueet
Asiakaspalvelun osa-alueet, jotka toimivat parhaiten automatisoinnin avulla, ovat yksinkertaisia ja suoraviivaisia, kuten salasanan palautukset. Kyberturvallisuusyritys ID Agentin mukaan jopa 50 prosenttia kaikista tietotekniikan tukipalvelun tukipyynnöistä koskee salasanan palautuksia.
Suuri määrä vähäistä vaivannäköä vaativia pyyntöjä soveltuu myös erinomaisesti asiakaspalvelun automatisointiin. Tällaisia ovat esimerkiksi tilauksen tilan tarkistaminen tai palautuskäytännön selventäminen.
Automatisointi voi olla erittäin tehokasta myös pyyntöjen ohjaamisessa oikealle asiakaspalvelijalle tai myyntiedustajalle. Automatisoitu järjestelmä voi yhdistää asiakkaat oikeaan osastoon monimutkaisissa asioissa, joita automatisointi ei pysty käsittelemään.
Lisäksi automatisointi voi tukea asiakaspalvelun edustajia. Oikopolut, jotka auttavat asiakaspalvelijoita työskentelemään tehokkaammin, parantavat sekä heidän työkokemustaan että asiakastyytyväisyyttä. Esimerkiksi valmiit vastaukset ovat helppo ja erittäin tehokas tapa auttaa asiakaspalvelijoita toistuvissa pyynnöissä.
Miten asiakastuen automatisointi toimii?
McKinseyn mukaan vuoteen 2030 mennessä suurin osa yrityksistä käyttää kattavasti tekoälyteknologiaa. Tässä osiossa tarkastelemme esimerkkejä siitä, miten asiakastuen automatisointi voi toimia erilaisissa tehtävissä.
Tekoälyn käyttö asiakaspalveluohjelmistossa
Miten tekoäly toimii asiakastuessa? Tekoälychatbot käyttää tekoälyä jäljitelläkseen ihmisen käyttäytymistä. Tekoälypohjaiset chatbotit voivat esimerkiksi simuloida ihmisten välistä keskustelua käyttämällä luonnollisen kielen käsittelyksi (NLP) kutsuttua teknologiaa. NLP vastaanottaa kirjoitettua tai puhuttua kieltä, käsittelee sitä ja vastaa sitten ihmisen tavoin.
Lisäksi koneoppiminen, joka on tekoälyn osa-alue, antaa chatbotillesi mahdollisuuden oppia keskusteluistaan ja mukautua automaattisesti tuleviin vuorovaikutustilanteisiin asiakkaiden kanssa. Tämä on erityisen hyödyllistä palaavien asiakkaiden kohdalla, sillä heidän ei tarvitse toistaa tietoja, jotka he ovat jo antaneet tekoälyratkaisulle.
Tukipyyntöjen automatisointi
Käyttävätkö asiakaspalvelijasi suhteettoman paljon aikaa toistuviin tukipyyntöihin? Jos asiakkaallasi on ongelma keskellä yötä, miten ongelma ratkaistaan? Automaatio voi auttaa näissä ja muissa haasteissa.
Yrityksesi voi käyttää tekoälyä asiakaskokemuksessa selvittääkseen, minne ongelma ohjataan, analysoimalla asiakkaan käyttämää terminologiaa. Jos asiakkaalla on esimerkiksi kysymys tuotteesta, automatisoitu tuki voi ohjata asiakkaan verkossa olevalle tuotesivulle. Jos kyseessä on ongelma, tekoäly voi puolestaan ohjata asiakkaan automaattisesti ohjesivulle. Jos asiakkaan ongelma ilmenee palveluajan ulkopuolella, tekoälypohjaiset chatbotit voivat lisäksi olla yhteydessä asiakkaaseen ja lähettää tukipyynnön asiakaspalvelijoille. Tämän jälkeen asiakaspalvelija voi käsitellä asian työaikana.
Mitä hyötyä asiakastuen automatisoinnista on?
McKinseyn mukaan organisaatiot, jotka käyttävät teknologiaa asiakastuessa, saavuttavat 15–20 prosentin kasvun asiakastyytyväisyydessä. Automaatio on yhä tärkeämpää asiakaskokemuksen merkityksen kannalta. Asiakkaat eivät ainoastaan ole aiempaa valmiimpia olemaan vuorovaikutuksessa teknologian kanssa, vaan he alkavat myös yhä useammin odottaa sitä.
Paranna yrityksesi asiakaspalvelua
Forbes-lehti listaa useita hyötyjä yrityksille, jotka käyttävät asiakaspalvelun automatisointia:
- Hallinnan helpottuminen: Säästät asiakaspalvelijoidesi aikaa älykkään automaation avulla, joka pystyy käsittelemään rutiinikysymyksiä. Ihmisasiakaspalvelijat voivat tällöin käyttää aikansa monimutkaisempiin ongelmiin. Tämä tasapaino on avainasemassa automaation parhaiden käytäntöjen toteuttamisessa.
- Henkilöstön tuki: Asiakaspalvelijasi saattavat arvostaa sitä, ettei heidän tarvitse vastata samoihin kysymyksiin toistuvasti.
- Reaaliaikainen analytiikka: Kun asiakkaasi liikkuvat automatisoidussa asiakaspalvelujärjestelmässä, he jättävät jälkeensä verkossa olevaa tietoa, jota voit käyttää markkinointisi kohdentamiseen.
- Kustannusten hallinta: Asiakkaiden kanssa tapahtuvan vuorovaikutuksen automatisointi maksaa huomattavasti vähemmän kuin vuorovaikutus asiakaspalvelijoiden kanssa. Asiakastukiyritys Verloop.io:n mukaan chatbot voi itse asiassa säästää yritykseltäsi jopa 30 prosenttia asiakaspalvelukustannuksissa.
Auta asiakkaita saamaan tukea
Lisäksi palveluiden automatisointi parantaa asiakastyytyväisyyttä. Yksi automaation parhaista käytännöistä on tarjota asiakkaillesi palvelua ympäri vuorokauden. Yrityksesi tietopankki on asiakkaiden käytettävissä keskeytyksettä.
Yhtenäistä yrityksesi viestintätyyli
Automaatio varmistaa, että vuorovaikutus asiakkaiden kanssa pysyy brändisi mukaisena. Tämä on usein unohdettu asiakastuen automatisoinnin parhaissa käytännöissä. Voit ohjelmoida automatisoidut ratkaisusi käyttämään tiettyjä ilmauksia, sävyjä tai viestejä, joita haluat vahvistaa asiakaskunnassasi.
Paranna sijoitetun pääoman tuottoa
McKinseyn raportin mukaan yritykset voivat säästää jopa 40 prosenttia asiakaspalvelukustannuksissa teknologiaa käyttämällä. Lisäksi tekoäly asiakkaiden itsepalvelussa ja älykäs itsepalvelun automatisointi ovat jo tuottaneet sijoitetulle pääomalle positiivisen tuoton 68 prosentille Inference-yhtiön tilaamaan Opinion Matters -kyselyyn vastanneista.
COVID-19-pandemian jälkeen monet yritykset ovat alkaneet arvostaa asiakastuen automatisointia entistä enemmän, koska se helpottaa etätyöskentelyä. Useimmat Inference-kyselyyn vastanneet yritykset sanoivat, että automaatiolla tulee olemaan merkittävin rooli organisaatioidensa kriisinkestävyydessä seuraavien kahden vuoden aikana.
Integroi automaatio osaksi asiakaskokemusta
Yllättävää kyllä, useimmat asiakkaat haluavat tutustua yrityksen palveluihin itse sen sijaan, että asioisivat henkilön kanssa. Esimerkiksi Wyzowlin markkinointistrategioita koskevassa kyselyssä 69 prosenttia asiakkaista kertoi haluavansa tutustua tuotteeseen tai palveluun mieluiten katsomalla lyhyen videon. Vain 2 prosenttia ilmoitti haluavansa puhelun tai henkilökohtaisen esittelyn.
Tärkeää on oppia yhdistämään automaatio henkilökohtaiseen palveluun, jotta asiakaspolkua voidaan parantaa kokonaisuudessaan. McKinseyn raportin mukaan organisaatiot, jotka personoivat asiakastuen automaatiota, saavuttavat 20 prosentin kasvun potentiaalisten asiakkaiden konversioissa. Lisäksi raportissa todettiin, että asiakkaiden suosittelut korreloivat positiivisesti yrityksen digitaalisten tarjousten määrän kanssa.
Aiheeseen liittyvä artikkeli: Mitä on asiakaskokemuksen hallintaohjelmisto?
Hyödynnä asiakaspalvelun automaatiota markkinoinnin tukena
Lisäksi asiakastuen chatbot voi antaa yrityksellesi tietoa potentiaalisen asiakkaan käyttäytymisestä. Voit kerätä hyödyllistä tietoa esimerkiksi ohjelmoimalla chatbotin pyytämään asiakkaan sähköpostiosoitteen ennen kuin se ohjaa asiakkaan vastauksen luo. Voit myös saada tietoa asiakkaiden usein esittämistä kysymyksistä ja vastata niihin ennakoivasti.
Vastaavasti tekoälyn käyttö ennakoivassa asiakaspalvelussa asiakkaan automaattisesta vuorovaikutuksesta kerättävien tietojen hankkimiseen auttaa sinua analysoimaan asiakkaiden tarpeita. Näet, millaiset palvelut kiinnostavat ihmisiä, jotka ovat vuorovaikutuksessa automaattisten ratkaisujesi kanssa.
Esimerkkejä asiakastuen automaatiosta
Kyytejä välittävä Uber on hyvä esimerkki siitä, miten automatisoitu asiakastuki toimii. Uber-sovellus ei ainoastaan toteuta loppukäyttäjien kyytipyyntöjä, vaan käyttää myös tekoälyä asiakkaiden huolenaiheiden käsittelemiseen automatisoimalla asiakaspalvelupyyntöjen työnkulkunsa.
Yksinkertaisimmillaan Uberin sovellus tarjoaa käyttäjälle palautemahdollisuuden painikkeita napauttamalla. Yritys käyttää kuitenkin myös tekoälyä ja koneoppimista ongelmien ennakoimiseen. Se voi yhdistää GPS-sijainnit, alkuperäisen ja lopullisen hinnan sekä kyydin kokonaiskeston ratkaistakseen käyttäjän kokemukseen mahdollisesti liittyviä ongelmia.
Uber tunnistaa myös tilanteet, joissa asiakastuen automaatiota ei pidä käyttää. Yritys ei esimerkiksi koskaan automatisoi turvallisuuteen liittyviä ongelmia. Se ymmärtää, että turvallisuusongelmat edellyttävät henkilökohtaista vastausta.
Mitä haasteita asiakastuen automatisointiin liittyy?
Asiakastuen automaation käyttöönotto vie aikaa. Varmista, ettei yrityksesi yritä ottaa tekoälyä käyttöön asiakaskokemuksessa tai korvata nykyistä järjestelmää kiireisenä tai liiketoimintasi kannalta kriittisenä aikana.
Automatisoinnille vaihtoehtoja edellyttävien tilanteiden hyväksyminen
Asiakastuen automaatiolla on etunsa, mutta se ei ole aina paras vaihtoehto. Kysy itseltäsi:
- Käyttääkö toimialasi erityistä terminologiaa tai ammattikieltä? Automatisoitu ratkaisu ei ymmärrä vivahteita.
- Onko asiakkaasi ongelma liian monimutkainen vastattavaksi automatisoidulla ratkaisulla?
- Onko asiakkaallasi arkaluonteinen ongelma?
Kaikissa näissä tilanteissa ihmisen vastaus mahdollistaa empatian, oikean sävyn ja muut henkilökohtaiset yksityiskohdat, joita kone ei pysty tarjoamaan.
Automaation ja ihmisen tarjoaman tuen tasapainottaminen
Tekoälyratkaisujen kehittyessä asiakkaat eivät välttämättä aina huomaa olevansa vuorovaikutuksessa chatbotin kanssa. Tämä läpinäkyvyyden puute on automaation haittapuoli.
Toinen haittapuoli on asiakkaiden mahdollinen turhautuminen automatisoituun tukeen. Asiakkaat haluavat usein puhua ihmiselle välittömästi.
Monet yksityisyyttä ja asiakastuen automaatiota koskevat asiakaskyselyt lähettävät ristiriitaisia viestejä. Esimerkiksi 79 prosenttia SmarterHQ:n kyselyyn vastanneista asiakkaista uskoo, että yritykset tietävät heistä liikaa. Sama kysely kuitenkin paljasti, että 90 prosenttia asiakkaista on valmis jakamaan käyttäytymistietoja vastineeksi helpommasta ja edullisemmasta brändikokemuksesta.
Epävarmojen asiakaspalveluedustajien rauhoittaminen
Myös omat työntekijäsi saattavat tuntea olonsa epämukavaksi asiakastuen automaation käyttöönoton vuoksi. Onnistunut integrointi riippuu siitä, että asiakaspalvelun hallinta esittää älykkään automaation ihmisen tarjoamaa asiakastukea täydentävänä tekijänä, ei sen korvaajana. Muuten edustajasi saattavat ajatella, että uskot koneen voivan korvata heidät. Tämän vuoksi heistä voi tuntua, että automaatio tai tekoälyn käyttö asiakasmenestyksessä uhkaa heidän työpaikkansa säilymistä.
Automaatioon liittyvien sudenkuoppien ymmärtäminen
Tavoitteena on tietenkin personoida palvelua turhauttamatta asiakkaita. Siksi asiakaspalvelun automatisointi toimii parhaiten suoraviivaisten kysymysten käsittelyssä tai tiettyjen ongelmien ratkaisemisessa. Ongelmat, jotka vaativat hienotunteista otetta, pitäisi todennäköisesti ohjata suoraan ihmisasiakaspalvelijalle.
Itse asiassa asiakkaan halu puhua henkilön kanssa kasvaa palveluongelman monimutkaistuessa American Expressin tekemän kyselyn mukaan. Kyselyn mukaan esimerkiksi alle 20 prosenttia asiakkaista haluaa puhua henkilön kanssa yksinkertaisesta asiasta, kuten tuotteen löytämisestä. Tämä osuus kuitenkin lähes kaksinkertaistuu, jos asiakkaalla on monimutkaisempi ongelma, kuten riita-asia.
Vaikka verkkopohjaiseen asiakaspalvelun automatisointiin kiinnitetään yhä enemmän huomiota, McKinseyn mukaan 79 prosenttia asiakkaista käyttää edelleen puhelinta, vaikka kysely osoittaa tämän osuuden olevan laskussa. Sitä vastoin automatisoidut palvelut, kuten chatit ja itsepalvelusivustot, yleistyvät.
Pysy ajan tasalla asiakaskokemuksesta
Tässä artikkelissa olemme käsitelleet asiakaspalvelun automatisoinnin käyttötapoja, hyötyjä ja haasteita.
Automatisointi ei ole paras ratkaisu jokaiseen asiakaspalvelutilanteeseen, mutta oikein käytettynä se voi säästää rahaa, tehostaa liiketoimintaasi ja jopa vähentää inhimillisiä virheitä.
Tiedät asiakaspalvelun automatisointiratkaisusi toimivan, kun asiakkaasi ovat tyytyväisempiä ja tiimilläsi on enemmän aikaa keskittyä arkaluonteisiin ja monimutkaisiin tehtäviin.
Jos uskot, että tämä teknologia voisi sopia sinulle, tutustu valikoimaamme markkinoiden parhaista asiakaspalvelun automatisointiohjelmistoista.
Aiheeseen liittyvät artikkelit:
