Asiakaspalvelun automatisoinnin hyvät ja huonot puolet

1. Pienemmät toimintakustannukset

Automaatio vähentää kustannuksia merkittävästi. Kun suuren asiakaspalveluhenkilöstön tarve vähenee, yritykset voivat säästää huomattavasti. IBM käytti automaattista puheluiden yhteenvetoa ja aiheiden poimintaa CRM-järjestelmänsä päivittämiseen, mikä vähensi puheluita edeltäviä ja niiden jälkeisiä toimintoja 30 prosentilla ja säästi lisäksi yli 5 miljoonaa dollaria vuotuisissa tuloissa.

Mitä voit tehdä: Arvioi nykyinen asiakaspalvelun työnkulku ja tunnista alueet, joilla automaatio voi korvata tai tukea ihmisten työpanosta ja siten vähentää henkilöstötarvetta.

2. Asiakkaiden parempi palvelumukavuus

Asiakkaat arvostavat nopeaa palvelua ympäri vuorokauden. Chatbottien kaltaiset automatisoidut järjestelmät merkitsevät, ettei puhelimessa tarvitse enää odottaa pitkiä aikoja.

64 % kuluttajista odottaa yrityksiltä reaaliaikaisia vastauksia.

SalesFORCE, 2019

Harkitse chatbottien käyttöönottoa verkkosivustollasi ja asiakaspalvelualustoillasi, jotta voit tarjota välittömiä vastauksia yleisiin kysymyksiin.

3. Vähemmän stressiä asiakaspalvelijoille

Automaatio keventää asiakaspalvelijoiden työtaakkaa. Se auttaa lajittelemaan ja priorisoimaan pyyntöjä, mikä vähentää asiakaspalvelijoiden kuormittumista.

Käytä asiakaskokemuksen automaatioalustaa asiakkaiden kyselyiden alustavaan lajitteluun ja priorisointiin ihmisten työtaakan keventämiseksi. 70 % asiakaskokemuksesta vastaavista johtajista uskoo, että generatiivinen tekoäly tehostaa jokaista digitaalista asiakasvuorovaikutusta.

4. Paremmat ihmisten väliset asiakaspalvelukohtaamiset

Asiakaspalvelijat, joita suuri työmäärä ei kuormita, voivat tarjota erinomaista asiakaspalvelua, jolle on ominaista:

• Yksilölliset ratkaisut ainutlaatuisiin ongelmiin.
• Empaattiset ja merkitykselliset keskustelut.
• Kärsivällisyys haastavissa tilanteissa.
• Luovat ratkaisut epätavallisiin pyyntöihin.
• Vahvemmat asiakassuhteet huomaavaisen vuorovaikutuksen ansiosta.

Kouluta asiakaspalvelutiimisi käsittelemään monimutkaisia ja tunnepitoisia ongelmia ja jätä yksinkertaisemmat tehtävät automaation hoidettaviksi.

5. Vähemmän epäselvyyttä tikettien omistajuudesta

Automaatio tuo selkeyttä tikettien hallintaan. Automatisoidut tikettijärjestelmät varmistavat selkeän vastuunjaon ja parantavat tiimin tehokkuutta. Gartnerin mukaan tekoälyyn perustuva verkkotoiminta voi vähentää operatiivisen hallinnan kustannuksia jopa 25 prosentilla vähentämällä tukipuheluita, parantamalla vianmääritystä ja optimoimalla loppukäyttäjäkokemuksia.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Get Free Access

Have an account? Log In

6. Tehokkaampi tuki

Automaatio käsittelee rutiinipyyntöjä ja vapauttaa asiakaspalvelijat keskittymään monimutkaisiin ongelmiin. Microsoftin mukaan 77 prosentilla asiakkaista on myönteisempi käsitys brändeistä, jotka tarjoavat ennakoivaa asiakaspalvelua.

Ota käyttöön tekoälypohjaisia työkaluja, kuten chatbotteja rutiinikyselyihin, jotta ihmisten asiakaspalvelijat voivat keskittyä monimutkaisempiin asiakkaiden tarpeisiin.

7. Tuen suurempi arvo

Automaation ja ihmisten muodostama yhteistyö parantaa asiakastyytyväisyyttä kokonaisuudessaan. Tässä on esimerkkejä, joiden avulla näet automaatiotyökalujen käytön hyödyt tuen arvon kannalta:

• Chatbotit käsittelevät yksinkertaiset kyselyt, jolloin asiakaspalvelijat voivat keskittyä monimutkaisiin tapauksiin.
• Välittömät automaattiset vastaukset auttavat asiakaspalvelijoita keskittymään yksityiskohtaista tukea vaativiin tilanteisiin.
• Automatisoidut tiedot auttavat asiakaspalvelijoita tarjoamaan tietoon perustuvaa palvelua.
• Automaatio lajittelee ongelmat, jolloin asiakaspalvelijat voivat käsitellä kriittiset tapaukset ensin.
• Sujuva siirtyminen automaattisesta tuesta ihmisen tarjoamaan tukeen erityistarpeita varten.

Pidä automaation käyttö tasapainossa ihmisten välisen vuorovaikutuksen kanssa asiakastyytyväisyyden parantamiseksi ja mukauta tämä lähestymistapa asiakaskuntasi tarpeisiin.

8. Palvelun skaalautuvuus

Automaatio mahdollistaa yrityksille asiakaspalvelutoimintojen tehokkaan skaalauksen. Automaation avulla kasvavan kyselymäärän käsittely on hallittavissa ilman henkilöstön lisäämistä samassa suhteessa.

Yritykset saavat tekoälyinvestoinneilleen keskimäärin 250 %:n tuoton

IDC, 2023

Hyödynnä pilvipohjaisia ratkaisuja: Valitse pilvipohjaisia asiakaspalvelun automaatiotyökaluja. Nämä ratkaisut tarjoavat joustavuutta, ja niitä voidaan helposti skaalata ylös- tai alaspäin kysynnän mukaan. Pilvipohjaiset alustat käsittelevät yleensä kasvaneen liikenteen ja tietomäärän ilman ylimääräisen fyysisen infrastruktuurin tarvetta.

9. Vastausten johdonmukaisuus

Automaatio varmistaa asiakaspalveluvastausten yhdenmukaisuuden, mikä johtaa ennakoitavampiin ja luotettavampiin asiakaskokemuksiin.

Laadi kattava tietopohja automatisoituja järjestelmiä varten varmistaaksesi johdonmukaiset ja täsmälliset vastaukset kaikissa asiakaspalvelukanavissa.

Esimerkki: Tietyistä asiakkaiden kyselyistä käynnistyvät automaattiset sähköpostivastaukset tarjoavat yhdenmukaista ja luotettavaa tietoa sekä varmistavat johdonmukaisen viestinnän kaikissa asiakasvuorovaikutustilanteissa.

10. Parantunut tiedonkeruu ja oivallukset

Automatisoidut asiakaspalvelutyökalut tarjoavat arvokasta data-analytiikkaa ja tuottavat tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä sekä palvelun tehokkuudesta.

56 % yrityksistä ilmoittaa myyntiliidien määrän kasvaneen automaatiotyökalujen analytiikan käytön ansiosta

MCKINSEY, 2021

Hyödynnä asiakaspalvelun automaatiotyökalujesi data-analytiikkaominaisuutta saadaksesi tietoa, hioaksesi strategioita ja parantaaksesi asiakasvuorovaikutusta.

Automatisoidun asiakaspalvelun haitat

Tuen automatisointi on haastavaa, ja onnistuminen riippuu sekä käytettävien automaatiotyökalujen tyypeistä että yleisestä teknisestä kapasiteetista. 

1. Tietojen integroinnin monimutkaisuus

Saumaton asiakaspalvelu edellyttää nopeaa pääsyä asiaankuuluviin asiakastietoihin. Ulkoisista järjestelmistä, kuten analyyttisistä CRM-järjestelmistä, peräisin olevien tietojen integrointi automatisoituihin alustoihin voi kuitenkin olla hankalaa. 62 % asiakaskokemuksesta vastaavista johtajista kokee stressiä ja painetta lähteä mukaan generatiivisen tekoälyn hyödyntämiseen.

Vaikka tällainen integraatio voi parantaa tehokkuutta, se edellyttää huomattavaa suunnittelua ja teknistä osaamista sekä aiheuttaa usein merkittäviä alkuvaiheen kustannuksia. Kirjoitin juuri julkaisun siitä, kuinka Deutsche Bankilla oli vaikeuksia IT-integraationsa kanssa ja mitä sen täytyi tehdä haasteen lieventämiseksi.

2. Työnkulun suunnittelu ja toteutus

Tehokkaan automatisoidun asiakaspalvelutiimin ja järjestelmän luominen perustuu olennaisesti sen työnkulkujen suunnitteluun ja toteutukseen. Keskeisiä tekijöitä ovat:

• Huolellinen ohjelmointi: Chatbotit ja virtuaaliagentit on varustettava tarkkaan suunnitelluilla työnkuluilla ja vuoropuheluilla.
• Mukautetut vastaukset: Näiden ohjelmien mukauttaminen tiettyjen asiakkaiden kyselyiden käsittelyyn varmistaa olennaisuuden ja tehokkuuden.
• Taustalla oleva logiikka: Chatbotin tehokkuus perustuu ennen kaikkea sen ohjelmoinnin vankkuuteen ja älykkyyteen.

Invespin mukaan 67 % kuluttajista maailmanlaajuisesti käytti chatbotia asiakastukeen viime vuoden aikana. Tämä on kuluttajien selkeä enemmistö, ja osuus tulee vain kasvamaan – miten aiot varmistaa, että asiakaskokemusprosessisi pysyy kehityksessä mukana?

3. Monikanavaisten työnkulkujen integrointi

Aikakaudella, jolloin asiakkaat ovat yhteydessä eri kanavissa – sähköpostitse, tekstiviestillä, chatissa tai puhelimitse – saumattoman työnkulun varmistaminen näiden kanavien välillä on ensiarvoisen tärkeää.

Automatisoidun järjestelmäsi tulisi hallita taitavasti kunkin kanavan erityispiirteet ja varmistaa, että asiakastiedot siirtyvät sujuvasti siirtymätilanteissa, kuten vaihdettaessa chatista puheluun.

Tässä, mitä mielestäni voisit tehdä: Ota käyttöön keskitetty tiedonhallintajärjestelmä. Tämä varmistaa, että asiakastiedot päivitetään johdonmukaisesti ja että ne ovat käytettävissä kaikissa kanavissa. Testaa ja päivitä integraatiopisteet säännöllisesti, jotta kanavien väliset siirtymät säilyvät saumattomina. Helppoa, eikö?

4. Strateginen tukiviestintä

Tukikyselyjen sijoittelu ja ajoitus ovat ratkaisevan tärkeitä.

Esimerkiksi tuotesivuilla olevien tekoälychatbottien tulisi keskittyä hinnoitteluun liittyviin kyselyihin, toisin kuin yhteydenottosivuilla olevien bottien.

Näin pysyt ajan tasalla: Analysoi säännöllisesti asiakkaiden vuorovaikutusmalleja ja palautetta. Hyödynnä näitä tietoja chatbotin kyselyjen ja vastausten hienosäätöön eri verkkosivuja varten ja varmista, että ne ovat asiayhteyteen sopivia ja tehokkaita.

5. Tehokas ohjaus ihmisasiakaspalvelijoille:

Automaation ei pitäisi olla este vaan silta ihmisten väliseen vuorovaikutukseen silloin, kun sitä tarvitaan. Edistyneiden työkalujen tulisi ohjata asiakkaat, erityisesti tyytymättömät asiakkaat, tehokkaasti oikean ihmisasiakaspalvelijan luo.

Näin pidät asiakkaat tyytyväisinä: Integroi eskalointiprotokolla automatisoituun järjestelmääsi. Käytä tekoälyä asiakkaan turhautumisen tunnistamiseen tai tiettyjen avainsanojen havaitsemiseen ja siirrä nämä tapaukset automaattisesti ihmisasiakaspalvelijoille. Näin varmistat oikea-aikaisen ja asianmukaisen ihmisen puuttumisen tilanteeseen juuri silloin, kun sitä tarvitaan.

6. Teknologisen epäluottamuksen voittaminen

Huomattava osa asiakkaista suhtautuu edelleen epäilevästi automaattisiin palveluagentteihin tai vastustaa niitä suorastaan. Tämä epäluottamus johtuu usein aiemmista huonoista kokemuksista automatisoitujen järjestelmien kanssa tai ihmisten välisen vuorovaikutuksen suosimisesta.

Erityisesti ikääntyneistä asiakkaista tekoälytyökalujen käyttäminen voi tuntua haastavalta. Siksi on tärkeää luoda käyttäjäystävällinen ja älykäs automaattinen palveluagentti.

Tarjoa asiakkaille välitön mahdollisuus puhua ihmisasiakaspalvelijan kanssa. Pidä kaikissa automaattisissa käyttöliittymissä selkeä ja helposti löydettävä mahdollisuus saada apua ihmiseltä, jotta myös ne asiakkaat saavat tarvitsemansa palvelun, jotka suosivat ihmisen kanssa asioimista tai tarvitsevat sitä.

Milloin ihmisasiakaspalvelijat ovat tehokkaampia kuin automaattiset?

Reaaliaikainen chat tai puhelu ihmisasiakaspalvelijan kanssa palvelee asiakasta paremmin seuraavissa tilanteissa: 

• Voimakkaat tunteet: Kun asiakkaat ovat järkyttyneitä tai vihaisia, hyvin koulutettu asiakaspalvelija saattaa pystyä rauhoittamaan heidät, kun taas automaatiotyökalu voi vain lisätä turhautumista. 
• Monimutkaiset pyynnöt: Asiakkailla on joskus haastavia ratkaistavia ongelmia, ja tällaisissa tapauksissa ihmisasiakaspalvelija on yleensä parempi vaihtoehto.

Tarkistuslista: kohdista automaation toteutus asiakkaiden tarpeisiin

Ihannetapauksessa paras automatisoitu asiakastukiohjelmisto tietää, milloin asiakas on ohjattava ihmisasiakaspalvelijalle. Kun otat automaatiotyökaluja käyttöön, ota huomioon yrityksesi yksilölliset asiakaspalvelutarpeet:

• Arvioi pyyntöjen yleisyys
  • Tunnista yleiset ja toistuvat pyynnöt (esim. salasanan palautukset ja navigointiapu).
  • Selvitä, pystyykö automaatio käsittelemään nämä usein esitetyt kysymykset tehokkaasti.
• Tietojen hallinta ja integrointi
  • Luetteloi yrityksesi hallinnoimien asiakastietojen tyypit.
  • Suunnittele tarvittaessa integrointi muiden järjestelmien kanssa.
  • Varmista tietosuojasäädösten noudattaminen automatisoidussa tietojenkäsittelyssä.
• Ymmärrä asiakasdemografiasi
  • Arvioi, miten eri asiakassegmentit suhtautuvat automaatioon.
  • Tunnista väestöryhmät, jotka saattavat suosia ihmisen kanssa asiointia (esim. iäkkäämmät asiakkaat ja teknologiaa vähän tuntevat henkilöt).
• Ota huomioon tuotteesi tai palvelusi luonne
  • Pohdi ihmisen herkkyyden tarvetta toimialallasi.
  • Selvitä, edellyttävätkö tietyt tilanteet ihmisiä asiakaspalvelijoiksi (esim. henkivakuutuksesta keskusteleminen surevan puolison kanssa).
• Toteuta monikanavainen integrointi
  • Ota käyttöön keskitetty tiedonhallintajärjestelmä, jotta toiminta on yhdenmukaista kaikissa kanavissa.
  • Testaa ja päivitä integrointipisteet säännöllisesti saumattomien siirtymien varmistamiseksi.
• Optimoi chatbot-vuorovaikutus
  • Analysoi asiakkaiden vuorovaikutusmalleja ja palautetta.
  • Päivitä chatbotin kyselyitä ja vastauksia jatkuvasti niiden asiayhteyteen sopivuuden varmistamiseksi.
• Luo menettelyt ihmisen suorittamaa eskalointia varten
  • Integroi tekoäly asiakaskokemuksen automaatioon havaitsemaan asiakkaan turhautuminen ja käynnistämään ihmisen puuttumisen tilanteeseen.
  • Varmista saumaton siirtyminen automatisoidusta tuesta ihmisen tarjoamaan tukeen.
• Puutu teknologian aiheuttamaan epäluottamukseen
  • Tarjoa selkeä ja välitön vaihtoehto saada apua ihmiseltä.
  • Tee mahdollisuudesta asioida ihmisen kanssa helposti saatavilla kaikissa automatisoiduissa käyttöliittymissä.

Miten voit hyödyntää automatisoitua asiakaspalvelua parhaalla mahdollisella tavalla ihmisten tarjoaman asiakaspalvelun rinnalla?

Jotta voit hyödyntää automatisoitua asiakaspalvelua parhaalla mahdollisella tavalla ihmisten tarjoaman asiakaspalvelun rinnalla, on tärkeää yhdistää molemmat elementit strategisesti. Toimi näin:

1. Jaa tehtävät harkiten: Käytä automaatiota rutiinikyselyihin ja jätä monimutkaiset ongelmat ihmisten ratkaistaviksi.
2. Sujuvat siirtymät: Varmista, että asiakaspalvelun automaatio-ohjelmisto pystyy siirtämään asiakkaat saumattomasti ihmisen tarjoaman tuen piiriin tarvittaessa.
3. Jatkuva kehittäminen: Päivitä molempia järjestelmiä säännöllisesti palautteen ja uusien tietojen perusteella.
4. Palautemekanismi: Ota käyttöön järjestelmä säännöllisen asiakaspalautteen keräämistä varten, jotta voit kehittää sekä automatisoitua että ihmisten tarjoamaa palvelua.
5. Yhdistä tehokkuus empatiaan: Käytä automaatiota tehokkuuden lisäämiseen ja ihmisiä henkilökohtaisten, empaattisten vastausten antamiseen.
6. Seuraa ja analysoi: Seuraa suorituskykyä analytiikan avulla optimoidaksesi sekä automatisoidun että ihmisten tarjoaman palvelun osa-alueet.

Mitä yleisiä virheitä asiakaspalvelun automaatiossa tehdään?

Yksi yleinen virhe on yrittää korvata asiakaspalvelutiimi kokonaan automatisoiduilla asiakaspalvelutyökaluilla. Kun näin tapahtuu, muista työntekijöistä tulee usein oletusarvoisesti asiakaspalvelutiimi. Määrätietoiset asiakkaat löytävät keinon ottaa yhteyttä oikeaan ihmiseen, usein sosiaalisen median kautta. Siksi käytettävissä pitäisi aina olla asiakastukea tarjoava henkilö tai tiimi.

Muita yleisiä virheitä asiakaspalvelun automaatiossa ovat:

1. Automatisoitujen järjestelmien riittämätön integrointi ihmistukeen.
2. Automatisoitujen vastausten puutteellinen personointi.
3. Automatisoitujen järjestelmien säännöllisen päivittämisen ja kehittämisen laiminlyönti asiakaspalautteen ja -tarpeiden perusteella.
4. Riittämätön ihmistyöntekijöiden koulutus automatisoitujen työkalujen tehokkaaseen käyttöön ja täydentämiseen.

Millaisia asiakaspalvelun automaatioratkaisuja voit valita?

1. Chatbotit: Automatisoidut keskustelujärjestelmät, jotka tarjoavat välittömiä vastauksia asiakkaiden kyselyihin.
2. Interaktiivinen puhevaste (IVR): Puhelinpohjainen valikkojärjestelmä puheluiden reitittämiseen ja tietojen tarjoamiseen.
3. Sähköpostiautomaatio: Työkalut, jotka lähettävät automaattisia, valmiiksi kirjoitettuja sähköpostivastauksia yleisiin kyselyihin.
4. Sosiaalisen median automaatio: Työkalut asiakasvuorovaikutuksen hallintaan ja asiakkaille vastaamiseen sosiaalisen median alustoilla.
5. Itsepalveluportaalit: Verkkoalustat, joilta asiakkaat voivat löytää vastauksia ja ratkaista ongelmia itse.
6. Tekoälypohjaiset avustajat: Kehittyneet järjestelmät, jotka hyödyntävät tekoälyä monimutkaisempien asiakasvuorovaikutustilanteiden käsittelyssä.
7. Tikettijärjestelmät: Automatisoidut järjestelmät asiakaspalvelupyyntöjen hallintaan, luokitteluun ja niihin vastaamiseen.

Mitä asiakaspalvelun automaatioratkaisussa kannattaa etsiä?

Oikea asiakaspalvelun automaatiotyökalu vaihtelee yrityksestä toiseen. Harkitse seuraavia tekijöitä löytääksesi yrityksellesi parhaan ratkaisun: 

• Transaktioiden käsittelykyky: Valitse automaatiotyökaluja, jotka pystyvät käsittelemään maksutapahtumia ja mahdollistamaan ihmisen osallistumisen yrityksissä, joissa tapahtumamäärät ovat suuria, kuten verkkokaupoissa tai kyytipalveluissa.
• Asiakkaiden sitouttaminen ja personointi: Valitse ratkaisuja, jotka parantavat asiakkaiden sitoutumista. Vältä persoonattomia vastauksia valitsemalla järjestelmiä, jotka tarjoavat personoitua vuorovaikutusta ja ystävällisiä elementtejä, kuten hienoja, yksilöllisiä chatbot-nimiä ja lämpimiä kiitosviestejä. Ystävällisyys, samaistuttavuus ja empatia vievät pitkälle asiakaskokemuksessa.
• Mukautettavuus ja työnkulkujen suunnittelu: Varmista, että automaatio-ohjelmisto mahdollistaa mukautettujen työnkulkujen luomisen yrityksesi ja asiakkaidesi yksilöllisten tarpeiden mukaan. Tämä mukauttaminen on olennaista tehokkaan asiakaspalveluautomaation kannalta.

Miten asiakaspalvelun automaatioratkaisuja kannattaa vertailla?

Tässä on 10 tekijää, jotka mielestäni kannattaa ottaa huomioon, kun yrität selvittää seuraavaa asiakaspalvelun automaatioratkaisuasi:

1. Toiminnallisuus ja ominaisuudet: Arvioi, onko ratkaisussa yrityksesi erityistarpeisiin tarvittavat ominaisuudet, kuten chatbotit, IVR, sähköpostiautomaatio tai tekoälyominaisuudet. Tämä on tärkein vaihe. Varmista, että siinä on kaikki toivomasi ominaisuudet.
2. Integrointimahdollisuudet: Tarkista, kuinka helposti ratkaisu on integroitavissa olemassa olevaan CRM-järjestelmääsi, tiedonhallintajärjestelmiisi ja muihin työkaluihisi. Kaiken integroiminen alussa tekee asiakaspolusta huomattavasti sujuvamman
3. Mukautusmahdollisuudet: Selvitä, kuinka laajasti ratkaisua voidaan mukauttaa. Tämä sisältää mahdollisuuden muokata työnkulkuja, vastauksia ja käyttöliittymiä. Useimmilla ratkaisuilla on mukautuksiin erikoistuneita tiimejä, jotka voivat auttaa tässä.
4. Käyttäjäkokemus: Arvioi ratkaisun helppokäyttöisyyttä sekä asiakkaiden että henkilöstön näkökulmasta. Hyvän ratkaisun tulisi olla intuitiivinen ja parantaa asiakaskokemusta kokonaisuudessaan.
5. Skaalautuvuus: Varmista, että ratkaisu voi kasvaa yrityksesi mukana ja vastata tarvittaessa kasvavaan kysyntään tai lisäominaisuuksien tarpeeseen. Suunnittele huomista varten.
6. Kustannukset ja sijoitetun pääoman tuotto: Vertaa kustannuksia mahdolliseen sijoitetun pääoman tuottoon. Tähän sisältyvät käyttöönottokustannukset, tilausmaksut ja mahdolliset päivitys- tai ylläpitokulut.
7. Tuki ja koulutus: Arvioi ratkaisuntarjoajan tarjoaman asiakastuen ja koulutuksen laatu.
8. Vaatimustenmukaisuus ja tietoturva: Varmista, että ratkaisu noudattaa asiaankuuluvia säädöksiä, erityisesti tietosuojaa ja tietoturvaa koskevia vaatimuksia.
9. Arvostelut ja suositukset: Tutustu nykyisten käyttäjien palautteeseen arvioidaksesi tyytyväisyyttä ja todellista suorituskykyä.
10. Kokeilujaksot ja esittelyt: Hyödynnä mahdollisuuksien mukaan kokeilujaksoja tai esittelyjä ratkaisun testaamiseen omassa ympäristössäsi.

Katse tulevaisuuteen: asiakaspalveluautomaation tulevaisuuden vaikutukset

80 % kuluttajista odottaa chat-asiakaspalvelijoiden auttavan heitä kaikessa tarvitsemassaan. Myynnin ja tuen välinen raja on hämärtynyt. Keskusteleva kaupankäynti yleistyy, joten varmistetaan, että CX-tiimisi on siihen ajoissa valmis. Pysy ajan tasalla kaikesta tekoälyyn ja automaatioon liittyvästä tilaamalla CXLead-uutiskirjeen. Saat lisää tämän kaltaisia julkaisuja, näkemyksiä, vinkkejä ja niksejä, joiden avulla pysyt kehityksen kärjessä.

---

Lähteet:

• https://www.ibm.com/blog/transforming-customer-service-how-generative-ai-is-changing-the-game/
• http://answers.salesforce.com/blog/2014/04/what-is-good-customer-service.html
• https://cxtrends.zendesk.com/
• https://www.gartner.com/doc/reprints?id=1-2EKOX80J&ct=230728&st=sb
• https://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/EN-CNTNT-Report-DynService-2017-global-state-customer-service-en-au.pdf
• https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2022-10-03-gartner-survey-finds-85-percent-of-infrastructure-and-operations-leaders-without-full-automation-expect-to-increase-automation-within-three-years
• https://news.microsoft.com/source/wp-content/uploads/2023/11/US51315823-IG-ADA.pdf
• https://www.invespcro.com/blog/chatbots-customer-service/