Huono asiakaskokemus johtaa sosiaalisen median jättien oikeusjuttuihin

Puolustuksekseen yritykset väittivät olevansa syytesuojassa ja vaativat kaikkien niitä vastaan esitettyjen kanteiden hylkäämistä. Yhdysvaltain perustuslain ensimmäiseen lisäykseen ja liittovaltion viestinnän säädyllisyyslain erääseen säännökseen vedoten pykälä 230 myöntää sosiaalisen median yrityksille suojan vastuulta kaikesta, mitä käyttäjät julkaisevat niiden alustoilla.

Viime tiistaina tekemässään ennakkotapauksellisessa päätöksessä Yhdysvaltain piirioikeuden tuomari Yvonne Gonzalez Rogers päätti mielenterveysapokalypsin neljää ratsastajaa vastaan ja eväsi niiltä suojan oikeusjutuissa. Nyt niiden on kohdattava seuraukset. 

Rogersin mukaan kyse ei ollut yksinkertaisesti siitä, että kolmansien osapuolten sisältö vaikuttaa vaikutuksille alttiisiin mieliin — yrityksillä on laillinen vastuu suunnitella kohtuullisen turvallisia tuotteita ja varoittaa käyttäjiä tunnetuista puutteista. Laiminlyömällä käyttäjien auttamisen ruutuajan rajoittamisessa, tehottomien iänvarmistustyökalujen käyttämisellä ja luomalla esteitä tilien deaktivoinnille sosiaalisen median kehittäjät eivät voi siirtää syytä sisällöntuottajille. 

CX-ammattilaisena, onko sinulla ideoita siitä, miten sosiaalisen median yritykset voisivat luoda käyttäjilleen turvallisempia kokemuksia? Kuten olemme aiemmin keskustelleet, luottamuksen rakentaminen asiakaskuntaan on äärimmäisen tärkeää. Mitä näiden yritysten pitäisi tehdä palauttaakseen luottamuksen huolestuneiden vanhempien, koululautakuntien ja jopa lainsäätäjien keskuudessa? 

Turvallisuus ensin: Mitkä yritykset tekevät asiat oikein?

Yksi Rogersin ehdotuksista sosiaalisen median yrityksille lasten turvallisuuden parantamiseksi oli ottaa käyttöön iänvarmistustyökaluja, jotka ilmoittavat vanhemmille, kun heidän lapsensa ovat verkossa — mutta tietenkään tämä yksin ei lopeta täysimittaista mielenterveyskriisiä. Mistä muualta voisimme etsiä esimerkkejä tehokkaista lasten turvallisuusominaisuuksista digitaalisessa maailmassa? 

Ehkä herra Zuckerbergin pitäisi ottaa oppia alan asiantuntijoilta: Robloxilta. 

Niille teistä, jotka eivät tunne esimurrosikäisten pelimaailmaa kovin hyvin: Roblox on alusta, jonka käyttäjät — pääasiassa lapset — voivat luoda ja ladata omia videopelejään sekä tutkia muiden käyttäjien luomuksia. Pelaaminen on ilmaista, mutta lisäsisällön avaamiseen on maksullisia ominaisuuksia. Monien suurten sosiaalisen median kanavien tavoin Robloxissa käyttäjät voivat lähettää kaveripyyntöjä ja osallistua keskusteluihin.

Kahdeksankymmentä prosenttia sen käyttäjistä on alle 16-vuotiaita. Robloxilla on 70,2 miljoonaa päivittäistä käyttäjää ja 214 miljoonaa kuukausittaista käyttäjää, joten tämä pelialusta on noussut lasten keskuudessa suosiossa Minecraftin ja Fortnightin rinnalle. Robloxilla ei tietenkään ole lasten turvallisuuteen liittyvissä kysymyksissä tahratonta historiaa. Se on kuitenkin panostanut vahvasti turvallisuusominaisuuksien ja -toimien täytäntöönpanoon sekä tarjonnut runsaasti resursseja vanhemmille, jotta he voivat seurata tehokkaasti lastensa toimintaa. Vanhemmille on myös runsaasti kolmansien osapuolten foorumeita, joista he voivat etsiä vastauksia ja neuvoja siihen, miten auttaa lapsiaan pelaamaan vastuullisesti.

Asiakaspalvelu ja turvallisuuden neuvontapalvelut ympäri vuorokauden

Roblox varmistaa, että vanhempien huolenaiheisiin on aina joku vastaamassa mahdollisimman nopeasti. Se on mielestämme varsin vankka CX-strategia! Lisäksi yritys on koonnut luottamus- ja turvallisuusneuvottelukunnan, johon kuuluu maailman johtavia digitaalisen turvallisuuden asiantuntijoita.

Valtava valvojatiimi ja hieman apua tekoälyltä

Jokainen Robloxiin ladattu sisältö käy läpi perusteellisen turvallisuustarkastuksen. Yrityksellä on tällä hetkellä yli 1 600 valvojaa seuraamassa peleissä ja keskusteluissa esiintyvää sopimatonta sisältöä. Otettuaan koneoppimisohjelmiston käyttöön valvontatoimiensa tukena yritys havaitsi käytäntörikkomuksille altistuneiden käyttäjien määrän vähentyneen 84 prosentilla.

Ikäperusteiset sisältöluokitukset

Joissakin peleissä esiintyy lievää väkivaltaa, joten Roblox luokittelee sisällön sen mukaisesti. Esimerkiksi peli, jossa miekkoja heiluttelevat ritarit, saisi ikärajaksi 13 vuotta ja sitä vanhemmat, kun taas rauhallisemmat pelit saisivat ikärajaksi 9 vuotta ja sitä vanhemmat.  

Mukautettavat lapsilukkoasetukset 

Vanhemmat, jotka eivät halua lastensa käyttävän mitään keskusteluominaisuuksia, voivat poistaa tämän ominaisuuden käytöstä tai rajoittaa sitä. Jos he sallivat keskusteluominaisuuden käytön, vanhemmat voivat helposti seurata keskustelulokeja ja kaveripyyntöjä. He voivat myös mukauttaa eri pelien ja kokemusten käyttöoikeuksia ikäsuositusten perusteella sekä asettaa rajoituksia rahankäytölle välttääkseen yllätykset luottokorttilaskullaan.

Yhdessä lasten suojelemiseksi

Mitä tulee käytön rajoittamiseen ja täysimittaisen peliriippuvuuden ehkäisemiseen, suuri osa vastuusta on tietenkin vanhemmilla. Kun otetaan kuitenkin huomioon mukautettavien resurssien, turvallisuusominaisuuksien ja saatavilla olevien tukihenkilöiden määrä, Roblox antaa vanhemmille työkalut ja tiedot, joita he tarvitsevat lastensa pelikokemusten hallintaan. Ei monimutkaisia esteitä ylitettäväksi tai kohtuuttoman pitkiä odotusaikoja – vain yksinkertaisia, sujuvia prosesseja ja avulias asiakaskokemustiimi, joka on valmis auttamaan.

Haluatko oppia lisää sellaisten eettisten digitaalisten tuotteiden kehittämisen tärkeydestä, joissa käyttäjien hyvinvointi asetetaan etusijalle? Kuuntele tämä The Product Manager -podcastin jakso, jossa keskustelemme DockYard, Inc.:n tuotestrategiajohtajan Samantha Gonzalezin kanssa eettisistä tuotestrategioista.