Sosiaalisen median koukuttava luonne ja sen mielenterveydellemme aiheuttama kielteinen kuormitus — erityisesti nuorille, joiden aivot ovat vielä kehittymässä — eivät ole varsinaisesti uusi käsite. Sukupolvi iPad-lapsia kärsii hälyttävän yleisesti masennuksesta, ahdistuksesta ja huomiokyvyn lyhenemisestä nopeammin kuin villasukat kutistuvat kuumassa kuivausrummussa.
Mutta Alphabetin kaltaiset yritykset (joka ylläpitää Googlea ja YouTubea) väittävät, ettei se ole niiden syytä ja että lasten suojeleminen on ”aina ollut niiden työn ytimessä.”
No, monet amerikkalaiset — ja jopa kokonaiset koulupiirit — ovat jyrkästi eri mieltä. Nyt neljä sosiaalisen median jättiläistä, Alphabet, Meta (Facebook/Instagram), ByteDance (TikTok) ja Snap (SnapChat), joutuvat valtavan oikeusjuttujen vyöryn kohteeksi.
Puolustuksekseen yritykset väittivät olevansa immuuneja syytteille ja vaativat kaikkien niitä vastaan esitettyjen vaatimusten hylkäämistä. Yhdysvaltain perustuslain ensimmäiseen lisäykseen ja liittovaltion Communications Decency Act -lain tiettyyn säännökseen vedoten Section 230 antaa sosiaalisen median yrityksille koskemattomuuden vastuusta kaikesta, mitä käyttäjät julkaisevat niiden alustoilla.
Viime tiistaina tehdyssä ennakkotapaukseen verrattavassa päätöksessä Yhdysvaltain piirituomari Yvonne Gonzalez Rogers päätti neljää mielenterveyskatastrofin ratsumiestä vastaan ja eväsi niiltä suojan oikeudenkäynneiltä. Nyt niiden on kohdattava seuraukset.
Rogersin mukaan kyse ei ollut yksinkertaisesti siitä, että kolmansien osapuolten sisältö vaikuttaisi vaikutuksille alttiisiin mieliin — yrityksillä on oikeudellinen vastuu suunnitella kohtuullisen turvallisia tuotteita ja varoittaa käyttäjiä tunnetuista puutteista. Laiminlyömällä käyttäjien auttamisen ruutuajan rajoittamisessa, käyttämällä tehottomia iänvarmennustyökaluja ja luomalla esteitä tilien deaktivoinnille sosiaalisen median kehittäjät eivät voi välttää vastuuta sysäämällä syytä sisällöntuottajilleen.
CX-ammattilaisena, onko sinulla ideoita siitä, miten sosiaalisen median yritykset voisivat luoda käyttäjilleen turvallisempia kokemuksia? Kuten olemme aiemmin keskustelleet, luottamuksen rakentaminen asiakaskuntaasi kohtaan on erittäin tärkeää. Mitä näiden yritysten pitäisi tehdä palauttaakseen luottamuksen huolestuneiden vanhempien, koululautakuntien ja jopa lainsäätäjien keskuudessa?
Turvallisuus ensin: mitkä yritykset tekevät asiat oikein?
Yksi Rogersin ehdotuksista sosiaalisen median yrityksille lasten turvallisuuden parantamiseksi oli sellaisten iänvarmennustyökalujen käyttöönotto, jotka ilmoittavat vanhemmille, kun heidän lapsensa ovat verkossa — mutta tietenkään se yksin ei lopeta täysimittaista mielenterveyskriisiä. Mistä muualta voisimme etsiä esimerkkejä tehokkaista lasten turvallisuusominaisuuksista digitaalisessa maailmassa?
Ehkä herra Zuckerbergin pitäisi ottaa oppia alan asiantuntijoilta: Robloxilta.
Niille teistä, jotka eivät tunne hyvin esiteini-ikäisten pelaamisen maailmaa, Roblox on alusta, jonka käyttäjät — pääasiassa lapset — voivat luoda ja ladata omia videopelejään sekä tutkia muiden käyttäjien luomuksia. Pelaaminen on ilmaista, mutta lisäsisällön avaamiseen on saatavilla maksullisia ominaisuuksia. Monien suurten sosiaalisen median kanavien tavoin Robloxissa käyttäjät voivat lähettää kaveripyyntöjä ja keskustella.
Kahdeksankymmentä prosenttia sen käyttäjistä on alle 16-vuotiaita. Päivittäin 70,2 miljoonan ja kuukausittain 214 miljoonan käyttäjän voimin tämä pelialusta on noussut lasten keskuudessa suosiossa Minecraftin ja Fortniten tasolle. Robloxilla ei tietenkään ole lasten turvallisuuteen liittyvissä kysymyksissä täysin puhtaita papereita. Se on kuitenkin pyrkinyt vahvasti ottamaan käyttöön turvallisuusominaisuuksia ja suojauskeinoja sekä tarjonnut runsaasti resursseja vanhemmille, jotta he voivat valvoa tehokkaasti lastensa toimintaa. Vanhemmille on myös runsaasti ulkopuolisia keskustelufoorumeita, joista he voivat etsiä vastauksia ja neuvoja siihen, miten auttaa lapsiaan pelaamaan vastuullisesti.
Asiakaspalvelu- ja turvallisuusneuvontapuhelimet ympäri vuorokauden 24/7
Roblox varmistaa, että joku on aina käytettävissä vastaamaan vanhempien huolenaiheisiin mahdollisimman nopeasti. Se on mielestämme varsin vankka CX-strategia! Yritys on myös koonnut luottamusta ja turvallisuutta käsittelevän neuvoa-antavan toimikunnan, johon kuuluu maailman johtavia digitaalisen turvallisuuden asiantuntijoita.
Valtava valvojatiimi sekä tekoälyn tarjoama apu
Jokainen Roblox-alustalle ladattu sisältö käy läpi perusteellisen turvallisuustarkastuksen. Yritys työllistää tällä hetkellä yli 1 600 valvojaa, jotka tarkkailevat peleissä ja keskusteluissa esiintyvää sopimatonta sisältöä. Otettuaan käyttöön koneoppimisohjelmiston valvontatoimiensa tueksi yritys havaitsi käytäntörikkomuksille altistuneiden käyttäjien määrän vähentyneen 84 prosentilla.
Ikään perustuvat sisältöluokitukset
Joissakin peleissä esiintyy lievää väkivaltaa, joten Roblox luokittelee sisällön sen mukaisesti. Esimerkiksi miekoilla varustettuja ritareita sisältävä peli saisi merkinnän 13 vuotta täyttäneille, kun taas rauhallisemmat pelit saisivat ikärajaksi 9 vuotta täyttäneet.
Muokattavat lapsilukkoasetukset
Vanhemmat, jotka eivät halua lastensa käyttävän mitään keskusteluominaisuuksia, voivat poistaa tämän ominaisuuden käytöstä tai rajoittaa sitä. Jos he sallivat keskusteluominaisuuden käytön, vanhemmat voivat helposti seurata keskustelulokeja ja kaveripyyntöjä. He voivat myös mukauttaa pääsyä eri peleihin ja kokemuksiin ikäsuositusten perusteella sekä asettaa rajoituksia rahankäytölle välttääkseen yllätykset luottokorttilaskullaan.
Yhteistyöllä lapset turvassa
Käytön rajoittamisen ja täysimittaisen peliriippuvuuden ehkäisemisen osalta suuri vastuu on tietenkin vanhemmilla. Kun kuitenkin otetaan huomioon muokattavien resurssien, turvallisuusominaisuuksien ja saatavilla olevien tukihenkilöiden määrä, Roblox antaa vanhemmille työkalut ja tiedot, joita he tarvitsevat lastensa pelikokemusten hallintaan. Ei monimutkaisia esteitä, joiden läpi on pujoteltava, eikä kohtuuttoman pitkiä odotusaikoja — vain yksinkertaisia, sujuvia prosesseja ja avulias asiakaskokemuksen asiantuntijoiden tiimi, joka on valmis auttamaan.
Haluatko oppia lisää sellaisten eettisten digitaalisten tuotteiden kehittämisen tärkeydestä, joissa käyttäjien hyvinvointi asetetaan etusijalle? Kuuntele tämä The Product Manager -podcastin jakso, jossa keskustelemme DockYard, Inc.:n tuotestrategiajohtajan Samantha Gonzalezin kanssa eettisistä tuotestrategioista.
