Parhaat monikanavaiset asiakasvuorovaikutusohjelmistot yhdistävät asiakastiedot ja koordinoivat yksilöllisiä kokemuksia markkinoinnin, viestinnän, tuen ja yhteyskeskuskanavien välillä. Tässä oppaassa vertaillaan alustoja asiakaspolkujen koordinointiin, tekoälyavusteiseen päätöksentekoon, segmentointiin, automaatioon ja asiakaspalvelijoiden tukemiseen. Arvioi sen avulla kanavakattavuutta, integraatioita, raportointia, hallintaa ja skaalautuvuutta ennen kuin valitset asiakaskokemustoimintaasi sopivan ohjelmiston.
Miksi luottaa ohjelmistosuosituksiimme
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Tiimimme on testannut ja arvioinut ohjelmistoja vuodesta 2012 lähtien. CX-johtajina tiedämme itse, kuinka vaikeaa — ja tärkeää — oikean ohjelmiston valitseminen on.
Tätä opasta varten arvioimme työkaluja käytännön testauksen ja itsenäisen tutkimuksen avulla, pisteyttäen työkalut valintakriteeriemme perusteella.
Arvostelumme perustuvat inhimilliseen toimitukselliseen harkintaamme, eivät myyntipuheeseen.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Monikanavaisten asiakasvuorovaikutusohjelmistojen vertailutaulukko
Vertaa parhaiden monikanavaisten asiakasvuorovaikutusalustojen hintoja ja teknisiä tietoja rinnakkain:
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Paras tekoälypohjaiseen monikanavaisten asiakaspolkujen rakentamiseen | 14 päivän maksuton kokeilujakso | Hinnoittelu pyynnöstä | Website | |
| 2 | Paras tekoälypohjaiseen asiakaspolkujen ja segmenttien rakentamiseen | 30 päivän ilmainen kokeilu | Alkaen $85/kuukausi | Website | |
| 3 | Paras markkinointivetoiseen segmentointiin yli 12 kanavassa | Ilmainen esittely saatavilla | Hinnoittelu saatavilla pyynnöstä | Website | |
| 4 | Paras käyttäjäkohtaiseen tekoälypohjaiseen päätöksentekoon asiakaselinkaaren mittakaavassa | Ilmainen esittely saatavilla | Hinnoittelu pyynnöstä | Website | |
| 5 | Paras laajamittaiseen tekoälypohjaiseen elinkaarimarkkinointiin | 30 päivän ilmainen kokeilujakso | Alkaen ₹12,000/kuukausi | Website | |
| 6 | Sopii parhaiten suuryritysten yhteyskeskuksille, jotka käyttävät yli 30 kanavaa | Ilmainen esittely saatavilla | Hinta pyynnöstä | Website | |
| 7 | Paras tekoälylähtöiseen monikanavaiseen tukeen | 14 päivän ilmainen kokeilu ja ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $19/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 8 | Paras sisäänrakennettua operaattoriverkkoa ja yli 15:tä kanavaa tarvitseville | 60 päivän ilmainen kokeilujakso | Alkaen $530/kuukausi | Website | |
| 9 | Paras tekoälypohjaiseen markkinoinnin asiakaspolkujen orkestrointiin | Ilmainen esittely saatavilla | Hinnoittelu pyynnöstä | Website | |
| 10 | Paras yritystason yhteyskeskusten tekoälyyn | Ilmainen kokeilu saatavilla | Alkaen $75/user/month (laskutetaan vuosittain) | Website |
Monikanavaisten asiakasvuorovaikutusohjelmistojen arviot
Vertaa niiden parhaiden monikanavaisten asiakasvuorovaikutusalustojen hintoja ja teknisiä tietoja rinnakkain, jotka pääsivät suosikkilistalleni.
Paras tekoälypohjaiseen monikanavaisten asiakaspolkujen rakentamiseen- 14 päivän maksuton kokeilujakso
- Hinnoittelu pyynnöstä
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
Braze seuraa käyttäjien sitoutumisen mittareita, kuten istuntoja ja aktiivisia käyttäjiä, ajan mittaan. Braze on asiakasvuorovaikutusalusta, joka perustuu monikanavaiseen viestintään, visuaaliseen asiakaspolkujen orkestrointiin, dynaamiseen yleisösegmentointiin ja tekoälypohjaiseen personointiin sähköpostin, push-ilmoitusten, tekstiviestien, WhatsAppin, sovelluksen sisäisten viestien ja muiden kanavien kautta.
Kenelle Braze sopii parhaiten?
Braze sopii erityisesti keskisuurten ja suurten yritysten markkinointi- ja asiakkuuden elinkaaren hallinnasta vastaaville tiimeille, jotka tarvitsevat monimutkaisten, käyttäytymisen laukaisemien kampanjoiden orkestrointia sähköpostin, push-ilmoitusten, tekstiviestien, WhatsAppin ja sovelluksen sisäisten kanavien kautta yhdeltä alustalta.
Miksi valitsin Brazen
Valitsin Brazen kärkivalintojeni joukkoon, koska sen Canvas-asiakaspolkujen rakentaja on aidosti yksi parhaista monikanavaisen orkestroinnin työkaluista, joita olen käyttänyt. Sen avulla voit rakentaa haarautuvia, käyttäytymisen laukaisemia työnkulkuja sähköpostille, tekstiviesteille, WhatsAppille, push-ilmoituksille ja sovelluksen sisäisille viesteille yhdestä visuaalisesta työtilasta. Brazen erottaa muista BrazeAI Decisioning Studio, joka hyödyntää vahvistusoppimista määrittääkseen automaattisesti parhaan kanavan, viestin ja ajoituksen jokaiselle yksittäiselle asiakkaalle. Kun tähän yhdistetään SQL:n ja CDI-segmenttien avulla tehtävä dynaaminen segmentointi, saat tarkasti kohdennetut yleisöt, jotka voidaan ohjata suoraan näihin asiakaspolkuihin.
Brazen tärkeimmät ominaisuudet
- Monikanavaiset asiakasprofiilit: Jokainen käyttäjäprofiili tallentaa attribuuttitiedot, mukautetut tapahtumat, ostohistorian, viestien vuorovaikutustiedot ja ennakoivat pisteytykset kaikista yhdistetyistä kanavista.
- SQL- ja CDI-segmentit: Luo dynaamisia yleisösegmenttejä Brazen tietoihin tai synkronoituihin tietovarastotietoihin kohdistuvien SQL-kyselyjen avulla ilman rajoitusta luotavien segmenttien määrälle.
- Canvasin kokeilupolut: Testaa useita asiakaspolkuja toisiaan ja kontrolliryhmää vastaan selvittääksesi, mikä työnkulku tuottaa parhaat tulokset, ennen kuin otat sen kokonaan käyttöön.
- Braze Currents: Suoratoista raakatietoja sitoutumisesta ja käyttäytymistapahtumista reaaliajassa tietovarastoosi tai BI-työkaluusi analysoitavaksi Brazen hallintapaneelin ulkopuolella.
Brazen integraatiot
Braze tukee integraatioita Alloys-kumppaniekosysteeminsä kautta, mukaan lukien Zendesk, Front, Snowflake, BigQuery, Redshift, Databricks, Segment ja Regal. Se tarjoaa myös REST-ohjelmointirajapintoja, ohjelmistokehityspaketteja, webhookeja ja Data Transformation -toiminnon mukautettuja yhteyksiä varten.
Pros and Cons
Pros:
- Haarautuvat asiakaspolut reagoivat reaaliaikaiseen käyttäytymiseen
- Tekoäly valitsee kanavat, ajoituksen ja viestit
- Segmentointi yhdistää tapahtumat, ostot ja profiilit
Cons:
- Ei natiivista asiakaspalvelijan postilaatikkoa tai puhekanavaa
- Raportoinnin suppeus turhauttaa joitakin arvioijia
Paras tekoälypohjaiseen asiakaspolkujen ja segmenttien rakentamiseen- 30 päivän ilmainen kokeilu
- Alkaen $85/kuukausi
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
CleverTapin avulla käyttäjät voivat rakentaa automaattisia, visuaalisia monivaiheisia asiakaspolkuja. CleverTap on asiakasvuorovaikutusalusta, joka yhdistää käyttäytymiseen perustuvan segmentoinnin, asiakaspolkujen orkestroinnin, monikanavaisen viestinnän ja tekoälypohjaisen analytiikan mobiilissa, verkossa, sähköpostissa, tekstiviesteissä ja WhatsAppissa.
Kenelle CleverTap sopii parhaiten?
CleverTap sopii erityisesti mobiilipainotteisille yrityksille verkkokaupan, fintech-alan, pelialan ja tilauspalvelujen alalla, kun ne tarvitsevat kehittynyttä käyttäytymiseen perustuvaa segmentointia ja tekoälypohjaista asiakaspolkujen orkestrointia.
Miksi valitsin CleverTapin
Otin CleverTapin mukaan kärkivalintoihini, koska sen tekoälypohjainen segmentointi ja asiakaspolkujen rakentaminen ovat aidosti alan parhaimmistoa. Segmenttien rakennusagentti luo tarkkoja käyttäytymiseen perustuvia segmenttejä luonnollisella kielellä annettujen kehotteiden perusteella, ja IntelliNODE testaa automaattisesti useita asiakaspolkuvaihtoehtoja ja ohjaa sitten jokaisen käyttäjän sille polulle, joka tuottaa parhaiten konversioita. Pidän myös siitä, että asiakaspolkujen rakennusagentti voi käynnistää kokonaan orkestroidun asiakaspolun yhden tavoitelauseen perusteella, mikä lyhentää käyttöönottoaikaa poistamatta ihmisen hyväksyntää jokaisesta vaiheesta.
CleverTapin tärkeimmät ominaisuudet
- TesseractDB:n yhtenäinen käyttäjäprofiili: Tallentaa enintään 10 vuoden käyttäytymis- ja CRM-tiedot käyttäjää kohden ja yhdistää verkko-, sovellus- ja kolmannen osapuolen lähteet yhdeksi asiakasnäkymäksi.
- IntelliNODE-polkujen optimointi: Testaa useita asiakaspolkuhaarautumia samanaikaisesti ja ohjaa jokaisen käyttäjän automaattisesti parhaiten konvertoivalle polulle.
- Tunnistetut sovelluksen sisäiset puhelut: Antaa brändeille mahdollisuuden aloittaa suojattuja VoIP-puheluita omassa sovelluksessaan ja näyttää vastaanottajan näytöllä brändin nimen, logon ja puhelun syyn.
- Kopioimattomat segmentit: Luo yleisösegmenttejä suoraan tietovarastostasi monistamatta tai siirtämättä taustalla olevia tietoja CleverTapiin.
CleverTap-integraatiot
CleverTapilla on natiivi Salesforce-integraatio, ja se yhdistyy Segmentiin, mParticleen, RudderStackiin, Tealiumiin, Hightouchiin, Amplitudeen, Snowflakeen, S3:een, GCP:hen, Azureen ja AWS EventBridgeen. Se tukee API-rajapintoja ja webhookeja, ja Zendesk yhdistetään webhookien sekä HubSpotin ja Zapierin kautta.
Pros and Cons
Pros:
- Tekoäly rakentaa mukautuvia asiakaspolkuja
- Monipuolinen käyttäytymiseen ja RFM-malliin perustuva segmentointi
- Reaaliaikainen raportointi asiakaspolkujen keskeytymisestä
Cons:
- WhatsAppin lisäksi ei ole jaettua postilaatikkoa
- Yhteyskeskuksen puheominaisuudet ja IVR puuttuvat
Learn more about CleverTap:
Paras markkinointivetoiseen segmentointiin yli 12 kanavassa- Ilmainen esittely saatavilla
- Hinnoittelu saatavilla pyynnöstä
Visit WebsiteCustomer Rating:4.8/5
Insider One seuraa asiakaspolkujen analytiikkaa valmistumis- ja toimitusmittareiden avulla. Insider One on asiakasvuorovaikutusalusta, joka yhdistää asiakastietoalustan, tekoälyohjatun asiakaspolkujen orkestroinnin, yleisösegmentoinnin ja kaksisuuntaisen keskusteluviestinnän yli 12 digitaalisessa kanavassa.
Kenelle Insider One sopii parhaiten?
Insider One sopii hyvin keskisuurten ja suurten yritysten markkinointitoimintojen tiimeille, jotka toteuttavat kampanjoita viestisovelluksissa, sähköpostissa ja verkossa ja tarvitsevat niiden ohjaamiseen edistynyttä segmentointia.
Miksi valitsin Insider Onen
Valitsin Insider Onen yhdeksi parhaista, koska sen segmentointimoottori on aidosti kehittynein näkemäni tässä kategoriassa. Sen avulla voi rakentaa dynaamisia yleisösegmenttejä käyttämällä yli 120:tä attribuuttia, tekoälyn affiniteettimalleja ja käyttäytymisennusteita, minkä jälkeen se syöttää segmentit suoraan Architectiin, sen visuaaliseen asiakaspolkujen rakentajaan, yli 12 kanavassa. Sen erottaa todella muista WhatsApp-kaupankäynti ja -toiminnot, joiden avulla asiakkaat voivat selata tuotteita, tehdä ostoksia ja täyttää lomakkeita poistumatta koskaan WhatsAppista. Kaikki tämä perustuu samaan segmentointilogiikkaan.
Insider Onen tärkeimmät ominaisuudet
- Architect-asiakaspolkujen rakentaja: Vedä ja pudota -periaatteella toimiva kooditon alusta monivaiheisten ja haarautuvien kampanjoiden rakentamiseen yli 12 kanavassa. Mukana on yli 100 valmista mallipohjaa.
- WhatsApp-kaupankäynti ja -toiminnot: Asiakkaat voivat selata tuotteita, tehdä ostoksia, täyttää lomakkeita ja varata aikoja poistumatta WhatsAppista.
- Bottien ja ihmisten välinen siirto: Siirtää käynnissä olevat keskustelut tekoälyagenteilta ihmisagenteille ja välittää kaikki asiayhteyteen liittyvät tiedot siirron yhteydessä.
- Nollakopiointiin perustuva segmentointi: Suorittaa yleisösegmentoinnin yhdistetyn tietovaraston tiedoista (Snowflake, BigQuery, Databricks) ilman niiden monistamista alustalle.
Insider Onen integraatiot
Insider One ilmoittaa tarjoavansa yli 100 integraatiota, kuten Salesforce, HubSpot, Zendesk, ServiceNow, Snowflake, BigQuery, Shopify, Google Ads ja Segment. Se tukee myös rajattomasti API-rajapintoja ja webhookeja mukautettuja yhteyksiä varten.
Pros and Cons
Pros:
- Edistynyt segmentointi yli 120 attribuutin perusteella
- Haarautuvat asiakaspolut yli 12 kanavassa
- WhatsApp-kaupankäynti ja keskustelujen siirto ihmisasiantuntijoille
Cons:
- Ei natiivista puhe- tai IVR-tukea
- Rajalliset yhteyskeskusraportointi- ja reititysominaisuudet
Learn more about Insider One:
Paras käyttäjäkohtaiseen tekoälypohjaiseen päätöksentekoon asiakaselinkaaren mittakaavassa- Ilmainen esittely saatavilla
- Hinnoittelu pyynnöstä
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
MoEngagen avulla käyttäjät voivat seurata ja hallita monikanavaisia kampanjoita yhdessä näkymässä. MoEngage on agenttipohjainen asiakasvuorovaikutusalusta, jonka avulla markkinointi- ja elinkaaritiimit voivat koordinoida monikanavaisia kampanjoita yli 16 kanavassa hyödyntäen tekoälypohjaista segmentointia, asiakaspolkujen rakentamista ja käyttäjäkohtaista päätöksentekoa.
Kenelle MoEngage sopii parhaiten?
MoEngage sopii erityisesti keskisuurten ja suurten kuluttajabrändien B2C-markkinointi- ja elinkaaritiimeille, jotka toteuttavat laajamittaisia monikanavaisia vuorovaikutusohjelmia.
Miksi valitsin MoEngagen
Valitsin MoEngagen yhdeksi parhaista vaihtoehdoista, koska yksikään muu vertailussani ollut alusta ei käytä erillistä tekoälyagenttia jokaiselle yksittäiselle käyttäjälle samalla tavalla. Aampe-yrityskaupan pohjalta rakennetun tekoälypohjaisen päätöksentekomoottorinsa avulla MoEngage hyödyntää vahvistusoppimista asiakaskohtaisesti määrittääkseen sopivan sisällön, kanavan, ajoituksen ja yhteydenottotiheyden ilman, että sinun tarvitsee määrittää sääntöjä manuaalisesti jokaiselle segmentille. Visuaaliseen Flows-rakentajaan sekä ennakoiviin asiakaspoistuma- ja konversiomalleihin yhdistettynä se hallitsee asiakaselinkaaren aikaista vuorovaikutusta mittakaavassa, jota useimmat tiimit eivät pystyisi hallitsemaan manuaalisesti.
MoEngagen tärkeimmät ominaisuudet
- Merlin-tekoälyagentit: Alustan natiiviset generatiiviset tekoälyagentit, jotka kirjoittavat tekstiä, luovat kuvia, rakentavat segmenttejä ja auttavat asiakaspolkujen suunnittelussa suoraan alustalla.
- MoEngage Inform: Tapahtumakohtaisten ilmoitusten tuote, joka hallitsee SMS-viestien, sähköpostien ja muiden kanavien toimitusta yli 30 palveluntarjoajan kautta sekä tarjoaa kanavakohtaisen varajärjestelyn ja keskitetyn raportoinnin.
- Ennakoivat yleisösegmentit: Asiakaspoistuman, sovelluksen poistamisen ja konversion todennäköisyyden mallit, jotka päivittyvät dynaamisesti reaaliajassa ilman yleisön vähimmäiskokovaatimusta.
- Yhtenäinen identiteetin ratkaiseminen: Yhdistää päällekkäiset asiakasprofiilit eri laitteiden ja tunnisteiden välillä sekä tarjoaa tili- ja profiilitasoisen ylemmän ja alemman tason profiilien hallinnan yksi-moneen-suhteita varten.
MoEngage-integraatiot
MoEngagella on dokumentoidut integraatiot Salesforcen, Freshdeskin, Zendeskinkin, Segmentin, Snowflaken, Twilion, Infobipin, Gupshupin ja Shopifyn kanssa, ja sen sovellusmarkkinapaikalla on yli 300 integraatiota. Se tukee myös REST-rajapintoja, webhookeja, SDK:ita ja Zapieria.
Pros and Cons
Pros:
- Käyttäjäkohtainen tekoäly optimoi kanavan ajoituksen
- Dynaamiset segmentit päivittyvät reaaliaikaisen käyttäytymisen perusteella
- Visuaaliset Flows-työkalut tukevat monimutkaisia asiakaspolkujen haarautumisia
Cons:
- Ei natiivista jaettua agenttien postilaatikkoa
- Suuret tietoaineistot voivat hidastaa koontinäyttöjä
Learn more about MoEngage:
Paras laajamittaiseen tekoälypohjaiseen elinkaarimarkkinointiin- 30 päivän ilmainen kokeilujakso
- Alkaen ₹12,000/kuukausi
Netcore Cloudin aloitusnäkymä tarjoaa reaaliaikaisia tietoja yhteyshenkilöistä ja kampanjoista. Netcore Cloud on tekoälypohjainen asiakasvuorovaikutusalusta, jolla toteutetaan elinkaarimarkkinointikampanjoita yhdeksässä kanavassa—sähköposti, tekstiviestit, WhatsApp, push-ilmoitukset, sovelluksen sisäiset viestit, verkko, RCS, ääni ja sovelluksen postilaatikko—ja johon sisältyvät sisäänrakennettu CDP, kooditon asiakaspolkujen rakentaja ja käyttäytymiseen perustuvat segmentointityökalut.
Kenelle Netcore Cloud sopii parhaiten?
Netcore Cloud sopii hyvin verkkokaupan, pankki-, rahoitus- ja vakuutusalan sekä vähittäiskaupan B2C-markkinointitiimeille, jotka tarvitsevat suuren volyymin elinkaarikampanjoiden toteuttamista useissa kanavissa yhdeltä alustalta.
Miksi valitsin Netcore Cloudin
Valitsin Netcore Cloudin yhdeksi parhaista vaihtoehdoista, koska sen tekoälypohjainen elinkaarimarkkinointi toimii yhdeksässä kanavassa yhden sopimuksen puitteissa ja päätöksentekoagentti valitsee kanavan, johon kukin asiakas todennäköisimmin reagoi. Pidän erityisesti siitä, kuinka asiakaspolun reittioptimointityökalu siirtää käyttäjät automaattisesti reaaliajassa parhaiten konvertoiville poluille sen sijaan, että se tukeutuisi staattisiin sekvensseihin. Luettelopohjaiset laukaisimet, jotka lähettävät hinnanlasku- tai varastontäydennysilmoituksia vain tuotetta katsoneille tai toivelistalle lisänneille käyttäjille, osoittavat, millainen käyttäytymiseen perustuva tarkkuus erottaa aidon elinkaarimarkkinoinnin perusmuotoisista massalähetyksistä.
Netcore Cloudin tärkeimmät ominaisuudet
- Yleisöagentti: Luo yleisösegmenttejä kirjoittamalla kehotteen luonnollisella kielellä; SQL:ää tai sääntöjen manuaalista määrittämistä ei tarvita.
- Tuoteluettelon laukaisimet: Lähetä hinnanlasku-, varastontäydennys- ja vähäisen varaston ilmoituksia vain käyttäjille, jotka katselivat tiettyä tuotetta tai lisäsivät sen toivelistalle.
- Viestintätiheyden rajoittaminen: Aseta rajat sille, kuinka monta viestiä asiakas saa kaikissa kanavissa määritetyn ajanjakson aikana.
- RFM-pisteytys: Segmentoi asiakaskuntasi ostojen ajankohdan, ostotiheyden ja rahallisen arvon perusteella, jotta voit priorisoida vahvan ostoaikeen omaavat ja riskialttiit ryhmät.
Netcore Cloudin integraatiot
Netcore Cloud tarjoaa yli 100 natiivia integraatiota, mukaan lukien Salesforce, AppsFlyer, Adjust, Branch, Databricks, Snowflake ja Limechat. Se tukee myös Shopify- ja Magento-markkinapaikkasovelluksia, avoimia rajapintoja, S3- ja Google Cloud Storage -vientejä sekä Zapieria.
Pros and Cons
Pros:
- Yhdeksän kanavaa tukee koordinoitua elinkaariviestintää
- Reaaliaikaiset laukaisimet reagoivat asiakkaan käyttäytymiseen
- Edistynyt segmentointi hyödyntää ennakoivia yleisösignaaleja
Cons:
- Palvelutiimeille ei ole yhteistä saapuneet-kansiota
- Raportoinnissa voi esiintyä epäjohdonmukaisia sitoutumistietoja
Learn more about Netcore Cloud:
Sopii parhaiten suuryritysten yhteyskeskuksille, jotka käyttävät yli 30 kanavaa- Ilmainen esittely saatavilla
- Hinta pyynnöstä
Sprinklr Service yhdistää chatin, sosiaalisen median ja asiakastiedot yhteen monikanavaiseen konsoliin. Sprinklr Service on tekoälypohjainen yhteyskeskusalusta, joka yhdistää puhelut, sosiaalisen median, viestit, sähköpostin ja yli 30 muuta kanavaa yhteen asiakaspalvelijan työpöytään. Siihen sisältyvät reititys, keskusteleva tekoäly, työvoimanhallinta ja kanavien välinen analytiikka.
Kenelle Sprinklr Service sopii parhaiten?
Sprinklr Service on suunniteltu suuryritysten yhteyskeskuksille, joiden on hallittava asiakaskeskusteluja puheluiden, sosiaalisen median, viestien ja yli 30 muun kanavan kautta yhdeltä asiakaspalvelijan työpöydältä.
Miksi valitsin Sprinklr Servicen
Sprinklr Service päätyi kärkivalintojeni joukkoon, koska se todella yhdistää yli 30 kanavaa, kuten puhelut, WhatsAppin, sosiaalisen median yksityisviestit ja sähköpostin, yhteen asiakaspalvelukonsoliin ilman, että asiakaspalvelijat joutuvat vaihtamaan työkalusta toiseen. Olen erityisen vaikuttunut tekoälypohjaisesta reitityksestä, joka merkitsee jokaisen saapuvan tapauksen tarkoituksen ja tunnetilan perusteella ennen sen osoittamista asiakaspalvelijalle tämän osaamisen, työmäärän ja ennustetun CSAT-arvon perusteella. Sisäänrakennettu asiakaspalvelijan avustaja näyttää reaaliaikaisesti tapausyhteenvedot ja vastausluonnokset, joten WhatsApp-tiedusteluun vastaavalla asiakaspalvelijalla on käytössään sama asiayhteys kuin puheluun vastaavalla.
Sprinklr Servicen keskeiset ominaisuudet
- Keskusteleva IVR: Korvaa äänitaajuusvalikot luonnollisen puheen tunnistamisella, jolloin asiakkaat voivat kuvailla ongelmansa ennen kuin heidät ohjataan asiakaspalvelijalle.
- Tekoälyn ennustama CSAT: Arvioi jokaisen vuorovaikutustilanteen reaaliajassa keskustelun perusteella ja antaa esihenkilöille varhaisen varoituksen ennen kuin tapauksesta tulee valitus.
- Sprinklr-hiekkalaatikko: Tuotantoympäristösi peilattu kopio, jossa voit testata uusia määrityksiä, integraatioita ja reitityssääntöjä ennen niiden julkaisemista.
- Työvoimanhallinta: Sisäänrakennetut aikataulutus-, ennakointi- ja kapasiteetinsuunnittelutyökalut, jotka toimivat samalla alustalla, jota asiakaspalvelijat käyttävät vuorovaikutustilanteiden käsittelyyn.
Sprinklr Servicen integraatiot
Sprinklr Service dokumentoi yli 100 valmiiksi integroitua sovellusta tekoälyagenteille, mukaan lukien Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics 365, Freshdesk, Jira, ServiceNow, Twilio, Amazon Connect, Slack ja Microsoft Teams. Avoimet ohjelmointirajapinnat tukevat mukautettuja integraatioita.
Pros and Cons
Pros:
- Yhdistää yli 30 kanavaa yhteen konsoliin
- Tekoälypohjainen reititys yhdistää osaamisen ja ennustetun CSAT-arvon
- Natiivi puhetuki vaativille yhteyskeskuksille
Cons:
- Määritykset edellyttävät huomattavaa koulutusta ja valvontaa
- Asiakaspolkuominaisuudet saattavat edellyttää erillistä lisenssiä
Learn more about Sprinklr Service:
Paras tekoälylähtöiseen monikanavaiseen tukeen- 14 päivän ilmainen kokeilu ja ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen $19/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Intercomin avulla käyttäjät voivat mukauttaa Fin-tekoälyagentin viestintätyyliä luonnollisen kielen säännöillä. Intercom on tekoälylähtöinen asiakastukialusta, joka yhdistää reaaliaikaisen chatin, sähköpostin, puhelimen, tekstiviestit, WhatsAppin ja sosiaalisen median kanavat jaettuun postilaatikkoon. Se sisältää myös sisäänrakennetun asiakaspolkujen automaation, tekoälyagentin (Fin) ja ihmisagentin työparin.
Kenelle Intercom sopii parhaiten?
Intercom sopii erinomaisesti asiakaskokemus- ja tukitiimeille, jotka haluavat tekoälypohjaisen keskustelujen käsittelyn ja ihmisagenttien työnkulut yhteen yhtenäiseen alustaan.
Miksi valitsin Intercomin
Intercom päätyi suositusteni joukkoon, koska se on yksi harvoista alustoista, jotka on rakennettu alusta alkaen tekoäly edellä sen sijaan, että tekoäly olisi lisätty niihin myöhemmin. Fin-tekoälyagentti käsittelee keskusteluja chatissa, sähköpostissa, WhatsAppissa, tekstiviesteissä, puhekanavassa ja muissa kanavissa yhdestä jaetusta postilaatikosta. Mielestäni siirtyminen ihmisagenteille toimii todella sujuvasti, koska molemmat käyttävät samaa asiakastietuetta. Copilot hakee vastauksia ohjekeskuksen sisällöstä, PDF-tiedostoista sekä Notionin ja Confluencen kaltaisista työkaluista luonnostellakseen vastauksia reaaliajassa. Mielestäni juuri tässä tekoälylähtöinen lähestymistapa todella näkyy.
Intercomin keskeiset ominaisuudet
- Series-asiakaspolkujen rakentaja: Kooditon vedä ja pudota -kampanjarakentaja, joka yhdistää sähköpostit, sovelluksensisäiset viestit, botit ja push-ilmoitukset monivaiheisiksi asiakaspoluiksi, joissa on haarautuvia reittejä, A/B-testausta ja tavoitteiden seurantaa.
- Fin Voice: Alkuperäinen tekoälypohjainen puhelinkanava, joka käsittelee saapuvia puheluita, tukee 28 kieltä ja siirtää keskustelun ihmisagentille tekoälyn luoman puheluyhteenvedon kera.
- Taitopohjainen reititys: Määrittää keskustelut automaattisesti agenteille ennalta määritettyjen taitojen, kuten tason tai alueen, perusteella ja käyttää kuormaa tasapainottavaa varareititystä, kun sopivaa taitoa omaavaa agenttia ei ole saatavilla.
- Laadunvalvojat: Tarkastelevat automaattisesti 100 % keskusteluista ja ilmoittavat laatuongelmista sekä tekoälyn että ihmisagenttien vuorovaikutuksessa ilman manuaalista otantaa.
Intercomin integraatiot
Intercomin sovelluskaupassa on yli 450 sovellusta, mukaan lukien Salesforce, HubSpot, Slack, Jira, Marketo, Discord ja Shopify. Se tukee myös rajapintoja, dataliittimiä ja MCP:tä mukautettuja integraatioita varten.
Pros and Cons
Pros:
- Fin ja agentit jakavat keskustelun kontekstin
- Laaja kanavavalikoima sisältää alkuperäisen puhekanavan
- Series rakentaa haarautuvia asiakaspolkuja ilman koodia
Cons:
- Käyttöön perustuvat kustannukset vaikeuttavat budjetointia
- Fin Voice -käyttöoikeus edellyttää myynnin hyväksyntää
Paras sisäänrakennettua operaattoriverkkoa ja yli 15:tä kanavaa tarvitseville- 60 päivän ilmainen kokeilujakso
- Alkaen $530/kuukausi
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Infobip yhdistää asiakaspalvelijoiden ja tekoälyn chat-käsittelyn eri kanavissa yhteen näkymään. Infobip AgentOS on asiakasvuorovaikutusalusta, joka yhdistää yhteyskeskuksen saapuneet viestit, CDP:n, asiakaspolkujen orkestroinnin, tekoälychatbottien rakentajan ja yli 15 natiiviviestintäkanavaa – mukaan lukien WhatsAppin, RCS:n, puheen ja alueelliset chat-sovellukset – yhdelle operaattorin omistamalle verkolle.
Kenelle Infobip sopii parhaiten?
Infobip AgentOS sopii erinomaisesti yritysten asiakaskokemus- ja yhteyskeskustiimeille, jotka tarvitsevat asiakasviestien hallintaa alueellisissa chat-sovelluksissa, puhekanavissa ja digitaalisissa kanavissa ilman kolmansien osapuolten liittimien yhdistelyä.
Miksi valitsin Infobipin
Infobip päätyi kärkivalintojeni joukkoon, koska se käyttää yli 15:tä viestintäkanavaa – WhatsAppia, RCS:ää, LINEä, KakaoTalkia, Viberiä, puhekanavia ja muita – omassa operaattoriverkossaan, jolla on yli 800 suoraa operaattoriyhteyttä. Tämä tarkoittaa, ettei viestiesi ja asiakkaidesi välillä ole kolmannen osapuolen väliohjelmistoa. Pidän erityisesti siitä, että asiakaspalvelijat voivat siirtää chatin reaaliaikaiseen puhe- tai videopuheluun menettämättä keskustelun kontekstia, mikä on aidosti harvinaista näin laajalla kanavatuella. Reaaliaikainen CDP välittää myös asiakastiedot suoraan tekoälyagenteille keskustelun aikana, joten asiakaspalvelijat näkevät ostohistorian ja aikeiden pisteytyksen chatin edetessä.
Infobipin tärkeimmät ominaisuudet
- Tekoälychatbottien rakentaja: Rakenna ja ota käyttöön koodittomia chatbotteja, joissa on reaaliaikainen testisimulaattori, API-kutsujen simulointi ja siirtologiikka asiakaspalvelijoille.
- Asiakaspalvelijan työpari: Näyttää asiakaspalvelijoille tietämyskannan osumia, ehdotettuja vastauksia ja tekoälyavusteista kirjoittamista reaaliaikaisten keskustelujen aikana.
- Elinkaaren asiakaspolkujen käynnistimet: Sijoittaa asiakkaat automaattisesti elinkaaren vaiheisiin ja käynnistää monikanavaisia asiakaspolkuja käyttäytymistapahtumien, kuten ostoskorin hylkäämisen tai lomakkeiden lähettämisen, perusteella.
- Reaaliaikainen yleisösegmentointi: Luo dynaamisia segmenttejä luonnollisen kielen kehotteilla tai ennustemalleilla, jotka arvioivat asiakaspoistuman riskiä ja ostoalttiutta. Segmentit päivittyvät jatkuvasti.
Infobip-integraatiot
Infobip tarjoaa yli 100 valmista integraatiota, mukaan lukien Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365, Adobe, ServiceNow, Zendesk, Shopify, Snowflake ja Google BigQuery. Se tukee myös REST-rajapintoja, SDK:ita, webhookeja ja Zapieria mukautettavia yhteyksiä varten.
Pros and Cons
Pros:
- Sisäänrakennettu operaattoriverkko tukee yli 15:tä kanavaa
- Chatista puheeseen siirryttäessä keskustelun konteksti säilyy
- Reaaliaikainen CDP välittää asiakaspalvelijalle ajantasaisen kontekstin
Cons:
- Asiakaspolkujen analytiikka on edelleen varhaisen käyttöoikeuden vaiheessa
- Tukivastausten hitaus herättää arvioijissa valituksia
Learn more about Infobip:
Paras tekoälypohjaiseen markkinoinnin asiakaspolkujen orkestrointiin- Ilmainen esittely saatavilla
- Hinnoittelu pyynnöstä
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Iterable keskittää kampanjoiden tilan, hälytykset ja tavoitteiden seurannan yhteen koontinäyttöön. Iterable on tekoälypohjainen asiakasvuorovaikutusalusta, jonka avulla markkinointitiimit voivat orkestroida monikanavaisia kampanjoita ja automatisoituja asiakaspolkuja sähköpostin, tekstiviestien, push-ilmoitusten, sovelluksen sisäisten viestien, WhatsAppin, RCS:n ja verkkopush-ilmoitusten kautta yhdestä käyttöliittymästä.
Kenelle Iterable sopii parhaiten?
Iterable sopii erinomaisesti keskisuurten ja suurten yritysten markkinointitoimintojen tiimeille, jotka toteuttavat suuren volyymin käyttäytymisen perusteella käynnistyviä kampanjoita sähköpostin, tekstiviestien, push-ilmoitusten ja WhatsAppin kautta.
Miksi valitsin Iterablen
Iterable päätyi suosikkilistalleni erityisesti Nova Decisioningin reaaliaikaisen kanavavalinnan ansiosta. Se valitsee kullekin henkilölle parhaan kanavan ja lähetystiheyden kesken asiakaspolun sen sijaan, että koko listaan sovellettaisiin yleisiä sääntöjä. Pidän myös siitä, että Studion avulla voi rakentaa monimutkaisia, haarautuvia asiakaspolkuja sähköpostin, tekstiviestien, push-ilmoitusten, WhatsAppin ja RCS:n kautta yhdeltä kanvaasilta. ”Pidä kunnes” -vaiheet keskeyttävät asiakaspolun, kunnes asiakas todella vastaa. Ennakoivat yleisöt täydentävät kokonaisuutta tunnistamalla asiakaspoistuman riskin ennen kuin sitä ehtisi havaita manuaalisesti.
Iterablen tärkeimmät ominaisuudet
- Nova Agent: Tekoälyavustaja, joka luonnostelee malleja, tuottaa personointikoodia, rakentaa asiakaspolkuja, suorittaa kokeita ja tiivistää analytiikkaa lähdeviitteiden avulla.
- Reaaliaikainen data: Kutsuu ulkoisia rajapintoja reaaliajassa asiakaspolun aikana ja kirjoittaa tulokset suoraan käyttäjän profiiliin hetkellistä personointia varten.
- Globaalit estolistat: Poistaa määritetyt käyttäjät automaattisesti kaikista uusista kampanjoista ja asiakaspoluista kaikissa kanavissa.
- Datan synkronointi: Vie vuorovaikutustietoja S3:een, BigQueryyn, Databricksiin, Redshiftiin ja Snowflakeen, jotta BI-työkalusi voivat hakea tietoja Iterablen raporteista.
Iterablen integraatiot
Iterablen sisäänrakennettu integraatiokeskus tukee Salesforcea, Google Adsia, Meta Adsia ja Movable Inkiä, ja dokumentoidut yhteydet ovat saatavilla Segmentiin, Snowflakeen, Zendeskiin ja Kustomeriin. Lisäksi se tarjoaa REST-rajapintoja, webhookeja, SDK:ita, Workatoa ja Zapieria.
Pros and Cons
Pros:
- Tekoäly valitsee kanavat ja lähetystiheyden
- Haarautuvat asiakaspolut kattavat seitsemän lähtevän viestinnän kanavaa
- Profiileissa yhdistyvät tapahtumat, suostumukset ja vuorovaikutus
Cons:
- Saapuvilla vastauksilla ei ole yhteistä asiakaspalvelijan postilaatikkoa
- Kaksisuuntaiset tekstiviestit eivät tue MMS-vastauksia
Learn more about Iterable :
Paras yritystason yhteyskeskusten tekoälyyn- Ilmainen kokeilu saatavilla
- Alkaen $75/user/month (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Genesys Cloud CX keskittää keskusteluhistorian ja asiakassegmentit yhteen näkymään. Genesys Cloud CX on pilvipohjainen yhteyskeskus- ja monikanavainen asiakasvuorovaikutusalusta, joka kokoaa puheen, digitaaliset viestit, tekoälypohjaisen reitityksen, virtuaaliagentit, työvoimanhallinnan ja asiakaspolkujen orkestroinnin yhteen ympäristöön.
Kenelle Genesys Cloud CX sopii parhaiten?
Genesys Cloud CX sopii erinomaisesti yritysten yhteyskeskuksille, jotka tarvitsevat natiivin puheen, tekoälypohjaisen reitityksen ja digitaaliset viestit hallittuna yhdessä alustassa.
Miksi valitsin Genesys Cloud CX:n
Genesys Cloud CX päätyi suosikkilistalleni, koska mikään muu käyttämäni alusta ei vedä vertoja sen tekoälyominaisuuksien syvyydelle yritystason yhteyskeskusten mittakaavassa. Olen erityisen vaikuttunut Agent Copilotista, joka tuo reaaliajassa esiin ohjeita parhaasta seuraavasta toimenpiteestä ja luo automaattisesti puheluyhteenvetoja yli 70 kielellä, sekä ennakoivasta reitityksestä, joka arvioi aikomusta ja käyttäytymistä yhdistääkseen asiakkaat oikeaan agenttiin tai virtuaaliagenttiin ennen jonon muodostumista. Kun tähän yhdistetään itsenäisesti toimivat virtuaaliagentit, jotka siirtävät koko keskustelukontekstin asiakaspalveluagenteille, tuloksena on tekoäly, joka todella kestää suuren vuorovaikutusmäärän.
Genesys Cloud CX:n tärkeimmät ominaisuudet
- Architect-työnkulun rakennustyökalu: Kooditon vedä ja pudota -suunnittelija IVR-työnkulkujen, itsepalvelupolkujen ja puhelujen reitityslogiikan rakentamiseen.
- Työvoimanhallinta: Yhteyskeskustiimeille tarkoitetut sisäänrakennetut ennustamisen, aikataulutuksen ja suorituskyvyn hallinnan työkalut.
- Lähtevien kampanjoiden soittojärjestelmä: Tukee ennakoivaa, tehokasta, esikatselu- ja progressiivista soittoa puhe-, SMS- ja sähköpostikanavissa.
- Puhe- ja tekstianalytiikka: Analysoi asiakaskeskusteluja mielialan, aikomusten ja trendien tunnistamiseksi puhe- ja digitaalisissa vuorovaikutustilanteissa.
Genesys Cloud CX:n integraatiot
Genesys Cloud CX tarjoaa yli 600 markkinapaikkasovellusta yli 300 kumppanilta, mukaan lukien Salesforce, ServiceNow, Microsoft Dynamics, Zendesk, Microsoft Teams, Zoom, Amazon Lex, Google CCAI ja Okta. Se tarjoaa myös yli 3 000 julkista API:a, webhookeja, suoratoisto-API:ita, SDK:ita ja Open Messagingin.
Pros and Cons
Pros:
- Puhe- ja digikanavien natiivi yhdistäminen
- Ennakoiva reititys yhdistää asiakkaat aikomuksen perusteella
- Agent Copilot säilyttää keskustelukontekstin
Cons:
- Asiakaspolkujen orkestrointi edellyttää korkeimman tason lisenssiä
- Identiteettien yhdistäminen jättää kanavien välisiä aukkoja
Learn more about Genesys Cloud CX:
Muita monikanavaisia asiakasvuorovaikutusohjelmistoja
Tässä on muutama lisävaihtoehto, jotka eivät päässeet parhaiden vaihtoehtojeni listalle mutta voivat silti sopia hyvin monikanavaiseen markkinointistrategiaasi:
- 11BloomreachParas tekoälypohjaisten asiakaspolkujen käyttäjille
- 12KlaviyoParas vaihtoehto verkkokaupan markkinoinnin yhdistämiseen palvelutietoihin
- 13WebEngageParas ZeroPII- ja tietovarastolähtöisiin asiakaspolkuihin
- 14TalkdeskSopii parhaiten CCaaS-natiiviksi generatiivisen tekoälyn apuriksi
- 15NiCE CXoneParas natiivipuheelle ja yli 30 kanavan yhteyskeskuksille
- 16HubSpot Service HubSopii parhaiten CRM:ään yhdistettyyn monikanavaiseen tukeen
- 17Pega Customer Decision HubParas reaaliaikaiseen NBA-päätöksentekoon
- 18Comm100Sopii parhaiten korkeakoulutuksen ja valtionhallinnon asiakaskokemustiimeille
- 19Adobe Journey OptimizerParas Adobe-natiiviseen markkinointimatkojen orkestrointiin
- 20Webex Contact CenterSopii parhaiten Ciscon puhe- ja kontaktikeskukseen
Miten arvioin monikanavaisia asiakasvuorovaikutusohjelmistoja
Jaan arviointini kolmeen osaan. Ensimmäisenä on ydintoiminnallisuus: pystyykö työkalu yhdistämään keskustelut eri kanavista ja ylläpitämään yhtä reaaliaikaisesti päivittyvää asiakasprofiilia? Tällä on suurin painoarvo. Sen jälkeen etsin erottuvia ominaisuuksia, kuten ilman koodia toimivia asiakaspolkujen rakentajia. Lopuksi tarkastelen käyttöönoton tukea ja hinnoittelun läpinäkyvyyttä.
Ydintoiminnallisuus (tämän luettelon perusvaatimukset)
Kun valitsen työkaluja luettelooni, pisteytän jokaisen työkalun asteikolla 0:sta (toiminnallisuutta ei ole) 5:een (työkalu on tällä alueella erinomainen) kunkin alla luetellun ydintoiminnallisuuden osalta. Muunnan kokonaispistemäärän sen jälkeen prosenttiosuudeksi, jotta voin arvioida työkalun yleistä sopivuutta. Erityisen tärkeille toiminnallisuuksille annan suuremman painoarvon.
- Monikanavaisten viestien yhdistäminen (olennainen): Tarkistan, näkyvätkö sähköposti-, tekstiviesti-, chat-, sosiaalisen median, ääni- ja sovelluksen sisäiset keskustelut yhdessä käyttöliittymässä ilman, että asiakaspalvelijat joutuvat vaihtamaan näyttöjen välillä.
- Kanavien välinen asiakasprofiili (olennainen): Jokaisella työkalulla on oltava yhdistetty tietue, joka päivittyy käyttäytymis-, tapahtuma- ja keskustelutiedoilla asiakkaan siirtyessä kanavasta toiseen.
- Asiakaspolkujen koordinointi: Arvioin, kuinka hyvin monivaiheiset työnkulut haarautuvat eri kanaviin, ja etsin ehdollista logiikkaa, joka mukauttaa ajoitusta ja sisältöä asiakkaan reaaliaikaisten toimien perusteella.
- Kaksisuuntainen keskusteluviestintä: Reaaliaikainen kaksisuuntainen viestintä on tärkeää. Tarkastelen, miten alustat hoitavat siirtymät botilta asiakaspalvelijalle kesken keskustelun ilman kontekstin katoamista.
- Vuorovaikutusanalytiikka ja raportointi: Kanavien väliset hallintapaneelit, joissa asiakaspolkutason vaikutus voidaan kohdistaa, saavat paremmat arvosanat kuin erilliset kanavakohtaiset toimitusmittarit.
- Yleisösegmentointi: Etsin dynaamisia segmenttejä, jotka päivittyvät automaattisesti reaaliaikaisen käyttäytymisen perusteella ja siirtyvät suoraan koordinoinnin työnkulkuihin.
Kun minulla on luettelo kriteerit täyttävistä työkaluista, tarkastelen, mikä erottaa kunkin alustan muista.
Erottavat tekijät (mikä erottaa toimittajat toisistaan)
Näin vertailen eri toimittajia:
Erottuvat ominaisuudet
Etsin generatiivista tekoälyavustajaa, joka luonnostelee vastauksia, tiivistää keskusteluketjuja ja ehdottaa seuraavia vaiheita keskustelun aikana – tämä lyhentää suoraan käsittelyaikaa ruuhkahuippujen aikana. Alkuperäinen puheintegraatio on myös tärkeä; Genesys Cloud CX:n ja Sprinklr Servicen kaltaiset alustat yhdistävät IVR:n ja puhelintoiminnot digitaalisiin kanaviin, joten asiakaspalvelijoiden ei tarvitse vaihdella erikseen liitettyjen järjestelmien välillä. Arvioin myös koodittomia asiakaspolkujen rakennustyökaluja ja tarkistan, voivatko asiakaskokemustiimit haarauttaa työnkulkuja eri kanavissa ilman kehityspyyntöä aina kampanjan muuttuessa.
Ominaisuuksia laajempi arviointi
Arvioin, miten kukin toimittaja käsittelee tietojen sijaintia ja vaatimustenmukaisuutta, sillä säännellyillä toimialoilla toimivat tiimit tarvitsevat GDPR- tai HIPAA-tuen sekä roolipohjaiset käyttöoikeudet ja sisäänrakennetut tarkastusketjut. Hinnoittelun läpinäkyvyys on yhtä tärkeää – jotkin alustat niputtavat kanavat yhteen, kun taas toiset veloittavat viestien tai käyttäjäpaikkojen perusteella, ja odottamattomat volyymikustannukset voivat kaataa budjetin kesken sopimuskauden. Tarkistan myös käyttöönoton tuen ja etsin nimettyä siirtymäavustusta sekä käyttöönoton jälkeisiä asiakasmenestyksen resursseja, jotka lyhentävät monimutkaisten monikanavaisten käyttöönottojen arvontuottoon kuluvaa aikaa.
Monikanavaisen asiakasvuorovaikutusohjelmiston valitseminen
Valitse ohjelmisto testaamalla ennen sopimuksen allekirjoittamista, miten kukin toimittaja käsittelee identiteettejä, hallintaa, kustannuksia ja käyttöönottoa.
| Jos tärkein prioriteettisi on | Etsi |
|---|---|
| Jos tärkein prioriteettisi onYksi asiakastietue | EtsiKenttätason tietokartta ja identiteetin yhdistämissäännöt |
| Jos tärkein prioriteettisi onEnnakoitava laskutus | EtsiTäydellinen hinnasto, joka kattaa käyttäjäpaikat, viestit, kanavat ja ylitykset |
| Jos tärkein prioriteettisi onTietojen hallinta | EtsiTietojenkäsittelysopimus, alikäsittelijöiden luettelo, säilytyskäytäntö ja poistoprosessi |
| Jos tärkein prioriteettisi onHallittu käyttöönotto | EtsiSiirtymäsuunnitelma, jossa on virstanpylväät, vastuuhenkilöt, riippuvuudet ja hyväksymiskriteerit |
Loppusuoran vaihtoehtojen arviointi
- Testaa identiteettien käsittely: Suorita kokeilu, jossa yksi asiakas esiintyy kolmen kanavan kautta, ja pyydä sen jälkeen muodostunut tietue sekä tapahtuma-aikajana.
- Tarkasta tietojen liikkuminen: Pyydä ajantasainen tietovirtojen kaavio, kenttäsanasto ja alikäsittelijöiden luettelo viiden työpäivän kuluessa.
- Vahvista laskutusoletukset: Pyydä kirjallinen tarjous odotetusta kuukausittaisesta yhteydenottomäärästä, viestimäärästä, käyttäjäpaikoista ja kanavavalikoimasta sekä ylityshinnoista.
- Varmista käyttöönottoon liittyvät velvoitteet: Pyydä toimittajaa liittämään ehdotukseen ennen hyväksyntää siirtymäsuunnitelma, tuen laajuus ja palvelutasositoumukset.
- Valitse toimintamallien välinen kompromissi: Päätä, haluatko mieluummin markkinointivetoisen alustan, joka tarjoaa laajemman kampanjoiden hallinnan, vai palveluvetoisen alustan, jossa yhteyskeskuksen hallinta on syvällisempää.
Mitä monikanavainen asiakasvuorovaikutusohjelmisto on?
Monikanavainen asiakasvuorovaikutusohjelmisto yhdistää asiakkaiden vuorovaikutukset markkinoinnin, viestinnän, tuen ja yhteyskeskuksen kanavissa. Se yhdistää asiakastiedot, keskusteluhistorian, segmentoinnin, automaation ja analytiikan yhteen järjestelmään.
Tiimisi voivat käyttää sitä johdonmukaisten viestien koordinointiin, keskustelujen siirtämiseen kanavien välillä sekä yhteydenottojen personointiin asiakkaan käyttäytymisen ja mieltymysten perusteella.
Ominaisuudet
Tässä ovat tärkeimmät ominaisuudet, joita etsin mistä tahansa hyvästä ohjelmistosta menestyksekkään monikanavaisen asiakasvuorovaikutusstrategian rakentamiseen:
- Monikanavainen postilaatikko: Kokoaa sähköpostit, tekstiviestit, reaaliaikaisen chatin, sosiaalisen median viestit, puhelut ja sovelluksen sisäiset keskustelut yhteen työtilaan. Asiakaspalvelijat voivat vastata vaihtamatta erillisten järjestelmien välillä.
- Yhtenäinen asiakasprofiili: Yhdistää yhteystiedot, ostokset, tukihistorian, suostumustiedot ja käyttäytymistapahtumat yhdeksi asiakastietueeksi. Tiimit voivat hyödyntää tätä kontekstia jokaisen vuorovaikutustilanteen aikana.
- Asiakaspolkujen orkestrointi: Rakentaa automatisoituja, monivaiheisia asiakaspolkuja useiden kanavien kautta. Säännöt voivat mukauttaa viestejä, ajoitusta ja seuraavia toimia asiakkaan käyttäytymisen perusteella.
- Kohderyhmien segmentointi: Ryhmittelee asiakkaita ominaisuuksien, aktiivisuuden, mieltymysten, elinkaarivaiheiden tai tukihistorian perusteella. Dynaamiset segmentit päivittyvät uuden asiakastiedon tullessa saataville.
- Kaksisuuntainen viestintä: Tukee asiakkaiden ja yritysten välistä reaaliaikaista viestintää esimerkiksi chatin, tekstiviestien ja sosiaalisen median viestien kautta. Asiakaspalvelijat voivat ottaa keskustelun haltuunsa boteilta keskusteluhistorian säilyessä.
- Keskustelujen reititys: Ohjaa vuorovaikutustilanteet oikealle tiimille, asiakaspalvelijalle, jonoon tai botille taitojen, kielen, asiakkaan tilan, aiheen tai saatavuuden perusteella. Reitityssäännöt auttavat jakamaan työn johdonmukaisesti.
- Automaation rakennustyökalu: Käyttää laukaisimia, ehtoja ja toimintoja tehtävien, kuten seurantojen, hälytysten, kyselyjen ja viestien toimituksen, käsittelyyn. Koodittomien ohjainten avulla tiimit voivat päivittää työnkulkuja kirjoittamatta ohjelmistoa.
- Vuorovaikutusanalytiikka: Raportoi toimituksista, vastausprosenteista, ratkaisuihin kuluvasta ajasta, konversiotapahtumista, tyytyväisyydestä ja asiakaspolkujen suorituskyvystä. Eri kanavien raportointi yhdistää asiakasymmärryksen ja toiminnan operatiivisiin tuloksiin.
- Suostumus- ja hallintakontrollit: Hallinnoi viestintälupia, rooleja, auditointijälkiä, asiakkaiden säilytysasetuksia ja tietojen käyttöoikeuksia. Näiden kontrollien avulla tiimit voivat soveltaa sisäisiä käytäntöjä ja tietosuojavaatimuksia eri kanavissa.
Hyödyt
Tässä on muutamia yleisiä hyötyjä, joita voit yleensä odottaa monikanavaisen asiakasvuorovaikutusalustan käytöltä:
- Yhtenäinen asiayhteys asiakkaasta: Eri kanavat yhdistävä asiakasprofiili kokoaa keskustelut, ostokset, suostumustiedot ja käyttäytymistapahtumat yhdeksi tietueeksi.
- Johdonmukaiset asiakaskokemukset: Monikanavainen postilaatikko ja jaettu keskusteluhistoria auttavat asiakaspalvelijoita jatkamaan vuorovaikutusta sähköpostin, chatin, tekstiviestien, sosiaalisen median viestien, puheluiden, sosiaalisen median ja sovelluksen sisäisten kanavien kautta.
- Relevanssiltaan parempi vuorovaikutus: Dynaamiset kohderyhmäsegmentit ja käyttäytymiseen perustuvat laukaisimet tukevat henkilökohtaistettuja viestejä, jotka perustuvat asiakkaan aktiivisuuteen, mieltymyksiin ja elinkaarivaiheeseen.
- Nopeampi vastausten käsittely: Keskustelujen reititys, automaatio ja botilta asiakaspalvelijalle siirtyminen ohjaavat jokaisen vuorovaikutustilanteen oikealle tiimille samalla, kun asiayhteys säilyy.
- Koordinoidut asiakaspolut: Koodittomat asiakaspolkujen rakennustyökalut yhdistävät ehdolliset työnkulut eri kanavissa ja mukauttavat ajoitusta tai sisältöä asiakkaiden toimiessa.
- Selkeämpi suorituskyvyn mittaaminen: Eri kanavien analytiikka yhdistää toimitukset, vastaukset, ratkaisut, tyytyväisyyden, konversiot ja asiakaspolkujen toiminnan jaetuissa raporteissa.
- Vahvempi hallinta: Suostumuksen hallinta, roolipohjaiset käyttöoikeudet, auditointijäljet, säilytysasetukset ja tietokäytännöt auttavat tiimejä hallitsemaan asiakastietoja eri kosketuspisteissä.
Kustannukset ja hinnoittelu
Kustannukset vaihtelevat ominaisuuksien, tiimin koon, lisäosien ja muiden tekijöiden mukaan. Tässä ovat hintaluokat, joita monikanavaiselta asiakasvuorovaikutustyökalulta yleensä voi odottaa:
Monikanavaisen asiakasvuorovaikutusohjelmiston pakettien vertailutaulukko
| Pakettityyppi | Keskimääräinen hinta | Yleiset ominaisuudet |
|---|---|---|
| PakettityyppiIlmainen paketti | Keskimääräinen hinta$0/käyttäjä/kuukausi | Yleiset ominaisuudetPeruspostilaatikko, rajalliset kanavat, yhteystietoprofiilit ja vakiomuotoinen raportointi. |
| PakettityyppiHenkilökohtainen paketti | Keskimääräinen hinta$20–$75/käyttäjä/kuukausi | Yleiset ominaisuudetMonikanavainen viestintä, asiakasprofiilit, perusautomaatio ja kohderyhmien segmentointi. |
| PakettityyppiYrityspaketti | Keskimääräinen hinta$80–$200/käyttäjä/kuukausi | Yleiset ominaisuudetAsiakaspolkujen orkestrointi, keskustelujen reititys, edistynyt analytiikka ja työnkulkujen automaatio. |
| PakettityyppiYritystason paketti | Keskimääräinen hinta$200–$500+/käyttäjä/kuukausi | Yleiset ominaisuudetMukautetut tietojen hallintatoiminnot, natiivi puhelutuki, edistynyt hallinta ja omistettu käyttöönotto. |
Usein kysytyt kysymykset
Vastauksia yleisiin kysymyksiin monikanavaisesta asiakasvuorovaikutusohjelmistosta:
Kuinka kauan monikanavaisen asiakasvuorovaikutusohjelmiston käyttöönotto kestää?
Käyttöönotto kestää yleensä useista viikoista useisiin kuukausiin laajuudesta riippuen. Aikatauluun vaikuttavat tietojen siirto, kanavayhteydet, identiteettisäännöt ja työnkulkujen monimutkaisuus. Aloita rajatulla käyttöönotolla, kuten sähköpostilla, chatilla ja yhdellä tukijonolla. Määritä omistajat, virstanpylväät, testitapaukset ja julkaisukriteerit ennen määritysten aloittamista. Kysy toimittajilta, miten he käsittelevät päällekkäisiä tietueita, aiempia keskusteluja, suostumustietoja ja epäonnistuneita tuonteja. Pilotti voi paljastaa reititys- ja profiiliongelmat ennen kuin ne vaikuttavat kaikkiin asiakasrajapinnassa toimiviin tiimeihin.
Voiko monikanavainen asiakasvuorovaikutusohjelmisto muodostaa yhteyden CRM-järjestelmään?
Kyllä, monet alustat muodostavat yhteyden CRM-järjestelmiin natiivien integraatioiden, rajapintojen tai väliohjelmistojen avulla. Varmista, mitkä tietueet ja tapahtumat synkronoituvat kumpaankin suuntaan. CRM-järjestelmäsi voi esimerkiksi lähettää tilin tilan, kun taas vuorovaikutusalusta palauttaa keskusteluhistorian ja kampanjoihin reagoinnin. Tarkista synkronointitiheys, kenttien yhdistäminen, päällekkäisyyksien käsittely, virhelokit ja käyttöoikeuksien hallinta. Testaa yhteys esimerkkiasiakastietueilla ennen käyttöönottoa. Yksinkertainen integraatio, joka säilyttää identiteetti- ja suostumustiedot, on hyödyllisempi kuin pitkä luettelo löyhästi yhdistetyistä sovelluksista.
Sopiiko monikanavainen asiakasvuorovaikutusohjelmisto sekä tuki- että markkinointitiimeille?
Kyllä, mutta soveltuvuus riippuu siitä, miten alusta erottaa käyttöoikeudet, työnkulut ja raportoinnin. Tukitiimit tarvitsevat yleensä reitityksen, asiakaspalvelijan työtilat, keskusteluhistorian ja palvelutason raportoinnin. Markkinointitiimit tarvitsevat usein segmentoinnin, suostumusten hallinnan, asiakaspolkujen logiikan ja kampanjoiden vaikuttavuuden mittaamisen. Tarkista, voivatko molemmat ryhmät jakaa asiakastietoja ilman, että kaikki operatiiviset hallintaoikeudet jaetaan. Tarkista myös asiakastietueiden omistajuussäännöt. Molempia tiimejä palvelevan alustan tulisi estää ristiriitaiset viestit, päällekkäinen yhteydenpito ja palvelun työnkulkujen tahattomat muutokset.
Miten tiimien tulisi mitata monikanavaista vuorovaikutusohjelmaa käyttöönoton jälkeen?
Mittaa asiakas- ja operatiivisia tuloksia koko asiakaspolun aikana, älä ainoastaan kanavakohtaista aktiivisuutta. Seuraa vastausaikaa, ratkaisuun kuluvaa aikaa, asiakaspalvelijan osallistumisen tarvetta, siirtoastetta, tyytyväisyyttä, konversiotapahtumia ja yhteydenpidon kieltäytymisiä. Yhdistä nämä mittarit asiakaspolun vaiheisiin ja asiakassegmentteihin. Tarkista, joutuvatko asiakkaat toistamaan tietonsa vaihtaessaan kanavaa. Seuraa myös profiilien yhdistämisiä, epäonnistuneita toimituksia, reititysvirheitä ja suostumusrikkomuksia. Määritä lähtötaso ennen käyttöönottoa ja vertaa sen jälkeen tuloksia kanavittain ja käyttötapauksittain. Näin voidaan osoittaa, tukeeko alusta parempaa palvelua piilottamatta ongelmia koottujen keskiarvojen taakse.