Parhaat IVR-ohjelmistot auttavat tuki- ja operatiivisia tiimejä ratkaisemaan esimerkiksi pitkien odotusaikojen, väärin reititettyjen puhelujen ja ylikuormittuneiden asiakaspalvelijoiden aiheuttamia haasteita. Nämä työkalut tehostavat itsepalvelua, reitittävät soittajat tarkemmin ja vähentävät tarpeettomia siirtoja, jotta asiakkaat saavat vastauksia nopeammin ja asiakaspalvelijat voivat keskittyä enemmän arvoa tuottavaan työhön.
Hyödynsin yli 20 vuoden teknologiakokemustani arvioidessani näitä IVR-alustoja reitityksen joustavuuden, käyttöönoton helppouden, integraatioiden, analytiikan ja yleisen käytettävyyden perusteella. Tässä oppaassa erittelen parhaat IVR-ohjelmistot, kunkin vaihtoehdon vahvuudet sekä sen, miten voit valita sopivimman ratkaisun puhelunkulkujesi, tiimisi rakenteen ja operatiivisten tavoitteidesi perusteella.
Miksi luottaa ohjelmistosuosituksiimme
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Tiimimme on testannut ja arvioinut ohjelmistoja vuodesta 2012 lähtien. CX-johtajina tiedämme itse, kuinka vaikeaa — ja tärkeää — oikean ohjelmiston valitseminen on.
Tätä opasta varten arvioimme työkaluja käytännön testauksen ja itsenäisen tutkimuksen avulla, pisteyttäen työkalut valintakriteeriemme perusteella.
Arvostelumme perustuvat inhimilliseen toimitukselliseen harkintaamme, eivät myyntipuheeseen.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
IVR-ohjelmistojen vertailutaulukko
Tämä vertailutaulukko kokoaa yhteen parhaiden IVR-ohjelmistovalintojeni hinnoittelutiedot:
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Paras CRM:ään yhdistettyyn tekoälypohjaiseen puheluiden reititykseen | Ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $15/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 2 | Paras etätiimeille | Ilmainen kokeilujakso saatavilla | Alkaen $30/lisenssi/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 3 | Parhaiten mukautettuihin puhelun kulkuihin | 14 päivän ilmainen kokeilujakso + ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $25/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 4 | Paras tietosuojalakien noudattamiseen | Maksuton esittely saatavilla | Hinta pyynnöstä | Website | |
| 5 | Paras asiakasvuorovaikutukseen | Ilmainen esittely saatavilla | Hinnoittelu pyynnöstä | Website | |
| 6 | Parhaat kyselyominaisuudet | Ilmainen esittely saatavilla | Hinta pyydettäessä | Website | |
| 7 | Paras monikanavaiseen integraatioon | Ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $119/paikka/kuukausi | Website | |
| 8 | Paras pienyrityksille | 7 päivän ilmainen kokeilu ja ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $20/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 9 | Paras asiakastukitiimeille | 14 päivän maksuton kokeiluversio | Alkaen $19/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 10 | Paras skaalautuvuuteen | Ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $75/käyttäjä/kuukausi (laskutettuna vuosittain) | Website |
Parhaiden IVR-ohjelmistojen arviot
Alla ovat yksityiskohtaiset yhteenvetoni esivalintaani kuuluvista parhaista interaktiivisen äänivasteen (IVR) ohjelmistoista. Arvioni tarjoavat yksityiskohtaisen katsauksen kunkin työkalun keskeisiin ominaisuuksiin, etuihin ja haittoihin, integraatioihin sekä ihanteellisiin käyttötapauksiin, jotta löydät tarpeisiisi parhaiten sopivan vaihtoehdon.
Paras CRM:ään yhdistettyyn tekoälypohjaiseen puheluiden reititykseen- Ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen $15/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Nextivan avulla käyttäjät voivat rakentaa mukautettuja IVR-puhelunkulkuja valikkovaihtoehdoilla. Nextiva on keskusteleva tekoälypuheagentti, joka hoitaa saapuvien puheluiden reitityksen, monikanavaisen itsepalvelun puheluiden, SMS-viestien ja chatin kautta sekä CRM:ään yhdistetyt siirrot live-agenteille.
Kenelle Nextiva sopii parhaiten?
Nextiva sopii erinomaisesti säänneltyjen alojen, kuten terveydenhuollon tai rahoituspalveluiden, asiakaskokemustiimeille, jotka tarvitsevat CRM:ään yhdistettyä tekoälypohjaista puheluiden reititystä ja joilla vaatimustenmukaisuustodistukset ovat jo kunnossa.
Miksi valitsin Nextivan
Valitsin Nextivan yhdeksi parhaista vaihtoehdoista, koska sen CRM:ään yhdistetty reititys on aidosti sisäänrakennettu puhelukokemukseen eikä lisätty siihen jälkikäteen. Nextiva hakee reaaliaikaisia CRM-tietoja Salesforcesta, HubSpotista tai Zohosta selvittääkseen soittajan tarkoituksen keskustelun aikana ja välittääkseen koko kontekstin live-agentille puhelun siirron yhteydessä. Pidän myös siitä, että sen monivaiheinen keskusteleva tekoäly käsittelee puhelut, SMS-viestit ja chatin yhden yhteisen muistin avulla, joten puhelimessa aloittaneen soittajan ei tarvitse toistaa asioitaan chatissa.
Nextivan tärkeimmät ominaisuudet
- Vaatimustenmukaisuustodistukset: Nextiva on auditoitu SOC 2 Type II -standardin mukaisesti, ISO 27001 -sertifioitu, PCI DSS -vaatimusten mukainen ja HIPAA-kelpoinen liikekumppanisopimuksella.
- Monikanavaiset agenttitilat: Nextiva toimii kolmessa tilassa — itsenäinen, automaattiohjaus ja agentin avustaminen — joiden avulla voit hallita, kuinka suuren osan tehtävistä tekoäly hoitaa itsenäisesti.
- Keskustelujen litteroinnit ja yhteenvedot: Jokainen vuorovaikutus tuottaa täydellisen litteroinnin, tallenteen ja tekoälyn kirjoittaman yhteenvedon toimenpiteineen agentin tarkistettavaksi.
- Agentin käyttöönotto ilman koodausta: Valmiiden roolien, kuten vastaanottovirkailijan tai tukihenkilön, avulla voit määrittää ja käynnistää tekoälypuheagentin muutamassa minuutissa ilman koodin kirjoittamista.
Nextivan integraatiot
Nextiva tarjoaa natiivit integraatiot Salesforceen, HubSpotiin, Zohoon, Google Calendariin ja muihin palveluihin. Se tukee myös REST API -käyttöä mukautettuja integraatioita varten ja yhdistyy Microsoftin CRM-tuotteisiin, Zendeskiin, ServiceNow'hun, Marketoan ja Zapieriin.
Pros and Cons
Pros:
- Keskusteleva reititys vähentää agenttien työmäärää
- Kontekstia säilyttävät siirrot säilyttävät soittajan historian
- Vaatimustenmukaisuustodistukset tukevat säänneltyjen palvelualojen tiimejä
Cons:
- Perinteiset DTMF-ohjaimet edellyttävät erillisiä tuotteita
- IVR-kohtainen analytiikka on edelleen puutteellisesti dokumentoitu
Paras etätiimeille- Ilmainen kokeilujakso saatavilla
- Alkaen $30/lisenssi/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
Aircall on suunniteltu saumattomaan tiimityöhön ja asiakasvuorovaikutukseen. Aircall on pilvipohjainen puhelinjärjestelmä yrityksille, jotka hallinnoivat puheluita mistä tahansa. Se sopii ihanteellisesti etätiimeille, jotka haluavat ylläpitää viestintää ja yhteistyötä.
Miksi valitsin Aircallin: Aircall tukee tehokkaasti etätyöympäristöjä esimerkiksi virtuaalisten puhelukeskusten ja joustavan reitityksen avulla. Ohjelmiston avulla puhelinjärjestelmien käyttöönotto ja hallinta useissa sijainneissa on helppoa, ja puheluiden seuranta sekä analytiikka auttavat tiimiäsi pysymään ajan tasalla yleisestä suorituskyvystä. Lisäksi sen käyttäjäystävällinen käyttöliittymä varmistaa etätiimien nopean käyttöönoton, mikä tekee siitä käytännöllisen vaihtoehdon liikkuville yrityksille.
Keskeiset ominaisuudet ja integraatiot:
Ominaisuuksiin kuuluvat puhelujonot, puheluiden reititys ja vastaajapalvelu sekä reaaliaikainen analytiikka suorituskyvyn seurantaan. Alusta tarjoaa myös käyttäjäystävällisen sovelluksen, jonka avulla tiimit voivat hallinnoida puheluita helposti mistä tahansa.
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, HubSpot, Slack, Zendesk, Intercom, Microsoft Teams, Pipedrive, Shopify, Zoho CRM ja Freshdesk.
Pros and Cons
Pros:
- Helppo käyttöönotto etäympäristössä
- Reaaliaikainen puheluanalytiikka
- Käyttäjäystävällinen käyttöliittymä
Cons:
- Rajalliset edistyneet ominaisuudet
- Ei toimintoa ilman verkkoyhteyttä
Parhaiten mukautettuihin puhelun kulkuihin- 14 päivän ilmainen kokeilujakso + ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen $25/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Tämä on CloudTalkin IVR-kulkujen luomiseen ja hallintaan tarkoitettu määritysliittymä, jonka avulla käyttäjät voivat mukauttaa soittajien puhelureittejä ja interaktiivisia valikoita. CloudTalk on pilvipohjainen puhelinkeskusohjelmisto, joka on suunniteltu parantamaan myynti- ja tukitiimien välistä viestintää. Se tarjoaa ominaisuuksia, kuten puhelujen reitityksen, tallennuksen ja analytiikan, asiakasvuorovaikutuksen parantamiseksi.
Miksi valitsin CloudTalkin: CloudTalkin interaktiivisen äänivastausjärjestelmän avulla voit luoda mukautettuja puhelun kulkuja, mikä varmistaa, että asiakkaat pääsevät nopeasti oikeaan osastoon. Tämä lyhentää odotusaikoja ja parantaa soittajan käyttökokemusta. Visuaalinen IVR-rakentaja on helppokäyttöinen, joten puhelun kulkujen määrittäminen ja muokkaaminen tarpeen mukaan on vaivatonta. Lisäksi CloudTalkin puhelujen jonotusominaisuus hallitsee tehokkaasti suuria puhelumääriä. Se järjestää saapuvat puhelut ennalta määritettyjen kriteerien perusteella ja varmistaa, että jokainen soittaja ohjataan asianmukaisesti.
Keskeiset ominaisuudet ja integraatiot:
Ominaisuuksiin kuuluvat taitopohjainen reititys, vastaaja, puhelujen tunnisteet, puhelumuistiinpanot, puhelujen valvonta, puhelun kuiskaus, puheluun liittyminen, puheesta tekstiksi -muunnos, tekstiviestit, puhelunsiirto, neuvottelupuhelut ja puhelukomentosarjat.
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, HubSpot, Zendesk, Intercom, Gong, Pipedrive, Zapier, Gorgias, MS Dynamics, Zoho CRM, Freshdesk ja Help Scout.
Pros and Cons
Pros:
- Joustava toimintojen laajentamiseen
- Edistynyt puhelujen reititys
- Tarjoaa kansainvälisiä puhelinnumeroita
Cons:
- Puheluyhteyksissä esiintyy ajoittain ongelmia
- Keskustelujen tekoäly on lisäosa
Paras tietosuojalakien noudattamiseen- Maksuton esittely saatavilla
- Hinta pyynnöstä
Visit WebsiteCustomer Rating:4.8/5
IPscape hallinnoi asiakasvuorovaikutusta pilvipohjaisilla yhteyskeskusratkaisuilla säännellyillä toimialoilla ja varmistaa vaatimustenmukaisuuden. IPscape on pilvipohjainen yhteyskeskusratkaisu yrityksille, jotka hallinnoivat asiakasvuorovaikutusta ja varmistavat samalla tietosuojasäännösten noudattamisen. Se on suunniteltu erityisesti säännellyillä toimialoilla toimiville organisaatioille.
Miksi valitsin IPscapen: IPscape painottaa tietosuojalakien noudattamista, joten se sopii toimialoille, joilla on tiukat tietojenkäsittelyvaatimukset. Se tarjoaa muun muassa puheluiden suojatun tallennuksen, PCI DSS -vaatimusten mukaisen maksujen käsittelyn ja tehokkaat tietojen tallennusratkaisut. Lisäksi sen VaultSCAPE-alusta varmistaa puhelutallenteiden salatun pitkäaikaisen säilytyksen, mikä auttaa organisaatioita noudattamaan toimialakohtaisia säännöksiä ja ylläpitämään asiakkaiden luottamusta.
Keskeiset ominaisuudet & integraatiot:
Ominaisuuksiin kuuluvat mukautettavat puhelunohjausprosessit, reaaliaikainen seuranta ja yksityiskohtaiset analyysit.
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk, ServiceNow, Oracle NetSuite, HubSpot, Slack, Google Workspace, Amazon Web Services ja Twilio.
Pros and Cons
Pros:
- Suojattu tietojen tallennus
- Reaaliaikainen seuranta
- Mukautettavat puhelunohjausprosessit
Cons:
- Edellyttää teknistä asiantuntemusta
- Uusien käyttäjien oppimiskäyrä
Learn more about IPscape:
Paras asiakasvuorovaikutukseen- Ilmainen esittely saatavilla
- Hinnoittelu pyynnöstä
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
Ameyo tehostaa yritysten asiakasvuorovaikutusta tarjoamalla tehokkaat työkalut saumattomaan viestintään useiden kanavien kautta. Ameyo on yhteyskeskusohjelmistoratkaisu, joka on suunniteltu asiakasvuorovaikutuksen tehostamiseen keskittyville yrityksille. Se palvelee useita toimialoja tarjoamalla työkaluja, jotka parantavat asiakasvuorovaikutusta ja -tyytyväisyyttä.
Miksi valitsin Ameyon: Ameyo onnistuu asiakasvuorovaikutuksessa esimerkiksi monikanavaisen viestinnän ja yksilöllisten asiakaspolkujen avulla. Alustan ansiosta tiimisi voi olla yhteydessä asiakkaisiin useiden kanavien kautta, mikä varmistaa yhdenmukaisen palvelun. Lisäksi ohjelmiston reaaliaikaisen analytiikan avulla voit ymmärtää asiakkaiden tarpeita ja mukauttaa palveluita niiden mukaisesti.
Keskeiset ominaisuudet ja integraatiot:
Ominaisuuksiin kuuluvat ennakoiva numerovalinta, älykäs reititys ja CRM-integraatiot, jotka tehostavat asiakaspalvelijoiden tuottavuutta. Lisäksi Ameyo sisältää analytiikka- ja raportointiominaisuudet asiakasvuorovaikutustoimien seurantaan ja optimointiin.
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk, Freshdesk, Zoho CRM, HubSpot, Oracle NetSuite, SAP, Slack ja Google Workspace.
Pros and Cons
Pros:
- Tehokkaat asiakasvuorovaikutustyökalut
- Monikanavainen viestintä
- Yksilölliset asiakaspolut
Cons:
- Käyttöönotto voi olla monimutkaista
- Edellyttää jatkuvaa hallintaa
Learn more about Ameyo:
Parhaat kyselyominaisuudet- Ilmainen esittely saatavilla
- Hinta pyydettäessä
Visit WebsiteCustomer Rating:4.2/5
Voxco tarjoaa tiedonkeruun kyselytyökaluja, joiden avulla saadaan tietoa useista kanavista perusteltujen päätösten tueksi. Voxco on monipuolinen IVR-ratkaisu, joka on suunniteltu yrityksille, jotka toteuttavat kyselyitä ja keräävät asiakaspalautetta tehokkaasti. Se palvelee ensisijaisesti markkinatutkimuksen ja asiakaspalvelun parissa toimivia organisaatioita.
Miksi valitsin Voxcon: Voxco on monikanavainen alusta, joka tukee verkko-, puhelin- ja kasvokkain toteutettavia kyselyitä ja varmistaa kattavan tiedonkeruun eri menetelmillä. Sen helppokäyttöinen käyttöliittymä tarjoaa yli 40 kysymystyyppiä, edistyneitä logiikkaominaisuuksia ja monikielisen tuen, joiden avulla voidaan luoda kiinnostavia ja yksilöllisiä kyselyitä.
Keskeiset ominaisuudet ja integraatiot:
Ominaisuuksiin kuuluvat edistynyt analytiikka, mukautettava kyselyiden suunnittelu ja saumaton integrointi erilaisiin kolmannen osapuolen työkaluihin syvällisten tietojen saamiseksi. Lisäksi Voxco tarjoaa tietoturva- ja vaatimustenmukaisuusominaisuuksia, joten se soveltuu aloille, joilla on tiukat tietosuojavaatimukset.
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle NetSuite, HubSpot, Google Analytics, Tableau, SAP, Marketo, Adobe Experience Cloud ja IBM SPSS.
Pros and Cons
Pros:
- Joustava kyselyiden mukauttaminen
- Tietojen keruu reaaliajassa
- Yksityiskohtaiset raportointityökalut
Cons:
- Käyttöönotto edellyttää koulutusta
- Riippuvuus internet-yhteyden vakaudesta
Learn more about Voxco:
Paras monikanavaiseen integraatioon- Ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen $119/paikka/kuukausi
Visit WebsiteCustomer Rating:4.1/5
Five9 auttaa yrityksiä pilvipohjaisilla yhteyskeskusratkaisuilla parantamaan asiakasvuorovaikutusta ja tehostamaan viestintäprosesseja. Five9 on pilvipohjainen yhteyskeskusratkaisu asiakasvuorovaikutuksen hallintaan useissa kanavissa. Se sopii erinomaisesti keskisuurille ja suurille yrityksille, jotka haluavat parantaa asiakassitoutumista.
Miksi valitsin Five9:n: Five9 on erinomainen monikanavaisen integraation ansiosta, sillä sen avulla tiimisi voi käsitellä puhe-, sähköposti-, chat- ja sosiaalisen median vuorovaikutuksia yhdeltä alustalta. Ohjelmisto sisältää keskeisiä ominaisuuksia, kuten visuaalisen IVR:n ja älykkään reitityksen, jotka auttavat hallitsemaan asiakaskyselyitä tehokkaasti. Lisäksi sen analytiikkatyökalut tarjoavat tietoa asiakasvuorovaikutuksista, mikä voi parantaa palvelun toimitusta.
Keskeiset ominaisuudet & integraatiot:
Ominaisuuksiin kuuluvat puheluiden siirto, vastaajaviestien lähettäminen sähköpostiin sekä visuaalinen puhelunkulkieditori puheluiden helppoon hallintaan. Se tarjoaa myös maksuttomia ja paikallisia puhelinnumeroita, tiimityökaluja sekä integraatioita CRM-järjestelmiin.
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Zendesk, ServiceNow, Oracle NetSuite, SugarCRM, HubSpot, RingCentral ja Zoom.
Pros and Cons
Pros:
- Monikanavainen viestintä
- Kehittyneet analytiikkatyökalut
- Joustavat reititysvaihtoehdot
Cons:
- Monimutkainen alkuasetusten määrittäminen
- Satunnaiset tekniset häiriöt
Learn more about Five9:
Paras pienyrityksille- 7 päivän ilmainen kokeilu ja ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen $20/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4/5
MightyCall yksinkertaistaa yritysviestintää monipuolisella virtuaalisella puhelinjärjestelmällä. MightyCall on pienille ja keskisuurille yrityksille suunniteltu pilvipohjainen puhelinkeskusohjelmisto. Se auttaa hallitsemaan saapuvia ja lähteviä puheluita esimerkiksi automaattisen puhelunjakelun ja reaaliaikaisen analytiikan avulla.
Miksi valitsin MightyCallin: MightyCall on suunniteltu erityisesti pienille ja keskisuurille yrityksille, ja se tarjoaa helpon käyttöönoton sekä erinomaista asiakastukea. Se sisältää esimerkiksi puhelunsiirron, vastaajaviestien tekstimuunnoksen ja puheluiden tallennuksen ilman lisälaitteiden tarvetta. Lisäksi ohjelmiston käyttäjäystävällinen käyttöliittymä ja kilpailukykyinen hinnoittelu tekevät siitä ihanteellisen valinnan pienyrityksille, jotka haluavat parantaa viestintävalmiuksiaan.
Keskeiset ominaisuudet ja integraatiot:
Ominaisuuksiin kuuluvat reaaliaikainen analytiikka, puhelujonot ja monitasoiset IVR-järjestelmät. Ohjelmiston reaaliaikaisen puheluiden seurannan avulla tiimisi voi valvoa puheluita niiden aikana ja varmistaa laadunvalvonnan. Lisäksi esimerkiksi edistyneet automaattiset numerovalitsimet auttavat hallitsemaan suuria puhelumääriä tehokkaasti.
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, Zoho CRM, HubSpot, Microsoft Teams, Slack, Google Workspace, Outlook, Zendesk, Freshdesk ja Wix.
Pros and Cons
Pros:
- Monitasoinen IVR-järjestelmä
- Suojattu tietojen salaus
- Nopea käyttöönotto
Cons:
- Riippuvuus internet-yhteyden vakaudesta
- Vähän alakohtaisia ratkaisuja
Paras asiakastukitiimeille- 14 päivän maksuton kokeiluversio
- Alkaen $19/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Zendesk auttaa tiimejä hallitsemaan asiakasvuorovaikutusta ja parantamaan yleistä asiakastyytyväisyyttä. Zendesk on asiakastukialusta, joka on suunniteltu yrityksille, jotka haluavat tehostaa asiakaspalvelutoimintojaan. Asiakastukitiimit käyttävät sitä yleensä asiakkaiden tiedustelujen käsittelyyn useiden kanavien kautta.
Miksi valitsin Zendesk-alustan: Zendesk on suunniteltu asiakastukitiimeille, ja se tarjoaa keskeisiä ominaisuuksia, kuten tikettien ja puhelujen hallinnan. Alusta tehostaa asiakasvuorovaikutusta kokoamalla sen yhteen näkymään tiimiäsi varten. Tiimisi voi myös seurata ja hallita asiakkaiden ongelmia tehokkaasti intuitiivisten koontinäyttöjen avulla. Näiden ominaisuuksien ja Zendeskin joustavien raportointityökalujen ansiosta tiimisi voi seurata suorituskykyä ja parantaa palvelujen toimitusta yhdessä ohjelmistossa.
Keskeiset ominaisuudet ja integraatiot:
Ominaisuuksiin kuuluvat itsepalvelutietokanta, reaaliaikainen chat-tuki ja tehokkaat analytiikkatyökalut suorituskykymittareiden seurantaan. Lisäksi Zendesk tarjoaa automaatio-ominaisuuksia työnkulkujen tehostamiseen.
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, Slack, Shopify, Mailchimp, HubSpot, Google Analytics, Trello, QuickBooks, WordPress ja Jira.
Pros and Cons
Pros:
- Tehokas tikettien hallinta
- Muokattava raportointi
- Yksityiskohtainen puheanalytiikka
Cons:
- Rajalliset edistyneet ominaisuudet
- Käyttöönotto edellyttää koulutusta
Learn more about Zendesk:
Paras skaalautuvuuteen- Ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen $75/käyttäjä/kuukausi (laskutettuna vuosittain)
Genesys Cloud CX auttaa yrityksiä hallitsemaan monikanavaisia asiakasvuorovaikutuksia. Genesys Cloud CX on edistynyt pilvipohjainen yhteyskeskusalusta, joka palvelee asiakaskokemusta kehittäviä yrityksiä. Se tarjoaa työkaluja asiakasvuorovaikutusten hallintaan eri kanavissa.
Miksi valitsin Genesys Cloud CX:n: Genesys Cloud CX perustuu erittäin joustavaan ja pilvinatiiviseen arkkitehtuuriin, jonka ansiosta yritykset voivat laajentaa asiakasvuorovaikutusominaisuuksiaan vaivattomasti liiketoimintansa kasvaessa. Se tukee saumattomia integraatioita ja pystyy käsittelemään suuria määriä asiakasvuorovaikutuksia eri kanavissa suorituskyvystä tinkimättä. Lisäksi sen modulaaristen ominaisuuksien ansiosta yritykset voivat lisätä toiminnallisuuksia tarpeen mukaan ja mukautua ajan mittaan muuttuviin asiakaspalveluvaatimuksiin.
Keskeiset ominaisuudet ja integraatiot:
Ominaisuuksiin kuuluvat saumattomat vuorovaikutukset eri kanavissa (puhe, chat, sähköposti, sosiaalinen media) sekä reaaliaikainen analytiikka ja mukautettavat koontinäytöt parempien tietojen saamiseksi.
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, Microsoft Teams, Zendesk, ServiceNow, HubSpot, Amazon Web Services, Google Cloud, Oracle NetSuite, Slack ja Zoom.
Pros and Cons
Pros:
- Dynaamiset reititysominaisuudet
- Reaaliaikainen analytiikka
- Pilvinatiivi arkkitehtuuri
Cons:
- Rajoitetut offline-toiminnot
- Mukauttamisen rajoitukset
Learn more about Genesys Cloud CX:
Muita IVR-ohjelmistoja
Tässä on joitakin muita IVR-ohjelmistovaihtoehtoja, jotka eivät päässeet esivalintaani mutta joihin kannattaa silti tutustua:
Mikä on IVR-ohjelmisto?
Interaktiivisen äänivasteen (IVR) ohjelmisto on puhelinjärjestelmä, jonka avulla soittajat voivat käyttää puhe- tai näppäimistösyötteitä asioidakseen itsenäisesti ja siirtyäkseen oikeaan jonoon ilman asiakaspalvelijan odottamista. Se tunnistaa soittajan tarpeen, todentaa perustiedot, käynnistää työnkulkuja (maksut, saldon tarkistukset, ajanvaraukset) ja tarjoaa takaisinsoittoja, kun jonot kasvavat.
Näin arvioin IVR-ohjelmistoja
Jaan arviointini kahteen tasoon: perustason ominaisuuksiin, jotka työkalulla on oltava – puhelunkulun suunnittelu, reitityslogiikka ja puhesyöte – sekä erottaviin tekijöihin, jotka ovat tärkeimpiä yhteyskeskustiimeille.
Keskeiset toiminnot (Tämän luettelon vähimmäisvaatimukset)
Kun valitsen työkaluja luettelooni, arvioin jokaisen työkalun asteikolla 0 (ei tarjoa toimintoa)–5 (erinomainen tällä osa-alueella) kunkin alla luetellun keskeisen toiminnon osalta. Tämän jälkeen muunnan työkalun kokonaispistemäärän prosenttiosuudeksi. Työkalun on saavutettava vähintään 65 prosentin kokonaispistemäärä, jotta se voidaan ottaa mukaan.
- Puhelunkulun suunnittelu ja muokkaus: Etsin visuaalista rakennustyökalua, jolla voi määrittää haarautuvia valikoita, asettaa ehtoja ja julkaista päivityksiä suoraan ilman kehittäjäpyynnön tekemistä.
- Puhe- ja DTMF-syötteen käsittely: Sekä näppäinäänet että puheentunnistus ovat tärkeitä. Tarkistan, voivatko soittajat sanoa ”laskutus” tai painaa 2 päästäkseen samaan jonoon.
- Älykkäät puhelun reitityssäännöt: Arvioin osaamiseen, aikaan ja tietoihin perustuvaa reititystä – esimerkiksi VIP-soittajien ohjaamista omalle asiakaspysyvyyteen keskittyvälle tiimille.
- Tekstistä puheeksi -toiminto ja äänikehotteet: Tarkastelen puheeksi muuntamisen laatua, kielivalikoimaa ja sitä, voiko kehotteisiin lisätä dynaamisia muuttujia, kuten tilisaldoja.
- CRM- ja dataintegraatiot: Hyvä IVR hakee asiakastietoja puhelun aikana. Tarkistan, onko käytettävissä natiiviliittimiä CRM-järjestelmiin ja API-rajapinta kontekstin välittämiseen puhelun siirron yhteydessä.
- IVR-analytiikka ja raportointi: Valikoista poistumisasteet ja itsepalvelun kattavuusluvut kertovat, missä soittajat luopuvat itsepalvelusta. Arvioin, kuinka selkeästi kukin työkalu tuo nämä tiedot esiin.
Kun minulla on luettelo työkaluista, jotka täyttävät tämän kriteeristön, tarkastelen, mikä erottaa kunkin alustan muista.
Erottavat tekijät (Mikä erottaa toimittajat toisistaan)
Näin vertailen eri toimittajia:
Erottuvat ominaisuudet
Keskusteleva tekoäly on alue, jolla näen suurimman eron toimittajien välillä. Jotkin tarjoavat perusmuotoista ohjattua vuoropuhelua, kun taas toiset ottavat käyttöön puhebotteja, jotka käsittelevät monivaiheisia keskusteluja – esimerkiksi palautuksen käsittelyn ilman, että asiakas päätyy koskaan asiakaspalvelijalle. Arvioin myös visuaalisen IVR:n, jonka avulla soittajat voivat siirtyä puhelinvalikosta mobiilikäyttöliittymään esimerkiksi ajanvarausta varten. Lähtevä IVR on toinen erottava tekijä; automaattiset maksuhuomautukset ja ajanvarausvahvistukset vähentävät saapuvien puheluiden määrää jo ennen kuin puhelut päätyvät jonoon.
Ominaisuuksia laajemmin
Vaatimustenmukaisuus on merkittävä näkökohta. Jos IVR käsittelee luottokorttimaksuja, tarkistan PCI-DSS-vaatimustenmukaisuuden ja suojatun tietojenkeruun, jotta arkaluonteiset tiedot eivät päädy puhelutallenteisiin. Myös käyttöönottomallilla on merkitystä – pilvinatiiviset alustat skaalautuvat samanaikaisten puheluiden kausittaisten piikkien aikana, kun taas paikallisesti asennetut tai hybridivaihtoehdot sopivat tiimeille, joilla on tiukat tietojen sijaintia koskevat vaatimukset. Arvioin myös hinnoittelurakennetta, sillä minuuttiperusteiset ja käyttäjäkohtaiset mallit vaikuttavat hyvin eri tavoin puhelumäärästä ja tiimin koosta riippuen.
Miten valita IVR-ohjelmisto?
On helppoa juuttua pitkien ominaisuusluetteloiden ja monimutkaisten hinnoittelurakenteiden pariin. Jotta pysyt keskittyneenä edetessäsi yksilöllisen ohjelmistonvalintaprosessisi kanssa, tässä on tarkistuslista tekijöistä, jotka kannattaa pitää mielessä:
| Tekijä | Mitä tulee ottaa huomioon |
| Skaalautuvuus | Voiko se kasvaa tiimisi tarpeiden mukana? Ota huomioon tulevat puhelumäärät ja laajentumissuunnitelmat. |
| Integraatiot | Integroituuko se nykyiseen CRM-järjestelmääsi ja puhelinkeskusohjelmistoosi? Varmista saumaton tiedonkulku järjestelmien välillä toiminnallisten siilojen välttämiseksi. |
| Muokattavuus | Voitko mukauttaa IVR-järjestelmän vastaamaan erityisiä työnkulkujasi ja asiakasvuorovaikutuksiasi? Etsi joustavia vaihtoehtoja, jotka mahdollistavat helpot muutokset. |
| Helppokäyttöisyys | Onko ohjelmisto intuitiivinen käyttää ja hallita? Suosi käyttäjäystävällisiä käyttöliittymiä, jotka vähentävät koulutukseen kuluvaa aikaa ja virheitä. |
| Budjetti | Mikä on kokonaisomistuskustannus, mukaan lukien käyttöönotto, ylläpito ja päivitykset? Sopiiko se taloudellisiin rajoitteisiisi? |
| Turvatoimet | Onko käytössä toimenpiteitä tietojesi suojaamiseksi? Varmista salaus, käyttöoikeuksien hallinta ja säännölliset auditoinnit. |
IVR-ohjelmistojen trendit
Tutkimukseni aikana perehdyin lukemattomiin tuoteuutisiin, lehdistötiedotteisiin ja julkaisutietoihin eri IVR-ohjelmistotoimittajilta. Tässä ovat esiin nousevat trendit, joita seuraan:
- Puheentunnistuksen kehitys: Kehittynyt puheentunnistus ja vuorovaikutteiset äänivastaukset helpottavat järjestelmien luonnollista käyttöä. Tämä trendi parantaa eri aksenttien ja murteiden tunnistamisen tarkkuutta ja tarjoaa yksilöllisemmän käyttökokemuksen.
- Tekoälypohjainen personointi: Tekoälyä käytetään vuorovaikutustilanteiden mukauttamiseen asiakkaan historian ja mieltymysten perusteella. Tämä trendi auttaa yrityksiä tarjoamaan yksilöllisempää palvelua, mikä voi lisätä asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta.
- Turvallisuuden parantaminen: Tietomurtojen lisääntyessä toimittajat keskittyvät parantamaan turvaominaisuuksia, kuten äänibiometriaa. Tämä trendi varmistaa arkaluonteisten tietojen suojauksen ja antaa käyttäjille mielenrauhan.
- Pilvipohjainen joustavuus: Monet IVR-ratkaisut siirtyvät pilveen, mikä tarjoaa paremman skaalautuvuuden ja joustavuuden. Tämän trendin ansiosta yritykset voivat mukauttaa puheluiden käsittelykapasiteettiaan investoimatta lisäinfrastruktuuriin.
- Integraatio IoT-laitteiden kanssa: Jotkin IVR-järjestelmät alkavat integroitua esineiden internetin (IoT) laitteisiin. Tämä trendi mahdollistaa innovatiivisemmat käyttötapaukset, kuten älykotilaitteiden ohjaamisen äänikomennoilla tai tietojen keräämisen yhdistetyistä antureista.
IVR-ohjelmistojen ominaisuudet
Kun valitset IVR-ohjelmistoa, kiinnitä huomiota seuraaviin keskeisiin ominaisuuksiin:
- Turvallisuuden parantaminen: Suojaa arkaluonteisia asiakastietoja esimerkiksi äänibiometrian ja salauksen avulla.
- Pilvipohjainen joustavuus: Tarjoaa skaalautuvuutta ja mukautuvuutta muuttuviin liiketoiminnan tarpeisiin ilman laiteinvestointeja.
- Puheluiden reititys: Ohjaa saapuvat puhelut tai takaisinsoittopyynnöt oikealle osastolle tai asiakaspalvelijalle, mikä parantaa tehokkuutta ja lyhentää vastausaikoja.
- Monikielinen tuki: Tarjoaa vuorovaikutusmahdollisuudet useilla kielillä, jotta erilaiset asiakaskunnat voidaan ottaa huomioon.
- Reaaliaikainen analytiikka: Tarjoaa tietoa puhelumalleista ja suorituskykymittareista asiakaspalvelun kehittämisen tueksi.
- Mukautettavat puhelupolut: Antaa yrityksille mahdollisuuden suunnitella puheluprosessinsa erityistarpeiden ja aukioloaikojen mukaan, mikä parantaa käyttökokemusta.
- Tapahtumien valvonta: Seuraa maksuja ja tapahtumia taloudellisten vuorovaikutustilanteiden turvallisuuden ja tarkkuuden varmistamiseksi.
IVR-ohjelmistojen hyödyt
IVR-ohjelmiston käyttöönotto tarjoaa useita hyötyjä tiimillesi ja yrityksellesi. Tässä muutamia etuja, joita voit odottaa:
- Parantunut asiakaskokemus: Puheentunnistuksen ja tekoälypohjaisen personoinnin kaltaiset ominaisuudet voivat auttaa tarjoamaan yksilöllisempää ja tehokkaampaa palvelua.
- Kustannussäästöt: Puheluiden käsittelyn automatisointi ja ihmisasiakaspalvelijoiden tarpeen vähentäminen voivat laskea toimintakustannuksia merkittävästi.
- Parantunut tietoturva: Äänibiometrian kaltaisten parannusten ansiosta asiakkaidesi arkaluonteiset tiedot ovat paremmin suojattuja.
- Tehokkuuden lisääntyminen: Puheluiden reititys, tekstin muuntaminen puheeksi ja reaaliaikainen analytiikka auttavat tiimiäsi hallitsemaan suuria puhelujonomääriä ja nopeuttamaan palvelua.
- Skaalautuvuus: Pilvipohjainen joustavuus mahdollistaa palveluiden laajentamisen tai supistamisen ilman lisäinfrastruktuurin kustannuksia.
- Laajempi tavoittavuus: Monikielisen tuen ansiosta voit palvella maailmanlaajuista asiakaskuntaa ja poistaa kielimuureja.
- Parempi päätöksenteko: Reaaliaikaisen analytiikan ja yksityiskohtaisten raporttien käyttö tarjoaa tietoa, jonka avulla toimintoja ja strategiaa voidaan optimoida.
IVR-ohjelmiston kustannukset ja hinnoittelu
IVR-ohjelmistoa valittaessa on tärkeää ymmärtää saatavilla olevat erilaiset hinnoittelumallit ja paketit. Kustannukset vaihtelevat ominaisuuksien, tiimin koon, lisäosien ja muiden tekijöiden perusteella. Alla olevassa taulukossa esitetään yleiset paketit, niiden keskimääräiset hinnat ja IVR-ohjelmistoratkaisuihin tyypillisesti sisältyvät ominaisuudet:
IVR-ohjelmiston pakettien vertailutaulukko
| Pakettityyppi | Keskimääräinen hinta | Yleiset ominaisuudet |
| Maksuton paketti | $0 | Asiakaspuhelujen perusreititys, rajallinen analytiikka ja perustason tuki. |
| Henkilökohtainen paketti | $10-$30/käyttäjä/kuukausi | Puhelujen reititys, puheentunnistus ja perusanalytiikka. |
| Yrityspaketti | $40-$70/käyttäjä/kuukausi | Edistynyt reititys, monikielinen tuki ja suojausominaisuudet. |
| Suuryrityspaketti | $80-$150/käyttäjä/kuukausi | Mukautettavat puhelunkulut, tekoälypohjainen personointi ja reaaliaikainen analytiikka. |
IVR-ohjelmiston usein kysytyt kysymykset
Tässä on vastauksia yleisiin IVR-ohjelmistoa koskeviin kysymyksiin:
Mitkä ovat IVR:n rajoitukset?
IVR-järjestelmillä voi olla vaikeuksia ymmärtää monimutkaista puhetta, epätyypillisiä aksentteja tai taustamelua, mikä voi turhauttaa soittajia ja ohjata puhelut väärin. Myös rajallinen personointi on haaste – jos IVR ei tunnista asiakkaan yksilöllisiä tarpeita tai aiempia yhteydenottoja, käyttökokemus tuntuu yleisluontoiselta. Laajat tai sekavat valikkovaihtoehdot voivat saada soittajat lopettamaan puhelun tai siirtymään suoraan asiakaspalvelijalle, mikä kumoaa automaation tarkoituksen. Näiden ongelmien minimoimiseksi tarkista IVR-raportit säännöllisesti, kuuntele puhelutallenteita ja pyydä asiakaspalautetta puhelupolkujen hiomiseksi, personoinnin lisäämiseksi ja valintojen selkeyttämiseksi. Muista: mitä intuitiivisempi ja reagoivampi IVR on, sitä parempi on asiakastyytyväisyys ja asiakaspalvelijoiden tehokkuus.
Miten voin parantaa IVR:ääni?
IVR:n parantaminen alkaa asiakkaiden ongelmakohtien ymmärtämisestä. Analysoi puhelulokeja nähdäksesi, missä vaiheessa soittajat lopettavat puhelun tai painavat nollaa päästäkseen asiakaspalvelijalle. Pidä valikot lyhyinä – rajoita vaihtoehdot olennaisiin ja käytä luonnollista, yksinkertaista kieltä. Hyödynnä CRM-järjestelmästäsi tai aiemmista yhteydenotoista saatavia tietoja kehotteiden tai reitityksen personointiin. Testaa IVR:ää sekä uusilla että kokeneilla käyttäjillä ja muokkaa käsikirjoituksia aidon palautteen perusteella. Päivitä IVR säännöllisesti vastaamaan liiketoimintasi tai asiakkaiden odotusten muutoksia. Tarjoa lopuksi aina selkeä ja nopea vaihtoehto päästä ihmisen palveltavaksi monimutkaisissa tai arkaluonteisissa asioissa.
Voidaanko IVR-järjestelmät integroida muihin liiketoimintatyökaluihin?
Kyllä, johtavat IVR-alustat integroituvat CRM-järjestelmiin, asiakaspalveluohjelmistoihin, tikettienhallintatyökaluihin, tietopankkeihin ja työvoimanhallintajärjestelmiin. Integraatioiden ansiosta IVR voi hakea soittajan tiedot automaattisesti, tunnistaa palaavat asiakkaat ja käynnistää jatkotoimia tai päivittää tapauksia ilman asiakaspalvelijan toimia. Tämä tehostaa puheluiden reititystä ja raportointia, vähentää asiakaspalvelijoiden työmäärää ja varmistaa tietojen sujuvan kulun teknologiapinossa. Kun arvioit IVR-toimittajia, kysy valmiista integraatioista, saatavilla olevista rajapinnoista ja avoimien standardien tuesta varmistaaksesi yhteensopivuuden nykyisten järjestelmiesi kanssa.
Mitä haasteita IVR-ohjelmiston käyttöönottoon liittyy?
IVR-järjestelmän käyttöönotto voi olla monimutkaista. Yksi merkittävä haaste on asiakaspolkujen tarkka kartoittaminen ja loogisten puhelupolkujen suunnittelu niin, että ne vastaavat soittajien todellisia tarpeita. Tekninen integrointi olemassa oleviin järjestelmiin saattaa edellyttää erityistä IT-tukea ja perusteellista tietoturvatarkastelua. Henkilöstön koulutus on tärkeää – tarvitset asiakaspalvelijoita ja esihenkilöitä, jotka ymmärtävät uudet prosessit. Itsepalvelun ja henkilökohtaisen tuen tasapainottaminen tarkoittaa sen päättämistä, milloin automaatiota tarjotaan ja milloin asiakas ohjataan ihmiselle parhaan asiakaskokemuksen saavuttamiseksi. Paras tapa voittaa nämä haasteet on tiimien välinen yhteistyö, perusteellinen pilottivaihe ja jatkuvaan kehittämiseen sitoutuminen käyttöönoton jälkeen.
Miten IVR-järjestelmän onnistumista mitataan?
IVR:n onnistumista voi arvioida seuraamalla esimerkiksi seuraavia mittareita: käsittelyaste eli kuinka moni puhelu ratkaistaan IVR:ssä ilman asiakaspalvelijaa, puheluiden keskeyttämisaste, asiakastyytyväisyyspisteet (CSAT) ja keskimääräinen käsittelyaika. Selvitä, missä ja miksi soittajat keskeyttävät puhelun tai pyytävät asiakaspalvelijaa – korkeat poistumisluvut voivat viitata sekaviin valikoihin tai teknisiin ongelmiin. Seuraa näitä kehityssuuntia ajan mittaan IVR-alustasi tarjoamilla analytiikkatyökaluilla. Yhdistä kovat tiedot suoraan asiakkailta ja asiakaspalvelijoilta saatuun palautteeseen, jotta voit tunnistaa sekä vahvuudet että kehityskohteet.
Mitkä ovat IVR-puhelupolkujen suunnittelun parhaat käytännöt?
Aloita kartoittamalla soittajien yleisimmät tarpeet ja rakentamalla kullekin yksinkertaiset, loogiset reitit. Vältä syviä tai liian monimutkaisia valikkorakenteita; yleensä kolmesta viiteen vaihtoehtoa valikkoa kohden on sopiva määrä. Käytä selkeää, ystävällistä kieltä ja lyhyitä kehotteita – pitkät selitykset voivat turhauttaa soittajia. Tarjoa selkeät ”poistumisreitit” asiakaspalvelijoille, etenkin hätätilanteissa tai monimutkaisissa asioissa. Testaa puhelupolkua säännöllisesti oikeilla soittajilla – ei vain oman tiimisi kanssa – jotta voit tunnistaa epäselvyydet tai pullonkaulat ja tehdä parannuksia palautteen ja suorituskykytietojen perusteella.
Kuinka usein IVR-järjestelmän valikkovaihtoehdot pitäisi päivittää?
Suunnittele IVR:n valikkovaihtoehtojen tarkistaminen vähintään kerran neljännesvuodessa tai aina, kun otat käyttöön uusia tuotteita, käytäntöjä tai palveluja. Säännölliset päivitykset varmistavat, että IVR pysyy täsmällisenä ja ajantasaisena, mikä vähentää vääriä siirtoja ja soittajien turhautumista. Seuraa puhelulokeja ja palautekanavia havaitaksesi muuttuvat soittajien tarpeet, vanhentuneet tiedot tai tiettyjä valikkovaihtoehtoja koskevat toistuvat valitukset. IVR:n tulisi kehittyä liiketoimintasi tavoin – joustavuus asiakastrendien ja sisäisten muutosten mukaan pitää asiakaskokemuksen sujuvana ja tehokkaana.
Mitä tietoturvaominaisuuksia IVR-ohjelmistolta pitäisi etsiä?
Tietoturvan pitäisi olla etusijalla erityisesti silloin, kun käsittelet arkaluonteisia asiakastietoja tai maksuja. Etsi päästä päähän -salausta tietojen suojaamiseksi niiden siirron aikana ja tallennettuina. Suojatut käyttäjän todennuksen hallintakeinot, kuten ylläpitäjien salasana- tai biometrinen käyttöoikeus, estävät luvattomat muutokset. IVR:n tulisi tukea toimialallasi merkityksellisiä vaatimustenmukaisuusstandardeja, kuten maksutietoja koskevaa PCI DSS -standardia tai terveystietoja koskevaa HIPAA-standardia. Ominaisuudet, kuten äänibiometria, tarkastuslokit ja roolipohjainen käyttöoikeuksien hallinta, voivat parantaa suojausta entisestään. Pyydä toimittajilta aina heidän tietoturvadokumentaationsa ja tarkista kolmannen osapuolen sertifioinnit tai auditoinnit.