10 parasta Genesys-kilpailijaa yhteyskeskuksille vuonna 2026
Genesysin kilpailijoiden esikarsinta
Vahva vaihtoehto Genesysille tarjoaa edistyksellistä monikanavaista tukea, joustavat integraatiot ja luotettavan skaalautuvuuden monimutkaisiin asiakaskokemuksen hallintatoimintoihin. Jos etsit Genesysin korvaavaa tai sitä täydentävää ratkaisua, tarvitset todennäköisesti alustan, joka pystyy käsittelemään suuria vuorovaikutusmääriä, yhdistämään olemassa oleviin työkaluihisi ja mukautumaan yrityksesi kasvuun.
Tämä luettelo auttaa sinua vertailemaan johtavia Genesysin kilpailijoita ja tuo esiin niiden ainutlaatuiset ominaisuudet ja vahvuudet, jotta voit tehdä tiimisi asiakaskokemusstrategian kannalta perustellun päätöksen.
Mikä Genesys on?
Genesys on asiakaskokemusalusta, joka auttaa yrityksiä hallitsemaan ja optimoimaan asiakasvuorovaikutusta eri kanavissa, kuten puhelimitse, chatissa, sähköpostitse ja sosiaalisessa mediassa. Se tarjoaa työkaluja yhteyskeskusten hallintaan, työvoiman optimointiin ja analytiikkaan. Tuki-, asiakasmenestys- ja palvelutiimit käyttävät Genesysiä yhdenmukaisten ja laadukkaiden kokemusten tarjoamiseen sekä asiakastyytyväisyyden parantamiseen. Sen integraatiot ja automaatio-ominaisuudet tukevat monimutkaisia työnkulkuja ja laajamittaisia toimintoja.
Genesysin vaihtoehtojen vertailutaulukko
Tässä vertailutaulukossa esitetään yhteenveto Genesysin parhaiksi arvioimieni vaihtoehtojen hinnoittelutiedoista:
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Paras työnkulun automatisointityökaluihin | Ilmainen demo saatavilla | Alkaen $15/user/month (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 2 | Paras reaaliaikaiseen asiakaspalvelijoiden valmentamiseen | Ilmainen esittely saatavilla | Hinnoittelu pyynnöstä | Website | |
| 3 | Sopii parhaiten maailmanlaajuisten numeroiden välittömään käyttöönottoon | 14 päivän ilmainen kokeilu + ilmainen esittely saatavilla | Alkaen 25 $/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 4 | Paras puheen reaaliaikaiseen litterointiin | 14 päivän maksuton kokeilu + maksuton esittely saatavilla | Hinta pyydettäessä | Website | |
| 5 | Paras AWS-ekosysteemin integrointiin | Saatavilla 6 kuukauden maksuton kokeilu | Hinta pyydettäessä | Website | |
| 6 | Parhaiten mobiililähtöiseen asiakastukeen | Ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $65/käyttäjä/kuukausi | Website | |
| 7 | Paras tekoälypohjaiseen puhelujen reititykseen | Ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $119/käyttäjä/kuukausi | Website | |
| 8 | Paras yhdistetyn viestinnän integraatioon | Ilmainen esittely saatavilla | Hinta pyynnöstä | Website | |
| 9 | Sopii parhaiten kehittäjien tekemään mukauttamiseen | Ilmainen kokeilu + ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $150/käyttäjä/kuukausi | Website | |
| 10 | Paras nopean käyttöönoton tarpeisiin | Ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $85/käyttäjä/kuukausi | Website |
Why Trust Our Software Recommendations
Our team has been testing and reviewing software since 2012. As CX leaders ourselves, we know how difficult—and important—it is to choose the right software.
For this guide, we evaluated tools using hands-on testing and independent research, scoring tools using our selection criteria.
Our reviews reflect our human editorial judgment, not a sales pitch.
Genesysin vaihtoehtojen arviot
Alla ovat yksityiskohtaiset yhteenvedot Genesysin vaihtoehdoista, jotka pääsivät esikarsintaani. Arvioni tarjoavat yksityiskohtaisen katsauksen kunkin alustan ominaisuuksiin, integraatioihin ja parhaisiin käyttötapauksiin, jotta löydät tarpeisiisi parhaiten sopivan vaihtoehdon.
Nextiva
Paras työnkulun automatisointityökaluihin
Miksi Nextiva on hyvä Genesys-vaihtoehto
Tiimeille, jotka haluavat automatisoida ja koordinoida asiakasvuorovaikutuksia, Nextiva tarjoaa työnkulun automatisointityökaluja, jotka menevät monia kilpailijoita pidemmälle. Valitsin Nextivan, koska sen visuaalisen työnkulun rakennustyökalun avulla voit suunnitella, testata ja ottaa käyttöön automatisoituja prosesseja ilman koodausta. Voit määrittää käynnistimiä, toimintoja ja ehtoja kaikenlaisten tehtävien käsittelyyn aina tikettien reitittämisestä seurantaviestien lähettämiseen. Tämä automaatioon keskittyminen auttaa asiakaskokemustiimejä vähentämään manuaalista työtä ja tarjoamaan tasalaatuisempaa palvelua Genesykseen verrattuna.
Nextivan keskeiset ominaisuudet
Muita Nextivan ominaisuuksia, jotka saattavat kiinnostaa asiakaskokemustiimejä, ovat:
- Monikanavainen viestintä: Hallitse puhe-, sähköposti-, chat- ja SMS-vuorovaikutuksia yhdestä helppokäyttöisestä käyttöliittymästä.
- Reaaliaikainen analytiikan koontinäyttö: Seuraa keskeisiä mittareita ja asiakaspalvelijoiden suorituskykyä reaaliaikaisten tietovisualisointien avulla.
- Puheluiden tallennus ja seuranta: Tallenna, tarkastele ja seuraa puheluita laadunvarmistusta ja koulutusta varten.
- CRM-integraatio: Yhdistä asiakastiedot ja vuorovaikutushistoria suoraan alustalla.
Nextivan integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, Microsoft Teams, Zendesk, HubSpot, ServiceNow, Microsoft Dynamics 365 ja Zoho CRM.
Pros and Cons
Pros:
- Yhtenäinen monikanavainen asiakaspalvelijan koontinäyttö
- Natiivisisältö sosiaalisen median arvostelujen hallintaan
- Edulliset älykkäät virtuaaliagentit
Cons:
- Ei erillistä puhelinjärjestelmätilausta
- Integraatioiden käyttö edellyttää lisämaksuja
Cresta
Paras reaaliaikaiseen asiakaspalvelijoiden valmentamiseen
Cresta on tekoälypohjainen asiakaskokemusalusta yhteyskeskuksille, jotka haluavat parantaa asiakaspalvelijoiden suorituskykyä ja kehittää jokaista asiakasvuorovaikutusta. Se on erityisen kiinnostava vaihtoehto, jos haluat yhdistää keskustelutiedon ja automaation parempien tiimitulosten saavuttamiseksi.
Kenelle Cresta sopii parhaiten?
Cresta on hyvä valinta yhteyskeskusten johtajille ja esihenkilöille, jotka haluavat parantaa asiakaspalvelijoiden tuottavuutta ja johdonmukaisuutta reaaliaikaisissa asiakaskohtaamisissa.
Miksi Cresta on hyvä Genesys-kilpailija?
Valitsin Crestan tälle listalle sen vuoksi, miten se hoitaa reaaliaikaisen asiakaspalvelijoiden valmentamisen puheluiden aikana – ei niiden jälkeen. Crestan tekoäly kuuntelee keskusteluja niiden aikana ja tuo esiin asiaankuuluvia ehdotuksia, kuten miten vastaväitteeseen kannattaa reagoida tai milloin asiakkaalle kannattaa tarjota asiakassuhteen säilyttämiseen tähtäävää tarjousta, suoraan asiakaspalvelijan käyttöliittymään. Arvostan erityisesti Cresta Coach -ominaisuutta, joka tunnistaa yksittäisen asiakaspalvelijan osaamisaukot ja tarjoaa automaattisesti kohdennettua ohjausta ilman, että esihenkilön tarvitsee etsiä puhelutallenteita manuaalisesti. Käytännössä tämä tarkoittaa, että esihenkilöt voivat laajentaa valmennuksen suuriin tiimeihin menettämättä yksilöllisyyttä, joka todella muuttaa asiakaspalvelijoiden toimintaa.
Crestan tärkeimmät ominaisuudet
- Keskustelutieto: Litteroi ja analysoi asiakaspuhelut automaattisesti ja tuo esiin tiimissä toistuvat trendit ja aiheet.
- Automaattinen laadunvarmistuspisteytys: Arvioi 100 % vuorovaikutustilanteista määriteltyjen kriteerien perusteella ja merkitsee huomiota vaativat keskustelut.
- Asiakaspalvelijan avustaja: Tarjoaa reaaliaikaisia seuraavan vaiheen ehdotuksia ja asiaankuuluvia tietopankin vastauksia suoraan asiakaspalvelijan käyttöliittymään vuorovaikutustilanteiden aikana.
- Suorituskykymittaristot: Tarjoaa esihenkilöille keskitetyn näkymän asiakaspalvelijoiden mittareihin, valmennuksen edistymiseen ja keskustelujen tiimitason trendeihin.
Crestan integraatiot
Cresta tarjoaa natiivit integraatiot Salesforceen, Zendeskiin, Genesys Cloudiin, NICE CXoneen, Five9:een, Twilio Flexiin, Amazon Connectiin ja Ciscoon. Mukautettuja integraatioita varten on saatavilla API.
Pros and Cons
Pros:
- Reaaliaikainen ohjaus parantaa asiakaspalvelijoiden tarkkuutta
- Tekoäly tuo esiin hyödynnettävissä olevia oivalluksia puheluiden aikana
- Parantaa yhteyskeskustiimien johdonmukaisuutta
Cons:
- Parhaiden tulosten saavuttaminen edellyttää huomattavaa puhelumäärää
- Edistyneet tekoälyominaisuudet saattavat edellyttää henkilöstön koulutusta
Sopii parhaiten maailmanlaajuisten numeroiden välittömään käyttöönottoon
CloudTalk on pilvipohjainen yhteyskeskusalusta, joka on suunniteltu joustavia ja skaalautuvia ääniratkaisuja tarvitseville yrityksille. Jos haluat nykyaikaistaa asiakastukeasi tai myyntitoimintojasi edistyneellä puhelujen reitityksellä ja maailmanlaajuisella kattavuudella, CloudTalk on tutustumisen arvoinen Genesys-vaihtoehto.
Kenelle CloudTalk sopii parhaiten?
CloudTalk sopii hyvin maailmanlaajuisille asiakastukitiimeille, jotka tarvitsevat paikallisten ja kansainvälisten puhelinnumeroiden nopeaa käyttöönottoa.
Miksi CloudTalk on hyvä Genesys-kilpailija
Valitsin CloudTalkin, koska tiimini voi ottaa välittömästi käyttöön paikallisia ja kansainvälisiä puhelinnumeroita yli 160 maassa, eikä Genesys tee tätä yhtä yksinkertaiseksi. Arvostan sitä, että voimme aktivoida numeroita uusille markkinoille muutamassa minuutissa ilman pitkiä hyväksymisprosesseja. Alustan numeronhallintapaneelin avulla voimme määrittää, siirtää tai poistaa numeroita tarpeidemme muuttuessa. Maailmanlaajuisille tukitiimeille tämä joustavuus on suuri etu.
CloudTalkin tärkeimmät ominaisuudet
- Puhelunkulun suunnittelija: Luo mukautettuja puhelujen reitityspolkuja visuaalisella vedä ja pudota -editorilla.
- Reaaliaikainen analytiikka: Seuraa puhelujen reaaliaikaisia mittareita ja asiakaspalvelijoiden suorituskyvyn koontinäyttöjä.
- Selainlaajennus napsautettavia puheluja varten: Soita suoraan CRM-järjestelmästäsi tai tukipalvelustasi yhdellä napsautuksella.
- Puhelujen tallennus ja säilytys: Tallenna saapuvat ja lähtevät puhelut automaattisesti ja säilytä ne turvallisesti.
CloudTalk-integraatiot
CloudTalk tarjoaa natiivisti toimivat integraatiot Salesforcen, HubSpotin, Zendeskin, Pipedriven, Intercomin, Zoho CRM:n, Microsoft Teamsin ja Shopifyn kanssa. Mukautettuja integraatioita varten on saatavilla API.
Pros and Cons
Pros:
- Edistynyt visuaalisella käyttöliittymällä varustettu puhelunkulun suunnittelija
- Vahvat natiivisti toimivat integraatiot CRM- ja tukipalvelujärjestelmiin
- Yritystason puheensalaus ja tietoturva
Cons:
- Puhelun laatu voi vaihdella alueittain
- Ei sisäänrakennettua lähtevien kampanjoiden hallintaa
Dialpad
Paras puheen reaaliaikaiseen litterointiin
Tiimit, jotka etsivät edistynyttä puheälyä asiakaskokemusalustaltaan, saattavat haluta harkita Dialpadia. Tämä työkalu sopii yrityksille, jotka tarvitsevat reaaliaikaista puheentunnistusta ja tekoälypohjaisia puheluanalyysejä suurten asiakasmäärien käsittelyn tueksi. Dialpad erottuu Genesysistä tarjoamalla reaaliaikaisen litteroinnin ja mieliala-analyysin puhelujen aikana, mikä auttaa asiakaspalvelijoita vastaamaan nopeasti ja täsmällisesti.
Miksi Dialpad on hyvä vaihtoehto Genesysille
Tiimeille, jotka tarvitsevat reaaliaikaista puheentunnistusta, Dialpad tarjoaa ominaisuuksia, jotka erottavat sen Genesysistä. Valitsin Dialpadin, koska se tarjoaa puhelujen reaaliaikaisen litteroinnin ja tekoälypohjaisen puheanalyysin, joiden avulla asiakaspalvelijat näkevät, mitä puhelussa sanotaan juuri sillä hetkellä. Alusta nostaa puhelujen aikana esiin myös keskeiset hetket ja tehtävät, mikä auttaa tiimejä tallentamaan tärkeät yksityiskohdat ilman manuaalista muistiinpanojen tekemistä. Näiden ominaisuuksien ansiosta Dialpad on vahva valinta yrityksille, jotka tarvitsevat tarkkoja ja välittömästi saatavilla olevia puhetietoja asiakaskokemuksen tukemiseen.
Dialpadin tärkeimmät ominaisuudet
Muita Dialpadin ominaisuuksia, joista voi olla hyötyä asiakaskokemustiimeille, ovat esimerkiksi:
- Puhelujen reititys: Reititä saapuvat puhelut oikealle asiakaspalvelijalle tai osastolle mukautettujen sääntöjen perusteella.
- Vastaajaviestien litterointi: Litteroi vastaajaviestit automaattisesti, jotta asiakaspalvelijat voivat tarkistaa viestit nopeasti.
- Tiimiviestintä: Viesti kollegoiden kanssa sisäänrakennettujen tiimikeskustelu- ja viestintätyökalujen avulla.
- Puhelujen tallennus: Tallenna puhelut laadunvarmistusta, koulutusta ja vaatimustenmukaisuutta varten.
Dialpad-integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, Microsoft Teams, Slack, Google Workspace, Zendesk, HubSpot, ServiceNow, Okta ja Intercom.
Pros and Cons
Pros:
- Tekoälyn reaaliaikainen asiakaspalvelijoiden puhevalmennus
- Automaattiset puhelunjälkeiset vuorovaikutusyhteenvedot
- Välitön kooditon puhelujonon määritys
Cons:
- Kansainvälisten puhelujen kattavuus vaihtelee
- Monimutkainen ylläpito suuressa mittakaavassa
Paras AWS-ekosysteemin integrointiin
Tiimeille, jotka käyttävät jo AWS-palveluita, Amazon Connect tarjoaa asiakaskokemusalustan, joka sopii saumattomasti nykyiseen pilviympäristöön. Se on hyvä valinta IT-johtajille ja operatiivisille tiimeille, jotka haluavat rakentaa mukautettuja yhteyskeskuksen työnkulkuja AWS-työkalujen ja -datan avulla. Jos tarvitset syvällistä integraatiota AWS-ekosysteemiin ja joustavaa käytön mukaan määräytyvää hinnoittelua, Amazon Connect erottuu Genesysistä ja muista alustoista.
Miksi Amazon Connect on hyvä vaihtoehto Genesysille
Amazon Connect erottuu edukseen organisaatioille, jotka haluavat hyödyntää koko AWS-ekosysteemiä asiakaskokemusalustassaan. Valitsin Amazon Connectin, koska sen avulla voit rakentaa mukautettuja yhteyskeskuksen työnkulkuja AWS Lambdan, Amazon Lexin ja muiden AWS-palveluiden avulla. Tämä lähestymistapa tarjoaa suoran pääsyn AWS:n data-, tekoäly- ja analytiikkatyökaluihin yhteyskeskusympäristössäsi. Jos tiimisi käyttää jo AWS:ää, Amazon Connect tarjoaa integraation ja joustavuuden tason, jota Genesys ei pysty vastaamaan.
Amazon Connectin tärkeimmät ominaisuudet
Muita Amazon Connectin ominaisuuksia, jotka saattavat kiinnostaa asiakaskokemustiimejä, ovat:
- Monikanavainen reititys: Ohjaa asiakkaiden yhteydenotot ääni-, chat- ja tehtäväkanavista oikealle asiakaspalvelijalle määrittämiesi sääntöjen perusteella.
- Contact Lens for Amazon Connect: Analysoi keskusteluja reaaliajassa mielialan, vaatimustenmukaisuuden ja trendien havaitsemiseksi sisäänrakennetun puheanalytiikan avulla.
- Automaattiset chatbotit: Ota käyttöön Amazon Lexin tuottamat chatbotit ja puheluiden seuranta tavallisten asiakaskyselyiden käsittelyä varten.
- Puheluiden tallennus ja toisto: Tallenna ja tarkastele asiakasvuorovaikutuksia laadunvarmistusta ja koulutusta varten.
Amazon Connect -integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Microsoft Dynamics 365, Amazon Lex, AWS Lambda, Amazon S3, Amazon Kinesis, Amazon QuickSight ja Amazon Polly.
Pros and Cons
Pros:
- Syvällinen integraatio AWS-palveluihin
- Käytön mukaan määräytyvä hinnoittelu
- Ohjelmoitavat JSON-pohjaisten yhteysvirtojen vientitoiminnot
Cons:
- Yhteysvirtojen manuaalinen muokkaaminen on monimutkaista
- Taattua käytettävyyspalvelutasoa ei ole
UJET
Parhaiten mobiililähtöiseen asiakastukeen
Jos tiimisi tarvitsee mobiililähtöiseen tukeen suunnitellun asiakaskokemusalustan, UJET on tutustumisen arvoinen. Tämä työkalu on suunniteltu yrityksille, jotka haluavat kohdata asiakkaat siellä, missä he ovat – älypuhelimillaan – tarjoamalla sovelluksen sisäistä viestintää, multimedian jakamista ja sujuvia siirtymiä kanavien välillä. Genesysiin verrattuna UJET keskittyy tarjoamaan modernin, sovelluskeskeisen tukikokemuksen, joka on tiiviisti integroitu mobiilityönkulkuihin.
Miksi UJET on hyvä vaihtoehto Genesysille
Genesysiin verrattuna UJET on suunniteltu erityisesti yrityksille, jotka haluavat tarjota asiakastukea suoraan mobiilisovelluksissa. Valitsin UJETin, koska sen avulla tiimisi voi tarjota sovelluksen sisäistä viestintää sekä ääni- ja videotukea pakottamatta asiakkaita poistumaan mobiilikokemuksestaan. Voit myös käyttää reaaliaikaista valokuvien ja tiedostojen jakamista ongelmien ratkaisemiseen nopeammin ja havainnollisemmin. Tämä mobiililähtöinen lähestymistapa auttaa vastaamaan asiakkaiden odotuksiin nopeasta, kätevästä ja modernista tuesta.
UJETin tärkeimmät ominaisuudet
Muita UJETin ominaisuuksia, joista voi olla hyötyä asiakaskokemustiimeille, ovat muun muassa:
- Virtuaaliagenttien automaatio: Automatisoi rutiininomaiset asiakasvuorovaikutukset tekoälypohjaisten virtuaaliagenttien avulla.
- Reaaliaikainen mielialan analysointi: Seuraa asiakkaan mielialaa reaaliaikaisten vuorovaikutustilanteiden aikana, jotta agentit voivat vastata asianmukaisesti.
- Mukautettava IVR: Suunnittele ja hallinnoi yrityksesi tarpeisiin mukautettuja vuorovaikutteisia puheohjauspolkuja.
- Työvoiman hallinnan (WFM) työkalut: Aikatauluta, ennusta ja seuraa agenttien suorituskykyä samalla alustalla.
UJET-integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics 365, ServiceNow, Microsoft Teams, Oracle ja monet muut.
Pros and Cons
Pros:
- Mobiililähtöinen, älypuhelinkeskeinen rakenne
- Visuaalinen IVR intuitiiviseen navigointiin
- Reaaliaikainen kuvien jakaminen älypuhelimella
Cons:
- Sovittimien ominaisuuksien suorituskyky on epätasainen
- Rajoitetut alkuperäiset edistyneet analytiikkaominaisuudet
Five9
Paras tekoälypohjaiseen puhelujen reititykseen
Five9 on pilvipohjainen asiakaskokemusalusta, joka on suunniteltu tiimeille, jotka tarvitsevat edistyksellistä puhelujen reititystä ja automaatiota. Se sopii erinomaisesti puhelukeskuksille, jotka haluavat hyödyntää tekoälyä suurten puhelumäärien hallintaan ja asiakaspalvelijoiden tuottavuuden parantamiseen. Jos liiketoimintasi perustuu älykkäisiin äänivuorovaikutuksiin ja reaaliaikaiseen analytiikkaan, Five9 tarjoaa tekoälyominaisuuksia, jotka erottavat sen Genesysistä ja muista alustoista.
Miksi Five9 on hyvä Genesys-vaihtoehto
Five9:n erottaa Genesys-vaihtoehtona sen keskittyminen tekoälypohjaiseen puhelujen reititykseen. Valitsin Five9:n tiimeille, jotka tarvitsevat älykkäitä reititysominaisuuksia, kuten reaaliaikaista puheentunnistusta ja ennakoivaa analytiikkaa, jotta soittajat voidaan yhdistää oikeille asiakaspalvelijoille. Alustan tekoäly voi analysoida soittajan tarkoitusta ja tunnetilaa ja ohjata puhelut automaattisesti pätevimmälle tiimin jäsenelle. Tämä lähestymistapa auttaa yrityksiä käsittelemään monimutkaisia puhelunkulkuja ja tarjoamaan yksilöllisempiä asiakaskokemuksia.
Five9:n tärkeimmät ominaisuudet
Muita Five9:n ominaisuuksia, jotka saattavat kiinnostaa asiakaskokemustiimejä, ovat:
- Monikanavainen vuorovaikutus: Hallitse asiakkaiden vuorovaikutusta puheluiden, chatin, sähköpostin, tekstiviestien ja sosiaalisen median kautta yhdestä käyttöliittymästä.
- Työvoiman hallinta: Ennusta kysyntää, aikatauluta asiakaspalvelijoita ja seuraa suorituskykyä sisäänrakennettujen työvoiman suunnittelutyökalujen avulla.
- Laadunhallinta: Käytä integroitua laadunhallintajärjestelmää asiakkaiden vuorovaikutuksen seuraamiseen, tallentamiseen ja tarkasteluun valmennuksen ja vaatimustenmukaisuuden tukemiseksi.
- CRM-integraatiot: Yhdistä Five9 esimerkiksi Salesforcen, Zendeskin ja Microsoft Dynamicsin kaltaisiin alustoihin asiakastietojen ja työnkulkujen yhtenäistämiseksi.
Five9:n integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics 365, ServiceNow, Oracle, NetSuite, Zoom, Microsoft Teams ja monet muut.
Pros and Cons
Pros:
- Yhtenäinen saapuvien ja lähtevien puheluiden kokonaisuus
- Valmiit syvälliset CRM-työpöytäintegraatiot
- Alueelliset puhelinpalvelut maailmanlaajuista palvelua varten
Cons:
- Edistynyt raportointi vaatii lisämaksuja
- Satunnaista äänen viivettä päivitysten aikana
Paras yhdistetyn viestinnän integraatioon
Tiimeille, jotka haluavat yhdistää äänen, videon, viestit ja yhteyskeskuksen yhteen paikkaan, RingCentral tarjoaa yhden alustan ratkaisun. Tämä ratkaisu on erityisen hyödyllinen organisaatioille, joiden on yhdistettävä asiakaskokemus sisäiseen viestintään ja yhteistyöhön. Genesysiin verrattuna RingCentralin yhdistetyn viestinnän integraation avulla voit hallita asiakkaiden ja työntekijöiden vuorovaikutusta yhdessä paikassa, mikä vähentää siiloutumista ja yksinkertaistaa työnkulkuja.
Miksi RingCentral on hyvä Genesys-vaihtoehto
Kun asiakasviestintä ja sisäinen yhteistyö on yhdistettävä, RingCentral erottuu edukseen yhdistetyn viestinnän integraationsa ansiosta. Valitsin RingCentralin, koska se yhdistää yhteyskeskuksen, yrityspuhelimen, tiimiviestinnän ja videokokoukset yhdeksi viestintäalustaksi. Näin asiakaskokemustiimit voivat vaihtaa kanavien välillä ja tehdä yhteistyötä kollegoidensa kanssa poistumatta sovelluksesta. Organisaatioille, jotka haluavat vähentää käytössä olevien työkalujen määrää ja yhdistää asiakaspolun kaikki osa-alueet, RingCentral on vahva Genesys-vaihtoehto.
RingCentralin keskeiset ominaisuudet
Muita RingCentralin ominaisuuksia, jotka saattavat kiinnostaa asiakaskokemustiimejä, ovat:
- Tekoälypohjainen transkriptio: Puhelut ja kokoukset voidaan litteroida automaattisesti helppoa käyttöä ja vaatimustenmukaisuutta varten.
- Monikanavainen asiakasvuorovaikutus: Hallitse asiakkaiden vuorovaikutusta äänen, chatin, SMS-viestien ja sosiaalisen median kautta yhdestä hallintapaneelista.
- Edistynyt puheluiden reititys: Määritä säännöt puheluiden ohjaamiseksi työntekijöiden taitojen, saatavuuden tai asiakkaan tarpeiden perusteella.
- Analytiikka ja raportointi: Käytä reaaliaikaisia ja historiallisia tietoja puhelumääristä, työntekijöiden suorituskyvystä ja asiakkaiden vuorovaikutuksesta.
RingCentralin integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, Microsoft Teams, Slack, Zendesk, HubSpot, ServiceNow, Okta, Box ja Dropbox.
Pros and Cons
Pros:
- Sisäänrakennettu transkriptio ja puheluanalytiikka
- Alkuperäinen sisäinen vertaisvideoyhteistyö
- Jaettu asiayhteys asiakkaista digitaalisten kanavien välillä
Cons:
- Lähtevät puhelut merkitään toisinaan roskapostiksi
- SMS-viestien merkkirajoitukset perustasoilla
Twilio Flex erottuu edukseen tiimeille, jotka haluavat rakentaa täysin mukautetun yhteyskeskuskokemuksen. Tämä alusta on suunniteltu yrityksille, joilla on omat kehitysresurssit ja jotka tarvitsevat mahdollisuuden räätälöidä asiakasvuorovaikutuksensa kaikki osa-alueet. Genesysiin verrattuna Twilio Flex antaa sinulle suoran hallinnan käyttöliittymään, työnkulkuihin ja integraatioihin avoimien rajapintojensa ja kehittäjätyökalujensa kautta.
Miksi Twilio Flex on hyvä vaihtoehto Genesysille
Jos tiimisi tarvitsee täysin mukautettavan yhteyskeskusohjelmiston, Twilio Flex on suunniteltu tarjoamaan kehittäjille hallinta kaikilla tasoilla. Valitsin Twilio Flexin, koska sen avulla voit suunnitella mukautettuja työpöytiä asiakaspalvelijoille, rakentaa yksilöllisiä työnkulkuja ja luoda räätälöityjä asiakaspolkuja avoimien rajapintojen ja SDK:iden avulla. Voit muokata käyttöliittymää, automatisoida prosesseja ja yhdistää minkä tahansa taustajärjestelmän täyttääksesi tarkat vaatimuksesi. Tämä joustavuuden taso sopii erinomaisesti organisaatioille, jotka haluavat erottautua asiakaskokemuksellaan enemmän kuin Genesys yleensä mahdollistaa.
Twilio Flexin tärkeimmät ominaisuudet
Muita Twilio Flexin ominaisuuksia, jotka saattavat kiinnostaa asiakaskokemuksesta vastaavia tiimejä, ovat:
- Monikanavainen reititys: Ohjaa asiakkaiden yhteydenotot ääni- ja chat-kanavissa sekä tekstiviesteillä ja sähköpostitse yhdeltä alustalta.
- Reaaliaikainen raportointi: Käytä reaaliaikaisia koontinäyttöjä ja analytiikkaa asiakaspalvelijoiden ja jonojen suorituskyvyn seuraamiseen.
- Valmiit integraatiot: Yhdistä suosittuihin CRM-järjestelmiin ja työvoimanhallintatyökaluihin saatavilla olevien liittimien avulla.
- Ohjelmoitava puhe ja viestintä: Mukauta puhelujen kulkuja ja viestintäkokemuksia Twilion ohjelmoitavien rajapintojen avulla.
Twilio Flexin integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics 365, ServiceNow, Microsoft Teams ja monet muut.
Pros and Cons
Pros:
- Täysin ohjelmoitava yhteyskeskusarkkitehtuuri
- Rajapintoihin perustuva käyttöliittymän yksityiskohtainen mukauttaminen
- Skaalautuva kulutukseen perustuva hinnoittelumalli
Cons:
- Edellyttää omistautuneita kehitysresursseja
- Pidemmät käyttöönotto- ja asennusaikataulut
Jos tarvitset asiakaskokemusalustan, joka voidaan ottaa nopeasti käyttöön, Talkdeskiin kannattaa tutustua tarkemmin. Se on suunniteltu tiimeille, jotka haluavat käynnistää tai laajentaa pilvipohjaisia yhteyskeskustoimintoja ilman pitkiä käyttöönottoprosesseja tai raskasta IT-osallistumista. Nopeasti kasvaville yrityksille tai kausittaisten kysyntäpiikkien kanssa toimiville organisaatioille Talkdeskin valmiit työnkulut ja vähäkoodinen käyttöönotto auttavat sopeutumaan nopeasti – tämä erottaa sen Genesys Cloudista ja muista alustoista.
Miksi Talkdesk on hyvä vaihtoehto Genesysille
Tiimeille, joiden on saatava yhteyskeskus nopeasti käyttöön, Talkdesk tarjoaa selvän edun Genesysiin verrattuna. Valitsin Talkdeskin, koska sen nopeat käyttöönottotyökalut, kuten valmiit toimialamallit ja vähäkoodinen automaatio, mahdollistavat uusien työnkulkujen käynnistämisen päivissä viikkojen sijaan. Alustan ohjattu käyttöönotto ja valmiit määritykset auttavat yrityksiä vastaamaan nopeasti muuttuviin asiakastarpeisiin. Tämä tekee Talkdeskistä vahvan vaihtoehdon organisaatioille, joilla ei ole varaa pitkiin käyttöönottosykleihin.
Talkdeskin tärkeimmät ominaisuudet
Muita Talkdeskin ominaisuuksia, jotka saattavat kiinnostaa asiakaskokemustiimejä, ovat muun muassa:
- Tekoälypohjainen virtuaaliagentti: Automatisoi tavanomaiset asiakasvuorovaikutukset keskustelevaa tekoälyä hyödyntävillä boteilla.
- Monikanavainen vuorovaikutus: Hallitse puhelut, chatit, tekstiviestit, sähköpostit ja sosiaalinen media yhtenäisestä työtilasta.
- Laadunhallintapaketti: Tallenna, seuraa ja arvioi agenttien vuorovaikutustilanteita koulutusta ja vaatimustenmukaisuutta varten.
- Henkilöstön hallinta: Ennusta kysyntää, aikatauluta agentteja ja seuraa työvuorojen noudattamista alustalla.
Talkdeskin integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, Zendesk, Microsoft Teams, Slack, ServiceNow, HubSpot, Shopify, Zoom ja monet muut.
Pros and Cons
Pros:
- Napsautuksiin eikä koodiin perustuva automaatio erikoistuneille työnkuluille
- Alkuperäiset toimialakohtaiset pilvipalvelujen vaatimustenmukaisuuden työkalupaketit
- Automatisoidut CRM-tietojen päivitykset vuorovaikutuksen jälkeen
Cons:
- Ei natiivia mobiilisovellusta agenteille
- Tallennukseen tarvitaan suuri kaistanleveys
Muita Genesysin kilpailijoita
Tässä on lisää Genesysin kilpailijoita, jotka eivät päässeet esikarsintaani mutta joihin kannattaa silti tutustua:
- Avaya
Sopii parhaiten hybridipilviympäristöihin
- CXone
Paras monikanava-analytiikkaan
- Salesforce Agentforce Service
Paras CRM-datan yhdistämiseen
- 8x8
Paras maailmanlaajuiseen puhelinverkon kattavuuteen
Miten arvioin Genesysin kilpailijoita
Tarkastelen näitä alustoja kahdella tasolla: toimittajan CCaaS-ominaisuuksiin – monikanavaiseen reititykseen, WEM:ään ja tekoälyyn – sekä erottaviin tekijöihin, kuten hinnoitteluun ja käyttöönottomalliin, jotka ratkaisevat sopivuuden.
Keskeiset toiminnot (tämän luettelon perusvaatimukset)
Kun valitsen työkaluja luettelooni, arvioin jokaisen alla luetellun keskeisen toiminnon asteikolla 0:sta (toimintoa ei ole tarjolla) 5:een (toiminto on tällä alueella erinomainen). Sen jälkeen lasken työkalun kokonaispisteet prosenttiosuutena. Työkalun on saavutettava vähintään 75 prosentin kokonaispistemäärä, jotta se voidaan sisällyttää luetteloon.
- Monikanavainen asiakasvuorovaikutus: Tarkistan, jakavatko ääni, chat, sähköposti, tekstiviestit ja sosiaalisen median kanavat yhden asiakaspalvelijan työpöytänäkymän ja säilyykö koko keskustelukonteksti eri kosketuspisteiden välillä.
- Älykäs reititys ja IVR: Osaamiseen perustuva reititys, ACD-logiikka ja määritettävä IVR ovat tässä tärkeitä – erityisesti tiimeille, jotka käsittelevät suuria määriä useissa jonoissa tai useilla kielillä.
- Henkilöstön sitoutumisen hallinta: Etsin natiiveja työvoiman hallinnan, laadunhallinnan ja asiakaspalvelijoiden suorituskyvyn työkaluja, sillä niiden lisääminen myöhemmin kasvattaa kustannuksia ja monimutkaisuutta.
- Tekoäly- ja automaatio-ominaisuudet: Arvioin virtuaaliagentteja, asiakaspalvelijan avustamista ja mielipideanalyysiä – esimerkiksi reaaliaikaisia ehdotuksia käynnissä olevien puheluiden aikana tai automaattisia puhelun jälkeisiä yhteenvetoja.
- Raportointi ja analytiikka: Reaaliaikaiset koontinäytöt ja historialliset raportit jonojen tilanteesta, käsittelyajoista ja CSAT-pisteistä auttavat minua arvioimaan, kuinka hyvin alusta tukee päivittäiseen toimintaan liittyvää päätöksentekoa.
- CRM- ja API-integraatiot: Valmiit liittimet esimerkiksi Salesforceen, Microsoft Dynamicsiin ja ServiceNow’hun ovat perusvaatimus avoimien API-rajapintojen ohella mukautettuja työnkulkuja varten.
Kun minulla on luettelo työkaluista, jotka täyttävät nämä kriteerit, tarkastelen sitä, mikä erottaa kunkin alustan muista.
Erottavat tekijät (mikä erottaa toimittajat toisistaan)
Näin vertailen eri toimittajia:
Erottuvat ominaisuudet
Generatiiviseen tekoälyyn perustuva apuri voi tehdä todellisen eron käynnissä olevien puheluiden aikana: se tiivistää keskustelut automaattisesti ja ehdottaa seuraavia vaiheita, jolloin asiakaspalvelijat käyttävät vähemmän aikaa puhelun jälkeisiin tehtäviin. Arvioin myös vähäkoodisia työnkulun rakentajia, sillä tiimit, jotka voivat päivittää IVR-puita tai bottien logiikkaa odottamatta kehittäjiä, mukautuvat nopeammin muuttuvaan kysyntään. Myös UCaaS-integraatio on tärkeä; alustat, jotka yhdistävät asiakaspalvelijat taustatoimintojen asiantuntijoihin Teamsin tai Zoomin kautta, lyhentävät monimutkaisten eskalaatioiden ratkaisuun kuluvaa aikaa.
Ominaisuuksia laajemmat tekijät
Hinnoittelurakenne on merkittävä tekijä. Tarkistan, veloittaako toimittaja nimettyä asiakaspalvelijaa, samanaikaista käyttäjäpaikkaa vai käyttöä kohden – 200 asiakaspalvelijan tiimi, jonka kuormitus vaihtelee kausittain, tarvitsee hyvin erilaisen mallin kuin tasaisesti toimiva organisaatio. Myös SOC 2-, PCI-DSS- ja HIPAA-vaatimustenmukaisuussertifioinnit vaikuttavat arviointiin, erityisesti terveydenhuollon tai rahoituspalvelujen parissa toimivien tiimien kohdalla. Arvioin myös käyttöönoton aikataulut ja siirtotuen, sillä vanhasta alustasta, kuten Avayasta, tai Genesysin vanhemmasta käyttöönotosta siirtyminen voi ilman asianmukaisia työkaluja pysähtyä kuukausiksi.
Miksi etsiä vaihtoehtoa Genesysille?
Vaikka Genesys on hyvä asiakaskokemusalustan valinta, monet käyttäjät etsivät kilpailijoita useista syistä. Saatat etsiä vaihtoehtoa Genesys Cloud CX:lle, koska…
- Tarvitset pienemmille tiimeille edullisemman hinnoittelun
- Haluat yksinkertaisemman käyttöönoton ja nopeamman perehdytyksen
- Tarvitset syvällisemmät integraatiot tiettyihin liiketoimintatyökaluihin
- Tarvitset paremman tuen etä- tai hajautetuille tiimeille
- Haluat joustavammat monikanavaiset ominaisuudet
- Toimit alueilla, joilla Genesysin saatavuus on rajallinen
Jos jokin näistä kuulostaa tutulta, olet tullut oikeaan paikkaan. Luetteloni sisältää useita asiakaskokemusalustavaihtoehtoja, jotka sopivat paremmin tiimeille, jotka kohtaavat näitä Genesysiin liittyviä haasteita ja etsivät vaihtoehtoja.
Genesysin tärkeimmät ominaisuudet
Tässä ovat Genesysin tärkeimmät ominaisuudet, joiden avulla voit vertailla, mitä vaihtoehtoiset ratkaisut tarjoavat:
- Monikanavainen reititys ääni-, chat-, sähköposti- ja sosiaalisen median kanaville
- Tekoälypohjaiset virtuaaliagentit ja keskustelubotit
- Reaaliaikaiset ja historialliset analytiikan hallintapaneelit
- Henkilöstön sitoutumisen hallinnan (WEM) työkalut
- Automaattinen puheluiden tallennus ja laadunvalvonta
- Integroitu tietämyskanta agenteille ja asiakkaille
- Asiakaspolkujen kartoittaminen ja analytiikka
- Muokattavat IVR (interaktiivinen puhevastaus) -järjestelmät
- Kehittynyt raportointi ja suorituskykymittarit
- Natiivisti integroitavat CRM-järjestelmät yhtenäisiä asiakastietoja varten
Mitä seuraavaksi:
Jos tutkit Genesys-kilpailijoita, ota yhteyttä SoftwareSelectin neuvonantajaan saadaksesi maksuttomia suosituksia.
Täytät lomakkeen ja keskustelet lyhyesti, jolloin he perehtyvät tarpeidesi yksityiskohtiin. Sen jälkeen saat esivalitun listan ohjelmistoista arvioitavaksi. He tukevat sinua koko ostoprosessin ajan, mukaan lukien hintaneuvottelut.