Asiakaspalvelussa haasteena on pysyä ajan tasalla asiakaspalvelijoiden suoriutumisesta ja varmistaa laadukkaat asiakaskohtaamiset. Saatat joutua kamppailemaan epäjohdonmukaisen palvelun tai vaatimustenmukaisuusongelmien kanssa. Tässä puhelinkeskusten näytöntallennusohjelmisto tulee avuksi.
Näiden työkalujen avulla voit seurata ja tarkastella kohtaamisia, mikä auttaa tiimiäsi tarjoamaan johdonmukaista ja korkealaatuista palvelua. Kokemukseni mukaan oikea ohjelmisto voi vaikuttaa merkittävästi siihen, miten ymmärrät ja kehität tiimisi suoriutumista.
Tässä artikkelissa jaan parhaat valintani puhelinkeskusten näytöntallennusohjelmistoista. Jokainen niistä on testattu ja arvioitu itsenäisesti, joten saat puolueettoman katsauksen vaihtoehtoihin. Saat tietoa ominaisuuksista, hyödyistä ja siitä, miten ne voivat vastata tiimisi yksilöllisiin tarpeisiin.
Miksi luottaa ohjelmistosuosituksiimme
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Tiimimme on testannut ja arvioinut ohjelmistoja vuodesta 2012 lähtien. CX-johtajina tiedämme itse, kuinka vaikeaa — ja tärkeää — oikean ohjelmiston valitseminen on.
Tätä opasta varten arvioimme työkaluja käytännön testauksen ja itsenäisen tutkimuksen avulla, pisteyttäen työkalut valintakriteeriemme perusteella.
Arvostelumme perustuvat inhimilliseen toimitukselliseen harkintaamme, eivät myyntipuheeseen.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Puhelinkeskusten näytöntallennusohjelmistojen vertailutaulukko
Vertaa parhaiden puhelinkeskusten näytöntallennusohjelmistovalintojeni hinnoittelutietoja alla olevassa taulukossa.
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Paras laadunvarmistukseen keskittyville | Ilmainen esittely saatavilla | Hinta pyydettäessä | Website | |
| 2 | Paras etätiimien seurantaan | 14 päivän ilmainen kokeilu + ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $6.67/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 3 | Paras agenttien suorituskyvyn analysointiin | Ilmainen esittely saatavilla | Hinnoittelu pyynnöstä | Website | |
| 4 | Paras helppoon integrointiin sovellusten kanssa | 14 päivän maksuton kokeilujakso + maksuton esittely saatavilla | Hinnoittelu pyynnöstä | Website | |
| 5 | Paras suurten tiimien skaalautuvuuden kannalta | Ilmainen esittely saatavilla | Hinnoittelu pyynnöstä | Website | |
| 6 | Sopii parhaiten mukautettaviin työnkulkuihin | Ilmainen esittely saatavilla | $50/user/month | Website | |
| 7 | Paras syvälliseen keskusteluanalyysiin | Ilmainen esittely saatavilla | Hinnoittelu pyynnöstä | Website | |
| 8 | Paras työvoiman optimointiin | Ilmainen esittely saatavilla | Hinnoittelu pyynnöstä | Website | |
| 9 | Paras tekoälypohjaiseen analytiikkaan | Ilmainen esittely saatavilla | Hinnoittelu pyydettäessä | Website | |
| 10 | Paras pilvipohjaisiin toimintoihin | Ilmainen demo saatavilla | Hinnoittelu pyynnöstä | Website |
Puhelinkeskusten näytöntallennusohjelmistojen parhaat vaihtoehdot: arvostelut
Alla ovat yksityiskohtaiset yhteenvedot parhaista puhelinkeskusten näytöntallennusohjelmistoista, jotka pääsivät valikoimaani. Arvosteluissani tarkastellaan yksityiskohtaisesti kunkin työkalun tärkeimpiä ominaisuuksia, etuja & haittoja, integraatioita ja ihanteellisia käyttötapauksia, jotta löydät itsellesi parhaan vaihtoehdon.
Paras laadunvarmistukseen keskittyville- Ilmainen esittely saatavilla
- Hinta pyydettäessä
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
MaestroQA:n asiakaspalvelun laadunvarmistus arviointikorttien, koontinäyttöjen ja kohdennettujen valmennustyökalujen avulla. MaestroQA on asiakaspalvelutiimeille suunnattu laadunvarmistusalusta, jonka tavoitteena on parantaa palvelun toimitusta. Se auttaa esihenkilöitä arvioimaan asiakaspalvelijoiden suoriutumista ja kehittämään asiakasvuorovaikutusta kohdennetun valmennuksen avulla.
Miksi valitsin MaestroQA:n: Tämä työkalu on rakennettu laadunvarmistustiimeille, ja se antaa yhteyskeskusten esihenkilöille mahdollisuuden luoda muokattavia arviointikortteja, jotka keskittyvät tärkeimpiin mittareihin. Sen suorituskyvyn koontinäytöt tuovat esiin kaikkien yhteyskeskuksen asiakaspalvelijoiden vahvuudet ja kehitystarpeet, mikä auttaa johtajia puuttumaan tuen tarpeisiin. Sisäänrakennettujen valmennusominaisuuksien avulla voit antaa kohdennettua palautetta, joka edistää korkeampia palvelustandardeja. Alusta tukee myös näytön kaappausta ja puhelinkeskustallenteiden tarkastelua, joten tiimit voivat arvioida todellisia vuorovaikutustilanteita ja parantaa arvioidensa tarkkuutta.
Keskeiset ominaisuudet ja integraatiot:
Ominaisuuksiin kuuluvat muokattavat arviointikortit, joiden avulla voit seurata keskeisiä mittareita, visuaalisia näkemyksiä tarjoavat suorituskyvyn koontinäytöt sekä kohdennettua palautetta tukevat valmennustyökalut.
Integraatioihin kuuluvat Zendesk, Salesforce, Slack, Intercom, Freshdesk, HubSpot, Kustomer, Talkdesk, Aircall ja Nice inContact.
Pros and Cons
Pros:
- Muokattavat arviointikriteerit
- Yksityiskohtaiset näkemykset suorituskyvystä
- Tukee etävalmennusta
Cons:
- Vaatii aikaa alkuasetusten määrittämiseen
- Voi vaatia paljon dataa
Learn more about MaestroQA:
Paras etätiimien seurantaan- 14 päivän ilmainen kokeilu + ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen $6.67/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Time Doctor parantaa etätyön tuottavuutta seurannan ja tekoälypohjaisten oivallusten avulla. Time Doctor on hajautetuille tiimeille suunniteltu työvoiman analytiikkatyökalu, joka auttaa parantamaan tuottavuutta ja tukemaan työntekijöiden hyvinvointia. Sen avulla esihenkilöt voivat seurata työtapoja, ehkäistä loppuunpalamista ja parantaa tiimin suorituskykyä.
Miksi valitsin Time Doctorin: Tämä ohjelmisto tarjoaa etätiimien seurannan ja antaa tietoa työskentelymalleista ja tuottavuudesta. Se sisältää esimerkiksi ajanseurannan ja tuottavuusarvioinnit, joiden avulla ymmärrät, miten työ tehdään. Tekoälypohjaisen analytiikan avulla voit tunnistaa riskit ja parantaa työntekijöiden pysyvyyttä.
Keskeiset ominaisuudet & integraatiot:
Ominaisuuksiin kuuluvat tuottavuuden seuraamiseen tarkoitettu ajanseuranta, työtapojen ymmärtämiseen tarkoitettu työntekijöiden seuranta sekä tarkkojen palkkioiden hallintaan tarkoitettu palkanlaskennan hallinta.
Integraatioihin kuuluvat Asana, Trello, Jira, Salesforce, Google Workspace, Basecamp, Notion ja GitHub.
Pros and Cons
Pros:
- Mukautetut käyttäjäroolit saatavilla
- Yritystason turvallisuusstandardit
- Monikielinen asiakastuki
Cons:
- Rajoitettu seuranta ilman verkkoyhteyttä
- Vaatii hieman opettelua
Learn more about Time Doctor:
Paras agenttien suorituskyvyn analysointiin- Ilmainen esittely saatavilla
- Hinnoittelu pyynnöstä
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
Observe.AI-puhelinkeskuksen suorituskykyä koskevat tiedot, mukaan lukien litterointi, tunneanalyysin näkemykset ja valmennus. Observe.AI on puhelinkeskusten suorituskyvyn hallintatyökalu, joka on suunniteltu tiimeille, jotka haluavat parantaa agenttien tehokkuutta ja asiakasvuorovaikutusta. Se tarjoaa arvokasta tietoa agenttien suorituskyvystä ja auttaa esihenkilöitä tarjoamaan kohdennettua valmennusta.
Miksi valitsin Observe.AI:n: Se tarjoaa työkaluja, joiden avulla voidaan arvioida ja parantaa tiimin toimintaa. Puheluiden litteroinnin ja tunneanalyysin kaltaisten ominaisuuksien avulla saat tietoa asiakasvuorovaikutuksesta. Reaaliaikainen palaute auttaa agenttejasi kehittymään heti. Näiden ominaisuuksien ansiosta se on erinomainen valinta tiimeille, jotka keskittyvät suorituskykymittareiden parantamiseen.
Keskeiset ominaisuudet ja integraatiot:
Ominaisuuksiin kuuluu puheluiden litterointi, joka muuntaa puheen tekstiksi helppoa tarkastelua varten, asiakastyytyväisyyttä mittaava tunneanalyysi sekä välittömät parannukset mahdollistava reaaliaikainen palaute.
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, Zendesk, Genesys, Avaya, Twilio, NICE, Talkdesk, Amazon Connect ja Five9.
Pros and Cons
Pros:
- Tarkka puheanalytiikka
- Automaattiset laadunvarmistuksen työnkulut
- Helppo käyttöönotto
Cons:
- Haasteita aksentoidun äänen kanssa
- Rajoitetut mukautetut raportit
Learn more about Observe.AI:
Paras helppoon integrointiin sovellusten kanssa- 14 päivän maksuton kokeilujakso + maksuton esittely saatavilla
- Hinnoittelu pyynnöstä
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
Dialpadin pilvipohjainen viestintä yhdistää ääni-, video- ja viestintätoiminnot sekä reaaliaikaiset oivallukset. Dialpad on pilvipohjainen viestintäalusta yrityksille, jotka tarvitsevat monipuolisia viestintätyökaluja. Se palvelee tiimejä tarjoamalla ääni-, video- ja viestintäominaisuuksia yhteistyön ja asiakaspalvelun tehostamiseen.
Miksi valitsin Dialpadin: Se mahdollistaa helpon integroinnin sovelluksiin, joten se mukautuu olemassa oleviin työnkulkuihisi. Alustan puheentunnistusominaisuudet tarjoavat reaaliaikaisen litteroinnin ja oivalluksia puheluiden aikana. Yhtenäisen käyttöliittymän ansiosta voit hallita puheluita, viestejä ja kokouksia yhdessä paikassa.
Keskeiset ominaisuudet ja integraatiot:
Ominaisuuksiin kuuluvat reaaliaikainen litterointi, joka tarjoaa oivalluksia puheluiden aikana, yhtenäinen käyttöliittymä, joka hallitsee kaikkea viestintää, sekä puheentunnistus, joka parantaa puheluiden laatua.
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, Microsoft 365, Google Workspace, Slack, Zendesk, HubSpot, Okta, ServiceNow, Intercom ja Zoho.
Pros and Cons
Pros:
- Tekoälypohjainen litterointi ja analytiikka
- Skaalautuu kasvaville tiimeille
- Vahvat integraatiot CRM- ja yrityssovellusten kanssa
Cons:
- Keskeiset ominaisuudet ovat käytettävissä vain korkeammilla tasoilla
- Monimutkainen tiedonhallinta
Paras suurten tiimien skaalautuvuuden kannalta- Ilmainen esittely saatavilla
- Hinnoittelu pyynnöstä
Visit WebsiteCustomer Rating:4.2/5
RingCentralin pilvipohjainen viestintä skaalautuu tiimien puhe-, video-, viestintä- ja analytiikkatarpeisiin. RingCentral on pilvipohjainen viestintäalusta, joka on suunniteltu yrityksille, jotka haluavat tehostaa tiimityöskentelyä ja asiakasvuorovaikutusta. Se palvelee suuria tiimejä tarjoamalla puhe-, video- ja viestintäratkaisuja, jotka skaalautuvat liiketoiminnan kasvun mukana.
Miksi valitsin RingCentralin: Se tarjoaa joustavia viestintävaihtoehtoja, jotka kasvavat organisaatiosi mukana. Puheluiden tallennuksen ja analytiikan kaltaisten ominaisuuksien avulla voit ylläpitää laadukasta vuorovaikutusta. Alustan kyky tukea useita viestintäkanavia varmistaa, että tiimisi pysyy yhteydessä. Näiden ominaisuuksien ansiosta se sopii erinomaisesti yrityksille, jotka haluavat laajentua viestinnän laadusta tinkimättä.
Keskeiset ominaisuudet & integraatiot:
Ominaisuuksiin kuuluvat edistynyt puheluiden tallennus, joka auttaa tallentamaan tärkeät vuorovaikutustilanteet, kattava analytiikka suorituskyvyn seurantaan sekä monikanavainen tuki, joka pitää tiimisi yhteydessä.
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, Microsoft 365, Google Workspace, Slack, Zendesk, HubSpot, Okta, ServiceNow, Box ja Dropbox.
Pros and Cons
Pros:
- Skaalautuu suuriin organisaatioihin
- Tukee useita viestintätyyppejä
- Laaja integraatioekosysteemi
Cons:
- Keskeisiin ominaisuuksiin tarvitaan korkeampia tasoja
- Tuki voi olla epäjohdonmukaista
Learn more about RingCentral:
Sopii parhaiten mukautettaviin työnkulkuihin- Ilmainen esittely saatavilla
- $50/user/month
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
Creovain automaattinen laadunvarmistus reaaliaikaisella työntekijäavulla ja mukautettavilla työnkuluilla. Creovai on yhteyskeskuksille suunniteltu automaattinen laadunvarmistusalusta, joka keskittyy työntekijöiden suorituskyvyn ja asiakaskokemuksen parantamiseen. Se tukee muun muassa rahoituspalveluiden, terveydenhuollon ja kulutustavaroiden aloja tarjoamalla ominaisuuksia, kuten reaaliaikaisen työntekijäavun ja laadunvarmistuksen automatisoinnin.
Miksi valitsin Creovain: Se tarjoaa mukautettavia työnkulkuja, joiden avulla laadunvarmistusprosessit voi sovittaa tiimin tarpeisiin. Alustan reaaliaikainen työntekijäapu tarjoaa välitöntä ohjausta puheluiden aikana ja parantaa puheluiden lopputuloksia. Automaattisen laadunvarmistuspisteytyksen ansiosta tiimisi voi keskittyä strategisiin tehtäviin manuaalisten arviointien sijaan.
Keskeiset ominaisuudet ja integraatiot:
Ominaisuuksiin kuuluvat reaaliaikainen työntekijäapu, joka ohjaa tiimiä puheluiden aikana, manuaalisia tehtäviä vähentävä automaattinen laadunvarmistuspisteytys sekä mukautettavat koontinäytöt, joiden avulla voit seurata suorituskykymittareita.
Integraatioihin kuuluvat NICE, Genesys, Salesforce, Talkdesk, Twilio ja Zendesk.
Pros and Cons
Pros:
- Mukautettavat laadunvarmistuksen työnkulut
- Puheluihin integroitu reaaliaikainen työntekijäohjaus
- Keskustelutiedon nopea käyttöönotto
Cons:
- Puheentunnistuksen tarkkuus voi vaihdella
- Monimutkainen työnkulkujen mukauttaminen
Learn more about Creovai:
Paras syvälliseen keskusteluanalyysiin- Ilmainen esittely saatavilla
- Hinnoittelu pyynnöstä
CallMinerin vuorovaikutusanalytiikka tuottaa puhe- ja tekstidatasta tietoa palvelun parantamiseksi. CallMiner on yhteyskeskusratkaisu, joka on suunniteltu yrityksille, jotka tarvitsevat yksityiskohtaista tietoa asiakasvuorovaikutuksesta. Se on erinomainen vaihtoehto asiakasvuorovaikutuksen tehostamiseen ja palvelun laadun parantamiseen.
Miksi valitsin CallMinerin: Ohjelmisto erottuu edukseen tarjoamalla syvällistä tietoa keskusteluista, mikä auttaa ymmärtämään asiakkaiden tarpeita ja parantamaan vuorovaikutusta. Vuorovaikutusanalytiikan avulla voit seurata asiakaspalvelijoiden toimintaa, valvoa lähteviä puheluita ja analysoida soittajien käyttäytymistä saadaksesi hyödynnettävää tietoa. Sen puheluiden tallennusratkaisu ja tallennustyökalut keräävät sekä puhe- että tekstidataa, mikä antaa tiimeille selkeän kuvan suorituskyvystä. Alusta tukee myös asiakaspalvelijoiden koulutusta yksityiskohtaisen analyysin avulla ja auttaa tiimin jäseniä optimoimaan vuorovaikutusta suoraan asiakaspalvelijan työpöydältä.
Keskeiset ominaisuudet ja integraatiot:
Ominaisuuksiin kuuluvat tunneanalyysi asiakkaiden tunteiden arviointiin, reaaliaikainen valvonta vuorovaikutustilanteiden seuraamiseen niiden aikana sekä yksityiskohtainen raportointi suorituskyvyn seurantaan ajan mittaan.
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, Microsoft Dynamics, NICE, Genesys, Avaya ja Cisco.
Pros and Cons
Pros:
- Yksityiskohtainen tunneanalyysi
- Tukee puhe- ja tekstidataa
- Tunnistaa asiakkaiden käyttäytymismalleja
Cons:
- Hieman jyrkkä oppimiskäyrä
- Tietojen tulkinta on monimutkaista
Learn more about CallMiner:
Calabrion työvoiman optimointi aikataulutuksen, laadunhallintatyökalujen ja suorituskykyanalytiikan avulla. Calabrio on työvoiman optimointiohjelmisto, jota puhelinpalvelukeskukset käyttävät suorituskyvyn parantamiseen ja asiakasvuorovaikutuksen kehittämiseen. Se tarjoaa työkaluja työvoiman tehokkaaseen hallintaan, toiminnan analysointiin ja laadukkaan palvelun varmistamiseen.
Miksi valitsin Calabrion: Se keskittyy työvoiman optimointiin ja tarjoaa työkaluja, joiden avulla voit hallita ja analysoida työntekijöiden suorituskykyä. Laadunhallinnan ja suorituskykyanalytiikan kaltaisten ominaisuuksien avulla tiimisi voi parantaa palvelun toimittamista. Ohjelmiston aikataulutusominaisuudet varmistavat, että oikeat henkilöt ovat aina oikeissa tehtävissä.
Erottuvat ominaisuudet & integraatiot:
Ominaisuuksiin kuuluvat laadunhallinta yhdenmukaisen palvelun varmistamiseksi, suorituskykyanalytiikka toiminnan tarkasteluun sekä edistynyt aikataulutus henkilöstömäärien optimoimiseksi.
Integraatioihin kuuluvat Microsoft Dynamics, Cisco, Avaya, Amazon Connect, Twilio, Five9 ja Zoom.
Pros and Cons
Pros:
- Yksityiskohtainen suorituskykyanalytiikka
- Tarkka ennustaminen ja aikataulutus
- Tukee useita viestintäkanavia
Cons:
- Hieman jyrkkä oppimiskäyrä uusille käyttäjille
- Korkea hinta ja monimutkainen käyttöönotto
Learn more about Verint:
Paras tekoälypohjaiseen analytiikkaan- Ilmainen esittely saatavilla
- Hinnoittelu pyydettäessä
Level AI:n kontaktikeskusanalytiikkaa reaaliaikaisella laadunvarmistuksella, näkymillä ja asiakaspalvelijoiden valmennuksella. Level AI on kontaktikeskusohjelmistoratkaisu, joka on suunniteltu esihenkilöille ja tiimeille, jotka tarvitsevat tietoa asiakaspalvelijoiden vuorovaikutuksesta. Se tarjoaa työkaluja automatisoituun laadunvarmistukseen, reaaliaikaiseen asiakaspalvelijan avustamiseen ja henkilökohtaiseen valmennukseen.
Miksi valitsin Level AI:n: Tämä ohjelmisto tarjoaa tekoälypohjaista analytiikkaa, joka parantaa toiminnan näkyvyyttä. Sen tekoälypohjaiset virtuaaliagentit ja asiakasymmärrystyökalut tarjoavat yksityiskohtaista tietoa asiakaspalvelijoiden toiminnasta, puheluista ja asiakastiedoista, mikä auttaa tiimejä ymmärtämään suorituskykyä ja vuorovaikutustilanteita selkeämmin. Alustan automatisoidussa laadunvarmistuksessa hyödynnetään äänitallennusta ja näyttötyökaluja arkaluonteisten tietojen valvomiseen ja käsittelyaikojen seurantaan, minkä ansiosta esihenkilöt voivat tukea tiimin jäseniä tehokkaasti ja parantaa asiakaskokemusta kokonaisuudessaan.
Keskeiset ominaisuudet & integraatiot:
Ominaisuuksiin kuuluvat automatisoitu laadunvarmistus, joka parantaa tiimisi suorituskykyä, reaaliaikainen asiakaspalvelijan avustaminen asiakaskyselyihin vastaamiseksi tehokkaasti sekä henkilökohtainen valmennus yksittäisten asiakaspalvelijoiden taitojen kehittämiseksi.
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, AWS Connect, Twilio ja Zendesk.
Pros and Cons
Pros:
- Automatisoitu laadunvarmistus
- Henkilökohtaiset valmennussuunnitelmat
- Monikanavainen tallennus
Cons:
- Edellyttää jonkin verran teknistä osaamista
- Ei mobiilisovellustukea
Learn more about Level AI:
Vonagen pilvipohjainen viestintä skaalautuvilla ääni-, video- ja viestintäominaisuuksilla sekä analytiikalla. Vonage on pilvipohjainen viestintäalusta yrityksille, jotka etsivät joustavia ja skaalautuvia yhteyskeskusratkaisuja. Se palvelee monenlaisia toimialoja tarjoamalla ääni-, video- ja viestintäominaisuuksia asiakasvuorovaikutuksen ja tiimien yhteistyön parantamiseksi.
Miksi valitsin Vonagen: Se tarjoaa pilvipohjaiset toiminnot, joita voi käyttää mistä tahansa internet-yhteyden kautta. Puheluiden tallennuksen ja analytiikan kaltaisten ominaisuuksien avulla voit seurata ja parantaa tiimisi suorituskykyä. Sen skaalautuvuuden ansiosta voit mukauttaa resursseja liiketoimintasi tarpeiden mukaan.
Keskeiset ominaisuudet ja integraatiot:
Ominaisuuksiin kuuluvat puheluiden tallennus, jonka avulla voit seurata vuorovaikutustilanteita, suorituskyvystä tietoa tarjoava analytiikka sekä skaalautuvat resurssit, joiden avulla voit mukautua kysyntään.
Integraatioihin kuuluvat Salesforce, Microsoft Teams, SpinSci ja Zendesk.
Pros and Cons
Pros:
- Yksityiskohtainen puheluanalytiikka
- Vahva monikanavatuki äänelle, chatille, tekstiviesteille ja sosiaaliselle medialle
- Luotettava puhelun laatu ja moderni käyttöliittymä
Cons:
- Saattaa edellyttää teknisiä asetuksia
- Rajalliset mukautusmahdollisuudet
Learn more about Vonage:
Muita puhelinkeskusten näytöntallennusohjelmistoja
Tässä on muita puhelinkeskusten näytöntallennusohjelmistovaihtoehtoja, jotka eivät päässeet valikoimaani mutta joihin kannattaa silti tutustua:
Miten arvioin puhelinpalvelukeskusten näytöntallennusohjelmistoja
Jaan arviointini perusvaatimuksiin, kuten näytön ja puhelun synkronoituun tallennukseen sekä PCI-tietojen peittämiseen, ja erottaviin tekijöihin, kuten tekoälyanalytiikkaan ja CCaaS-integraatioihin, jotka erottavat parhaat työkalut muista.
Keskeiset toiminnot (tämän luettelon vähimmäisvaatimukset)
Kun valitsen työkaluja luettelooni, annan jokaiselle työkalulle arvosanan asteikolla 0:sta (ei tarjoa toimintoa) 5:een (erinomainen tällä osa-alueella) kunkin alla luetellun keskeisen toiminnon osalta. Sen jälkeen muunnan työkalun kokonaispistemäärän prosenttiosuudeksi. Työkalun on saavutettava vähintään 65 prosentin kokonaispistemäärä, jotta se voidaan ottaa mukaan.
- Synkronoitu näytön ja puhelun tallennus: Tarkistan, tallentaako työkalu asiakaspalvelijan työpöytätoiminnan yhdessä puhe- tai chat-vuorovaikutuksen kanssa yhdellä ajallisesti synkronoidulla toistolla, jotta laadunvarmistuksen arvioijat voivat seurata tarkasti tapahtumien kulkua.
- Usean näytön ja sovelluksen tallennus: Työkalujen on tallennettava kaikki näytöt ja sovellukset, joita asiakaspalvelija käyttää vuorovaikutuksen aikana, CRM-järjestelmästä tietämyskannan ja tilaustenhallintajärjestelmään.
- Laadunvarmistuksen arviointi ja pisteytys: Etsin sisäänrakennettuja arviointikortteja ja arviointityönkulkuja, joiden avulla laadunvarmistusanalyytikot voivat arvioida tallenteita mukautettujen kriteerien perusteella, kuten sen mukaan, noudattiko asiakaspalvelija hyvityskäytäntöä tai varmisti henkilöllisyyden.
- PCI/PII-tietojen peittäminen ja vaatimustenmukaisuuden hallinta: Arkaluonteisten tietojen käsittely on tässä tärkeää. Arvioin, voiko alusta peittää tai keskeyttää tallennuksen maksunäkymissä ja henkilötietokentissä PCI-DSS-, HIPAA- ja GDPR-vaatimusten tukemiseksi.
- Haku, tunnisteet ja tietojen palautus: Satoja tallenteita viikossa tarkastelevat esihenkilöt tarvitsevat nopean pääsyn tietoihin. Tarkastelen hakusuodattimien kattavuutta, metatietojen merkitsemistä ja tapahtumapohjaisia laukaisimia tiettyjen vuorovaikutusten merkitsemiseksi.
- Roolipohjainen käyttöoikeus ja suojattu tallennus: Jokaisen työkalun tulisi tarjota yksityiskohtaiset käyttöoikeuksien hallintatoiminnot ja salattu tallennus määritettävillä säilytyskäytännöillä, jotta vain valtuutetut arvioijat voivat käyttää tallennettuja istuntoja.
Kun minulla on luettelo näiden kriteerien täyttävistä työkaluista, tarkastelen, mikä erottaa kunkin alustan muista.
Erottavat tekijät (mikä erottaa toimittajat toisistaan)
Näin vertailen eri toimittajia:
Erottuvat ominaisuudet
Tekoälypohjainen analytiikka on merkittävä erottava tekijä. Arvioin, voiko työkalu tuoda esiin mielialan muutoksia ja avainsanojen esiintymismalleja tallenteista ilman manuaalista tarkastelua. Myös näytön reaaliaikainen seuranta on tärkeää: esihenkilöt, jotka voivat seurata asiakaspalvelijan työpöytää puhelun aikana ja antaa kuiskausvalmennusta, havaitsevat vaatimustenmukaisuusongelmat ennen niiden kärjistymistä. Työpöytäprosessien analytiikka täydentää kokonaisuutta kokoamalla sovellusten vaihtamiseen ja työnkulkuihin liittyviä tietoja, jotta operatiiviset johtajat voivat havaita tehottomuudet kokonaisissa tiimeissä.
Ominaisuuksia laajempi tarkastelu
Integraatioiden kattavuus on yksi ensimmäisistä asioista, jotka tarkistan. Näytöntallennustyökalu, joka yhdistyy suoraan CCaaS-alustaan, olipa kyseessä Genesys, Five9 tai Amazon Connect, ja synkronoi vuorovaikutusten metatiedot CRM-järjestelmän kanssa, säästää tuntikausia manuaaliselta yhdistelyltä. Myös vaatimustenmukaisuustodistuksilla on todellista merkitystä. Etsin SOC 2 Type II -, PCI-DSS- ja alueellisen tietojen säilytyksen vaihtoehtoja erityisesti tiimeille, joiden asiakaspalvelijat työskentelevät useissa maissa. Myös käyttöönottotavan joustavuus on tärkeää, sillä jotkin organisaatiot tarvitsevat edelleen paikallisia asennuksia tai hybriditoteutuksia sisäisten IT-käytäntöjen täyttämiseksi.
Näin valitset puhelinkeskusten näytöntallennusohjelmiston
Laajoihin ominaisuusluetteloihin ja monimutkaisiin hinnoittelurakenteisiin on helppo juuttua. Jotta pysyt keskittyneenä käydessäsi läpi yksilöllistä ohjelmistonvalintaprosessiasi, tässä on tarkistuslista huomioon otettavista tekijöistä:
| Tekijä | Mitä ottaa huomioon |
| Skaalautuvuus | Voiko ohjelmisto kasvaa tiimisi mukana? Mieti tulevaa kasvua ja sitä, pystyykö työkalu tukemaan useampia käyttäjiä ja suurempaa tietomäärää ilman merkittäviä kustannusten nousuja. |
| Integraatiot | Yhdistyykö se nykyisiin työkaluihisi? Varmista, että se integroituu CRM-järjestelmääsi, viestintäalustoihisi ja muihin olennaisiin ohjelmistoihin työnkulkujen häiriöiden välttämiseksi. |
| Mukautettavuus | Voitko mukauttaa sen tarpeisiisi? Etsi vaihtoehtoja hallintapaneelien, raporttien ja käyttäjäroolien mukauttamiseen erityisten operatiivisten tarpeidesi mukaan. |
| Helppokäyttöisyys | Onko se helppokäyttöinen tiimillesi? Ota huomioon oppimiskäyrä ja se, pystyykö tiimisi omaksumaan ohjelmiston käytön nopeasti ilman laajaa koulutusta. |
| Käyttöönotto ja perehdytys | Kuinka helppoa aloittaminen on? Arvioi käyttöönottoon tarvittava aika ja resurssit sekä se, tarjoaako toimittaja tukea perehdytysvaiheen aikana. |
| Kustannukset | Sopiiko se budjettiisi? Vertaile hinnoittelusuunnitelmia, mukaan lukien mahdolliset piilomaksut, ja arvioi, ovatko ominaisuudet kustannusten arvoisia. Ota huomioon vuosittaiseen sitoutumiseen liittyvät alennukset. |
| Tietoturvatoimet | Suojaako se tietojasi? Tarkista tietojen salaus, käyttöoikeuksien hallinta ja alan standardien noudattaminen varmistaaksesi arkaluonteisten tietojen turvallisuuden. |
| Vaatimukset säädösten noudattamiselle | Täyttääkö se sääntelyyn liittyvät tarpeet? Varmista, että ohjelmisto noudattaa sovellettavia alan säädöksiä, kuten GDPR:ää tai HIPAA:a, oikeudellisten ongelmien välttämiseksi. Ota huomioon toimittajan aiemmat saavutukset vaatimustenmukaisuuden ylläpitämisessä. |
Mitä puhelinkeskusten näytöntallennusohjelmisto on?
Puhelinkeskusten näytöntallennusohjelmisto on työkalu, joka tallentaa asiakaspuheluiden aikana agenttien näytöillä tapahtuvat vuorovaikutukset ja toiminnot. Asiakaspalvelupäälliköt, laadunvarmistustiimit ja vaatimustenmukaisuudesta vastaavat toimihenkilöt käyttävät yleensä näitä työkaluja suorituskyvyn seuraamiseen ja säädösten noudattamisen varmistamiseen. Tallennusominaisuudet, toistovaihtoehdot ja analytiikka auttavat laadunvarmistuksessa, koulutuksessa ja säädöstenmukaisuudessa. Kaiken kaikkiaan nämä työkalut tehostavat puhelinkeskusten toimintaa ja parantavat sen vaikuttavuutta tarjoamalla arvokkaita tietoja agenttien suorituskyvystä.
Puhelinkeskusten näytöntallennusohjelmiston ominaisuudet
Kun valitset puhelinkeskusten näytöntallennusohjelmistoa, pidä silmällä seuraavia keskeisiä ominaisuuksia:
- Näytön tallennus: Tallentaa agenttien näytöllä tapahtuvat toiminnot asiakasvuorovaikutusten aikana ja tarjoaa kattavan kuvan puheluprosessista.
- Toistovaihtoehdot: Mahdollistaa tallenteiden helpon tarkastelun, mikä helpottaa koulutusta ja laadunvarmistusta.
- Analytiikka: Tarjoaa tietoja suorituskykymittareista ja auttaa tiimejä tunnistamaan kehityskohteita sekä varmistamaan vaatimustenmukaisuuden.
- Monikanavatuki: Tallentaa vuorovaikutukset eri viestintäkanavissa ja varmistaa kattavan kuvan asiakasvuorovaikutuksista.
- Tietojen salaus: Suojaa arkaluonteisia tietoja salaamalla tiedot ja ylläpitämällä tietosuoja- ja tietoturvastandardeja.
- Mukautettavat hallintapaneelit: Antaa käyttäjien mukauttaa käyttöliittymää siten, että siinä näytetään heidän erityistarpeidensa kannalta olennaisimmat tiedot ja mittarit.
- Reaaliaikainen seuranta: Antaa esihenkilöille mahdollisuuden valvoa käynnissä olevia vuorovaikutuksia ja tarjota agenteille välitöntä palautetta ja tukea.
- Automaattinen laadun pisteytys: Tehostaa arviointiprosessia pisteyttämällä vuorovaikutukset automaattisesti ennalta määritettyjen kriteerien perusteella.
- Vaatimustenmukaisuuden seuranta: Varmistaa, että tallenteet ja prosessit täyttävät alan säädösten vaatimukset ja vähentää oikeudellisten ongelmien riskiä.
- Integraatio-ominaisuudet: Yhdistyy nykyisiin työkaluihin, kuten CRM-järjestelmiin ja viestintäalustoihin, ja tehostaa työnkulkuja.
Puhelinkeskusten näytöntallennusohjelmiston hyödyt
Puhelinkeskusten näytöntallennusohjelmiston käyttöönotto tarjoaa useita hyötyjä tiimillesi ja yrityksellesi. Tässä muutamia hyötyjä, joita voit odottaa:
- Parannettu koulutus: Tallennettuja vuorovaikutustilanteita tarkastelemalla kouluttajat voivat antaa agenteille täsmällistä palautetta ja valmennusta sekä kehittää heidän taitojaan.
- Tehostettu vaatimustenmukaisuus: Puheluiden turvallinen tallentaminen ja säilyttäminen auttaa varmistamaan, että tiimisi noudattaa alan säädöksiä, ja vähentää vaatimustenvastaisuuden riskiä.
- Parempi laadunvarmistus: Automaattinen laadun pisteytys ja toistotoiminnot mahdollistavat laadunvarmistustiimien tehokkaan tavan seurata ja arvioida agenttien suoriutumista.
- Tehokkuuden lisääntyminen: Integrointi olemassa oleviin työkaluihin sujuvoittaa työnkulkuja ja auttaa tiimiäsi työskentelemään tehokkaammin ilman alustojen vaihtamista.
- Dataan perustuvat näkemykset: Analytiikkaominaisuudet tarjoavat arvokkaita näkemyksiä asiakasvuorovaikutuksesta ja agenttien suoriutumisesta, mikä auttaa tekemään perusteltuja päätöksiä.
- Reaaliaikainen tuki: Reaaliaikaisen seurannan avulla esihenkilöt voivat tarjota agenteille välitöntä apua ja parantaa asiakaspalvelua saman tien.
- Kattava näkymä: Monikanavainen tuki varmistaa kaikkien asiakasvuorovaikutustilanteiden tallentamisen ja tarjoaa kattavan kuvan asiakaskokemuksesta.
Puhelinpalvelukeskusten näytöntallennusohjelmistojen kustannukset ja hinnoittelu
Puhelinpalvelukeskusten näytöntallennusohjelmistoa valittaessa on tärkeää ymmärtää saatavilla olevat erilaiset hinnoittelumallit ja paketit. Kustannukset vaihtelevat ominaisuuksien, tiimin koon, lisäosien ja muiden tekijöiden perusteella. Alla olevassa taulukossa esitetään puhelinpalvelukeskusten näytöntallennusohjelmistoratkaisujen yleiset paketit, niiden keskimääräiset hinnat ja tyypillisesti sisältämät ominaisuudet:
Puhelinpalvelukeskusten näytöntallennusohjelmistojen pakettien vertailutaulukko
| Paketin tyyppi | Keskimääräinen hinta | Yleiset ominaisuudet |
| Ilmainen paketti | $0 | Perusnäytöntallennus, rajallinen tallennustila ja perustoistotoiminnot. |
| Henkilökohtainen paketti | $5-$25/user/month | Näytöntallennus, perusanalytiikka, tietojen tallennus ja toistotoiminnot. |
| Yrityspaketti | $30-$50/user/month | Edistynyt analytiikka, monikanavainen tuki, integrointiominaisuudet ja laajempi tallennustila. |
| Yritystason paketti | $55-$100/user/month | Muokattavat koontinäytöt, reaaliaikainen seuranta, automaattinen laadun pisteytys ja ensisijainen tuki. |
Puhelinpalvelukeskusten näytöntallennusohjelmistojen usein kysytyt kysymykset
Tässä on vastauksia puhelinpalvelukeskusten näytöntallennusohjelmistoja koskeviin yleisiin kysymyksiin:
Miten puhelinpalvelukeskusten näytöntallennusohjelmisto toimii?
Puhelinpalvelukeskusten näytöntallennusohjelmisto tallentaa agentin näytöllä tapahtuvat toiminnot asiakasvuorovaikutuksen aikana. Se tallentaa näytön reaaliajassa ja säilyttää tiedot turvallisesti myöhempää toistoa ja analysointia varten. Tämä auttaa tarkastelemaan suoriutumista, varmistamaan vaatimustenmukaisuuden ja tarjoamaan koulutusta. Tallenteita voi käyttää koontinäytön kautta, jossa niitä voi hakea, suodattaa ja analysoida tiimisi tehokkuuden ja palvelun laadun parantamiseksi.
Onko puhelinpalvelukeskusten näytöntallennusohjelmiston käyttö laillista?
Kyllä, mutta sinun on noudatettava suostumusta ja yksityisyyttä koskevia paikallisia lakeja ja säädöksiä. Monilla alueilla sekä agentille että asiakkaalle on ilmoitettava tallentamisesta ja heiltä on saatava siihen suostumus ennen tallennuksen aloittamista. Kysy aina oikeudellista neuvoa varmistaaksesi, että noudatat alueesi lakisääteisiä vaatimuksia. Selkeiden käytäntöjen käyttöönotto ja avoin viestintä tiimisi ja asiakkaidesi kanssa voivat auttaa ylläpitämään vaatimustenmukaisuutta.
Voiko puhelinpalvelukeskusten näytöntallennusohjelmiston integroida olemassa oleviin järjestelmiin?
Kyllä, useimmat puhelinpalvelukeskusten näytöntallennusohjelmistot voidaan integroida olemassa oleviin järjestelmiin, kuten CRM-järjestelmiin ja viestintäalustoihin. Nämä integraatiot tehostavat työnkulkua mahdollistamalla tietojen jakamisen järjestelmien välillä, vähentämällä manuaalista tietojen syöttämistä ja parantamalla yleistä tehokkuutta. Tarkista ohjelmiston toimittajalta, mitä integraatioita on saatavilla ja miten ne sopivat nykyiseen teknologiakokonaisuuteesi. Näin varmistat saumattoman toiminnan ja hyödynnät ohjelmiston edut mahdollisimman tehokkaasti.
Miten varmistan tietoturvan puhelinpalvelukeskusten näytöntallennusohjelmistoa käytettäessä?
Varmista, että ohjelmiston toimittaja käyttää vahvoja salausmenetelmiä tietojen suojaamiseen siirron ja tallennuksen aikana. Etsi ominaisuuksia, kuten käyttöoikeuksien hallinta, tarkastuslokit ja alan standardien, kuten GDPR:n tai HIPAA:n, noudattaminen. Päivitä ohjelmisto säännöllisesti ja kouluta tiimisi tietoturvan parhaisiin käytäntöihin. Näin voit suojata arkaluonteisia tietoja ja minimoida tietomurtojen riskin.