10 parasta yritystason puhelinkeskusohjelmistoa vuonna 2026
10 Parhaan yritystason puhelinkeskusohjelmiston esivalinta
Sopivan yritystason puhelinkeskusohjelmiston valitseminen lukemattomista vaihtoehdoista voi tuntua haastavalta. Haluat ratkaisun, joka paitsi mahdollistaa tehokkaan asiakasviestinnän eri kanavissa myös tarjoaa hyödyllistä analytiikkaa palvelun laadun parantamiseen - ja sinun on löydettävä tiimillesi sopiva ratkaisu. Autan sinua. Tässä artikkelissa hyödynnän kokemustani lukuisten SaaS-työkalujen arvioinnista ja esittelen valikoiman parhaista yritystason puhelinkeskusohjelmistoista.
Mitä yritystason puhelinkeskusohjelmisto tarkoittaa?
Yritystason puhelinkeskusohjelmisto on työkalu laajamittaisten asiakaspalvelutoimintojen hallintaan. Se palvelee yrityksiä, jotka haluavat kehittää asiakastukijärjestelmäänsä tarjoamalla yhtenäisen käyttöliittymän saapuvan ja lähtevän viestinnän käsittelyyn useissa viestintäkanavissa. Tämä ohjelmisto sisältää tyypillisesti ominaisuuksia, kuten automaattisen puhelujen jakelun, interaktiivisen puhevasteen, puhelujen tallennuksen, reaaliaikaisen analytiikan ja integraatiot muihin liiketoimintajärjestelmiin (CRM, tukipyyntöjen hallintaohjelmisto).
Tavoitteena on varmistaa tehokas palvelujen toimitus suurille organisaatioille, jotka tarvitsevat vankkoja ja skaalautuvia ratkaisuja asiakasvuorovaikutuksen tukemiseen. Nämä yritykset käyttävät ohjelmistoa asiakasviestinnän järjestämiseen, kyselyjen nopean ratkaisemisen varmistamiseen ja erinomaisen asiakastyytyväisyyden ylläpitämiseen. Näin ne saavuttavat paremman toiminnan tehokkuuden, vahvemman asiakasuskollisuuden sekä mahdollisuuden hyödyntää dataan perustuvia lähestymistapoja palvelujen kehittämiseen ja suorituskyvyn optimointiin.
Why Trust Our Software Recommendations
Our team has been testing and reviewing software since 2012. As CX leaders ourselves, we know how difficult—and important—it is to choose the right software.
For this guide, we evaluated tools using hands-on testing and independent research, scoring tools using our selection criteria.
Our reviews reflect our human editorial judgment, not a sales pitch.
Yritystason puhelinkeskusohjelmistojen vertailutaulukko
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Paras yritysten puhelinkeskusohjelmisto työvoiman hallintaan | Ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $15/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 2 | Sopii parhaiten reaaliaikaiseen asiakasneuvojien valmennukseen | Ilmainen esittely saatavilla | Hinta pyydettäessä | Website | |
| 3 | Paras yritystason yhteyskeskusohjelmisto monikanavaiseen reititykseen | Ilmainen esittely saatavilla | Alkaen 30 $/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 4 | Paras tekoälypohjaiseen tukeen | 30 päivän ilmainen kokeilu | Alkaen $25/user/month | Website | |
| 5 | Paras tekoälypohjaista keskustelutiedustelua hyödyntävä puhelinkeskusohjelmisto suuryrityksille | 14 päivän ilmainen kokeilujakso + ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $25/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 6 | Paras yritystason puhelinkeskusohjelmisto lähteviin puheluihin ja SMS-viesteihin | Ilmainen esittely saatavilla | Alkaen $25/käyttäjä/kuukausi | Website | |
| 7 | Paras yritystason puhelinkeskusohjelmisto tekoälypohjaiseen tukeen | Ilmainen esittely saatavilla | Hinnoittelu pyynnöstä | Website | |
| 8 | Paras yritystason puhelinkeskusohjelmisto asiakasvuorovaikutukseen | Ilmainen kokeilu saatavilla | Alkaen 35 $/käyttäjä/kuukausi | Website | |
| 9 | Paras suuryritysten puhelinkeskusohjelmisto tekoälypohjaiseen puheälyteknologiaan | 14 päivän ilmainen kokeilu + ilmainen esittely saatavilla | Hinta pyynnöstä | Website | |
| 10 | Sopii parhaiten pilvipohjaiseen, käytön mukaan laskutettavaan ratkaisuun, jossa on kehittynyt tekoäly | Ilmainen paketti saatavilla | Hinnoittelu pyynnöstä | Website |
Yhteenveto 20 parhaasta yritystason puhelinkeskusohjelmistosta
Tässä on lyhyt kuvaus jokaisesta yritystason puhelinkeskusohjelmistosta. Kuvauksissa esitellään kunkin työkalun paras käyttötarkoitus, huomionarvoiset ominaisuudet sekä joitakin etuja ja haittoja. Olen lisännyt mukaan myös kuvakaappauksia, jotta saat käsityksen niiden käyttöliittymistä.
Nextiva
Paras yritysten puhelinkeskusohjelmisto työvoiman hallintaan
Nextiva on integroitu asiakaskokemuksen hallinta-alusta, joka tarjoaa kattavan valikoiman työkaluja ja ominaisuuksia asiakasvuorovaikutuksen parantamiseen. Sen puhelinkeskusohjelmisto tarjoaa ratkaisun, joka on suunniteltu tukemaan asiakaspalvelijoita parempien kokemusten tarjoamisessa.
Miksi valitsin Nextivan: Pidän sen tekoälypohjaisesta automaattisesta numeronvalitsimesta, joka sisältää ennakoivan, tehokkaan ja progressiivisen numeronvalintatilan. Nämä tilat minimoivat joutoajan ja parantavat asiakaspalvelijoiden tuottavuutta soittamalla numeroihin automaattisesti ja yhdistämällä vastatut puhelut vapaana oleville asiakaspalvelijoille. Alusta tukee myös monikanavaista reititystä, jonka ansiosta yritykset voivat hallita asiakasvuorovaikutusta eri kanavissa, kuten sähköpostissa, chatissa ja sosiaalisessa mediassa, äänipuheluiden lisäksi.
Lisäksi Nextivalla on edistyneet työvoiman hallintaominaisuudet. Niihin kuuluu työkaluja työvuorojen suunnitteluun, ennustamiseen ja asiakaspalvelijoiden suorituksen reaaliaikaiseen seurantaan. Keräämällä ja analysoimalla tietoja Nextiva auttaa yrityksiä tunnistamaan ruuhka-ajat ja optimoimaan henkilöstömäärät, mikä varmistaa asiakaspalvelijoiden saatavuuden aina tarvittaessa.
Nextivan erottuvat ominaisuudet ja integraatiot
Ominaisuuksiin kuuluvat edistynyt IVR, mukautettava puhelujen reititys, tekoälypohjaiset chatbotit, dynaaminen käsikirjoitus, älykkäät virtuaaliavustajat, puhelujen tallennus ja valvonta, reaaliaikaiset koontinäytöt, puhe- ja tekstianalytiikka, turvallinen maksujen käsittely sekä tunneanalyysi.
Integraatioihin kuuluvat Zoho CRM, Zendesk, Salesforce, HubSpot, Microsoft Teams, Microsoft Outlook, Slack, ServiceNow, QuickBooks, SugarCRM, NetSuite ja Oracle Sales Cloud.
Pros and Cons
Pros:
- Yksityiskohtaiset analytiikka- ja raportointiominaisuudet
- Tiimityöskentelyominaisuudet
- Tekoälyominaisuudet toistuviin tehtäviin
Cons:
- Edistyneiden ominaisuuksien määrittäminen voi olla monimutkaista
- Monet keskeiset integraatiot ovat saatavilla vain korkeamman tason paketeissa
Cresta
Sopii parhaiten reaaliaikaiseen asiakasneuvojien valmennukseen
Cresta on tekoälypohjainen yhteyskeskusalusta, joka yhdistää reaaliaikaisen asiakasneuvojien avustamisen, keskustelutiedon analysoinnin, laadunhallinnan, automatisoidun valmennuksen sekä tekoälypohjaiset virtuaaliagentit puhe- ja digitaalisille kanaville.
Kenelle Cresta sopii parhaiten?
Cresta sopii erityisen hyvin suurten yritysten yhteyskeskuksiin esimerkiksi rahoituspalvelujen, vakuutusten, televiestinnän ja vähittäiskaupan aloilla, joissa käsitellään paljon puhe- ja digitaalisia tukipyyntöjä.
Miksi valitsin Crestan
Otin Crestan mukaan kärkivalintoihini, koska sen reaaliaikainen asiakasneuvojien valmennus menee huomattavasti muistutuksia ja kehotteita pidemmälle. Käynnissä olevien puheluiden aikana Crestan käyttäytymistä ohjaava moottori näyttää tilanteeseen sopivia vihjeitä ja seuraavaksi parasta toimenpidettä koskevia kehotteita, jotka perustuvat siihen, mitä keskustelussa todella sanotaan, eivät yleisiin käsikirjoituksiin. Pidän myös siitä, kuinka tietämysagentti hakee lähteisiin perustuvia vastauksia heti keskustelun aikana, joten asiakasneuvojien ei tarvitse vaihdella järjestelmien välillä kesken puhelun. Tämä reaaliaikaisen käyttäytymisvalmennuksen ja keskustelun aikaisen tiedonhaun yhdistelmä erottaa Crestan työkaluista, jotka analysoivat suorituskykyä vasta jälkikäteen.
Crestan tärkeimmät ominaisuudet
- Tekoälyn tuottamat puheluyhteenvedot: Cresta tuottaa jokaisen vuorovaikutustilanteen jälkeen jäsennellyt yhteenvedot, jotka sisältävät keskeiset aiheet, lopputulokset ja tehtävät ilman manuaalista muistiinpanojen tekemistä.
- Opera-työnkulun rakentaja: Kooditon rakennustyökalu, jonka avulla operatiiviset tiimit voivat määrittää ja ottaa käyttöön tekoälymalleja, valmennuksen käynnistimiä ja automaatiosääntöjä ilman teknisen tiimin tukea.
- Tekoälyanalyytikko: Luonnollisen kielen käyttöliittymä, jonka avulla esihenkilöt voivat tehdä kyselyitä keskustelutiedoista ja tuoda esiin trendejä, malleja ja suorituskyvyn puutteita koko yhteyskeskuksessa.
- Tekoälyagentti: Virtuaaliagentti, joka käsittelee automatisoituja puhe- ja digitaalisia vuorovaikutustilanteita ja siirtää keskustelut ihmisasiakasneuvojille, kun ne edellyttävät ihmisen osallistumista.
Crestan integraatiot
Cresta integroituu yritysten yhteyskeskusalustoihin, kuten Salesforce Service Cloudiin tai Genesysiin. Sen integraatiosivulla luetellaan puhelin- ja chat-yhteydet Five9:n, Amazon Connectin ja NICEn kanssa sekä CRM- ja CCaaS-alustat, kuten Salesforce, Genesys, NICE ja Twilio. Myös Zoom Contact Centerin asiakkaat voivat ottaa käyttöön Crestan reaaliaikaisen puheintegraation. Cresta yhdistyy lisäksi johtaviin CRM- ja yhteyskeskusalustoihin, kuten Zendeskiin ja Amazon Connectiin, sekä Databricksin kaltaisiin datatyökaluihin. Mukautettuja integraatioita varten on saatavilla API.
Pros and Cons
Pros:
- Pisteyttää kaikki keskustelut ilman manuaalista työtä
- Reaaliaikaiset valmennuskehotteet näkyvät puheluiden aikana
- Sekä ihmis- että tekoälyagentit saavat yhdenmukaista valvontaa
Cons:
- Tiedonhakuavustus saattaa ymmärtää soittajan tarkoituksen väärin
- Edellyttää henkilöstöä, joka keskittyy tekoälyn hienosäätöön
Paras yritystason yhteyskeskusohjelmisto monikanavaiseen reititykseen
RingCentral Contact Center on pilvipohjainen asiakaspalveluratkaisu, joka tarjoaa yrityksille alustan asiakasvuorovaikutusten hallintaan eri viestintäkanavissa, kuten puhelimitse, chatissa, sähköpostitse ja sosiaalisessa mediassa.
Miksi valitsin RingCentralin: Valitsin RingCentral Contact Centerin tähän luetteloon, koska se tukee yli 30 digitaalista kanavaa, mukaan lukien tärkeimmät mobiili- ja sosiaalisen median viestisovellukset, ja tarjoaa yhden integroidun alustan kaikille kanaville. Asiakkaat voivat ratkaista ongelmia puhelimitse live-agenttien kanssa tai itsepalvelun ja tekoälychatbottien avulla.
Lisäksi RingCentral Contact Center tarjoaa RingCX-nimisen tekoälyyn perustuvan yhteyskeskuksen, joka on helppokäyttöinen ja helppo ottaa käyttöön, sekä edistyneemmän ratkaisun suurten yritysten laajamittaisiin käyttöönottoihin. Alusta käyttää myös IVR-järjestelmiä saapuvien puheluiden tarkoituksen määrittämiseen automaattisten kysymysten ja vastausten avulla, minkä jälkeen vastaukset välitetään automaattisille puheluiden jakelijoille asianmukaista jonotusta ja agenttien määrittämistä varten. Lisäksi RingCentral Contact Center tukee asiakaspalvelua ominaisuuksilla, kuten monikanavaisella reitityksellä, automaattisella puheluiden jakelulla, interaktiivisella puhevasteella, automaattisella numerovalinnalla ja henkilöstön sitoutumisen hallinnalla.
RingCentral Contact Centerin erinomaiset ominaisuudet ja integraatiot
Ominaisuuksiin kuuluvat arvostelujen kokoaminen analysointia ja tarkastelua varten, taitopohjainen reititys, vastaajaviestien reititys, automaattinen takaisinsoitto, puheluiden ohjaaminen muualle, kampanjoiden hallintatyökalut, puheluiden yhdistäminen, vaatimustenmukaisuusriskien vähentäminen, luetteloiden hallinta, työvoiman hallinta sekä puheluiden tallennus ja seuranta.
Integraatiot Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle Service Cloud, ServiceNow, Zendesk, SAP Cloud for Customer (C4C), NetSuite, Microsoft Teams, SugarCRM ja MailChimp.
Pros and Cons
Pros:
- Sähköposti-ilmoitukset vastaamattomista puheluista ja vastaajaviesteistä
- Erinomainen äänenlaatu
- Saapuvien puheluiden välitysmahdollisuus
- Sähköposti-ilmoitukset vastaamattomista puheluista ja vastaajaviesteistä
- Erinomainen äänenlaatu
- Saapuvien puheluiden välitysmahdollisuus
Cons:
- Roskapuheluiden tunnistuksen ja eston puute
- Ohjelman satunnainen hidastelu
- Roskapuheluiden tunnistuksen ja eston puute
- Ohjelman satunnainen hidastelu
Paras tekoälypohjaiseen tukeen
Salesforce Service Cloud on asiakaspalvelu- ja tukisovellus, joka tarjoaa yrityksille työkalut asiakasvuorovaikutusten ja tukipyyntöjen hallintaan useissa kanavissa. Alusta on suunniteltu tarjoamaan asiakaspalvelijoille kattava näkymä asiakkaaseen ja tämän historiaan, nopeuttamaan tukipyyntöjen ratkaisemista ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä.
Miksi valitsin Salesforce Service Cloudin: Salesforce Service Cloud tehostaa palvelua ja mahdollistaa tehokkaan tuen skaalautumisen tarjoamalla asiakkaille yksilöllistä, tekoälypohjaista apua eri kanavissa. Se helpottaa palveluvuorovaikutusten hallintaa sähköpostin, puhelimen, viestisovellusten, Experience Cloud -sivustojen, chatin ja tekstiviestien kautta.
Lisäksi alusta on suunniteltu ohjaamaan tukipyynnöt sopivimmalle asiakaspalvelijalle ja tarjoamaan älykkäitä suosituksia ja toimintoja Einstein AI -alustalta peräisin olevien integroitujen CRM-tietojen perusteella. Service Cloudin tukipyyntöjen hallintaominaisuus tarjoaa asiakaspalvelijoille myös tarvittavat tiedot ja työkalut asiakkaiden tukemiseen missä tahansa kanavassa sekä automatisoi tukipyyntöjen jakelun ratkaisujen nopeuttamiseksi ja tarkkuuden parantamiseksi.
Salesforce Service Cloudin keskeiset ominaisuudet ja integraatiot
Ominaisuuksiin kuuluvat raportointi- ja analytiikkaominaisuudet, tietopankki, mobiilituki sekä kenttäpalvelun hallintatyökalut, joiden avulla yritykset voivat aikatauluttaa ja hallita kenttäpalvelun tapaamisia, määrittää työmääräyksiä, seurata teknikkojen sijainteja ja optimoida palvelun toimittamista.
Integraatioihin kuuluvat Salesforce-tuoteperheen ratkaisut, kuten Sales Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud, Health Cloud, Financial Services Cloud ja Experience Cloud. Salesforce Service Cloud integroituu myös Trelloon, Mailchimpiin, HubSpot CRM:ään ja Freshdeskiin.
Pros and Cons
Pros:
- Tarjoaa keskitetyn näkymän asiakastietoihin
- Luo yksilöllisiä asiakasvuorovaikutuksia
- Helppokäyttöinen käyttöliittymä
Cons:
- Sähköpostiintegraatioon liittyy joitakin ongelmia
- Toisinaan käyttökatkoja
New Product Updates from Agentforce Service (formerly Service Cloud)
Agentforce Service Keeps Full Agentforce Voice Transcripts After Calls
Agentforce Service now shows the full conversation history in post-call transcripts for Agentforce Voice calls within the Service Console, giving agents better context for follow-ups. For more information, visit Salesforce’s official site.
.
Paras tekoälypohjaista keskustelutiedustelua hyödyntävä puhelinkeskusohjelmisto suuryrityksille
CloudTalk on puhelinkeskusohjelmisto, jonka kattava ominaisuusvalikoima sopii suurten yritysten ja suuryritysten tarpeisiin. Se helpottaa sekä saapuvia että lähteviä myynti- ja tukipuheluita sekä tarjoaa automaatio- ja tekoälyominaisuuksia toiminnan helpottamiseen, sujuvoittamiseen ja yhdenmukaistamiseen.
Miksi valitsin CloudTalkin: Tämä ohjelmisto tarjoaa tehokkaita ominaisuuksia suurten puhelumäärien hallintaan, kuten VIP-jonoja, mukautettuja alanumeroita ja puhelunsiirtoja. Sen todellinen vahvuus on kuitenkin siinä, miten se hyödyntää tekoälyä toimintasi parantamiseen.
Tekoälyn tuottamien oivallusten avulla saat paremmin selvää puhelinkeskuksesi suorituskykytiedoista, ja se tarjoaa agenteillesi hyödyllisiä ja oikea-aikaisia ehdotuksia. Sen avulla voidaan ennakoida asiakkaiden tarpeita, joten voit toimia ennakoivammin.
CloudTalkin keskeiset ominaisuudet ja integraatiot
Ominaisuuksiin kuuluvat automaattinen numerovalitsin, älyvalitsin, mukautetut alanumerot, kolmen osapuolen puhelut, puhelunsiirrot, napsautettavat puhelut, kampanjat, puhelumuistiinpanot, puhelujen tunnisteet, puhelunkulun suunnittelija, VIP-jonot, ensisijaiset agentit ja työnkulun automatisointi.
Integraatioihin kuuluvat muun muassa HubSpot, Zendesk, Intercom, Gong, Pipedrive, Salesforce, Copper CRM, ActiveCampaign, LiveAgent ja Outreach. Muita integraatioita voidaan määrittää maksullisella Zapier-tilillä.
Pros and Cons
Pros:
- Kattava 360°-näkymä asiakkaaseen
- Helppo käyttöönotto ja nopea hyötyjen saavuttaminen
- Helppokäyttöinen käyttöliittymä
Cons:
- Monikanavainen tuki puuttuu
- Rajoitetut mukautusmahdollisuudet
Paras yritystason puhelinkeskusohjelmisto lähteviin puheluihin ja SMS-viesteihin
Squaretalk on yritystason yhteyskeskusohjelmisto, joka mahdollistaa sekä lähtevät puhelut että SMS-viestinnän.
Miksi valitsin Squaretalkin: Lisäsin tämän ohjelmiston luettelooni, koska se tarjoaa joustavuutta sekä puheluiden että SMS-toimintojen käyttöön. Tiimisi voi automatisoida SMS-tavoittamistoimia, lähettää muistutusviestejä ja jopa kerätä palautetta tekstiviesteillä jaettavien kyselyiden avulla. Kaiken tämän lisäksi käytettävissä on suuren volyymin lähtevien puheluiden myyntialusta.
Älykkäät työkalut, kuten taitopohjainen reititys, varmistavat, että jokaisen puhelun vastaanottaa mahdollisimman sopiva asiakaspalvelija. Puheluiden ja takaisinsoittojen jonotus puolestaan varmistaa oikea-aikaiset ja tärkeysjärjestyksen mukaiset vastaukset. Yhteyskeskusohjelmisto on pilvipohjainen, ja sitä voi käyttää sekä toimistolla että etätyössä. Tietoturva on yritykselle ensisijaisen tärkeää, ja GDPR:ää sekä muita tietoturvastandardeja koskevat vaatimustenmukaisuusasiakirjat ovat julkisesti saatavilla mahdollisille ostajille.
Squaretalkin tärkeimmät ominaisuudet ja integraatiot
Ominaisuuksiin kuuluvat älykäs ennakoiva numerovalitsin, SMS-hallinta, mukautetut työnkulut, yhteystietojen hallinta, tiedostojen siirto, liidien hallinta, yhteystietojen jakaminen, puheluiden tallennus, seuranta, lopputuloksen määrittäminen sekä vertailuraportointi.
Integraatioihin kuuluvat Zendesk, Telegram, Freshdesk, Zoho, Hubspot, Salesforce, Mailchimp ja Microsoft Teams.
Pros and Cons
Pros:
- Korkeatasoiset tietoturvatoimet
- Helppokäyttöinen ja intuitiivinen käyttöliittymä
- Laajat raportointi- ja analytiikkaominaisuudet
Cons:
- Mobiilisovellusta ei ole saatavilla
- Rajalliset mukautusmahdollisuudet
New Product Updates from Squaretalk
Squaretalk Adds TradeCore Integration for Brokerage Workflows
Squaretalk adds a TradeCore integration that connects customer conversations with BrokerIQ CRM workflows. This helps brokerage teams trigger AI-driven follow-ups, tasks, and other actions from calls and messages. For more information, visit Squaretalk’s official site.
.
Talkdesk
Paras yritystason puhelinkeskusohjelmisto tekoälypohjaiseen tukeen
Talkdesk on joustava puhelinkeskusratkaisu, jonka avulla yritykset voivat mukauttaa puhelinkeskustoimintansa omien tarpeidensa mukaan.
Miksi valitsin Talkdeskin: Yksi Talkdeskin hienoista ominaisuuksista on luonnollisen kielen käsittelyyn (NLP) perustuvan teknologian käyttö. Sen ansiosta alusta voi analysoida ja ymmärtää asiakaskeskusteluja reaaliajassa. Talkdesk voi näin luokitella keskustelut automaattisesti, reitittää vuorovaikutustilanteet sopivimmalle asiakaspalvelijalle ja tarjota reaaliaikaista tunneanalyysiä, joka auttaa asiakaspalvelijoita ymmärtämään paremmin asiakkaan mielialaa ja tunnetilaa.
Lisäksi Talkdeskin tekoälypohjaiset ratkaisut mahdollistavat ennakoivan vuorovaikutuksen, jonka ansiosta yritykset voivat ottaa ennakoivasti yhteyttä asiakkaisiin ja ratkaista mahdolliset ongelmat ennen niiden syntymistä.
Talkdesk tarjoaa erilaisia reititys- ja priorisointivaihtoehtoja, kuten taitopohjaisen reitityksen, prioriteettireitityksen sekä asiakastietojen ja -historian perusteella toimivan älykkään puhelujen reitityksen. Se integroituu myös erilaisiin CRM-, helpdesk- ja muihin liiketoimintatyökaluihin.
Talkdeskin keskeiset ominaisuudet ja integraatiot
Ominaisuuksiin kuuluvat työvoimanhallintatyökalut, työntekijöiden yhteistyötyökalut, monikanavainen vuorovaikutus, asiakaskokemuksen analytiikka, reaaliaikaiset koontinäytöt, tiedonhallinta, tekoälykouluttaja, API-käyttöoikeus, laadunhallinta, näytön tallennus ja suorituskyvyn hallinta.
Integraatioihin kuuluvat Freshdesk, Gong.io, Keap, LiveChat, Nimble, OnePageCRM, Pipedrive, Salesforce, Shift, Slack, Userlike, Zendesk ja Zoho CRM.
Pros and Cons
Pros:
- Edistyneet reititys- ja priorisointivaihtoehdot
- Monikanavaisen viestinnän ominaisuudet
- Erittäin mukautettava alusta
Cons:
- Raportointi- ja analytiikkaominaisuudet ovat rajalliset
- Uusille käyttäjille jyrkkä oppimiskäyrä
Twilio
Paras yritystason puhelinkeskusohjelmisto asiakasvuorovaikutukseen
Twilio on yrityksille ja kehittäjille tarkoitettu puhelinkeskusalusta. Käyttäjät voivat Twilion viestintärajapintojen avulla lähettää tekstiviestejä, aloittaa keskustelun tai soittaa asiakkaille.
Miksi valitsin Twilion: Twilio on asiakastietojen alusta (CDP), jonka avulla yritykset voivat kerätä, yhdistää ja hyödyntää asiakastietoja eri lähteistä. Se tarjoaa yhtenäisen asiakasnäkymän, jonka avulla yritykset voivat ymmärtää asiakkaitaan paremmin ja luoda yksilöllisiä kokemuksia. Helppokäyttöisten rajapintojen ja integraatioiden avulla Twilio auttaa yrityksiä ottamaan käyttöön dataohjautuvan lähestymistavan asiakasvuorovaikutukseen.
Twilion alusta sopii ihanteellisesti yrityksille, jotka hallinnoivat suuria määriä asiakasvuorovaikutusta eri kanavissa. Joustavien rajapintojen, automaattisen puhelujen jakelun ja reaaliaikaisen raportoinnin kaltaisten erottuvien ominaisuuksien avulla Twilio auttaa puhelinkeskuksia optimoimaan toimintaansa ja tarjoamaan erinomaisia asiakaskokemuksia.
Twilion erottuvat ominaisuudet ja integraatiot
Ominaisuuksiin kuuluvat tekstin muuntaminen puheeksi, puhelujen litterointi, asiakaspalvelijan toiminta, jonotettu takaisinsoitto, puhelujen siirrot, puhelujen reititys, puheentunnistusrobotti, älykäs puheavustaja, ääni- ja puhekonferenssit sekä puhelujen valvonta.
Integraatioihin kuuluvat NetSuite Oracle, Pipedream, Replicant, Symbl, Zendesk ja Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- Joustavat hinnoittelusuunnitelmat
- Laajat integraatiot
- Hyvät raportointiominaisuudet
Cons:
- Edellyttää rajapintojen tuntemusta
- Rajoitettu asiakastuki
Dialpad
Paras suuryritysten puhelinkeskusohjelmisto tekoälypohjaiseen puheälyteknologiaan
Dialpad on pilvipohjainen viestintäalusta, joka tarjoaa erilaisia puhe-, video- ja viestintätyökaluja yritysten asiakaskokemuksen parantamiseen. Se tarjoaa yhden alustan tiimin, asiakasvuorovaikutusten, puheluiden, kokousten ja viestien hallintaan.
Miksi valitsin Dialpadin: Dialpadin paras puoli on sen tukihenkilöille tarjoama apu. Sisäänrakennettu tekoäly litteroi puhelut ja tarjoaa tukihenkilöille reaaliaikaisia näkemyksiä puheluiden aikana. Se esimerkiksi ilmoittaa tukihenkilölle, jos tämä puhuu liian nopeasti.
Lisäksi Dialpad tarjoaa useita hyödyllisiä ominaisuuksia esihenkilöille, kuten reaaliaikaisen asiakastunnelman seurannan, jonka avulla esihenkilöt voivat ymmärtää, kuka tukihenkilö tarvitsee apua. Se tarjoaa myös puheluiden jälkeisiä yhteenvetoja, joiden avulla esihenkilöt voivat arvioida tukihenkilöiden suoriutumista.
Dialpadin erityisominaisuudet ja integraatiot
Ominaisuuksiin kuuluvat joustava puhelujen reititys, interaktiivinen äänivastaus, puheen reaaliaikainen analyysi, automaattinen vastaajaviesti ja takaisinsoitto, soittajan reaaliaikainen tunnetila, reaaliaikainen valmennus sekä laadunhallinta.
Integraatioihin kuuluvat AutoReach, Clio, DataGrail, Domo, Gong, HappyFox, Helpwise, HubSpot, Intercom, Kizen, Microsoft Teams, Recruitly, Salesforce, Wingman ja Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- Auttaa esihenkilöitä antamaan tukihenkilöille reaaliaikaista palautetta
- Yksinkertainen ja moderni käyttöliittymä
- Integroituu suosittuihin yritystyökaluihin
Cons:
- Rajoitetut mukautusmahdollisuudet puhelujen reititykseen
- Satunnaisia yhteysongelmia
Sopii parhaiten pilvipohjaiseen, käytön mukaan laskutettavaan ratkaisuun, jossa on kehittynyt tekoäly
Muita vaihtoehtoja
Tässä on vielä muutama varteenotettava vaihtoehto, jotka eivät päässeet parhaiden yritystason puhelinkeskusohjelmistojen listalle:
- Genesys Cloud CX
Paras yritystason puhelinkeskusohjelmisto työvoiman sitoutumisen hallintaan
- NiCE CXone
Paras yritystason puhelukeskusohjelmisto monikanavaisen asiakaskokemuksen hallintaan
- Five9
Paras suuryritysten puhelukeskusohjelmisto pilvipohjaiseen asiakaspalveluun
- Avaya Experience Platform
Paras yritystason puhelukeskusohjelmisto automaatio- ja itsepalvelutarpeisiin
- Exotel
Paras yritysten puhelinkeskusohjelmisto eri toimialojen yrityksille
- Ameyo
Paras yritystason puhelinpalveluohjelmisto lähtevien puhelukampanjoiden toteuttamiseen
- LiveVox
Paras yritystason puhelinkeskusohjelmisto mukautettaviin raportointivaihtoehtoihin
- Altitude Xperience
Paras yritystason puhelinpalvelukeskusohjelmisto yksilöllisiin asiakaspolkuihin
- Aspect Unified IP Contact Center
Paras yritystason puhelinkeskusohjelmisto saapuvaan ja lähtevään viestintään
- LiveAgent
Paras yritystason puhelinpalveluohjelmisto ja tukipalvelujen hallinta
Näin arvioin yritystason puhelinkeskusohjelmistoja
Arviointini kattaa kaiken tuhansien saapuvien puheluiden reitityksestä hajautettujen agenttitiimien tukemiseen. Jaan arvioinnin perusvaatimuksiin, jotka jokaisen työkalun on täytettävä, sekä erottaviin tekijöihin, jotka nostavat parhaat ratkaisut esiin.
Keskeiset toiminnot (tämän luettelon perusvaatimukset)
Kun valitsen työkaluja luettelooni, annan kullekin työkalulle arvosanan asteikolla 0 (ei tarjoa toimintoa)–5 (erinomainen tällä osa-alueella) jokaisen alla luetellun keskeisen toiminnon perusteella. Sen jälkeen muunnan työkalun kokonaispistemäärän prosenttiosuudeksi. Työkalun on saavutettava vähintään 65 prosentin kokonaispistemäärä, jotta se voidaan ottaa mukaan.
- ACD- ja IVR-reititys: Arvioin, miten kukin alusta käsittelee taitopohjaista reititystä, priorisoitua jonotusta ja IVR-virtojen suunnittelua – esimerkiksi sitä, voiko laskutusta koskevat tiedustelut reitittää erikoistuneille agenteille samalla, kun ylivuotopuhelut ohjataan yleiseen jonoon.
- Monikanavainen asiakasvuorovaikutus: Etsin yhtenäistä agentin työtilaa, jossa puhe, keskustelut, sähköposti, tekstiviestit ja sosiaalisen median kanavat jakavat kontekstin, jotta agentit näkevät koko vuorovaikutushistorian riippumatta siitä, miten asiakas otti yhteyttä.
- Työvoiman optimointi: Aikataulutus, laadunhallinta ja puheluiden tallennus ovat kaikki tässä olennaisia. Tarkistan, voivatko esihenkilöt arvioida puheluita, laatia agenttien työvuorot ennustetun volyymin perusteella ja tarjota valmennusta yhdestä paikasta.
- Reaaliaikainen ja historiallinen analytiikka: Jonon pituutta ja agenttien tilaa näyttävät reaaliaikaiset koontinäytöt ovat yhtä tärkeitä kuin SLA-sopimustasoja ja CSAT-arvoja koskeva historiallinen raportointi. Tarkastelen raportointikerroksen mukautettavuutta, kun operatiiviset johtajat seuraavat KPI-mittareita useissa toimipisteissä.
- Tekoäly- ja automaatio-ominaisuudet: Arvioin, tarjoaako alusta keskustelevaa IVR:ää, virtuaaliagentteja, agenttiavustajaa tai automaattisia puhelun jälkeisiä yhteenvetoja – ominaisuuksia, jotka vähentävät toistuvaa työtä ja auttavat agentteja keskittymään monimutkaisiin vuorovaikutustilanteisiin.
- CRM- ja yritystason integraatiot: Arvioin tässä syvällisiä liitäntöjä esimerkiksi Salesforceen, Microsoft Dynamicsiin ja ServiceNow'hun sekä avoimia rajapintoja ja markkinapaikan laajuutta, jotta ratkaisu sopii olemassa olevaan teknologiakokonaisuuteen.
Kun minulla on luettelo näiden kriteerien täyttävistä työkaluista, tarkastelen, mikä erottaa kunkin alustan muista.
Erottavat tekijät (mikä erottaa toimittajat toisistaan)
Näin vertailen eri toimittajia:
Erottuvat ominaisuudet
Generatiivista tekoälyä hyödyntävät avustajaominaisuudet ovat merkittävä erottava tekijä. Arvioin, tuoko alusta esiin reaaliaikaisia ehdotettuja vastauksia ja luoko se automaattisesti puheluyhteenvetoja, mikä vähentää suoraan puhelun jälkeistä työtä. Keskusteluanalytiikka on aivan yhtä tärkeää – etsin työkaluja, jotka analysoivat 100 % vuorovaikutustilanteista mielialan ja vaatimustenmukaisuusriskien tunnistamiseksi, eivätkä vain satunnaista laadunvarmistusotosta. Myös vähäkoodinen työnkulkujen rakennustyökalu erottuu edukseen. Asiakaskokemustiimit, jotka voivat päivittää IVR-valikoita tai reitityslogiikkaa ilman kehitystiimille tehtävää pyyntöä, kehittävät asiakaskokemusta nopeammin.
Ominaisuuksia laajempi kokonaisuus
Tietoturva- ja vaatimustenmukaisuustodistukset painavat arvioinnissa paljon – tarkistan SOC 2 Type II-, PCI-DSS- ja HIPAA-kattavuuden erityisesti silloin, kun yhteyskeskus käsittelee maksutietoja tai terveystietoja. Käyttöönoton tuki on yhtä tärkeää. Siirtyminen vanhasta paikallisesta ACD-ratkaisusta pilvialustalle on monimutkainen hanke, joten arvioin, tarjoavatko toimittajat nimettyjä ratkaisuarkkitehteja ja siirtymiseen tarkoitettuja työkaluja. Tarkastelen myös kaupallista joustavuutta ja sitä, skaalautuuko hinnoittelu ennakoitavasti kausittaisten volyymipiikkien tai ulkoistuspalvelukumppaneiden käyttäjäpaikkojen mukaan.
Muut usein kysytyt kysymykset
Alla olen vastannut useimmin esitettyihin kysymyksiin yritystason puhelinkeskusohjelmistoista.
Mitä yritystason puhelinkeskusohjelmisto tarkoittaa?
Yritystason puhelinkeskusohjelmisto on ohjelmistoratkaisu, jonka avulla yritykset voivat hallita saapuvan ja lähtevän asiakaspalvelunsa toimintoja. Se tarjoaa integroidun alustan asiakasvuorovaikutuksen hallintaan useissa kanavissa, kuten puhelimitse, sähköpostitse, chatissa ja sosiaalisessa mediassa. Lisäksi saatavilla on yrityksen vaatimuksista riippuen paikallisesti asennettavia, pilvipohjaisia ja hybridiohjelmistoratkaisuja.
Etkö pyöritä suurta yritystä? Pienyrityksille tarkoitettu puhelinkeskusohjelmisto saattaa sopia tarpeisiisi paremmin.
Mitä hyötyä puhelinkeskusohjelmistosta on?
Puhelinkeskusohjelmistolla on useita hyötyjä, kuten:
- Parempi asiakaskokemus: Puhelinkeskusohjelmiston avulla yritykset voivat käsitellä asiakkaiden tiedustelut, ongelmat ja valitukset nopeasti ja tehokkaasti, mikä parantaa asiakaskokemusta kokonaisuutena.
- Tehokkuuden ja tuottavuuden kasvu: Automaattisen puhelunjakelun (ACD) ja interaktiivisen puhevasteen (IVR) kaltaisten ominaisuuksien avulla puhelinkeskusohjelmisto voi ohjata puhelut sopivimmalle asiakaspalvelijalle, lyhentää odotusaikoja ja tehostaa puheluiden käsittelyä.
- Parempi tiedonhallinta ja analysointi: Puhelinkeskusohjelmisto tarjoaa analytiikka- ja raportointityökaluja, joiden avulla yritykset voivat seurata ja analysoida puhelutietoja sekä saada tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä, asiakaspalvelijoiden suoriutumisesta ja puhelinkeskuksen toiminnasta kokonaisuutena.
- Parempi työvoiman hallinta: Puhelinkeskusohjelmisto auttaa hallitsemaan ja optimoimaan henkilöstömäärää, työvuorosuunnittelua ja muita työvoiman hallintaan liittyviä tehtäviä, mikä varmistaa puhelinkeskuksen toiminnan parhaalla mahdollisella tehokkuudella.
- Monikanavaisen tuen mahdollistaminen: Puhelinkeskusohjelmiston avulla yritykset voivat tarjota tukea useissa kanavissa, kuten puhelimitse, sähköpostitse, chatissa ja sosiaalisessa mediassa.
- Kustannussäästöt: Automatisoimalla puheluiden reitityksen ja muita puhelinkeskuksen prosesseja puhelinkeskusohjelmisto voi vähentää manuaalisen työn tarvetta, mikä säästää yrityksen kustannuksia.
- Integrointi muihin liiketoimintajärjestelmiin: Puhelinkeskusohjelmisto voidaan integroida muihin liiketoimintajärjestelmiin, kuten CRM-, helpdesk- tai markkinoinnin automaatiotyökaluihin. Tämä tarjoaa saumattoman asiakaskokemuksen ja parantaa liiketoiminnan tehokkuutta kokonaisuutena.
Mitkä ovat puhelinkeskusohjelmiston tärkeimmät ominaisuudet?
Puhelinkeskusohjelmiston keskeisiä ominaisuuksia ovat seuraavat:
- Automaattinen puhelunjakelu (ACD): ACD ohjaa saapuvat puhelut automaattisesti sopivimmalle asiakaspalvelijalle tämän saatavuuden, taitojen ja työkuorman perusteella.
- Interaktiivinen puhevaste (IVR): IVR:n avulla asiakkaat voivat olla vuorovaikutuksessa automaattisen järjestelmän kanssa käyttämällä puhe- tai näppäinkomentoja ja päästä sopivimman asiakaspalvelijan tai itsepalveluvaihtoehdon luo.
- Puheluiden tallennus: Puheluiden tallennuksen avulla yritykset voivat tallentaa ja säilyttää asiakasvuorovaikutuksia laadunvarmistusta ja koulutusta varten.
- Analytiikka ja raportointi: Se tarjoaa analytiikka- ja raportointityökaluja, joiden avulla yritykset voivat seurata ja analysoida puhelutietoja sekä saada tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä, asiakaspalvelijoiden suoriutumisesta ja puhelinkeskuksen toiminnasta kokonaisuutena.
- Monikanavainen tuki: Puhelinkeskusohjelmiston avulla yritykset voivat tarjota tukea useissa kanavissa, kuten puhelimitse, sähköpostitse, chatissa ja sosiaalisessa mediassa.
- Reaaliaikainen seuranta: Reaaliaikaisen seurannan avulla esihenkilöt voivat seurata ja hallita asiakaspalvelijoiden suoriutumista reaaliajassa sekä antaa välitöntä palautetta ja valmennusta suoriutumisen parantamiseksi.
- Puhelujono ja takaisinsoitto: Puhelujonon avulla yritykset voivat hallita suuria puhelumääriä, kun taas takaisinsoitto-ominaisuuden avulla asiakkaat voivat pyytää asiakaspalvelijaa soittamaan takaisin, kun tämä on saatavilla.
- Lähtevät puhelut: Lähtevien puheluiden ominaisuuksien avulla puhelinkeskukset voivat soittaa asiakkaille esimerkiksi myyntiä, seurantaa tai ajanvarausten muistutuksia varten.