CX-asiantuntijan mukaan yritysten verkkosivustot eivät ole pysyneet tekoälyn muovaaman käyttäjäkäyttäytymisen tahdissa

Chris Gibbins on työskennellyt 25-vuotisen uransa ajan käyttäjäkokemuksen ja kokeilujen parissa muun muassa asiakaskokemusjohtajan tehtävässä. Tällä hetkellä hän toimii kokeilujohtajana CreativeCX:ssä. Hän on myös Experimentation London -tapahtuman toinen perustaja.

Keskustelimme Chrisin kanssa siitä, miten tekoäly muuttaa hänen tiimiensä ja asiakkaidensa kokemusta. Tässä hänen kertomansa.

Tee tekoälyä koskevat päätökset tulosten, älä hypen, perusteella

Olen asiakaskokemuksen ja kokeilujen parissa työskentelevä asiantuntija, jolla on yli 25 vuoden kokemus. Nyt toimin Creative CX:n kokeilujohtajana.

Creative CX on kokeiluihin erikoistunut konsultointiyritys, jossa on noin 45 työntekijää. Autamme Sky:n, easyJetin ja Virgin Media O2:n kaltaisia yrityksiä edistämään mitattavaa innovointia, parantamaan asiakaskokemusta ja optimoimaan jokaisen asiakaspolun UX:n ja kokeilujen avulla.

Ratkaisevan tärkeää on myös se, että autamme asiakkaitamme rakentamaan tämän osaamisen itse. Tämä erottaa meidät monista muista toimistoista ja konsultointiyrityksistä. Perustamme asiakkaillemme UX- ja kokeiluohjelmia heidän tuotetiimejään varten, jotta meitä ei lopulta enää tarvita!

Työskentelen lahjakkaasta konsulttitiimistä koostuvassa ryhmässä, johon kuuluu UX-tutkijoita, UX-suunnittelijoita, insinöörejä ja kokeilustrategisteja. Työskentelen myös tiiviisti joidenkin suurimpien asiakkaidemme kanssa ja autan ohjaamaan konsultointiyrityksen visiota ja suuntaa. Tähän kuuluu sen varmistaminen, että pysymme asiakaskokemuksen alalla kehityksen kärjessä, mikä on erityisen innostavaa nyt, kun tekoäly on muuttanut toimintaympäristöä!

Minulle on tärkeää auttaa loppuasiakkaita suorittamaan tehtäviä helposti ja samalla auttaa yrityksiä tekemään mitattavia parannuksia digitaalisiin tuotteisiinsa. Uskon, ettei asiakkaiden tarpeiden ja liiketoiminnan tarpeiden välillä useimmissa tilanteissa tarvitse olla ristiriitaa — kunhan tuotetyö, UX ja kokeilut tehdään oikein!

Olen myös Experimentation London -tapahtuman toinen perustaja. Kyseessä on säännöllinen yhteisötapahtuma, jonka perustimme vuonna 2024 rakentaaksemme ja vahvistaaksemme kokeiluyhteisöä Lontoossa ja Yhdistyneessä kuningaskunnassa.

Suhtaudun optimistisesti tekoälyn mahdollisuuksiin parantaa asiakaskokemusta ja liiketoiminnan suorituskykyä, mutta olen yhtä lailla skeptinen tämän alan hypen ja liioittelun suhteen. Kokeilevan ajattelutavan soveltaminen on tärkeämpää kuin koskaan. Meidän on kokeiltava tekoälyä ja tehtävä harkittuja päätöksiä todellisten tulosten, ei hypen, perusteella!

Miten tekoälyä voidaan hyödyntää asiakaskokemuksessa ja kehitystyössä

Olemme sisällyttäneet tekoälyn moniin prosesseihimme parantaaksemme tehokkuutta ja laajentaaksemme valmiuksiamme kehitystyössä, prosessien automatisoinnissa ja UX-tutkimuksen synteesissä.

Olemme luoneet useita Claude-toimintoja, jotka auttavat meitä jälkimmäisessä. Meillä on esimerkiksi toiminto, joka analysoi avoimiin kysymyksiin perustuvista kyselyistä saatavia suuria tietoaineistoja — aiemmin se oli mahdotonta. Toinen toiminto, josta pidän erityisesti, analysoi kaikki ideointitulokset erittäin suurista yhteisöllisistä ideointisessioistamme.

Kehityksen puolella olemme nopeuttaneet A/B-testien kehittämistä merkittävästi käyttämällä räätälöityä viitekehystä, jonka kehitimme tekoälyavusteisesti. Tämän ansiosta voimme nopeuttaa asiakkaidemme innovointia ja toteuttaa monimutkaisempia kokeiluja samalla budjetilla.

A/B-testien kehittäminen eroaa tietenkin 0–1-tyyppisestä koodauksesta — jossa voimme odottaa vielä suurempia tehokkuushyötyjä — koska käsittelemme usein olemassa olevaa koodia renderöinnin jälkeisellä menetelmällä. Tämä aiheuttaa monia monimutkaisuuksia, joten ihmiset tarvitaan edelleen osaksi prosessia.

Kun puhutaan 0–1-kehityksestä, prototypointi on alue, jota tekoäly on parantanut merkittävästi. Käytämme Claudea täysin toimivien, koodattujen prototyyppien suunnitteluun, minkä ansiosta voimme rakentaa korkealaatuisia prototyyppejä 1–2 päivässä 1–2 viikon sijaan!

Olemme erityisen innostuneita reaaliaikaisista prototypointimenetelmistä, joiden avulla voimme rakentaa täysin toimivia konsepteja olemassa olevien verkkosivustojen päälle ja testata niitä sitten oikeilla käyttäjillä. Se on paljon parempi tapa kuin vanha menetelmä, jossa Figma-näyttöjä yhdistellään toisiinsa!

Miksi asiakaskokemuksen johtajien on keskityttävä ongelmiin ja kokeiluihin

Suosittelen ottamaan käyttöön ongelmalähtöisen ja kaikkialla kokeilevan strategian kaikessa tuote- ja asiakaskokemustyössä.

Ratkaisulähtöisiä ideoita on kaikkialla. Tiimit käyttävät valtavasti aikaa yrittäessään ratkaista olemattomia ongelmia arvailemalla ja kopioimalla kilpailijoita. Ongelmalähtöinen lähestymistapa puolestaan tarkoittaa laadukkaan mahdollisuuksien löytämiseen tähtäävän tutkimuksen toteuttamista, jotta voidaan tunnistaa asiakkaiden tärkeimmät ongelmat koko asiakaspolun varrelta ja ennen kaikkea ymmärtää nämä ongelmat kunnolla ennen niiden ratkaisemiseen ryhtymistä.

Tuotekehityksen tiekartat eivät enää ole täynnä ratkaisuja. Sen sijaan ne ovat täynnä ratkaistavia ongelmia. Tämä lähestymistapa auttaa myös käsittelemään vahvistusharhaa eli sitä, että ihmiset käyttävät tutkimusta väärin olemassa olevien ideoidensa tukemiseen.

Kaikkialla kokeilemiseen perustuva lähestymistapamme tarkoittaa, että uskomme jokaisen tiimin tulisi kokeilla jokaisella alustalla. Brändin menestyksen avain piilee kaikkien ideoiden mahdollisissa hyödyissä. Kokeileminen on avain tämän potentiaalin hyödyntämiseen, sillä oikein toteutettuna se antaa kaikille mahdollisuuden olla rohkeampia, testata useampia ideoita useammin ja usein testata useita ideoita samanaikaisesti – kaikki kokeilun tarjoaman turvaverkon puitteissa.

On syynsä siihen, miksi lääketiedettä kehitetään tällä tavalla. Uskomme, että sama tieteellinen menetelmä on avain parhaiden asiakaskokemusten luomiseen. Ja nyt tekoäly tekee siitä helppoa!

Miksi tekoäly ei ole vastaus kaikkeen

Kaikesta tästä huolimatta tekoälystä puhutaan tällä hetkellä valtavasti, ja siihen liittyy paljon paitsi jäämisen pelkoa. Tekoäly ei ole vastaus kaikkeen, ja tämä on syytä muistaa.

Vaikka tekoälylle on paljon tehokkaita käyttötapauksia, varmistamme, ettei se tee lopullisia asiakaskokemusta koskevia päätöksiä. Emme myöskään käytä sitä käyttäjätutkimuksen tekemiseen – vaikka se auttaakin synteesissä ja muistiinpanojen tekemisen eri osa-alueilla. Tarvitsemme korkealaatuista tutkimusta ja dataa, ja tämän saavuttamiseksi tutkimuksen on oltava ihmisten asiantuntijoiden tekemää. Huono data ja huonot oivallukset johtavat huonoihin päätöksiin.

Jos tekoäly auttaa sinua tarjoamaan paremman asiakaskokemuksen ja ratkaisemaan todellisen asiakasongelman tehokkaammin kuin muuten pystyisit, se on hienoa. Älä kuitenkaan pidä sitä ratkaisuna jokaiseen ongelmaan.

Joskus ihmiset eivät tarvitse uutta chatbotia. Sen sijaan he saattavat tarvita vain puhelinnumeron, josta he voivat puhua oikean ihmisen kanssa!

Miksi asiakaskokemuksesta vastaavien johtajien on lisättävä laadunvarmistusta tekoälyä käytettäessä

Chris States

Varo antamasta tekoälylle liian ehdottomia ohjeita, kuten “luettele 10 tärkeintä teemaa.” Tekoäly alkaa usein tuottaa hallusinaatioita saavuttaakseen kyseisen lukumäärän!

Kun käytämme tekoälyä, meidän on kiinnitettävä erityistä huomiota lopputuloksen laatuun. Tekoäly on nimittäin usein itsevarmasti väärässä.

Tämän seurauksena osa tehokkuushyödyistä kumoutuu laadunvarmistukseen tarvittavan lisäajan vuoksi – olipa kyse asiakaskokemukseen liittyvistä tehtävistä, kehitystyöstä tai laajamittaisen kyselydatan syntetisoinnista.

Tässä on vinkki eli jotain, jonka olen oppinut kokemuksen kautta. Varo antamasta tekoälylle liian ehdottomia ohjeita, kuten "luettele 10 tärkeintä teemaa." Tekoäly alkaa usein tuottaa hallusinaatioita saavuttaakseen kyseisen lukumäärän!

Miten tekoäly muuttaa käyttäjien toimintaa

Yritysten verkkosivustot ja sovellukset eivät ole pysyneet tekoälyn käytön muokkaamien, muuttuneiden yleisön odotusten tasalla.

Huomasimme hiljattain mielenkiintoisen trendin useissa tutkimushankkeissa: käyttäjät olivat vuorovaikutuksessa yritysten verkkosivustojen ja sovellusten kanssa hyvin eri tavalla kuin ennen tekoälyä. Tässä on kaksi esimerkkiä:

1. Sivuston sisäinen haku: Monet käyttäjät kirjoittavat sivuston sisäiseen hakuun täsmälleen sen, mitä he kirjoittaisivat ChatGPT:hen – mukaan lukien tuotetyypin, ominaisuudet ja muut heidän tarpeidensa asiayhteyteen liittyvät seikat. Tämä sekoittaa perinteisen sivustohaun täysin ja tuottaa surkeita tuloksia.
2. Työskentely suurten kielimallien avulla: Monet käyttäjät kertovat nappaavansa nykyään tuotteiden URL-osoitteet ja siirtyvänsä ChatGPT:hen tai Claudeen, jossa he esittävät kysymyksiä – esimerkiksi pyytävät perusteellisia vertailuja.

Koska verkkosivustojen ja sovellusten käyttökokemuksia ei ole päivitetty tukemaan näitä uusia toimintatapoja, kokonaisvaltainen asiointipolku kärsii.

Kolme tekijää, jotka voivat tehdä tekoälyn kiihdytyksestä arvokasta asiakaskokemuksesta vastaaville johtajille

Tekoäly on jo nopeuttanut merkittävästi tiimien toteutustyötä (suunnittelua ja rakentamista), ja tämä kehitys jatkuu. Jos kuten minäkin välität syvästi siitä, että asiakkaasi voivat helpommin ostaa, varata, ilmoittautua ja hoitaa asiansa, tämä voi olla erittäin hyvä asia — kolmella ehdolla. Sinun on:

1. Keskity 100-prosenttisesti todellisten ongelmien ja mahdollisuuksien ratkaisemiseen asiakkaillesi. Tämä tarkoittaa toteutukseen käytettävän ajan säästämistä ja sen sijoittamista aiheen tutkimiseen ja strategiatyöhön.
2. Hyödynnä kokeilujen voimaa täysimääräisesti, jotta voit tarjota tämän nopeutetun tahdin asiakaskokemuksen ominaisuuksia, parannuksia ja innovaatioita. Vahvista toimivuus laajassa mittakaavassa; älä arvaile. Muuten luot hirvittäviä käyttökokemuksia kaksi kertaa nopeammin!
3. Vältä personoinnin yhteydessä tehtyä virhettä, kun kyse on tekoälyominaisuuksista. Se, että joku sanoo kyseessä olevan tekoäly ja ehdottaa sen lisäämistä verkkosivustolle, ei todellakaan tarkoita, että siitä olisi hyötyä. Jos se ei ratkaise todellista asiakkaan ongelmaa, se ei koskaan toimi ja todennäköisesti pahentaa tilannetta. Ota se käyttöön kokeiluna. Älä kuitenkaan käytä valtavasti resursseja olemattomien asiakkaan ongelmien ratkaisemiseen.

Pysy mukana

Voit seurata Chris Gibbinsiä LinkedInissä.

Lisää asiantuntijahaastatteluja on tulossa The CX Leadiin!