CX-asiantuntijan mukaan yritysten verkkosivustot eivät ole pysyneet tekoälyn muokkaaman käyttäjäkäyttäytymisen tahdissa

Chris Gibbins on työskennellyt 25 vuoden ajan käyttäjäkokemuksen ja kokeilujen parissa muun muassa kokemuksesta vastaavan johtajan tehtävissä. Tällä hetkellä hän toimii kokeiluista vastaavana johtajana CreativeCX:ssä. Hän on myös Experimentation London -tapahtuman toinen perustaja.

Juttelimme Chrisin kanssa siitä, miten tekoäly muuttaa hänen tiimiensä ja asiakkaidensa kokemusta. Tässä on, mitä hän kertoi.

Tee tekoälyä koskevat päätökset tulosten, ei hypen perusteella

Olen asiakaskokemuksen ja kokeilujen parissa työskentelevä ammattilainen, jolla on yli 25 vuoden kokemus. Nyt toimin kokeiluista vastaavana johtajana Creative CX:ssä.

Creative CX on kokeiluihin erikoistunut konsulttiyritys, jossa on noin 45 työntekijää. Autamme Skyn, easyJetin ja Virgin Media O2:n kaltaisia yrityksiä edistämään mitattavaa innovointia, parantamaan asiakaskokemusta ja optimoimaan jokaisen asiakaspolun UX:n ja kokeilujen avulla.

Keskeinen osa työtämme on myös auttaa asiakkaitamme rakentamaan tämä kyvykkyys itse. Tämä erottaa meidät monista muista toimistoista ja konsulttiyrityksistä. Perustamme asiakkaillemme UX- ja kokeiluohjelmia heidän tuotetiimeihinsä, jotta meitä ei lopulta enää tarvita!

Työskentelen lahjakkaan konsulttitiimin kanssa. Tiimiin kuuluu UX-tutkijoita, UX-suunnittelijoita, insinöörejä ja kokeilustrategisteja. Työskentelen myös tiiviisti joidenkin suurimpien asiakkaidemme kanssa ja autan viemään konsulttiyrityksen visiota ja suuntaa eteenpäin. Tähän kuuluu sen varmistaminen, että pysymme asiakaskokemuksen alalla kehityksen kärjessä, mikä on erityisen kiinnostavaa nyt, kun tekoäly on muuttanut toimintaympäristöä!

Haluan auttaa loppuasiakkaita suorittamaan tehtäviä helposti ja samalla auttaa yrityksiä parantamaan digitaalisia tuotteitaan mitattavasti. Uskon, ettei asiakkaiden tarpeiden ja liiketoiminnan tarpeiden välillä useimmissa tilanteissa tarvitse olla ristiriitaa — kunhan tuote-, UX- ja kokeilutyö tehdään oikein!

Olen myös Experimentation Londonin toinen perustaja. Kyseessä on säännöllinen yhteisötapahtuma, jonka perustimme vuonna 2024 rakentaaksemme ja vahvistaaksemme kokeiluyhteisöä Lontoossa ja Isossa-Britanniassa.

Suhtaudun optimistisesti tekoälyn mahdollisuuksiin parantaa asiakaskokemusta ja liiketoiminnan suorituskykyä, mutta suhtaudun yhtä lailla skeptisesti alan hypetykseen ja liioitteluun. Kokeilevan ajattelutavan soveltaminen on tärkeämpää kuin koskaan. Meidän on kokeiltava tekoälyä ja tehtävä harkittuja päätöksiä todellisten tulosten, ei hypen perusteella!

Miten tekoälyä voidaan hyödyntää asiakaskokemuksessa ja kehityksessä

Olemme sisällyttäneet tekoälyn moniin prosesseihimme tehostaaksemme toimintaa ja parantaaksemme valmiuksiamme kehityksessä, prosessiautomaatiossa ja UX-tutkimuksen synteesissä.

Olemme luoneet useita Clauden taitoja, jotka auttavat meitä jälkimmäisessä. Meillä on esimerkiksi taito, joka analysoi avoimiin kysymyksiin perustuvien kyselyiden suuria aineistoja — aiemmin se oli mahdotonta. Toinen taito, josta pidän erityisesti, analysoi kaikki ideointitulokset erittäin suurista yhteisöllisistä ideointisessioistamme.

Kehityksen puolella olemme nopeuttaneet A/B-testien kehittämistä merkittävästi käyttämällä avustavan tekoälyn avulla kehittämäämme räätälöityä viitekehystä. Näin voimme lisätä asiakkaidemme innovointitahtia ja toteuttaa monimutkaisempia kokeiluja samalla budjetilla.

A/B-testien kehittäminen eroaa tietenkin 0–1-tyyppisestä koodaamisesta — jossa voimme odottaa vielä suurempia tehokkuushyötyjä — koska käsittelemme usein olemassa olevaa koodia renderöinnin jälkeisellä menetelmällä. Tämä aiheuttaa monia monimutkaisuuksia, joten ihmisten on edelleen oltava mukana prosessissa.

Kun puhutaan 0–1-kehityksestä, prototypointi on alue, jota tekoäly on parantanut meillä merkittävästi. Käytämme Claudea täysin toimivien ja koodattujen prototyyppien suunnitteluun, minkä ansiosta voimme rakentaa erittäin tarkkoja prototyyppejä 1–2 päivässä aiemman 1–2 viikon sijaan!

Olemme erityisen innoissamme reaaliaikaisista prototypointimenetelmistä, joiden avulla voimme rakentaa täysin toimivia konsepteja olemassa olevien verkkosivustojen päälle ja testata niitä sitten oikeilla käyttäjillä. Tämä on paljon parempi tapa kuin vanha menetelmä, jossa Figma-näyttöjä yhdisteltiin toisiinsa!

Miksi asiakaskokemuksesta vastaavien johtajien on keskityttävä ongelmiin ja kokeiluihin

Suosittelen omaksumaan ongelmalähtöisen ja kaikkialla kokeilemiseen perustuvan strategian kaikessa tuote- ja asiakaskokemustyössä.

Ratkaisut edellä -ideat ovat kaikkialla. Tiimit käyttävät valtavasti aikaa yrittäessään ratkaista olemattomia ongelmia arvailemalla ja kopioimalla kilpailijoita. Ongelmat edellä -lähestymistapa puolestaan tarkoittaa laadukkaan mahdollisuuksien löytämiseen tähtäävän tutkimuksen toteuttamista, jotta voidaan tunnistaa tärkeimmät asiakasongelmat kokonaisvaltaisen asiakaspolun varrella ja ennen kaikkea ymmärtää nämä ongelmat kunnolla ennen kuin ryhdytään ratkaisemaan niitä.

Tuotesuunnitelmat eivät enää ole täynnä ratkaisuja. Sen sijaan ne ovat täynnä ratkaistavia ongelmia. Tämä lähestymistapa käsittelee myös vahvistusharhaa — sitä, että ihmiset käyttävät tutkimusta väärin olemassa olevien ideoidensa tukemiseen.

Kaikkialla kokeilemiseen perustuva lähestymistapamme tarkoittaa, että uskomme jokaisen tiimin tulisi kokeilla asioita jokaisella alustalla. Brändin menestyksen avain piilee kaikkien ideoiden mahdollisissa hyödyissä. Kokeileminen on avain tämän potentiaalin hyödyntämiseen, sillä oikein toteutettuna se antaa kaikille mahdollisuuden olla rohkeampia, testata useampia ideoita useammin ja usein testata useita ideoita samanaikaisesti — kaikki kokeilun tarjoaman turvaverkon puitteissa.

Lääketiedettä kehitetään tällä tavalla syystä. Uskomme, että sama tieteellinen menetelmä on avain parhaiden asiakaskokemusten luomiseen. Ja nyt tekoäly tekee siitä helppoa!

Miksi tekoäly ei ole vastaus kaikkeen

Kaikesta tästä huolimatta tekoälyyn liittyy tällä hetkellä valtavasti kohinaa ja FOMOa. Tekoäly ei ole vastaus kaikkeen, ja se kannattaa muistaa.

Vaikka tekoälylle on paljon tehokkaita käyttötapauksia, varmistamme, ettei se tee lopullisia CX-päätöksiä. Emme myöskään käytä sitä käyttäjätutkimuksen tekemiseen — vaikka se auttaakin synteesissä ja muistiinpanojen tekemisen eri osa-alueilla. Tarvitsemme laadukasta tutkimusta ja dataa, ja ihmisasiantuntijoiden on tehtävä tämä tutkimus sen varmistamiseksi. Huono data ja huonot oivallukset johtavat huonoihin päätöksiin.

Jos tekoäly auttaa sinua tarjoamaan paremman asiakaskokemuksen ja ratkaisemaan todellisen asiakasongelman tehokkaammin kuin muuten pystyisit, se on hienoa. Älä kuitenkaan pidä sitä ratkaisuna jokaiseen ongelmaan.

Joskus ihmiset eivät tarvitse uutta chatbotia. Sen sijaan he saattavat tarvita vain puhelinnumeron voidakseen puhua oikean ihmisen kanssa!

Miksi CX-johtajien on lisättävä laadunvarmistusta tekoälyä käytettäessä

Chris States

Varo antamasta tekoälylle liian ehdottomia ohjeita, kuten “luettele 10 tärkeintä teemaa.” Tekoäly alkaa usein hallusinoida saavuttaakseen kyseisen lukumäärän!

Kun käytämme tekoälyä, meidän on kiinnitettävä erityistä huomiota lopputuloksen laatuun. Tekoäly on nimittäin usein itsevarmasti väärässä.

Tämän seurauksena osa tehokkuuden lisäyksistä kumoutuu laadunvarmistukseen tarvittavan lisäajan vuoksi — olipa kyse CX-tehtävistä, kehityksestä tai laajamittaisen kyselydatan syntetisoinnista.

Tässä on vinkki — jotain, jonka olen oppinut kokemuksen kautta. Varo antamasta tekoälylle liian ehdottomia ohjeita, kuten "luettele 10 tärkeintä teemaa." Tekoäly alkaa usein hallusinoida saavuttaakseen kyseisen lukumäärän!

Miten käyttäjien käyttäytyminen muuttuu tekoälyn vuoksi

Yritysten verkkosivustot ja sovellukset eivät ole pysyneet tekoälyn käytön aiheuttamien yleisön muuttuvien odotusten tahdissa.

Havaitsimme hiljattain kiinnostavan ilmiön useissa tutkimusprojekteissa: käyttäjät olivat vuorovaikutuksessa yritysten verkkosivustojen ja sovellusten kanssa hyvin eri tavalla kuin ennen tekoälyä. Tässä on kaksi esimerkkiä:

1. Sivuston sisäinen haku: Monet käyttäjät kirjoittavat sivuston sisäiseen hakuun täsmälleen sen, mitä he kirjoittaisivat ChatGPT:hen — mukaan lukien tuotetyypin, ominaisuudet ja muut heidän tarpeisiinsa liittyvät asiayhteyteen vaikuttavat tekijät. Tämä sekoittaa perinteisen sivustohaun täysin ja tuottaa surkeita tuloksia.
2. Työskentely LLM:ien avulla: Monet käyttäjät kertovat hakevansa nykyään tuotteiden URL-osoitteet ja siirtyvänsä ChatGPT:hen tai Claudelle, jossa he esittävät kysymyksiä — esimerkiksi pyytävät perusteellisia vertailuja.

Koska verkkosivustojen ja sovellusten käyttökokemuksia ei ole päivitetty tukemaan näitä uusia toimintatapoja, kokonaisvaltainen käyttäjäpolku kärsii.

Kolme tekijää, jotka voivat tehdä tekoälyn kiihtymisestä arvokasta CX-johtajille

Tekoäly on jo nopeuttanut huomattavasti tiimien toteutusta (suunnittelua ja rakentamista), ja tämä jatkuu edelleen. Jos välität minun tavallani syvästi siitä, että autat asiakkaitasi ostamaan, varaamaan, rekisteröitymään ja hoitamaan asiansa helpommin, tämä voi olla erittäin hyvä asia — kolmella ehdolla. Sinun on:

1. Keskity 100-prosenttisesti ratkaisemaan asiakkaidesi todellisia ongelmia ja hyödyntämään heidän todellisia mahdollisuuksiaan. Tämä tarkoittaa toteutukseen säästyvän ajan sijoittamista aiheen tutkimiseen ja strategiatyöhön.
2. Hyödynnä kokeilujen voimaa täysimääräisesti, jotta voit tarjota tämän nopeutetun tahdin asiakaskokemuksen ominaisuuksille, parannuksille ja innovaatioille. Vahvista toimivuus laajassa mittakaavassa; älä arvaile. Muuten luot hirvittäviä käyttökokemuksia kaksi kertaa nopeammin!
3. Vältä personoinnissa tehty virhe tekoälyominaisuuksien kohdalla. Se, että joku kutsuu jotain tekoälyksi ja ehdottaa sen lisäämistä verkkosivustolle, ei todellakaan tarkoita, että siitä olisi hyötyä. Jos se ei ratkaise asiakkaan todellista ongelmaa, se ei koskaan toimi, ja todennäköisesti se pahentaa asioita. Ota se käyttöön kokeiluna. Älä kuitenkaan käytä valtavasti resursseja olemattomien asiakasongelmien ratkaisemiseen.

Pysy kuulolla

Voit seurata Chris Gibbinsiä LinkedInissä.

Lisää asiantuntijahaastatteluja on luvassa CX-johtajassa!