Tekoälystartupin toinen perustaja kertoo, miten tekoälyllä parannettu käyttöliittymä kehittää kokemuksia

Gaurav Mehra on Uptiqin toinen perustaja ja operatiivinen johtaja. Yritys hyödyntää tekoälyä muuttaakseen pankkien toimintaa taustalla ja siten myös sitä, miten ne palvelevat asiakkaitaan. Hänen aiempiin tehtäviinsä kuuluu asiakasmenestystoiminnon VP.

Keskustelimme Gauravin kanssa saadaksemme käsityksen siitä, miten tekoäly mahdollistaa laadukkaammat asiakaskokemukset pankkialalla. Näin hän vastasi.

Asiakaskokemuksen rakentaminen

Olen Gaurav Mehra, Uptiqin operatiivinen johtaja. Taustani yhdistää operatiivisen toiminnan ja sijoittamisen, ja olen kahden vuosikymmenen ajan rakentanut ja kasvattanut yrityksiä toiminnan ja teknologian risteyskohdassa.

Toimialoilla, jotka perustuvat operatiivisiin päätöksiin – kuten pankkitoiminnassa, luotonannossa ja vakuutusalalla tai millä tahansa alalla, jolla ihmiset arvioivat riskejä ja luottokelpoisuutta – näen jatkuvasti saman kaavan. Organisaatiot käyttävät miljardeja teknologiaan, mutta niiden työntekijät tekevät edelleen kaiken manuaalisen työn. Asiakasrajapinnan tiimit kirjoittavat asiakkaiden hakemukset uudelleen.

Arvioijat kokoavat hyväksyntäpaketteja eri järjestelmiin hajautetuista PDF-tiedostoista, jotka eivät keskustele keskenään. Analyytikot siirtyvät viiden näytön välillä vastatakseen yhteen kysymykseen.

Teknologian piti huolehtia järjestelmien välisestä yhdistävästä työstä. Se ei koskaan tehnyt sitä, joten ihmisistä tuli silta. Uptiq on olemassa tämän ongelman ratkaisemiseksi. Rakennamme kohti suoraviivaista tulevaisuutta, jossa taloudelliset ja luottoa koskevat päätökset ovat nopeita, henkilökohtaisia ja kaikkien asiakkaiden saatavilla jokaisessa kohtaamisessa ja jokaisen päätöksen yhteydessä.

Saavutamme tämän suunnittelemalla toimialakohtaisesti koulutetuista agenteista koostuvan tekoälytyövoiman, joka hoitaa operatiivisen työn ja antaa ihmisille mahdollisuuden käyttää harkintaa paperityön hallinnoinnin sijaan.

Siinä on yritys pähkinänkuoressa. Mitä omaan rooliini tulee, en johda perinteistä asiakaskokemusorganisaatiota. Johdan sellaisen yrityksen operatiivista moottoria, jonka tuote muokkaa rahaa siirtävien, luottoa myöntävien ja riskejä arvioivien instituutioiden asiakaskokemusta.

Uptiq työskentelee yli 150 pankin, luotto-osuuskunnan, muun kuin pankkitoimijan luotonantajan, finanssiteknologiayrityksen sekä yritys- ja kuluttajariskejä arvioivan organisaation kanssa. Tekoälyagenttimme toimivat työnkuluissa, jotka koskettavat lähes jokaista asiakasrajapinnan vaihetta: tilin avaamista, hakemuksia, käyttöönottoa, jatkuvaa seurantaa ja digitaalista kokemusta.

Keskittymäni asiakaskokemus syntyy miljoonissa kosketuspisteissä, ja se muuttuu, kun agentit poistavat kitkaa näistä kohtaamisista.

Taustalla oleva alusta mahdollistaa tämän työn ja antaa säännellyille instituutioille mahdollisuuden ottaa käyttöön tekoälyagentteja asiakkaisiin vaikuttavissa päätöksissä. Uptiqin Qore AI Platform on suunniteltu erityisesti tätä maailmaa varten. Se sisältää toimialakohtaisesti koulutettuja agentteja, jotka suorittavat käsittelemiinsä asiakirjoihin ja työnkulkuihin liittyviä tehtäviä, ovat auditoitavia ja selitettävissä sekä sisältävät hallintaa, tietoturvaa ja toimintaperiaatteita koskevat kontrollit alusta alkaen sen sijaan, että ne lisättäisiin jälkikäteen.

Tämä erottaa sen yleiskäyttöisestä tekoälytyökalusta ja tekee siitä ratkaisun, jonka riskienhallintajohtaja tai vaatimustenmukaisuusjohtaja voi hyväksyä.

Miten tekoäly voi suunnitella asiakaskokemuksen ja toiminnot uudelleen

Uskon, että tekoälyn avulla instituutiot voivat suunnitella uudelleen käyttöönoton, luoton myöntämisen ja taustatoiminnot, jotka rakennettiin alkeellisten järjestelmien ja manuaalisten järjestelmästä toiseen siirtymistä edellyttävien prosessien aikakaudella.

Nämä prosessit suunniteltiin kiertämään nykyisten järjestelmien rajoitteita sekä niitä palvelevien ihmisten työaikaan liittyviä rajoituksia.

Tekoälyn aikakausi mahdollistaa näiden järjestelmien kokoamisen uudelleen ilman näitä rajoitteita. Voit tarjota henkilökohtaista palvelua suuressa mittakaavassa ja tiivistää käyttöönottoprosessit minuuteiksi ja tunneiksi. Taustatoimintojen agentit voivat myös valvoa riskejä ja vaatimustenmukaisuuden poikkeamia ympäri vuorokauden. Ihmiset voivat silloin keskittyä olennaiseen sen sijaan, että he vain syöttäisivät tietoja koneille.

Miten tekoälyä hyödyntävä mukautuva käyttöliittymä voi muuttaa asiakaskokemusta

Yksi keskeinen ohjelmistoomme tuomamme muutos on mukautuva käyttöliittymä, joka siirtyy kokonaan pois lomakepohjaisesta tietojen syöttämisestä. Se muuttaa asiakkaiden kokemusta merkittävästi.

Vanhat käyttöliittymät pakottavat asiakkaat kulkemaan jäykkien työnkulkujen läpi – meidän tapauksessamme täyttämään lukemattomia kenttiä, liittämään asiakirjoja tiettyihin paikkoihin ja syöttämään uudelleen tietoja, jotka pankilla pitäisi jo olla.

Toisaalta tekoälyagentit voivat käyttää pankin ja koko internetin tietoja. Niitä voidaan myös kouluttaa tietyn toimialan ja yrityksen käytäntöjen perusteella – meidän tapauksessamme pankkien luotonantokäytäntöjen. Lisäksi ne ymmärtävät asiakirjojen sisällön.

Tämän ansiosta käyttäjäkokemuksemme pyytää käyttäjiltä nyt vain muutamia tietoja joko chatbotin kautta tai dynaamisella lomakkeella, jossa on vain vähän kenttiä ja joka on upotettu pankin tavallisiin portaaleihin. Agentit voivat jäsentää joukkolatauksia, tarkistaa tietojen täydellisyyden ja täydentää puuttuvia tietoja sisäisistä ja ulkoisista tietolähteistä. Jos jotain puuttuu edelleen, se voi pyytää tietoa heti toisen dynaamisesti luodun, joustavan käyttöliittymän avulla.

Jokainen ohjelmistoyritys voi toteuttaa tämän, ja vaikutus asiakkaan kokemukseen on valtava. Havaitsimme monimutkaisten yrityslainojen myöntämisprosesseissa 32–40 prosentin tehokkuuden kasvun, minkä ansiosta hakuprosessin aikana keskeyttäneiden asiakkaiden määrä väheni. Laadullisesti nämä tehokkuusedut näyttävät tekevän asiakkaat tyytyväisemmiksi, sillä kokemukset ovat anekdoottien perusteella parempia ja asiakkaat vaikuttavat ilahtuneilta.

Gaurav korostaa

Yksi keskeinen ohjelmistoomme tekemämme muutos on joustava käyttöliittymä, joka siirtyy kokonaan pois lomakepohjaisesta tietojen syöttämisestä. Se muuttaa asiakkaiden kokemusta merkittävästi… Käyttäjäkokemuksemme pyytää käyttäjiltä nyt vain muutamia tietoja joko chatbotin kautta tai dynaamisella lomakkeella, jossa on vain vähän kenttiä ja joka on upotettu pankin tavallisiin portaaleihin… Laadullisesti nämä tehokkuusedut näyttävät tekevän asiakkaat tyytyväisemmiksi, sillä kokemukset ovat anekdoottien perusteella parempia ja asiakkaat vaikuttavat ilahtuneilta.

Käytännön työnkulku tuoteparannusten muuttamiseksi asiakasvalmiuksiksi

Käytämme tekoälyä hyödyntävää työnkulkua, jonka avulla jokainen tuoteparannus muutetaan nopeasti täsmälliseksi asiakasvalmiudeksi. Uudet ominaisuudet luovat arvoa vasta, kun asiakkaat voivat ottaa ne käyttöön, joten dokumentointi ja käyttöönoton tukeminen ovat meille asiakaskokemuksen toiminto eivätkä jälkikäteen hoidettava asia.

Tässä on koko työnkulku alusta loppuun.

• Lähdemateriaalin kerääminen: Julkaisutiedotteet, suunnittelun muutoslokit, tallennetut demot ja sisäiset esittelyt toimivat raakamateriaalina.
• Sisällön luonnostelu: Käytämme tekoälyä ensimmäisten dokumentaatio-, julkaisutiedote- ja käyttöönotto-opasluonnosten luomiseen näiden lähteiden pohjalta.
• Tarkkuuden tarkistaminen: Vertaamme jokaista luonnosta lähdemateriaaliin ja tuotteen todelliseen toimintaan ja merkitsemme puutteet, vanhentuneet viittaukset ja ristiriidat.
• Ihmisten tekemä tarkistus: Tuote- ja tekniset asiantuntijat varmistavat tarkkuuden, vaatimustenmukaisuuden ja brändin äänensävyn.
• Julkaiseminen ja käyttöönoton tukeminen: Hyväksytty sisältö julkaistaan dokumentaatiosivustolla ja toimitetaan tiimeille asiakasvalmiina käyttöönoton tukena.

Miksi upotettu joustava käyttöliittymä toimii chatbotteja paremmin

Alun perin ajattelimme, että chatbot olisi ”uusi universaali käyttöliittymä”, mutta tämä ajatus romahti työskennellessämme institutionaalisten asiakkaidemme kanssa viimeisten 18 kuukauden aikana. Opimme, että hieman enemmän rakennetta sisältävät upotetut joustavat käyttöliittymät johtavat huomattavasti parempiin käyttäjäkokemuksiin. Niitä voidaan myös käyttää yhdessä avoimemman chatbotin kanssa sivussa toimivana helppokäyttöisenä avustajana, joka antaa tietoja ja tukea sekä vastaa yksittäisiin kysymyksiin.

Syy siihen, miksi upotettu joustava käyttöliittymä tarjoaa paremman kokemuksen, on se, että chatbotin kaltaisen ”näkyvän tekoälyn” viesti on: ”Et ole tarpeeksi tärkeä, sinut jätetään koneiden hoidettavaksi.” Institutionaalisten asiakkaidemme tapauksessa chatbot, joka ehdottaa luottolimiitin (LOC) hakemista, luo kielteisen ja persoonattoman vaikutelman.

Kuvittele sen sijaan sama tekoälyagentti toimimassa näkymättömästi ja lähettämässä täsmälleen saman LOC-tarjouksen push-ilmoituksena: ”Bob, asiakkuusvastaavasi Jerry analysoi kassavirtasi ja uskoo, että LOC palvelisi tarpeitasi hyvin. Voiko hän soittaa sinulle ensi viikolla?”

Se on erilainen kokemus.

Miksi johdon tuki ja koulutus ovat ratkaisevan tärkeitä tekoälyn käyttöönotolle

Kuten kaikissa projekteissa, johdon tuki ja niiden tiimien sitoutuminen, jotka käyttävät järjestelmiä eniten, ovat aina tärkeimmät ainesosat.

Johto määrittää prioriteetin, varmistaa budjetin ja vähentää tiimien välistä kitkaa. Mutta se auttaa vain tiettyyn pisteeseen asti, jos käytännön työtä tekevä tiimi suhtautuu epävarmasti siihen, mitä tekoäly merkitsee heille.

Siksi kannustamme organisaatioita aloittamaan koulutuksen varhain. Tekoäly kehittyy nopeasti, ja jos jätät aukkoja, ihmiset täyttävät ne oletuksilla. Ota tiimit mukaan keskusteluun jo ensimmäisistä suunnitteluvaiheista lähtien, älä vasta käyttöönoton yhteydessä, jotta he ymmärtävät, miten tekoälyä harkitaan ja miksi se otetaan mukaan tiettyyn työnkulkuun.

Kun he ymmärtävät tämän, luottamus syntyy luonnostaan. Tue sitä aidolla perehdytyksellä, näytä ihmisille, miten työkaluja käytetään tehokkaasti, ja he alkavat ottaa muutoksesta omistajuuden sen sijaan, että vain sietäisivät sitä.

Älä koskaan sivuuta pelkoa. Suurin osa tekoälyä kohtaan tunnetusta vastarinnasta tiivistyy yhteen huoleen: Viekö tämä työni? Totuus, johon viittaamme, on se, että tekoäly poistaa manuaalisen puurtamisen ihmisten harteilta ja vapauttaa heidät käyttämään harkintaansa siellä, missä sillä on todella merkitystä. Se tekee työstä parempaa. Se ei korvaa ihmistä. Kun tiimi näkee tämän itse, sitoutumista ei enää tarvitse erikseen vaatia.

Miksi asiakaskokemuksesta vastaavien johtajien on suunniteltava asiakaspolku uudelleen tekoälyn avulla

Asiakkaat ovat aina halunneet samoja asioita. He haluavat asioida jonkun kanssa, joka tietää heidän nimensä. Jonkun, joka vaikuttaa välittävän heistä. Hyvä palvelu on aina henkilökohtaista. Se ennakoi tarpeita ja saa asiakkaan tuntemaan itsensä tärkeäksi.

Tekoäly on vain seuraava askel matkalla kohti tällaisen kokemuksen tarjoamista. Asiakaspalvelijat voivat työskennellä ympäri vuorokauden, joten työntekijämme eivät huku toimintoihin tai paperitöihin, vaan voivat keskittyä suhteiden rakentamiseen ja asiakkaiden palvelemiseen. Asiakaspalvelijat pystyvät palvelemaan miljoonia asiakkaita ja auttamaan tarjoamaan erittäin henkilökohtaisia asiakaspolkuja.

Työkalut tarjoavat nyt valtavia mahdollisuuksia. Keskeistä on suunnitella asiakaspolku, käyttöliittymät sekä tekoälyn ja ihmisen panoksen välinen tasapaino niin, että asiakkaista tuntuu kuin he ruokailisivat Michelin-tähden ravintolassa eivätkä ostaisi Coca-Colaa automaatista.

Gaurav korostaa

Asiakkaat ovat aina halunneet samoja asioita… Tekoäly on vain seuraava askel matkalla kohti tällaisen kokemuksen tarjoamista… Työkalut tarjoavat nyt valtavia mahdollisuuksia. Keskeistä on suunnitella asiakaspolku, käyttöliittymät sekä tekoälyn ja ihmisen panoksen välinen tasapaino niin, että asiakkaista tuntuu kuin he ruokailisivat Michelin-tähden ravintolassa eivätkä ostaisi Coca-Colaa automaatista.

Pysy mukana

Voit seurata Gaurav Mehran työtä LinkedInissä. Tutustu myös Uptiqiin.

Lisää asiantuntijahaastatteluja on tulossa The CX Leadiin!