CCO: tekoälyintegraatiosi onnistuminen riippuu pohjantähdestäsi

Teresa Anania on kokenut asiakasjohtaja, ja toimii tällä hetkellä Verintillä, jossa hän integroi tekoälyä asiakaskokemuksen työnkulkuihin.

Keskustelimme hänen kanssaan selvittääksemme, missä hän saavuttaa parhaat tulokset. Hän kertoi, että CX-johtajan selkeys tavoitelluista tuloksista on ratkaiseva tekijä tekoälyn onnistuneessa hyödyntämisessä.

Koko myynnin jälkeinen asiakaspolku

Taustani perustuu vahvasti asiakaskokemukseen. Johdan tällä hetkellä Verintin CX-organisaatiota asiakasjohtajana. Ennen tätä toimin CCO:na Sophosilla (toisessa Thoma Bravon omistamassa yhtiössä), Zendeskillä ja Autodeskilla.

Verintillä johtamani CX-organisaatio palvelee poikkeuksellisen laajaa asiakaskuntaa, johon kuuluu 85 Fortune 100 -yritystä. Asiakkaisiin kuuluu yritysbrändejä rahoituspalvelujen, terveydenhuollon, vähittäiskaupan, vakuutusten, televiestinnän, julkishallinnon ja monien muiden alojen parissa. Asiakkaamme vaihtelevat suurista maailmanlaajuisista yrityksistä, jotka ylläpitävät monimutkaisia ja suuren volyymin yhteyskeskuksia, nopeasti kasvaviin keskisuuriin ja pieniin yrityksiin.

Asiakasjohtajana vastuullani on koko myynnin jälkeinen asiakaspolku. Siihen kuuluvat tuotetuki, asiantuntijapalvelut, asiakasmenestys ja uusinnat. Autamme asiakkaita saavuttamaan ja ylittämään ne tulokset, joita he odottivat valitessaan Verintin, aina alkuvaiheen käyttöönotosta omaksumiseen, vaikutusten mittaamiseen ja uusimiseen asti.

Asiakkaiden säilyttämisen lisäksi keskityn auttamaan asiakkaita saamaan jatkuvasti enemmän arvoa Verint-alustasta ja osoittamaan investointinsa todelliset, mitattavat tulokset.

Missä tekoälyä voidaan hyödyntää CX:ssä

Perustin tekoälyautomaatioon keskittyvän CX:n osaamiskeskuksen.

Asiantuntijapalveluissa tekoäly tuo esiin suositeltuja työnkulkuja monimutkaisia integraatioita varten. Uusinnoissa se mahdollistaa automaattisen hinnoittelun ja skenaarioiden mallintamisen, minkä ansiosta asiakkaat voivat nähdä erilaisten ratkaisukokonaisuuksien arvon. Asiakasmenestyksessä tekoälyn tukemien QBR-kokousten avulla tiimi voi esittää selkeää, dataan perustuvaa tietoa ja ohjata asiakkaita parhaiden käytäntöjen avulla kohti entistä suurempaa mitattavaa sijoitetun pääoman tuottoa.

Tuen osalta asiakasportaalissamme toimiva digitaalinen agentti käsittelee tason 0 tiedustelut. Asiakas saapuu kysymyksen tai ongelman kanssa. Älykäs virtuaaliagentti antaa sitten asiayhteyteen sopivia ja olennaisia vastauksia nopeasti ja oikeassa kanavassa. Jos tämä ei riitä, koko keskustelun asiayhteys siirtyy ihmisasiakaspalvelijalle. Mitään ei tarvitse aloittaa alusta, eikä asiayhteys katoa. Tämä vapauttaa insinöörit keskittymään edistyneisiin ja monimutkaisiin ongelmiin, jotka edellyttävät ihmisen syvällistä osaamista.

Laajensimme myös agentin avustamista ja älykästä reititystä koko tiimissä sekä automatisoimme laadunvarmistuksen niin, että osallistumisaste on 100 %. Samalla otimme käyttöön reaaliaikaisen, itsepalveluna toimivan valmennuksen manuaalisten arviointikierrosten sijaan.

Yhdistävä tekijä pysyy samana: vahvemmat, nopeammat ja mitattavat tulokset.

Missä CX:ssä käytetään tekoälyä ja missä ihmisen panosta

Tekoäly hoitaa siis paljon. Ihmiset ovat kuitenkin välttämättömiä räätälöityjen QBR-kokousten toteuttamisessa, tiekarttojen tarkastelujen johtamisessa ja yhteisten tavoitteiden saavuttamisessa. Ihmiset osallistuvat myös uusintakeskusteluihin ja kriittisten tukipyyntöjen eskalointeihin. Tekoäly tuottaa asiayhteyteen perustuvia näkemyksiä asiakkaista, kuten asiakkuuden tilasta, mielialasta ja vertailutiedoista, mutta ihmiset tarjoavat ajatusjohtajuutta, ohjausta parhaiden käytäntöjen soveltamiseen ja syvällisiä suhteita asiakasyritystemme johtoon. Tätä emme automatisoi.

Ylläpidämme myös pitkän hännän asiakkaisiin keskittyvää teknologiapohjaista palveluohjelmaa, jossa hyödynnämme digitaalista asiakasviestintää ja käyttäytymistietoja kohdataksemme asiakkaat heidän tilanteessaan. Lisäämme mukaan jaetut CSM-asiantuntijat, kun data osoittaa, että asiakkaalla on vaikeuksia käyttöönotossa tai keskeisten ominaisuuksien omaksumisessa.

Et voi tarjota erinomaista asiakaskokemusta keskittymättä erinomaiseen työntekijäkokemukseen. Olen aina sanonut, että EX = CX. Kun ihmiset rakastavat työtään, koska tekoäly hoitaa hälyäänet, he palvelevat asiakkaita paremmin.

Miksi hyvät tekoälytulokset edellyttävät selkeää tavoitteiden yhdenmukaistamista

Teresan ajatuksia

Tulokset… edellyttävät kurinalaisuutta. Kun tekoäly ei tuota odotettuja tuloksia, syy löytyy lähes aina siitä, että käyttöönotto on aloitettu ilman selkeää tavoitteiden yhdenmukaistamista ja mittaamista.

Tekoälyn integroinnin tulokset CX-toiminnassamme ovat useimmissa tapauksissa ylittäneet alkuperäiset odotukseni.

Havaitsemme mitattavaa parannusta niiden yksinkertaisten käyttötapausten määrässä, jotka asiakaspalvelijamme ratkaisee, ja samalla CSAT- ja tNPS-pisteemme nousevat. Tukiteknikkomme käsittelevät edistyneempiä ongelmia perusteellisemmin, koska tekoäly ottaa hoitaakseen suuren määrän toistuvia yhteydenottoja. Pelkästään tämä muutos on vaikuttanut asiakasviestinnän laatuun, ei vain sen nopeuteen.

Havaitsemme myös merkittäviä tuottavuushyötyjä CSM- ja uusimisryhmillemme. Tekoälyavusteiset QBR:t ovat olennaisempia ja niissä on tarkemmat toimitetun arvon mittarit; mallinnamme uusimistilanteita nopeammin, ja teknologiaan perustuva palveluohjelmamme auttaa pienimpiä asiakkaitamme omaksumaan palvelumme perusteellisemmin tavoilla, jotka eivät aiemmin olleet skaalautuvia.

Tällaisten tulosten saavuttaminen edellyttää kuitenkin kurinalaisuutta. Kun tekoäly ei tuota odotettuja tuloksia, syy löytyy lähes aina siitä, että käyttöönotto on aloitettu ilman selkeää tavoitteiden yhdenmukaistamista ja mittaamista.

Miksi organisaatioiden tulisi rakentaa ratkaisuja tuotantoympäristöissä

Näen usein, että teknologian lupaukset houkuttelevat organisaatioita tekoälyn pariin ja että ne rakentavat sitten ratkaisuja testiympäristössä. Siellä saavutettu menestys ei kuitenkaan aina siirry tuotantoon.

Siksi aloitamme tuotannossa — pienestä käyttötapauksesta tai työnkulkujen osajoukosta ja tavoite mielessä pitäen. Sovimme tavoitteesta etukäteen, sisällytämme mittaamisen kaikkeen ja optimoimme jatkuvasti.

Näin sinulla on aina pohjantähti, jota seurata. Et tavoittele hienon teknologian käyttöönottoa, vaan osoitat sen vaikutuksen. Käyttöönoton laadun ja tavoitteiden mittaamisen ympärillä noudatettava kurinalaisuus ratkaisee.

Miksi CX-johtajien on raivattava tiensä tekoälyhypen läpi

Itse asiassa sanoisin, että tämä on tärkein neuvo, jonka voin antaa: raivaa tie tekoälyhypen läpi aloittamalla tavoitteista.

CX-johtajiin kohdistuu tällä hetkellä valtava paine edetä nopeasti, kokeilla uusia asioita ja mukautua. Jos kuitenkin luot yhteydenottojen ohjausstrategian, joka vähentää saapuvia tikettejä tuhansilla mutta heikentää samalla huomaamatta CSAT-arvoasi, et ole saavuttanut mitään.

Pysy mukana

Voit seurata Teresa Anania LinkedInissä.

Lisää asiantuntijahaastatteluja on tulossa The CX Leadiin!